1、角色扮演（一） 有效接近客戶 銷售卷 1.目的 訓(xùn)練學(xué)員如何有效接近客戶及開發(fā)客戶 訓(xùn)練學(xué)員如何處理客戶的冷漠與表示 ”不需要”的拒絕，以再建立商談的契機 2. 操作技巧 AIDMAS法則 Opening開場白技巧 客戶不關(guān)心表示”不需要”的拒絕的處理技巧 3. 銷售背景狀況 您的公司名稱 北京慧聰國際資訊有限公司 客戶狀況 上海美和醫(yī)用凈化工程有限公司是一家專業(yè)從事高標(biāo)準(zhǔn)凈化手術(shù)室系統(tǒng)設(shè) 計.制作及安裝的綜合性實體，掌握潔凈手術(shù)室裝飾的全套技術(shù)和凈化處理 的理念 引進(jìn)了具有世界領(lǐng)先水平的手術(shù)室專用凈化空調(diào)機組，使公司承制 的凈化手術(shù)室水平處國內(nèi)行業(yè)領(lǐng)先地位公司的技術(shù)力量雄厚，取得了一系 列相

2、關(guān)行業(yè)資質(zhì)證書，并確保產(chǎn)品的加工質(zhì)量，形成了設(shè)計，制作開發(fā)安裝一 條龍服務(wù)，并受到新老用戶的好評。 在短短的幾年內(nèi)，公司已在全國承接了近 30多家醫(yī)院的手術(shù)室潔凈工 程和ICU病房;在制藥行業(yè)中承接了近 16萬平米的潔凈工程；并與多家凈化 公司保持著手術(shù)室產(chǎn)品產(chǎn)品和其他凈化產(chǎn)品的供應(yīng)未來兩三年里，該公司 的前景一片看好 前景狀況 前不久，公司召開了 2009年度戰(zhàn)略計劃會議，會上高層紛紛表示：在如今 金融風(fēng)暴的大環(huán)境下，保守應(yīng)對并非長久之計，主動出擊才是上上之選，為進(jìn) 一步拓寬產(chǎn)品銷路提高市場占有率，公司決定，在傳統(tǒng)的銷售模式之外，再引 進(jìn)時下最流行的B2B電子商務(wù)模式，多渠道吸引潛在客戶。

3、據(jù)調(diào)查,如今規(guī)模較大的電子商務(wù)平臺有慧聰網(wǎng)和阿凡提兩家 ，均是行 業(yè)領(lǐng)先的B2B電子商務(wù)公司.但若要與之合作進(jìn)行網(wǎng)上貿(mào)易活動，則必須慧 聰網(wǎng)的買賣通和阿凡提的誠信通 目前，選擇哪家進(jìn)行合作，公司暫時還難以 疋奪，有待進(jìn)一步商榷 產(chǎn)品情況 買賣通是慧聰網(wǎng)為企業(yè)用戶提供在網(wǎng)上做生意 結(jié)商友的誠信平臺，企 業(yè)不僅可以通過買賣通建立起集合產(chǎn)品展示 企業(yè)推廣，在線洽談，身份認(rèn)證 等多種功能的網(wǎng)絡(luò)商鋪，更可以獲得多重商機，領(lǐng)先對手，獲得生意上的成功 即時狀況 您是慧聰網(wǎng)的業(yè)務(wù)代表您即將對美和公司的廣告部專員林峰進(jìn)行拜 訪。 您之前已經(jīng)打過電話向?qū)Ψ秸f明來意，但對方對您的提議似乎并不那 感興趣 4. 您的角

4、色扮演目標(biāo) *利用相關(guān)技巧，有效應(yīng)對客戶讓目標(biāo)客戶對您的產(chǎn)品或解決方案產(chǎn)生興趣，表示愿意作進(jìn)一 步的考慮為接下來的商談做好鋪墊。 角色扮演（二） 掌握客戶需要 銷售卷 1. 目的 訓(xùn)練學(xué)員如何主動探尋客戶需要 如何判定客戶的真需要 2. 操作技巧 聆聽與問話技巧 客戶真需要的判定技巧-SPIN 冰山理論 3.銷售背景狀況 銷售公司名稱 北京慧聰國際資訊有限公司 背景狀況 經(jīng)過您的初次拜訪，美和對于慧聰網(wǎng)買賣通已經(jīng)有了一些初步的了 解林峰經(jīng)過考慮，安排了您與廣告部總監(jiān)周游會面，再詳細(xì)地談一次需 求 即時狀況 這次拜訪中，您首先要做的是，通過有效的詢冋技巧，加上您自己的 判斷，了解到對方的根本需求

5、如果您好要銷售的產(chǎn)品確實在某種程度 上滿足了對方的需要，那么對方將愿意和您進(jìn)行進(jìn)一步的商談 4您的角色扮演目標(biāo) *向客戶詢問并判斷客戶真正的需求點所在幫助您好在之后的銷售過程中，找到著重點 -角色扮演（二） 掌握客戶需要 客戶卷 1 .目的 訓(xùn)練學(xué)員如何主動探尋客戶需要 如何判定客戶的真需要 2.客戶背景狀況 您的公司名稱 上海美和醫(yī)用凈化工程有限公司 背景狀況 經(jīng)過客戶代表的初次拜訪，美和對于慧聰網(wǎng)的產(chǎn)品買賣 通和服務(wù)已 經(jīng)有了初步的了解林峰經(jīng)過考慮，安排了慧聰網(wǎng)的業(yè) 務(wù)代表與廣告部總監(jiān)周游詳談 即時狀況 您是廣告部總監(jiān)周游，此次合作伙伴的選擇事宜主要由 您負(fù)責(zé)。桌上擺著的文件中寫到：200

6、9年的戰(zhàn)略目標(biāo)之 一為“在合理控制成本的情況下著力提咼市場占有率” 如果對方一開始的介紹，可以提起您的興趣，您愿意進(jìn) 一步聽對方的講解。但是如果要您下決心，那最重要的 條件就是：能夠滿足您直正的需求。 3.您的角色扮演目標(biāo) 根據(jù)“角色扮演評價表”上的要求，觀察并評判對方的表現(xiàn)。看對方如何能 夠通過詢問，判斷出您的真正需求。 美和的需求 需要什么 需要的細(xì)節(jié) 為什么需要 需要的細(xì)節(jié)與背景 需要 資訊管理 安全性高 用戶的帳號密碼等涉 及隱私或公司機密的 資料不能外泄；付款 安全性必須得到充分 保障；買賣雙方資料 應(yīng)真實可信。 使用B2B電子商務(wù)平 臺，所有的款項交收 均在網(wǎng)上進(jìn)行，付款 的安全性

7、是否得到保 障至關(guān)重要；此外買 賣雙方的資料是否真 實可信，也是交易能 否成功的重要前提。 這是美和第一次使用 B2B電子商務(wù)平臺來 推廣公司產(chǎn)品。此前 公司沒有任何該方面 的經(jīng)驗，故對于網(wǎng)絡(luò) 安全性方面的顧慮較 多。高層非常關(guān)注平 臺的安全性問題，嚴(yán) 防出現(xiàn)款項交收不當(dāng) 或無良買家等棘手冋 題。 需要 網(wǎng)絡(luò)銷售 效果好 希望使用該平臺后銷 售量能有明顯提升， 客戶搜索“醫(yī)用”等 關(guān)鍵詞時可快速定位 我公司。 如果關(guān)鍵詞搜索難以 定位到本公一司，且 合作之后業(yè)績提升效 果仍不理想的話，難 以向領(lǐng)導(dǎo)交待。 公司既然斥資與電子 商務(wù)平臺合作，就希 望可以達(dá)到拓寬市 場、提咼市場占有率 的效果。 需

8、要 網(wǎng)站設(shè)計 美觀大方 網(wǎng)站設(shè)計應(yīng)簡潔、專 業(yè)、美觀，符合大眾 審美，奪人眼球更佳， 吸引客戶上門。 網(wǎng)站是公司的門面 ， 網(wǎng)站設(shè)計是否專業(yè)美 觀將會直接影響客戶 流量，對交易量也會 造成間接影響。 網(wǎng)絡(luò)平臺是展示公司 產(chǎn)品和企業(yè)形象、面 向客戶的重要窗口， 因此，網(wǎng)站設(shè)計的好 壞也是公司選擇合作 伙伴的重要標(biāo)準(zhǔn)。 需要 四 上網(wǎng)一眼 要操作簡 便 網(wǎng)站設(shè)置應(yīng)簡單明 了，操作簡便易懂， 方便買賣雙方的交易 順利達(dá)成。網(wǎng)站出現(xiàn) 問題的時候應(yīng)在一個 工作日內(nèi)得到妥善解 決。另外網(wǎng)站的定期 維護(hù)更新不可影響交 易的正常進(jìn)行，以免 用戶利益受損。 簡便的使用對于買賣 雙方來說都是個福 音。尤其對于那些

9、不 善于網(wǎng)絡(luò)操作的用戶 更是如此。 B2B電子商務(wù)平臺往 往信息量過大、內(nèi)容 雜亂，常常使用戶暈 頭轉(zhuǎn)向，找不到真正 所需。因此網(wǎng)站的操 作是否簡便、搜索是 否清晰、能否讓客戶 第一時間搜索到我公 司產(chǎn)品這點至關(guān)重 要，因為這直接影響 到潛在客戶的開發(fā)和 交易的成功率。 五 希望成本 控制節(jié)約 資金 希望產(chǎn)品和服務(wù)能物 超所值，價格不要過 高。 這樣可以將節(jié)省的資 金投入公司其它方 面。 合理降低成本是公司 今年戰(zhàn)略管理項目。 需 六 使用期限 中效果要 穩(wěn)當(dāng)持續(xù) 希望長期合作的話， 能在使用期限上有所 優(yōu)惠。 如果成為長期合作伙 伴，希望可以將包年 的服務(wù)適當(dāng)延長兩個 月作為優(yōu)惠，以和其 他

10、等級的會員有所區(qū) 分。 公司希望將B2B電子商 務(wù)平臺作為公司的長 期合作伙伴，以拓寬市 場，爭取更多的潛在客 戶。因此公司希望對方 可以顯示出長期合作 的誠意，適當(dāng)延長使用 期限。 角色扮演（三） 有效說明與說服 客戶卷 1目的 訓(xùn)練學(xué)員滿足客戶真需要的說服技巧 訓(xùn)練學(xué)員在與競爭者的比較中勝出的技巧 2. 客戶背景狀況 您的公司名稱 上海美和醫(yī)用凈化工程有限公司 背景狀況 在上一次的接觸中，您好已經(jīng)告訴您好的真正需求。 對方業(yè)務(wù)代表計劃在今天來向您好和對此購買有最后決定權(quán)的總經(jīng) 理王奇介紹他的解決方案 然而就在最近，得知貴公司有意開拓電子商務(wù)市場的阿凡提公司也上 門拜訪對方的業(yè)務(wù)代表將自己的

11、的產(chǎn)品和服務(wù)說的天花亂墜，并拿出諸 多數(shù)據(jù)報告以證明其言不虛 您發(fā)現(xiàn)雖然慧聰網(wǎng)提供的服務(wù)比對方多一 點，但是阿凡提的知名度高，而且價格低了不少與此同時，人力資源部劉明 也出面說明他朋友在阿凡提網(wǎng)進(jìn)行過交易，感覺操作簡便，效果也不錯 即時狀況 目前慧聰網(wǎng)的業(yè)務(wù)代表即將現(xiàn)場通過多媒體軟件展示他們的產(chǎn)品和 服務(wù)考慮到其目前已經(jīng)有了競爭對手，因此您決定仔細(xì)傾聽其產(chǎn)品和服 務(wù)與阿凡提有何不同之處 3. 您好的角色扮演目標(biāo) *根據(jù)”角色扮演評價表”上的要求，觀察并評判對方的表現(xiàn)看對方如何通過有針對性的介紹 來打動您，使您對他的產(chǎn)品產(chǎn)生初步的購買意向。 角色扮演（三） 有效說明與說服 銷售卷 1.目的 訓(xùn)練

12、學(xué)員滿足客戶真需要的說服技巧 訓(xùn)練學(xué)員在與競爭者的比較中勝出的技巧 2.操作技巧 FAB說服技巧 FABNP說服技巧 MAKE DIFFERENT 差異比較技巧 3.銷售背景狀況 銷售公司名稱 北京慧聰國際資訊有限公司 背景狀況 在上一次的接觸中，對方已經(jīng)告訴了您好的真正需求。 您計劃今天來通過現(xiàn)場展示向客戶，包括對方的廣告部總監(jiān)及 總經(jīng)理進(jìn)一步介紹您好的產(chǎn)品和服務(wù) 根據(jù)您好所得到的情報，阿凡提公司也參與了競爭，他們能提供與 本公司類似的產(chǎn)品。 即時狀況 請您設(shè)計一套解釋方法，長向客戶陳述請突出您的產(chǎn)品和服務(wù)與 競爭對手間的差異 4. 您的角色扮演目標(biāo) *您需要通過各種技巧，強化您的產(chǎn)品或解決

13、方案優(yōu)勢，進(jìn)一步打動客戶，使對方有購買您的 產(chǎn)品或解決方案的意向 角色扮演（四） 客戶異議處理 銷售卷 1目的 訓(xùn)練學(xué)員有效處理客戶的懷疑誤會與對弱點的批評等，有效化解阻力 2客戶背景狀況 您好的公司名稱 上海美和醫(yī)用凈化工程有限公司 背景狀況 您是美和公司的總經(jīng)理王奇 . 慧聰網(wǎng)與阿凡提的業(yè)務(wù)代表已經(jīng)與廣告部總監(jiān)周游進(jìn)行了會面，周游 對于這兩家的產(chǎn)品和服務(wù)都十分感興趣，但是對究竟選哪家還心存疑慮， 因此將項目報給您審批，您心中還有些疑問，需要對方當(dāng)面再和您溝通一 下. 總而言之，您是一個比較謹(jǐn)慎的人，您覺得第一次合作還是要將方方 面面都確認(rèn)一遍才能最后簽合同 即時狀況 雖然您已經(jīng)對慧聰網(wǎng)的產(chǎn)

14、品有了一定的了解，但是由于這是你們的第 一次合作嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的您，還是向?qū)Ψ娇蛻舸硖岢鰜砹艘韵沦|(zhì)疑： 慧聰網(wǎng)的買賣通和阿凡提的誠信通相比，雖然買賣通提 供的服務(wù)多一點，但是價格也不至于差那么多吧，阿凡 提才兩千多，你們的VIP卻要四萬八一年！ 慧聰網(wǎng)的確有名，但阿凡提似乎名氣更響一些，你們憑 什么要我們出更多的錢買你們的產(chǎn)品呢？ 聽說你們的服務(wù)很到位，是真的嗎？ 3.您的角色扮演目標(biāo) *根據(jù)”角色扮演評價表”上的要求，觀察并評叛對方的表現(xiàn)看對方如何處理您的各種不同看 法，消除您好的”后顧之憂”使您表述愿意放心地購買他提供的解決方案 .角色扮演（四） 客戶異議處理 銷售卷 1.目的 訓(xùn)練學(xué)員有效處

15、理客戶的懷疑、誤會與對弱點的批評等，有效化解阻力 2.操作技巧 Objectio n han die異議處理技巧 How to make differe nee差異比較技巧 3 銷售背景狀況 銷售公司名稱 北京慧聰國際資訊有限公司 背景狀況 您已經(jīng)與廣告部總監(jiān)周游進(jìn)行了會面。周游對您的產(chǎn) 品十分感興趣，有意合作.因此將該項目報給總經(jīng)理 王奇審批。王奇似乎心中還有些疑慮，需要對方當(dāng)面 再和您溝通一下。 即時狀況 您之前的精彩介紹己經(jīng)使對方領(lǐng)導(dǎo)對您的產(chǎn)品產(chǎn)生了 興趣。但由于這是你們的第一次合作，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的他， 還是對您講述的內(nèi)容有一些看法. 您將如何-一應(yīng)對這些問題，使對方可以下決心，使 用您的產(chǎn)

16、品？ 可能會遇到客戶有懷疑不清楚地問題或是無端不客觀 的看法，甚至還會批評我們的短處。請將這些阻力化 解為助力！ 4.您的拜訪目標(biāo) 您需要通過各種技巧，處理好客戶的各種看法，進(jìn)一步消除對方對您提 供的解決方案的顧慮，表示愿意購買。 丫角色扮演（五） 達(dá)成協(xié)議 銷售卷 1 .目的 訓(xùn)練學(xué)員如何有效適時地提出 CLOSE,以得到訂單 訓(xùn)練學(xué)員如何熟練地與客戶處理價格，達(dá)成協(xié)議 2 操作技巧 CLOSES 巧 加減除乘議價技巧（+- X ） 3 銷售背景狀況 銷售公司名稱 北京慧聰國際資訊有限公司 背景狀況 經(jīng)過了幾輪會談后，據(jù)您所知：阿凡提方面又提出，對 方為了顯示合作的誠意（實則為了拿下單子），

17、愿意在 現(xiàn)有的價格基礎(chǔ)上再下降1%。而在您這方面看來，公 司的價格從來都是固定沒有商量余地的，要打破這個先 例比登天還難。您小心翼翼地將價格需求報了上去。當(dāng) 天就得到消息，果然如您所料，公司無論如何不肯降價. 即時狀況 客戶告訴您，如果在價格上不讓步，這個單子就不用談 了。請問您將如何處理？ 有效接近客戶 客戶卷 1. 目的 訓(xùn)練學(xué)員如何有效接近客戶及開發(fā)客戶 訓(xùn)練學(xué)員如何處理客戶的冷漠與表示“不需要”的拒絕，以再度建立商談的契機 2. 客戶背景狀況 您的公司名稱 上海美和醫(yī)用凈化工程有限公司 客戶狀況 上海美和醫(yī)用凈化工程有限公司是一家專業(yè) 從事咼標(biāo)準(zhǔn)凈化手術(shù)室系統(tǒng)設(shè)計，制造及女 裝的綜合性

18、實體，掌握潔凈手術(shù)室裝飾的全 套技術(shù)和凈化處理的概念，引進(jìn)了具有世界 領(lǐng)先水平的手術(shù)室專用凈化空調(diào)機組，使公 司承制的凈化手術(shù)室水平處國內(nèi)行業(yè)領(lǐng)先地 位。公司的技術(shù)力量雄厚，取得了一系列相 關(guān)行業(yè)資質(zhì)證書，并確保產(chǎn)品的加工質(zhì)量， 形成了設(shè)計，制做，開發(fā)，安裝一條龍服務(wù)， 并受到新老用戶的好評。 在短短的幾年內(nèi)，公司已經(jīng)在全國承接了近 30多家醫(yī)院的手術(shù)室潔凈工程和ICU病房； 在制藥行業(yè)中承接了近 16萬平方米的潔凈工 程，并與多家凈化公司保持著手術(shù)室產(chǎn)品和 其他凈化產(chǎn)品的供應(yīng)。未來兩三年里，該公 司的前景一片看好。 背景狀況 前不久，公司召開了 2009年度戰(zhàn)略計劃會議， 會上高層紛紛表示：在如今金融風(fēng)暴的打環(huán) 境下，保守應(yīng)對并非長久之計，主動出擊才 是上上之選。為進(jìn)一步拓寬產(chǎn)品銷路，提高 市場占有率，公司決定，在傳統(tǒng)的銷售模式 之外，再引進(jìn)時下最流行的 B2B電子商務(wù)模 式，多渠道吸引潛在客戶。 據(jù)調(diào)查，如今規(guī)模較大的電子商務(wù)平臺有慧 聰網(wǎng)和阿凡提兩家，均是行業(yè)