1、精品文檔 1、服務(wù)： 是具有無(wú)形特征卻可給人帶來(lái)某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列 活動(dòng)。2、顧客附加值： 亦稱讓客價(jià)值、讓渡價(jià)值，它是顧客總價(jià)值與顧客總成本之間的差額。即 顧客附加價(jià)值 = 顧客總價(jià)值 - 顧客總成本3、服務(wù)過(guò)程： 是指一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)交付給顧客的程序、任務(wù)、日程、結(jié)構(gòu)、活動(dòng)和日常工 作。4、企業(yè)文化： 是指企業(yè)在長(zhǎng)期生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價(jià)值觀、 信念、行為規(guī)范、傳統(tǒng)風(fēng)格和禮儀等內(nèi)容組成的有機(jī)整體。5、技術(shù)性質(zhì)量： 是指服務(wù)過(guò)程的產(chǎn)出，即顧客從服務(wù)過(guò)程中所得到的東西。 即提供的服務(wù)是否具備適當(dāng)?shù)募夹g(shù)屬性。6、顧客利益： 是指在購(gòu)買過(guò)程中，顧客

2、所追求的并非服務(wù)本身，而是這種服務(wù)能給自己帶 來(lái)的利益和好處。7、感知控制： 是指消費(fèi)者在購(gòu)買服務(wù)過(guò)程中自己對(duì)周圍環(huán)境的控制能力的認(rèn)知、了解的心 理狀態(tài)。8、完全創(chuàng)新產(chǎn)品： 即采用全新的方法來(lái)滿足顧客的現(xiàn)有需求，給他們以更多的選擇。9、間歇性作業(yè)： 是指各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目獨(dú)立計(jì)算，做一件算一件，或?qū)儆诜墙?jīng)常性重復(fù)的服務(wù)。10、績(jī)效風(fēng)險(xiǎn)： 是指現(xiàn)有服務(wù)無(wú)法像以前的服務(wù)一樣能夠達(dá)到顧客的要求水準(zhǔn)。11、服務(wù)的不可分離性： 是指服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行， 服務(wù)人員提供服務(wù)與顧 客之時(shí)，也正是顧客消費(fèi)，享用服務(wù)的過(guò)程，生產(chǎn)與消費(fèi)在時(shí)間上不可分離。12、超值服務(wù) （理念）：就是用愛心、 誠(chéng)心和耐心向消

3、費(fèi)者提供超越其心理期待的 （期望值）， 超越常規(guī)的全方位服務(wù)。13、多角化戰(zhàn)略： 亦稱為多元化戰(zhàn)略， 一個(gè)企業(yè)同時(shí)經(jīng)營(yíng)兩個(gè)以上行業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品的市場(chǎng)經(jīng) 營(yíng)戰(zhàn)略。 多角化經(jīng)營(yíng)是在企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)功能高度分化和專業(yè)化， 并擁有協(xié)調(diào)方式的情況下采 取的分散風(fēng)險(xiǎn)戰(zhàn)略。14、周圍因素： 通常被顧客認(rèn)為是構(gòu)成服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)涵的必要組成部分，是指消費(fèi)者可能不會(huì)立即意識(shí)到的環(huán)境因素，如氣溫、濕度、氣味和聲音等。15、物質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)： 是指由于服務(wù)不當(dāng)給顧客帶來(lái)肉體或隨身攜帶的用品的損害。16、品質(zhì)差異性： 是指服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，難于統(tǒng)一認(rèn)定的特性。17、分銷渠道： 是指服務(wù)從生產(chǎn)者移向消費(fèi)者所涉及的一系列公

4、司和中間商。18、成本導(dǎo)向定價(jià)法： 是指企業(yè)依據(jù)其提供服務(wù)的成本決定服務(wù)的價(jià)格。19、社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)： 是指由于購(gòu)買某項(xiàng)服務(wù)而影響到顧客的社會(huì)聲譽(yù)和地位。20、服務(wù)的不可貯存性： 是指服務(wù)產(chǎn)品既不能在時(shí)間上貯存下來(lái)， 以備未來(lái)使用， 也不能在 空間上將服務(wù)轉(zhuǎn)移回家去安放下來(lái)。21、服務(wù)基本組合： 又稱服務(wù)出售物， 是指能夠滿足顧客或目標(biāo)市場(chǎng)需求的一系列服務(wù)， 它 由一系列無(wú)形和有形的服務(wù)要素組成。22、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法： 是指以競(jìng)爭(zhēng)者各方面之間的實(shí)力對(duì)比和競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)格作為定價(jià)的主要 依據(jù)，以競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的生存和發(fā)展為目標(biāo)的定價(jià)方法， 主要包括通行價(jià)格定價(jià)和主動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)型 定價(jià)兩種。23、總成本（領(lǐng)先）戰(zhàn)略：

5、 是一種內(nèi)涵積累式戰(zhàn)略，是通過(guò)降低成本的努力，使成本低于競(jìng) 爭(zhēng)對(duì)手，以便在行業(yè)中贏得總成本領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì)，獲得高于行業(yè)平均水平的利益。24、特許經(jīng)營(yíng)： 是指一個(gè)人授權(quán)給另一個(gè)人，使其有權(quán)利利用和授權(quán)者的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，包括： 商品、產(chǎn)品、商標(biāo)和設(shè)備分銷等等。25、服務(wù)市場(chǎng)定位： 是指服務(wù)企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況和自身資源條件，建立和發(fā)展差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以使自己的服務(wù)產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中形成區(qū)別并優(yōu)越于競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的獨(dú)特形象。精品文檔精品文檔 26、犧牲定價(jià)法： 是指第一次訂貨或第一個(gè)合同的要價(jià)很低，希望借此能獲得更多的生意， 而后來(lái)生意的價(jià)格卻比較高。27、風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)論： 是指消費(fèi)者在購(gòu)買服務(wù)的過(guò)程中較之購(gòu)買商品

6、具有更大的風(fēng)險(xiǎn)性，因而消費(fèi)者的任何行動(dòng)都可能造成自己所不希望或不愉快的后果，而這種后果則由消費(fèi)者自己承 擔(dān)。28、服務(wù)產(chǎn)品： 是服務(wù)勞動(dòng)者的勞動(dòng)以活勞動(dòng)的形式所提供的服務(wù)形成的，它結(jié)合服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施、 服務(wù)方式、服務(wù)手段、服務(wù)環(huán)境等屬于勞動(dòng)資料、 勞動(dòng)對(duì)象的范疇要素綜合構(gòu)成 的。顯然，服務(wù)產(chǎn)品既有物的要素，也有非物的要素；既有有形的要素，也有無(wú)形的要素。29、可尋找特征： 是指消費(fèi)者在購(gòu)買前就能夠確認(rèn)的產(chǎn)品特征，比如價(jià)格、顏色、款式、硬 度和氣味等。30、重要性屬性： 是表現(xiàn)服務(wù)業(yè)特征和服務(wù)購(gòu)買所考慮的重要因素的屬性。31、營(yíng)銷評(píng)審： 目的是收集所有必要數(shù)據(jù)， 從而確定如何在所選擇參與競(jìng)爭(zhēng)

7、的每個(gè)營(yíng)銷細(xì)部 獲得成功。32、服務(wù)企業(yè)定位： 企業(yè)定位處于定位階梯的高層。服務(wù)企業(yè)必須首先定位他們的產(chǎn)品，然后才能在公眾中樹立起企業(yè)的美好形象。 而作為定位的最后一步， 服務(wù)企業(yè)定位對(duì)前一步起 著強(qiáng)化的作用。 一旦企業(yè)獲得較高的社會(huì)聲譽(yù)， 即企業(yè)定位好， 則企業(yè)的產(chǎn)品定位也會(huì)相應(yīng) 的得到持續(xù)鞏固，還會(huì)使企業(yè)產(chǎn)生長(zhǎng)期效益。33、磁場(chǎng)效應(yīng)： 品牌對(duì)消費(fèi)者強(qiáng)大的吸引力會(huì)不斷使產(chǎn)品的銷量增加、市場(chǎng)覆蓋面擴(kuò)大、市場(chǎng)占有率提高，最終使品牌的地位更穩(wěn)固，即品牌的磁場(chǎng)效應(yīng)。34、互動(dòng)營(yíng)銷： 主要強(qiáng)調(diào)員工向顧客提供服務(wù)的技能。35、外部營(yíng)銷： 包括企業(yè)服務(wù)提供的服務(wù)準(zhǔn)備、服務(wù)定價(jià)、促銷和分銷等內(nèi)容。36、服務(wù)

8、環(huán)境： 是指企業(yè)向顧客提供服務(wù)的場(chǎng)所， 它不僅包括影響服務(wù)過(guò)程的各種設(shè)施， 而 且還包括許多無(wú)形的要素。只有這些核心展示符合37、核心展示： 是指在購(gòu)買和享用服務(wù)的過(guò)程中不能為顧客所擁有， 顧客需求時(shí)，顧客才會(huì)做出購(gòu)買決定。1、關(guān)系營(yíng)銷與交易營(yíng)銷有什么區(qū)別？關(guān)系營(yíng)銷交易營(yíng)銷適合的顧客長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光眼光短淺高轉(zhuǎn)換成本者低轉(zhuǎn)換成本核心概念長(zhǎng)期關(guān)系的建立、 保持與加強(qiáng)交換著眼點(diǎn)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益中近期利益對(duì)價(jià)格的態(tài)度不是主要競(jìng)爭(zhēng)手段主要競(jìng)爭(zhēng)手段營(yíng)銷管理的追求與對(duì)方關(guān)系最佳化單項(xiàng)交易的利潤(rùn)最大化市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)小大2、多元化戰(zhàn)略的形成本身經(jīng)歷了怎樣的發(fā)展歷程？1、發(fā)展階段2、組合階段3、核心業(yè)務(wù)論階段4、核心業(yè)務(wù)集中化階段精

9、品文檔精品文檔 3、如何評(píng)價(jià)服務(wù)產(chǎn)品的差異化特征？1、重要性2、顯著性3、溝通性4、獨(dú)占性5、可支付性6、盈利性4、服務(wù)促銷的目標(biāo)是什么？1、建立對(duì)該服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)公司的認(rèn)知和興趣2、使服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)公司本身與競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)生差異3、溝通并描述所提供服務(wù)的種種利益4、建立并維持服務(wù)公司的整體形象和信譽(yù)5、說(shuō)服顧客購(gòu)買或使用該項(xiàng)服務(wù)5、如何對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行管理和控制？1、服務(wù)業(yè)目標(biāo)和產(chǎn)能的利用2、顧客的服務(wù)過(guò)程參與3、服務(wù)系統(tǒng)的組織內(nèi)沖突4、質(zhì)量控制5、服務(wù)業(yè)的系統(tǒng)觀念6、簡(jiǎn)要說(shuō)明服務(wù)品牌的市場(chǎng)效應(yīng)？1、磁場(chǎng)效應(yīng)，品牌對(duì)消費(fèi)者強(qiáng)大的吸引力會(huì)不斷使產(chǎn)品的銷量增加，市場(chǎng)覆蓋面擴(kuò)大，市 場(chǎng)占有率提高，最終使品

10、牌的地位更穩(wěn)固，即品牌的磁場(chǎng)效應(yīng)。2、擴(kuò)散效應(yīng)，人們對(duì)該品牌原有的信任和好感會(huì)逐步擴(kuò)大到新的服務(wù)和產(chǎn)品上，即品牌的 擴(kuò)散效應(yīng)或放大效應(yīng)。3、聚合效應(yīng)，在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中失敗的中小企業(yè)也會(huì)逐步依附于名牌企業(yè)，企業(yè)就會(huì)成長(zhǎng)為企 業(yè)集團(tuán)，即品牌的聚會(huì)效應(yīng)或產(chǎn)業(yè)聚合效應(yīng)。7、關(guān)系營(yíng)銷的目標(biāo)是什么？ 關(guān)系營(yíng)銷的目標(biāo)也就是同顧客結(jié)成長(zhǎng)期的相互依賴關(guān)系發(fā)展企業(yè)及其產(chǎn)品與顧客之間連續(xù) 性的交往，以提高品牌忠誠(chéng)度和鞏固市場(chǎng)，促進(jìn)銷售。8、簡(jiǎn)述服務(wù)企業(yè)定位的一般方法。1、以服務(wù)特色進(jìn)行企業(yè)定位2、以企業(yè)形象設(shè)計(jì)、整合、宣傳進(jìn)行企業(yè)定位3、以企業(yè)杰出人物定位4、以公共關(guān)系手段進(jìn)行企業(yè)定位9、簡(jiǎn)要回答物質(zhì)環(huán)境的類型。1、周

11、圍因素是構(gòu)成服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)涵的必要組成部分， 是指消費(fèi)者可能不會(huì)立即意識(shí)到的環(huán)境因素， 如氣溫、 濕度、氣味和聲音等。2、設(shè)計(jì)因素是刺激消費(fèi)者視覺的環(huán)境因素， 被用于改善服務(wù)產(chǎn)品的包裝， 使產(chǎn)品的功能更為明顯和突出， 以建立有形的、賞心悅目的產(chǎn)品形象。3、社會(huì)因素是指在服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)一切參與及影響服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)的人， 包括服務(wù)員工和其他在服務(wù)場(chǎng)所同時(shí) 出現(xiàn)的各類人士。精品文檔精品文檔 10、請(qǐng)根據(jù)服務(wù)業(yè)的經(jīng)濟(jì)性質(zhì)對(duì)服務(wù)業(yè)進(jìn)行分類。1、生產(chǎn)服務(wù)業(yè)2、生活性服務(wù)業(yè)3、流通服務(wù)業(yè)4、知識(shí)服務(wù)業(yè)5、社會(huì)綜合服務(wù)業(yè)11、簡(jiǎn)要說(shuō)出服務(wù)營(yíng)銷的一般特點(diǎn)。1、供求分散性2、營(yíng)銷方式單一性3、營(yíng)銷對(duì)象復(fù)雜多變4、服務(wù)消費(fèi)者

12、需求彈性大5、服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高12、簡(jiǎn)要說(shuō)出顧客滿意系統(tǒng)的縱向遞進(jìn)層次。1、物質(zhì)滿意層次 即顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的核心層感到滿意2、精神滿意層次 即顧客對(duì)服務(wù)方式、環(huán)境、服務(wù)人員的態(tài)度，提供服務(wù)的有形展示和過(guò)程感到滿意顧客在消費(fèi)政治3、社會(huì)滿意層次 即顧客對(duì)在企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程中所體驗(yàn)的社會(huì)利益維護(hù)程序感到滿意， 產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程中， 充分的感受到企業(yè)在維護(hù)社會(huì)整體利益時(shí)所反映出的道德價(jià)值、 價(jià)值和生態(tài)價(jià)值。13、為什么服務(wù)營(yíng)銷決策的基本重點(diǎn)必須放在服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量上？1、質(zhì)量會(huì)影響服務(wù)需求的總量以及什么樣的人會(huì)產(chǎn)生需求2、在服務(wù)產(chǎn)品市場(chǎng)上，質(zhì)量是與其他競(jìng)爭(zhēng)者之間最主要的定位

13、工具14、簡(jiǎn)要說(shuō)明市場(chǎng)定位的層次。1、行業(yè)企業(yè)即把整個(gè)服務(wù)行業(yè)當(dāng)做一整個(gè)進(jìn)行定位2、企業(yè)（機(jī)構(gòu)）定位把機(jī)構(gòu)、組織作為一個(gè)整體進(jìn)行定位3、產(chǎn)品組合定位把組織提供的一系列相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行定位4、個(gè)別產(chǎn)品和服務(wù)定位即定位于某種特定產(chǎn)品和服務(wù)15、簡(jiǎn)要回答市場(chǎng)溝通所包含的要素。市場(chǎng)溝通包括廣告、直接郵寄、公共關(guān)系以及促銷活動(dòng)等，直接為企業(yè)所控制。16、簡(jiǎn)要描述新服務(wù)產(chǎn)品的外觀特征。1、服務(wù)產(chǎn)品品牌2、服務(wù)產(chǎn)品專利3、服務(wù)產(chǎn)品售后服務(wù)4、服務(wù)產(chǎn)品保證17、簡(jiǎn)要回答租賃服務(wù)中，出租者可能獲得的利益。1、扣除維持、修理成本和服務(wù)費(fèi)之后的所得，可能高于買斷產(chǎn)品的所得2、租賃可以促使出租者打開市場(chǎng)，否則因其產(chǎn)

14、品成本因素而根本進(jìn)不了市場(chǎng)3、設(shè)備的出租可以使出租者有機(jī)會(huì)銷售與該設(shè)備有關(guān)的產(chǎn)品4、租用協(xié)定可以協(xié)助開發(fā)和分銷新產(chǎn)品，并配合客戶購(gòu)買所引發(fā)的各種補(bǔ)充性服務(wù)18、簡(jiǎn)要列舉服務(wù)的特征。1、不可感知性2、品質(zhì)差異性 精品文檔精品文檔 3、不可分離性4、不可貯存性5、所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性19、簡(jiǎn)要說(shuō)出顧客滿意理念指導(dǎo)下的企業(yè)營(yíng)銷策略。1、塑造“以客為尊”的經(jīng)營(yíng)理念2、開發(fā)令顧客滿意的產(chǎn)品3、提供令顧客滿意的服務(wù)4、科學(xué)的傾聽顧客的意見20、服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)有哪些？1、按地理因素細(xì)分2、按人口和社會(huì)經(jīng)濟(jì)因素細(xì)分3、按心理特征細(xì)分4、按消費(fèi)者行為細(xì)分21、請(qǐng)簡(jiǎn)要回答基本服務(wù)組合管理的主要內(nèi)容。1、服務(wù)要素

15、2、服務(wù)形態(tài)3、服務(wù)水平22、請(qǐng)簡(jiǎn)要說(shuō)明成功的企業(yè)定位必備的特征。1、定位應(yīng)當(dāng)是有意義的2、定位應(yīng)當(dāng)是可信的3、定位必須是獨(dú)一無(wú)二的23、消費(fèi)者規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)或降低、減少風(fēng)險(xiǎn)主要有哪些策略？4 個(gè)風(fēng)險(xiǎn)：財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、績(jī)效風(fēng)險(xiǎn)、物質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)、社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)1、忠誠(chéng)于滿意的服務(wù)品牌或商號(hào)2、考察服務(wù)企業(yè)的美譽(yù)度和信譽(yù)度3、聽從正面輿論領(lǐng)導(dǎo)者的引導(dǎo)4、對(duì)于專業(yè)技術(shù)性服務(wù)， 購(gòu)買者降低風(fēng)險(xiǎn)要從內(nèi)部和外部?jī)蓚€(gè)側(cè)面降低購(gòu)買的不確定性及 其后果，要通過(guò)加強(qiáng)調(diào)查研究，借助實(shí)驗(yàn)，大量收集服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部和外部的信息等方 式避險(xiǎn)。24、簡(jiǎn)要回答服務(wù)產(chǎn)品的四個(gè)層次。從 4 個(gè)層次來(lái)理解“服務(wù)產(chǎn)品”的概念，即顧客利益概念、服務(wù)概念、基本服

16、務(wù)組合和服務(wù) 遞送體系。1、顧客利益是指在購(gòu)買過(guò)程中，顧客所追求的并非服務(wù)本身，而是這種服務(wù)能給自己帶來(lái) 的利益和好處。2、服務(wù)觀念是服務(wù)業(yè)公司基于顧客追求而提供的普遍化利益。3、基本服務(wù)組合又稱為服務(wù)出售物，是指能夠滿足顧客或目標(biāo)市場(chǎng)需求的一系列服務(wù)，它 由一系列無(wú)形和有形的服務(wù)要素組成。4、服務(wù)遞送體系，它包含了服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)的全過(guò)程，服務(wù)過(guò)程中包含了3 各要素：服務(wù)的易接近性、 顧客與企業(yè)的交換過(guò)程和顧客參與， 這些要素構(gòu)成了服務(wù)的遞送體系。25、簡(jiǎn)要回答實(shí)行服務(wù)承諾可以采取的措施。1、制定高標(biāo)準(zhǔn)2、不惜付出相當(dāng)?shù)馁r償代價(jià)3、特別情況特別處理4、提供簡(jiǎn)潔的保證 精品文檔精品文檔 5、

17、簡(jiǎn)化顧客申訴的程序6、將服務(wù)滿意度列入企業(yè)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)26、請(qǐng)簡(jiǎn)要說(shuō)明細(xì)分市場(chǎng)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的吸引力。細(xì)分市場(chǎng)可能具備理想的規(guī)模和發(fā)展特征， 然而從經(jīng)營(yíng)的角度來(lái)看， 它未必有吸引力， 因?yàn)?有 5 種力量決定著任何一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)長(zhǎng)期的內(nèi)在吸引力。服務(wù)策劃者應(yīng)對(duì)下面 5 種力量對(duì)本服務(wù)產(chǎn)品長(zhǎng)期盈利狀況的影響作出評(píng)估，這 5 種力量是 : 同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)產(chǎn)品， 潛在新參加的競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)產(chǎn)品， 替代服務(wù)產(chǎn)品， 服務(wù)產(chǎn)品的購(gòu)買者和 供應(yīng)商，這 5 種力量對(duì)本服務(wù)具有以下 5 方面的威脅：1、細(xì)分市場(chǎng)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)激烈構(gòu)成的威脅2、新參加的競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)產(chǎn)品構(gòu)成的威脅3、替代服務(wù)構(gòu)成的威脅4、購(gòu)買者議價(jià)能力加強(qiáng)構(gòu)成的威脅5、

18、供應(yīng)商議價(jià)能力加強(qiáng)構(gòu)成的威脅27、簡(jiǎn)要說(shuō)明消費(fèi)者利益觀念使服務(wù)業(yè)的營(yíng)銷管理者面臨的新的問(wèn)題。首先，提供的服務(wù)必須基于消費(fèi)者或使用者所追求的需要和利益；其次， 消費(fèi)者所訴求的的利益可能因使用服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)好壞， 新的期望， 服務(wù)使用或消費(fèi)時(shí) 所發(fā)生的變化而隨時(shí)改變；最后， 服務(wù)業(yè)營(yíng)銷管理者在尋求以服務(wù)利益為重， 消費(fèi)者為主的措施方式以及在各種措施 應(yīng)偏重何者等等方面，出現(xiàn)一些實(shí)務(wù)衡量上的問(wèn)題；所以，消費(fèi)者利益觀念的界定對(duì)于所有服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和遞送決策至關(guān)重要。28、簡(jiǎn)要回答有形展示效果的形式。1、該服務(wù)的一種實(shí)物表征即能喚起顧客想到該服務(wù)的利益2、可以強(qiáng)調(diào)服務(wù)提供者之間相互關(guān)系的有形展示3、可以聯(lián)結(jié)非實(shí)物性質(zhì)服務(wù)和一有形物體，從而讓顧客易于辨認(rèn)的一種展示29、簡(jiǎn)要回答服務(wù)績(jī)效評(píng)估的方法。1、對(duì)比分析法2、評(píng)價(jià)分析法3、因素分析法4、比率分析法30、簡(jiǎn)要回答購(gòu)買服務(wù)過(guò)程的3 個(gè)階段。1、購(gòu)前階段2、消費(fèi)階段3、購(gòu)后評(píng)價(jià)階段31、傳播服務(wù)形象的方式有哪些？ 精品文檔精品文檔 1、贊助公共事業(yè)2、文體公關(guān)32、如何實(shí)施顧客服務(wù)方案？1、招聘員工2、培訓(xùn)員工3