1、00153 質(zhì)量管理（一） 筆記依據(jù)教材質(zhì)量管理學(xué)2004年版焦叔斌陳運(yùn)濤主編武漢大學(xué)出版社筆記依據(jù)目錄第一章 質(zhì)量與質(zhì)量管理導(dǎo)論第一節(jié) 當(dāng)代管理環(huán)境的特征第二節(jié) 質(zhì)量的含義第三節(jié) 與管理和質(zhì)量管理有關(guān)的基本概念第四節(jié) 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理與質(zhì)量成本第五節(jié) 質(zhì)量管理發(fā)展的歷程第二章 質(zhì)量管理理念與框架第一節(jié) 現(xiàn)代質(zhì)量管理的主要代表人物及理念第二節(jié) 三大質(zhì)量與卓越績(jī)效模式第三節(jié) iso9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié) 質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則第三章 以顧客為中心第一節(jié) 顧客識(shí)別與細(xì)分第二節(jié) 顧客需要、顧客滿意和顧客忠誠(chéng)第三節(jié) 顧客關(guān)系管理第四章 領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略計(jì)劃第一節(jié) 組織的基本方向第二節(jié) 組織的社會(huì)責(zé)任第三

2、節(jié) 戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)第四節(jié) 標(biāo)高分析第五章 基于tqm的人力資源管理第一節(jié) 人力資源管理概述第二節(jié) 職位設(shè)計(jì)與員工招聘第三節(jié) 員工的培訓(xùn)與發(fā)展第四節(jié) 員工的績(jī)效考核第五節(jié) 員工的激勵(lì)第六節(jié) 團(tuán)隊(duì)合作第六章 過(guò)程管理與系統(tǒng)管理第一節(jié) 過(guò)程管理的含義第二節(jié) 系統(tǒng)管理費(fèi)的含義及應(yīng)用第三節(jié) 產(chǎn)品的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程第四節(jié) 質(zhì)量機(jī)能展開(kāi)第五節(jié) 過(guò)程改進(jìn)的步驟與方法第七章 質(zhì)量改進(jìn)第一節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的組織實(shí)施第二節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工作流程第四節(jié) 六西格瑪管理第五節(jié) 其他的質(zhì)量改進(jìn)方法第八章 績(jī)效測(cè)量與信息管理第一節(jié) 績(jī)效測(cè)量與信息管理概論第二節(jié) 績(jī)效測(cè)量的內(nèi)容第三節(jié) 績(jī)效測(cè)量過(guò)程與改進(jìn)第九章 供應(yīng)商關(guān)系管理第一節(jié)

3、 供應(yīng)商關(guān)系管理的含義第二節(jié) 供應(yīng)商關(guān)系管理的原則和方法第三節(jié) 供應(yīng)商關(guān)系的計(jì)劃與控制第四節(jié) 供應(yīng)商關(guān)系的改進(jìn)第十章 統(tǒng)計(jì)思想及其應(yīng)用第一節(jié) 統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)第二節(jié) 統(tǒng)計(jì)思想與變異理論第三節(jié) 常用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和方法第四節(jié) 抽樣技術(shù)與抽樣檢驗(yàn)第五節(jié) 過(guò)程能力第六節(jié) 控制圖第十一章 質(zhì)量管理工具和方法第一節(jié) 質(zhì)量控制工具和方法第二節(jié) 計(jì)劃與管理工具和方法第三節(jié) 解決問(wèn)題的模式第十二章 可靠性管理第一節(jié) 可靠性及其相關(guān)概念第二節(jié) 可靠性的度量第三節(jié) 可靠性工程第四節(jié) 可靠性管理第十三章 標(biāo)準(zhǔn)化、認(rèn)證制度、質(zhì)量監(jiān)督第一節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)化第二節(jié) 認(rèn)證制度第三節(jié) 質(zhì)量監(jiān)督一、單項(xiàng)選擇題1.1驅(qū)動(dòng)和影響企業(yè)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的最主

4、要力量是a變化b顧客c競(jìng)爭(zhēng)d3c【d】1.2當(dāng)今管理環(huán)境最主要的特征是a變化b顧客復(fù)雜化c競(jìng)爭(zhēng)d產(chǎn)品多樣化【a】1.3企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵是a產(chǎn)品的生命周期b技術(shù)的水平c市場(chǎng)的成長(zhǎng)d顧客需要的滿足【d】完整版請(qǐng)qq：1273114568 索取1.4某種事物的“特性”滿足某個(gè)群體“要求”的程度越高，則說(shuō)明a該事物的質(zhì)量越低b事物的質(zhì)量穩(wěn)定c該事物的質(zhì)量越高d二者沒(méi)有聯(lián)系【c】1.5質(zhì)量定義中的“要求”，可以是明確規(guī)定的，也可以是約定俗成的，下列哪個(gè)“要求”是明確規(guī)定的a產(chǎn)品購(gòu)銷合同中對(duì)于產(chǎn)品性能的規(guī)定b食品的衛(wèi)生規(guī)定c電器的安全規(guī)定d銀行對(duì)客戶存款的保密性【a】1.6根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客

5、滿意之間的關(guān)系而對(duì)質(zhì)量特性進(jìn)行分類的質(zhì)量管理專家是a朱蘭b狩野紀(jì)昭c休哈特d費(fèi)根堡姆【b】完整版請(qǐng)qq：1273114568 索取13.12企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量和發(fā)展品種的重要手段是a顧客的可信度b標(biāo)準(zhǔn)化工作c顧客的需要d顧客的滿意度【b】13.13我國(guó)正式加入iec的認(rèn)證管理委員會(huì)是在a1984年b1983年c1982年d1981年【b】13.14我國(guó)的認(rèn)證制度起步于a1980年b1981年c1982年d1983年【b】13.15我國(guó)實(shí)行統(tǒng)一的認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理制度，其直接負(fù)責(zé)部門(mén)是a法院b工商局c監(jiān)督委員會(huì)d國(guó)務(wù)院主管部門(mén)【d】13.16我國(guó)認(rèn)證制度總體架構(gòu)的第二層次是a授權(quán)機(jī)構(gòu)或管理機(jī)構(gòu)b認(rèn)可

6、機(jī)構(gòu)c從事認(rèn)證實(shí)踐的機(jī)構(gòu)和人員d企業(yè)【b】13.17按照is0或iec發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行的認(rèn)證屬于a企業(yè)認(rèn)證b區(qū)域認(rèn)證c國(guó)家認(rèn)證d國(guó)際認(rèn)證【d】13.18把認(rèn)證劃分為自愿性認(rèn)證和強(qiáng)制性認(rèn)證的依據(jù)是a認(rèn)證的對(duì)象b認(rèn)證的范圍c認(rèn)證的性質(zhì)d認(rèn)證的標(biāo)志【c】13.19允許企業(yè)自愿性認(rèn)證的產(chǎn)品一般屬于a關(guān)鍵產(chǎn)品b重要產(chǎn)品c一般產(chǎn)品d不合格品【c】13.20以本國(guó)批準(zhǔn)頒布的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)的是a國(guó)家認(rèn)證b區(qū)域認(rèn)證c國(guó)際認(rèn)證d行業(yè)認(rèn)證【a】13.21在國(guó)際現(xiàn)行的各種類型的認(rèn)證制度中，最簡(jiǎn)單、最有限的產(chǎn)品認(rèn)證形式是a型式試驗(yàn)b工廠質(zhì)量管理體系評(píng)定c百分之百檢驗(yàn)d批檢【a】13.22各國(guó)最常采用的一種產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證制

7、度是a百分之百檢驗(yàn)b工廠質(zhì)量管理體系評(píng)定c型式試驗(yàn)加認(rèn)證后監(jiān)督d型式試驗(yàn)加工廠質(zhì)量管理體系評(píng)定加認(rèn)證后監(jiān)督【d】13.23“3c”標(biāo)志認(rèn)證指的是a合格標(biāo)志認(rèn)證b安全標(biāo)志認(rèn)證c中國(guó)強(qiáng)制認(rèn)證d自愿性認(rèn)證【c】13.24統(tǒng)一是一種古老的標(biāo)準(zhǔn)化形式，其基本要求是a合理、適度b適時(shí)、適度c尺寸的互換性d功能的一致性【b】13.25從當(dāng)前情況來(lái)看，我國(guó)質(zhì)量監(jiān)督主體的主導(dǎo)者是a生產(chǎn)者b顧客c政府d第三方【c】13.26認(rèn)證的對(duì)象除了產(chǎn)品外，還包括a生產(chǎn)方法b組織機(jī)構(gòu)c機(jī)器設(shè)備d管理體系【d】完整版請(qǐng)qq：1273114568 索取13.27標(biāo)準(zhǔn)化的本質(zhì)是a過(guò)程b統(tǒng)一c簡(jiǎn)化d體系【b】13.28標(biāo)準(zhǔn)的形式有簡(jiǎn)

8、化、統(tǒng)一化、通用化、組合化及系列化，其中通用化的前提是a產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的先進(jìn)性b。產(chǎn)品使用的重復(fù)性c產(chǎn)品功能的一致性d零件尺寸的互換性【d】13.291903年，英國(guó)創(chuàng)立的世界上第一個(gè)認(rèn)證標(biāo)志是a風(fēng)箏標(biāo)志b3c標(biāo)志cprc標(biāo)志d方圓標(biāo)志【a】完整版請(qǐng)qq：1273114568索取二、多項(xiàng)選擇題1.1被人們稱為“3c”的是a變化(change)b顧客(customer)c競(jìng)爭(zhēng)(competition)d能力(capacity)e資本(capita1)【abc】1.2世界上最為成熟的區(qū)域型經(jīng)濟(jì)集團(tuán)有a歐盟自由貿(mào)易區(qū)b亞洲自由貿(mào)易區(qū)c南美自由貿(mào)易區(qū)d北美自由貿(mào)易區(qū)e中日自由貿(mào)易區(qū)【ad】13.1標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)

9、容主要有a制定標(biāo)準(zhǔn)b解釋標(biāo)準(zhǔn)c發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)d實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)e控制標(biāo)準(zhǔn)【acd】13.2在達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程中通常采用的方式方法有a統(tǒng)一化b簡(jiǎn)化c系列化d通用化e組合化【abcde】13.3對(duì)產(chǎn)品的通用化而言，要求有a尺寸的互換性b功能的一致性c使用的重復(fù)性d結(jié)構(gòu)的先進(jìn)性e功能的先進(jìn)性【abcd】13.4我國(guó)的認(rèn)可機(jī)構(gòu)包括a.中國(guó)認(rèn)證機(jī)構(gòu)國(guó)家認(rèn)可委員會(huì)b中國(guó)認(rèn)證人員和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)國(guó)家認(rèn)可委員會(huì)c中國(guó)教育委員會(huì)d中國(guó)辦工委員會(huì)e中國(guó)實(shí)驗(yàn)室國(guó)家認(rèn)可委員會(huì)【abe】13.5按認(rèn)證的對(duì)象分，認(rèn)證可分為a產(chǎn)品認(rèn)證b管理體系認(rèn)證c國(guó)家認(rèn)證d區(qū)域認(rèn)證e目的認(rèn)證【ab】13.6按認(rèn)證范圍分，認(rèn)證可分為a安全標(biāo)志認(rèn)證b強(qiáng)制性認(rèn)證

10、c國(guó)家認(rèn)證d區(qū)域認(rèn)證e國(guó)際認(rèn)證【cde】13.7我國(guó)已頒布的產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志有a方圓標(biāo)志bprc標(biāo)志c3c標(biāo)志d機(jī)構(gòu)標(biāo)志e管理標(biāo)志【abc】13.8生產(chǎn)者質(zhì)量義務(wù)的內(nèi)容主要有a保證產(chǎn)品質(zhì)量符合內(nèi)在要求b保證產(chǎn)品質(zhì)量符合外在要求c保證產(chǎn)品包裝符合法律規(guī)定d不得生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品e保證產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、標(biāo)注完全符合法律要求【acde】13.9銷售者質(zhì)量義務(wù)的主要內(nèi)容包括a保證產(chǎn)品包裝符合法律規(guī)定b保持產(chǎn)品原有質(zhì)量c保證所售產(chǎn)品標(biāo)識(shí)符合法律規(guī)定d嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)貨驗(yàn)收制度e不得銷售假冒偽劣產(chǎn)品【bcde】13.10廣義上的質(zhì)量監(jiān)督包括a行業(yè)監(jiān)督b用戶和消費(fèi)者監(jiān)督c社會(huì)團(tuán)體的社會(huì)監(jiān)督d新聞媒體輿論的社會(huì)監(jiān)督e法律監(jiān)督

11、【abcd】三、名詞解釋題目錄1.1質(zhì)量1.2，過(guò)程1.3服務(wù)1.4產(chǎn)品1.5軟件1.6硬件1.7流程性材料1.8顧客1.9供方1.10不良1.11顧客滿意1.12顧客不滿1.13魅力特性1.14必須特性1.15線性特性1.16企業(yè)管理1.17管理1.18質(zhì)量管理1.19全面質(zhì)量管理2.1卓越績(jī)效模式2.2日本的戴明獎(jiǎng)2.3卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)2.4全員參與3.1外部顧客3.2內(nèi)部顧客3.3顧客細(xì)分3.4顧客的需要3.5顧客忠誠(chéng)3.6現(xiàn)代的顧客滿意度測(cè)量3.7顧客關(guān)系管理3.8顧客互動(dòng)中心3.9顧客滿意4.1核心價(jià)值觀4.2戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)4.3組織的社會(huì)責(zé)任4.4標(biāo)高分析5.1人力資源管理5.2職位分析

12、5.3員工招聘5.4培訓(xùn)需求分析5.5職業(yè)管理5.6職業(yè)生涯5.7需要層次理論5.8雙因素理論5.9物質(zhì)激勵(lì)5.10精神激勵(lì)5.11團(tuán)隊(duì)5.12激勵(lì)6.1過(guò)程管理6.2系統(tǒng)6.3系統(tǒng)管理6.4設(shè)計(jì)評(píng)審6.5設(shè)計(jì)確認(rèn)6.6設(shè)計(jì)驗(yàn)證6.7質(zhì)量機(jī)能展開(kāi)6.8過(guò)程7.1診斷7.2治療過(guò)程7.3六西格瑪管理7.4戴明環(huán)8.1測(cè)量8.2績(jī)效測(cè)量過(guò)程8.3信息管理9.1供應(yīng)鏈9.2供應(yīng)鏈優(yōu)化9.3供應(yīng)商關(guān)系的計(jì)劃9.4供應(yīng)商關(guān)系管理10.1統(tǒng)計(jì)10.2總體10.3樣本10.4概率10.5隨機(jī)變量10.6概率分布10.7變異10.8描述性統(tǒng)計(jì)10.9統(tǒng)計(jì)推斷10.10參數(shù)估計(jì)10.11區(qū)間估計(jì)10.12實(shí)驗(yàn)設(shè)

13、計(jì)10.13預(yù)測(cè)性統(tǒng)計(jì)10.14抽樣10.15隨機(jī)抽樣10.16簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣10.17分層隨機(jī)抽樣10.18等距隨機(jī)抽樣10.19整群隨機(jī)抽樣10.20質(zhì)量檢驗(yàn)10.21抽樣檢驗(yàn)10.22抽樣特性曲線10.23過(guò)程能力10.24計(jì)量數(shù)據(jù)11.1調(diào)查表11.2矩陣調(diào)查表11.3分層法11.4因果圖11.5排列圖11.6直方圖11.7關(guān)系圖11.8kj法11.9矩陣圖11.10矩陣圖法11.11矩陣數(shù)據(jù)分析法11.12過(guò)程決策程序圖11.13流程圖12.1預(yù)防性維修12.2可用性12.3可靠性工程12.4故障模式及影響分析12.5故障樹(shù)分析12.6可靠性管理12.7維修性12.8可靠性13.1“采

14、用”國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)13.2區(qū)域性標(biāo)準(zhǔn)13.3等同采用13.4修改采用13.5簡(jiǎn)化13.6統(tǒng)一化13.7通用化13.8系列化13.9工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證制度13.10標(biāo)準(zhǔn)化13.11標(biāo)準(zhǔn)13.12認(rèn)證制度名詞解釋題答案1.1質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。1.2過(guò)程是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。1.3服務(wù)是為滿足顧客的需要，在供方和顧客之間的界面上的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。1.4產(chǎn)品即過(guò)程的結(jié)果。產(chǎn)品可以是有形的，也可以是無(wú)形的，還可以是兩者的組合。產(chǎn)品可包括實(shí)物、服務(wù)、場(chǎng)所、組織、思想等多種形式。1.5軟件是通過(guò)承栽媒體表達(dá)的信息所組成的知識(shí)產(chǎn)品。軟件可以表現(xiàn)為概念、

15、程序等形式。1.6硬件是具有特定形狀的可分離的有形產(chǎn)品，通常由制造的、建造的或裝配的零件、部件和(或)組件組成。完整版請(qǐng)qq：1273114568 索取13.9工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證制度指國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，對(duì)生產(chǎn)國(guó)家進(jìn)行工業(yè)產(chǎn)品許可證管理的產(chǎn)品的企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)條件審查和產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)，確認(rèn)其具備持續(xù)生產(chǎn)合格產(chǎn)品的能力，頒發(fā)全國(guó)工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證證書(shū)允許其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的一種資格認(rèn)可制度。13.10標(biāo)準(zhǔn)化就是為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)實(shí)際的或潛在的問(wèn)題制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則的活動(dòng)。13.11標(biāo)準(zhǔn)就是為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)活動(dòng)及其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則

16、、導(dǎo)則或特性文件。13.12認(rèn)證制度又稱為合格評(píng)定程序，是指任何直接或間接確定技術(shù)法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)中相關(guān)要求被滿足的程序。它是為進(jìn)行認(rèn)證工作而建立的一套程序和管理制度。四、簡(jiǎn)答題目錄1.1簡(jiǎn)述顧客在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的地位。1.2朱蘭關(guān)于質(zhì)量概念的兩種理解。1.3簡(jiǎn)述“大質(zhì)量”與“小質(zhì)量”的差別。1.4簡(jiǎn)述企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、管理與治理的關(guān)系。1.5簡(jiǎn)述質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)這三個(gè)管理過(guò)程之間的關(guān)系。1.6juse將tqm的特征概括為哪幾個(gè)方面?1.7簡(jiǎn)述質(zhì)量成本的概念及研究質(zhì)量成本的目的。1.8簡(jiǎn)述質(zhì)量成本分類應(yīng)注意的事項(xiàng)。1.9研究質(zhì)量成本對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的促進(jìn)作用有哪些?1.9簡(jiǎn)述質(zhì)量成本的分類。1.10實(shí)施

17、全面質(zhì)量管理的主要成效表現(xiàn)在哪些方面?2.1簡(jiǎn)述戴明、朱蘭、休哈特、石川馨在質(zhì)量管理上的觀點(diǎn)。2.2戴明實(shí)施獎(jiǎng)的效果表現(xiàn)在哪幾個(gè)方面?其作用是什么?2.3簡(jiǎn)述設(shè)立馬爾科姆波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的目的。2.4卓越績(jī)效模式的作用體現(xiàn)在哪些方面?2.5簡(jiǎn)述is09000族標(biāo)準(zhǔn)所體現(xiàn)的管理透明性要求。2.6簡(jiǎn)述卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的目的。2.7如何理解質(zhì)量管理原則中與供方互利的關(guān)系?2.8歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)模型基于的基本價(jià)值觀體現(xiàn)在哪些方面?2.9朱蘭在質(zhì)量管理方面的貢獻(xiàn)主要表現(xiàn)在哪些方面?2.10什么是is09000族標(biāo)準(zhǔn)?2000版is09q00族標(biāo)準(zhǔn)的主要核心標(biāo)準(zhǔn)有哪些?3.1簡(jiǎn)述顧客滿意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)中的關(guān)鍵活動(dòng)。3

18、.2簡(jiǎn)述書(shū)面調(diào)查的優(yōu)缺點(diǎn)。3.3顧客滿意度數(shù)據(jù)的分析方法有哪些?3.4簡(jiǎn)述運(yùn)用圖形報(bào)告統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果可以達(dá)到的目標(biāo)。3.5簡(jiǎn)述crm系統(tǒng)的基本功能。3.6簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)顧客滿意的途徑。3.7有效的顧客關(guān)系管理包括哪些重要環(huán)節(jié)?4.1組織使命的含義是什么?4.2實(shí)施戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)有什么益處?4.3簡(jiǎn)述標(biāo)高分析的基本思路。4.4簡(jiǎn)述標(biāo)高分析的基本步驟。5.1簡(jiǎn)述人力資源管理的必要性。5.2簡(jiǎn)述職位分析準(zhǔn)備階段的內(nèi)容。5.3簡(jiǎn)述職位分析的作用。5.4簡(jiǎn)述員工招聘的原則。5.5簡(jiǎn)述員工培訓(xùn)的主要目的。5.6。員工培訓(xùn)的形式有哪些?5.7員工培訓(xùn)的方法有哪些?5.8如何進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估?5.9簡(jiǎn)述職業(yè)管理的內(nèi)容

19、。5.10簡(jiǎn)述考核制度必須滿足的要求。5.11簡(jiǎn)述激勵(lì)的作用。5.12簡(jiǎn)述團(tuán)隊(duì)的類型及其特點(diǎn)。6.1簡(jiǎn)述過(guò)程管理的要求。6.2簡(jiǎn)述產(chǎn)品設(shè)計(jì)的步驟。6.3簡(jiǎn)述過(guò)程設(shè)計(jì)的步驟。6.4簡(jiǎn)述產(chǎn)品過(guò)程設(shè)計(jì)與服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)的不同。6.5設(shè)計(jì)評(píng)審工作可以劃分為哪幾個(gè)階段?6.6質(zhì)量機(jī)能展開(kāi)的主要過(guò)程有哪些?6.7如何應(yīng)用系統(tǒng)管理思想來(lái)建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系?7.1簡(jiǎn)述質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量控制的區(qū)別。7.2簡(jiǎn)述質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)策。7.3簡(jiǎn)述在質(zhì)量領(lǐng)先的公司中，高層管理者在質(zhì)量改進(jìn)中的地位與作用。7.4如何理解建立正規(guī)化的質(zhì)量改進(jìn)推進(jìn)機(jī)構(gòu)?7.5簡(jiǎn)述最高質(zhì)量委員會(huì)的職責(zé)。7.6簡(jiǎn)述質(zhì)量改進(jìn)的制度化方法。7.7簡(jiǎn)述如何建立項(xiàng)

20、目團(tuán)隊(duì)?7.8簡(jiǎn)述選擇治療方案的基本準(zhǔn)則。7.9克服變革阻力適宜采用的方法有哪些?7.10簡(jiǎn)述如何建立控制，鞏固質(zhì)量改進(jìn)成果?7.11簡(jiǎn)述成功實(shí)施六西格瑪需要遵循的關(guān)鍵原則。7.12實(shí)施六西格瑪?shù)闹С中怨ぞ哂心男?7.13簡(jiǎn)述戴明環(huán)的改進(jìn)程序。7.14舉例說(shuō)明質(zhì)量改進(jìn)阻力的類型。7.15簡(jiǎn)述質(zhì)量改進(jìn)的工作流程。7.16簡(jiǎn)述質(zhì)量改進(jìn)的意義?7.17質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)有何特點(diǎn)?8.1測(cè)量的重要性有哪些?8.2簡(jiǎn)述測(cè)量的要求。8.3簡(jiǎn)述以顧客為中心方面測(cè)量指標(biāo)的內(nèi)涵。完整版請(qǐng)qq：1273114568 索取8.4簡(jiǎn)述組織的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的內(nèi)容。9.1簡(jiǎn)述傳統(tǒng)采購(gòu)存在的問(wèn)題。9.2簡(jiǎn)述供應(yīng)商關(guān)系管理應(yīng)遵循的原

21、則。9.3簡(jiǎn)述供應(yīng)商關(guān)系計(jì)劃過(guò)程的步驟。9.4簡(jiǎn)述供應(yīng)商關(guān)系控制過(guò)程的步驟。10.1正態(tài)分布的特點(diǎn)是什么?10.2簡(jiǎn)述統(tǒng)計(jì)思想實(shí)驗(yàn)總結(jié)的重要結(jié)論。10.3簡(jiǎn)述試驗(yàn)設(shè)計(jì)的實(shí)施過(guò)程。10.4簡(jiǎn)述回歸分析的主要內(nèi)容。10.5簡(jiǎn)述抽樣檢驗(yàn)的優(yōu)缺點(diǎn)。10.6簡(jiǎn)述過(guò)程能力研究的內(nèi)容。10.7簡(jiǎn)述過(guò)程能力研究的程序。10.8簡(jiǎn)述過(guò)程能力評(píng)級(jí)應(yīng)注意的問(wèn)題。10.9減少過(guò)程中心偏移量有哪些措施?10.10減少分散程度，提高過(guò)程能力的措施有哪些?10.11簡(jiǎn)述控制圖應(yīng)用中常見(jiàn)的錯(cuò)誤。11.1簡(jiǎn)述質(zhì)量分布調(diào)查表與頻數(shù)分布表的區(qū)別。11.2簡(jiǎn)述分層的目的和用途。11.3簡(jiǎn)述因果圖的應(yīng)用程序。11.4簡(jiǎn)述排列圖的作用及

22、其應(yīng)用程序。11.5簡(jiǎn)述直方圖的用途。11.6描述現(xiàn)有過(guò)程的程序有哪些?11.7設(shè)計(jì)新過(guò)程流程圖的程序有哪些?11.8關(guān)系圖在質(zhì)量管理中主要應(yīng)用于哪幾個(gè)方面?11.9關(guān)系圖的應(yīng)用程序是什么?11.10簡(jiǎn)述kj法的用途。11.11簡(jiǎn)述樹(shù)圖的主要用途。11.12簡(jiǎn)述矩陣圖法的適用領(lǐng)域。11.13簡(jiǎn)述矩陣數(shù)據(jù)分析法的用途。11.14簡(jiǎn)述建立矢線圖的步驟。11.15簡(jiǎn)述質(zhì)量改進(jìn)的一般程序。12.1簡(jiǎn)述失效的類型。12.2簡(jiǎn)述故障模式及影響分析的基本過(guò)程。12.3簡(jiǎn)述可靠性管理的一般步驟。12.4技術(shù)狀態(tài)管理的過(guò)程包括哪些活動(dòng)?12.5簡(jiǎn)述可靠性試驗(yàn)的種類。12.6可靠性管理的內(nèi)容包括哪些方面?13.1

23、簡(jiǎn)述標(biāo)準(zhǔn)的特殊性。13.2簡(jiǎn)述采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的方法。13.3認(rèn)證的含義是什么?13.4認(rèn)可的含義是什么?13.5簡(jiǎn)述質(zhì)量監(jiān)督的含義。13.6簡(jiǎn)述認(rèn)證的基本過(guò)程。13.7簡(jiǎn)述我國(guó)認(rèn)證制度的總體架構(gòu)。13.8企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作應(yīng)達(dá)到哪些要求?13.9簡(jiǎn)述質(zhì)量監(jiān)督的意義。簡(jiǎn)答題答案1.1簡(jiǎn)述顧客在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的地位。答：每一個(gè)顧客都是具有特定的需要、愛(ài)好和性格的個(gè)性化的主體。在當(dāng)今的交易中，王牌捏在顧客的手中。顧客用鈔票投票來(lái)決定企業(yè)的興衰存亡。不理解或認(rèn)識(shí)不到這種對(duì)比關(guān)系的轉(zhuǎn)變、不能從顧客的角度出發(fā)考慮問(wèn)題、不能使顧客滿意的企業(yè)，注定會(huì)被淘汰出局。有一句話說(shuō)的好：如果你不能關(guān)照好自己的顧客，別人會(huì)的。因此

24、，顧客成為企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，能否滿足顧客的需要成為企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵。1.2朱蘭關(guān)于質(zhì)量概念的兩種理解。答：一種理解是，“質(zhì)量”意味著能夠滿足顧客的需要從而使顧客滿意的那些產(chǎn)品特征。這等于說(shuō)，“質(zhì)量”就是具有“好”的產(chǎn)品特征。按照這種理解，這種高質(zhì)量的目的旨在實(shí)現(xiàn)更高的顧客滿意，從而以此來(lái)實(shí)現(xiàn)收益的增加。但提供更多或更好的質(zhì)量特征常常要求增加投資，從而會(huì)導(dǎo)致成本的增加。另一種理解是，“質(zhì)量”意味著免于不良，亦即沒(méi)有那些需要返工或會(huì)導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)失效、顧客不滿、顧客投訴等的差錯(cuò)。這等于說(shuō)，“質(zhì)量”就是沒(méi)有“不好”。按照這種理解，提高質(zhì)量通常會(huì)導(dǎo)致成本更低。完整版請(qǐng)qq：1273114568 索取13.

25、5簡(jiǎn)述質(zhì)量監(jiān)督的含義。答：(1)質(zhì)量監(jiān)督是一種質(zhì)量分析和評(píng)價(jià)活動(dòng)，監(jiān)督的對(duì)象是程序、方法、條件、產(chǎn)品、過(guò)程、服務(wù)和有關(guān)質(zhì)量文件、記錄。(2)監(jiān)督的范圍從生產(chǎn)、流通到運(yùn)輸、存儲(chǔ)和銷售整個(gè)環(huán)節(jié)。(3)質(zhì)量監(jiān)督的依據(jù)是國(guó)家和政府制定的質(zhì)量法規(guī)和產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。(4)質(zhì)量監(jiān)督可以是國(guó)家的行政監(jiān)督、法規(guī)監(jiān)督、輿論的和消費(fèi)者的監(jiān)督等多種手段和形式。13.6簡(jiǎn)述認(rèn)證的基本過(guò)程。答：認(rèn)證的基本過(guò)程包括尋求認(rèn)證的組織向認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出認(rèn)證申請(qǐng)，與認(rèn)證機(jī)構(gòu)受理申請(qǐng)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)指定審核人員實(shí)施認(rèn)證審核或?qū)彶椋J(rèn)證評(píng)價(jià)與批準(zhǔn)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)實(shí)施認(rèn)證后監(jiān)督和檢查等。13.7簡(jiǎn)述我國(guó)認(rèn)證制度的總體架構(gòu)。答：我國(guó)認(rèn)證制度的總體架構(gòu)，它主

26、要有四個(gè)層次：(1)第一個(gè)層次是授權(quán)機(jī)構(gòu)或管理機(jī)構(gòu)。(2)第二個(gè)層次是認(rèn)可機(jī)構(gòu)。(3)第三個(gè)層次是從事認(rèn)證實(shí)踐的機(jī)構(gòu)和人員，包括認(rèn)證機(jī)構(gòu)、檢查機(jī)構(gòu)、實(shí)驗(yàn)室以及從事審核、評(píng)審等認(rèn)證活動(dòng)人員。(4)第四個(gè)層次是企業(yè)。13.8企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作應(yīng)達(dá)到哪些要求? 答：(1)企業(yè)開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作，必須以“顧客第一”的思想為指導(dǎo)。(2)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作必須堅(jiān)持“系統(tǒng)化”原則。(3)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作必須符合以下具體要求：權(quán)威性；科學(xué)性；群眾性；連貫性；明確性。13.9簡(jiǎn)述質(zhì)量監(jiān)督的意義。答：(1)有利于保護(hù)消費(fèi)者和生產(chǎn)者的合法權(quán)益；(2)有利于貫徹產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)質(zhì)量法規(guī)；(3)有利于發(fā)展對(duì)外貿(mào)易，開(kāi)拓國(guó)際市場(chǎng)

27、，保護(hù)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)利益；(4)有利于技術(shù)進(jìn)步，提高企業(yè)素質(zhì)和質(zhì)量管理水平。五、論述題目錄1.1試述質(zhì)量管理發(fā)展的歷程。1.2試述質(zhì)量管理在我國(guó)的發(fā)展概況。1.3試述質(zhì)量對(duì)經(jīng)濟(jì)性的影響及研究質(zhì)量成本對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的促進(jìn)作用。1.4試述促使重視質(zhì)量的主要原因。2.1試述質(zhì)量獎(jiǎng)、tqm與is09000之間的關(guān)系。2.2試述質(zhì)量管理八項(xiàng)原則之間的邏輯關(guān)系。2.3試述質(zhì)量管理的原則。3.1試述顧客滿意度測(cè)量中存在的問(wèn)題。3.2試述如何選拔和培訓(xùn)與顧客直接接觸的一線員工?4.1試述組織社會(huì)責(zé)任的發(fā)展階段及其特點(diǎn)。4.2試述確保和促進(jìn)組織行為恪守道德規(guī)范的途徑。5.1.列舉并解釋精神激勵(lì)的方法。6.1.試述過(guò)程改

28、進(jìn)的三個(gè)階段。7.1試述如何獲得高層管理者對(duì)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的贊同和參與?7.2試述項(xiàng)目的提案與選擇的各個(gè)步驟?7.3試述質(zhì)量改進(jìn)工作中診斷的過(guò)程。7.4試述實(shí)現(xiàn)六西格瑪目標(biāo)的“六步法”?7.5試述克勞斯比質(zhì)量改進(jìn)的程序。8.1.試述測(cè)量系統(tǒng)的改進(jìn)。9.1.論述如何制定聯(lián)合質(zhì)量計(jì)劃。10.1試述統(tǒng)計(jì)思想在組織管理中的運(yùn)用領(lǐng)域。10.2比較幾種常用抽樣方法的優(yōu)缺點(diǎn)。10.3試述提高過(guò)程能力的途徑。11.1試述調(diào)查表的種類和用途。11.2試述應(yīng)用因果圖時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題。12.1.試述軟件生產(chǎn)環(huán)境對(duì)軟件質(zhì)量的不利影響。13.1試述標(biāo)準(zhǔn)化的意義和作用。13.2試述認(rèn)證模式。13.3試述實(shí)行質(zhì)量認(rèn)證制度的作用

29、。論述題答案1.1試述質(zhì)量管理發(fā)展的歷程。答：質(zhì)量管理發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段：(1)質(zhì)量檢驗(yàn)階段。這一階段一直持續(xù)到第二次世界大戰(zhàn)之前，主要是通過(guò)檢驗(yàn)的方式來(lái)控制和保證產(chǎn)出或轉(zhuǎn)入下道工序的產(chǎn)品質(zhì)量。進(jìn)入20世紀(jì)以后，隨著企業(yè)規(guī)模的進(jìn)一步擴(kuò)大和分工與專業(yè)化程度的日益提高，企業(yè)中大量設(shè)立了檢驗(yàn)人員的職位，專職負(fù)責(zé)產(chǎn)品檢驗(yàn)。這種做法只是從成品中挑出廢、次品，實(shí)質(zhì)上是一種“事后的把關(guān)”。(2)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段。第二次世界大戰(zhàn)爆發(fā)后，美國(guó)政府開(kāi)始在軍工生產(chǎn)中大力提倡和推廣統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法，以控制產(chǎn)品質(zhì)量的波動(dòng)，增加產(chǎn)量、降低成本并及時(shí)交貨。這一時(shí)期，大量的實(shí)用統(tǒng)計(jì)方法，如抽樣檢驗(yàn)法、實(shí)驗(yàn)計(jì)劃法等被開(kāi)發(fā)了出來(lái)

30、。質(zhì)量管理的重點(diǎn)主要在于確保產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)。由于數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法的廣泛應(yīng)用，這一時(shí)期的質(zhì)量管理被稱為“統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制”。(3)全面質(zhì)量管理階段。1956年，美國(guó)通用電氣公司的av費(fèi)根堡姆首先提出了“全面質(zhì)量管理(tqc)”的概念。第二次世界大戰(zhàn)后，這一觀點(diǎn)在全球范圍內(nèi)得到了廣泛的傳播，各個(gè)國(guó)家都結(jié)合自己的實(shí)踐進(jìn)行了各方面的創(chuàng)新。隨著國(guó)際貿(mào)易和國(guó)際間經(jīng)濟(jì)合作規(guī)模的日益擴(kuò)大，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織于1987年發(fā)布了關(guān)于質(zhì)量管理體系的is09000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)界的質(zhì)量意識(shí)獲得了空前的高漲。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期而廣泛的實(shí)踐、積累、總結(jié)和升華，全面質(zhì)量管理成為了全球企業(yè)界的共同實(shí)踐。1.2試述質(zhì)量管理在我國(guó)的發(fā)展概況

31、。答：我國(guó)質(zhì)量管理的發(fā)展歷程，大致可分為兩大階段。從1949年至20世紀(jì)80年代中期，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)處于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期，我國(guó)的質(zhì)量管理也基本上是在政府主導(dǎo)下推行的，企業(yè)則基本上處于一種被動(dòng)和從屬的地位。自20世紀(jì)80年代中后期以來(lái)，隨著改革開(kāi)放的深入，我國(guó)逐漸確立了建立社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的目標(biāo)，企業(yè)開(kāi)始成為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的主體。政府的職能也發(fā)生了根本性的轉(zhuǎn)變，從對(duì)企業(yè)的直接管理逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)殚g接管理和宏觀指導(dǎo)。尤其是在我國(guó)加入世界貿(mào)易組織之后，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變得前所未有的劇烈和殘酷，質(zhì)量日益成為企業(yè)生存和發(fā)展的必要條件。這種轉(zhuǎn)變使得質(zhì)量管理真正成為了企業(yè)不可或缺的競(jìng)爭(zhēng)手段。一大批先進(jìn)企業(yè)通過(guò)質(zhì)量管理使得產(chǎn)品質(zhì)量趕

32、上或超過(guò)了發(fā)達(dá)國(guó)家產(chǎn)品的水準(zhǔn)，樹(shù)立了我國(guó)的民族品牌，確立和鞏固了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)地位。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)與世界經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快，有效的質(zhì)量管理必將成為我國(guó)企業(yè)求生存、圖發(fā)展和在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的強(qiáng)大武器。13.2試述認(rèn)證模式。答：根據(jù)不同的認(rèn)證對(duì)象和認(rèn)證要求，世界各國(guó)現(xiàn)行的認(rèn)證制度主要有八種模式，也稱為類型。(1)型式試驗(yàn)，又稱為典型檢驗(yàn)。它按照規(guī)定的試驗(yàn)方法對(duì)產(chǎn)品的樣品進(jìn)行試驗(yàn)，以證明樣品符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，而無(wú)任何監(jiān)督措施。這是一種最簡(jiǎn)單和最有限的產(chǎn)品認(rèn)證形式。(2)型式試驗(yàn)加市場(chǎng)抽樣檢驗(yàn)。這是一種帶有監(jiān)督措施的型式試驗(yàn)。這種類型能向購(gòu)買(mǎi)方提供更多的質(zhì)量信息，并能取得購(gòu)買(mǎi)方較高的信任。(3)型式試驗(yàn)加工廠抽樣

33、檢驗(yàn)。這種認(rèn)證制度和第二種相類似，只是監(jiān)督的方式有所不同，不是從市場(chǎng)上抽樣，而是從生產(chǎn)廠發(fā)貨前的產(chǎn)品中隨機(jī)抽取進(jìn)行檢驗(yàn)。(4)型式試驗(yàn)加認(rèn)證后監(jiān)督(市場(chǎng)和工廠抽樣檢驗(yàn))。這種認(rèn)證制度是上述第(2)、第(3)種認(rèn)證制度的綜合，監(jiān)督檢驗(yàn)所用的樣品來(lái)源，既從市場(chǎng)上購(gòu)買(mǎi)，又從工廠中隨機(jī)抽取。(5)型式試驗(yàn)加工廠質(zhì)量管理體系評(píng)定加認(rèn)證后監(jiān)督(質(zhì)量管理體系復(fù)查、市場(chǎng)和工廠抽樣檢驗(yàn))。這種制度比前四種更完善，能夠向購(gòu)買(mǎi)方提供更詳盡的信息，便于取得購(gòu)買(mǎi)方更大的信任。(6)工廠質(zhì)量管理體系評(píng)定。這種類型認(rèn)證的對(duì)象不是產(chǎn)品，而是質(zhì)量管理體系、質(zhì)量保證能力，因而按這種認(rèn)證審核批準(zhǔn)的企業(yè)，不能在產(chǎn)品上使用認(rèn)證標(biāo)志。(

34、7)批檢。對(duì)于這種類型的認(rèn)證，只是對(duì)認(rèn)證合格的這批產(chǎn)品辦理認(rèn)證證書(shū)，但不授予認(rèn)證標(biāo)志。(8)百分之百檢驗(yàn)。這種類型的認(rèn)證使認(rèn)證人員擔(dān)負(fù)的責(zé)任較大，對(duì)被認(rèn)證的每件產(chǎn)品都要承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，而且所需要的費(fèi)用是很高的。13.3試述實(shí)行質(zhì)量認(rèn)證制度的作用。答：(1)幫助消費(fèi)者選購(gòu)商品，維護(hù)消費(fèi)者利益。(2)推動(dòng)先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行，實(shí)現(xiàn)扶優(yōu)限劣的政策。(3)促進(jìn)企業(yè)建立健全質(zhì)量管理體系，提高質(zhì)量管理水平。(4)促進(jìn)國(guó)家計(jì)量水平的提高。(5)減少社會(huì)的重復(fù)檢驗(yàn)和試驗(yàn)，節(jié)約大量的試驗(yàn)費(fèi)用。(6)提高產(chǎn)品在國(guó)際市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)能力。(7)增強(qiáng)企業(yè)信譽(yù)和經(jīng)濟(jì)利益。(8)實(shí)現(xiàn)國(guó)家對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的宏觀管理。(9)降低承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任的

35、風(fēng)險(xiǎn)。六、計(jì)算題：見(jiàn)單獨(dú)的文件第十章統(tǒng)計(jì)思想及其應(yīng)用七、考點(diǎn)串講第一章質(zhì)量與質(zhì)量管理導(dǎo)論第三節(jié)與管理和質(zhì)量管理有關(guān)的基本概念一、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、管理與治理1在現(xiàn)代企業(yè)管理中，運(yùn)營(yíng)、財(cái)務(wù)與營(yíng)銷通常被認(rèn)為是企業(yè)最主要的三項(xiàng)職能。2管理就是指一定組織中的管理者，通過(guò)實(shí)施計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制來(lái)協(xié)調(diào)他人的活動(dòng)，帶領(lǐng)人們實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過(guò)程。3計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制這些活動(dòng)稱為管理的職能。4企業(yè)管理就是企業(yè)的管理人員運(yùn)用其知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)和所掌握的信息，通過(guò)對(duì)企業(yè)的人、財(cái)、物資源的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制，來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的各項(xiàng)目標(biāo)，保證企業(yè)的生存與發(fā)展。5企業(yè)的管理是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)而存在的，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的手段

36、。6企業(yè)的“治理”主要解決的是企業(yè)經(jīng)理層的激勵(lì)與約束問(wèn)題。二、質(zhì)量管理的概念1質(zhì)量管理就是為了實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)而進(jìn)行的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制的活動(dòng)。2質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)這三個(gè)管理過(guò)程之間的關(guān)系。3質(zhì)量計(jì)劃指旨在明確組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并對(duì)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所必需的各種行動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃和部署的過(guò)程。4質(zhì)量控制也就是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)、落實(shí)質(zhì)量措施的過(guò)程。廣泛應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法來(lái)解決質(zhì)量問(wèn)題是質(zhì)量控制的主要特征之一。質(zhì)量改進(jìn)是指實(shí)現(xiàn)前所未有的質(zhì)量水平的過(guò)程。5在質(zhì)量管理的“三部曲”中，質(zhì)量計(jì)劃明確了質(zhì)量管理所要達(dá)到的目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的途徑，是質(zhì)量管理的前提和基礎(chǔ)；質(zhì)量控制確保組織的活動(dòng)按照計(jì)劃的方

37、式進(jìn)行，是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的保障；質(zhì)量改進(jìn)則意味著質(zhì)量水準(zhǔn)的飛躍，標(biāo)志著質(zhì)量活動(dòng)是以一種螺旋式上升的方式在不斷攀登和提高。三、全面質(zhì)量管理的概念及原則1全面質(zhì)量管理是“質(zhì)量管理三部曲”得以有效實(shí)施的框架或基礎(chǔ)。21997年，日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟(juse)正式宣布將tqc改變?yōu)閠qm。3juse將tqm的特征概括為如下幾個(gè)方面：(1)在強(qiáng)有力的最高管理層的領(lǐng)導(dǎo)下，建立明確的中、長(zhǎng)期愿景和戰(zhàn)略；(2)正確地應(yīng)用tqm中的各種概念、價(jià)值觀和科學(xué)方法；(3)把人力資源和信息視為組織的至關(guān)重要的基礎(chǔ)架構(gòu)；(4)在一個(gè)適當(dāng)?shù)墓芾眢w系中，有效地運(yùn)作質(zhì)量保證體系及其他的跨職能管理體系，如成本、交貨期、環(huán)境和安全方面

38、的管理體系；(5)在諸如核心技術(shù)、速度和活力這類組織的基本能力的支持下，確保與顧客、雇員、社會(huì)、供應(yīng)商和股東的融洽關(guān)系；(6)持續(xù)地實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)，目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)應(yīng)當(dāng)有利于促進(jìn)達(dá)成組織的使命，使組織成為一種受人尊重的存在并能夠持續(xù)地獲取利潤(rùn)。4八項(xiàng)質(zhì)量管理原則分別是：“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”、“領(lǐng)導(dǎo)作用”、“全員參與”、“過(guò)程方法”、“管理的系統(tǒng)方法”、“持續(xù)改進(jìn)”、“基于事實(shí)的決策方法”以及“與供方互利的關(guān)系”。第二章質(zhì)量管理理念與框架第二節(jié)三大質(zhì)量獎(jiǎng)與卓越績(jī)效模式一、日本的戴明獎(jiǎng)1最早實(shí)施“卓越績(jī)效模式”的國(guó)家或地區(qū)是日本。2戴明實(shí)施獎(jiǎng)的效果表現(xiàn)在哪幾個(gè)方面?其作用是什么?戴明實(shí)施獎(jiǎng)的效果表現(xiàn)在經(jīng)

39、營(yíng)結(jié)果和管理水平兩方面。在經(jīng)營(yíng)結(jié)果方面，通過(guò)挑戰(zhàn)戴明獎(jiǎng)而改進(jìn)了質(zhì)量，促進(jìn)了新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，提高了生產(chǎn)率，增加了銷售和利潤(rùn)；在管理水平方面，改善了部門(mén)間的溝通，提高了工作質(zhì)量，改進(jìn)成了持續(xù)的活動(dòng)，促進(jìn)了經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的落實(shí)，促進(jìn)了經(jīng)營(yíng)方針的溝通，改進(jìn)了綜合管理體制。二、美國(guó)馬爾科姆波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)1馬爾科姆波多里奇國(guó)家獎(jiǎng)于l987年誕生。2設(shè)立馬爾科姆波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)具有四個(gè)方面的目的，即：(1)促進(jìn)美國(guó)公司為榮譽(yù)而改進(jìn)質(zhì)量和生產(chǎn)率，同時(shí)增加利潤(rùn)、獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；(2)表彰那些改進(jìn)了其產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的公司的成就，并為其他公司提供榜樣；(3)建立指南和準(zhǔn)則，以使企業(yè)、行業(yè)、政府及其他的組織可以用來(lái)評(píng)估各

40、自的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的成效；(4)通過(guò)提供得獎(jiǎng)組織是如何變革其文化并實(shí)現(xiàn)了卓越的詳細(xì)信息，為其他的希望實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的組織提供具體的指導(dǎo)。完整版請(qǐng)qq：1273114568 索取3創(chuàng)立馬爾科姆波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的第一步是建立一套評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，這套準(zhǔn)則被稱為是“卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)”。4卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)是決定獲獎(jiǎng)?wù)吆拖蛏暾?qǐng)者提供反饋的基礎(chǔ)。5馬爾科姆波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)準(zhǔn)則中體現(xiàn)了以下的11種核心價(jià)值觀：(1)具有遠(yuǎn)見(jiàn)的領(lǐng)導(dǎo)；(2)顧客驅(qū)動(dòng)的卓越；(3)組織的和個(gè)人的學(xué)習(xí)；(4)對(duì)雇員和合作伙伴的重視；(5)敏捷性；(6)注重未來(lái)；(7)管理創(chuàng)新；(8)基于事實(shí)的管理；(9)公共責(zé)任與公民義務(wù)；(10)注重結(jié)果與創(chuàng)造

41、價(jià)值；(11)系統(tǒng)的視野。6領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略計(jì)劃以及以顧客和市場(chǎng)為中心代表著領(lǐng)導(dǎo)的三要素。7對(duì)人力資源、的關(guān)注、過(guò)程管理和經(jīng)營(yíng)結(jié)果代表著結(jié)果的三要素。三、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)歐洲于1992年設(shè)立了歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)(eqa)，以表彰那些在實(shí)施tqm方面取得優(yōu)秀業(yè)績(jī)的榜樣企業(yè)。四、“卓越績(jī)效模式”小結(jié)卓越績(jī)效模式為人們提供了一個(gè)溝通的平臺(tái)，使得人們能夠用同一種語(yǔ)言來(lái)討論和溝通企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題；它是一個(gè)指揮棒，告訴人們滿足了哪些方面的要求才算得上是真正的“卓越”；它是一個(gè)診療儀，有助于人們認(rèn)清自身的強(qiáng)弱之所在；它是一個(gè)標(biāo)尺，使得人們能夠明確相對(duì)于他人的位置，明確改進(jìn)效果的進(jìn)展如何；當(dāng)然，它還是一個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)，激勵(lì)人們?yōu)榱藰s譽(yù)

42、和成就而付出非凡的努力。第十三章標(biāo)準(zhǔn)化、認(rèn)證制度、質(zhì)量監(jiān)督第一節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化一、標(biāo)準(zhǔn)化及有關(guān)概念1標(biāo)準(zhǔn)化就是為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)實(shí)際的或潛在的問(wèn)題制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則的活動(dòng)。2標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容就是使對(duì)象達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化狀態(tài)的全部活動(dòng)及其過(guò)程，主要有制定標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)。3標(biāo)準(zhǔn)就是為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)活動(dòng)及其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特性文件。4概念標(biāo)準(zhǔn)是在特定的范圍內(nèi)對(duì)名詞概念的含義做出的規(guī)定。5標(biāo)準(zhǔn)的特殊性表現(xiàn)在：(1)標(biāo)準(zhǔn)的制定和貫徹以科學(xué)技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)，以促進(jìn)最佳社會(huì)效益為目的。(2)標(biāo)準(zhǔn)是“協(xié)商一致”的結(jié)果。(3)標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)特定的形式頒布

43、。二、標(biāo)準(zhǔn)化的意義和作用1在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，實(shí)現(xiàn)最大社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。2為科學(xué)管理奠定基礎(chǔ)。3推動(dòng)質(zhì)量改進(jìn)循環(huán)，提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。4保護(hù)消費(fèi)者的利益。5促進(jìn)貿(mào)易的發(fā)展。6保證人類安全、健康和保護(hù)環(huán)境。三、標(biāo)準(zhǔn)體系采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的方法通常有：1認(rèn)可法國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化行政機(jī)關(guān)直接宣布某項(xiàng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)具有與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)同樣的地位，并發(fā)布認(rèn)可通告。2封面法在國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)上增加采用國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的封面出版，并在封面上標(biāo)出采用國(guó)的識(shí)別編號(hào)以及其他有關(guān)情況的說(shuō)明，包括所做的修改及技術(shù)上的差異等。3完全重印法將國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)翻譯或不翻譯重新印刷作為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，并在標(biāo)準(zhǔn)正文前面由采用國(guó)做必要的說(shuō)明。4翻譯法國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的譯文，也

44、可同時(shí)用原文和譯文出版。5重新起草法凡是沒(méi)有真正采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的原文，即使在結(jié)構(gòu)上的修改，也應(yīng)視為重新起草。6引用法國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中含有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。四、標(biāo)準(zhǔn)化的形式1標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)程的形式通常有簡(jiǎn)化、統(tǒng)一化、通用化、組合化及系列化。2通用化的目的是最大限度地?cái)U(kuò)大同一子系統(tǒng)(如產(chǎn)品的零部件)的使用范圍，從而最大限度地減少在設(shè)計(jì)和生產(chǎn)過(guò)程中的重復(fù)勞動(dòng)。3互換性是通用化的前提。4對(duì)產(chǎn)品的通用化而言，要求有：一是尺寸的互換性；二是功能的一致性；三是使用的重復(fù)性；四是結(jié)構(gòu)的先進(jìn)性。5組合化是按照標(biāo)準(zhǔn)化的原則，設(shè)計(jì)并形成一系列通用性很強(qiáng)且能多次重復(fù)應(yīng)用的單元，根據(jù)需要拼合成不同用途的產(chǎn)品的一種標(biāo)準(zhǔn)化形式。6系列化是標(biāo)準(zhǔn)化

45、的高級(jí)形式。五、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的任務(wù)和要求1標(biāo)準(zhǔn)化工作是企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量和發(fā)展品種的重要手段，而且為企業(yè)實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理職能提供了共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。2企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的要求：(1)企業(yè)開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作，必須以“顧客第一”的思想為指導(dǎo)。(2)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作必須堅(jiān)持“系統(tǒng)化”原則。(3)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作必須符合以下具體要求：權(quán)威性；科學(xué)性；群眾性；連貫性；明確性。第三節(jié)質(zhì)量監(jiān)督一、質(zhì)量監(jiān)督的含義1質(zhì)量監(jiān)督是指為了確保產(chǎn)品符合規(guī)定的質(zhì)量要求，由國(guó)家和政府以及顧客或第三方對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或質(zhì)量體系等的狀況進(jìn)行持續(xù)的監(jiān)督和驗(yàn)證，并對(duì)完成的活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果的記錄進(jìn)行分析的宏觀管理方式。2就我國(guó)目前的實(shí)際而言，質(zhì)量監(jiān)督

46、包括：(1)政府的質(zhì)量主管部門(mén)依據(jù)國(guó)家的行政法律法規(guī)以及政府批準(zhǔn)發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行的行政執(zhí)法性質(zhì)的政府監(jiān)督。(2)有關(guān)行業(yè)主管部門(mén)為加強(qiáng)行業(yè)質(zhì)量工作進(jìn)行的行業(yè)管理性質(zhì)的行業(yè)監(jiān)督。(3)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體、新聞媒體等對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行的社會(huì)監(jiān)督和輿論監(jiān)督。(4)用戶為保證所購(gòu)買(mǎi)商品符合合同約定而進(jìn)行的質(zhì)量驗(yàn)收性監(jiān)督及企業(yè)為提高自身產(chǎn)品質(zhì)量而進(jìn)行的自我監(jiān)督。二、質(zhì)量監(jiān)督的任務(wù)和意義三、質(zhì)量監(jiān)督的法律依據(jù)及其基本要求1生產(chǎn)者質(zhì)量義務(wù)主要有四項(xiàng)內(nèi)容：保證產(chǎn)品質(zhì)量符合內(nèi)在要求；保證產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、標(biāo)注完全符合法律要求；保證產(chǎn)品包裝符合法律規(guī)定；不得生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品。2銷售者質(zhì)量義務(wù)主要有四項(xiàng)內(nèi)容：嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)貨

47、驗(yàn)收制度；保持產(chǎn)品原有質(zhì)量；保證所售產(chǎn)品標(biāo)識(shí)符合法律規(guī)定；不得銷售假冒偽劣產(chǎn)品。四、政府質(zhì)量監(jiān)督工作的主要形式和內(nèi)容1產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查是當(dāng)前政府質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督的主要手段，形式主要有產(chǎn)品質(zhì)量日常監(jiān)督檢查、產(chǎn)品質(zhì)量定期檢驗(yàn)、產(chǎn)品監(jiān)督抽查等。21984年，國(guó)務(wù)院發(fā)布工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證試行條例，正式開(kāi)始在全國(guó)對(duì)重要的工業(yè)產(chǎn)品實(shí)施生產(chǎn)許可證制度。五、輿論與消費(fèi)者監(jiān)督廣義上的質(zhì)量監(jiān)督包括行業(yè)監(jiān)督、用戶和消費(fèi)者監(jiān)督、社會(huì)團(tuán)體和新聞媒體輿論的社會(huì)監(jiān)督。模擬試卷一一、單項(xiàng)選擇題(本大題共25小題。每小題1分，共25分)在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題意要求的。請(qǐng)將其代碼填寫(xiě)在題后的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)

48、選、多選或未選均無(wú)分。1民航客機(jī)中向旅客提供酒屬于質(zhì)量的a魅力特性b必須特性c線性特性d不必要特性【a】2“小質(zhì)量”觀認(rèn)為“質(zhì)量”是a經(jīng)營(yíng)問(wèn)題b技術(shù)問(wèn)題c方針問(wèn)題d工廠目標(biāo)問(wèn)題【b】3“卓越績(jī)效模式”的實(shí)質(zhì)是a對(duì)全面質(zhì)量管理的實(shí)施b滿足顧客需要c對(duì)全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化d對(duì)全面質(zhì)量管理的控制【c】完整版請(qǐng)qq：1273114568 索取六、計(jì)算題：見(jiàn)單獨(dú)的文件。模擬試卷二一、單項(xiàng)選擇題(本大題共25小題，每小題1分，共25分)在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼填寫(xiě)在題后的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多選或未選均無(wú)分。1“大質(zhì)量”觀把質(zhì)量視為a技術(shù)問(wèn)題b經(jīng)濟(jì)問(wèn)題c經(jīng)營(yíng)問(wèn)題d管理問(wèn)題【

49、c】2下列費(fèi)用中屬于預(yù)防成本的是a進(jìn)貨測(cè)試費(fèi)b質(zhì)量等級(jí)的評(píng)審費(fèi)c對(duì)測(cè)試設(shè)備的評(píng)價(jià)費(fèi)d試制產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)審費(fèi)【d】六、計(jì)算題：見(jiàn)單獨(dú)的文件。00153 質(zhì)量管理（一） 筆記依據(jù)教材質(zhì)量管理學(xué)2004年版焦叔斌陳運(yùn)濤主編武漢大學(xué)出版社筆記依據(jù)目錄第一章 質(zhì)量與質(zhì)量管理導(dǎo)論第一節(jié) 當(dāng)代管理環(huán)境的特征第二節(jié) 質(zhì)量的含義第三節(jié) 與管理和質(zhì)量管理有關(guān)的基本概念第四節(jié) 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理與質(zhì)量成本第五節(jié) 質(zhì)量管理發(fā)展的歷程第二章 質(zhì)量管理理念與框架第一節(jié) 現(xiàn)代質(zhì)量管理的主要代表人物及理念第二節(jié) 三大質(zhì)量與卓越績(jī)效模式第三節(jié) iso9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié) 質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則第三章 以顧客為中心第一節(jié) 顧客

50、識(shí)別與細(xì)分第二節(jié) 顧客需要、顧客滿意和顧客忠誠(chéng)第三節(jié) 顧客關(guān)系管理第四章 領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略計(jì)劃第一節(jié) 組織的基本方向第二節(jié) 組織的社會(huì)責(zé)任第三節(jié) 戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)第四節(jié) 標(biāo)高分析第五章 基于tqm的人力資源管理第一節(jié) 人力資源管理概述第二節(jié) 職位設(shè)計(jì)與員工招聘第三節(jié) 員工的培訓(xùn)與發(fā)展第四節(jié) 員工的績(jī)效考核第五節(jié) 員工的激勵(lì)第六節(jié) 團(tuán)隊(duì)合作第六章 過(guò)程管理與系統(tǒng)管理第一節(jié) 過(guò)程管理的含義第二節(jié) 系統(tǒng)管理費(fèi)的含義及應(yīng)用第三節(jié) 產(chǎn)品的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程第四節(jié) 質(zhì)量機(jī)能展開(kāi)第五節(jié) 過(guò)程改進(jìn)的步驟與方法第七章 質(zhì)量改進(jìn)第一節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的組織實(shí)施第二節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工作流程第四節(jié) 六西格瑪管理第五節(jié) 其他的質(zhì)量改進(jìn)

51、方法第八章 績(jī)效測(cè)量與信息管理第一節(jié) 績(jī)效測(cè)量與信息管理概論第二節(jié) 績(jī)效測(cè)量的內(nèi)容第三節(jié) 績(jī)效測(cè)量過(guò)程與改進(jìn)第九章 供應(yīng)商關(guān)系管理第一節(jié) 供應(yīng)商關(guān)系管理的含義第二節(jié) 供應(yīng)商關(guān)系管理的原則和方法第三節(jié) 供應(yīng)商關(guān)系的計(jì)劃與控制第四節(jié) 供應(yīng)商關(guān)系的改進(jìn)第十章 統(tǒng)計(jì)思想及其應(yīng)用第一節(jié) 統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)第二節(jié) 統(tǒng)計(jì)思想與變異理論第三節(jié) 常用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和方法第四節(jié) 抽樣技術(shù)與抽樣檢驗(yàn)第五節(jié) 過(guò)程能力第六節(jié) 控制圖第十一章 質(zhì)量管理工具和方法第一節(jié) 質(zhì)量控制工具和方法第二節(jié) 計(jì)劃與管理工具和方法第三節(jié) 解決問(wèn)題的模式第十二章 可靠性管理第一節(jié) 可靠性及其相關(guān)概念第二節(jié) 可靠性的度量第三節(jié) 可靠性工程第四節(jié) 可靠性管理

52、第十三章 標(biāo)準(zhǔn)化、認(rèn)證制度、質(zhì)量監(jiān)督第一節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)化第二節(jié) 認(rèn)證制度第三節(jié) 質(zhì)量監(jiān)督一、單項(xiàng)選擇題1.1驅(qū)動(dòng)和影響企業(yè)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的最主要力量是a變化b顧客c競(jìng)爭(zhēng)d3c【d】1.2當(dāng)今管理環(huán)境最主要的特征是a變化b顧客復(fù)雜化c競(jìng)爭(zhēng)d產(chǎn)品多樣化【a】1.3企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵是a產(chǎn)品的生命周期b技術(shù)的水平c市場(chǎng)的成長(zhǎng)d顧客需要的滿足【d】完整版請(qǐng)qq：1273114568 索取1.4某種事物的“特性”滿足某個(gè)群體“要求”的程度越高，則說(shuō)明a該事物的質(zhì)量越低b事物的質(zhì)量穩(wěn)定c該事物的質(zhì)量越高d二者沒(méi)有聯(lián)系【c】1.5質(zhì)量定義中的“要求”，可以是明確規(guī)定的，也可以是約定俗成的，下列哪個(gè)“要求”是明確

53、規(guī)定的a產(chǎn)品購(gòu)銷合同中對(duì)于產(chǎn)品性能的規(guī)定b食品的衛(wèi)生規(guī)定c電器的安全規(guī)定d銀行對(duì)客戶存款的保密性【a】1.6根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意之間的關(guān)系而對(duì)質(zhì)量特性進(jìn)行分類的質(zhì)量管理專家是a朱蘭b狩野紀(jì)昭c休哈特d費(fèi)根堡姆【b】完整版請(qǐng)qq：1273114568 索取13.12企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量和發(fā)展品種的重要手段是a顧客的可信度b標(biāo)準(zhǔn)化工作c顧客的需要d顧客的滿意度【b】13.13我國(guó)正式加入iec的認(rèn)證管理委員會(huì)是在a1984年b1983年c1982年d1981年【b】13.14我國(guó)的認(rèn)證制度起步于a1980年b1981年c1982年d1983年【b】13.15我國(guó)實(shí)行統(tǒng)一的認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理制度，其直接負(fù)責(zé)部門(mén)是a法院b工商局c監(jiān)督委員會(huì)d國(guó)務(wù)院主管部門(mén)【d】13.16我國(guó)認(rèn)證制度總體