1、舜地三和園酒店管理有限公司 客房操作手冊 Guest room operati on manual 此文件自2016-08-01啟用 August -1 冊范本 This file is effective from 2016- 店類員工手 1 / 54 2 / 54 目錄 3 客房 3.b.5.E.2.R.GbCAP 3.1 工作車準備 3 3.1.1 工作車布草擺放 5 3.1.2 清潔籃物品擺放 5 3.1.3 工作車客用品擺放 5 3.2 客房進出門流程 6 3.3 房間清潔 7 3.3.1 清潔房間操作流程 7 3.3.2 鋪床流程 10 3.3.3 杯具清潔消毒程序 12 3.3.

2、4 電話清潔流程 13 3.3.5 熱水壺清潔流程 p.11Ea4nqFDPw 3.3.6 地毯吸塵流程 1.5.D.XDiTa9E3d 3.3.7 木地板清潔流程 1.6.R.TCrpUDGiT 3.4 衛(wèi)生間清潔 1.7.5.P.CzVD7HxA 3.4.1 衛(wèi)生間清潔操作流程 j.LB1H7rnAILg 3.4.2 浴缸清潔流程 21 3.4.3 馬桶清潔流程 22 3.4.4 衛(wèi)生間（淋浴間）墻面清潔流程 x2H3AQX74J0X 3.4.5 洗手盆清潔流程 24 3.4.6 衛(wèi)生間地面清潔流程 2.4.L.DAYtRyKfE 3.4.7 馬桶水箱大清洗流程 2.5.Z.zz6ZB2L

3、tk 3.5 客人中途回來處理流程 2.6.d.vzfvkwMI1 3.6 退房檢查操作流程 3.1.r.q.yn14ZNXI 3.7 樓層抹布使用規(guī)定 31 3.8 客房服務員工作單填寫標準 3.2.EmxvxOtOco 3.9 客房要求增加客房用品服務 3.4.S. ixE2yXPq5 3.10 客房鑰匙管理標準 3.4.6.ewMyirQFL 3.11 遺留物品處理程序 36 3.12 特殊房態(tài)處理流程 39 工程報修流程 41 客衣送洗流程 42 通訊工具使用規(guī)定 43 換房操作流程 45 計劃衛(wèi)生制定 46 工作間清潔標準 47 客房垃圾處理程序 會議服務流程 客房留言板 客房煙味處

4、理程序 48 49 4.4.k.a.vU42VRUs 3.13 3.14 3.15 3.16 3.17 3.18 3.19 3.20 3.21 3.22 55 10 / 54 3客房 3.1 工作車準備 標準操作流程 Standard Operation Procedure 任務Task 工作車準備編號No. HK-301 部門 Department 客房部 職位 Position 所有員工 版本號 V1.0修改日期 Date Modified 2016年8月18日 標準描述 Standard Statement 嚴格執(zhí)行程序避免投訴和糾紛 標準步驟 PROCEDURAL STEPS 標準/要

5、求 STANDARDS/REQUIREMENTS 1檢查工作車 1.1檢查工作車清潔 1.2檢查工作車是否正常運行 1.3工作車上必須有遮蓋布 2物品準備 2.1確保垃圾、布草袋有足夠的支撐力 2.2將布草放在工作車架內(nèi) 2.3掛于工作車內(nèi)側兩旁的物品要整齊有序 3擺放物品 3.1按規(guī)定分格擺放 3.2布草和用品齊全和整潔 4工具擺放 4.1 一邊放清潔工具、一邊放清掃工具 4.2吸塵器應緊隨工作車，并處于同一方位 5規(guī)范使用 5.1不能把撤出的布草放置在客用品上 5,2不能存放私人的物品 5.3下班前清理工作車，并補充明日客用物品和布草 5.4工作車應隨時保持干凈整潔 5.5工作表單應懸掛在

6、工作車的一側 3.1.1工作車布草擺放 凈杯具盒 礦泉水 臟杯具盒 被套（從上到下為1.2、1.5、 1.8） 面巾 浴巾 床單（從上到下為1.2、1.5、 1.8） 枕套 地巾 3.1.2清潔籃物品擺放 馬桶刷（單獨放置） 面盆刷、百潔布 玻璃刮、毛頭、潔廁劑、全能水、玻璃清潔劑 3.1.3工作車客用品擺放 拖鞋、擦鞋紙、便簽等印刷品 牙具、鉛筆 須刨、香皂 茶包、杯蓋 針線包、梳子 3.2 客房進出門流程 標準操作流程 Standard Operation Procedure 任務Task 進出門流程編號No. HK-302 部門 Department 客房部 職位 Position 所有

7、員工 版本號 V1.0修改日期 Date Modified 2016年8月18日 標準描述 Standard Statement 嚴格執(zhí)行程序避免投訴和糾紛 標準步驟 PROCEDURAL STEPS 標準/要求 STANDARDS/REQUIREMENTS 1.站立門前 1.1如有“請勿打擾”警示，不得敲門并做好記錄； 1.2身體站直、面帶微笑；目光平視，表情自然； 2.敲門和自報身份 2.1按門鈴一下；用中指敲門二下邊敲邊報：“你好,Housekeeping, ”； 2.2停3秒，重復第敲報一次； 2.3將房門開至30公分，重復敲報步驟； 2.4輕輕將門推至門擋處； 3.進入客房 3.1如

8、進房發(fā)現(xiàn)客人在睡覺或在浴室，應立即退出鎖上門并做好記 錄，必要時通知直接上級； 3.2如客人被吵醒，應向客人道歉，說明來意，并征求客人意見； 4.退出和道別 4.1巡視一周，檢查保潔工具或維修工具有無遺留在房內(nèi)； 4.2如客人在房間內(nèi)，應征詢客人意見并禮貌道別后側身退到門口， 倒退出房門； 3.3 房間清潔 331清潔房間操作流程 標準操作流程 Standard Operation Procedure 任務Task 房間清潔編號No. HK-331 部門 Department 客房部 職位 Position 所有員工 版本號 V1.0修改日期 Date Modified 2016年8月18日

9、標準描述 Standard Statement 科學的順序良好的操作習慣可以提咼工作效率 標準步驟 標準/要求 PROCEDURAL STEPS STANDARDS/REQUIREMENTS 1.準備工作 1.1檢查工作車上客用品、清潔工具、布草等是否齊全； 2.進入房間 2.1按照進門程序操作； 3.記錄時間 3.1在員工工作表中記錄進房時間； 4.取電并放置好工 作車 4.1插上取電牌； 4.2將工作車內(nèi)側朝向客房，堵在房門口； 5.拉開窗簾、打開窗 戶 5.1將窗簾全部打開，打開窗戶通風； 6.巡視檢杳 6.1打開所有照明燈具，檢查是否完好有效。 6.2巡視和檢查房間設施設備是否完好。

10、7.收齊茶具客用品 7.1餐具和用完的餐/酒具放在工作車上或工作間內(nèi)中午或下班時通 知餐廳來收。 8.清理垃圾 8.1浸濕后倒清煙缸內(nèi)的煙頭。 8.2倒清房內(nèi)垃圾桶； 8.3清潔垃圾桶和煙缸，確保干凈無污跡。 9.清理臟布草 9.1換下床單、被套、枕套，放入工作車的布袋內(nèi)。 9.2拿取干凈的同規(guī)格的布件。 9.3將客人放在床、椅等處的外衣用衣架掛起（住客房）睡衣整齊疊 放在床頭 10.鋪床 10.1按照鋪床流程 11.清潔衛(wèi)生間 11.1按照衛(wèi)生間清潔流程 12.擦塵 12.1按順序使用規(guī)定的抹布從上到下環(huán)形擦試。 12.2用干抹布擦拭各類電器，擦拭燈具。 12.3檢查、擦拭墻面污漬。 13.補充客用品 13.1按照規(guī)定數(shù)量和擺放標準補足各種客用物品。 14.調(diào)整窗戶位置 14.1內(nèi)地關閉窗戶，沿海調(diào)整窗戶開啟至限位的位置內(nèi)。 14.2檢杳整理好窗簾均勻?qū)ΨQ。 15.清潔地面 15.1從里往外吸塵/清潔地面。 15.2干凈，無污漬，無毛發(fā)。 16.環(huán)視房間整體狀 況 16.1檢查房間全部打掃整潔。 16.2物品擺放