1、成果上報申請書成果名稱優化客戶保有閉環支撐體系，促進存量客戶價值提升關鍵詞索引（35個）閉環 客戶保有 存量客戶 多渠道協同對企業現有標準規范的符合度：（按填寫說明5）符合中國移動省級ng2-bass(v3.0)業務規范（版本號：v1.0.0,編號：qb-y-039-2011）和中國移動省級ng2-bass(v3.0)技術規范總冊（版本號：v1.0.0,編號：qb-y-039-2011）的要求成果來源：如果該成果來源于集團研發項目，請填寫研發項目年度、項目名稱及類型（按填寫說明6）成果來源于2012年遼寧公司“全量客戶保有”工作思路專利情況：如果該成果產出相關專利，且專利處于國知局專利申請審查

2、階段或已授權，請說明專利名稱、類型、申請號、狀態、是否海外申請等情況。（按填寫說明7）無成果簡介：簡要描述成果目的和意義，解決的問題，取得的社會和經濟效益。一、目的和意義隨著電信行業的重組及中國3g、4g時代的來臨，各通信運營商都面臨著前所未有的挑戰與機遇。在我省僅中國移動的客戶就已近3000萬，加上中國聯通和中國電信的客戶量，我省移動電話普及率已近極限，客戶新增速度明顯放緩，因此客戶保有工作是我公司創新轉型階段的重要工作之一，也是我公司鞏固已有規模優勢，提升存量客戶價值的重要基礎。二、解決的問題我公司在客戶保有支撐工作方面還存在以下不足：1. 缺少對低價值客戶保有工作的有效支撐截至2011年

3、底，我省低價值存量客戶規模較大，占總存量客戶的81.73%，因此我省2012年全量客戶保有工作成功與否很大程度上取決于低價值客戶的保有情況。然而，我省經分管理系統中無論是現有的專題應用還是統計分析中都缺少針對低價值客戶保有工作的支撐。2. 缺少對客戶個性化保有工作的有效支撐通常情況下，地市一線人員為客戶辦理業務時，無法直接獲取客戶的離網風險級別、參與合約計劃情況、是否愿意接受業務推薦等信息，因此一線人員無法在第一時間對有離網傾向的客戶開展個性化的保有營銷工作，從而錯失了客戶保有的最佳時機。3. 缺少對全客戶保有監管工作的有效支撐目前，省公司領導及地市管理人員在下發客戶保有工作任務和考核指標后，

4、通常無法從經分系統現有的應用中及時獲取各營銷單位的客戶保有工作進展情況，因此不能及時分析出當前客戶保有工作中存在的新情況和新問題，從而無法及時有效地制定出下階段客戶保有營銷策略。綜上所述，我公司在2012年全量客戶保有支撐工作中所面臨的亟待解決的問題是如何優化現有的客戶保有支撐體系，解決目前客戶保有支撐工作存在的上述不足，為我公司管理人員對全量客戶保有工作的監管、分析、營銷等提供全方位的數據支撐，從而達到促進存量客戶價值提升的目的。三、成果創新點優化后的閉環客戶保有支撐系統，具有如下特點：1. 多渠道協同客戶保有通過協同crm、客服和經分系統，整合多方資源，在營業前臺、客服熱線、網廳、短廳和w

5、ap廳等各類渠道開展全方位協同的主動式客戶保有營銷工作。在crm系統建立的合約計劃活動推薦界面，使各類渠道營銷人員能直接獲取客戶的合約計劃參與情況，方便營銷人員及時對客戶開展保有工作，從而提升了客戶保有工作的精準性。2. 低價值客戶流失預警根據我公司2012年全量客戶保有的工作思路，在原有中高端客戶流失預警模型基礎上，新增客戶參與合約計劃情況等指標，如硬捆綁活動捆綁時間，軟捆綁活動生失效時間等，通過對模型的進一步改造，實現了對低價值客戶流失進行預警的功能，為提升低價值客戶保有工作能力提供數據支撐。3. 閉環監管全客戶保有為充分利用經分系統強大的數據分析及展示能力，在經分系統上建立了“客戶保有工

6、作分析專題”，通過對全量客戶保有情況的分析，為我公司管理人員提供多角度的客戶保有工作全景視圖，方便管理人員快速分析客戶保有工作中出現的新問題和新情況。通過對全量保有客戶明細的多維度展示，管理人員可實時掌握目標客戶群的保有情況，從而能盡早地制定出能有效應對市場變化的客戶保有營銷策略。四、效益1. 提升全客戶滿意度通過多渠道推薦客戶參與合約計劃活動，更多的客戶享受到了合約計劃活動帶來的優惠，不僅提升了客戶的滿意度，還增強了客戶在網粘性，對提升存量客戶價值起到了積極的促進作用。 2. 提升存量客戶價值2011年存量客戶的累計月均arpu為52.09元，應用本成果后，2012年存量客戶的累計月均arp

7、u為56.96元，較去年同期增幅9.35%。省內試運行效果：描述成果引入后在本省試運行方案、取得的效果、推廣價值和建議等。一、省內試運營方案 本成果于2012年3月份在遼寧省14個地市試運行二、效果1. 有效提升存量客戶合約計劃簽約率 截至2011年12月末，我省存量客戶中參與合約計劃的客戶數為847.14萬戶，合約計劃簽約率為42.25%。自2012年3月應用本成果后， 截至2012年12月末我省存量客戶參與合約計劃的客戶數為1418.04萬戶，合約計劃簽約率為64.07%，較去年同期增幅51.64%。2. 有效降低存量客戶累計月均離網率截至2011年12月末，我省存量客戶累計流失1540.

8、47萬戶，累計月均離網率3.62%。自2012年3月應用本成果后，截至2012年12月末，我省存量客戶累計流失879.11萬戶，累計月均離網率2.37%，較去年同期降幅52.74%。三、推廣價值 “客戶保有閉環支撐體系”應用于存量客戶保有工作能取得較好的效果，具有良好的可推廣性。“客戶保有閉環支撐體系”具有較好的適應性，可根據各地市的實際情況，建立客戶流失預警模型及參數，從而促進各地市客戶保有能力的提升。1. 提升全客戶保有工作精準性 通過協同crm、客服和經分系統，整合多方資源，在營業前臺、客服熱線、網廳、短廳和wap廳等各類渠道開展全方位協同的主動式客戶保有營銷工作。在crm系統建立的合約

9、計劃活動推薦界面，使各類渠道營銷人員能直接獲取客戶的合約計劃參與情況，方便營銷人員及時對客戶開展保有工作，從而提升了客戶保有工作的精準性。2. 提升客戶保有工作監管能力通過對全量客戶保有情況的分析，為我公司管理人員提供多角度的客戶保有工作全景視圖，方便管理人員快速分析客戶保有工作中出現的新問題和新情況。通過對全量保有客戶明細的多維度展示，管理人員可實時掌握目標客戶群的保有情況，從而能盡早地制定出能有效應對市場變化的客戶保有營銷策略。文章主體（3000字以上，可附在表格后）：根據成果研究類別，主體內容的要求有差異，具體要求見表格后的“填寫說明8”。“成果上報申請書”的填寫說明：1、“成果專業類別

10、”指：核心網、無線、傳輸、ip、網管、業務支撐、管理信息系統、市場研究、數據業務、數據網絡、通信電源、空調、其他。2、“成果研究類別”指：超前研究、新產品開發、相關網絡解決方案、現有業務優化、其他。3、“所屬專業部門”指：完成該成果的單位在省公司或地市分公司所屬的專業部門線條。可填寫：規劃計劃線條、網絡線條、業務支撐線條、管理信息系統線條、數據線條、市場線條、集團客戶線條、其他。4、“省內評審結果”指：優秀、通過。5、“對企業現有標準規范的符合度”指：列舉該成果使用并符合的中國移動統一發布的企業標準的名稱和編號，詳細描述該成果在現有的企業標準基礎上所需新增的功能要求（如業務流程的改變、設備新增

11、的功能要求等）。6、成果來源指：如果該成果來源于集團研發項目，請填寫研發項目的年度、項目名稱和類型（類型包括：集團重大研發項目、集團重點研發項目、省公司自立項目）。7、專利情況指：1)類型：發明、實用新型、外觀2）名稱：該成果申請專利的名稱3）申請號：由知識產權審查機構授予的該成果專利申請號4）狀態：申請中、已授權8、“文章主體”：根據不同科技成果分類實施不同的主體要求，具體如下：1）超前研究類成果主體包括： 背景情況 技術特點分析 標準化情況 其他運營商應用情況（可選） 技術發展趨勢 引入策略分析2）相關網絡解決方案類成果主體包括： 背景情況 技術方案：概述、網絡解決方案（如果涉及到網絡方面

12、的改造，信令改造，路由改造等，應有詳細的描述）、設備及系統改造/建設要求、碼號資源需求 效果（解決了哪些問題） 本省應用推廣情況3）新產品開發類成果主體包括： 業務及功能簡介：業務概述、業務主要功能介紹 技術實現方案：包括業務實現組網結構圖、相關系統（平臺、終端）功能和要求、業務實現流程、碼號要求等 業務申請和開通：包括用戶范圍及業務使用范圍、業務申請與注銷等 業務商務模式及資費：包括商務模式、業務資費模式、業務收費方式等 市場前景分析4）現有業務優化類成果主體包括： 業務及功能簡介：業務概述、業務主要功能介紹 現有業務存在的問題：現有缺陷分析、解決問題的思路 原有業務方案/流程：業務實現組網

13、結構圖、相關系統（平臺、終端）功能和要求、業務實現流程 優化后的方案/流程：業務實現組網結構圖、相關系統（平臺、終端）功能和要求、業務實現流程 優化后達到的效果，產生的經濟效益 5）其他類成果主體，參考1）4）的成果主體要求，闡述清楚項目背景、實現方案、解決的問題、取得的社會和經濟效益等。優化客戶保有閉環支撐體系，促進存量客戶價值提升一、立項背景隨著電信行業的重組及中國3g、4g時代的來臨，各通信運營商都面臨著前所未有的挑戰與機遇。在我省僅中國移動的客戶就已近3000萬，再加上中國聯通和中國電信的客戶量，我省移動電話普及率已近極限，客戶新增速度明顯放緩，因此客戶保有工作是我公司創新轉型階段的重

14、要工作之一，也是我公司鞏固已有規模優勢，提升存量客戶價值的重要基礎。當前，我公司在客戶保有工作方面還存在如下問題：1. 缺少對低價值客戶保有工作的有效支撐截至2011年底，我省低價值存量客戶規模較大，占總存量客戶的81.73%，因此我省2012年全量客戶保有工作成功與否很大程度上取決于低價值客戶的保有情況。然而，我省經分管理系統中無論是現有的專題應用還是統計分析中都缺少針對低價值客戶保有工作的支撐。2. 缺少對客戶個性化保有工作的有效支撐通常情況下，地市一線人員為客戶辦理業務時，無法直接獲取客戶的離網風險級別、參與合約計劃情況、是否愿意接受業務推薦等信息，因此一線人員無法在第一時間對有離網傾向

15、的客戶開展個性化的保有營銷工作，從而錯失了客戶保有的最佳時機。3. 缺少對全客戶保有監管工作的有效支撐目前，省公司領導及地市管理人員在下發客戶保有工作任務和考核指標后，通常無法從經分系統現有的應用中及時獲取各營銷單位的客戶保有工作進展情況，因此不能及時分析出當前客戶保有工作中存在的新情況和新問題，從而無法及時有效地制定出下階段客戶保有營銷策略。綜上所述，我公司在客戶保有工作上面臨的最亟待解決的問題是如何構建一個完善的閉環客戶保有支撐體系，為公司管理人員制定精準的客戶保有營銷策略，為一線營銷人員有針對性的開展客戶保有營銷工作，提供全方位、立體的數據支撐，從而達到提高客戶保有能力、鞏固存量客戶規模

16、和提升存量客戶價值的目的。二、閉環客戶保有支撐體系的設計與實現1. 閉環客戶保有支撐體系架構閉環客戶保有支撐體系通過協同多系統、整合多方資源，面向具有不同離網風險級別的客戶，根據客戶對移動業務的喜好程度，通過各類渠道(實體渠道、10086熱線、短廳、網廳、掌上營業廳等)開展精準的全方位智能客戶保有營銷，從而達到增強客戶在網粘性，降低客戶離網風險級別，提升客戶價值的目的。本系統的系統架構如圖1所示。圖1 閉環客戶保有支撐體系系統架構客戶流失預警模型可以測算出截至目前全部在網客戶的離網風險等級，其中具有較高離網風險級別的客戶即是客戶保有工作中需重點保有的目標客戶。省公司領導和地市管理人員在獲取到客

17、戶保有工作的目標客戶后，將根據目標客戶的不同離網風險級別，制定不同的客戶保有營銷方案。本系統通過信息推送功能，可將制定出的客戶保有營銷方案推送到多個系統前臺，如crm系統、10086熱線、短信營業廳、網上營業廳、客戶經理平臺等系統，從而方便一線營銷人員能夠及時對有離網傾向的客戶進行主動營銷和客戶保有工作。為更好地管控客戶保有工作、增強營銷效果，本系統可通過客戶保有情況分析模型，對一線營銷人員的客戶保有工作進行效能測評，并定期將營銷人員的考核結果和客戶保有情況反饋給公司領導和地市分公司管理人員。根據本系統反饋的客戶保有情況，公司領導還實時可以調整所需保有的目標客戶、客戶保有營銷策略等，從而實現對

18、客戶保有工作的閉環管理。2. 客戶流失預警模型通過業務經驗篩選、離網特征分析及相關性等分析，對用于構建客戶流失預警模型所需的指標進行過濾和篩選，找出對因變量，即客戶流失標簽有較高相關性的有效指標數據，具體如下：表1 流失預警模型評分指標體系指標類型指標名稱指標解釋促銷活動每月返款金額每月最低消費捆綁時間剩余的返款金額剩余的捆綁時間重要因素是否有可接續的促銷活動重要因素集團業務集團v網重要因素校訊通集團彩鈴手機郵箱家庭業務親友計劃重要因素全家福計劃重要因素歡樂在線重要因素親情號碼重要因素合家歡重要因素情侶套餐重要因素增值業務飛信重要因素號簿管家手機導航無線音樂俱樂部139郵箱重要因素手機閱讀增值

19、業務收入重要因素手機游戲客戶網齡重要因素vip等級(鉆、金、銀)重要因素信用度等級重要因素集團關鍵人重要因素投訴客戶重要因素吉祥號碼重要因素實名制客戶重要因素賬戶托收客戶重要因素合賬戶客戶重要因素通信行為當月網內主叫通話時長增幅重要因素當月網內被叫通話時長增幅重要因素當月網間主叫通話時長增幅重要因素當月網間被叫通話時長增幅重要因素當月網內短信上行量增幅重要因素當月網內短信下行量增幅重要因素當月網間短信上行量增幅重要因素當月網間短信下行量增幅重要因素當月網內彩信上行量增幅重要因素當月網內彩信下行量增幅重要因素當月網間彩信上行量增幅重要因素當月網間彩信下行量增幅重要因素當月通信交往圈人數增幅重要因

20、素當月gprs流量增幅重要因素當月語音通信費增幅重要因素當月數據通信費增幅重要因素消費情況當月arpu重要因素各月份arpu增幅重要因素根據各指標與客戶離網風險級別的相關性，最終確定能較準確反映客戶有較高離網傾向的指標，具體指標如表1所示。通過對上述重要指標進行zscore標準化處理后，可得到各指標在客戶流失預警模型中權重值。客戶流失預警模型根據這些指標的權重值，即可算出客戶的流失預警得分。最后根據流失客戶得分的分布特點和聚類分析方法，可得到7個流失預警穩定度級別，具體如表2所示。表2 客戶流失預警穩定度級別穩定度級別指標解釋0級已流失客戶1級在服務接觸點發生過投訴的客戶2級預銷號客戶3級累計

21、2個月arpu = 30元的客戶4級累計1個月arpu 30元，且流失風險得分在18分以下的客戶6級累計1個月arpu 30元，且流失風險得分在18至20分之間的客戶7級累計1個月arpu 30元，且流失風險得分在20分至25分之間的客戶各穩定度級別下的流失客戶查全率和查準率如下表3所示。穩定度級別流失風險得分客戶總數流失客戶分布流失客戶數查全率 (%)查準率 (%)累計查全率 (%)累計查準率 (%)5x=189761788552.64 80.78 52.64 80.78 618x=204526208913.95 46.16 66.59 69.81 720x=2515006329021.96

22、 21.92 88.55 45.28 總計x=25292931326488.55 45.28 -3. 客戶保有工作推送功能 根據客戶流失預警模型篩選出的目標客戶及我省客戶保有工作的進展情況，省公司領導可制定新的客戶保有工作目標及任務，并通過本系統的推送功能將任務和指標下發到各地市管理人員。各地市管理人員收到系統推送的保有工作的目標客戶及任務指標后，結合本地市實際的營銷資源、客戶偏好、客戶穩定度級別等因素，選擇個性化的客戶保有營銷策略，為不同離網風險級別的客戶提供多種不同類型的保有營銷活動。最終，地市管理人員制定的客戶保有活動任務和策略將被推送到一線營銷人員，從而實現對目標客戶的個性化保有營銷。

23、客戶保有工作推送功能的具體過程如圖2所示。圖2 客戶保有工作推送示意圖4. 多渠道協同客戶保有工作 各類渠道通過本系統可采用不同的方式開展主動式客戶保有營銷工作，如：各類實體渠道的一線營業員為客戶辦理業務之前，可通過crm系統的統一推薦功能了解到該客戶的離網風險級別、當前活動辦理情況和適合該客戶偏好的保有營銷活動，營業員通過與客戶的交流與溝通，為其推薦更為適合的營銷活動；10086熱線客服人員在接通客戶撥入的電話時，通過調用crm系統的統一推薦功能，可實時了解到客戶相關信息及為其推薦的促銷活動，從而方便客服人員適時地對客戶開展主動式保有營銷工作；當客戶成功登陸網上營業廳、短信營業廳或wap營業

24、廳時，將會看到以固定或浮動信息的方式向其展示的推薦活動，客戶可從中選擇適合自己的活動并辦理。各類渠道在對客戶進行主動式保有營銷后， 系統都將記錄客戶對主動營銷的響應情況，如客戶是否接受活動推薦，拒絕推薦的原因等信息，客戶的響應情況會在推薦功能界面上也會實時地展示，從而方便各類營銷人員根據客戶響應情況決定是否繼續對其進行主動式的保有營銷工作。通過crm系統的統一推薦界面，不僅方便各渠道協同開展客戶保有工作，還可避免同一客戶被多次打擾的情況，進而減少客戶投訴量。多渠道協同客戶保有工作示意圖如圖3所示。圖3 多渠道系統客戶保有工作示意圖5. 客戶保有工作分析模型為進一步提高全省客戶保有能力，提升存量

25、客戶價值，本系統充分利用經分系統強大的數據分析和展示能力，在經分系統上建立了“客戶保有工作分析專題”。每月通過對客戶保有情況進行分析和匯總，為市場營銷及管理人員提供全方位、多角度的數據查詢及展示功能。(1) 根據客戶信息劃分全網客戶類型，分為個人拍照中高端客戶、集團拍照中高端客戶、個人拍照普通客戶、集團拍照普通客戶、存量客戶和新增客戶共6種類型。根據各類客戶參與促銷活動和辦理捆綁產品情況，為市場管理人員提供一個多角度的客戶保有工作進展情況的全景視圖，從而方便管理人員清晰掌握客戶保有工作的整體進展情況。此功能的具體應用如圖4所示，該應用可提供按統計月份、地市、營業區、客戶類型等維度的查詢，展示結

26、果包括各類型客戶的在網客戶數、參與合約計劃的客戶總數、合約計劃簽約率、辦理各類促銷活動的客戶數等37個指標。圖4 客戶保有工作進展情況分析報表(2) 提供對全網客戶保有情況的多維度查詢及下載功能，為提高客戶保有主動式營銷的準確率提供科學依據。此應用提供涵蓋客戶基礎屬性、促銷活動辦理情況、消費情況、通話情況、離網風險級別等近30個查詢條件，展示客戶當前所辦理的促銷活動，活動到期時間、活動返款結束時間，是否有可接續的活動等信息。使用人員可根據自身需要，通過本應用提供的查詢條件篩選出滿足其需求的目標客戶，從而方便其實時掌握客戶保有情況，可提前制定出能有效應對市場變化的保有策略。圖5 全量客戶辦理促銷

27、活動情況明細(3) 建立以短信和web方式的客戶保有工作反饋機制，加強一線營銷人員與管理人員針對客戶保有工作的溝通。通過該反饋機制，公司管理人員可及時向營銷管理人員下發重要通知和客戶保有工作的考核結果等信息；營銷管理人員可根據當前客戶保有情況，及時向一線營銷人員發布新制定的客戶保有營銷策略和營銷材料等。短信方式的反饋界面截圖，如圖6所示。圖6 短信方式的反饋界面三、系統創新點優化后的閉環客戶保有支撐系統，具有如下特點：1. 多渠道協同客戶保有通過協同crm、客服和經分系統，整合多方資源，在營業前臺、客服熱線、網廳、短廳和wap廳等各類渠道開展全方位協同的主動式客戶保有營銷工作。在crm系統建立的合約計劃活動推薦界面，使各類渠道營銷人員能直接獲取客戶的合約計劃參與情況，方便營銷人員及時對客戶開展保有工作，從而提升了客戶保有工作的精準性。2. 低價值客戶流失預警根據我公司2012年全量客戶保有的工作思路，在原有中高端客戶流失預警模型基礎上，新增客戶參與合約計劃情況等指標，如硬捆綁活動捆綁時間，軟捆綁活動生失效時間等，通過對模型的進一步改造，實現了對低價值客戶流失進行預警的功能，為提升低價值客戶保有工作能力提供數據支撐。3. 閉環監管全客戶保有為充分利用經分系統強大的數據分析