1、服務(wù)語言表達(dá)技巧【內(nèi)容提要】信息的傳遞有一半可以用形體語言來喪達(dá)客戶服務(wù)諸言應(yīng)盡畳逍免便用費(fèi)面語言客戶只對(duì)解決問題感興越it iff的諸氣和方戎往往比說沽的內(nèi)容更重要服務(wù)語言表達(dá)技巧面對(duì)面溝通成功的“四要親”一語吉、語調(diào)、表惰.手勢(shì)在你與客戶面對(duì)而溝逋時(shí)，重要的不是你對(duì)他說什么，而是你對(duì)他怎樣說!你講話時(shí)對(duì)客戶產(chǎn)生的影響是一種感覺，而不曼事實(shí)！在與客戶溝通時(shí),成功四要素中語言只占百分之七。【自檢】你認(rèn)為“四個(gè)要素”依攤其重要穆度，若按百分比耒篇的話，各占多少？四個(gè)要素百分比你的理由？語言語調(diào)手勢(shì)而對(duì)而的溝通有一個(gè)成功“四要素一語言.語調(diào)、喪情和手勢(shì)。與客戶面對(duì)而進(jìn) 行溝通時(shí)，重要的不是你對(duì)他說

2、什么，而是你對(duì)他怎么說，閔為你講話的時(shí)候給客戶產(chǎn)生的 影響是一種感覺而不繪事實(shí)。客戶服務(wù)人員很重視事實(shí)語言所表達(dá)的內(nèi)容，而客戶更在 意你在表達(dá)這種事實(shí)時(shí)的方式。那么，在與客戶溝通的四個(gè)要素里，語言占多少呢？如栗說 語言就是你表達(dá)的內(nèi)容，那么語調(diào)、表悄、手勢(shì)按百分比來算的話各占多少？經(jīng)過世界上很 權(quán)威的客戶服務(wù)研究機(jī)構(gòu)的研究，在溝通領(lǐng)域中，語宮只占7%。也就是說，在你和客戶溝 通時(shí)，語官的重要性只占7%,而另外的93%畏表達(dá)時(shí)的語調(diào)、裘情和手勢(shì)。通常表述內(nèi)容 的時(shí)候很簡單，一般的人想說一番話，把它背下來，就可以說出來。但是運(yùn)用什么樣的裘情， 什么樣的語調(diào)，配合什么樣的手勢(shì)去說，這卻是一個(gè)技巧。丙

3、此，很多成功的演說家并不僅 僅是他演講的內(nèi)容精采，很重要的是通過語調(diào)、手勢(shì)、而部喪情的配合來獲取一種煽動(dòng)性。 要記住，說話的語氣和方式往往比內(nèi)容更為重要，而這一點(diǎn)很多人都沒有認(rèn)識(shí)到。正確掌握語調(diào)中語速、音量、音調(diào)的運(yùn)用人講話的聲音，就像樂器彈奏的音樂。而語調(diào)就象音樂的聲調(diào)，聽你的語調(diào)， 客戶就可以知道你的心悄，以氏你要表達(dá)的內(nèi)容。如栗聲調(diào)不對(duì)，客戶就不會(huì)欣澈 你的音樂。正確的服務(wù)語氣應(yīng)該是什么祥于的？對(duì)此有一個(gè)很具體的描述，應(yīng)該是樂觀、遍和、 舒服、通悄達(dá)理.有克制、濾楚、直接、自然。這是正確的客戶服務(wù)的語氣。語速說話的速度會(huì)在客戶的大腦中形成對(duì)你的另外一種第一印象。語速過快，客戶會(huì)覺得你不耐

4、煩，不在意。語速過慢，容戶會(huì)覺得你漫不經(jīng)心。正確方法姥針對(duì)不同客戶調(diào)整語速，并與客戶保持一致。【自檢】你認(rèn)為語速快一點(diǎn)好還是遇一點(diǎn)好？還是不快不悒好?類型遶搔理由快一點(diǎn)好慢一點(diǎn)好不快不慢妊說話的速度會(huì)在客戶的大腦當(dāng)中形成另外一種第一印象。除了外裘，在張嘴以后，你 說話的語速會(huì)形成第二印象。那么，在客戶服務(wù)工作中什么樣的語速表達(dá)是適合的？是快一 點(diǎn)還是慢一點(diǎn)呢?還是不快不慢？客戶服務(wù)人員的語速是針對(duì)客戶而言的。人說話語速是不 一樣的，有些人天生就慢，有些人說話的語速天生就快，像蹦豆一樣。作為一名客戶服務(wù)人 員應(yīng)該去滿足不同客戶的需求，要讓每一個(gè)容戶感覺到和你打交道都很舒適。因此，語速的 快慢是以

5、客戶語速的快慢來衡量的。語速過快，客戶會(huì)感覺你不耐煩、不在意。要是接聽電 話，客戶會(huì)感到你可能想急于掛斷。而語速過慢，各戶會(huì)覺得你漫不經(jīng)心、不關(guān)心、不畫視。 正確的談話方式是針對(duì)不同的容戶調(diào)整語速，盡可能與客戶的語速保持一致。客戶如果語速 較快，他不習(xí)慣聽比他說話慢的人說話，丙為他會(huì)覺得很累。如果你是一個(gè)語速比較慢的人, 你聽一個(gè)人說話很快，也很難適應(yīng)，會(huì)覺得跟不上、聽不清楚。有時(shí)畏在非正常情況下，語速慢一點(diǎn)可以使客戶的悄緒得到穩(wěn)定，這是特殊悄況下語 速的應(yīng)用。比如說，客戶很著急，可能有兩種悄況，一種悄況是想辦一件事悄，希望你幫助 他盡快解決。另一種是閔為生氣而著急，陰為他的利益受到了損害，所

6、以他的說話速度很快。 當(dāng)面對(duì)這兩種人時(shí)，語速運(yùn)用就應(yīng)不一樣。如杲一個(gè)人很著急，讓幫忙做一件事悄，這時(shí)候 客戶服務(wù)人員的語速應(yīng)該加快，語速甚至比客戶還快，這種語速會(huì)讓顧客感到你是真正站在 他的立場(chǎng)上思考間題。客戶在另外一種悄況下語速也會(huì)快，比如投訴的時(shí)候。這時(shí)候，如杲 你的語速也跟著快起來，就會(huì)產(chǎn)生爭執(zhí)。因?yàn)檎Z速加快的同時(shí)音量也會(huì)同時(shí)跟著增大，這時(shí) 候客戶就會(huì)覺得，你急于裘達(dá)你的觀點(diǎn)來說服他，而不愛想幫他解決間題。閔此在處理投訴 的時(shí)候，客戶服務(wù)人員的語速應(yīng)有意慢于容戶的語速，只有這樣，才有利于客戶急璨悄緒平 穩(wěn)下來。音量音樂家在演奏音樂時(shí)，要確保音量與所選的曲于一致。減叫是憤怒、不滿的喪現(xiàn)，會(huì)

7、令容戶產(chǎn)生誤會(huì)。音量的適度升高，有時(shí)可以顯示對(duì)對(duì)方談話的熱情。音量適中，與對(duì)方保持一致，以對(duì)方聽清為準(zhǔn)。音調(diào)如杲音樂家用同樣的音調(diào)演奏所有的樂曲，會(huì)怎么樣？如果音樂家用同樣的音調(diào)來演奏所有的樂曲，那肯定是很平淡。講話時(shí)，音調(diào)要有起 伏才可以去呎引你的客戶，通過音調(diào)的起伏去表現(xiàn)關(guān)注的態(tài)度。比如說“真的對(duì)不起，真的 很抱秋”，“真的”語氣要加重，這種加重會(huì)裘現(xiàn)出一種關(guān)注。容戶服務(wù)人員在處理各種客戶 服務(wù)問題的時(shí)候，在和客戶進(jìn)行語言上的交流的時(shí)候，需要善于應(yīng)用音調(diào)的起伏來表達(dá)自己 對(duì)客戶關(guān)注的程度。希望關(guān)注哪一點(diǎn)，你就在那一塊把音調(diào)提升起來。但是音凋還是要以平 穩(wěn)為基礎(chǔ)，不要歇斯底里，不能有意識(shí)去加

8、強(qiáng)。【自檢】談話語氣不像當(dāng)我生宅時(shí)，語氣會(huì)交得不安和尖鋭起來我緊張時(shí)說話比平常更快我累的時(shí)侯，講詣會(huì)相當(dāng)慢，變得慢條斯理別人認(rèn)為我的聲音總是升調(diào)”當(dāng)我和朋友嚴(yán)肅地談話時(shí)，朋友認(rèn)為我的講詣派和、通情達(dá)理大多敎情況下，我能控鍥自己的語氣有時(shí)，我的講話帯有幫氣和命令口氣別人認(rèn)為我講話有氣無力我慶隼旨己講話的聲音清楚、旨然我的用語和講話鳳格傾向于嚴(yán)肅、有學(xué)耆味【自檢】謖嘗試運(yùn)用語言技巧說一段話一44你好！這亙是聯(lián)通客戶服務(wù)中心，十八號(hào)服務(wù)屍為您樂務(wù)。請(qǐng)問 您需要什么幫助？ ”服務(wù)用語具體表達(dá)技巧下而來談一下客戶服務(wù)用語具體的表達(dá)技巧。在客戶.服務(wù)的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免 使用負(fù)而語言。這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。

9、客戶服務(wù)語宮中不應(yīng)有員而語言。什么是負(fù)面語言？比如 說，我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語言。那么，當(dāng)你向客戶說出 一些負(fù)而語言的時(shí)候，客戶就感到你不能幫助他。客戶不喜歡聽到這些話，他只對(duì)解決問題 感興趣。客戶服務(wù)人員應(yīng)該告訴客戶，能夠做什么，而不是不能做什么，這樣就可以創(chuàng)造枳 牧的、正而的談話氛圍。那是不是說客戶說什么就是什么？也并不畏這樣。在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能”首先，在客戶服務(wù)的語言中沒有“我不能蔦當(dāng)你說“我不能”的時(shí)侯，客戶的注意力 就不會(huì)集中在你所能給予的莖悄上，他會(huì)集中在“為什么不能7 “憑什么不能”上。【自檢】服務(wù)諸言喪達(dá)技巧*你的回答哪一個(gè)回答好，為

10、什么？我要退貨!1對(duì)不起，您不能退貨。2對(duì)不起，您不能退。但我們可以幫 您反映一下，可以跟我們領(lǐng)導(dǎo)說一下。回各要點(diǎn)：正確的喪達(dá)方式是什么？ 看音我們能夠幫你做什么。這樣就避開了跟客戶說不行, 不可以。實(shí)際上你喪達(dá)的意思是一樣的。客戶說“我要退貨7你回咎“那我可以幫你調(diào)換 一下，但是不能退賞的S這么說客戶心里就會(huì)舒服得多，而不是說：對(duì)不起，不能退貨得吵半天。“為什么不能退S “因?yàn)槲覀児居幸?guī)定，因?yàn)槟阗I的這個(gè)發(fā)票上寫著 多少天”。晟后再說“但我可以給您換”，這時(shí)候客戶巳經(jīng)很生氣了，為什么開始時(shí)不給客戶 爭取這個(gè)方案呢？在客戶服務(wù)的語盲中，沒有“我不會(huì)做”你說“我不會(huì)做7容戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)而感覺，認(rèn)為

11、你在抵抗；而我們希望客戶的注意力 褒中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。正確方法：“我們能為你做的愛”便客戶注意聽你的解決方法。第二，愛在客戶 服務(wù)語言中沒有“我不會(huì)做”。他覺得你應(yīng)該會(huì)做，應(yīng)該可以，但是你為什么說你不會(huì)呢？ 我們希望客戶的注意力集中在你講的內(nèi)容上面，而不是把注意力轉(zhuǎn)移。閔此，正確的方法還 畏說我們能為您做什么，我可以幫您做什么7而不是跟客戶講我不會(huì)干這個(gè)，我不會(huì) 做這個(gè)蔦需要告訴他，你可以解決一些小的問題，但是太大的問題還需要專業(yè)人員來解決。 或“我可以幫您分析一下”，“我可以幫您沓一下”，這是維修行業(yè)客戶服務(wù)中的第二個(gè)技巧。在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的”客戶會(huì)

12、認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。正確方法：“我很愿意為你做”。例：客戶要求為自己人為損壞的手機(jī)進(jìn)行免費(fèi)修理時(shí)。第三，是在客戶服務(wù)語宮中沒有“這不是我應(yīng)該做的”。這句話是客戶服務(wù)用語中很忌 諱的一個(gè)問題。為什么說很忌諱呢？因?yàn)榭蛻魰?huì)認(rèn)為，他不配提出某種要求，從而不再聽你 的解釋。這種悄況其實(shí)很多，比方說你去一個(gè)賓館，帶了很多行豐，希望找個(gè)人幫你看一下， 你找到這個(gè)人，他并不愛亶接負(fù)貴的。他說：“對(duì)不起，這不畏我應(yīng)該做的，我不負(fù)貴這個(gè) 事情7那么客戶就會(huì)認(rèn)為自己好像不配提出這種要求。因此，作為客戶服務(wù)人員來講，隨 時(shí)隨地都需要做一個(gè)喪態(tài)。什么表態(tài)呢？ “我很愿意為你做”。可能你真的做不了

13、，但你在 告訴他為什么做不了之前，一定要裘明一個(gè)態(tài)度“我非常希望能夠幫助你，不過這件事 悄，我們公司有專門的人員貴這件車悄，我可以給你一個(gè)電話，或者我可以幫你打一個(gè)電話， 跟他聯(lián)絡(luò)，讓他幫你解決，你看好嗎？ ”。在這之前，應(yīng)裘明這樣的態(tài)度。在客戶服務(wù)的語吉中，沒有“我想我做不了”當(dāng)你說“不”時(shí)，與容戶的溝通會(huì)馬上處于一種消段氣氛中。為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們?cè)诳蛻舴?wù)語言當(dāng)中，沒有“我想，我做不了”或“我想，我可能干不了”。當(dāng)你說不 的時(shí)候，你和客戶之間的溝通馬上就陷入到一種消枚的氣氛中。你不要讓客戶把

14、注意力集中 在你或者你的公司不能做什么上面，或者說是不想做什么上。因此，我們舉的這些例子都是 告訴你，先表明一種愿意服務(wù)的態(tài)度，然后再把你不能夠提供的事悄講出來。如杲你有可能 提供一些折中方案的話，要提前說出，應(yīng)避免直接回絕客戶。在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是你受過這樣的贊美嗎？ “你穿的這件衣服真好看！但是”不論你前而講得多好，如果后面出現(xiàn)了 “但愛”，就等于將前面對(duì)客戶所說的話進(jìn)行 否定。正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！客戶服務(wù)語言中沒有紐旦畏”。什么叫沒有“但是”呢？在溝逋中有一個(gè)很重要的法則 叫傲“YcsYusBlU是，也 但是”等于什么？等于“不”。很多人都認(rèn)為，以前很婉轉(zhuǎn) 地表達(dá)不同觀點(diǎn)的晟好方式是uYcs Yes But現(xiàn)在客戶越來越精明，你說“但是”等于把 你前面說的話全都否定了，所以容戶感到這懸一種很圓滑的外交辭令。比如說：“你穿的這 件衣服真好香，不過 不過”什么？不過”就把前面說的那句話又收回來了。因此 說現(xiàn)在比較忌諱說“但是怎么怎么樣7不要讓容戶感覺到你的語畝表達(dá)完全是一種外交辭 令。在客戶服務(wù)的語言中，有一個(gè)因?yàn)椤币尶蛻艚邮苣愕慕ㄗh，應(yīng)該告訴他理由。不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因。例：當(dāng)容戶要求全額退款時(shí)，不能只說不可以，而要告訴他原閔。在客戶服務(wù)語