1、如何對工作進行量化管理在績效考評實務中，經常遇到一個難題對難以量化的工作很難考評，在編寫績效指標的時候，定量指標容易編寫，但定性指標很難編寫。發展式績效管理（dpm）綜合了多種績效考評的理論，提出了績效指標設計的“四化”方法，從“量化、細化、流程化、特征化”四個維度來進行績效指標的思考，打破了單一量化所帶來的困難，對績效考評中的定量和定性指標的編寫都能提供很好的參考價值。量化量化是對績效進行定量考評的一種方式。在績效考評中的應用很廣泛。例如出勤率、次品率、銷售人員的銷售額、打字員的打字速度等等，都可以給出一個明確的標準。然后，將被考評人員的實際績效與設定的標準數值相比較，以便得出對績效的判斷。

2、量化指標的好處是標準明確、客觀，受主觀因素的影響較小，不同的考評人評價的結果能夠一致，容易做到公平公正。在考評標準設定以后，考評人只要將被考評人的實際績效與標準值相比，就可以判斷績效，不需要專門的培訓，操作簡單。正是因為標準客觀，操作簡單，又容易滿足公平公正的需要，所以，量化成了許多績效考評的理論研究者和實務操作者極力追求的方式。但過度強調量化，會導致許多問題：例如，在很多服務性行業中，要求員工接待客戶時要真誠地微笑。為了對員工的“笑”制定一個標準，甚至對“笑”都有了量化指標露出八顆牙齒。那少了兩顆門牙的怎么辦？是不是要把嘴巴咧得更大？滿嘴黃牙也要這樣展示一下嗎？也許抿嘴一笑更好看。即便是量化

3、標準能夠定義得很精確，也未必能行得通，因為這個制定量化標準的過程往往很復雜，有許多工作要經過多次細分以后才能找到可以量化的指標，這個定義指標的過程投入的精力和財力太大，經常是投入大于產出，而且，一旦環境發生了一點變化，可能導致很多指標的定義都要修改。績效管理本來的目的是要提高績效，但是標準制定和實施的過程太煩瑣，反而會降低績效。因此，僅僅采用量化的方式還不足以滿足績效考評的需要。那么，除了“量化”的方式之外，是否還有其它的考評方式能夠產生很好的考評效果呢？通過對多種績效管理和績效考評理論的研究，以及對績效管理實務的經驗總結，我們發現有另外三種方法：細化、流程化、特征化也能達到很好的考評效果。這

4、三種方法借鑒了多種傳統的績效考評理論的優點，并引入了一些新的管理理念，有很好的理論依據，同時，在實務應用中也得到了很好的驗證。細化“細化”是對“量化”方法第一個層次的補充。對于很多難以“量化”的工作，可以先將這項工作分解成若干個主要工作要素，針對每個要素制定一個衡量標準，然后衡量員工在每個工作要素上的達標程度。例如：某公司對前臺接待人員有一項要求是：及時主動接待客戶。怎樣衡量一名前臺接待人員是否及時主動呢？該公司把前臺人員經常做的工作進行了一些細分：1 電話響鈴3聲之內接聽2 客戶到大廳門口時主動幫客戶開門3 客戶到接待室后1分鐘之內為客戶倒水4 客戶離開出門之前說：“謝謝您的光臨，再見。”5

5、 提供的服務超出客戶期望通過這樣細化了工作之后，就容易找到可以用做指標的考評標準。考評的方法也相對簡單，如上例，只要考評員工有沒有做到，做到的項得1分，沒做到的項得0分，最后統計總分，即可以得到此項要求的績效得分。細化的思想是：把一個大的考評項進行細分之后尋找可考評的指標。這里說的可考評，有四種情況：第一、細化以后，可以形成量化指標，例如：電話響鈴3聲之內接聽，“3聲”就是一個量化指標；第二、細化以后，可以形成具體的關鍵行為，例如：客戶到大廳門口時主動幫客戶開門，就是一個具體的關鍵行為，考評時就只需觀察員工是否有這個行為；第三、細化以后，可以把員工的工作形成一整套流程，例如：客戶到大廳門口時主

6、動幫客戶開門，主動詢問客戶來訪問目的，引領客戶到接待室等候，在客戶進入接待室后1分鐘之內為客戶倒水，幫客戶約被訪人客戶離開出門之前說：“謝謝您的光臨，再見。”這就把前臺“積極主動接待客戶”的工作形成了一套流程。這也是后面將要介紹的“流程化”考評方法的前奏；第四、細化以后，可以形成一些行為特征。這個思路是借鑒了“行為錨定評分法”的思想，但是，又與“行為錨定評分法”有所不同。例如，“行為錨定評分法”可以描述這樣一個典型行為：“一位客戶怒氣沖沖地拿著在本公司另一分店所購買的一雙男士皮鞋，要求退換成另一款式，能很圓滿予以退換，使該客戶大為感動，當場又另購一雙旅游鞋，一雙拖鞋與一雙女士皮鞋”。這種描述方

7、法可以降低績效考評中的主觀性，但在實際操作中，我們會發現，員工的實際行為能夠與這種描述情形完全匹配的機會很小。因此，我們主張用行為特征描述代替這種典型行為的描述，根據這個思想，這個例子我們就可以描述為：“以優質的服務態度消除客戶的抱怨，令客戶感動，并促使客戶在本專柜產生新的購買行為”，這實際上就是把員工的行為細化成一種行為特征。因此，“細化”的方法在“四化法”中既可以作為直接形成指標的方法，也經常被作為一個中間環節。對于公司戰略，要經過細化以后分解成部門目標，對于部門目標，要經過細化以后分解成崗位目標；個人的發展目標要經過細化以后才能形成階段目標，這些都是“細化”方法的運用。流程化有了“細化”

8、的方法之后，雖然能夠對更多的難以量化的工作進行考評，但仍然存在一些問題。我們來看一個案例：某公司在對文員的崗位要求中有“及時傳遞文件”這一條。但怎樣才算“及時傳遞文件”呢？公司按照細化的思想，有了更明確的規定：文件分為緊急文件和普通文件，緊急文件在1小時內傳遞給文件接收者，普通文件在3小時內傳遞給文件接收者。一天，生產部劉經理寫了一份緊急的采購申請單，讓文員小趙送給采購部王經理。小趙動作很迅速，5分鐘后，小趙就到了王經理的辦公室，剛好王經理不在，于是，小趙就把文件放到了王經理辦公桌上的文件架內。等小趙走后3分鐘，行政部的文員小羅也來到王經理的辦公室送一份公司新出版的宣傳冊，見王經理不在，也把本

9、宣傳冊放在了文件架上，并且壓在小趙送來的文件上面。10分鐘后，王經理匆匆忙忙回了辦公室一趟，往文件架上看了一眼，只看到了行政部送來的那份宣傳冊，就沒有理會，然后出門去了。下午快下班的時候，生產部劉經理見要采購的東西還沒送來，就打電話給王經理，可王經理說沒看到采購申請單，等王經理回到公司，看到采購申請單后，再給供應商打電話，供應商那邊已經下班了，貨要第二天才能送到，生產部的夜班被迫停產。那么，這件事故的責任人是誰呢？是文員？劉經理？還是王經理？績效考評時，應該如何評分？關于這個問題的解決，“流程化”的思想就能產生很好的效果。我們繼續看剛才的案例，公司出現了這個情況以后，對一些文件傳遞的流程做了改

10、進：1 緊急文件的傳遞必須要加蓋“緊急”章，或者在醒目位置寫上“緊急”兩個字2 緊急文件送達文件接收人處時，文件接受人必須以文字形式簽收3 緊急文件送達文件接收人處時，如果文件接收人不在，文員必須立即設法和文件接收人取得聯系，告知文件接收人有緊急文件送達4 如果文件接收人無法立即回來閱讀文件，文員需要通過傳真、掃描后發郵件、電話告知文件內容等方式將文件內容傳達給文件接收人5 緊急文件的發出人在發出緊急文件以后，要設法與文件接收者取得直接聯系，告知文件接收者有緊急文件發出通過對流程的更改，使得文件傳遞的流程更科學，更完善。在考評時，只考評文員和文件發出人是否按照流程來。符合流程的，在此項考評中就

11、給全分，不符合流程的，就扣相應的績效分。如果文員的工作完全按照流程行事，而經理沒有依據文件的要求做，或者對文件不予理睬，這是屬于文員不可控的范圍，因此，不能扣文員的績效分。“流程化”的考評思想，借鑒了作業標準法和標準作業流程的思想，只是把考評的重點放在了“員工是否依據作業流程工作”，而不是把員工的績效結果作為最關注的事情。因此，“流程化”考評思想的運用，能夠通過績效考評的方法，來發現組織工作流程中的問題，并且能夠提供足夠的信息和數據供決策參考，便于組織改善、發展和優化組織流程。特征化但是，有了流程也不是萬事大吉，因為日常管理中的變數太多，很難事事都制定一個流程，而且，如果組織僅僅強調依據流程行

12、事，則容易出現“鉆流程空子”的現象。更高的境界應該是提升員工的責任心、團隊精神、良好的意識等軟性素質。但這些指標如何考評？如何制定相關的考評標準？“特征化”的考評方法便提供了解決的方案。例如：對“團隊合作”的評價，可以有如下的行為特征描述：（1分）不與團隊成員溝通，完全按照個人的設想來工作（2分）告知團隊自己的設想，但不響應對方提出的意見和要求，固執己見（3分）能夠認真聽取對方的意見，修正個人的工作設想（4分）當和團隊成員發生分歧的時候，不僅認真聽取對方的意見，而且提出有價值的建議（5分）在協助他人獲得成功，并達到團隊目標的同時，實現個人目標考評人如果給某位被考評人某個分值，需要提供至少一個關

13、鍵事件作為例證，來說明自己給被考評人的評分是客觀的在現實中，不可能一個員工所有的行為都是好的，也不可能所有的行為都是不好的，好的行為與不好的行為通常都是交叉出現。因此，我們評判一個人也不能因為他的一次行為符合1分檔就給1分，一次行為符合5分檔就給5分，關鍵還要看這種行為出現的頻率。在評分時，可以加入出現頻率為權數，但在進行績效面談時，對于出現的低分檔的行為卻是一個也不能放過。“特征化”的方法，是綜合了關鍵事件法，行為觀察量表法和行為錨定評分法的優點而形成的一種新的績效考評方法。借鑒行為錨定評分法的思想，以特征行為的描述代替“行為錨”；借鑒行為觀察量表法，以員工的行為出現的頻率而不是以單次行為作

14、為評價的依據；借鑒關鍵事件法的思想，在考評表中，需要考評人或者被考評人給出與分值匹配的特征行為描述，以說明所給的評價是合理的。通過“細化”、“流程化”和“特征化”三種制定指標的方法的補充，我們發現關于績效考評的方法論的思路拓寬了許多。并且，傳統的“量化”思想和補充的“細化”、“流程化”、“特征化”結合在一起，可以作為一套系統的績效考評指標制定的解決方案，這即是我們命名為“四化法”的績效考評指標編寫方法。 下面是贈送的保安部制度范本，不需要的可以編輯刪除!謝謝！保安部工作制度一、認真貫徹黨的路線、方針政策和國家的法津法規，按照#年度目標的要求，做好#的安全保衛工作，保護全體人員和公私財物的安全，

15、保持#正常的經營秩序和工作秩 序。二、做好消防安全工作，認真貫徹“預防為主”的方針，教育提高全體人員的消防意識和防火知識，配備、配齊#各個樓層的消防器材，管好用好各種電器設備，確保#各通道暢 通，嚴防各種災害事故的發生。三、嚴格貫徹值班、巡檢制度，按時上崗、到崗，加經對重要設備和重點部位的管理，防止和打擊盜竊等各種犯罪活動，確保#內外安全。四、加強保安隊部建設，努力學習業務知識，認真貫徹法律法規，不斷提高全體保安人員的思想素質和業務水平，勤奮工作，秉公執法，建設一支思想作風過硬和業務素質精良的保安隊伍。11、保持監控室和值班室的清潔干凈，天天打掃，窗明地凈。12、服從領導安排，完成領導交辦任務

16、。5、積極撲救。火警初起階段，要全力自救。防止蔓延，盡快撲滅，要正確使用滅火器，電器，應先切斷電源。6、一旦發生火災，應積極維護火場秩序，保證進出道路暢通。看管搶救重要物資，疏散危險區域人員。九、協同本部門或其他部門所進行的各項工作進行記錄。保安員值班操作及要求一、交接崗1、每日上午9時和下午 19時 為交接崗。2、交接崗時將當班所接納物品清點清楚，以及夜班所發生的情況未得到解決的需面匯報。檢查值班室內外的衛生狀況，地面無紙屑，桌面無雜物，整齊清潔。二、執勤1、7:50 8:10、13：50 14：10立崗迎接上班人員；12:00 12:20 、18:00 18:20立崗送下班人員。2、值勤時做到遇見領導立崗，檢查物品立崗，外來人員進出立崗。3、門衛室值勤時，應做到坐姿端正，注視監視器的動態，做好接待工作，值勤期間不看書報電視，聽收音機。不與無關人員聊天，勸阻無關人員不要在門衛室寄存物品或打電話，禁止打瞌睡。4、維持門口秩序，使之保持暢通。5、熟記消防，報警，救護及內部聯系電話。三、巡邏巡邏是防盜及發現#有不安全因素的重要措施。1、每天按照巡檢制度定時輪流巡邏。2、巡邏時思想集中，保持高度警惕，不吸煙，不與無關人員閑聊，并將每一點所發生情況記錄清楚，巡邏時做到勤走動，勤思考，勤觀察。發現問題及時報告。