1、成果名稱提升集客專線端到端運行質量與客戶感知成果申報單位貴州省畢節市（自治區/直轄市）貴州移動通信有限公司 成果承擔部門/分公司 運行維護部門 / 項目負責人姓名項目負責人聯系電話和email成果專業類別*數據網絡所屬專業部門*數據線條成果研究類別*現有業務優化省內評審結果*優秀關鍵詞索引（35個）端到端、集中管理、監控、擴容、數通、一體化 應用投資300萬元（指別的省引入應用大致需要的投資金額）產品版權歸屬單位 中國移動通信集團貴州公司對企業現有標準規范的符合度：（按填寫說明5）中國移動專線接維規范；中國移動貴州公司集團客戶業務支撐網絡分級服務（sla）規范（v1.0）；中國移動貴州公司集團

2、客戶業務網絡維護管理辦法（v1.1）；中國移動貴州公司集團客戶業務支撐后評估規范（v1.0）等如果該成果來源于研發項目，請填寫研發項目的年度、名稱和類型（類型包括：集團重點研發項目、集團聯合研發項目、省公司重點研發項目、其他研發項目），可填寫多個：2011年；集團專線一體化呈現端到端客戶感知提升；省公司重點研發項目成果簡介：簡要描述成果目的和意義，解決的問題，取得的社會和經濟效益。專線業務是中國移動實現全業務運營的轉型業務，也是全業務發展的戰略型重點業務，專線業務的發展將直接關系到我公司是否能夠深度運營全業務。對于固網運營商來說，業務的擴展、客戶的需求、更為避免用戶的丟失和增強市場競爭力，我們

3、都必須提前做出警示，為客戶提供更多更好的專線接入方案，因此專線的接入及維護已經是我公司的一個重大而又艱巨的責任，必須把它作為一個意義重大的項目來完成。通過專線一體化方案的實施，能夠對用戶端設備實現有效監控、遠程管理、排障等；在大大節省了人力、物力的情況下還能夠準確定位故障，提高故障處理及時率從而提高用戶感知。1、社會效益：隨著我們整個優化項目的推進，畢節地區集團專線的故障率明顯降低，故障處理及時率也得到很大提升。隨著集團專線整體運行質量的提升，客戶的感知度和滿意度都大大提高；在為客戶提供高質量網絡服務的同時，也為貴州移動畢節分公司樹立了良好的品牌形象。2、經濟效益：通過市場部、集團客戶部的調查

4、，畢節公司專線優化實行以來，贏得了廣大集團客戶的良好口碑，每月的集團專線接入數量直線上升，為移動全業務的發展打下了堅實基礎。該項目實施后的直接經濟效益體現在以下幾個方面：（1）降低網絡故障率，減少用戶離網經過專線整治，用戶普遍反映網速在加快的同時網絡運行也更加穩定。據統計，織金縣公司原先集團專線，由于網絡不穩定問題，有3家已下了最后通牒，要求在一個月之內必須處理好上網掉線問題，否則改用電信公司的寬帶；其余幾家也被競爭對手竭力拉攏，也有離意。縣公司將該情況緊急報到分公司運維部，剛好專線項目正在啟動，遂先對織金縣公司專線進行整治，通過整治，大大改善了網絡環境，用戶也打消了離網念頭。（2）提高網絡質

5、量，降低用戶投訴，提升用戶滿意度專線整治前，由于設備老化等問題，數據網傳輸很不穩定，丟包、抖動和時延非常嚴重，曾引起用戶強烈投訴，各縣市公司對此非常焦急，用戶發展也很緩慢。整治之后，網絡運行更加穩定，用戶滿意度得到提升。省內試運行效果：描述成果引入后在本省試運行方案、取得的效果、推廣價值和建議等。通過此優化成果，在省內各地市公司統一采用此方案，實現專線業務末端端到端監控管理，取得良好的效果。同時隨著數據業務發展，畢節集團專線技術廣泛應用在各大信息化平臺；新農合、中石化、煙草專線，為集團大客戶的大量專線接入工程奠定了穩定、高效的網絡基礎。建議：通過對專線業務一體化呈現后，可建立端到端客戶感知服務

6、平臺，主動檢測客戶業務系統性能（帶寬測試、頁面測試、視頻測試等在線感知系統），從而提高客戶整體感知。文章主體（3000字以上，可附在表格后）：根據成果研究類別，主體內容的要求有差異，具體要求見表格后的“填寫說明6”。文章主體：一、背景介紹近年來，隨著數字化的快速發展，國家逐步提高了社會信息化意識，不斷提倡各級企事業單位通過信息化實現企業的增值和監管部門行政能力的加強，并投入大量人力、財力和物力進行支持。信息化專線業務，為監管部門和各行業將生產、管理實現數字化，從而達到提高管理水平、增強核心競爭力的目的，是實現精細化和高效率管理的一個強有力手段，適用于社會運動所有參與者。近幾年各行業各業都在積極

7、進行政務和企業信息化建設探索，貴州移動抓住此發展契機，通過擴大網絡建設、創新型平臺搭建、新業務引入推廣等方式助力社會行業信息化進程，并由此邁開公司在全業務方向的發展的步伐。能成功助力各行業實現行業信息化，對于移動和對象企業雙方而言，其重要意義都是不言而喻的。 二、方案概述（一）業務介紹專線業務是中國移動實現全業務運營的轉型業務，也是全業務發展的戰略型重點業務，專線業務的發展將直接關系到我公司是否能夠深度運營全業務。對于固網運營商來說，業務的擴展、客戶的需求、更為避免用戶的丟失和加大市場競爭力，我們都必須提前警示，為客戶提供更多更好的專線接入方案，因此專線的接入及維護已是我公司擔負的一個重大而又

8、艱巨的責任，必須視為一個意義重大的項目來完成。隨著公司業務不斷擴大，集客業務發展突飛猛進，但目前對于集客專線的“三可”（可監、可控、可管）管理尚未完善，未能有效支撐省公司網絡管理與分公司運維生產。為全面提升集客專線監控和維護管理水平，通過專線一體化方案的實施，能夠對用戶端設備實現有效監控、遠程管理、排障等；在大大節省了人力、物力的情況下還能夠準確定位故障，提高故障處理及時率從而提高用戶感知。（二）組網技術介紹1、mstp技術基于sdh的多業務傳送節點（mstp）是指，基于sdh平臺，同時實現tdm業務、atm業務、以太網業務等的接入、處理和傳送，提供統一網管的多業務節點?；趕dh的多業務傳送

9、節點除應具有標準sdh傳送節點所具有的功能外，還具有以下主要功能特征：a.具有tdm業務、atm業務和以太網業務的接入功能；b.具有tdm業務、atm業務和以太網業務的傳送功能；c.具有tdm業務、atm業務和以太網業務的點到點傳送功能，保證業務的透明傳送；d.具有atm業務和以太網業務的帶寬統計復用功能；e.具有atm業務和以太網業務映射到sdh虛容器的指配功能。為滿足各類上層業務應用逐步ip化的趨勢，考慮貴州省農業銀行各類業務應用的不斷擴展，中國移動貴州公司提供的傳輸接入設備采用mstp建設，完全可以在以下幾個方面滿足貴州省農業銀行專網的特殊要求。a) 帶寬擴展性：mstp采用vc虛級聯技

10、術提供以太數據的傳輸通道，根據不同的帶寬需求，只要通過網管進行vc12數量配置，就可以實現不同的數據帶寬指配，大大提升了實際應用中的業務擴展能力。b) 流量控制：實際在利用mstp傳送以太網業務時，一般情況下鏈路帶寬小于端口速率，當以太網端口速率突發到一定程度時，為避免大量的數據包被丟棄，利用ieee802.3x的流控協議，由mstp發出流控包來控制客戶端的數據流量。同時mstp設備內部也可以利用適當的算法對以太網端口接入速率進行控制。c) 可靠性：客戶端的以太網信號經過處理后映射到sdh的各類容器中，這樣mstp就可以利用sdh非常成熟的各類保護技術如sncp（子網連接保護）、msp（復用段

11、保護）等在物理層實現對以太網業務的電信級保護，同時由于新一代mstp支持l2交換，還可以通過生成樹協議（stp）在二層對以太網業務進行保護。2、gpon技術（1）高帶寬。gpon速率高達2.5gb/s，能提供足夠大的帶寬以滿足未來網絡日益增長的對高帶寬的需求，同時非對稱特性更能適應寬帶數據業務市場。（2）qos保證的全業務接入。gpon能夠同時承載atm信元和（或）gem幀，有很好的提供服務等級、支持qos保證和全業務接入的能力。（3）很好地支持tdm業務。具有標準的8khz(125s)幀能夠直接支持tdm業務。（4）簡單、高效的適配封裝。采用gem對多業務流實現簡單、高效的通用適配封裝。（5

12、）強大的oam能力。針對epon在網路管理和性能監測的不足，gpon從消費者需求和運營商運行維護管理的角度，提供了三種oam通道：嵌入的oam通道、ploam和omci。gpon還繼承了g.983中規定的oam的相關要求，具有豐富的業務管理和電信級的網絡監測能力。（6）技術、設備相對復雜。gpon承載有qos保障的多業務和強大的oam能力等優勢很大程度上是以技術和設備的復雜性為代價換來的，從而使得相關設備成本較高。隨著gpon技術的發展和大規模應用，gpon設備的成本將會有相應地下降。 （三）業務系統功能介紹1、數通網管系統（1）自動發現1）網管系統管理的網元需要通過自動發現,在網管系統生成系

13、統能識別、管理的對象2）發現過程是通過采集探針（probe）進行的，需要保證采集探針所在服務器與被管對象之間網絡通信正常3）發現原理基于icmp(ping)+snmp（簡單網絡管理協議）4）發現方式：探測式發現、網段發現、單點發現5）發現內容：板卡、插槽的發現，以及接口與前二者之間的父子關系； ospf路由協議的發現；二層設備端口連接關系發現；（2）拓撲管理1）查看某臺設備的當前/歷史告警 2）設定某臺網元的工程狀態 3）在拓撲進行網元的登錄操作 （3）故障管理1）故障流程；2）原始事件查看；3）事件查看；4）查看當前告警和歷史告警；5）告警通知規則定制(短信，郵件，告警牌） ；6)告警派單；

14、7）告警備份；8）告警相關性分析；9）告警備份、恢復 a、短信告警短信告警通知規則的設置和email告警通知規則的設置是類似的，不同的地方就在于其參數的設置上，設置方法如下： 通知設置參數：在這里要輸入短信網關的ip，有些地方在應用時，ultranms是將這部分寫在配置文件中，系統自動調用，這時，用戶可以不用設置這部分內容。 輸出設置參數：這里設置在短信告警時要輸出哪些內容，其具體可以使用哪些參數，請參考“提示”中的內容。b、告警派單可以實現告警自動、手動派單、派單查詢、告警狀態與eoms系統自動同步功能。（4）性能管理1）設備實時、歷史性能查看2）業務數據性能查看2、傳輸網管管理系統該系統架

15、構具有以下特點：v 良好的開放性：基于j2ee平臺開發的分布式多層架構v 易于擴展性：基于模塊的組件式架構v 使用便捷：以ie瀏覽器作為入口，客戶端配置v 數據模型標準化：采用自主知識產品的數據建模中間件產品goat通過該系統的有效運行可實現對現有傳輸集中監控、電路調度、資源管理等功能。3、專線業務服務保障系統集團客戶服務保障系統是以客戶sla為中心，以保障集團客戶產品服務質量為目的的運營支撐系統。系統通過端到端監控集團客戶端到端電路運行質量和端到端監控客戶售前、售中、售后服務流程等功能實現保證在sla中承諾客戶的產品服務質量。系統的主要使用對象為：集團客戶服務響應人員、集團客戶服務響應部門經

16、理、客戶經理和集團客戶。系統實現客戶層面跨業務端到端電路的邏輯拓撲呈現與相關信息監控能力。適用于從客戶角度監控集團客戶網絡運行情況。監控視圖可以通過區域、客戶等不同層面進行監控，同時可以通過地理分布和業務路由層面查看客戶電路的運行情況。系統可以通過不同層面的設備路由信息分成呈現，按照業務層面逐層的查看客戶端到端電路的路由信息。系統集成綜合資源和eoms的資源勘察、業務開通和投訴故障等工單，實現集團客戶相關工單的集成呈現和監控。三、現有專線業務存在的問題傳統專線業務采用光纖收發器或協議轉換器方式接入，設備運行穩定性能低、無法實現可監、可控、可管理的目的。通過對現網架構的優化調整，采取pon/路由

17、器/交換機方式接入，并通過數通網管、傳輸資管后臺后，利用專線業務服務保障系統，實現一體化呈現，達到可管理、可維護方式。（一）業務開通流程1、需求上報由各縣公司上報業務申請表到地區集團客戶部，申請表中應含：業務發展人員必須認真填寫相關集團信息、用戶帶寬需求、資費信息及使用其它運營商同類業務情況，同時由各縣公司建設口人員填寫具體的接入方式、光纖的施工方式及建設距離，若有多個終端使用情況，則需明確集團單位內部局域網的建設情況。2、可行性分析集團客戶部接到業務申請后，在當天之內完成業務初步審核。初審不通過的集團客戶部當日以oa郵件形勢回復申請方；初審通過后由集團客戶部送運行維護部進行接入資源與接入能力

18、審核，運行維護部將審核結果在一個工作日內回復集團客戶部，集團客戶部收到運行維護部的審核結果后當日以oa郵件或電話的形式告知申請方，以明確該業務可否實施。3、業務申請申請方收到業務主管部門明確同意的審核結果后，由相關人員通過emos系統上報該接入的相關資料至運行維護部，運行維護部收到工單后將在24小時內安排相應的實施準備，回復告知縣公司。4、工程交互運行維護部完成該項目施工后，由縣公司相關人員現場檢查，確認無任何問題后交付用戶使用，同時做好相關操作指導培訓。客戶經理在交付用戶使用一周后需對用戶進行回訪，用戶確認無任何問題后，再將相應信息錄入大客戶管理系統，過程中確保錄入無誤，嚴禁出錯。（二）數據

19、制作流程1、地市公司數據室維護人員在完成bas側及s9306側數據業務配置，通過雙絞線連接機架式協轉插卡，并協調傳輸專業人員完成sdh側數據制作，并調通傳輸鏈路。2、縣級公司 1）基站側：各縣市公司數據維護人員上站安裝協議轉換器及光纖收發器并測試網絡是否接通。2）用戶側：各縣市公司數據維護人員在用戶端安裝光纖收發器并按照客戶需求接入客戶自備的交換機或路由器等設備，負責為客戶調通網絡。（三）優化前組網結構從以下組網圖可以看出，改造前專線主要采用光收+協轉的末端接入方式，全區各縣的互聯網專線業務統一接入到畢節中心機房的s9306匯聚交換機。1、數據專線2、傳輸專線（四）組網結構存在問題1、承載壓力

20、： 由于協轉、光收方式接入的專線均承載在ip城域網的s9306上，導致匯聚交換機s9306電口使用率曾達到95%，在集團專線不斷增加的情況下，交換機端口的承載壓力劇增。 2、無法監控： 無論是傳輸網管還是數通網管，都無法監控協議轉換器與光收等設備，無法感知設備性能，難以排除各種隱患故障。 3、組網局限隨著數據業務及信息化業務的不斷發展，傳統的光電轉換器組網已不能滿足用戶多業務接入需求。4、帶寬局限： 由于開通集團專線的協議轉換器只支持2m、4m、6m、8m，很大程度局限了集團客戶對帶寬的需求。5、設備缺陷光纖收發器與協轉均屬于低端網絡設備，如果用戶側出現頻繁掉電或數據流量比較大的情況下，經常出

21、現設備燒壞或掉死的等現象。 四、解決問題的思路：要徹底改善整個專線網絡的運行質量和客戶感知，首先是網絡設備的換代，協轉和光收此類低端網絡設備必須淘汰，新設備必須在運行穩定的前提下還要能夠遠程監控、管理；其次考慮到畢節匯聚交換機s9306的承載壓力，我們準備改善整個組網方式，把壓力分散到各個縣公司的s9306交換機上。五、優化后專線業務情況（一）業務申請流程利用自主開發的信息化管理系統，實現專線業務申請審批流程，形成閉環管理，使得專業業務申請流程清晰、審批便捷，開通時限效率大大提升。1、信息化系統功能模塊 2、申請模版信息3、審批流程信息（二）數據制作流程1、安裝調試：各縣市公司維護人員負責基站

22、側和用戶側的設備安裝、調試（按照數據室規劃內容進行有效的配置）。2、資源調度：傳輸專業人員負責調度末端傳輸鏈路及帶寬資源的分配。3、配合協調：數據專業負責協調傳輸、縣維護人員及市場部門之間的配合關系，同時配合縣公司遠程調試設備數據。通過此優化后，開通時限及故障處理方式的效率較優化前更為便捷。 （三）優化后拓撲結構1、mstp+光纖交換機組網方式此種方案傳輸側采用mstp以太網方式組網，接入側使用較為穩定的華為s2300系列交換機進行接入；互聯網專線均根據地域劃分接入到各縣局的s9306匯聚交換機，有效分擔了畢節中心機房匯聚交換機的承載壓力。傳輸數據專線又根據性質分為不接入城域網交換機與接入城域

23、網交換機兩種。（1）互聯網mstp數據專線（2）傳輸數據mstp專線2、數據專線拓撲采用中興gpon設備，各縣olt站點通過mstp和ptn方式接入匯聚交換機s9306;用戶接入側采用中興f822系列onu。（四）優化后優勢分析通過對前期專線業務優化調整后，實現集客專線的“三可”（可監、可控、可管）管理，設備運行穩定高效，具體體現以下幾個方面：1、穩定運行：專線優化中，將不穩定、不可監控的（協轉、光收、pdh等）設備全部替換，數據專線接入采用中興s330和s320、s200傳輸設備，其中s200作為主用設備，互聯網專線接入采用華為s2300系列的光纖交換機，優化后經測試，所有設備均能穩定、可靠

24、、高效的運行。（同時針對電壓不穩定的重要集團客戶配置ups后備電源）2、集中管理：采用集中管理、統一調度的思想，針對互聯網專線部分，對每條專線的交換機設備都加入了數通網管系統，并通過網管系統對入網設備進行實時監控，隨時掌握每條專線的端到端的運行狀態；數據專線部分，通過傳輸omc網管進行監控，及時了解各集團專線運行狀態。通過前期優化整治，互聯網專線監控率達到98%以上，數據專線監控率達到98%以上。3、高效維護：優化后，數通網管系統能直接監控至用戶側交換機，出現故障能快速度定位故障點，甚至可通過數通網管系統查實交換機的實時告警信息，及時處理故障，極大提升了維護效率和客戶感知度。4、支持擴容：優化

25、后，在業務方面，每新增一種業務只需遠程登錄交換機，并在交換機上透傳指定vlan即可；在帶寬方面，控制也更加靈活，支持2m-100m帶寬。 （五）優化前后效果對比通過優化，集團專線網絡運行質量將得到很大改善，現將改善后的效果羅列如下：功能優化前優化后設備性能接入層采用光收、協轉組網，設備運行穩定性無法得到保障，容易掉死。接入層采用華為s2300系列交換機、中興f822系列onu,中興s200傳輸設備，均具有長期運行穩定的優勢。組網方式組網模式單一，導致各縣匯聚交換機負載不均衡組網方式靈活，根據各縣資源情況，提供多種組網方式，并讓各縣匯聚交換機分擔接入壓力。故障定位只能通過現場排查方式可通過遠程監

26、控、告警、設備系統日志等定位故障排除現場處理、并且多少故障都需要上基站處理，影響故障處理及時率指標，降低客戶感知遠程準確定位，遠程操作重啟設備、重啟端口等方式排障，節約人力、物力的消耗，且排障迅速，提高用戶感知度。網管監控不支持管理軟件，無法監控、無法遠程操作支持多種管理軟件，根據需求接入；所有末端網絡設備均可遠程監控、遠程操作。隱患排查只能通過現場定期巡檢方式遠程查看設備告警、日志。帶寬控制受限于設備功能，只能開通2m、4m、6m、8m?？芍С?m-100m帶寬，滿足更多用戶需求。擴容支持不支持多業務擴容新增一種業務只需遠程登錄交換機，并在交換機上透傳指定vlan即可（六）優化后專線一體化呈

27、現1、網管監控實現方式通過將前期光電轉換設備統一優化為路由器或交換機等設備，在設備側啟用snmp協議，通過ip城域網建立mpls/vpn隧道至省網管平臺中心，實現網管系統主動檢測設備信息，對所用的特定設備、電路和系統進行集中監視。a） 告警實時監視、告警收集與顯示、告警查詢與統計、告警顯示過濾和告警同步功能；b） 性能監視、性能數據上報和性能數據查詢；c） 拓撲視圖、網絡瀏覽、網絡監視和拓撲編輯功能；d） 業務配置信息上報和查詢；e） 安全管理：用戶管理、權限控制和登錄日志管理。2、專線業務網管系統（1）gpon專線接入網管系統監控（2）傳輸資管系統（3）數通網管系統（4）專線一體化綜合保障當

28、前用戶感知管理過程中還存在kpi體系不全面、缺少基于業務質量的投訴解決方式等諸多不足。我們從點/線/面三方面對當前客戶感知管理做一個分析，提出建立新型的“點/線/面”一體化預防式用戶體驗管理模式，補全、提升“面”，做細“線”、加強“點”，更好的管理用戶感知?！久妗浚阂钥陀^kpi向kqi匯聚的預防式監測為主面； 【線】：以廣泛的現場測試與現場維護為輔線，模擬表征用戶體驗；【點】：以“客戶投訴客戶經理調查”為點反向回溯因此將各獨立的數通、傳輸資管、傳輸網管等支撐系統進行整合，實現統一的端到端一體化呈現，通過端到端監控集團客戶端到端電路運行質量和端到端監控客戶售前、售中、售后服務流程等功能實現保證在sla中承諾客戶的產品服務質量。通過專線一體化呈現后，實現全網運行維護集中化管理、全網資源統一調配、基于全網的運行分析和優化，提高網絡運行質量、實現與其他信息系統的接口，提升網絡運營協同能力、管理和各種流程的結合，提升部門間協同工作效