1、用戶3.0“以用戶為中心”思維，是移動互聯網時代商業思維的核心。在移動互聯網時代，決定產品生死的權力已真正轉移給用戶。沒有用戶思維，不被用戶認同，經營者和其他生產的產品就是廢物和垃圾。用戶不是一成不變的，而是不斷升級迭代的群體。相比于習慣被企業操縱的保守用戶，3.0時代的用戶，更渴求產品的個性化、更在意在產品設計中的參與感，更熱衷表達對產品的體驗。“你是要提高盈利還是親手埋葬自己的品牌，取決于你如何對待你的顧客和用戶3.0時代”。作為廠商，必須從市場定位、產品研發、生產銷售乃至售后服務整個價值鏈的各個環節，建立起“以3.0用戶為中心”的思維，不能只是理解3.0用戶，而是要深度理解3.0用戶，只

2、有深度理解用戶才能贏得用戶的認同沒有認同，就沒有合同。目錄第一章客戶不再被動消費：自我實現取代撿便宜3第二章用戶3.0需要新穎的產品構思、度身定制，滿足他獨有的愿望5第三章銷售無處不在：3.0的時代被銷售無死角覆蓋銷售24/77第四章顧客不單只買銷售冠軍的產品，他們還親來有能力的、有好感的銷售人員10第五章營銷必需更快地對大趨勢做出反應14第六章只有能讓人信服的人才能說服別人：如果值得去做的話，用戶會成為信息傳遞者17第七章營銷策略今非昔比，那明天呢21第一章 客戶不再被動消費：自我實現取代撿便宜 因特網催生了顧客的批判態度：互聯網模糊了目標群定義 用戶3.0 一個無人知曉的概念？用戶3.0是

3、否接受產品，不僅僅取決于價錢，而是產品的附加值。此外，還取決于顧客如何看待品牌與個人價值觀與生產商的契合度。l 投資慈善l 最終用戶影響著企業的行為和態度l 蘋果充滿激情的天才營銷l 可口可樂全球最佳品牌第一名l 以情感推動銷售 新的營銷形式：向用戶3.0時代致敬這對營銷意味著什么？它需要重新定位自己，它必須對企業對顧客（B2C）和企業對企業（B2B）的電子商務模式的新的價值導向負責，它必須考慮到一個企業顧客也可以成為私人顧客，而且它在這兩種情況下都能形成相同的觀點和價值觀。l 營銷需求：價值觀（可靠性、品質和真誠）l 與虛假的朋友一刀兩斷小結：世界越變越小，用戶3.0也感受到了這一點。在全球

4、化的背景下，用戶3.0變得更謹慎、更獨立和更自信。他不固步自封，而是愿意通過自己去實現。即使，這需要付出高額的成本。（1） 你應該告別對目標群體的傳統定義。請你將你的顧客視為獨特興趣和價值取向的個體。這一點在企業對顧客的營銷環節中也通行：因為每個企業都代表自己，自己的目標和個體的身份認同。（2） 請你保證真實。為了成交生意，請你不要欺騙。欺騙這一策略不能提升自己永遠也不會。（3） 身處與這個越來越強大，數字化、快速發展和寬容的世界，你要關注傳統價值觀的范例在你生意的方方面面，比如：可靠性、品質和真誠。在這個越來越復雜的環境中，它能給你的顧客帶來更多自由、選擇和“犯錯”的機會，最終給他們定位和安

5、全感。（4） 請你注意和尊重顧客的價值觀，即使他的價值觀與你自身的并不吻合。今天的顧客不會被動購買，而是相信和遵從自己的價值體系。（5） 當你的產品和企業品牌有足夠強大的影響力時，你就不需要在銷售中提供任何的折扣和優惠。影響力就是：產品或企業的積極地印象值會影響顧客。請你為你的顧客創造一個感情家園一個他們值得擁有的，一個他們愿意加入其中的家園。第二章 用戶3.0需要新穎的產品構思、度身定制，滿足他獨有的愿望身份地位的象征比日常生活品更引人注目。彰顯個人主義。構建我們自己的世界的愿望已經延續到了日常生活中。專家稱之為“虛榮效應”。l 消費是個人魅力的表現讓自己有一點點的與眾不同，我們就需要有自己

6、的特點。恰恰是這點促使了尊重個人意志的個性化商品市場的形成。l 期望群體的歸屬感和個性個性化的產品能帶來比普通產品更多的樂趣和享受。因為，它們是個人魅力、收入和價值觀的體現。顏色展現性格又再一次成為時尚。“努力追尋幸福”意味著至少通過腦中的伏隔核激發神經傳輸和荷爾蒙，它能給我們傳遞感受和情緒，被我們稱作滿足、快樂和幸福的情感。 顧客是產品研發的動力一起這里是指顧客與企業繼續開發產品，如此一來，就會有一個更新的、更優化的附加增值產品供顧客使用。 傳統的顧客調查收效甚微在這個新時代，很多傳統的價值觀仍舊適用，甚至比以前更適合。像可靠性、可信度、安全感這類的價值觀給了“粉絲與追隨者”想到和他們舒適的

7、空間。而且，它并不與“新興的”價值觀沖突！l 請別讓機會白白溜走！l 產品研發中一對一的會談 從消費者到生產商和退貨用戶3.0成為了產品研發者和生產者。l 創新取代墨守陳規l 產品研發與生活態度個性化產品的追求與科技的可行性緊密相連，同樣，也與今天社會的生活態度以及期望集體歸屬感和崇尚個人主義密不可分。或許，人們已經準備好成為思想家，改變世界。無論從職業還是個人角度出發，用戶3.0都是數字化的。 你成為第一選擇成為顧客眼中的首選，并擁有自己的粉絲群體這是很多企業可望而不可及的目標。然而，這也是可以實現的，獨立競爭者也能行。明確的目標很重要，只有指導自己想要實現什么的人，才能達成目標。目標越具體

8、，越清晰，就越能順利地交流。這樣還有一個優勢，你的團隊明白，誰在什么時候會有怎樣的期待。你的團隊成員會自己考慮，如何幫助和支持企業實現目標。 被低估的技巧：銷售你的銷售團隊經常低估自己的潛能。把營銷和產品研發有機地結合，經典適用的方法是：結構性地把控和客戶會談的反饋評價。新產品的研發需要考慮營銷策略，越多地考慮營銷，就能越有把握地研發和銷售產品。l 特殊挑戰：金融產品小結：用戶3.0想要在品牌和產品中重新定位自己的價值觀。這表明，他必須與普通和標準告別，比以往更多地提出“用戶化的解決方案”。（1） 研發和銷售符合顧客愿望的產品，既可獨一無二，又可擁有上百或上千種變化。（2） 跟上時代的節奏。使

9、用各種可能性與你的顧客溝通交流。（3） 向你的顧客詢問他們對產品和功能的意見在研發階段，銷售階段和拓展研發階段。（4） 為你自己和團隊樹立明確的目標，明確你和你的產品代表著什么，你想要實現什么目標，何時實現目標。（5） 關注顧客關系！快速銷售這一策略已經過時了。長期的顧客服務才能帶來成功。第三章 銷售無處不在：3.0的時代被銷售無死角覆蓋銷售24/7銷售24/7：無論在何時、何地、通過何種（數字化）的渠道，人們都可以相互聯系。企業對企業或者企業對客戶的營銷會一直存在：人與人的交易，人和人一起為人類做生意。人從人那里購買。 營銷機遇：對市場研究與客戶關系管理進行簽到服務l 前進中的移動營銷 感謝

10、智能手機：擴增實境的新營銷手段擴增實境：隨著我們感官的電腦生成技術的擴展，“真實的世界”有個副標題。擴增實境是指一個擴展的現實世界，真實世界與計算機制造出的虛擬世界連接在一起，生成一個“混合現實”，在其中可以獲得和接收來自兩個世界的信息。擴充實境的目的是，為使用者擴充超出他真實感受之外的附加信息，這些信息之間有明確清楚的關系并且符合當前使用者的感受。在他的所見所聞與他從智能手機中接受的信息之間存在著一種實時互動。l 新的銷售渠道“芝麻開門”l 擴充實境與定位服務 App（手機應用）：小程序能刺激更多消費l 社交網絡中的營銷l 把社交網絡中的品牌當作朋友l 銷售24/7：用戶3.0期待與你實時移

11、動地對話與溝通：如今，每日24小時、每周七天、無論何時何地、通過各種（數字化）渠道，銷售都在進行中。你可以在這里運用社交網絡的基石，建立信任、開啟溝通和對話、促進商業研發。l Web2.0時代中豎起的旗幟網絡提供了無數起點，可以讓你從中獲益，其中一個優勢是很高的數據質量。品牌與產品知名度的提升、建立良好的企業形象、贏得新顧客、個人主頁或者網站瀏覽量的增長和促銷活動，企業都可以從中獲益。 對話3.0：企業與營銷的挑戰l 銷售擁有完整的生命l 靈活多樣地運用你的個人主頁l 不要忽視招聘網絡平臺 營銷智慧：融合造就了一切！營銷智慧就是傳統與新興營銷渠道的結合。小結：（1） 你應當使用“新的溝通渠道”

12、，更多地了解你的顧客。（2） 積極地發起與顧客的交流。（3） 運用狀態更新和企業信息這些新機會，引起顧客對產品的關注。（4） 你應當測試一下，新技術的投入是否對你的品牌和產品有意義。（5） 運營招聘平臺實現營銷成功。第四章 顧客不單只買銷售冠軍的產品，他們還親來有能力的、有好感的銷售人員一次成功的銷售需要三種能力：了解、掌握、愿意。這里的了解，既包括對自己產品的了解，也包括對顧客的了解。掌握是指營銷人員的能力愿意表示他的意愿，也就是說，只有愿意，才會準備好將產品和顧客聯系到一起，提高自己的能力，當然最重要的是其內心的態度。 尊重營銷的基礎l 由好感決定：“感覺好”決定最終的結果l 保持真實：真

13、實是指真心、真誠和一直l 時尚圈的例子：每筆訂單都很重要，但并不是每筆訂單都會幫你向前進 一個優秀的營銷人員需要具備哪些素質從用戶的角度l 創造共同的波段l 把性格分類當作工具助手l 實戰技巧：每個顧客都不一樣根據類型做相應咨詢，具體來說就是，你在與顧客的對話中要盡量創造這樣一種形式，即把產品對于顧客的效應傳遞給顧客：（1） 紅色類型的顧客：紅色類型想占主導（2） 黃色類型的顧客：黃色類型尋找靈感（3） 綠色類型的顧客：綠色類型需要安全（4） 藍色類型的顧客：藍色類型需要信息你是什么類型的銷售者：（1） 紅色主導類型的銷售者（2） 黃色關系導向類型的銷售者（3） 綠色謹慎類型的銷售者（4） 藍

14、色分析類型的銷售者 活學活用l 個性化銷售會讓你更加成功l 用交流技巧促進顧客做出購買決定l 實戰技巧：把交流融入營銷智慧中（1） 強調共性特別是面對綠色類型的顧客（2） 交出決定權面對綠色和藍色類型的顧客很重要（3） 先人知道積極的方面面對紅色和黃色類型的顧客（4） 創造社會認同吸引黃色和綠色類型的顧客（5） 展望未來說服所有類型的顧客（6） 建立起效用范式說服紅色和藍色類型的顧客（7） 傳遞積極地感覺對于黃色和綠色類型的用戶來說是很好的方法（8） 準備禮物（9） “如果”，“那么”的對比（10） 給出一些負面的信息（11） 負面情緒比正面情緒更有影響（12） 運用所有的感官（13） 把銷售

15、形象化（14） .還有很多（15） 觸摸、聞、品嘗（16） 感性先于理性（17） 報廢獎金的例子（18） 為相關的事情買單（19） 大腦情感的開端（20） 邊緣指導：平衡、支配、刺激（21） 邊緣模塊：責任和照顧、游戲、追逐和掠奪、爭斗、食欲和厭惡、欲望等（22） 從一開始就談及情感l 還有產品和性格l 顧客導向和結果導向不矛盾為顧客提供最合適的產品，然后也讓顧客在其他產品上賺取更好的差額，顧客的利益比自己的快成成功更重要。（1） 必須要保持平衡（2） 絕望的尋找：有能力有好感的人l 實戰技巧：營銷中的銷售機器由以下方面組成（1） 真實且誠實；（2） 尊重顧客的要求和價值觀；（3） 認真傾聽，

16、找到顧客的真正需求；（4） 提出目標明確的問題；（5） 積極提供個性化的咨詢服務；（6） 既了解產品又了解顧客；（7） 需求導向和事實導向的產品展示；（8） 論述和行動都是以解決問題為目的；（9） 尋求與顧客建立長期聯系；（10） 對于將顧客利益置于短期目標的行為表示懷疑。小結：（1） 你要保持真實，沒人會期待你與顧客會有同樣的價值和信念；（2） 與顧客交談要因人而異，提前準備好相應的銷售材料，使用適當的語言模式和論述方式，保持誠實，不要在銷售對話中半真半假；（3） 把你的產品加上感情，強調和顧客的相關性；（4） 提供給顧客的產品，要確實與他的需求或者個人特質相關，或者有幫助和有用處，這樣可以

17、避免你和顧客失望；（5） 把顧客導向置于結果導向之前，快速的成功不如與顧客的長期關系有價值。第五章 營銷必需更快地對大趨勢做出反應“不是大魚吃小魚，而是快魚吃慢魚。”這句俗語其實在掌控著世界。 大趨勢放眼未來大趨勢勢能影響經濟和整個社會的遠期進程，它影響我們的職場生涯和私人生活。影響我們未來的20個大趨勢：（1） 人口結構的變化；（2） 進一步的個人化；（3） 更加健康；（4） 女性地位進一步提高；（5） 文化多樣性；（6） 新的移動模式；（7） 數字生活；（8） 向自然界學習；（9） 無處不在的智慧；（10） 技術的融合；（11） 全球化2.0；（12） 知識為基礎的經濟；（13） 商業生態

18、系統；（14） 勞動市場的變化；（15） 新的消費模式；（16） 能源和資源的反轉；（17） 氣候變化和環境污染；（18） 城鎮化；（19） 新的國際政治秩序；（20） 全球化的安全威脅增加。l 趨勢之間相互影響相互推動這些趨勢鋸齒般相互聯系在一起，任何一個趨勢都不可能脫離其他其實獨立發展，它們之間相互補充，共同前進。 企業的新目標群體l 用戶3.0新的目標群體和利益群體原則上營銷中的目標群體是指設計營銷活動的所有全體法人和自然人，傳統上按以下標準把他們進行分類：（1） 社會人口角度；（2） 行為方面；（3） 心理學角度。l 大趨勢的利用者和塑造者：領導者l 對于產品和營銷的大趨勢l 智能產品

19、和智能服務受到歡迎 新的“因忽視造成的風險”：誰無視趨勢，誰就要失敗l 實戰技巧：把大趨勢放到眼里！你今天就要在營銷當中順應大趨勢而為，而非一味等待競爭帶來的成功。l 實戰技巧：大趨勢極其對營銷的影響（1） 人口結構的變化（2） 個性化的新階段（3） 健康水平的提高（4） 社會的女性化（5） 文化多樣化（6） 無處不在的智能永遠存在的企業只是一個傳說。成功只屬于那些不斷有新發明的人，新發明和適應這個不斷變化的世界的過程必須比以前變得更快，否則你和你的企業將受制于人。小結：今天的大趨勢已經展示了社會和經濟是如何發展的，所以那些明天還想成功銷售產品的企業應該把重要的變化牢記于心。對于銷售來說具體指

20、的是：（1） 牢記大趨勢；（2） 定期了解能從中獲利的行業的新發展；（3） 計算風險。繼續開拓產品和服務，朝著趨勢的方向發展。不要想著明天，而是要想著后天。（4） 把顧客和產品研發連接起來。盡管這不屬于任何一類大趨勢，但是消費者正在（無意識的）積極塑造趨勢！（5） 定期仔細思考你的銷售理由和展示文件，哪種模式適合回答消費者題的問題。第六章 只有能讓人信服的人才能說服別人：如果值得去做的話，用戶會成為信息傳遞者今天是用戶3.0時代，就是要去感染顧客，將激情和動力傳遞給顧客，你的產品、服務或者公司的（潛在）粉絲都是你的品牌推廣者。 把顧客和員工變成粉絲l 實用技巧把顧客變成公司的粉絲的方法是：（1

21、） 把用戶的要求放在公司的利益之上（2） 給顧客驚喜（3） 不用別人問，也要把服務質量提高到最好（4） 讓產品顯得很“特別”（5） 人與人之間的交流（6） 精益領導力讓員工變成粉絲（7） 對待員工要像對待顧客一樣好l 精益領導力，領導原則的三大支柱：可持續、盈利導向和價值基礎。（1） 支柱一：可持續性可持續性的意思是，我們經濟行為的目標和措施設定的要能夠長期有效，目標是跟得上未來的趨勢，并具有挑戰性。為此要有一個可持續的視角來看待企業的未來。可持續性還意味著，我們要創造出的價值要能讓顧客長期受用，要符合誒來的資源情況、交流情況以及市場狀況，因為可持續性包含三個同等重要的方面：生態、社會和經濟。

22、企業必須認清未來的趨勢和未來的市場，并做好對應準備。要想如此，必須要清楚你的企業要為未來的市場帶起什么樣的價值觀、什么樣的效益和什么樣的意義。企業要預估到未來市場上可能存在的風險，并走資源節約型的發展道路，并且要在考慮顧客權益和長期盈利導向的前提下進行管理。（2） 支柱二：盈利導向企業有社會政策性的使命，也就是說要為市場和顧客提供具有公平性價比的產品和服務，使潛在顧客的生活變得更美好，讓世界變得更美，要可持續地生產并從中盈利。盈利就是明天的成本，盈利導向對于完成明天的社會政策的使命來說很重要。這一切使得盈利變得有意義。（3） 支柱三：價值觀基礎負有責任和富有遠見的思考和行動，上面說的兩個方面都

23、表明了領導層價值觀的重要性。領導層應具備的六個最重要的價值觀是：信任、責任、尊重、正直、持續和勇氣。（4） 實踐精益領導力第一， 確定和明確受眾群體，顧客才是公司的老板，他們是公司盈利的唯一來源；第二， 定義商業領域；第三， 權衡現實與未來，在短期和中期目標之間找到平衡；第四， 確定價值觀和標準。價值觀塑造一個公司的身份認同和使命，規定員工在公司內和公司外的行為。標準決定預期，確定公司駛向哪條道路。（5） 你要成為 一個能說服別人的人（6） 與其說請求許可，不如說請求原諒（7） 感染別人！l 實戰技巧：五步挑出等待許可的窘境（1） 弄清楚你想要什么，不想要什么！（2） 給自己一個理由！（3）

24、要有勇氣！那些必須要做的事情就直接去做！（4） 從結果中吸取經驗，如果有可能的話去修正結果！（5） 也給別人勇氣去走自己的路！ 營銷的計劃和實施要有智慧：營銷智慧營銷智慧包括市場策略、營銷資產、精益領導力和創造力。這四個部分包括了多個相互聯系的單獨地能力。（1） 根據已有的市場策略進行定位：制定一個感性的市場策略，包括B2B和B2C領域；（2） 營銷知識就是營銷資產；（3） 精益領導力：有智慧的銷售領導會要求、鼓勵和帶領員工走向成功，他們滿足領導的四個層面，即領導自我，領導員工，領導團隊，領導企業；（4） 創造力和執行力：特定的軟能力使領導層和員工有能力去創造、充滿動力去工作。l 長期和戰略性思考營銷指揮涉及熱情、激情和動力，涉及長期的績效和經營上的持續的優化，目的是戰略性的和前瞻性的思考和行事，保持可持續性。l 好的營銷需要技巧l 員工培訓十分重要l 有意義的是：自己的培訓設施l 金錢獎勵并非最重要的動力 將顧客的不滿看作取悅他們的良機l 消費者經歷管理成功的基礎如今顧客導向的意思就是消費者經歷管理，目標是創造積極的消費者經歷，以建立一個顧客與企業之間的感情連接。l 把不滿意當作動力l 只去感染那些有激情的人！l 把積極保留下來l 講述公司的故事l 給用戶單獨地服務小