1、福州市生生潤家政服務(wù)有限公司管理制度第一章 總則為加強(qiáng)公司的規(guī)范化管理，完善各項(xiàng)工作制度，促進(jìn)公司發(fā)展壯大，提高經(jīng)濟(jì)效益，根 據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)及公司章程的規(guī)定，特制訂本公司管理制度大綱。一、公司全體員工必須遵守公司章程，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和決定。二、公司倡導(dǎo)樹立 “一盤棋 ”思想，禁止任何部門、個(gè)人做有損公司利益、形象、聲譽(yù)或 破壞公司發(fā)展的事情。三、公司通過發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和提高全體員工的技術(shù)、管理、經(jīng)營水平， 不斷完善公司的經(jīng)營、 管理體系， 實(shí)行多種形式的責(zé)任制， 不斷壯大公司實(shí)力和提高經(jīng)濟(jì)效、益。四、公司提倡全體員工刻苦學(xué)習(xí)科學(xué)技術(shù)和文化知識，為員工提供學(xué)習(xí)、 深造

2、的條件和機(jī)會，努力提高員工的整體素質(zhì)和水平，造就一支思想新、作風(fēng)硬、業(yè)務(wù)強(qiáng)、技術(shù)精的員工隊(duì)伍。五、公司鼓勵(lì)員工積極參與公司的決策和管理，鼓勵(lì)員工發(fā)揮才智，提出合理化建議六、公司實(shí)行 “崗薪制 ”的分配制度，為員工提供收入和福利保證，并隨著經(jīng)濟(jì)效益的提高 逐步提高員工各方面待遇； 公司為員工提供平等的競爭環(huán)境和晉升機(jī)會； 公司推行崗位責(zé)任 制，實(shí)行考勤、考核制度，評先樹優(yōu)，對做出貢獻(xiàn)者予以表彰、獎勵(lì)。七、公司提倡求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，提高工作效率；提倡厲行節(jié)約，反對鋪張浪費(fèi)；倡導(dǎo) 員工團(tuán)結(jié)互助，同舟共濟(jì)，發(fā)揚(yáng)集體合作和集體創(chuàng)造精神，增強(qiáng)團(tuán)體的凝聚力和向心力。八、員工必須維護(hù)公司紀(jì)律， 對任何違反公

3、司章程和各項(xiàng)規(guī)章制度的行為， 都要予以追究。第二章 部門設(shè)置及管理制度公司機(jī)構(gòu)設(shè)置由總經(jīng)理決定。 根據(jù)業(yè)務(wù)需要，生生潤家政服務(wù)公司設(shè)置以下職能部門：1、經(jīng)理室：負(fù)責(zé)公司的全面經(jīng)營管理工作。2、財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)本公司的財(cái)務(wù)管理。3、綜合管理部a.人力資源部：負(fù)責(zé)職員聘用、培訓(xùn)、考核與人事資料的管理、后勤管理、會所管理及文秘等工作。b市場開發(fā)部：廣告宣傳，公司品牌推廣，市場調(diào)研開發(fā)等。4、客戶服務(wù)部 （業(yè)務(wù)部及子公司 ）：處理客戶的投訴與服務(wù) （業(yè)務(wù)員），協(xié)助各部門處理、 跟蹤、回訪及有關(guān)信息的收集與分析、報(bào)告等工作。5. 培訓(xùn)基地：培訓(xùn)員工6網(wǎng)絡(luò)維護(hù)：公司網(wǎng)站的日常維護(hù)及更新、0A平臺的管理及維護(hù)、

4、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施管理、網(wǎng)絡(luò)安全保密管理、信息存儲備份管理和網(wǎng)絡(luò)機(jī)房管理。第三章 總經(jīng)理職責(zé)據(jù)公司法規(guī)定和公司章程，現(xiàn)將公司總經(jīng)理職責(zé)和議事規(guī)則明確如下：一、總經(jīng)理職責(zé)1、主持公司的日常生產(chǎn)經(jīng)營管理，組織實(shí)施公司決議。2、組織實(shí)施公司年度經(jīng)營計(jì)劃和投資方案；3、擬定設(shè)置、調(diào)整或撤銷公司內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)的具體方案；4、擬訂公司的基本管理制度；5、制定公司的具體規(guī)章；6、聘任或解聘公司的管理人員和工作人員；7、依有關(guān)規(guī)章制度決定對公司職工的獎懲、升級、加薪及辭退；9、在職責(zé)范圍內(nèi)，對外代表公司處理業(yè)務(wù)；副總經(jīng)理協(xié)助總經(jīng)理工作，按工作分工負(fù)責(zé)有關(guān)分管工作。二、總經(jīng)理議事規(guī)則公司總經(jīng)理研究決定問題可召開總經(jīng)理會

5、議或總經(jīng)理辦公會。1總經(jīng)理會議總經(jīng)理會議研究決定總經(jīng)理職權(quán)范圍內(nèi)的重要事項(xiàng)。 公司總經(jīng)理會議由公司總經(jīng)理、 副總經(jīng) 理和綜合管理部，客戶服務(wù)部參與。總經(jīng)理會議每月召開一次， 具體時(shí)間由總經(jīng)理確定。 特殊情況下， 由總經(jīng)理、 副總經(jīng)理提出， 可召開臨時(shí)總經(jīng)理會議。總經(jīng)理會議研究決定問題遵循民主集中制原則， 在發(fā)揚(yáng)民主的基礎(chǔ)上， 由總經(jīng)理集中多數(shù)成 員意見作出會議決議。總經(jīng)理會議決議以公司文件或總經(jīng)理會議紀(jì)要的形式發(fā)布執(zhí) 行。對外報(bào)送的重要公司文件應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理簽署或總經(jīng)理授權(quán)副總經(jīng)理簽署。2、總經(jīng)理辦公會總經(jīng)理辦公會協(xié)調(diào)、解決公司日常經(jīng)營活動的具體事項(xiàng)。總經(jīng)理辦公會由總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理召集， 有關(guān)

6、副總經(jīng)理和部門負(fù)責(zé)人參加。 總經(jīng)理辦公 會在充分聽取部門意見的基礎(chǔ)上， 由召集人作出解決意見； 難以作出解決意見的， 召集人應(yīng) 及時(shí)提交總經(jīng)理會議研究。總經(jīng)理辦公會形成的意見，用總經(jīng)理辦公會議紀(jì)要下發(fā)執(zhí)行。總經(jīng)理會議和總經(jīng)理辦公會決定的事項(xiàng)， 由有關(guān)部門承辦。 公司綜合管理部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和檢查 落實(shí)。第四章 各部門業(yè)務(wù)管理制度1 綜合管理部（人力資源部、市場開發(fā)部）1.1 負(fù)責(zé)內(nèi)部文件和外部文件的收取、編號、傳遞、催辦歸檔。1.2 負(fù)責(zé)公司文件打印、復(fù)印、傳真函件的發(fā)送、各種會議的通知、安排、記錄及紀(jì)要的制 發(fā)跟蹤檢查實(shí)施情況及時(shí)向總經(jīng)理作出匯報(bào)。1.3 負(fù)責(zé)公司的對外公關(guān)接待工作。1.4 為總經(jīng)

7、理起草有關(guān)文字材料及各種報(bào)告的錄入。1.5 保管公司行政印鑒，開具公司對外證明及介紹信。1.6 協(xié)助總經(jīng)理做好各部門之間的業(yè)務(wù)溝通及工作協(xié)調(diào)。1.7 負(fù)責(zé)調(diào)查和處理本公司員工各種投訴意見和檢舉信。1.8 負(fù)責(zé)公司辦公用品的管理。1.9 負(fù)責(zé)公司內(nèi)的清潔衛(wèi)生。1.10 分析公司經(jīng)濟(jì)活動狀況找出各種管理隱患和漏洞并提出整改方案。1.11 負(fù)責(zé)填報(bào)政府有關(guān)部門下發(fā)的各種報(bào)表及公司章程，營業(yè)執(zhí)照變更等工作。1.12 公司人員招聘及員工培訓(xùn)員工考勤管理。1.13 員工績效考核，薪酬管理。1.14 員工社會保險(xiǎn)的各項(xiàng)管理。1.15 針對公司的經(jīng)營情況提出獎懲方案，核準(zhǔn)各部門獎懲的實(shí)施，執(zhí)行獎懲決定。1.1

8、6 人員檔案管理及人事背景調(diào)查。1.17 檢查和監(jiān)督公司的員工手冊和一切規(guī)章制度是否得到執(zhí)行。1.18 負(fù)責(zé)員工的勞資糾紛事宜及各種投訴的處理。1.19 負(fù)責(zé)公司員工工傷事故的處理。1.20 完成總經(jīng)理交辦的各項(xiàng)工作。2. 財(cái)務(wù)部2.1 公司財(cái)務(wù)預(yù)算、決算、預(yù)測。2.2 編制財(cái)務(wù)計(jì)劃。2.3 編制會計(jì)報(bào)表。2.4 擬寫財(cái)務(wù)狀況分析報(bào)告。2.5 負(fù)責(zé)合同的管理，對公司對外的經(jīng)濟(jì)合同進(jìn)行審核并備案。2.6 負(fù)責(zé)建立公司內(nèi)部成本核算體系，并進(jìn)行核算及控制工作。2.7 對各種單據(jù)進(jìn)行審核。2.8 負(fù)責(zé)各種財(cái)務(wù)資料的收集、保管、保密工作。2.8 處理應(yīng)收、應(yīng)付貨款等有關(guān)業(yè)務(wù)工作。2.10 負(fù)責(zé)公司稅務(wù)處

9、理工作。2.11 與財(cái)政、稅務(wù)、銀行等機(jī)關(guān)政府機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)與溝通，政府文件的執(zhí)行。2.12 監(jiān)督公司不合理費(fèi)用開支。2.13 公司全盤賬務(wù)業(yè)務(wù)處理。2.14 公司員工工資的核算、編制和發(fā)放工作。3 客戶服務(wù)部(業(yè)務(wù)部)3.1 嚴(yán)格執(zhí)行辦事公開工作制度。3.2 服務(wù)的原則：嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)承諾制度、做到：想顧客所想、做顧客所求、超顧客所望。3.3 負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、考核月嫂的服務(wù)工作。4、培訓(xùn)基地由公司專業(yè)人員進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)，各部門積極配合。第五章 客戶服務(wù)規(guī)范制度一、服飾著裝1、上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸口袋上沿處。2、鞋襪穿戴整齊，非工作需要不允許打赤腳到處走。3 非特殊情況不允許穿背

10、心、短褲、拖鞋。二、行為舉止1 、服務(wù)態(tài)度(1) 對業(yè)主服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容， 和顏悅色， 熱情主動， 不得與業(yè)主發(fā)生爭吵。(2) 在將業(yè)主勸離工作場所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。(3) 謙虛和悅接受業(yè)主的評價(jià)，對業(yè)主的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向相關(guān)部門匯報(bào)。2 、儀態(tài)和身體語言(1) 員工在班時(shí)間站姿服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持身體端正，挺胸收腹，眼睛平視面帶笑容。(2) 坐姿服務(wù)時(shí)，上身要直，重心要穩(wěn)，腰部挺起，不可前俯后仰，搖腿蹺腳，在上 級或客人面前不可抱手胸前，翹二郎腳或半躺半坐，趴在工作臺上。(3) 行走時(shí)輕而穩(wěn)，挺胸收腹，不準(zhǔn)搖頭晃腦吹口哨，手插口袋，不準(zhǔn)摟腰搭背，在 非緊急情況下不

11、得奔跑。3 、舉止(1) 在業(yè)主面前或工作場所不得剪指甲、化妝、摳鼻子、剔牙齒、挖耳朵、吃零食或 早飯等不良行為。(2) 不得隨意移動、翻閱他人物品。(3) 交頭接耳瞎議論，嘲笑客人。(4) 把生活中的不快帶到工作中來。三、用語文明1 、工作中談事說話要音量適中，語句清晰，提倡使用文明用語。基本禮貌用語 10 字：您好、請、謝謝、對不起、再見。(1) 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好。(2) 告別語：再見、晚安、明天見。(3) 道歉語：對不起、請?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。(4) 道謝語：謝謝、非常感謝。(5) 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng) 該

12、做的。(6) 征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁矗磕阌袆e的事 嗎？(7商量語：你看這樣好不好？2 、接聽電話(1) 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話并清晰報(bào)道：“您好，生生潤家政服務(wù)公司。”(2) 接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰，柔和親切，不要裝腔作勢，音量不要過高，亦不 要過低。(3) 通話完畢，應(yīng)說：“再見 ! ”語氣平和，并在對方放下電話后再掛電話，任何時(shí) 候不得用力擲聽筒。3 、撥打電話(1) 電話接通后，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，生生潤家政服務(wù)公司。(2) 使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。(3) 通話完畢時(shí)，應(yīng)說：“謝謝，再見 ! ”四、禮貌待客接待業(yè)主或客戶

13、來訪，應(yīng)面帶微笑，禮貌熱情，要虛心聽取對意見，忍耐寬容，得 理讓人，嚴(yán)禁與業(yè)主或客戶發(fā)生爭吵。嚴(yán)禁接受業(yè)務(wù)單位的吃請，杜絕不正之風(fēng)。五、環(huán)境整潔員工必須自覺維護(hù)工作場所的環(huán)境衛(wèi)生，保持辦公場所、物品的干凈，保持辦公用 具、資料及其他物品擺放整齊，禁止亂堆、亂放、亂扔。六、確保安全公司重要的文件、財(cái)務(wù)資料等必須由專人保管，明確責(zé)任；下班或離開辦公室時(shí)， 要隨即關(guān)閉電燈、電腦、空調(diào)、飲水機(jī)等電器設(shè)備，關(guān)窗、鎖門。節(jié)假日或長期不用的電器 設(shè)備要及時(shí)斷開電源。七、提高效率處理業(yè)務(wù)要提高效率，提倡精練、果斷的工作作風(fēng)；來往電話要言簡意賅，禁止在 辦公場所串崗閑聊； 禁止在班時(shí)間看與工作業(yè)務(wù)無關(guān)的書刊；

14、禁止用公司的電腦處理私人業(yè) 務(wù)、上網(wǎng)聊天、打游戲。八、保守秘密員工必須自學(xué)保守公司的業(yè)務(wù)秘密，員工在離開辦公室時(shí)，應(yīng)隨手將公司的重要資 料收進(jìn)櫥柜并加鎖， 更不得外傳泄密； 因工作需要復(fù)印公司的重要文件時(shí)， 必須經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo) 或總經(jīng)理批準(zhǔn)。九、遵章守紀(jì)員工要按時(shí)上下班，不得遲到、早退；上班時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守崗位，有事須按公司規(guī)定辦理請 假手續(xù)；部門主管以上管理人員因公外出須向綜合部報(bào)告。第六章 客戶和員工跟蹤管理服務(wù)制度1、服務(wù)員每一次服務(wù)工作期間，客戶服務(wù)部應(yīng)對每一個(gè)被服務(wù)的消費(fèi)者進(jìn)行回訪， 征求服務(wù)意見，檢查服務(wù)人員的服務(wù)工作質(zhì)量。回訪率應(yīng)達(dá)到90%以上。2、回訪可采用電話、上門面談形式。3、回訪應(yīng)

15、在服務(wù)人員工作的 3天內(nèi)進(jìn)行。 長期固定服務(wù)的消費(fèi)者， 客戶服務(wù)部應(yīng)每 月回訪一次。4、客戶服務(wù)部應(yīng)指定專人處理回訪過程中消費(fèi)者提出的意見， 應(yīng)將處理情況按與消 費(fèi)者約定的時(shí)間，及時(shí)回復(fù)消費(fèi)者。第七章 業(yè)務(wù)考核制度總則（一）每月評估一次。（二）公司于次年元月核算每一位業(yè)務(wù)員該年度考核得分：業(yè)務(wù)員該年度考核得分 =（業(yè)務(wù)員該年度元月12月考核總分）十12（三）業(yè)務(wù)員的考核得分將作為 每月薪資的獎金 、年終獎金 、調(diào)職的依據(jù)。 考核辦法：（一）銷售：占 60% 當(dāng)月達(dá)成率 100%及以上 60 分90% 50 分80% 40 分70% 30 分60% 20 分（二）紀(jì)律及管理配合度：占 40%1.

16、 出勤。2. 是否遵守本公司營業(yè)管理辦法。3. 收款績效。4. 開拓新客戶數(shù)量。5 對交付的任務(wù)是否盡心盡力完成。（三）獎懲辦法 的加分或扣分。（ 四） 業(yè)務(wù)員的考核1. 由公司經(jīng)理評估考核。2考核 與 年終獎金 的關(guān)聯(lián)。第八章 日常業(yè)務(wù)糾紛解決制度服務(wù)質(zhì)量投訴及糾紛處理1 客戶服務(wù)部應(yīng)建立消費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量投訴和服務(wù)員投訴處理、反饋程序。2 消費(fèi)者和家政服務(wù)人員投訴時(shí)，客戶服務(wù)部應(yīng)指定接待人員認(rèn)真、詳細(xì)記錄家政服務(wù)員提 出的問題和意見，按程序處理和反饋。3 消費(fèi)者重大服務(wù)質(zhì)量投訴時(shí)，客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系，并在 15 天內(nèi)回復(fù)消費(fèi) 者。4 家政服務(wù)員在服務(wù)過程中因人身名譽(yù)、 安全、 勞動

17、保護(hù)有重大投訴時(shí)， 客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí) 與有關(guān)部門聯(lián)系，及時(shí)予以處理解決。6 出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量糾紛時(shí)， 應(yīng)協(xié)商解決。 協(xié)商不成， 可以向有關(guān)仲裁機(jī)構(gòu)申請仲裁或向人民法 院提起訴訟。第九章 工作計(jì)劃和工作總結(jié)管理制度工作計(jì)劃一、計(jì)劃管理對象為公司各部門的月、季、年度工作計(jì)劃和工作小結(jié)；員工個(gè)人的月、季、 年度工作計(jì)劃和工作小結(jié)。二、計(jì)劃管理的原則1、形成從下至上、又從上至下的工作計(jì)劃體系即： 個(gè)人計(jì)劃目標(biāo)。由個(gè)人根據(jù)公司或本部門目前的工作重點(diǎn)和本人的崗位職責(zé)，擬定個(gè)人 的月工作計(jì)劃目標(biāo)報(bào)公司或部門經(jīng)理（負(fù)責(zé)人） 。 部門計(jì)劃目標(biāo)：部門經(jīng)理審核、權(quán)衡、調(diào)整、綜合本部門員工的個(gè)人計(jì)劃，形成本部門 的部門計(jì)

18、劃，報(bào)公司副總和總經(jīng)理審定。 公司計(jì)劃目標(biāo)： 總經(jīng)理和副總經(jīng)理根據(jù)公司的總體工作目標(biāo)對各部門的計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整后， 形成公司的總體計(jì)劃，下達(dá)給各部門執(zhí)行。2、計(jì)劃制定的“ 6W1H原則，即：有明確的任務(wù)（做什么）、明確的目標(biāo)（做到什么程度） 責(zé)任人（誰來做） 、完成的時(shí)間（何時(shí)做）完成的地點(diǎn)（何地做） 、完成的動機(jī)（為誰做） 、 完成的措施（如何做） 。三、計(jì)劃管理的時(shí)間1、下月工作計(jì)劃于每月 30 提交人辦資源部。2、每月 1 日前，部門的月工作小結(jié)及本單位和所屬員工的績效考評表交人力資源部。3、 除月計(jì)劃外，下一年度的年度工作計(jì)劃和本年度的工作總結(jié)，于每年12月 30提交人辦 資源部。4、月工作計(jì)劃、工作小結(jié)、績效考評未能按時(shí)提供，視為一項(xiàng)