1、廣東省外貿開發公司 編號:qp/ma01程 序 文 件版號:a 標題: 質量策劃控制程序頁碼:1/31.0 目的 規定質量策劃活動的方法、內容及執行情況，以保證產品質量滿足規定的要求。2.0 適用范圍 適用于服務項目的正式實施前、已推行的服務項目的修改或改進的初試行階段以及有特殊質量要求服務項目的實施階段的質量保證和質量控制。3.0 職責3.1 辦公室：負責編制質量計劃及監督質量計劃的實施。3.2 有關部門：參與策劃評議會。3.3 管理者代表：負責組織進行質量策劃并批準質量計劃。3.4 行政部：發放質量計劃。4.0 工作程序4.1 當出現下列情況時應考慮進行質量策劃服務項目的正式實施前；本公司

2、已制定的服務項目修改或改進的初試行階段；有特殊質量要求的服務項目的實施階段。4.2 質量策劃由管理者代表組織相關部門以策劃評議會的形式進行，這些部門可以是辦公室、人事部、財務部、辦公室、業務部、相關分（子）公司等。4.3 質量策劃應包括以下各方面：4.3.1確定是否需要編制質量計劃以及涉及的過程及內容。4.3.2確定過程控制的環節，如： a. 質量管理體系過程及方法； b. 資源要求如：人員的資格要求或技能要求。 c. 質量體系進行的改進。4.3.3 確定和準備各過程中相應的記錄及對應的記錄表格。編號:qp/ma01程 序 文 件版號:a 標題: 質量策劃控制程序頁碼:2/34.3.4 確定策

3、劃過程中所能引用的原質量體系文件的部分并明確需特別擬定的書面化程序及編寫、控制的職責。4.4 策劃評議會結束后，由辦公室經理填寫質量策劃評議表，參與評議會的人員在其上簽名。4.5 質量計劃的編制4.5.1 質量計劃由辦公室負責編制。4.5.2 質量計劃應主要包括：封面頁和內容頁，封面上注明質量計劃的編號、版號、產品名稱、編制、審核、批準人及日期、內容頁包括： a. 應達到的質量目標； b. 各階段責任和權限的分配； c. 服務的質量體系過程； d. 采用特定程序、方法和作業指導書； e. 為達到質量目標所必須采取的其他措施。4.6 質量計劃的審批和發放4.6.1 質量計劃由辦公室經理審核，管理

4、者代表批準。4.6.2 質量計劃由辦公室復印后加蓋紅色“受控”印章后，發至相關部門，發放時填寫文件發放登記表，文件持有人在文件發放登記表上簽名并注明日期，質量計劃的原件由辦公室保存。4.7 質量計劃的修改 質量計劃在執行過程中若需修改，由修改提出人填寫文件修改申請表，經管理者代表批準后由相關部門按要求執行，更改按4.6.2項受控發放，并收回“作廢”文件，沒經修改的質量計劃的版本為a，每修改一次，版本由b、c按英文字母順字逐一增加。4.8 質量計劃的實施及跟蹤評審 質量計劃由執行部門實施，由辦公室監督和協調實施過程。編號:qp/ma01程 序 文 件版號:a 標題: 質量策劃控制程序頁碼:3/3

5、5.0 相關文件及記錄 qr-24-01/a 質量策劃評議表 qr-21-04a 文件修改申請表 qr-21-01/a 文件發放登記表編號:qp/ms03 程 序 文 件版號:a 標題: 資金風險控制程序頁碼:1/21.0目的 通過對資金收付的控制，使公司有限的資金發揮更大的效用，提高營運資金周轉速度，減低資金風險。20適用范圍 本程序適用于所有涉及資金收付的控制。30職責31業務人員：負責為所支付的資金及時提供有效的報帳單證，對應收的資金及時安全的回收。32主管會計：檢查資金安全情況，審查資金收付的有效性。33各部門負責人：制定糾正措施并組織實施。40工作程序41本程序分資金支付和資金回收、

6、逾期處理三部分。42資金支付421業務人員提出支付申請，填寫付款通知書，并提供交單、報帳時間。422主管會計就該申請的支付風險出具意見。423業務人員依據資金管理控制規范把相關文件記錄及付款通知書送相應的授權人審批。424主管會計依據資金管理規范對業務人員提供的相關文件記錄及付款通知單審核無誤后通知出納員付款。425主管會計以業務員提供的交單、報帳時間為業務編號作帳，并檢查跟蹤。426業務人員應在規定的時間內提供有效的原始憑證。427主管會計依據有效的原始憑證用同一業務編號銷帳。43資金回收431業務人員把有效的原始憑證交主管會計，并提供該筆資金的回收時間。編號:qp/ms03 程 序 文 件

7、版號:a 標題: 資金風險控制程序頁碼:2/2432主管會計以該筆資金最后的回收時間作為業務編號作帳，并檢查跟蹤。433資金按期收到后，主管會計通知業務人員確認，用同一業務編號銷帳。44對于到期未提供有效單證或回收資金的處理。441主管會計應隨時檢查付款后銷帳情況及資金回收情況，一旦發現有逾期銷帳或資金逾期回收情況，立即通知相關業務人員，并查找原因，填寫逾期資金檢查表報送相關部門負責人及財務總經理。442收到逾期資金檢查表的部門負責人應在規定時間內制定糾正措施方案，組織實施，并在限期前把逾期資金檢查表傳回至主管會計及財務部總經理。443財務部總經理依據資金管理控制規范把逾期資金檢查表呈送相關人

8、員，安排相關人員跟蹤、驗證。50相關文件及記錄資金管理控制規范逾期資金檢查表付款通知單編號:qp/ma02程 序 文 件版號:a 標題: 內部溝通程序頁碼:1/31.0 目的 確保質量管理體系在公司不同的層次和職能之間有效地運作。2.0 適用范圍 本程序適用于涉及質量管理的有關事宜，包括公司的發展規劃、經營方針、年度計劃、日常各項經營管理工作中的重大事項、質量體系過程及有效性、質量體系出現不符合、客戶的重大投拆、生產經營管理事故等需要溝通的事項。3.0 職責3.1 各部門或員工：根據質量管理工作的需要，提出內部溝通的要求，接受內部溝通的信息，組織或協助實施內部溝通，保存溝通記錄，評估溝通的有效

9、性。32 辦公室：負責組織實施行政事務和綜合方面的溝通。34 人事部：負責組織實施人事、勞資、組織、思想教育、文化方面的問題。35 財務部：負責組織實施財務、統計、審計方面的溝通。40 工作程序41 溝通渠道與方式411 下行溝通：指自上而下的信息傳遞和溝通，利于領導把組織的路線、方針、政策以及意圖傳遞給下屬，領導把工作中存在的問題、要求傳達給下屬，協調組織中各層次的活動，增進各層次、各職能部門之間的聯系和了解。412 上行溝通：指組織中的成員、群體通過一定形式的渠道與決策層進行的信息交流，如下級向上級定期或不定期的工作匯報，情況問題的反映，意見的征求等。413 平行溝通：指在組織系統中處于相

10、同層次的人、群體、職能部門之間進行的信息傳遞和交流，利于提高辦事效率，增加相互了解和協調，清除編號:qp/ma02程 序 文 件版號:a 標題: 內部溝通程序頁碼:2/3相互之間的沖突、扯皮，增進團體之間和組織成員之間的相互合作與協調。414 書面溝通：指以書面文字為媒介進行的信息傳遞與交流，如通知、文件、請示、報告、網絡、內部刊物、會議紀要等。415 口頭溝通：指以口頭語言為媒介進行的信息傳遞和交流，如會議、討論、座談、電話聯系等。42 比較固定的溝通方式總經理辦公會議：每月一次，主要內容是副總經理匯報工作，研究企業重大工作。中層干部例會：兩月一次，主要內容是傳達上級和集團有關文件精神，各部

11、門匯報工作。年中工作總結會：每年一次，主要內容是總結上半年工作，布置下半年工作。年終工作總結會：每年一次，主要內容是總結年度工作，布置下一年工作。公司領導民主生活會：每半年一次，主要內容是領導班子開展批評和自我批評，加強領導班子溝通和建設。內部審核會議：每年一次，主要是審核內部管理是否按規定進行。管理評審會議：每年一次，主要內容是評審質量管理體系的運作及其效績。內部刊物：每季一期，主要反映企業的經營決策、經營狀況以及企業文化建設等方面的內容。43 必須進行溝通的情況編號:qp/ma02程 序 文 件版號:a 標題: 內部溝通程序頁碼:3/3客戶的重大投拆、生產經營管理事故、質量管理體系出現不符

12、合、日常運作不符合控制程序。44 內部溝通的有效性評估是否達到溝通的目的，溝通是否有效，如溝通無效，需重新組織實施溝通。45 結果跟蹤溝通實施后，組織實施部門應將溝通結果反饋給相關部門和員工。46溝通記錄 須由組織實施部門做好相應記錄。50 相關文件記錄 溝通記錄廣東省外貿開發公司編號:qp/ma03 程 序 文 件版號:a 標題: 質量手冊和程序文件控制程序頁碼:1/31.0目的 確保質量手冊和程序文件的系統性、協調性、有效性和適用性。2.0 適用范圍 本程序適用于公司的質量手冊及程序文件控制。3.0 職責3.1 相關部門：負責編寫有關質量手冊和程序文件。3.2 管理者代表：負責質量手冊和程

13、序文件的審核。3.3 董事長或總經理：負責質量手冊和程序文件的批準。3.4 辦公室：負責質量手冊和程序文件的發放和管理。4.0 工作程序4.1 編寫 質量手冊和程序文件由管理者代表按照iso9001-2000標準中各要素的要求主持編寫。4.2 格式 質量手冊和程序文件采用活頁裝訂形式，以便修改。4.3 審核 質量手冊和程序文件由管理者代表審核。4.4 批準 質量手冊和程序文件由董事長或總經理批準。4.5 標識 質量手冊和程序文件需注明文件名稱版本號、修改狀態、頁碼及文件編號，并登入受控文件清單中，受控文件在批準修改頁上加蓋“受控文件”紅色印章，受控文件為公司的有效版本。 編號:qp/ma03

14、程 序 文 件版號:a 標題: 質量手冊和程序文件控制程序頁碼:2/3 程序文件編號規則： qp/xx yy ma管理職責 序號 rs資源管理 標準中對應的相關符號 pr過程管理 程序文件的代號 ch測量分析和改進4.6 發放 質量手冊和程序文件經批準后，由辦公室編制行文呈批表，管理者代表批準，辦公室負責在發放文件上注明發放編號，發放文件時，需填寫文件發放登記表，文件持有人在文件發放登記表中簽名并注明日期。對需發放的非受控文件，如提供給顧客的文件，需經管理者代表批準，并由領用人在文件發放登記表中簽名并注明日期。4.7 保管 質量手冊和程序文件經批準后，原件即“正本”，由辦公室歸檔保管。文件持有

15、人應妥善保管文件，確保文件不丟失和損壞。4.8 更改、回收及處理4.8.1 質量手冊和程序文件需要修改時，由申請人填寫文件修改申請表， 并按4.3-4.4審核批準。4.8.2 修改采用修改頁方式。修改頁由辦公室在文件持有人范圍內隨文件發 放，并作發放記錄。質量手冊的修改記載于質量手冊修改頁中。程序 文件的修改記于相應程序的批準修改頁中。修改狀態為0、1、2 每修改一次，狀態增加一次。換版后，從0開始逐一增加。4.8.3 版本號從a開始，按英文字母順序排列，質量手冊修改十次，程序文件修改五次或質量手冊、程序文件經過重大修改后（因組織機構較大變動等原因），應采用新的版本號，重新印發。4.8.4 經

16、修改后的質量手冊和程序文件，執行4.6發放，辦公室對“受控”編號:qp/ma03 程 序 文 件版號:a 標題: 質量手冊和程序文件控制程序頁碼:3/3文件和原件作更換時，收回作廢文件，予以銷毀；需作留存時，加蓋“作廢文件”章，隔離存放。4.9 辦公室應將質量手冊和程序文件的修改情況記錄于受控文件清單中，并保證在使用中的文件是有效版本。4.10 電子文檔管理（參見qp/ma04作業指導書控制程序）。5.0 相關的文件及記錄 qr-21-07/a 行文呈批表 qr-21-01/a 文件發放登記表 qr-21-04/a 文件修改申請表 qr-21-05/a 受控文件清單 qr-21-03/a 文件

17、借閱登記表編號:qp/ma04程 序 文 件版號:a 標題: 作業指導書控制程序頁碼:1/31.0目的 通過對本公司質量體系中所用的作業指導書實施控制，保證質量管理工作的有效進行。2.0 適用范圍 本程序適用于公司作業指導書（作業規程，管理規范等）的編制、審批、修改及回收。3.0 職責3.1 相關部門：負責相關作業指導書的編制、更改及執行。3.2 主管部門：負責作業指導書的審核。3.3 主管經理：負責批準作業指導書。3.4 辦公室：負責作業指導書收發和管理工作。4.0 工作程序4.1 編制審核和批準4.1.1 由相關部門編制作業指導書。4.1.2 由主管部門經理審核。4.1.3 由主管經理負責

18、作業指導書的批準。4.2 標識 經批準后的文件由行政部按照作業指導書編號規則統一編號，批準后的文件要注明文件編號、名稱、版本號、編制人、審核人和批準人， 編號:qp/ma04程 序 文 件版號:a 標題: 作業指導書控制程序頁碼:2/3 作業指導書編號規則： wixxxxx 文件序號 部門代號 作業指導書的代號 部門代號：部門名稱 編碼代號部門名稱編碼代號0114021503200421052206230724082509271137124.3 發放 作業指導書，在發放前，由辦公室編制行文呈批表經管理者代表批準，行政部按行文呈批表進行發放，發放文件時，需填寫文件發放登記表，文件持有人在文件發放

19、登記表中簽名并注明日期。4.4 修改4.4.1 當文件需要修改時，由申請人填寫文件修改申請表，列述修改內容編號:qp/ma04程 序 文 件版號:a 標題: 作業指導書控制程序頁碼:3/3和理由，注明文件編號和名稱，按4.1審核、批準。4.4.2 總頁數小于或等于三頁的作業指導書的修改采用直接換版的方式，版號從a開始，按英文字母排列。多于三頁的作業指導書的修改采用修改頁的方式，修改頁由辦公室在文件持有人范圍隨文件發放，并作發放記錄，狀態由0、1、2逐一增加；經過五次修改后，換版重新印發。4.4.3 辦公室負責對“受控”文件及原件更換，收回作廢文件予以銷毀；需作留存時，在作廢文件上蓋“作廢”章，

20、隔離存放。4.5 保管 凡屬本程序控制文件，原件一律由辦公室負責保管存檔，辦公室需將本程序控制的作業指導書的修改情況登錄于受控文件清單中，保證在使用中的文件是有效版本。4.6 電子文檔管理4.6.1 當使用電子文檔通過內部網進行管理時，使用人員可以在文件控制系統軟件上進行操作。4.6.2 文件編制、審批權限根據本程序規定由電腦中心設置。4.6.3 文件修改無需填寫文件修改申請表,可以直接在電腦上修改,軟件自動進行版本控制.4.6.4 文件發放: 電子文檔發放采用設定查詢權進行書面文檔可以在電腦上進行記錄.5.0 相關文件及記錄 qr-21-07/a 行文呈批表 qr-21-01/a 文件發放登

21、記表 qr-21-04/a 文件修改申請表 qr-21-05/a 受控文件清單廣東省外貿開發公司編號:qp/ma05程 序 文 件版號:a 標題: 外來文件控制程序頁碼:1/31.0目的 通過對外來文件的收集、標識、發放、保管、回收、處理等環節加以控制，防止外來文件的丟失。2.0 適用范圍 本程序適用于下列外來文件的控制。a 顧客提供的技術質量文件。b 外來標準和規范（含各級政府文件、法律、法規）等。3.0 職責3.1 有關部門：負責收集外來文件。3.2 辦公室：負責外來文件中b類文件的控制與管理。3.3 總經理室成員、管理者代表及辦公室總經理、副總經理：負責外來文件中b類文件的批準引用。4.

22、0 工作程序4.1 有關部門：接收和收集外來文件，對a類文件，由有關部門填寫外來文件登記表；對b類文件，送辦公室由辦公室文控員填寫外來文件登記表。4.2 標識及編號 登記后的b類外來文件，由辦公室加蓋藍色“廣東省外貿開發公司收文”印章。a類文件則由各有關部門按需要設定。a類文件由有關部門根據需要確定是否編號。b類文件按下面規則編號。 編號:qp/ma05程 序 文 件版號:a 標題: 外來文件控制程序頁碼:2/3 編號規則： ws-2000-0x/a 版本號 序號 s-2000年 外來文件 4.3 批準引用 接收到的b類外來文件由辦公室文檔管理人員填寫文件呈批傳閱簽，并由辦公室總經理或副總經理

23、審定后并決定是否引用，必要時應由管理者代表或其它總經理室成員決定是否批準引用。接收到的a類文件則由各有關部門按需要處理。4.3 發放 經批準引用的b類外來文件由辦公室發放或復印發放至相關部門，所發的外來文件需加蓋紅色外來文件“受控”印章，發放時需填寫文件發放登記表，文件持有人在文件發放登記表中簽字并注明日期，其它外來文件，一般不作發放，需要時，填寫文件借閱記錄表，并保證在借閱期限內歸還。a類文件一般不發放，由各有關部門相關人員保存。4.4 保管 辦公室負責保管外來文件的原件（原則上原件不作發放）。4.5 更改回收處理編號:qp/ma05程 序 文 件版號:a 標題: 外來文件控制程序頁碼:3/

24、34.5.1電子文檔管理：參見qp/ma04之4.6。4.6.1 各部門應不定期地向當地的相關部門了解外來b類文件的更改情況，若有更改由各部門負責收集，并執行4.1-4.3，同時收回原文件作廢，并予以銷毀。4.6.1顧客業務結束后，由各有關部門分類保管好顧客提出的技術質量文件；若顧客提供的技術質量文件需要更改時，由各有關部門對作廢文件加蓋“作廢”章，當顧客作出修改時，對應的文件版本作相應修改。4.7 本程序的相關記錄由辦公室保存。5.0 相關文件及記錄 qr-21-01/a 文件發放登記表 qr-21-02/a 收文登記冊 qr-21-03/a 文件借閱登記表 qr-21-06/a 文件呈批傳

25、閱簽廣東省外貿開發公司編號:qp/ma06程 序 文 件版號:a 標題: 表格控制程序頁碼:1/21.0目的 通過對質量記錄所用表格的控制，保證質量記錄表格處于受控狀態。2.0 適用范圍 本程序適用于公司內部所有的質量記錄表格的控制。3.0 職責3.1 各部門：負責本部門使用的質量記錄表格的編制和管理。3.2 部門經理：負責對本部門職責范圍內的質量記錄表格的審核。3.3 分管副總經理：負責批準使用質量記錄表格。3.4 辦公室：負責對質量記錄表格編號和發放。4.0 工作程序4.1 編制、審核、批準4.1.1 編制 各部門根據有關的要求編制質量記錄表格的式樣。4.1.2 審核 編制的質量記錄表格由

26、部門經理審核。4.1.3 批準 由分管副總經理批準，并在質量記錄表格式樣背面簽名和注明開始使用時間。如一次報批的表格較多，可在受控文件清單上報批和批準。4.2 編號和發放 經批準后的質量記錄表格由各部門遞交給辦公室，由辦公室依據下列編號規則對其進行編號，注明版本號，并登記入受控文件清單中，并執行正式質量記錄表格的打印或印制下發給使用部門。編號:qp/ma06程 序 文 件版號:a 標題: 表格控制程序頁碼:2/2 表格編號規則： qr - xxx - xx / x 版本號 序號 部門代號 質量記錄表格代號 部門代號見qp/ma04之4。2：4.3 表格的修改 版本號從a開始。質量記錄表格需要修

27、改，由修改申請人填寫文件修改申請表，并按4.1.2、4.1.3的規定執行，同時，由辦公室將原質量記錄表格收回作廢。4.4 表格的管理 辦公室保存質量記錄表格的原件，相關部門負責保存所需的質量記錄表格，行政部應將質量記錄表格的修改情況登錄于受控文件清單中。5.0 相關的文件記錄 qr-21-01/a 文件發放登記表 qr-21-04/a 文件修改申請表 qr-21-05/a 受控文件清單 廣東省外貿開發公司編號:qp/ma07程 序 文 件版號:a 標題: 質量記錄控制程序頁碼:1/21.0 目的 確保所有的質量記錄完整正確，供質量分析、反饋、查證、評價。2.0 適用范圍 本程序適用于本公司質量

28、體系中提及的所有記錄。3.0 職責3.1 辦公室：負責編號、更新和銷毀。3.2各部門：負責本部門質量記錄的正確、及時、完整，負責本部門質量記錄的收集、整理及保存。3.3 主管經理：負責相關部門質量記錄的注銷批準。4.0 工作程序4.1 所有質量記錄由辦公室負責統一編號，并登錄于質量記錄一覽表中。編號方法參見qp/ma06表格控制程序，去除版本號。4.2 由辦公室在質量記錄一覽表中規定質量記錄保存期，并報主管經理批準。如客戶有特別要求時，依照客戶要求執行，員工的培訓記錄應保留至員工離廠后半年。4.3 質量記錄的填寫應認真、完整并且字跡清楚。4.4 質量記錄按部門分類收集，并按年、月整理，裝訂成冊

29、，在封面上加注質量記錄名稱、編號、頁數、起止時間等。4.5 質量記錄的存放地點應保持干燥、清潔、防止丟失與損壞，以軟件形式保存的質量記錄，應注意防磁、防靜電。4.6 質量記錄可按質量記錄一覽表進行檢索。編號:qp/ma07程 序 文 件版號:a 標題: 質量記錄控制程序頁碼:2/24.7 如需要復制或借用質量記錄，應經文檔管理人員同意，必要時應經主管經理、副總經理以上批準，并限期歸還；不需保留的質量記錄使用完后，自行作廢，需保存的質量記錄到期后，由相關部門填寫質量記錄注銷單，經主管經理審核批準，由辦公室執行銷毀處理。5.0 相關文件及記錄 qp/ma03 表格控制程序 qr-21-08/a 質

30、量記錄注銷單 qr-21-09/a 質量記錄一覽表廣東省外貿開發公司編號:qp/ma08程 序 文 件版號:a 標題: 管理評審程序頁碼:1/21.0 目的 評價現有質量體系的適宜性、有效性以確定是否需要對質量體系加以改進。2.0 適用范圍 本程序適用于公司質量保證體系的評審。3.0 職責3.1 管理者代表：負責評審的組織、記錄及監督實施。3.2 各部門 ：負責預防（改進）措施的執行。3.3 董事長或總經理：負責管理評審計劃的批準及質量體系的評審。4.0 工作程序4.1 評審內容4.1.1質量體系是否符合市場的變化及滿足公司的質量方針及目標的要求。4.1.2組織機構、人員配套和職責分工是否合適

31、、資源是否足夠。 4.1.3質量體系的結構和實施情況是否合乎要求。4.1.4最終產品的實際情況以及與質量要求的符合性。4.1.5客戶及內部反饋信息的處理。4.1.6預防（改進）措施的實施情況。4.1.7顧客滿意評估情況。4.2 評審之前，由管理者代表擬制管理評審計劃，組織準備評審所需要之數據、文件及資料。評審所用的資料主要由各部門提供，主要包括內部質量審核報告、各部門質量記錄、客戶投訴、客戶滿意度調查表、預防（改進）措施報告。4.3 總經理批準管理評審計劃。4.4 每年至少進行一次管理評審，必要時（市場需求和組織機構有重大變化，嚴重的質量問題等）可由管理者代表提議，增加評審的頻次。4.5 評審

32、工作在董事長或總經理主持下按計劃進行，管理者代表親自或指定人員填寫管理評審記錄。編號:qp/ma08程 序 文 件版號:a 標題: 管理評審程序頁碼:2/24.6 管理評審結束后，管理者代表根據管理評審記錄編制管理評審報告。4.7 管理評審報告上報董事長或總經理批準、簽發。4.8 對管理評審中提出的問題，由管理者代表組織各相關部門具體制訂預防（改進）措施，并編寫預防（改進）措施報告，提交有關部門實施。在規定期限內，管理者代表親自或委托人對其驗證，直至達到預防或已改進且有效的目的為止。管理者代表隨時向董事長或總經理報告執行情況。4.9 本程序的相關記錄由管理者代表保存。4.10 管理評審編號規則

33、：xxx 序號 年號5.0 相關文件及記錄 qr-21-02/a 管理評審計劃 qr-21-03/a 管理評審記錄 qr-21-04/a 管理評審報告 qr-21-05/a 預防（改進）措施報告編號：qp/ms01程 序 文 件版本：a標題： 顧客滿意度測量程序頁碼：1/41.0目的通過對顧客滿意度的測量,了解顧客對公司產品、服務體系等方面的滿意度，并根據調查結果改善質量體系，不斷提高顧客的滿意水平。2.0適用范圍本程序適用于公司對主要客戶滿意度的測量。主要客戶是指集團公司在世界范圍內的長期客戶（業務持續往來兩年以上的客戶）、大宗客戶（年交易額達到 萬美元的客戶）、有發展潛力客戶（客戶或其經營

34、的商品是新興的，有潛在較大市場的客戶）等。3.0職責3.1相關業務公司(部)負責：電話調查的記錄、發放和收回調查表。3.2電腦中心負責在國際互聯網上的調查和記錄。3.3辦公室負責評估方案的設計及調查表內容的設計。3.4辦公室、相關業務公司（部）負責：3.4.1對相關問題進行分析，提出改進意見。3.4.2對改進意見進行跟蹤處理。3.4.3根據需要啟動糾正和預防措施控制程序。3.5主管副總經理負責審批滿意度調查結果及分析報告及是否啟動糾正和預防措施控制程序。4.0定義4.1cs:custom satisfaction 顧客滿意4.2csm:custiom satisfaction measurem

35、ent 顧客滿意度4.3csi:custiom satisfaction index 顧客滿意指標5.0運作程序5.1csm調查的組織5.1.1辦公室和相關業務公司(部)每年組織一次對主要客戶的滿意度調查5.2csi的設計使用模塊評估指標組評估指標521評估項目組的設計評估項目由csi評估指標組構成，每個指標組分解為多個指標522評估指標組及指標可以包括：（1） 產品質量a）外觀 b）性能編號：qp/ms01程 序 文 件版本：a標題： 顧客滿意度測量程序頁碼：2/4（2） 服務a）程序 b）及時性 c）人員能力（3） 價格a）絕對價格 b）性能價格比（4） 交貨期a）交付及時性 b）交付準確

36、性（5） 投訴處理a）響應速度 b）對投訴處理滿意度5.3評估方案的設計與審批使用模塊評估方案5.3.1可以選擇5.2中提及的指標或增減修改相對的指標作為評估項目5.3.2根據所選擇的評估組的重要程度設定每個評估組在所有評估項目組中所占的權重，總權重之和為15.3.3上述所有內容的設定通過顧客滿意評估軟件系統完成5.3.4評估方案設定后提交辦公室分管客戶滿意度測量的副總經理批準5.3.5csm劃分及計算5.3.5.1采用級度法：將滿意度分為七梯級，即：很不滿意、不滿意、不太滿意、滿意和很滿意5.3.5.2csm計算 ncsm=s xiki i=1n：代表指標組的數量x：代表指標組的滿意度，即中

37、值k：代表設定的指標組的權重編號：qp/ms01程 序 文 件版本：a標題： 顧客滿意度測量程序頁碼：3/45.4調查的實施5.4.1由相關業務公司（部）根據5.1要求向主要客戶發出調查表或電話調查，電腦中心在網上進行調查。5.4.2調查表或電話調查范圍占所有主要客戶的60%以上5.4.3相關業務公司（部）在調查表發出后跟蹤主要客戶的情況，在一個月內盡可能加收所發出的調查表，回收率超過80%時才能視為此次主調查有效，方可進行調查結果的分析。5.5調查結果的錄入使用模塊評估記錄5.5.1調查表收回后由辦公室將結果輸入顧客滿意評估軟件系統，包括：a)主要客戶名、主要客戶編號、主要客戶類型、產品編號

38、b)每項指標的評估結果（滿意級別）c)與同類顧客的比較結果5.6 csmr 的分析與比較結果5.6.1根據輸入結果可以通過軟件對以下項目進行計算和分析（1） 擇所選定的產品對應的方案進行百分比分析a） 所有評估指標組加權總分b)某一評估指標組的分數c)某一評估指標的分數（2） 對評估記錄的綜合分析a） 分析所有指標組b)分析一個指標組中所有指標5.6.2監控(1)對下列指標或內容進行監控a)對分析結果的分數最低值的指標組或指標b)對主要客戶提出的最不滿意之處c)與上次調查結果比較滿意程度降低的指標組及指標(2)由辦公室發出滿意度調查結果及分析報告會同相關業務公司（部）提出改進意見上報主管副總經

39、理(3)由相關業務公司（部）對改進意見進行跟蹤處理(4)根據主要客戶反饋回的意見對改進意見進行驗證(5)根據需要啟動糾正和預防措施控制程序編號：qp/ms01程 序 文 件版本：a標題： 顧客滿意度測量程序頁碼：4/46.0相關文件及質量記錄客戶滿意度調查表滿意度調查結果及分析報告糾正和預防措施控制程序糾正和預防措施申請表客戶滿意度調查表 編號： 感謝一直以來對我司的支持，為了不斷改進我司的服務質量，為貴公司提供更優質的服務，有賴貴公司的寶貴意見，在下列項目中，請在合適的欄目中打上“”。項目名稱具體內容滿 意 程 度很滿意滿意較滿意一般不太滿意不滿意很不滿意產品質量外觀性能服務程序及時性人員能

40、力價格絕對價格性能價格比交貨期交付及時性交付準時性投訴處理響應速度對投訴處理的滿意度其它方面的建議或意見：滿意度評估結果：調查表發放公司（部）名稱：日期： 廣東省外貿開發公司編號:qp/ms02程 序 文 件版號:a 標題: 內部質量審核程序頁碼:1/21.0 目的 確定質量體系涉及的各部門所開展的質量活動及其結果是否符合要求，確保維持和改進質量體系，利于外部質量保證。2.0 適用范圍 本程序適用于本公司內部的質量體系評審。3.0 職責3.1管理者代表：負責組織審核小組，制定年度內部質量審核計劃和批準內部質量審核實施計劃、內部質量審核報告。3.2 總經理：負責批準年度內部質量審核計劃。3.3

41、審核組組長：負責實施內部質量審核。3.4 審核員：協助審核組長進行內部審核。3.5 各公司、部門總經理（負責人）：負責配合審核工作及糾正措施的執行。4.0 工作內容4.1管理者代表負責制定年度內部質量審核計劃，并報總經理批準，對每個部門每年至少進行一次全面審核。必要時，經總經理批準也可進行年度計劃外的內部質量審核。 審核編號規則按： xx-x 序號 年號4.2 管理者代表任命每次審核的審核組組長和審核組成員。 4.3審核組組長制定內部質量審核實施計劃，報管理者代表批準后，于審核前書面通知受審核部門。4.4該實施計劃包括審核的目的、范圍、受審核部門、審核組成員、依據的文件和審核日程。4.5審核組

42、成員根據相應的任務編制內部質量審核檢查表，審核組成員必須是與被審核區域無直接責任且具有內審資格。廣東省外貿開發公司編號:qp/ms01程 序 文 件版號:a 標題: 內部質量審核程序頁碼:2/24.6審核實施前，審核組組長召開審核小組首次會議，受審核部門負責人、管理者代表參加，檢查內部質量審核檢查表的編寫情況。4.7 審核組按照內部質量審核檢查表，依據現有體系文件進行現場檢查，收集客觀證據，驗證質量體系的符合性有效性，記錄不合格項。4.8 審核結束后，由審核組組長召集受審核部門負責人及相關人員以及審核組全體成員開會總結，匯總所發現的不合格項。4.9 審核組組長負責編制該次內部質量審核報告，并經

43、管理者代表批準后，于審核完成后的二周內將內部質量審核報告負責發送以下人員：總經理、付總經理、管理者代表、審核組成員及與審核區域相關的公司、部門總經理（負責人）。4.10 不合格項處理4.10.1 審核中發現的不合格項，由審核組成員填寫不合格及糾正措施報告，并交審核組組長批準。4.10.2 收到糾正要求的公司、部門總經理（負責人），應在規定時間內制定糾正措施方案，組織實施，并在限期前將不合格及糾正措施報告傳回至審核組長。4.10.3 審核組長安排審核員負責糾正措施的實施跟蹤與驗證，直至達到要求為止。4.11 本程序的相關記錄由管理者代表保存。5.0 相關文件及記錄 年度內部質量審核計劃 內部質量

44、審核實施計劃 內部質量審核檢查表 內部質量審核報告 不合格及糾正措施報告 廣東省外貿開發公司編號:qp/ms09a程 序 文 件版號:a 標題: 數據分析管理程序頁碼:1/11.0 目的: 組織應收集和分析適當的數據，以確定質量管理體系的適宜性和有效性并識別可以實施的改進。組織應分析來自各方面的數據，以便提供顧客滿意及評估、業務過程的特性及其趨勢等方面的信息。2.0 適用范圍 本程序適用于集團相關的管理部門及決策部門。3.0 職責3.1 辦公室：監督本制度的實施。4.0 工作程序4.1 決策管理部門將根據管理決策的需求（顧客滿意及不滿意、及供方（顧客）的評估、業務過程的特性及其趨勢等）向辦公室

45、及相關管理部門提交數據分析需求報告。4.2 辦公室及相關管理部門根據數據分析需求報告的內容，應確定質量管理體系的適宜性和有效性并識別可以實施的改進。收集和分析相關數據并。 4.3 辦公室及相關管理部門向需求部門提交數據分析報告。4.4 決策管理部門以數據分析報告為依據進行質量改進策劃程序及糾正和預防措施控制程序。5.0 相關文件 數據分析報告 質量改進策劃程序 糾正和預防措施控制程序 編號qp/ms11程 序 文 件版號a標題： 顧客投訴處理程序頁碼1/11.0 目的通過對顧客投訴的處理，消除顧客對集團公司的誤解、減低顧客對集團公司的不滿意度，并根據分析結果改善質量體系，不斷提高顧客的滿意水平。2.0 適用范圍本程序適用于集團公司外貿業務客戶的投訴處理。3.0 職責3.1相關業務公司（部）及公司任何部門：負責接收顧客投訴并記錄在顧客投訴表。3.2辦公室會同與投訴有關的業務公司