1、深圳市勝行天下商業策劃有限公司SHNHENHENGNGTNXABUINSPANINCQT招 商 管 理 手 冊二零壹壹年六月打造一支專業、高素質的招商團隊，是商業地產招商工作順利進行的重要保證。商業 地產招商工作是一項專業性和時效性很強的工作，它要求招商人員具備良好的基本素質和 專業素質，以適應各種壓力和挑戰。因此，招商管理制度的建立勢在必行。招商工作管理手冊為加強規范招商過程中的管理及監督， 促進和提高公司的招商業績, 樹立公司的集體形象及招商人員的專業形象而制訂。該手冊詳盡闡述了各項規章管理制度， 各崗位工作職責，招商環節中出現的問題及解 決辦法，招商政策及流程等，新進招商人員應詳盡了解各

2、章章程，以便招商工作的順利開 展。該手冊適用于招商中心全體人員， 為新進人員培訓、日常行為準則及招商工作管理之 標準，所有招商人員應嚴格遵守并執行。招商人員應同心協力，為營造一個和詣、平等、友好的工作環境努力，為提高自身素 質不斷學習，為公司的發展作出應有的貢獻。最后，希望我們能在該招商手冊的引導下逐漸成長，成為一名優秀的招商人員!目錄刖 言目錄第一章 組織架構圖及崗位職責一、組織架構圖二、部門崗位職責三、各崗位上崗要求、職責及規范 第二章招商管理制度及行為準則一、考勤規章制度二、日常工作要求三、培訓管理制度四、招商費用管理制度五、合同管理制度六、儀容儀表基本要求七、辭職規定第三章招商流程及獎

3、罰方案一、招商流程（見附表）第四章招商政策及區域規劃一、招商政策二、區域規劃第五章招商中心相關表格及文件一、相關招商表格二、相關招商文件三、客戶登記表第一章 組織架構圖及崗位職責一、組織架構圖二、部門職責部門本職：負責嘉隆廣場商業街項目的租賃相關業務主要職能：根據項目的經營方針對業主商鋪和公司自有商鋪進行租賃招商1) 組織對項目的分析和定位，掌握招商進度，分析招商過程中出現的問題；2) 項目所處地理位置及商業行情進行調研分析；3) 項目定位及價格的準確判斷，對業態分布進行規劃；4) 對招商過程中可能出現的困難做出相應的預案，并對招商過程中出現的問題提供 建議處理辦法；5) 擬定招商租務文件及合

4、同；6) 及時反饋市場最新動態及競爭對手營運情況；7) 根據公司發展選擇戰略伙伴，對主力店及各專業賣場的大商家實施招商，與大商 家簽訂租賃合同；8) 根據公司方針和項目實際情況，廣泛接觸各類零售行業的商家，收集整理商家資源 并備案；9) 根據相關規定，努力爭取更多的客戶進場經營，與其協商租賃招商事宜，必要時 代表公司與經營者簽訂租賃合同并負責合同的變更、續約等工作；10) 與相關部門密切合作，做好經營戶進場、裝修、調整、退場工作；11) 辦理經營戶繳納租金及相關手續；12) 隨時了解經營信息和業主、經營戶的經營動態，積極為其提供力所能及的工作方 便，與客戶建立良好的業務關系。三、各崗位職責及規

5、范(一)招商總監1、招商總監的崗位職責1) 負責業務招商中心整體工作的把握和部署。2) 負責制訂各階段招商計劃，布置和安排本部各項工作有計劃開展。3) 負責開展本部門員工業務的培訓，指導和幫助本部門員工的工作，不斷強化 和提高員工的素質。4) 負責組織考核和考評本部門員工，調動員工工作積極性，增強本部門員工的 凝聚力。5) 負責整體規劃和樓面布局，確定公司的招商定位和經營商品類別。6) 負責制定、分解經營指標，并監督檢查完成情況。7) 負責組織市場調查，預測市場發展趨勢，并針對市場的變化和競爭的需要提 出應對策略。8) 負責公司的招商工作，對各項業務的洽談、簽約工作進行管理、協調、指導、 監督

6、、審核各項業務合同。9) 負責指導本部門員工對招商合同的管理、建檔、查詢工作。10）負責安排本部門員工進行新品牌的開發、弓I進及品牌的優化工作。組織安排 相關招商人員參加各類商品招商會。11）負責為公司重大經營決策提供信息、方案和建設。12）負責協調本部門同其它部門之間的工作。13）做好招商人員的評核工作。14）負責完成公司總經理交辦的其他工作任務。2. 招商總監的崗位規范1）根據公司下達的計劃指標，結合公司實際情況和市場發展趨勢，制定本部門年度 的總體工作計劃和周、月、季度工作計劃。2）根據公司整體經營決策及淘汰制原則，指導督促各部招商經理按不同的時間要求 編制商家引進計劃。3）每周召開一次

7、部門員工工作總結、報告會、檢查督促工作進度掌握員工的思狀況 會議要準時召開；會議要有詳細、完整記錄，會后要下發會議紀要。4）對本部門員工進行合理分工，使其各盡其能，責權分明，并形成合力。5）有效指導下屬開展各項工作，保證各項工作順利、高效完成。6）掌握宏觀和微觀經濟走向，正確制定工作目標和方向。7）日常檢查：?每天檢查各部招商工作進度情況，隨時進行監督、指導。?分周、月、季檢查各種報表，及時發現問題，解決問題。8）恪守職業道德，保守公司機密。（二）.招商經理1. 招商經理的崗位職責帶領1）根據公司制定的整體工作計劃，制定本組招商計劃和總體任務的分解方案， 團隊完成每月招商任務；2）負責本部門所

8、劃分品類的市場動態進行調查分析，收集信息資料，向上級遞交分 析調查報告。3）負責按月編制本部門新商家引進計劃、進行品牌結構分析、不斷完善商家組合。4）寫每周招商工作報告，包括招商業績、招商目標、業績顧問、個人評估、招商人 員評估市場有待解決問題、成交因素等；5）保持與招商總監之間的聯絡和傳達工作；6）負責本部門所劃分商家引進、洽談、簽約工作，選擇品牌商及品牌7）協助招商人員引進客戶加速成交，及時掌握招商人員的客戶情況；8）處理屬下組員在招商過程中的突發事件及客戶投訴；9）負責安排、監督屬下組員的每天工作內容；10）收集并整理屬下組員的招商數據上交招商經理。11）負責向總監匯報即時的現場招商情況

9、；12）負責編排招商組員當值時間表，如有變動，及時向公司匯報及更改；13）負責完成招商總監安排的其它工作2. 招商經理的崗職規范1）及時巡查下屬的工作，服務質量，并進行監督和指導，保持所屬員工工作的高質、 咼效。2）常關心和幫助下屬，以提高所屬人員工作的積極性和主動性。3）積極配合實施部門各項活動，認真組織人員執行各項計劃或方案。4）經常組織培訓和再培訓工作，不斷提高所屬人員的工作技能和綜合素質。5）日常檢查：? 每天檢查所屬員工工作情況，隨時進行監督、指導。? 分周、月、季檢查各種報表，及時發現問題，解決問題。6）恪守職業道德，保守公司機密。（三）.招商助理1. 招商助理的崗位職責1）嚴格執

10、行公司規章制度，認真履行其工作職責；2）按公司招商流程及工作制度要求進行日常招商工作；3）積極開展市場調查、分析和預測，為上級及時提供有效的商業信息；4）掌握市場動態，積極適時、有效地開辟新的商戶，拓寬招商渠道，不斷收集目標 商戶信息，建立詳實的商戶檔案；5）向上級領導匯報項目存在問題及建議解決方法；6）負責接待每天的到訪客戶；7）負責接聽每天客戶咨詢的來電；8）負責登記每天的客戶資料；9）負責辦理已成交客戶合同的簽定；10）負責向主管匯報每天客戶的情況;11）負責跟進有希望但尚未成交之客戶；12）定期開展商家的拓展和拜訪計劃，并按時提供商家拜訪情況報告；13）按時完成上級交辦的其他工作。2.

11、 招商助理的崗職規范1）根據部門下達的各項招商計劃，指定個人的招商目標和招商計劃即:?按月編制商家的接觸的數量和意向商家的數量；?按月編制引進商家的數量2）嚴格按照部門分解的經營指標，進行招商考核。3）認真學習國家法律、法規，各項經濟活動要遵紀守法。4）貫徹“忠誠服務”的經營理念，并將其落實到實際工作中。5）恪守職業道德，保守公司機密。（四） 合同管理員1. 崗位職責1）負責審查各類經濟合同的證照齊全。2）負責審查各類經濟合同的條款符合公司規定。3）負責部門合同的保管。4）負責公司合同信息輸入電腦的工作，實行信息化管理。5）負責匯總合同簽訂、執行情況，提交合同簽訂、執行情況報告。6）負責管理公

12、司合同文本，建立合同臺帳及合同檔案。7）負責公司合同的查詢工作。2.崗職規范1）審查各類經濟合同：? 證照齊全。? 簽章完備。? 條款符合公司規定。2）合同審查必須在2個工作日內完成。3）合同登記要在3個工作日內完成。合同臺帳要能清楚地反映出合同簽訂情況（簽訂單位、面積、區位、扣率、保底額、費用、結算方式、品牌資料、品牌商資信等）和合同簽訂前后所發生的信函、電報、長途電話等情況。4）保管好公司部門合同，嚴格按照公司規定使用查閱。5）公司合同信息輸入工作必須及時、準確。6）妥善保管公司合同檔案，不得丟失。? 以部門為單位，合同文體按檔案管理規定要求進行裝訂成冊。?對各部門的裝訂成冊的合同進行一次

13、全面整理，按一部一檔的要求裝訂入 檔案薄，立卷歸檔備查。? 裝訂歸檔的合同編號、目錄要清楚，查閱方便。7）每月填寫一份合同執行情況表，反映各部門本月合同簽訂數量、履行數 量，其數據要準確。8）年終匯總公司合同執行情況，填寫公司全年的合同簽訂數量、履行數量、履 行率、對比增長率、分析合同執行情況，為進行業務活動提供準確的信息。9）遵守公司規定，嚴守合同機密。（五）文員（兼）1. 崗位職責1）負責招商中心員工的考勤工作。2）負責招商中心對外聯絡的工作。3）負責招商中心辦公用品領用、登記、保管、發放工作。4）負責招商中心各種合同、文獻資料的存檔保管工作。5）負責招商中心各種報表的匯總工作。6）負責經

14、理交辦的各項內勤事務。7）負責招商中心的來電、來函的收文、登記、回復。2. 崗職規范1）每月末，根據電子考勤和手工考勤，匯總本部門人員的考勤情況，交部門總監簽 字后，上報行政事務部。考勤必須公開、公正，不得徇私，必須保證考勤數據的準 確。2）接受接待客戶來信、來電、來訪，負責登記并協助部門經理，協調相關部門處理 相關事宜。3）協助招商總監定期檢查并記載本部門員工工作情況。4）督促檢查本部門員工的考勤情況，按公司規定辦理部內員工的休假手續，并報行 政事務部備案。5）恪守職業道德，嚴守公司機密第二章招商管理制度及行為準則一、考勤規章制度1、招商人員工作時間為早上8 : 30-下午18： 00分。2

15、、招商人員每日上、下班須親自打卡，任何人不得互相代打或以任何借口不打卡，如有漏打每次扣罰10元，一個月內累計3次漏打，則給予書面警告，一個月內累計2 次書面警告，則作解雇處理。3、招商中心工作人員，在上班期間如遇突發事件需要外出應向招商經理請示并獲得批 準才能外出，如違規外出予以曠工處理。4、招商人員實行六天工作制，采用逢周六、周日輪休制，休假要由招商經理統一安排， 連續休假時間一般不可以超過三天。5、如遇突發事件需請假，須于當日上班前告知經理且獲得批準，并在上班后的一個工 作日內補辦請假手續，若沒有及時知會經理作曠工處理及予以口頭警告。6、招商人員必須及時填寫客戶來訪資料登記表、已租客戶資料

16、表（租控）、周工作總結表、月工作計劃表及客戶資料保護名單等，每天交經理存 檔。7、凡重大活動期間休假，請假須征得招商經理同意，否則按曠工論處。8、凡相關培訓會議均不得缺席，如有特殊情況須向上級請示，若不同意則不得缺席。9、安排市場調查當天，必須先回公司，知會上級，再由公司出發。10、工作時間內，需要外出時須向上級申請，不得私自決定。擅離崗位沒有上報公 司者作曠工論處。二、日常工作要求1. 如在工作場所做與工作無關的私人事情（包括吃零食、吃早餐、化妝、看與工作無關之報刊、睡覺、開小差、聽耳機等），一經發現，罰款10元及作口頭警告處理；屢勸不改或情節嚴重者，予以書面警告或即時解雇。2. 任何時間都

17、要以客人為重，不得怠慢，尤其注意午餐時間來訪的客人。怠慢客人 者視情況輕重而定處以口頭警告，或書面警告處理情節嚴重者立即辭退。3. 嚴禁在市場散播不利入駐商戶的流言，以免影響整體士氣及公司聲譽，一經發現， 書面警告處理，事態嚴重或再犯者立即解雇。4. 要注意保持工作場所整潔，特別在開業和舉行其他重大活動期間，所有招商人員均有義務保持招商中心及市場內部的整潔， 亦有責任將有關資料歸整放好，違者予 以最低10-20元的罰款處理。5. 必須服從上級領導工作安排，有任何異議均不可在客人面前爭論。對其他公司工作人員要注重禮貌，多用禮貌用語，保持公司良好形象，違者予以最低10元，最高100元的罰款處理。6

18、. 工作期間需儀容整潔，按公司規定著裝，保持個人形象。7. 招商內部的一切書籍、辦公用品、設施等一律不得外帶及私自挪用，工作用后物 品應自覺放回原處。8. 工作期間招商人員不得以各種形式，向客戶索取利益或要客戶請客送禮等，違規 者按情節輕重加以處罰，書面警告或解雇。9. 無論發生任何事情，都不能在招商現場爭論，有事可向上級報告，進行最后判決。10. 陪同客人看鋪前須告知其它同事，以便隨時清楚行蹤。11. 避免與客人在招商現場大聲爭吵，應將客人帶到接待室內，了解其原因，并及時向 經理反映，尋求解決辦法。如有類似事件發生，處理不當者，予以口頭警告處理。12. 同事之間應互相配合保持良好的關系，積極

19、主動接待客人之余要注意不必要的”搶客而造成誤會。注：”積極與搶客之間只是一步之差。牽涉”搶客的招商人員 除歸還客戶外，另將被罰一個星期內不得參加現場接待。13. 招商現場由各組抽調人員每天按照值班表輪流值班。每位值班人員均需按順序接待 客戶，不得挑客戶、搶客戶。14. 接待了他人客戶的招商人員，必須主動將客戶還給該招商人員，如果該招商人員不 在現場，應該及時與其取得聯系，經同意并在了解前期洽談情況之后進一步與客戶 洽談，之后將結果反饋與原招商人員。15. 他人接待客戶時，其他人員不允許主動插話或幫助介紹，除非得到請示或應允。16. 每位招商人員接待客戶要做到有始有終，不得以任何理由中斷正在接待

20、的客戶而轉 接其他客戶，否則視為挑客戶。17. 招商人員接待客戶必須問清楚客戶來訪渠道和目的（如：是否和其它招商人員有過聯系），經確認無沖突之后方能洽談客戶。如之前有過招商人員接觸，客戶沒有指 定或記不清，洽談完畢需做無法辨認登記，之后與客戶保護名單進行核對，保護名 單未有記錄的，視為該招商接待人員客戶。管理規定未列詳盡之處，若發現問題之 后應及時向上級通報，由上級領導經調查了解情況之后作出公平之處理。18. 任何人員未經許可，不得隨意泄露公司同事之電話及地址。違者口頭警告一次處理， 情況嚴重者書面警告或解雇處理。19. 在工作時間及工作地點內不得使用粗俗語言，違者每次罰款20元處理。20.

21、對上司不恭敬或工作態度不端正者，其招商經理有權予以酌情處理，輕則口頭警告 及罰款處理（扣罰額最低10元最高100元），重則書面警告或解雇處理，視情節 嚴重程度而定。21. 同事間的通訊資料需詳細記錄在工作筆記本上，隨身攜帶，方便通信聯絡。22. 應以公司利益為最大前提，在任何時候、任何場合都不應參與及討論散播有損或影 響公司利益的活動和言論。23. 尊重每一位到訪客戶，無論是同行還是隨便看看，因為他們都是我們的傳播者。24. 尊重上級領導和每一位同事，在客戶里不作有損同事聲譽人格的言論。25. 嚴守公司業務機密，不應向外泄露有關公司業務的資料。未經公司許可不得翻查、 抄錄公司的任何重要資料。2

22、6. 未經公司許可不得外借、外傳及調動公司的招商資料。27. 不應宣揚有損公司內部團結、制造消極情緒的言論。28. 不應參與商鋪炒作或私人行為。29. 不得偏袒、徇私、包庇任何違紀、違規行為。30. 不得有貪污、盜竊、營私舞弊等有損公司利益及聲譽之行為。31. 未經公司許可，不得私自代客轉讓鋪位。32. 對于未經批準授權之事，不得擅自答應客戶要求，不得擅自修改任何合同條款。33. 在工作時間及工作地點內不得使用粗俗語言，違者口頭警告。34. 絕對服從公司上級領導的工作安排。三、培訓管理制度1. 招商中心的所有員工在經過統一的培訓考試后方可上崗工作。2. 對于在崗職工，每周也要開展一次集中的學習

23、培訓。3. 培訓學習時任何人不得無故缺席。4. 如有特殊情況不能參加培訓學習者，應寫出書面申請由直接領導批準。5. 不能參加培訓的人員應在下次培訓學習前將培訓內容補上。6. 對于其他部門舉行的培訓，只要是涉及到招商業務的，也應全體參加。7. 對每個月的培訓知識要定期考試一次。8. 如考試不合格者，必須重新補上培訓課程，直到合格為止四、招商費用管理制度1、交通費：因公出差的交通費、餐旅費，可按實際情況憑報銷憑證經各上級領導審批后方 可報銷，費用標準按照行政部相關管理制度執行。2、招待費：招商過程中主力店代表、著名品牌商家大客戶的招待需經上級領導批準， 并填 寫招待申請單再進行招待。3、出差費：招

24、商中心人員因工作需要出差的，需經總監以上領導同意，并填寫出差申請 單再行出差，標準按公司出差統一標準執行。4、 禮品費：招商過程中，如需要禮品派送，經主管領導同意，并填寫禮品派送申請單 方可進行。五、合同管理制度1、招商文員負責招商中心有關合同、協議的領取、登記、保管、分發與存檔工作。合 同簽定蓋章之后，原件一式兩份，客戶一份，公司行政部檔案室一份。招商文員必 須另外復印三份，本部門留檔一份，物業管理一份，財務一份，每份合同必須由當 事人或部門負責人簽名確認，以便備查。2、招商總監負責招商人員簽定的合同、協議的審閱，嚴格按照公司規定的流程進行操 作。3、招商人員必須嚴格按照公司規定租金價格與客

25、戶進行談判，如果有主力店或著名品 牌店的客戶，租金浮動應請示總經理批準后，方可與客戶談判。4、招商人員必須嚴格按照公司規定的有關合同范本進行相關合同的填寫，客戶有特殊 要求的，必須告知經理同意后方可受理。5、招商人員必須嚴格按照有關流程進行合同、協議的領取、簽定、交納等。6、招商人員在填寫完相關合同后，嚴格按照公司規定的合同審批程序進行審批，審批 后方可蓋章。7、招商人員在簽定相關合同時，必須保證公司利益。8、招商人員必須嚴格按照合同規定對客戶進行租金的交納工作，逾期或少交的客戶， 公司將對招商人員的獎金進行滯留。9、如果招商人員沒有按照公司的有關規定操作，造成的后果有本人負擔，造成的嚴重 的

26、經濟后果公司將保留法律追訴權。10、合同、協議的簽定流程：1）招商人員到文員處領取合同、協議，并做好登記工作。2）簽約完畢后及時交回文員處，文員應做好歸檔工作。3）當天沒有簽約完的合同、協議，下班前應交回文員處。4）招商人員在簽定完后，應將客戶的資料、相關手續一并交回文員處。六、儀容儀表基本要求招商中心工作人員儀容儀表：一）男性：服飾1、必須穿著統一制服（公司提供）2、必須保持衣裝整齊、干凈、無汗跡和明顯皺褶；3、扣好紐扣，結好領帶，襯衫不可有明顯圖案，襯衫袖口不要挽起來應扣上紐扣;4、穿西服時應穿皮鞋，不可穿漆皮、反皮或涼鞋；5、西裝上衣的口袋原則上不應裝東西;6、上衣領子不要亂別徽章，裝飾

27、以少為宜；7、衣袋中不要多裝物品；8、鞋要保持干凈、光亮。男性：容貌1. 頭發要常修剪，發腳長度以保持不長耳部不觸衣領為度；2. 不得留胡須，要保持面部清潔，胡子要刮干凈。3. 男員工可隔日刮臉，但不得化妝。二）女性：服裝女式西服顏色要協調，穿西裙時不宜穿花襪子，襪子不要露在褲子或裙子外， 穿著行政高跟鞋；女性：服飾1. 女員工要化淡妝，要求粉底不能打得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協調；2. 眼影以不易有察覺為宜，眼線不要色度太重，眼眉形中以輕描為主；3. 涂胭脂以較淡和彌補臉型不足為基本標準，并能使人體現出精神飽滿和肯有表春 朝氣；4. 指甲不可留得過長，不可涂有色甲油在指甲上；5. 忌

28、用過多香水或使用刺激性味強的香水，以免客戶反感；6. 頭發要經常洗，要注意頭皮屑的控制；7. 不可配帶過多飾物，項鏈不可露出制服處，戒指最多一個，款式簡單；8. 衫的鈕扣要全部扣上，特別是第一料鈕扣三）整體要求在為客戶服務進行中，不得流露出冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友 好、熱情、精神飽滿和風充優雅地為客人服務；辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看得見的地方都要時刻保持 整潔。凡在招商中心的招商人員都須配帶胸卡。行為舉止、言談用語：1、站姿：1）軀干：挺胸、收腹、緊臀、項挺直、頭部端正、微收下頜。2）面部：微笑、目視前方3）四肢：兩臂自然下垂，兩手伸直，手指落在腿側褲縫處

29、。特殊營業場所兩手可握 在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿蹦直，腳間距與肩同寬，腳尖向外 微分。2、坐姿:1）、眼睛目視前方，用余光注視座位。2）、輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發出響聲。3）、當客人到訪時，應該放下手中事情再起來相迎，當客人就座后自己方可坐下。4）、造訪生客時，坐落在座椅前1/3 ;造訪熟客時，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。5）、女士落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉向講話者，用柔和的目光注視對方，根據談話的內容 確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。6）、

30、兩手平放在兩腿間，也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小動作7）、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應并攏，腳不要踏拍地板或擺動。8）、座位上站起，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現聲響，一般從座椅左側站起。離位時，要將座椅輕輕搬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。3、動姿：1）行走時步伐要適中，女性用小步。切忌大步流星，最禁奔跑（危急情況例外）， 也不可腳擦著地板走。2）行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現明顯的正反”八字腳。3）走廊、樓梯等公共通道，員工應靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。4）幾人

31、同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時，并排不 要超過3人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫行直撞。5）不論在何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。6）在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進，遇到客人或同事，應主動退后，并微笑 著做出手勢您先請。7）走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應說”對不起，待客人閃開時說聲”謝謝，再輕輕穿過。8）和客人、同事對面擦過時，應主動側向，并點頭問好。9）給客人做向導時，要走在客人前二步遠的一側，以便隨時向客人解說和照顧客人。10）、行走時不得哼歌曲、吹口哨和跺腳。11）工作時不得忸怩作態，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅

32、等。不得將任何物件 夾于腋下。12）注間”三輕”即說話輕、走路輕、操作輕社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。極特殊場合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。4、交談1）與人交談時，首先應保持衣裝整齊、整潔。2）交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話 的主題或內容。3）站立或落座時，應保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉或 擺弄其他物品。4）他人講話時，不可整理衣裝、擺弄頭發、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子

33、等，要做到修飾避人。5）最禁大聲說笑或手舞足蹈。6）在客人講話時，不得經常看手表。7）三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。8）不得模仿他人的語言、語調或手勢及表情。9）在他人后面行走進，不要發出詭戂的笑聲，以免發生誤會。10）講話時，請、”您、”謝謝、對不起”、”不用客氣”等禮貌語言要經常使用，不 準講粗言或使用蔑視性污辱性的語言。不開過分的玩笑。11）不得以任何借口頂撞、諷刺、控苦、嘲弄客人，不得與客人急辯，更不允許舉止魯 莽和語言粗俗，不管客人態度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須 保持冷靜。12）稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用”某先生”或某小姐或女士 ”，不知姓氏時，

34、要用這位先生或這位小姐或女士 ”。13）如多人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用他指他人，應稱呼其名或某先生某小姐或女士 ”。14）無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說謝謝；對客人造成的任何不便都說對不起；將證件等還給客人時應予以致謝， 不能將證件一聲不吭地扔給客人或 者扔在桌面上。15）客人講”謝謝時，要答”不用謝”或不用客氣”，不得毫無反應。16）任何時候招呼他人均不能用”喂。要用禮貌用語。17）對客人的問詢不能回答”不知道，確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問； 或請客人直接與相關部門或人員詢問。18）不得用手指或筆桿為客人指示方向。19）在服務或打電話時，如有

35、其他客人，應用點頭和眼神示意歡迎，并盡快結束手頭工 作，不得冷落客人。20）20）、如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講”對不起請您稍候”，并 盡快處理完畢。回頭再次面對客人時，要說”對不起，讓你久等了 ”，不得一言不發 就開始服務。21）如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可在前旁聽，如有急事需立即與客人說時，應先說”對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位 先生商量”，如果客人點頭答應，應表示感謝。22）談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說對不起，并轉身向側后下方，同時可能用手由 此看來遮住。23）客人來到公司時，應講”歡迎光臨”，送客時應講”您慢走”或歡迎您下次

36、光臨”。24）說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情、不要裝腔作勢，音量要適中。25）所有電話，務必在三聲音之內接答。26）接電話時，先問好，后報導個案名稱，再講”請問能幫您什么忙？ ”不得倒亂閃序， 要帶著微笑的聲音去說電話。27）通話時，手旁須準備好筆和紙，隨時記錄下對方所講的要點，對方講完時應簡單從 述一遍以確認。28）通話時，若中途需要與人交談，要說”對不起，并請對方稍候，同時用手捂住送話 筒，方可與人交談。29）當客人在電話中提出問訊或查詢進，不僅要禮貌地回答，而且盡量避免使用也許、可能、大概之類語意不清的回答。不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客人以 清楚明確的回答，如碰到自已不清楚而又無法查清的應回答”對不起先生，目前還沒有這方面的資料”。30）如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應不時向對方說聲”正在查找，請您再稍等