1、文件名物業質量管理程序文件范例電子文件編碼zlal006頁碼33-1業主和住戶財產控制程序1.0目的對物業管理范圍內與業主和住戶有關的財產給予保護。2.0適用范圍適用于對委托方交付的物業、業主和住戶用于維修安裝的物品及管 轄區內車輛等的控制。3.0職責 總經理負責組織成立物業驗收接管領導小組。 管理部負責物業驗收接管的日常事務組織協調工作。 各部門按規定組成接管領導小組的各專業組，參與物業的驗收接管工 作。 工程部當班維修工負責對業主、住戶提供的物品進行驗證、安裝服務 等。 保安部負責各類車輛的綜合管理。4.0工作程序業主和住戶的財產一般包括：文件名物業質量管理程序文件范例電子文件編碼zlal

2、006頁碼33-2接管的物業，包括各類建筑物及公用設施。(2)業主和住戶提供的用于維修安裝用的物品，便民服務中業主和住戶送交修理或加工的物品。(3)管轄區內車輛的管理。(4)其他與業主和住戶有關的財產。驗收接管物業的控制應加強物業綜合驗收和交接管理，保障房屋及配套設施的質量及 各項功能、指標符合規定的要求和標準。(1)物業驗收應具備的條件新建物業驗收應具備的條件a.建設工程施工全部完成，業經竣工驗收合格；b.供電、采暖、供氣、給排水、衛生、道路等設施能正常使用；c.房屋幢、戶編號經有關部門確認。原有物業驗收應具備的條件：a.房屋所有權、使用權清楚；b. 土地使用范圍明確。(2)在公司總經理直接

3、領導下，組織各部門成立物業驗收接管領導小組, 總經理擔任組長，按專業設立資料組、工程土建組和機電組，管理 部負責日常事務運作。各專業組組長負責接管分工范圍內的工作，嚴格驗收、把好工程 質量關。管理部經理組織編制物業接管計劃，報總經理批準 實施；各專業小組按國家、省、市工程驗收標準驗收物業，確保物業的各項 功能、指標符合規定的要求。文件名物業質量管理程序文件范例電子文件編他zlal006頁碼33-3（3）參與竣工驗收的物業驗收前的資料準備：對于物業公司參與竣工驗收的物業，則在竣 工驗收之前，資料組應要求委托方提供開發建設單位、工程施工 單位、監理單位、消防管理部門、管道煤氣公司、配套工程施工 單

4、位、設計院等提供的有關資料，適當時應包括物業規劃圖，竣 工總平面圖，單體建筑及結構竣工圖，地下管網竣工圖，建筑施 工竣工圖，隱蔽工程驗收簽證，沉降觀察記錄，竣工驗收證明， 房地產權屬關系的有關資料，機電設備使用說明書、消防系統竣 工驗收證明、電梯等公共設施檢查驗收證明；用水、電、氣指標 批文，水、電、氣表校驗報告等圖紙資料，并對所有資料進行查 驗,為物業接管驗收提供資料和數字依據。物業的竣工驗收：驗收接管領導小組參與開發建設單位、工程施 工單位、監理單位、消防管理部門、管道煤氣公司、配套工程施 工單位、設計院等依照建設部城市住宅小區竣工綜合驗收管理 辦法（1993.12）、房屋接管驗收標準（1

5、991.2）等規定組織的 竣工驗收工作。對已竣工、在用物業的驗收接管工作：各專業組根據分工范圍分別負責對房屋主體結構、單元住宅、公 共配套設施（水、電、機電設備、消防、管線等）進行現場檢查驗 收，并填寫物業交接驗收表、物業分戶移交驗收單、物 業分戶交驗問題處理清單；文件名物業質量管理程序文件范例電子文件編碼zlal006頁碼33-4驗收結束后，驗收接管領導小組對驗收中存在的問題進行歸納匯 總，并將物業交接驗收表、物業分戶移交驗收單、物業 分戶交驗問題處理清單 的副本交委托方，以落實責任部門限期整 改，直至達到規定要求。（5）物業移交內容：建筑物移交a.各類房屋清單及配套鑰匙；b.單體建筑、結構

6、、水、電、氣設備竣工圖；c.住宅區規劃圖、竣工總平面圖；d.其他必要的技術資料（含設計變更和隱蔽工程驗收簽證）。公共設施及公共場所移交a.公共設施及公共場所清單；b.綠化竣工圖、室外竣工圖（含地下管網、道路、停車場等）；c.機電設備操作、維護說明書；d.其他必要的技術資料（含設計變更和隱蔽工程驗收簽證）。資料移交移交的資料應包括：產權資料和技術資料兩大類。資料組負責 各類資料的核對、接收，填寫物業交接驗收表，并根據文件 控制程序規定進行分類編號，列出清單，轉交管理部歸檔保管。（6）對新竣工的物業，由驗收接管領導小組與委托方和開發建設單位就建 筑物保修事宜進行協商，明確維修責任和保修期限。開發建

7、設單位應 按總投資2%的比例一次性向物業管理公司劃撥專用基金，用于購買 管理用房和部分商業用房以及公用設施重大維修養護項目。文件名物業質量管理程序文件范例電子文件編碼zlal006頁碼33-5(7)根據建設部全國優秀管理住宅小區標準，應加強對業主及住戶的房屋及維修的管理。努力做到：房屋外觀完好、整潔，執行清潔服務控制程序的有關規定；建筑物有明顯標志及方向指引，執行服務提供控制程序有關 規定；房屋完好率應達到98%以上；無違規建筑；封閉陽臺統一有序，房屋裝修不危及結構和安全，執行樓宇入 住及裝修控制程序的有關規定；房屋零修及時率達98%以上，合格率達100%，并建立回訪制度；代收代付房租、水、電

8、、氣等各項費用，收繳率達到98%以上,執行物業管理、服務費用收繳控制程序的有關規定；房屋資料檔案齊全，便于查閱，執行樓宇入住及裝修控制程序 的有關規定。業主和住戶提供的用于維修、安裝、服務用的物品的控制對業主、住戶提供的物品質量應進行控制，以確保公司對業主、住 戶的維修、安裝、服務質量符合規定的要求。文件名物業質量管理程序文件范例電子文件編碼zlal006頁碼33-6(1)工程部及各專項服務組(如房屋裝飾、縫紉等)負責對業主、住戶提 供的物品進行驗證、維修、安裝、服務。(2)當工程部收到管理部轉來的業主、住戶服務登記表時，工程班 長填寫派工單，并在單上注明由業主、住戶提供的物品名稱及 詳細信息

9、，維修工持派工單前往業主、住戶處提供維修服務。維修工在維修前，應先對業主、住戶提供的物品進行質量驗證， 確認該產品能達到維修安裝要求后，方可進行安裝；對不合格的物品，維修工應告知業主、住戶更換產品以達到要求。如果業主、住戶堅持安裝，則維修工須在派工單上 維修結 果”欄內清楚說明情況，經業主和住戶簽字確認，方可維修安裝；維修工現場維修安裝完畢后，應對安裝質量進行全面檢查，并請 業主、住戶驗收，同時在派工單上 維修結果”欄內簽名方可 離開。派工單第一聯由維修班歸檔保存，第二聯交財務按工 程部維修收費標準收費。(3)公司其他專項便民服務中，對顧客提供用于服務的物品應嚴格驗證， 妥善保管和使用，防止發

10、生丟失、損壞。如發現不適用應填寫顧 客財產問題反饋表及時反饋給顧客，妥善處理。顧客財產問題 反饋表由各服務部門自行保管。保安部負責各類車輛的綜合管理，確保車輛行駛、停放安全有序。文件名物業質量管理程序文件范例電子文件編他zlal006頁碼33-7(1)車輛管理服務登記長住業主、住戶的車輛，應在保安部填寫固定(非固定)車位登 記表，并按時到財務部交納場地使用費，領取車輛停放卡或ic卡；業主、住戶的摩托車、自行車應到保安部辦理停放手續，填寫摩 托車、自行車停放登記表，并按時交納管理費和領取停放卡。(2)外來車輛的管理：外來車輛進入管轄區時，保安員應在汽車進出 時間登記卡上登記車型、車號及進、出時間

11、，并按規定收費。(3)車輛在管轄區內的行駛管理為確保車輛在區內行駛安全，保安部根據有關交通規則，設置 各種道路交通標識；在道路上適宜位置應設置減速坡，控制車輛行駛速度，減少意 外交通事故發生；區內行駛機動車嚴禁鳴喇叭、超速，保安員應按照規定對違章 者給予教育或處罰；機動車輛在區內行駛時造成服務設施或他人財產損失的，由保 安員協調處理。(4)車輛停放管理區內設置停車場或在適當位置劃分停放區；租用固定車位的車輛應按位停放，租用非固定車位的車輛由車 管員指揮按序停放。對臨時進入區內的車輛停放實行照章擇位停 放；對區內汽車違章亂停放，保安員發出違章通知書給車主，并按 有關規定處理。文件名物業質量管理程

12、序文件范例電子文件編他zlal006頁碼33-8(5)摩托車、單車停放管理：摩托車、單車應停放在指定的區內，必 要時設專職管理員負責管理車輛。5.0支持性文件 城市住宅小區竣工綜合驗收管理辦法 房屋接管驗收標準 文件控制程序 工程部維修收費標準6.0相關記錄 物業接管計劃 物業交接驗收表 物業分戶移交驗收單 物業分戶交驗問題處理清單 服務登記表 派工單 顧客財產問題反饋表 固定非固定)車位登記表 摩托車、單車停放登記表 汽車進出時間登記卡文件名物業質量管理程序文件范例電子文件編碼zlal006頁碼33-9社區文化活動控制程序1.0目的積極開展社區文化活動，努力創造優秀文明的物業小區。2.0適用

13、范圍適用于對開展社區文化活動的控制。3.0職責管理部負責組織開展社區文化活動。4.0工作程序社區文化活動分類(1)便民服務：包括家政、醫療、敬老、修理、便民購物等活動。(2)文體活動：為開展健身、健美、娛樂、知識講座等活動創造便利條 件，提供場所和設施。(3)宣傳活動：利用各種媒介手段，如板報、刊物等宣傳報道社區的良 好形象，促進精神文明建設。文件名物業質量管理程序文件范例電子文件編碼zlal006頁碼33-10(4)與其他物業小區的工作交流、重大參觀、考察活動的接待。社區文化活動的策劃、實施(1)根據建設部全國優秀管理住宅小區標準的要求，管理部協助小 區業主及住戶管理委員會訂立精神文明建設公

14、約，并自覺遵照執 行。(2)管理部根據公司的質量方針和目標，按照服務實現的策劃程序 的要求，制定社區文化工作方向和目標，每年應編制年度社區文 化策劃和實施方案，報管理者代表審核、總經理批準實施。(3)各部門要把年度社區文化策劃和實施方案的內容，落實到部門 年度和月份服務工作計劃中。管理部負責檢查實施效果。(4)社區文化活動的實施管理部各班組根據分工落實社區文化的各項工作，安排人員保質 完成任務，具體執行管理部工作手冊；管理部會同iso辦公室按照社區文化活動規定完成的要求和時 問，對各項工作進行檢查、指導，如發現不符合要求的要及時解 決；如問題較大，報告總經理處理；活動過程的記錄，可采取各種媒體

15、，如攝影、攝像、錄音、文字 記錄等，由管理部負責整理并歸檔保存。(5)社區文化活動的總結：每次活動結束后，管理部應編制社區文化 活動總結，反映活動情況，總結活動效果，報管理者代表審核，總 經理批準，由管理部歸檔。文件名物業質量管理程序文件范例電子文件編碼zlal006頁碼33-115.0支持性文件 服務實現策劃程序 年度社區文化策劃和實施方案 管理部工作手冊 全國優秀管理住宅小區標準6.0相關記錄社區文化活動總結電子文件編碼zlal006頁碼33-12清潔服務控制程序1.0目的對物業管轄區內的環境衛生實施管理，確保衛生的居住和工作環境。2.0適用范圍適用于物業管轄區域內的衛生管理。3.0職責清

16、潔部全面負責轄區內的環境衛生。so辦公室負責對清潔服務質量進行監督。4.0工作程序清潔衛生是物業服務質量的重要窗口，是關鍵服務工作之一。清潔部 經理應根據清潔工作在物業管理中的重要作用，編制清潔服務人員 任職要求和崗位責任制，對崗位職責、人員的年齡、文化程度、工 作經歷和能力作出明確規定，報管理者代表審核，總經理批準。根據建設部全國優秀管理住宅小區標準的要求，清潔服務應做到：文件名物業質量管理程序文件范例電子文件編碼zlal006頁碼33-13(1)小區內環衛設施完備，設有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉站等清潔設 備。(2)小區內實行清掃標準化清潔，垃圾日產日清。(3)小區內不得違反規定飼養家禽、家

17、畜等。(4)房屋的公共樓梯、扶欄、走道、地下室等部位保持清潔，不得隨意 堆放雜物和占用。(5)居民日常生活所需商業網點有序，無亂設攤點、廣告牌及亂貼、亂 畫現象。清潔部經理應根據以上條款的要求，制定各崗位清潔工作標準報管理者 代表審核，總經理批準執行。標準規定了不同清潔崗位具體的衛生要 求，包括：室外環境清潔標準、地下室清潔標準、地面清 潔標準、大堂清潔標準、衛生間清潔標準、設備層清潔 標準、樓層清潔標準、辦公室清潔標準、閑置空房清潔 標準、職工食堂清潔標準、職工宿舍清潔標準、垃圾中 轉站清潔標準等。為達到上述標準的要求，清潔部經理負責組織各班組編寫清潔操作規程 及常用清潔物品使用方法，由清潔

18、部經理審批。操作規程應對清 潔的位置、清潔時間、清潔方法、使用工具、使用物品、清潔頻次、 負責人員等作出具體規定。清潔操作規程包括：室外環境清潔操作 規程、地下室清潔操作規程、地面清潔操作規程、大堂 清潔操作規程、衛生間清潔操作規程、設備層清潔操作規程、 樓層清潔操作規程、辦公室清潔操作規程、閑置空房清潔操作規程、職工食堂清潔操作規程、職工宿舍清潔操作規程、 垃圾中轉站清潔操作規程 等。清潔工操作完畢，應填寫當日的清 潔工作日志。文件名物業質量管理程序文件范例電子文件編碼zlal006頁碼33-14建立清潔服務質量檢查制度，對清潔服務質量考核進行量化，部門服務 質量檢查員在iso辦公室的統一領

19、導下，對服務質量進行日常考評（ 天一次），填寫服務質量檢查與考評表，并按月繪制清潔服務質 量控制圖報告iso辦公室匯總。清潔部經理要根據培訓控制程序的規定對各類清潔人員進行培訓和 考核，合格后上崗。5.0支持性文件 清潔服務人員任職要求和崗位責任制 全國優秀管理住宅小區標準 室外環境清潔標準 地下室清潔標準 地面清潔標準 大堂清潔標準 衛生間清潔標準 設備層清潔標準 辦公室清潔標準 閑置空房清潔標準 職工食堂清潔標準 職工宿舍清潔標準 垃圾中轉站清潔標準文件名物業質量管理程序文件范例電子文件編碼zlal006頁碼33-15 常用清潔物品使用方法 室外環境清潔操作規程 地下室清潔操作規程 地面清

20、潔操作規程 大堂清潔操作規程 衛生間清潔操作規程 設備層清潔操作規程 樓層清潔操作規程 辦公室清潔操作規程 閑置空房清潔操作規程 職工食堂清潔操作規程 職工宿舍清潔操作規程 垃圾中轉站清潔操作規程 培訓控制程序6.0相關記錄 清潔工作日志 服務質量檢查考評表 清潔服務質量控制圖電子文件編碼zlal006頁碼33-16綠化服務控制程序1.0目的為業主和住戶提供空氣清新、優美的園林環境。2.0適用范圍適用于物業管轄區域內的綠化服務。3.0職責綠化部負責物業管轄區域內的綠化服務。so辦公室負責對綠化服務質量進行監督考評。4.0工作程序綠化工作是物業服務質量的重要窗口，是關鍵服務工作之一。綠化部經 理

21、應根據綠化工作在物業管理中的重要作用，編制綠化服務人員任 職要求和崗位責任制，對崗位職責、人員的年齡、文化程度、工作 經歷和能力作出明確規定，報管理者代表審核，總經理批準。根據建設部全國優秀管理住宅小區標準的要求，綠化服務應作到：文件名物業質量管理程序文件范例電子文件編碼zlal006頁碼33-17(1)小區公共綠地、庭院綠地及道路兩側綠地合理分布，花壇、樹木、 建筑小品配置得當。(2)新建小區公共綠地應達到人均1平方米以上，舊區改造的小區，人 均綠地不低于0.5平方米。(3)綠地管理及養護措施落實，無破壞、踐踏及隨意占用現象。綠化部經理應根據以上條款的要求，制定各類綠化服務規范，明確規定 不

22、同種類綠化工作具體的要求，包括：花木養護規范、草坪養 護規范、喬木、灌木修剪規范、松土、除草規范等。報管 理者代表審核，總經理批準執行。為達到上述服務規范的要求，綠化部經理負責組織各班組編寫綠化操作 規程，應對綠化類型、種植養護時間、養護方法、使用工具、施肥要 求等作出具體規定。綠化操作規程包括：花木養護操作規程、草 坪養護操作規程、喬木、灌木修剪操作規程、松土、除草操 作規程等，由綠化部經理批準執行。每日工作完畢，操作工應填寫綠化工作日志。建立綠化服務質量檢查制度，對綠化服務質量考核進行量化，部門服務 質量檢查員在iso辦公室的統一領導下，對服務質量進行日常考評(三 天一次)，填寫服務質量檢

23、查考評表，并按月繪制綠化服務質量 控制圖報告iso辦公室匯總。綠化部經理要根據培訓控制程序的規定對各類清潔人員進行培訓和 考核，合格后上崗。電子文件編碼zlal006頁碼33-185.1 支持性文件 綠化服務人員任職要求和崗位責任制 全國優秀管理住宅小區標準 花木養護標準 草坪養護標準 喬木、灌木修剪標準 松土、除草標準 花木養護操作規程 草坪養護操作規程 喬木、灌木修剪操作規程 松土、除草標準5.2 相關記錄 綠化工作日志 服務質量檢查考評表 綠化服務質量控制圖文件名物業質量管理程序文件范例電子文件編碼zlal006頁碼33-19保安服務控制程序1.0目的向業主和住戶提供安全服務。2.0適用

24、范圍適用于對物業管轄區域內保安服務的控制。3.0職責保安部全面負責物業管轄區的保安服務，確保質量管理體系在本部門 的正常運行。so辦公室負責對保安服務質量進行監督。4.0工作程序保安部經理編制保安部工作人員任職要求和崗位責任制，對崗位職 責、人員的年齡、文化程度、工作經歷和能力作出明確規定，報管理 者代表審核，總經理批準。根據建設部全國優秀管理住宅小區標準的要求，保安服務應作到：(1)小區基本實行封閉式管理。文件名物業質量管理程序文件范例電子文件編碼zlal006頁碼33-20(2)小區實行24小時保安制度。(3)保安人員有明顯標志、工作規范、作風嚴謹。(4)危及住戶安全位置設有明顯標志和防范

25、措施。(5)小區內無重大火災、刑事和交通事故。保安部經理應根據以上條款的要求，制定各項保安服務規范，明確規定 各項保安工作具體的要求，包括：保安工作規范、治安訓練規 范、防火訓練規范、保安設備、設施保養規范、消防設 施保養規范等，報管理者代表審核，總經理批準執行。為達到上述服務規范的要求，保安部經理負責組織編寫保安操作規程， 由保安部經理批準執行。操作規程應對保安崗位、值勤時間和路線、 保安器具使用方法等作出具體規定。保安操作規程包括：大堂崗操 作規程、巡邏崗操作規程、中央監控室操作規程、停車 場操作規程、警械、警具操作規程、緊急情況處理規程等， 由保安部經理批準執行。保安部經理編制各類保安工

26、作管理制度，包括：保安部值班管理規定 保安、消防培訓制度、保安值勤管理制度、消防檢查制度 夜間值勤制度、警械、警具使用管理制度等，報管理者代表 審核，總經理批準執行。保安部值班員每日應將治安情況匯總填寫在 保安部值班日志上。保安的關鍵服務環節為對安全質量會產生重大影響的環節，主要為：大 堂保安、保安巡視、中央監控、緊急情況處理。對這些關鍵服務環節 要有明確的服務規范、服務提供規范和質量控制規范，對保安人員要 加強培訓，各種保安器械、設備要檢驗合格，工作正常，確保安全。文件名物業質量管理程序文件范例電子文件編碼zlal006頁碼33-21建立保安服務質量檢查制度，對保安服務質量考核進行量化，部門

27、服務 質量檢查員在iso辦公室的統一領導下，對服務質量進行日常考評（三 天一次），填寫服務質量檢查考評表，并按月繪制保安服務質量 控制圖報告iso辦公室匯總。保安部經理要根據培訓控制程序的規定對保安人員進行培訓和考核， 合格后上崗。5.0支持性文件 保安部工作人員任職要求和崗位責任制 全國優秀管理住宅小區標準 保安工作規范 治安訓練規范 防火訓練規范 保安設備、設施保養規范 消防設施保養規范 大堂崗操作規程 巡邏崗操作規程 中央監控室操作規程 停車場操作規程 警械、警具操作規程 緊急情況處理規程文件名物業質量管理程序文件范例電子文件編碼zlal006頁碼33-22 保安、消防培訓制度 保安值勤

28、管理制度 消防檢查制度 夜間值勤制度 警械、警具使用管理制度 培訓控制程序6.0相關記錄值班日志服務質量檢查考評表保安服務質量控制圖文件名物業質量管理程序文件范例電子文件編碼zlal006頁碼33-23服務物資采購控制程序1.0目的為采購活動提供程序準則，保證服務物資采購符合規定的要求2.0適用范圍適用于物業管理部對服務物資的采購活動的控制。3.0引用文件無4.0職責 質保部負責組織編制采購標準及監控它的實施。 相關職能部門負責相關采購合同的提出及對采購控制程序的執行。 總經理負責采購合同書的審核、簽訂。 采購人員按采購標準及采購計劃進行采購活動。5.0工作程序采購計劃文件名物業質量管理程序文

29、件范例電子文件編碼zlal006頁碼33-24質保部負責組織編制采購標準，采購標準包括以下內容:服務的質量要求或物資的型號、規格及質量要求；檢驗或驗收方法。采購標準使用前由管理者代表審批。(2)各部門主任根據提供服務的需要制定采購單，經部長查核，報 主管副總經理審核，總經理批準后發至采購人員。(3)采購單內容若需更改，由主管主任填寫采購更改申請單， 審核步驟同(2)。(4)購買服務的要求由有需求的部門向總經理提交申請。采購合同(1)采購合同適用于大型機電設備及服務的采購。(2)物資采購合同應明確所要采購服務物資的名稱、型號、規格、質量 要求、提供方式、提供時間、驗收標準及有關處理質量糾紛的條款

30、; 服務采購合同應明確所采購的服務項目的質量要求、提供方式、驗 收標準、結算方式及有關處理質量糾紛的條款。(3)采購合同由物業管理部各相關部門配合總經理與分承包方進行合同 簽訂前的審查及協調(參照分承包方評審程序執行)。(4)采購合同簽訂后，部門文件管理員將合同登記在合同臺賬上。 發現分承包方違約或影響服務供應的情況時，項目負責主任應立即 采取應急措施解決，同時向部長匯報，部長認為有影響合同繼續執 行的，必須向主管副總經理、總經理報告。衛生易耗品及零星工程維修用物資的采購按采購單及采購標準 執行。購買過程中必須向兩家以上供應商詢價，比較其產品質量、價文件名物業質量管理程序文件范例電子文件編碼z

31、lal006頁碼33-25格等因素而選擇其中一家進行購買。(對供應商的評審內容應在采購單 中注明)采購物資的驗證(1)易耗品及零星工程維修件的驗證按服務用物資進貨檢驗及試驗控 制程序執行。(2)在分承包方貨源處的驗證：如需要在分承包方貨源處對采購產品進行驗證時，采購部門應 在采購合同中明確規定并安排適合的人員進行驗證并記錄。當需要采用分承包方的檢測設備時，應要求分包方提供使用檢測設備計量 校準證書復印件。6.0支持性文件 采購標準 測量、檢驗設備控制程序 服務用物資進貨檢驗及試驗控制程序7.0相關記錄采購更改通知單采購單電子文件編碼zlal006頁碼33-26服務的測量和監控程序1.0目的使大

32、廈物業管理服務質量評價活動在受控狀態下進行。2.0適用范圍適用于對大廈物業管理部服務質量評價和服務質量評價活動的控制。3.0引用文件無4.0職責 質保部負責物業管理服務質量評價的監控和相關文件、資料的收集、保管。 各部門負責編制 服務質量控制規范 管理部員工有責任使服務質量控制規范”及服務質量評價作業書得到 有效實施。文件名物業質量管理程序文件范例電子文件編碼zlal006頁碼33-275.0工作程序物業管理服務質量評價的策劃(1)各部門根據服務規范和服務提供規范編制服務質量控制規范，服務質量控制規范的確認和審批按質量策劃控制程序條款 (2)的規 定執行。(2)服務質量控制規范包括以下內容：與

33、物業管理服務質量評價有關的職責；物業管理服務中的關鍵活動、服務的主要質量特性及其評價方法 和評價準則；評價活動的安排；作業指導書和記錄等。(3)具體評價方法和要求將由各部門在作業指導書及檢查表中規定，由管理者代表審批。本部需編制的 服務質量控制規范”及其對應的 職能部門如下：保安部負責編寫保安服務質量控制規范。工程部負責編寫客戶裝修管理服務提供規范、消防管理 和服務質量控制規范、公用設施、設備維修保養服務質量 控制規范、客戶維修服務質量控制規范。客戶服務部負責編寫停車場服務質量控制規范、清潔、 綠化服務質量控制規范、郵件服務質量控制規范、便 民服務質量控制規范。行政部負責編寫收費服務質量控制規

34、范、廣告設施服務 質量控制規范。文件名物業質量管理程序文件范例電子文件編碼zlal006頁碼33-28物業管理服務質量評價的實施(1)物業管理部制定的服務質量控制規范將作為控制和評價服務質量的 依據，本大廈物業管理服務規范、服務提供規范中的服務特性、服 務提供特性將采用適當的方法對照規定的驗收標準得到培訓和評 價。(2)本物業管理部的服務質量控制規范和與之相關的服務質量評價作業 書(檢查表)將通過監控和培訓得到有效的實施。 所有擔負質量評價的 人員將按員工培訓程序的規定得到良好的培訓，使之熟悉評價 的要求和技能。(3)作為評價物業管理服務質量的工具、設施將依照檢驗、測量和試 驗設備控制程序的規

35、定得到維護和檢驗。(4)對本大廈物業管理部服務質量評價的主體是管理部本身與客戶。需 客戶參加的評價活動將采取發出意見征詢表的方式進行，客戶 的評價意見將采取統計技術進行統計，經分析得出較為客觀的評價 結論。(5)物業管理部本身的評價將采用分級評價與重點評價相結合的方法展 開。這些評價活動的方法為：服務提供人員對所從事的服務提供活動的自檢將作為測量服務提 供過程的一個組成部分。自檢根據活動的特點分為操作者自檢和 所在部門的自檢，兩種自檢方式將被單獨或結合使用，自檢將以 適合的檢查表方式記錄。各職能部門對所主管活動的抽檢是對活動的另一種控制和評價方 式。規定頻度的抽檢將把重點放在與客戶直接接觸的服務活動方 面。抽檢檢查表用于記錄抽檢情況和結果。電子文件編碼zlal006頁碼33-29質保部或物業管理部領導或部門組織的專項檢查評價活動也是對 服務過程進行測量和評價的一個組成部分。質保部將通過對專檢 結果的分析、統計對服務過程進行評價，各專檢活動所形成的專 檢檢查表是專檢活動的證實記錄。客戶評價是一個重要方面。在服務提供過程中，定