1、工作總結(jié)格式：開頭寫作范例與工作總結(jié)電信合集工作總結(jié)格式：開頭寫作范例套話不可少如開頭必是“時(shí)光荏苒， XX年很快就要過去了，回首過去的一 年，內(nèi)心不禁感慨萬千”結(jié)尾必是“新的一年意味著新的起點(diǎn)新 的機(jī)遇新的挑戰(zhàn)”、 “決心再接再厲，更上一層樓”或是“一定努力 打開一個(gè)工作新局面”。 中間贅述業(yè)績的段落中，不時(shí)要有“收 到了很好的效果”、“受到了領(lǐng)導(dǎo)職工的好評(píng)和歡迎”、 “邁上了一 個(gè)新高度”、“又上了一個(gè)新臺(tái)階”等肯定性話語 所謂 “總結(jié)”，不僅要總結(jié)優(yōu)點(diǎn)，還要總結(jié)缺點(diǎn)，否則會(huì)給人一種華而不 實(shí)的感覺，但只可輕描淡寫一帶而過。較為恰當(dāng)?shù)某煽儍?yōu)缺點(diǎn)篇幅比 例是 10:1 ，否則把自己批駁得一無

2、是處，還能有飯碗嗎 ?第 1 頁共 6 頁工作總結(jié)電信XXX分局在地方政府及各級(jí)電信部門領(lǐng)導(dǎo)的大力關(guān)心、支持下， 深入拓展市場(chǎng)，積極應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，努力改善服務(wù)，現(xiàn)就一年來分局主要 工作總結(jié) 業(yè)務(wù)發(fā)展情況及主要成績：1、各項(xiàng)主要經(jīng)營發(fā)展指標(biāo)完成情況：截止至 11月 20日，業(yè)務(wù)收入完成 6145.60 萬元（不 含“泉靈通”），完成年計(jì)劃 103.11%；固話凈增 4540 部，完成計(jì)劃 98.7%；“泉靈通”凈增 11462 部，完成計(jì)劃的 230.2%；寬帶業(yè)務(wù)發(fā) 展 2328 戶，完成計(jì)劃的 133%；其中：泉靈通業(yè)務(wù)發(fā)展數(shù)占晉江局發(fā) 展總數(shù)的 1/5 ，寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展總數(shù)占晉江局發(fā)展總數(shù)的 1

3、/3 。2、依照省級(jí)“青年文明號(hào)”標(biāo)準(zhǔn)， 結(jié)合亮麗工程競(jìng)賽細(xì)則， 立足機(jī)制創(chuàng) 新，推行營業(yè)計(jì)件量化考核， 以“用戶至上， 用心服務(wù)”為服務(wù)宗旨， 切實(shí)落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”， 分局保持省級(jí)“青年文明號(hào)”和省文明辦 的“文明窗口示范點(diǎn)”榮譽(yù)稱號(hào)。3、今年分局還取得以下主要榮譽(yù)和獎(jiǎng)勵(lì)：“亮麗新電信”辯論賽第一名、 IP 競(jìng)賽一等獎(jiǎng)（第三 季度）、“寬帶極速之旅”發(fā)展二等獎(jiǎng)，首季開門紅小交換機(jī)拆機(jī)并 網(wǎng)專項(xiàng)獎(jiǎng)、首季開門紅競(jìng)賽“三等獎(jiǎng)”，營業(yè)練功團(tuán)體第三名等。 4、全面完成市局考核的各項(xiàng)通信質(zhì)量指標(biāo)和安全生產(chǎn)指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)無 重大安全責(zé)任事故和通信案件發(fā)生。 以下從幾個(gè)方面來談過去 一年分局的工作： 一、與時(shí)

4、俱進(jìn)，做好員工思想政治工作。 按照江總書記“三個(gè)代表”思想要求， 立足企業(yè)深化內(nèi)部改革和日常 工作實(shí)際，引導(dǎo)、幫助員工認(rèn)清形勢(shì)，扭轉(zhuǎn)觀念，特別強(qiáng)化員工市場(chǎng) 意識(shí)、危機(jī)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)教育。分局負(fù)責(zé)人針對(duì)員工意識(shí)形態(tài)的 “熱、難點(diǎn)”問題，通過個(gè)別談心、 集中討論等形式， 及時(shí)做好疏導(dǎo)、 溝通，把思想統(tǒng)一到分局各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展， 應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)和改善服務(wù)的工作 “重心”上來。 二、科學(xué)管理，推進(jìn)分局工作有序開展。1、按市局有關(guān)績效考核的文件精神，制訂并不斷完善分局效益考核辦 法，根據(jù)不同階段工作重點(diǎn)的差異，及時(shí)調(diào)整績效考核分值的比例， 加大如：欠費(fèi)催繳、移動(dòng)商務(wù) IP 、IP 信息收集、泉靈通、寬帶等重 點(diǎn)工

5、作的分值比重，使今年分局績效分不斷上升，到第三季度，列各 分局的第六位。2、XXX分局是晉江局率先實(shí)行營業(yè)計(jì)件量化考核的分局， 針對(duì)這項(xiàng)改革， 我們及時(shí)建立了營業(yè)計(jì)件量化考核二次分 配管理辦法，從營業(yè)工作量、崗位規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)管理、 經(jīng)營效益等七個(gè)方面細(xì)化了考核辦法， 改革實(shí)行三個(gè)月以來， 對(duì)營業(yè) 員和客戶都產(chǎn)生了積極良好的效果， 同時(shí)，也為其他分局推行這項(xiàng)工 作積累了成功經(jīng)驗(yàn)。3、加強(qiáng)營業(yè)、客戶服務(wù)部、公話超市的業(yè)務(wù)管理和考核， 重點(diǎn)做好日常業(yè)務(wù)處理中各種原始資料、 報(bào)表和營收 資金的把關(guān)。盡可能為代辦服務(wù)商創(chuàng)造有利條件，在業(yè)務(wù)宣傳、業(yè)務(wù) 指導(dǎo)、資源共享等方面支撐到位。 在今年客戶

6、服務(wù)部等級(jí)管理競(jìng)賽中， 晉江局三個(gè)一等獎(jiǎng)的客戶服務(wù)部有兩個(gè)在 XXX。4、下半年，經(jīng)過積極準(zhǔn)備，以培訓(xùn)和自學(xué)相結(jié)合方式， 提高“三代”寬帶專業(yè)素質(zhì)， 分局“三代”人員從社會(huì)電腦商接手了寬帶業(yè)務(wù)的安裝和維護(hù)工作， 大大壓縮了寬帶修障歷時(shí)，晉江局的寬帶“大頭” XXX分局在今年發(fā) 展 XX 多用戶，特別是“寬帶極速之旅”取得二等獎(jiǎng)，“三代”迅速 到位的安裝調(diào)測(cè)功不可沒。營業(yè)的每月營業(yè)員考評(píng)和最優(yōu)評(píng)價(jià)制度， 保證了營業(yè)整體服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)維持較高水平， 在全省組織的營 業(yè)崗位考試中，晉江局前十名，有 4 個(gè)在 XXX，近期泉州組織的營業(yè) 考試中，第一名也是 XXX分局的營業(yè)員。三、深入市場(chǎng)，掌控市

7、場(chǎng)經(jīng)營主動(dòng)權(quán)。 今年的電信經(jīng)營工作碰到了前所未有的挑戰(zhàn) 電信資費(fèi)大調(diào)整、南北電信拆分、網(wǎng)通寬帶、聯(lián)通公話、移動(dòng)商 務(wù) IP 、移動(dòng)公話、各大運(yùn)營商的 IP 卡沖擊波一浪高過浪，作為兵家必爭(zhēng)之地的 XXX，分局的經(jīng)營工作從以往心無旁鶩以業(yè)務(wù)大力發(fā) 展為重心轉(zhuǎn)向了須攻防兼具的多元化作戰(zhàn)態(tài)勢(shì)。 今年分局經(jīng)營的幾項(xiàng) 重點(diǎn)工作：1、繼續(xù)不遺余力地發(fā)展固網(wǎng)電話，重點(diǎn)挖掘東環(huán)片區(qū)寫字樓、新興公司、住宅區(qū)用戶及舊城改造搬遷戶， 加快拆機(jī)并網(wǎng)， 今年共拆除小交換機(jī) 25家，累計(jì)新增電話 556 部，與聯(lián)通、移動(dòng)公 話針鋒相對(duì)，主動(dòng)出擊，選點(diǎn)定位，覆蓋式發(fā)展公話業(yè)務(wù)，共發(fā)展公 話超市 25 家，公話辦點(diǎn)近 60

8、家，公話發(fā)展數(shù)在原基礎(chǔ)上翻了一番。 2、主要依托客戶服務(wù)部和其他條件成熟的社會(huì)代辦點(diǎn)， 針對(duì)打工族、 學(xué)生和服務(wù)行業(yè)人員， 大力發(fā)展“泉靈通”。 通過“泉靈通”業(yè)務(wù)的 發(fā)展形成并鞏固了相對(duì)完善的分局社會(huì)營銷網(wǎng)絡(luò)。3、結(jié)合市公司和晉江市局對(duì)寬帶業(yè)務(wù)報(bào)刊、 電視及其他形式的宣傳， 分局采用現(xiàn) 場(chǎng)演示、電話促銷、小區(qū)集中受理等渠道，重點(diǎn)明確地發(fā)展學(xué)校、住 宅小區(qū)和工薪階層的寬帶用戶。4、為積極應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，取得競(jìng)爭(zhēng)主動(dòng)，保證科學(xué)的經(jīng)營決策，分局主要通過以下渠道，健全和完善了 分局 200 多家中小企業(yè)檔案， 利用“帳務(wù)清單查詢系統(tǒng)”， 實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì) 出單機(jī)話務(wù)量超過 800 元的用戶資料， 先以電話聯(lián)系形式

9、， 逐個(gè)了解 包括企業(yè)所有電話號(hào)碼、公司規(guī)模和人數(shù)及老板或負(fù)責(zé)人在內(nèi)的信 息，再根據(jù)已收集的中小企業(yè)資料，有針對(duì)性地上門走訪，在做好服 務(wù)工作，解決客戶通信問題，引導(dǎo)客戶通信需求的同時(shí)，進(jìn)一步了解 和掌握公司情況，根據(jù)走訪結(jié)果，不斷完善客戶資料。5、做好話務(wù)量分析， 特別是異常話費(fèi)和話務(wù)量波動(dòng)分析， 根據(jù)話務(wù)量波動(dòng)情 況，組織客戶經(jīng)理、“三代”代員，有針對(duì)性地上門走訪，了解話費(fèi) 波動(dòng)原因， 在做好客戶話務(wù)量流失調(diào)查基礎(chǔ)上， 認(rèn)真分析客戶整體通 信情況，利用“中國電信”業(yè)務(wù)組合的多元化優(yōu)勢(shì)， 采取靈活的營銷 策略，制訂個(gè)性化營銷預(yù)案，與客戶簽訂全面合作協(xié)議，排擠競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，鞏固和發(fā)展電信業(yè)務(wù)。6、

10、發(fā)動(dòng)分局全體員工， 包括“三代”人員，深入市場(chǎng)， 收集市場(chǎng)信息，特別是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)和通信 設(shè)施建設(shè)信息，盡最大努力以多種形式遏制聯(lián)通、移動(dòng)公話、移動(dòng)商 務(wù) IP 、網(wǎng)通 IP 等的“漫延”，在第三季度的 IP 競(jìng)賽中，榮獲一等 獎(jiǎng)。 四、用心服務(wù)，提升客戶價(jià)值。1、多種形式，轉(zhuǎn)變員工服務(wù)意識(shí)和理念。讓“用戶至上、用心服務(wù)”的宗旨深入人心， 從而轉(zhuǎn)化為員工的自覺行動(dòng)。比如： ：對(duì)服務(wù)工作受表揚(yáng)的員工不單 給予績效加分、通報(bào)表彰，還獎(jiǎng)勵(lì)增加工休日， 優(yōu)先考慮選優(yōu)評(píng)先等； 對(duì)服務(wù)工作做得不夠的員工， 不僅給予經(jīng)濟(jì)處罰， 還給予批評(píng)、 教育， 要求進(jìn)行換位思考， 寫書面心得體會(huì)， 讓其深刻認(rèn)識(shí)服

11、務(wù)不周的種種 弊端。在晉江市局組織的以服務(wù)為主題的“亮麗工程”辯論賽中， 分 局與辦公室、鴻運(yùn)公司一起獲團(tuán)體第一名。2、轉(zhuǎn)機(jī)建制，率先實(shí)行營業(yè)計(jì)件量化和全業(yè)務(wù)受理。 通過這一體現(xiàn)多勞多得、 能者多得 的機(jī)制創(chuàng)新， 有效地促進(jìn)了營業(yè)崗位服務(wù)人員的主動(dòng)性和親情化， 全 面提高了營業(yè)服務(wù)質(zhì)量。3、制度化、規(guī)范化，再加落實(shí)執(zhí)行了“首問負(fù)責(zé)制”， 遏止了服務(wù)“擦邊球”。 公開公布各崗位的服務(wù)承 諾標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持一線崗位的班前十分鐘制度、值班長制度、每月最優(yōu)服 務(wù)評(píng)價(jià)制度及服務(wù)獎(jiǎng)罰制度的落實(shí)，強(qiáng)化“首問負(fù)責(zé)制”記錄要求， 明確第一位接待客戶員工的職責(zé)， 加強(qiáng)投訴時(shí)限管理， 形成了解決客 戶問題和投訴處理的綠色通道，認(rèn)真對(duì)待和解決社會(huì)和客戶反映的 熱、難點(diǎn)問題，切實(shí)把服務(wù)工作落到實(shí)處。 五、其他工作：1、按“泉靈通”號(hào)碼局號(hào)和“三代”分片區(qū)域劃分話費(fèi)催繳、責(zé)任到 人，做好欠費(fèi)催收工作。2、規(guī)范卡市，建立電話卡直銷網(wǎng)絡(luò)，簽訂代售協(xié)議 100 多份。3、積極組織人員簽訂“泉靈通”基站協(xié)議，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)，并對(duì)基礎(chǔ)資料認(rèn)真整理、核對(duì)；做好交接箱線路資料的整理、線路圖紙的電腦錄入、核對(duì)工作，把管線資源管理納入 科學(xué)、動(dòng)態(tài)化管理軌道。4、結(jié)合開展“安全生產(chǎn)月”活動(dòng)和安康杯安全生產(chǎn)競(jìng)賽活動(dòng)，堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”方針，明