1、.農商銀行員工文明服務規范各支行（營業部）文明服務規范為規范柜面服務行為，提高柜面服務質量，塑造良好的 整體服務形象，對于各支行（營業部）工作人員服務標準要 求如下：一、基本規范（1） 示牌服務。所有員工上崗時必須規范佩戴或擺放 統一的服務標識牌，員工佩戴統一工號牌時，佩戴位置要規 范統一，且保持水平狀態。（2） 統一著裝 及儀容儀表。工作時間統一穿著工作服， 穿深色襪子和皮鞋。不得在營業廳內穿著便裝或穿著部分工 作服。 女員工頭發較長應綰戴頭花。參加全行集體活動， 除體育、文藝等特殊活動外，均應統一穿著工作服。 1.男士類別發式男士儀容標準l 勤洗頭發，無頭皮屑且梳理整齊l 定期修剪，前不遮

2、額、側不蓋耳、后不觸領為宜 l 不染異色，不留長發，不梳奇異發型，不留大鬢角，不剃光頭l 保持面部干凈、清潔面容 l 忌留胡須，養成修面剃須的良好習慣 l 保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于鼻孔外;.口腔耳部.l 如戴眼鏡，保持鏡片清潔l 保持口腔清潔，沒有異味l 工作時間不得飲酒、吸煙l 保持耳部清潔，不留有皮屑及污垢 l 不得佩戴耳飾手部 l 保持手部清潔，指甲干凈，不長于 1mm 體味 l 勤換內外衣服，保持清新、干凈類別著裝;.男士儀表標準l 按要求統一著應季制式行服（原則上網點內統一， 溫差大的地區柜臺內外可分別統一），在崗期間不 得著其他服裝l 行服合身、干凈、整潔、無破損、無污跡，

3、衣扣要 完好、齊全l 著單排扣西裝時，如兩粒扣子只系上面一粒，如三 粒扣子只系上面兩粒，不系最下面一粒l 著長褲時，系黑色皮帶，保持褲線筆直，褲腳長度 以穿鞋后距地面 1cm 為宜l 佩戴統一工號牌，并水平佩戴相應位置（參照左胸 口袋上方 1cm 處）l 遇有大型活動須統一佩戴行徽。同時佩戴工號牌、 行徽的，行徽應佩戴于工號牌上方正中位置（垂直襯衫領帶襪子鞋子飾物.間距以 1cm 左右為宜），需要佩戴其他徽章（如黨 徽、團徽）的，應佩戴于左胸前上方更高位置（男 員工著西裝時應佩戴在西服的夾眼中）并與行徽、 工號牌組合形成明顯的間隔。只佩戴行徽的，行徽 佩戴于左胸前上方位置，男員工著西裝時應佩戴

4、在 西服的夾眼中。l 襯衫袖口的長度以超出西裝袖口 1cm 為宜，袖口須 扣上紐扣l 襯衫下擺須掖在褲內l 佩戴統一領帶，領帶要干凈平整、無褶皺、無破損、 無污跡l 領帶長度以直立時剛好位于皮帶扣上下沿之間為 宜l 著深色襪，顏色以黑色、深藍、深灰色為宜，不得 穿白襪l 著黑色正裝皮鞋，皮鞋要保持光亮清潔l 不得配穿休閑鞋、運動鞋、布鞋、涼鞋、拖鞋等 l 提倡僅佩帶手表、戒指，不佩戴其他飾物，不得選擇造型夸張的款式，應簡潔大方男士著裝細節展示;.秋冬季，西服內可穿著 v 領毛衫，有條件的網點可統一 服裝款式。員工可穿著黑色棉皮鞋。2.女士類別發式面容女士儀容標準l 頭發需勤洗，無頭皮屑，不染異

5、色，且梳理整齊 l 長發：需挽起并用統一的頭飾固定在腦后，前不遮眉，側不遮耳l 短發：發型簡單、干練，前不遮眉l 保持面部干凈，清潔l 不佩帶影響專業形象的異色、異形眼鏡，保持鏡片 清潔l 工作時化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜，不使用 色彩夸張的口紅及眼影口腔 l 保持口腔清潔，沒有異味 ;.l 工作時間不得飲酒、吸煙l 保持耳部清潔，不留有皮屑及污垢耳部 l 僅可佩戴簡單款式的耳釘，左右耳各一枚，不戴耳 墜或造型夸張的飾物手部體味類別著裝l 保持手部清潔，指甲不得長于 2mml 可涂用無色指甲油，不得涂用有色指甲油l 勤換內外衣物，保持清新、干凈l 體味清新，不提倡使用香水女士儀表標準l 按

6、要求統一著應季制式行服（原則上網點內統一， 溫差大的地區柜臺內外可分別統一），在崗期間不 得著其他服裝l 行服合身、干凈、整潔、無破損、無污跡，衣扣要 完好、齊全l 著長褲時，系黑色皮帶，保持褲線筆直，褲腳長度 以穿鞋后距地面 1cm 為宜，著裙裝時，應熨燙平整l 佩戴統一工號牌，并平整佩戴于左胸上方l 遇有大型活動須統一佩戴行徽l 襯衫設計為非外露式下擺，須束入裙內或褲內襯衫 l 襯衫下擺設計外露式（如圓邊等）短裝襯衫，下擺 不須束入裙內或褲內，但需確保網點內統一絲巾 l 絲巾要干凈整潔、無破損、無污跡;.襪子鞋子飾物.l 忌光腳穿鞋，短襪顏色網點內須統一為肉色或深、 灰色l 著裙裝時，穿連

7、褲絲襪，不能帶有花紋，不可為網 狀絲網，絲襪不得有挑絲、破損等情況l 著黑色正裝皮鞋，前不得露趾、后不露跟、不可有 夸張裝飾物，皮鞋要保持光亮清潔l 不得配穿運動鞋、休閑鞋、布鞋、涼鞋、拖鞋等 l 原則上最多佩戴戒指、手表、耳釘三種飾品，款式簡單大方。（產品宣傳、風俗習慣除外）女士著裝細節展示秋冬季，西服內可穿著 v 領毛衫，有條件的網點可統一 服裝款式。 可穿著制式皮棉鞋，不可穿著雪地靴等。;.發式照片：不規范儀表：;.（三）儀態禮儀1. 標準站姿站姿挺拔。站立時雙目平視，下顎微微內收，頸部 挺直，雙肩自然放松略向后收，挺胸、收腹、不彎腰。男士：雙腿并攏直立，腳尖呈字型，身體重心放到兩 腳中

8、間。也可兩腳分開，比肩略窄，右手握左手腕部，放在 腹前或背后。女士：雙腿并攏直立，腳尖呈字型，亦可丁字形，右 手握左手虎口，端放于小腹前。2. 標準坐姿坐姿端莊。面對客戶時，頭部要挺直，目視客戶， 平視客戶時下顎內收，收腰、挺胸，上體要挺直，與客戶面 對面時，應挺胸、收腹，上身前傾，面帶微笑。男士：可將雙腿分開略向前伸，手掌輕握，自然放于雙 膝。;.錯誤坐姿： 男職員說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉 重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。女士：入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙手自然 交疊，拇指交叉內扣，疊放于左右腿上。;.錯誤坐姿： 女職員說明：入座前應先將裙角向

9、前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向 左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿 交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。柜面坐姿： 手臂輕放于桌面，雙手自然交疊，拇指交叉;.內扣。沒有客戶時后背可輕靠椅背。面對客戶時，身體稍向 前傾，則表示尊重和謙虛。;.3標準行姿行姿穩重。目視前方，重心前傾，上身挺拔，自然 擺臂，腳幅適宜，盡量走平行線。男士：步幅以一腳半距離為宜。女士：步幅以一腳距離為宜。4.標準蹲姿蹲姿優雅。下蹲不要翹臀或者直接彎腰俯身揀拾物 品。拾取低處的物件時，上身直，一腳在前，一腳在后，兩 腿向下蹲，前腳全著地，臀部向下，一手輕扶膝蓋，一手撿 拾物品。;.5.鞠躬禮儀鞠躬尊

10、重。鞠躬是表達敬意、尊重、感謝的常用禮 節。男士雙手自然下垂，貼放于身體兩側褲縫處，女士雙手 自然下垂交握于腹前，上身前傾彎腰，視線由對方臉部落至 自己的腳前 1.5 米處（15 度禮）或腳前 1 米處（30 度禮）。;.6.表情神態微笑親切。要符合“三米六齒”的標準，微笑要貫 穿服務的整個過程，要適度、適宜、發自內心；;.眼神關注。客戶進入視線范圍內，用目光迎接客戶， 業務辦理中，持續與客戶進行眼神交流。目光友善，不左顧 右盼、心不在焉。 注視客戶的雙眼，既可表示自己對客戶全神貫注，又可 表示對客戶所講的話正在洗耳恭聽； 與客戶較長時間交談時，以客戶的整個面部為注視區 域； 同客戶相距較遠并

11、站立服務時，服務人員一般應以客戶 的全身為注視之點； 在遞接物品時，應注視客戶的手部。7員工不規范肢體語言工作場合不規范肢體語言：倚、靠、托腮、趴桌子、翹 腿、抱臂、手插口袋、脫鞋等；面對客戶時不規范行為：撓 頭、摳摸面部、吃東西、化妝、梳理頭發、抽煙、長時間接 聽個人電話等。不規范肢體語言：;.（四）服務手勢1.舉手招迎高柜柜臺：員工在叫號后，應身體坐正，舉右手招迎客 戶，五指并攏，手心向外 45,指尖與頭頂同高，目光自然 尋找客戶，當客戶到達柜臺前，做“請入座”手勢。采用懸掛式叫號顯示屏叫號的低柜：員工在叫號后，應 身體坐正，舉右手招迎客戶，五指并攏，手心向外 45,指 尖與頭頂同高，目光

12、自然尋找客戶，當客戶到達柜臺前，做 “請入座”手勢。2.起立迎客其他低柜：員工發現客戶到來，應起立保持標準站姿， 微笑并目光與客戶接觸，當客戶到達柜臺前，做“請入座” 手勢。;.3.示意入座示意客戶入座時，四指并攏，拇指微微張開，掌心微微 向下，指向座椅，面帶微笑，目光注視客戶，并配有熱情親 切的語言請客戶入座。4.簽字 /閱讀高柜柜員為客戶進行簽字 / 閱讀指示時，一手執單，單 據高度與客戶視線平行，一手四指并攏，拇指微微張開，指;.向內容。面帶微笑，同客戶有目光交流，并有語言配合。低柜柜員為客戶進行簽字 / 閱讀指示時，文件內容正對 客戶視線，四指并攏，拇指微微張開，指向內容，面帶微笑，

13、同客戶有目光交流，并有語言配合。5.雙手接遞遞送物品時，雙手握住物品以符合客戶閱讀方向遞物。 遞送尖銳物品時，應將尖銳部分向下或向側面，切不可指向 他人；在客戶遞送物品或資料時，須雙手接過。;.;.6.方向指示為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂自下而上從身 前自然劃過，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目 光面向客戶方向。（五）禁止事項 。不得在辦公區有就餐、喝水、吸煙、 吃零食、看書報等嚴重影響銀行形象的行為。不得在辦公區 內扎堆聊天，高聲談笑，從事與工作無關的事務。二、服務流程規范（1） 整潔衛生。早上開門后，打掃衛生（包括營業廳 內及門前衛生），清除衛生死角，做到窗明、臺凈、玻璃無

14、 污痕。（2） 班前準備 。召開每日優質服務晨會，按規范整理 儀容儀表，著工作服、打領帶、戴胸牌、梳理發式、化淡妝、 ;.放好工作牌。做好各項臨柜準備，保持柜面整潔，不擺放私 人物品。（3） 按規定輪流進行交接班，不得因此影響客戶辦理 業務。（4） 離崗時，要將暫停服務牌立于服務臺前。 （五）不擅自代班（崗），若有特殊原因應征得部門負責人同意。三、服務語言規范服務語言分為口頭語言和肢體語言，具體標準如下： （一）口頭語言 。在要求使用普通話的基礎上，要求用語的職業化、規范化。使用“您好、請、謝謝、對不起、再 見”十字文明用語。節日期間要使用節日問候語，如“新年 好”等，并提倡使用“早上好”、“

15、中午好”、“下午好” 的用語。做到語句清晰，音量適中，語言文雅、禮貌。1 接待客戶時，應主動向客戶問好，統一使用“您好”， 同時可使用 “您好，請問您辦理什么業務？”“您好，請 問有什么事我可以幫忙？”語句詢問客戶需求。能明確客戶 意圖，取款時可直接使用“您好，請問您取多少錢？”；存 款時可直接使用“您好，請問您存多少錢？”，經清點后應 再次與客戶核對，使用“您好，您是存錢嗎？”。禁止 其它任何非正式用語。2 客戶辦理需提供相關證明、資料的業務時，應說：“對 不起！請您出示資料或文件。”禁止說：“把 給我。”;.3 客戶提供的資料不全時，應說：“對不起！根據規定 辦理這項業務需要提供資料，這次

16、讓您白跑一趟，真是 抱歉！”禁止說：“資料不全，回去把資料帶齊再來。”4 業務辦理完畢，應說“您好，這是您的回單，請收 好。”如有現金，應說“您好，這是您的回單及現金，請您 核對后收好。”5 客戶辦理查詢業務時，若發現非其單位財務人員或 出納人員要查詢其單位存款時，應婉言謝絕：“對不起！按 規定我不能為您查詢，請您諒解。”禁止說：“您不能查， 讓你們的財會人員來查。”6.客戶辦理查詢業務時，經查詢款項未收妥，應說：“對 不起！您所查的款項暫時沒有到賬，請將您的電話號碼留下， 款到后我們立即通知您。”禁止說：“急什么，還沒有到賬， 明天再來。”7 客戶咨詢，若解釋時間過長而又有其他客戶在等待 辦

17、理業務時，應說：“對不起！請稍候，我請大堂經理（或 ）為您解釋。”禁止說：“現在太忙，你去問別人。”8 客戶要求與國家政策、銀行規定相悖時，應說：“非 常抱歉，根據規定我不能為您辦理這項業務（簡要介紹相關 規定），希望您能諒解。”禁止說：“這是上級的規定，我 有什么辦法。”9 客戶代辦必須由本人親自辦理的業務時，應說“對 不起！這項業務必須由本人親自辦理，謝謝您的配合。”禁 止說：“回去讓本人來辦。”;.10 臨時出現設備故障，應說：“請原諒，暫時出 現故障，我們盡快排除，請稍候。”禁止說：“我有什么辦 法，又不是我讓它壞的。”11 客戶在非營業時間來辦理業務，應說：“對不起！ 我行已經軋賬了

18、，請您改天來辦。”禁止說：“也不看看時 間，現在不辦業務。”12 客戶存入較多零幣時，應說：“零幣較多，請您多 等一會兒。”禁止說：“真麻煩，全是零幣。”13 客戶請求兌換零幣時，要報清收到的錢數：“這是 元，請您稍等一下。”14 接聽電話，當確定是行內來電時使用“您好， 支行”，外部來電或不能確定來電時使用“您好，xx 農商 銀行”。交談結束時應說“再見”，待對方掛機后再放電話。 接聽電話應面帶微笑，身體略向前傾，并做好相關記錄。15 給客戶打電話時，主動表明身份：“您好，我是 xx 農商銀行支行。”行內通話使用“您好，我是支 行”。16 當由于自身原因，不能滿足客戶要求時，應說：“實 在對

19、不起，因為原因，我們這里不能滿足您的要求，請 您到行試一下，好嗎？”禁止說：“我們這里辦不成， 您到別處去辦。”17 收到客戶的投訴、建議時，應說：“非常感謝您告 訴我們工作中的不足，請您留下姓名和電話號碼，我們研究 處理后盡快與您聯系。”禁止說：“有意見給領導反映，我 也解決不了。”;.18 客戶向自己表示歉意或謝意時，應說：“沒關系， 這是我們應該做的。”19 當業務繁忙時，應說：“請您稍候，我馬上為您辦 理。”禁止說：“急什么，沒看見我正忙嗎！”20 辦理業務中途如需離柜，應與客戶說明，使用“您 好，辦理這筆業務需要，請稍等。” 禁止不作任何解 釋，突然離柜，留下客戶在無人窗口獨自等待。

20、21 業務辦理完畢時，應說：“請慢走，歡迎再來！” 禁止說：“你辦完啦！”（二）肢體語言。服務行為規范，體現銀行服務的職業 化特征。詳見前面儀態禮儀圖例。1客戶走近時，起立并面帶微笑與客戶點頭打招呼。 2辦理業務時，如有需要應正視客戶，用目光或規范用語提示客戶進一步操作。3 辦理業務過程中，如需要引導客戶到其它窗口辦理業 務，引導動作應規范，四指并攏，手心向上，指向正確窗口， 目視客戶，同時告知客戶還需在號窗口辦理業務。4 業務辦理完畢，應面對并注視客戶，起立，雙手遞出 客戶的現金或單證，道別后方可接待其他客戶或坐下。5 客戶臨走時，應用眼神和微笑示意道別，歡迎再來。 四、服務態度規范（一）迎

21、接客戶，主動熱情。1當客戶走近柜臺時，對客戶禮貌熱情，主動打招呼， 微笑迎接，目視客戶并向客戶問好。;.2 當客戶在柜臺前徘徊猶豫時，要主動熱情詢問，并留 意客戶手中的憑證，得到確切答復后再作具體引導。3 當忙于手中的內部工作，未及時發現客戶時，首先要 向客戶道歉，然后本著“先外后內”的原則，立即停下手中 的工作，為客戶辦理業務。4 當經常惠顧的客戶前來辦理業務，可以主動以姓氏稱 呼客戶，并要向客戶問好。5 當多位客戶幾乎同時到達營業窗口時，要對先到和后 到的客戶都打招呼，并先向后到的客戶做解釋，再詢問先到 的客戶辦理什么業務，然后按先后順序辦理業務。6 當柜臺前有客戶正在辦理業務，同時又有新

22、客戶進入 視線，應用目光或點頭示意客戶，并主動用“您好，請稍等 一下”等語言安撫客戶。7 對下班前辦理業務的客戶，不拒不躁，認真受理。 （二）仔細聆聽，領會意圖。1 辦理業務要準確了解客戶的用意，以得到客戶確認。 當客戶表達不清楚時，應委婉地請求客戶重復表達意圖。2 客戶猶豫不定時，主動介紹業務品種，宣傳辦理程序。 3確定已準確了解客戶的意圖后，迅速進行業務處理。 （三）解答咨詢，耐心細致。1 解答客戶咨詢，態度耐心誠懇，語言通俗易懂，表達 清晰準確。2 遇到自己不熟悉的問題，不能推諉、搪塞，應主動向 同事或其它部門請教，然后答復客戶。;.3 遇到客戶在柜臺辦理業務中如對臨柜柜員有抱怨時， 大

23、堂經理或負責人應主動上前進行詢問并做好解釋工作。4 解答客戶的詢問應詳細，一次告知客戶應準備的材料， 業務辦理流程，客戶還需辦理的事項，避免客戶為一筆業務 多次往返于銀行的情況發生。（四）業務辦完，禮貌道別。1 辦完業務應起立雙手將錢、單遞交客戶，動作輕柔， 不扔不摔，并提醒客戶點驗清楚，核對收好。2 客戶臨走時，應禮貌道別，歡迎再來。因其他原因不 能用語言道別時應用眼神和微笑示意。（五）客戶失誤、委婉提醒。1 發現客戶走錯柜臺時，應禮貌地為客戶指明辦理的 柜臺，客戶要求辦理本網點暫未開辦的業務時，應先向客戶 致歉，并介紹客戶到開辦此項業務的網點辦理。2 看到有客戶插隊時，應委婉地規勸客戶按先

24、后順序排 隊；看到前面的客戶已辦理完業務離開，而下一位客戶仍站 在等候處時，應熱情地引導客戶上前辦理。（六）首問責任，全體配合。為客戶服務，堅持首問責任制，一對一服務，同時應強 調全體配合，包括柜員之間、柜員與大堂經理之間的協作， 保證客戶在業務辦理的任一流程都有銀行工作人員接待。五、服務紀律規范（一）中斷服務，及時明示。營業期間，因故離柜中斷 服務，必須擺放“暫停服務”牌，向客戶明示，并引導客戶 在其他柜臺辦理業務，以防客戶在無人柜臺前等待。 ;.（2） 利用空隙，柜員軋賬。柜員軋賬必須在柜臺無客 戶情況下進行，嚴禁出現柜員為軋賬或處理內部事務而隨意 擺放“暫停服務”牌停辦業務現象。（3）

25、聽取意見，虛心謙和。接受客戶批評和聽取客戶意 見時，要表示感謝，不要爭辯，自己解決不了的，請示領導 解答處理；在工作中受到委屈時，要顧全大局，謙和禮讓， 求得理解，不與客戶爭吵。（4） 發現假幣，明確告知。發現假鈔時，應向客戶說 明判定為假鈔的依據，讓客戶確信并誠懇的向客戶講解識別 假鈔的方法。（5） 現金清點，當面進行。凡涉及現金的業務，應在 客戶視線內清點現金。收款時，清點完畢應與客戶核對金額； 付款時，應提示客戶親自核點現金，避免差錯。（6） 發現差錯，及時說明。當出現客戶交款差錯時， 應將現金全部交還客戶，請其清點，長款立即退還客戶，短 款應主動幫助客戶查找現金不足的原因。六、大堂經理

26、規范（1） 主動服務。主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客 戶進行相應的業務引導。（2） 站立服務。站立于大廳入口處，熱情、得體地對 進出網點的客戶迎來送往，做到“來有迎聲，問有答聲，走 有送聲”。（3） 熱情服務。服務熱情，有親和力，能與客戶保持 長期的友善關系。;.（4） 調解爭議。快速妥善地處理客戶提出的批評性意 見，避免客戶與柜員發生直接爭執，化解矛盾，減少客戶投 訴。（5） 維持秩序。保持整潔的衛生環境；負責對網點的 標識、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設 施等整齊擺放和維護，并能正常使用；維持正常的營業秩序， 提醒客戶遵守“一米線”，根據柜面客戶排隊現象，及時進 行疏導，

27、減少客戶等候時間。（6） 業務咨詢。熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶 的業務咨詢。能根據客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營 銷我行先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方法。（7） 服務管理 協助營業網點作好優質服務工作，收集 客戶意見，提出改進優質服務水平的建議。七、服務場所標準（1） 網點外部，牌匾規范。營業網點外醒目位置懸掛 總行規定的統一標準制作的行名、行徽及營業單位名稱、對 外營業時間牌等。行名、行徽、牌匾要定期清洗，無損壞、 無污跡。（2） 網點內部，設施齊全。營業網點內要設置業務宣 傳欄、告示牌、引導牌，要提供客戶書寫的用具及便于客戶 監督的意見簿，公示客戶服務電話。（3） 服務

28、窗口，標識明確。柜臺窗口應設置以下標識： 窗口標識、綜合提示牌（殘損人民幣兌換處等）。（4） 環境衛生，干凈整潔。營業廳門前無垃圾、無雜 物，不隨意張貼印刷品；營業廳內環境整潔明亮，每日早晚 ;.兩次全面打掃，整日保潔。營業廳衛生間干凈整潔、無異味； 各項衛生用具擺放整齊，無亂丟亂放現象；衛生間內面盆、 水池干凈，無污跡。（5） 各項物品，擺放整齊。各項物品不亂堆亂放。柜 臺外供客戶使用的物品，干凈整潔，完好無損；柜臺內工具 定位，擺放整齊。（6） 光線明亮，溫暖舒適。大廳內燈光明亮，光線充 足，無燈泡損壞或不開燈情況；大廳溫度適宜，冬暖夏涼。 在室溫較高或較低時無不開空調或制冷制熱效果不明顯

29、情 況 。八、服務設施標準（1） 服務設施，性能完好。營業網點柜臺應根據業務 需要配備供客戶使用的老花鏡、書寫筆、復寫紙、印油等物 品，并保持物品性能完好、干凈整潔。（2） 便民設施，干凈整潔。營業網點客戶休息椅、飲 水機等便民設施要保持干凈整潔；根據需要配備有電視機的 支行要保證正常播放；訂閱的報刊要及時更新；大廳花草鮮 艷，定期更換；各個垃圾桶及時傾倒，無異味。（3） 宣傳物品，擺放美觀。業務公告和宣傳海報應按 要求整齊掛貼，禁止隨意張貼在營業廳內墻壁。宣傳牌對外 擺放整齊、美觀，及時更新，并保持清潔衛生；宣傳資料統 一擺放在宣傳架上，保持整齊、美觀；宣傳設施如有破損應 及時維修更換。;.

30、機關部室文明服務規范為規范行總行人員服務行為，提高服務質量，塑造良好 的整體服務形象。對于總行工作人員服務標準要求如下：一、基本規范（1） 示牌服務。所有員工上崗時必須規范佩戴或擺放 統一的服務標識牌，員工佩戴統一工號牌時，佩戴位置要規 范統一，且保持水平狀態。（2） 著裝及儀容儀表詳見前面部分。（3） 注意事項。因工作或檢查等原因在工作時間進入 支行柜臺內必須嚴格遵照柜面服務規范執行，統一著裝，使 用普通話及規范用語。（4） 禁止事項。工作時間不得在辦公場所就餐、吸煙、 吃零食，不得在辦公場所內扎堆聊天、高聲談笑、從事與工 作無關的事務。工作時間不處理私事，不接待親友，不長時 間占用電話聊天

31、，不遲到早退。二、服務流程規范（1） 清潔衛生。早上到崗后，整理辦公桌面，打掃衛 生，清除衛生死角，做到整潔衛生。（2） 班前準備。按規范整理儀容儀表，做好各項上班 準備，保持桌面整潔。若前日值班工作需要辦理交接，應迅 速辦理完畢，做好當日值班準備。（3） 因公長時間外出時向部門負責人（或同事）說明 去向。;.（4） 下班后最后離開時，檢查門窗是否關嚴，關閉所 有電源。（5） 不擅自代班（崗），若有特殊原因應征得部門負 責人同意。三、服務語言規范服務語言分為口頭語言和肢體語言，具體標準如下： （一）口頭語言要求用語的職業化、規范化。使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”“十字”文明用語。節日期

32、間要使用節日問候語，如“新年好”等，并提倡使用“早上 好”、“中午好”、“下午好”的用語。做到語句清晰，音 量適中，語言文明、禮貌。避免使用口語，禁止使用不文明 用語及反問或質問語氣。1 與客戶或同事見面，使用“您好！” “您好，請問 有什么事我可以幫忙？”。禁止其它任何非正式用語。2 辦理業務需要經過調查、審批的，應說：“對不起， 這個項目我們還需要進行調查（審批），結果出來后我們立 即通知您。”禁止說：“過幾天再來看一下。”3 收到投訴、建議時，應說：“非常感謝您告訴我們工 作中的不足，我們調查處理后盡快與您聯系。”禁止說：“有 意見給領導反映，我也解決不了。”4 業務辦理完畢時，應說：“

33、請慢走！”禁止說：“你 辦完啦！”5 接聽電話，當確定是行內來電時使用“您好， 部（室）”，外部來電或不能確定來電時使用“您好， xx 農商銀行”。交談結束時應說“再見”，待對方掛機后再放 ;.電話，接聽電話應面帶微笑，身體略向前傾，并做好相關記 錄。當對方所找人員不在時應說“不在，如果方便，我 為您轉達。”“不在，如果方便，請您留下電話號碼， 他回來后我請他和您聯系。”6 給客戶打電話時，主動表明身份：“您好，我是 xx 農商銀行部（室）。” 行內通話使用“您好，我是 部（室）”。7 接打電話時吐字清楚。中途被急事打斷，要向對方說 明，并表示歉意。如同時有其他電話打進，分清輕重緩急， 可以向對方說“對不起（或不好意思），現在我需要接聽一 個電話，請稍等”“對不起（或不好意思），現在有一個電 話打進來，等會兒我給您打過去”。8 在與客戶或支行人員交談過程中有辦公電話需要接聽 時，應向對方致歉：“對不起（或不好意思），我接聽一個 電話。”（二）肢體語言。服務行為規范，