1、出租汽車服務質量信譽考核辦法（試行）第一章 總則第一條 為規范出租汽車經營行為，建立完善出租汽車 行業誠信體系，提升出租汽車服務水平， 根據國家有關規定， 制定本辦法。第二條 出租汽車服務質量信譽考核，應當遵守本辦法。出租汽車服務質量信譽考核，包括對出租汽車企業和駕 駛員的服務質量信譽考核。第三條 出租汽車服務質量信譽考核工作應當遵循公 開、公平、公正的原則。第四條 交通運輸部負責指導全國出租汽車服務質量信 譽考核工作。縣級以上人民政府交通運輸主管部門負責組織領導本 行政區域內的出租汽車服務質量信譽考核工作?？h級以上道路運輸管理機構（含出租汽車管理機構，下 同）具體實施本行政區域內的出租汽車服

2、務質量信譽考核工 作。第二章服務質量信譽考核等級第五條 出租汽車企業和駕駛員服務質量信譽考核等級 分為優良、合格、基本合格和不合格，分別用AAA級、AA級、A級和B級表示。第六條出租汽車企業服務質量信譽考核指標包括：（一）企業管理指標：管理制度、合同管理、駕駛員權 益保障、信息化建設、服務質量信譽檔案、 保險、企業文化、 職工教育培訓等情況；（二）安全運營指標：安全責任落實、交通責任事故率、 交通責任事故傷人率、交通責任事故死亡率等情況；（三）經營行為指標：交通違法行為、經營違法行為等 情況；（四）運營服務指標：車容車貌、服務評價、乘客投訴 及處理、媒體曝光等情況；（五）社會責任指標：維護行業

3、穩定、節能減排與環保 等情況；（六）加分項目：政府及部門表彰獎勵、社會公益、新 能源出租汽車使用等情況。第七條出租汽車企業服務質量信譽考核實行基準分值 為1000分的計分制，另外加分分值為100分?？己酥芷跒槊磕甑?月1日至12月31日。第八條出租汽車企業服務質量信譽等級按照下列標準 進行評定：850分以上，且其出租汽AA級及以上的比例不少700分至849分之間的，（一）考核周期內綜合得分在 車駕駛員服務質量信譽考核等級為 于90%的，為AAA級；（二）考核周期內綜合得分在或者綜合得分在850分以上，但其出租汽車駕駛員服務質量 信譽考核等級為 AA級及以上的比例低于 90%的，為AA級;（三）

4、考核周期內綜合得分在 600分至699分之間的， 為A級；（四）考核周期內有下列情形之一的， 考核等級為B級:1 .綜合得分在600分以下的；2 .出租汽車駕駛員有 20 %以上服務質量信譽考核等級3 .發生一次死亡 3人以上交通事故且負同等或主要責 任的；4 .發生一次重特大惡性服務質量事件的；5 .違反法律法規，組織或引發影響社會公共秩序，損 害社會公共利益的停運事件的；6 .嚴重損害出租汽車駕駛員合法權益，造成嚴重后果 或引起重大信訪事件發生的；7 .不參加服務質量信譽考核工作的。出租汽車企業在考核周期內經營時間少于6個月的，其服務質量信譽考核等級最高為 AA級。第九條 出租汽車駕駛員服

5、務質量信譽考核內容包括：（一）遵守法規：遵守相關法律、法規、規章等情況；（二）安全生產：參加教育培訓和發生交通責任事故等 情況；（三）經營行為：發生交通違法行為、經營違法行為等 情況；（四）運營服務：文明優質服務、維護乘客權益、乘客 投訴等情況。第十條出租汽車駕駛員服務質量信譽考核實行基準分 值為20分的計分制，另外加分分值為10分。計分周期為12個月，從初次領取從業資格證件之日起計算。取得從業資格證件但在考核周期內未注冊在崗的，不參加服務質量信譽 考核。違反服務質量信譽考核指標的，一次扣分分值分別為： 1分、3分、5分、10分、20分五種?？壑?0分為止。出租汽車駕駛員服務質量信譽考核加分累

6、計不得超過10分。第十一條出租汽車駕駛員服務質量信譽考核等級按照F列標準進行評定：（一）考核周期內綜合得分為級為AAA級；（二）為AA級；（三）A級；（四）20分及以上的，考核等考核周期內綜合得分為考核周期內綜合得分為考核周期內綜合得分為1119分的，考核等級110分的，考核等級為0分的，考核等級為B級。6個月出租汽車駕駛員在考核周期內注冊在崗時間少于 的，其服務質量信譽考核等級最高為AA級。第十二條 出租汽車駕駛員有見義勇為、救死扶傷、拾金不昧等先進事跡的，道路運輸管理機構應給予相應加分獎 勵。第十三條市縣道路運輸管理機構應當建立完善出租汽車服務質量信譽公共信息平臺，并在當地主要新聞媒體或本

7、 機構網站上及時公布出租汽車企業和駕駛員服務質量信譽 考核結果以及下一次簽注駕駛員服務質量信譽考核時間等 信息，方便社會各界查詢。省級道路運輸管理機構應當在本機構網站或本級交通 運輸主管部門網站上公布上一年度出租汽車企業服務質量 信譽考核結果，并在網站上建立查詢系統。第十四條 市縣道路運輸管理機構應當加強出租汽車市 場監管，建立出租汽車企業、駕駛員服務質量信譽信息收集 制度。市縣道路運輸管理機構應當通過信息系統及時記錄和 更新企業、駕駛員服務質量信譽信息，并建立與其他部門的 信息共享機制。第三章企業服務質量信譽考核第十五條 出租汽車企業服務質量信譽考核工作應當每 年進行一次，并在考核周期次年的

8、 3月31日前完成。第十六條 出租汽車企業應在每年的 1月10日前，向所 在地市縣道路運輸管理機構申請服務質量信譽考核，并如實 報送出租汽車企業服務質量信譽檔案等材料。出租汽車企業服務質量信譽檔案應當包括下列內容：（一）經營者基本情況，包括出租汽車經營許可證、工 商執照、從業人員數量、出租汽車數量、車輛運營證件等情 況；（二）企業管理情況，包括管理制度、勞動合同或經營 合同、安裝衛星定位系統、電召服務系統及車載終端設備、 企業文化與職工教育培訓等情況；（三）安全運營情況，包括安全責任制度、交通事故責 任認定書、交通事故處理等情況。含每次交通責任事故、違 章時間、地點、肇事車輛、肇事原因、駕駛員

9、基本情況、死 傷人數及后果等；（四）經營行為情況，包括對駕駛員交通違法行為、經 營者和駕駛員經營違法行為的行政處罰等情況；（五）運營服務情況，包括乘客投訴、媒體曝光、核查 處理和整改等情況；（六）社會責任情況，包括完成政府指令性任務、車輛 能耗和使用節能減排技術等情況；（七）穩定情況，包括影響社會穩定事件的時間、主要 原因、事件經過、參加人數、社會影響和處理等情況；（八）加分項目情況，包括獲得政府和部門表彰、社會 公益、新能源出租汽車使用等情況。第十七條市縣道路運輸管理機構應當對出租汽車企業 報送的材料進行核實。發現不一致的，應當組織核查，要求 出租汽車企業進行說明。第十八條 市縣道路運輸管理

10、機構應當根據出租汽車 企業服務質量信譽考核評分標準（見附件 1）組織對出租 汽車企業服務質量信譽等級進行初評。市縣道路運輸管理機構應當在當地主要新聞媒體或本機構網站上對初評結果進行為期10日的公示。對公示結果有異議的，可在公示期內向市縣道路運輸管理機構申訴或者 舉報。道路運輸管理機構應當為舉報人保密。第十九條市縣道路運輸管理機構應當在公示結束后， 對申訴和舉報情況進行調查核實，根據各項指標的考核結果 對出租汽車企業的服務質量信譽等級進行評定并逐級上報。出租汽車企業服務質量信譽考核等級為AA級及以下的，由市級道路運輸管理機構核定，并報省級道路運輸管理 機構備案；考核等級為 AAA級的，由省級道路

11、運輸管理機 構核定，并于3月31日前報交通運輸部備案。第二十條 市縣道路運輸管理機構、出租汽車企業應當 分別建立出租汽車企業服務質量信譽檔案，并加強對服務質 量信譽檔案的管理，及時將相關內容和材料記入服務質量信 譽檔案。第四章駕駛員服務質量信譽考核第二十一條出租汽車駕駛員服務質量信譽考核工作每 年進行一次。出租汽車駕駛員應當在服務質量信譽考核周期屆滿后 30日內，持本人的從業資格證件到當地道路運輸管理機構簽 注服務質量信譽考核等級。第二十二條市縣道路運輸管理機構應當按照出租汽車駕駛員服務質量信譽考核評分標準（見附件2）計分，根據出租汽車駕駛員考核周期內綜合得分情況評定服務質 量信譽考核等級，并

12、提供查詢服務。第二十三條出租汽車駕駛員一個考核周期屆滿，經簽 注服務質量信譽考核等級后，該考核周期內的扣分與加分予 以清除，不轉入下一個考核周期。第二十四條 出租汽車駕駛員在考核周期內綜合得分計 至0分的，應當在計至 0分之日起15日內，到從業資格管 理檔案所在地有培訓資格的機構，接受不少于18個學時的出租汽車法規、職業道德和安全意識等培訓，并憑培訓證明 到道路運輸管理機構辦理清除計分手續。道路運輸管理機構應當審核并收存培訓證明，在駕駛員 從業資格證件上標注培訓起止時間，并錄入出租汽車駕駛員 數據庫，清除培訓前的扣分和加分。在本次服務質量信譽考 核周期內，出租汽車駕駛員服務質量信譽考核等級為B

13、級。第二十五條對出租汽車駕駛員服務質量信譽考核信息 有異議的，可以向市縣道路運輸管理機構進行舉報。經核實 舉報屬實的，應對駕駛員服務質量信譽考核信息予以變更。第二十六條 市縣道路運輸管理機構、出租汽車企業應 當分別建立出租汽車駕駛員服務質量信譽檔案。出租汽車駕 駛員服務質量信譽檔案應當包括下列內容：（一）基本情況，包括出租汽車駕駛員的姓名、性別、 身份證號、住址、聯系電話、服務單位、初領駕駛證日期、 準駕車型、從業資格證號、從業資格證件領取和變更記錄等 情況，以及培訓教育等情況；（二）遵守法規情況，包括查處出租汽車駕駛員違法行 為等情況；（三）安全生產情況，包括交通責任事故的時間、 地點、 死

14、傷人數、經濟損失等情況，以及交通事故責任認定和處理等情況；（四）經營服務情況，包括乘客投訴、媒體曝光的服務 質量事件等情況。第五章獎懲措施第二十七條 市縣道路運輸管理機構應當將出租汽車企 業服務質量信譽考核結果作為配置出租汽車經營權指標的 重要依據，并按以下規定執行：（一）對近三年服務質量信譽考核等級連續被評為AAA級的出租汽車企業，在申請新增出租汽車經營權指標時，可優先考慮，或在出租汽車經營權服務質量招投標時予以加 分；（二）對近三年服務質量信譽考核等級連續被評為AA級及以上的出租汽車企業，在申請出租汽車經營權延續經營時，在符合法定條件下，可優先予以批準；（三）對服務質量信譽考核等級連續兩年

15、被評為A級的出租汽車企業，應當督促其加強內部管理；（四）對服務質量信譽考核等級被評為B級的出租汽車企業，應當責令其限期整改，并不能參加出租汽車經營權服 務質量招投標。第二十八條出租汽車企業服務質量信譽考核等級連續 三年為AAA級的，交通運輸部擇優評為出租汽車行業優秀 企業。省、市級交通運輸主管部門分別對服務質量信譽考核等 級AAA級、AA級的出租汽車企業，頒發證書，視情頒發標 牌（式樣見附件3 ）。AA級以上出租汽車企業在市縣交通運 輸主管部門督導下，可在出租汽車頂燈或車門外側等顯著位 置標示企業服務質量信譽考核等級。第二十九條 出租汽車企業有下列情形之一的，省、市 交通運輸主管部門應當按照職

16、責分工，視不同情形，將其已 評定考核等級降級：（一）發生一次死亡 3人以上交通事故且負同等或主要 責任的；（二）發生一次重特大惡性服務質量事件的；（三）違反法律法規，組織或引發影響社會公共秩序， 損害社會公共利益的停運事件的；第三十條 市縣道路運輸管理機構應當在服務監督卡上 標注出租汽車駕駛員服務質量信譽考核等級。鼓勵市縣道路運輸管理機構、出租汽車企業以及相關社 團組織對服務質量信譽考核等級為AAA級及有較高獎勵分值的出租汽車駕駛員進行表彰獎勵。第三十一條出租汽車企業應當加強對服務質量信譽考 核等級為B級的出租汽車駕駛員的教育和管理。第三十二條出租汽車駕駛員有下列情形之一的，市縣 道路運輸管理

17、機構應當將其列入不良記錄名單：（一）在考核周期內服務質量信譽考核綜合得分為0分，且未按照規定參加培訓的；（二）連續兩個考核周期服務質量信譽考核等級均為B 級的；（三）在一個考核周期內累積綜合得分有兩次以上為0分的；（四）無正當理由超過規定時間，未簽注服務質量信譽 考核等級的；（五）發生其它嚴重違法行為或服務質量事故的?？h級以上道路運輸管理機構應當建立不良記錄駕駛員 名單數據庫，并加強對不良記錄駕駛員的培訓教育和管理。第六章 附 則第三十三條 本辦法所稱出租汽車駕駛員，是指取得出 租汽車從業資格并在考核周期內從事出租汽車服務的駕駛 人員。本辦法所稱出租汽車企業服務質量信譽考核，是指在考 核周期內，對出租汽車企業的管理制度、安全運營、經營行 為、運營服務和社會責任等方面的綜合評價。本辦法所稱出租汽車駕駛員服務質量信譽考核，是指在 考核周期內，對駕駛員在出租汽車服務中遵紀守法、安全生 產、經營行為和運營服務等方面的綜合評價。本辦法所稱重特大惡性服務質量事件