1、學校代碼：10484學 號：河南財經政法大學henan university of finance and economics市場營銷專業本科生論文論文題目：酒店服務質量管理影響因素研究畢業設計（論文）原創性聲明和使用授權說明原創性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業設計（論文），是我個人在指導教師的指導下進行的研究工作及取得的成果。盡我所知，除文中特別加以標注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經發表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機構的學位或學歷而使用過的材料。對本研究提供過幫助和做出過貢獻的個人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。作 者 簽 名： 日 期： 指導教師簽

2、名： 日期： 使用授權說明本人完全了解 大學關于收集、保存、使用畢業設計（論文）的規定，即：按照學校要求提交畢業設計（論文）的印刷本和電子版本；學校有權保存畢業設計（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務；學校可以采用影印、縮印、數字化或其它復制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學校可以公布論文的部分或全部內容。作者簽名： 日 期： 學位論文原創性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導師的指導下獨立進行研究所取得的研究成果。除了文中特別加以標注引用的內容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經發表或撰寫的成果作品。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明。本

3、人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔。作者簽名： 日期： 年 月 日學位論文版權使用授權書本學位論文作者完全了解學校有關保留、使用學位論文的規定，同意學校保留并向國家有關部門或機構送交論文的復印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權 大學可以將本學位論文的全部或部分內容編入有關數據庫進行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復制手段保存和匯編本學位論文。涉密論文按學校規定處理。作者簽名：日期： 年 月 日導師簽名： 日期： 年 月 日指導教師評閱書指導教師評價：一、撰寫（設計）過程1、學生在論文（設計）過程中的治學態度、工作精神 優 良 中 及格 不及格2、學生掌握專業知識、技能的扎實程度 優

4、 良 中 及格 不及格3、學生綜合運用所學知識和專業技能分析和解決問題的能力 優 良 中 及格 不及格4、研究方法的科學性；技術線路的可行性；設計方案的合理性 優 良 中 及格 不及格5、完成畢業論文（設計）期間的出勤情況 優 良 中 及格 不及格二、論文（設計）質量1、論文（設計）的整體結構是否符合撰寫規范？ 優 良 中 及格 不及格2、是否完成指定的論文（設計）任務（包括裝訂及附件）？ 優 良 中 及格 不及格三、論文（設計）水平1、論文（設計）的理論意義或對解決實際問題的指導意義 優 良 中 及格 不及格2、論文的觀念是否有新意？設計是否有創意？ 優 良 中 及格 不及格3、論文（設計說

5、明書）所體現的整體水平 優 良 中 及格 不及格建議成績： 優 良 中 及格 不及格（在所選等級前的內畫“”）指導教師： （簽名） 單位： （蓋章）年 月 日評閱教師評閱書評閱教師評價：一、論文（設計）質量1、論文（設計）的整體結構是否符合撰寫規范？ 優 良 中 及格 不及格2、是否完成指定的論文（設計）任務（包括裝訂及附件）？ 優 良 中 及格 不及格二、論文（設計）水平1、論文（設計）的理論意義或對解決實際問題的指導意義 優 良 中 及格 不及格2、論文的觀念是否有新意？設計是否有創意？ 優 良 中 及格 不及格3、論文（設計說明書）所體現的整體水平 優 良 中 及格 不及格建議成績： 優

6、 良 中 及格 不及格（在所選等級前的內畫“”）評閱教師： （簽名） 單位： （蓋章）年 月 日教研室（或答辯小組）及教學系意見教研室（或答辯小組）評價：一、答辯過程1、畢業論文（設計）的基本要點和見解的敘述情況 優 良 中 及格 不及格2、對答辯問題的反應、理解、表達情況 優 良 中 及格 不及格3、學生答辯過程中的精神狀態 優 良 中 及格 不及格二、論文（設計）質量1、論文（設計）的整體結構是否符合撰寫規范？ 優 良 中 及格 不及格2、是否完成指定的論文（設計）任務（包括裝訂及附件）？ 優 良 中 及格 不及格三、論文（設計）水平1、論文（設計）的理論意義或對解決實際問題的指導意義 優

7、 良 中 及格 不及格2、論文的觀念是否有新意？設計是否有創意？ 優 良 中 及格 不及格3、論文（設計說明書）所體現的整體水平 優 良 中 及格 不及格評定成績： 優 良 中 及格 不及格（在所選等級前的內畫“”）教研室主任（或答辯小組組長）： （簽名）年 月 日教學系意見：系主任： （簽名）年 月 日酒店服務質量管理影響因素研究摘 要本文以酒店服務質量影響因素作為主要研究對象。文章首先對我國酒店的目前現狀，我國酒店服務產品、服務質量的制約因素及服務質量在酒店中所產生的重要性，然后對我國酒店業服務質量管理中所存在的主要問題一一加以剖析。在此基礎上，運用對癥下藥逐步解決的方法對酒店服務質量制約

8、因素進行逐步考察。最后又提出了一系列提高我國酒店服務質量的具體對策。在一定程度上，本文的研究將充實和完善我國在酒店服務質量管理領域的研究成果，為酒店服務質量的提升提供發展對策與基本思路。關鍵詞：酒店服務 服務質量 制約因素 服務需求 目 錄1我國酒店服務質量探究31.1酒店服務質量概述31.1.1酒店服務定義31.1.2酒店服務質量內容32我國酒店現狀分析42.1我國酒店的現狀與發展趨勢42.2酒店提高服務質量的重要性43我國酒店服務質量的制約因素53.1樹立人性化管理理念53.2重視員工培訓53.3企業文化建設63.4企業組織協調度63.4.1加強溝通管理63.4.2推行崗位輪換制度63.5

9、員工素質和員工滿意度63.5.1授予員工一定的決策權63.5.2改善自我意識和對工作的認識73.5.3建立和工作績效密切相連的報酬體系73.5.4不斷加強對員工的培訓工作74服務質量在酒店管理中占重要地位75我國酒店服務質量管理所出現的問題95.1“重硬件，輕軟件”不良傾向105.2服務質量管理效率低下105.3酒店從業人員素質落后105.4員工不滿工作流動率高115.5各部門之間協調性差115.6惡性競爭價格危害彼此116我國酒店服務質量管理所出現的問題116.1改造和提高酒店的服務質量的對策126.1.1注重優化細節，有利于提高酒店服務質量126.1.2完善管理體系，有利于提高酒店服務質量

10、126.1.3強化培訓教育，有利于提高酒店服務質量126.1.4實施滿意戰略，有利于提高酒店服務質量126.1.5加強內部協調，有利于提高酒店服務質量136.1.6致力創造品牌，有利于提高酒店服務質量137總結13參考文獻14后 記151 我國酒店服務質量探究1.1 酒店服務質量概述假日酒店公司創始人凱蒙斯威爾遜的名言是：優質服務是構成最終勝利的因素。國際酒店業巨子拉馬達公司總裁杰里馬尼昂曾說：“向客人提供卓越的服務是拉馬達公司未來成功的關鍵所在。”客人入住酒店，購買的不僅是設施，客人來酒店就餐，購買的也不僅是飯菜，更重要的是購買優質周到的服務。因此，酒店的使命就是為客人提供優質服務，滿足客人

11、的需求。如何提高酒店服務質量，使酒店在激烈的市場競爭中處于優勢，是酒店管理者的共同目標和基本追求。1.1.1 酒店服務定義酒店服務可定義為酒店員工以設備設施為基礎,以一定的操作活動為內容,以客人需求為目標,傾注員工感情形成的行為效用的總和。在英文中，“服務”一詞(service)通常被解釋為七個方面：微笑(smile)、優秀(excellence)、準備好(ready)、看待(viewing)、邀請(invitation)、創造(creating)、眼神(eye)。它使服務概念一目了然，更具體化、更具有操作性。1.1.2 酒店服務質量內容酒店服務質量的內容。根據酒店服務質量的定義，酒店質量實際

12、上包括有形產品質量和無形產品質量兩個方面。有形產品質量。首先，酒店設施設備的質量。設施設備是酒店賴以生存的基礎，是酒店各種服務的依托，反映了一家酒店的接待能力，同時也是服務質量的基礎和重要組成部分。其次，酒店實物產品質量。實物產品滿足顧客的物質消費需要，通常包括菜點酒水質量、客用品質量、商品質量、服務用品質量等。再次，服務環境質量。通常要求是整潔、美觀、有序和安全。無形產品質量。是指酒店提供服務的使用價值質量，也就是服務質量，包括禮節禮貌、職業道德、服務態度、服務技能、服務效率及安全衛生等。2 我國酒店現狀分析2.1 我國酒店的現狀與發展趨勢對比國外的星級酒店，現階段我國國內的星級酒店業服務質

13、量仍然較低，服務管理比較落后。就連與亞洲的日本、泰國、新加坡等國相比，我國星級酒店的服務質量水平尚且難與之競爭。雖然我國大部分星級酒店的硬件設施己經達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但由于經營觀念、從業人員素質、管理效率、市場競爭壓力等星級酒店內外部因素的影響，導致高星級酒店服務質量水平落后于同行業國際水準。近年來，隨著人們生活水平的提高，顧客需求日益多樣化、個性化、復雜化，對酒店服務質量的要求也越來越高，酒店業競爭日趨激烈。根據不同顧客的需求，酒店創新個性化服務以滿足顧客的體驗需求，成為當前提升酒店競爭力的重要舉措。我國現代酒店為迎合消費者日益變化的消費需求，應該以針對性、差異化、個性化、

14、人性化的產品和服務來贏得市場的服務模式。這種服務模式的基本特征是：第一，酒店充分理解客人的需求，即以客人的需求作為服務的起點和終點，既要掌握客人共性的、基本的需求，又要分析研究不同客人的個性需求;既要注意客人的靜態需求，又要在服務過程中隨時注意觀察客人的動態需求;既要把握客人的顯性需求，又要努力發現客人的隱性需求;既要滿足客人的當前需求，又要挖掘客人的潛在需求。第二，個性化，即酒店要強調一對一的針對性服務。第三，人性化，即強調用心服務，真正體現一種真誠的人文關懷精神。第四，極致化，即在服務結果上追求盡善盡美，要求做到盡心和精心。切實貫徹定制化服務模式，就要求酒店企業應深入細分客源，根據自身的經

15、營條件選準客源市場中的一部分作為主攻對象;通過建立科學的客史檔案，靈活提供各種“恰倒好處”的服務;強化客源管理;并以獨特的主題形象深入人心，在充分理解顧客需求、顧客心態的基礎上，追求用心極致的服務，和顧客建立一種穩定的、親近的關系。2.2 酒店提高服務質量的重要性服務質量是關系服務行業生死存亡的大事，質量高低直接影響著一家酒店經營的好壞。酒店產品分為硬件產品和軟件產品，硬件產品指酒店的基礎設施建設以及相關的附加設施，當然也包括酒店的整體環境是不是干凈，食物溫度是不是合適等等，軟件產品就是指員工的服務。然而酒店業硬件同質化程度增強、差異逐漸消失、附加價值較小的情況下，酒店業惟有通過增強服務要素尋

16、求更大差異化，尤其在行業競爭十分激烈的今天，必須營造輕松、愉悅的家庭氛圍，塑造酒店精品意識，追求的服務必須是規范、個性、超值，甚至是令客人備受感動的服務，以滿足多層次、多方面、多變化的服務要求。提供良好的服務促進現代酒店利潤持續增長，良好的服務能夠有效鞏固現有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長期忠誠，這樣自然就會獲得顧客的重復購買機會，從而促進企業的銷售額不斷增長。根據著名的80/20法則，注重提高服務質量有助于企業進入占有80%的市場份額的約20%的優秀企業行列。此外，一個企業的80%的利潤來源于20%的銷售機會，而擁有良好的服務有助于企業把握住20%的銷售機會，贏得能夠給企業帶來大多數

17、利潤的少數大客戶。可以這樣說，客戶的滿意程度是檢驗一個服務性行服務質量的高與底的唯一標準。酒店業也是如此，現代酒店出售給客人的產品只有一個，那就是“顧客滿意”服務是現代酒店業的核心競爭武器與形成差異化的重要手段俗話說，客人的滿意是星級酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評價酒店服務質量優劣的惟一標準。3 我國酒店服務質量的制約因素3.1 樹立人性化管理理念酒店中的一線員工，直接為客人服務，就是酒店的形，代表著酒店去接待賓客。所以酒店的計劃、決策、指揮、控制、協調、激勵等管理職能都要以人為本，兼而重視情感的投入。具體地說可以設立“員工建議獎”，鼓勵員工提合理化建議，重視員工所提建議;管理者要切實體

18、會員工的意愿和需要。關心員工、尊重員工，無論是近期措施還是長遠打算，都要充分調動廣大員工的積極性。3.2 重視員工培訓培訓員工，不僅會給酒店帶來更高水平的服務業績還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。通過培訓，既能提高其服務質量，又能增強員工對酒店的奉獻精神，還能接受酒店的奮斗目標和價值觀念。因此，對酒店也有著短期和長期的積極影響。3.3 企業文化建設酒店本身要注重員工與酒店的自愿合作，其工作方式也更多地強調團隊合作。酒店文化是酒店在長期經營中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價值觀、信念、行為規范、傳統風俗和禮儀等內容組成的有機整體。以加強酒店文化建設來實現人性化管理，主要通過加強精神文化層、制度

19、文化層、物質文化層三個方面的建設來實現。企業文化是一個企業的靈魂，是企業凝聚力的最重要內涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全體員工的共同價值取向，在其基礎上，酒店員工之間、部門之間就會形成一個合作、團結的整體。好的酒店文化能夠提升員工的服務意愿,發自內心為顧客服務,而消費者在接受這種服務、感受這種企業文化的同時會提升對酒店服務質量的認同感。3.4 企業組織協調度3.4.1 加強溝通管理部門合作以溝通為基礎，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態，就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內人員之間的溝通等。可通過各種集體活動來促進酒店內部溝通，如管理人員與服

20、務人員一起用餐、設立員工意見箱等都是實現內部有效溝通的具體方式。3.4.2 推行崗位輪換制度酒店屬于勞動密集型企業，很多崗位的工作重復勞動量非常大，很容易導致員工出現過度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方式進行有效調節。這有助于開發員工潛在工作能力，打破不同部門間的隔膜，為協作打好基礎。3.5 員工素質和員工滿意度3.5.1 授予員工一定的決策權“授權”被認為是在工作中給予員工一定的決策權，即授予員工一定的人事、資金等資源的支配權力，并允許員工照自己認為最好的方式行使權力，以便于當出現服務差錯時，不需要再去找不在現場的有關負責的管理者。而是打破常規，主動、靈活地為顧客做好服務工作。這樣可

21、以提升顧客和員工的雙重滿意度。3.5.2 改善自我意識和對工作的認識授權可以反映一種心理上的態度，授權可以增強員工的工作控制感。酒店嚴格的規章制度會使員工缺少發言權和地位。而授權可以讓服務員工擁有發言權，并且使他們感到自己是工作的“主人”，他們會覺得自己負有責任，感到工作非常有意義。3.5.3 建立和工作績效密切相連的報酬體系酒店員工都非常希望他們的辛勤工作能夠得到充分肯定，他們在為酒店創造滿意的顧客、利潤的同時，酒店也需要對他們給予回報，使他們和酒店共享利潤。視服務員工的工作績效的好壞程度而給予相應的報酬和獎勵，這無疑是對服務員工的一種肯定和激勵，使他們的工作責任感和滿意感增強，這樣才能更好

22、地為顧客提供高質量的服務。3.5.4 不斷加強對員工的培訓工作酒店的員工和顧客的距離是最近的，如果在服務之前員工沒有接受過任何培訓和指導，那么當服務差錯出現時，他們就會不知如何應對不滿的顧客，在處理服務差錯時可能會不知所措，缺乏信心，就不能決定哪一種是最好的解決方法。所以當服務差錯出現時，如何來進行補救性服務需要一個學習的過程，因此需要對服務一線的員工進行培訓。4 服務質量在酒店管理中占重要地位對于一家酒店來說，服務質量決定著賓客的滿意程度，也決定著酒店的口碑和形象。本文的研究試圖在酒店業服務質量管理理論應用方面做出一定的貢獻與實踐指導。具體的重要性有以下四個方面：我國酒店業一直都有“重硬件、

23、輕軟件”的傾向，世界旅游組織專家費雷德(fred)曾走訪了我國14個旅游城市，考察了各地112家酒店，認為我國大部分旅游酒店的硬件設施己達到或超過國際同類酒店水平，但從業人員素質、質量管理及服務水平卻落后于同行業國際水準。這與我國酒店星級評定標準過分強調酒店硬件設施指標有關，不利于酒店業服務質量的提高。我國酒店服務質量離國際先進水平尚有較大差距這一事實，己被認明為我國旅游業發展初期重設施建設、忽視人才培養傾向所導致的必然結果。這一問題在我國酒店業中一直以來十分突出，不少酒店設備設施高檔豪華，但服務水平差強人意。良好的硬件設施固然是高質量服務的重要物質基礎和組成部分，但若沒有高水平人員服務，酒店

24、服務質量很難得到真正的提高。畢竟，硬件設施滿足的主要是賓客物質上的需要，只有人員服務才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。服務營銷學家卡爾宗把服務體驗稱作“關鍵時刻”(calzon, 1987)。這其中隱含的假設是:客人對服務接觸的感知是決定客人滿意度、質量感知以及長期忠誠度的關鍵因素。服務體驗研究的重點是客人與服務人員之間的相互作用。服務體驗包括四個要素:1、服務人員，包括直接和客人接觸的員工和不直接和客人接觸，但為組織的運轉做出貢獻的成員;2、服務設施，包括客人直接使用的設施和間接使用的設施，如餐廳的廚房;3、服務對象，即酒店客人;4、服務過程，即在提供服務的過程中一系列活動的順序。香格里

25、拉酒店的一個服務特色是:真誠質樸、彬彬有禮、溫良謙恭、樂于助人、自豪而不驕矜。“讓客人喜出往外”，也是“好客之道”所追求的目標。香格里拉營運部門在集團內部倡導的“客人一總經理對話”溝通模式，是目前全球酒店業唯一的模式。這就是:在香格里拉旗下的38家酒店，每星期一至五的下午5時至7時，38家酒店的總經理都分別在自己的酒店大堂會見駐店客人，與客人直接對話交流、溝通。這雖然是一個簡單的辦法，卻令管理者和客人收到喜出望外的效果。而中國酒店內的服務人員與顧客之間的界限似乎十分清晰,平時碰到客人時,服務人員要么會例行公事般地對客人打聲千篇一律的招呼“您好!”,要么就匆匆地擦肩而過,一般除正常的服務工作外是

26、不會主動與客人交流的。而酒店內的高層管理者一般更不會來到一線服務場地,因而也就更沒有與客人交流的機會了。中國的高級酒店也應該更多的注重細節，更好為客戶服務。多年來，國內很多酒店員工服務工作缺少主動性，“微笑服務”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節，先進的設施設備不會操作使用，外語水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少等等，都是酒店服務質量水平低的表現。雖然近幾年情況有所改善，但還不能令顧客滿意。質量的基本要素是一致性。酒店產品具有無形性特征，與工業企業不同，酒店很難對服務產品本身進行諸如顏色、尺寸、大小的控制，對服務人員的行為進行規范和控制是提高服務質量可靠性、一致性的根本途徑，制訂科學的服務質量標準

27、和服務規程，并以這些標準和規程對員工的工作行為進行控制是保證酒店服務質量穩定性的主要手段。 員工在這些具體的標準和規程指導下所提供的服務就是人們熟知的“標準化服務”。雖然標準化服務正遭受越來越多的批評和懷疑。但就我國酒店業的總體現狀而言，對絕大多數酒店來說，大力推行標準化服務仍是適宜的選擇。比如，在國際上，效率的具體化就是明確的時間概念，上菜是幾分鐘、叫出租車是幾分鐘內到、客房內設施壞了多長時間內維修好、總臺結賬幾分鐘內完成等大大小小的服務都有著定量的服務標準，盡管在具體數量上有所差距，但快捷簡便是共同的原則。而我國部分酒店還未樹立服務效率的意識，在最需要體現效率的地方往往是通過模糊的概念來表

28、達的，諸如用“差不多”、“馬上”、“很快”之類的不確定時間用語來表達。這必然造成對客戶的不負責，也不能使得客戶滿意和認可其服務。綜上所述，在酒店企業的運行過程中，酒店的經濟利潤、獲利能力是外部顧客的忠誠度所決定的，外部顧客忠誠度是由其滿意度決定，酒店企業提供的產品或服務質量決定了外部顧客的滿意度;酒店企業內部顧客的滿意度決定了酒店企業提供的產品或服務的質量，酒店企業給予內部顧客需求的滿足程度決定了內部顧客的滿意度。簡言之，內部顧客的滿意度決定了酒店服務質量，從而決定了外部顧客的滿意度。所以從根本上說，酒店存在的目的就是滿足顧客的需要。從競爭的意義上講，讓顧客滿意，贏得顧客忠誠，是酒店迎接挑戰的

29、基礎和前提。因此，酒店的一切經營活動都應圍繞著如何滿足顧客日益變化的需要，如何使顧客滿意來進行。5 我國酒店服務質量管理所出現的問題酒店提供的產品以服務為主，酒店管理的根本是服務管理。酒店的服務質量是酒店各方面工作的綜合反映，是企業形象內涵所在，決定企業的成敗，也是顧客是否認可酒店的首要因素。在市場競爭越來越激烈的今天，無論怎樣強調質量管理的重要性都不過分。但遺憾的是，酒店服務質量管理的理論研究滯后于酒店業對服務質量的認知和管理實踐。如同營銷需要與經營同步一樣，本文根植于這樣的觀點：無論遵循何種管理理念、采取何種管理模式，酒店服務質量管理必須嵌入酒店的管理體系和管理活動中。以下就我國酒店服務管

30、理質量現狀及所出現的問題做一下簡要分析：5.1 “重硬件，輕軟件”不良傾向我國酒店服務質量離國際先進水平尚有較大差距這一事實，己被認明為我國旅游業發展初期重設施建設、忽視人才培養傾向所導致的必然結果。從業人員素質、質量管理及服務水平落后于同行業的國際水準。這一問題在我國酒店業中一直以來十分突出，不少酒店設備設施高檔豪華，但服務水平差強人意。畢竟，硬件設施滿足的主要是賓客物質上的需要，只有人員服務才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。例如：香格里拉酒店的一個服務特色是:真誠質樸、彬彬有禮、溫良謙恭、樂于助人、自豪而不驕矜。香格里拉營運部門在集團內部倡導的“客人與總經理對話”溝通模式，是目前全球酒

31、店業唯一的模式。因此作為一個酒店，只有注重細節，才能更好的提高服務質量。 5.2 服務質量管理效率低下質量的基本要素是一致性，而對服務人員的行為進行規范和控制是提高服務質量可靠性、一致性的根本途徑。制訂科學的服務質量標準和服務規程，并以其對員工的工作行為進行控制是保證酒店服務質量穩定性的主要手段。比如，在國際上，效率的具體化就是明確的數字概念，上菜、飯菜溫度等都有著定量的服務標準。而我國部分酒店還未樹立服務效率的意識，在最需要體現效率的地方往往是通過模糊的概念來表達的，諸如用“差不多”、“馬上”、“很快”之類的不確定時間用語來表達。5.3 酒店從業人員素質落后酒店從業人員的基本素質包括外在和內

32、在兩個方面。外在素質指從業人員的儀容儀表、行為舉止的職業化。內在素質指酒店員工的人文素質和職業素質，即員工的文化水平、文明程度、道德修養以及專業知識、服務意識、服務技巧等。酒店服務作為一種無形的商品銷售，酒店從業人員的內在素質是其價值所在。如長沙的“好食上”，在員工的招聘和管理上就很有研究，女服務員身高1.60cm以上，頭發統一梳娃娃頭，眼影統一用藍色等等這些都體現了一個酒店高質量的服務標準。5.4 員工不滿工作流動率高只有擁有相對穩定的員工隊伍才能確保服務質量的穩定。我國酒店業因員工流動率過高影響服務質量水平己引起業界和研究者的重視。一項統計表明，北京、上海、廣東等地區的酒店員工平均流動率在

33、30%左右，有些餐廳其至高達45%。導致我國酒店業人員流動過于頻繁、員工隊伍不穩定的首要原因則是酒店員工職業滿意程度低。員工流動率過高對酒店服務質量穩定性的影響也是顯而易見的。員工流失同時也會影響士氣，對其他在崗人員的情緒及工作態度都將會產生不利影響。5.5 各部門之間協調性差由于酒店內部協調性差而導致賓客不滿的現象在我國酒店中絕不鮮見，酒店部門協調性差的首要原因在于員工缺乏協作意識、部門之間缺乏良好溝通。如果酒店所有員工，無論是前臺服務人員還是后臺服務人員，都能夠以“全心全意滿足賓客需要”為指導思想，酒店的內部協調度將大大提高。員工因不了解其他部門的工作程序和規范是影響酒店內部協調性的又一原

34、因，輪崗和交叉培訓是解決這一問題的有效措施之一。5.6 惡性競爭價格危害彼此賓客不可能因為酒店產品降價而大量購買，薄利多銷原則在酒店業很難適用。因此，酒店的大幅度降價行為只能會導致營業收入的銳減。酒店經營的最終目的是獲取經濟利潤。優質低價或許可以作為一種營銷手段在短時間內存在，但絕不可能長期如此，質價相符才是市場經濟永恒的規則。當惡性價格競爭發生時，為了獲得利潤，企業最終會以損害賓客利益為代價來尋求補償。于是裁減員工、降低服務質量標準便成了許多酒店的無奈之舉。6 我國酒店服務質量管理所出現的問題6.1 改造和提高酒店的服務質量的對策在前文針對我國酒店行業的現狀以及服務管理質量的現實問題分析的基

35、礎上，針對我國酒店服務質量管理中存在的一些主要問題，提出了如下具有針對性的對策。6.1.1 注重優化細節，有利于提高酒店服務質量現代社會的消費者，在進行消費時往往帶有許多感性的成份，容易受到環境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進食時的環境與氛圍。隨著人們生活水平的提高，消費需求將日趨個性化，這要求企業重視人們的具體要求，根據具體的消費場景、消費時間、消費對象，提供有針對性的服務。所以細節上的關注是服務質量得以提高的重點。6.1.2 完善管理體系，有利于提高酒店服務質量為提高酒店服務質量管理效率，酒店必須建立完備的服務質量體系，使酒店服務質量管理和質量活動系統化、標準化、制

36、度化。酒店服務質量體系通常應包括以下幾方面，即質量管理組織機構、質量方針與質量目標、規范和標準、人員和物質資源，而這些方面的交互點是酒店與賓客的接觸互動。6.1.3 強化培訓教育，有利于提高酒店服務質量有效的、持續的培訓是服務質量、工作效率以及管理能力的保證，是酒店競爭力提升的關鍵。國外一項對10多家企業的研究發現，提高10%的勞動力教育投資可以使勞動生產率提高8.6%，而如果將同樣價值的投入放在設施設備上，生產率只能提高3.4%。培訓雖不是直接通過營運獲得效益，但培訓可以減少73%左右的浪費。因此，酒店必須在培訓體系的人力投入、制度化建設方面不斷進行強化和完善。6.1.4 實施滿意戰略，有利

37、于提高酒店服務質量自從美國羅森帕斯旅游管理公司總裁羅森帕斯提出“員工第一，賓客第二”是企業的成功之道的觀點以來，員工滿意問題便日漸受到酒店經營管理者的重視。要實施員工滿意戰略，首先必須明確員工的追求和需要。要想明確并滿足這種追求和需要就得施行：推行員工職業發展計劃、建立相互忠誠模式和提高員工薪酬福利水平的三大策略。6.1.5 加強內部協調，有利于提高酒店服務質量員工之間及部門之間保持高度協調關系是酒店為賓客提供優質服務的前提和基礎。為提高酒店內部協調度，酒店可從以下三個方面著手。其一，加強溝通管理，酒店內部合作必須以良好的溝通為基礎。由于酒店內部缺乏溝通而導致客人不滿甚至投訴的例子在酒店日常經

38、營實踐中不勝枚舉。其二，實施交叉培訓，酒店內部交叉培訓也是提高部門及人員合作意識和協作能力的重要途徑。進行交叉培訓，可以增進彼此的了解，出現問題時容易換位思考，有利于提高工作的協調性。其三，培育企業文化，企業文化的核心是酒店全體員工的共同價值觀。在這種共同價值觀的凝聚作用下，酒店員工與員工、部門與部門之間能夠結成一個團結整體。酒店企業文化應當特別突出和強調顧客導向與服務導向。6.1.6 致力創造品牌，有利于提高酒店服務質量我國酒店企業的競爭大多還停留在價格競爭階段。一些酒店企業往往把壓價競爭作為殺手锏，如我國的西安、桂林、南京、杭州等著名旅游城市都曾演繹過價格大戰，其結果是質量下降、市場混亂、

39、形象受損，經濟效益嚴重受損。實踐告訴我們，價格競爭雖然簡單，但絕非競爭之上策。一家酒店要想永立潮頭，必須苦練內功，致力于酒店的品牌建設，只有這樣才能更好地提高酒店的服務質量。7 總結綜上所述，隨著酒店業競爭的日趨激烈，賓客對酒店服務質量的要求越來越高，服務質量是酒店業的生命線，是酒店發展永恒的主題，也是酒店核心競爭力的基礎。當前，酒店業正面臨著各種各樣的挑戰，但激烈的競爭、全球化發展和不斷改進的質量技術等，都在提醒著酒店經營管理者必須認真對待消費者對高品質服務日益增長的需求，提供高品質的服務也成為酒店業最普遍和最緊迫的挑戰之一。歸根結底一句話，沒有高質量的服務作基礎，酒店就失去參與市場競爭的根

40、本。本文在文獻研究和對現實問題分析的基礎之上，淺析了當前制約我國酒店服務質量的一些關鍵因素。希望本次淺析能為我國酒店服務質量的理論分析增添新的內容，并為我國酒店服務質量管理實踐提供一些有價值的信息。參考文獻1徐溢艷.酒店服務質量管理的現狀及對策分析j.無錫商業職業技術學院學報,2005,(4).2張藝.酒店有形服務與無形服務的有效整合j.科技創業月刊,2006，(8).3王文君.中國酒店經營與管理.中國旅游出版社，20104鄒益民.現代酒店餐飲管理.中國財政經濟出版社，20095李菊霞.林翔.員工培訓不能少.北京工商管理，2010第5期 學位論文原創性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的學位論文，是本

41、人在導師的指導下進行的研究工作所取得的成果。盡我所知，除文中已經特別注明引用的內容和致謝的地方外，本論文不包含任何其他個人或集體已經發表或撰寫過的研究成果。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式注明并表示感謝。本人完全意識到本聲明的法律結果由本人承擔。學位論文作者（本人簽名）： 年 月 日學位論文出版授權書本人及導師完全同意中國博士學位論文全文數據庫出版章程、中國優秀碩士學位論文全文數據庫出版章程(以下簡稱“章程”)，愿意將本人的學位論文提交“中國學術期刊（光盤版）電子雜志社”在中國博士學位論文全文數據庫、中國優秀碩士學位論文全文數據庫中全文發表和以電子、網絡形式公開出版，并同意編入cnki中國知識資源總庫，在中國博碩士學位論文評價數據庫中使用和在互聯網上傳播，同意按“章程”規定享受相關權益。論文密級：公開保密（_年_月至_年_月）(保密的學位論文在解密后應遵守此協議)作者簽名：_ 導師簽名：_年_月_日 _年_月_日獨 創 聲 明本人鄭重聲明：所呈交的畢業設計(論文)，是本人在指導老師的指導下，獨立進行研究工作所取得的成果，成果不存在知識產權爭議。盡我所知，除文中已經注明引用的內容外，本設計（論文）不含任何其他個人或集體已經發表或撰寫過的作品成