1、第十二講 非語言溝通,非言語溝通游戲,你比劃我來猜,案例導入：藏不住心事的齊桓公 春秋時期，齊桓公與管仲密謀伐衛，議罷回宮，來到其所寵愛的衛姬宮室。衛姬見之，立即下跪，請求齊桓公放過衛國，齊桓公大驚，說：“我沒有對衛國怎么樣啊！”衛姬答道：“大王平日下朝，見到我總是和顏悅色，今天見到我就低下頭并且避開我的目光，可見今天朝中所議之事一定與我有關，我一個婦道人家，沒什么值得大王和大臣們商議的，所以應該是和我的國家有關吧？”齊桓公聽了，沉吟不語，心里決定放棄進攻衛國。 第二天，與管仲見面后，管仲第一句話就問：“大王為何將我們的密議泄漏出去？”齊桓公又被嚇了一大跳，問道：“你怎么知道？”管仲說：“您進

2、門時，頭是抬起的，走路步子很大，但一見到我侍駕，走路的步子變小了，頭也低下了，您一定是因為寵愛衛姬，與她談了伐衛之事，莫非您現在改變主意了？” 資料來源：田雨，史記故事，鄭州：大象出版社，2006,一個漂亮的少女在商店購買東西時，看到一個招人喜歡的小伙子迎面走來。當走近時，兩個的目光接觸了兩秒鐘，然后轉過頭，并微笑而略顯羞澀地走過。當他們擦肩而過后，她轉過頭，以確定他是否在注意她。溝通這就發生了作用，他停下來與她交談。在他們交談之前他們沒有說一個字。,你回頭時他有沒有回頭?,3V 信息分布,視覺(Visual) 聲音(Vocal) 語言(Verbal),有關研究表明：在人們的實際溝通過程中，非

3、語言所包含的信息遠遠超出語言所提供的信息，即無聲勝有聲,觀眾的注意力投向說話者的比重,非語言溝通方式,1、速率 人們說話的速率能對接收信息的方式產生影響。研究人員研究了人們每分鐘120261個字之間的說話速率。 2、音調 音調指聲音的高低。音調可以決定一種聲音聽起來是否悅耳。 3、音量 信息的含義可以受到音量的影響。即說得響亮的程度。 4、聲音補白 聲音補白是在搜尋要用的詞時，用于填充句子或做掩飾的聲音。 像“嗯、啊、呀”以及“你知道”這樣的短語，都是表明暫時停頓以及搜尋正確詞語的非語言方式。 5、質量 聲音的總體質量是由所有其他聲音特點構成的，即速度、回音、節奏和發音等 聲音有吸引力的人被視

4、為更有權力、能力和更為誠實。然而，聲音不成熟的人可能被認為能力差和權力低，但更誠實和熱情。,單向溝通,人們會將說話輕柔緩慢的講者，評量為較沒有能力的人； 而那些說話時，音調頻率音量總是一成不變，沒有任何高低的人，則可能被認為對外在世界缺乏興趣 研究同時也發現，當講者說話的速度，比一般人平均說話的速度快時，他們的論點較具說服力,雙向溝通,如果說話者速度過快，聽者可能無法完全掌握說者的意思，不能做出適當的反應或回答，因而可能會感到憤怒，而不愿繼續溝通下去 所以，與他人交談時，說話的速度，不宜過快,1、速率 人們說話的速率能對接收信息的方式產生影響。研究人員研究了人們每分鐘120261個字之間的說話

5、速率。 2、音調 音調指聲音的高低。音調可以決定一種聲音聽起來是否悅耳。 3、音量 信息的含義可以受到音量的影響。即說得響亮的程度。 4、聲音補白 聲音補白是在搜尋要用的詞時，用于填充句子或做掩飾的聲音。 像“嗯、啊、呀”以及“你知道”這樣的短語，都是表明暫時停頓以及搜尋正確詞語的非語言方式。 5、質量 聲音的總體質量是由所有其他聲音特點構成的，即速度、回音、節奏和發音等 聲音有吸引力的人被視為更有權力、能力和更為誠實。然而，聲音不成熟的人可能被認為能力差和權力低，但更誠實和熱情。,二、環境溝通 注：環境對非語言溝通的影響 1.負面影響可能大于正面影響 如：一國際組織拒絕援助中國一西部鄉鎮的事

6、例 2.當環境補充了語言環境時，就會強化適于該場合的溝通 如經營高品質商品商店的環境布置 3.歪曲溝通 如詐騙犯、傳銷者常利用環境來吸引人 又如一美國公司拒絕與我國的一零件制造公司合作的原因,（一）空間、距離與溝通 1.空間場所代表一個人的領地 領地邊界安全、隱私，保護一個人不受他所不希望的、來自他仍的侵犯 建議：尊重別人的私人空間 2.人際距離是親密程度的標志 Hall(1959, 1966)經過長期的觀察之后，將人際距離區分為四個區間： A、私人距離（0.5米） B、常規距離（05-15米） C、禮儀距離（15-35米） D、公共距離（35米）,人際交流區域適當與否導致舒適與否。 談話時，

7、互動雙方所維持的距離，可以反應兩人的關系 不同文化背景的人對人際距離的認知不同 性別（gender）也會影響人際距離 1）女性與他人互動時，彼此的距離，比男性與他人互動的距離來得近 2）異性之間溝通的距離，也明顯地比同性之間接近,3.空間表達身份和地位 在組織中，身份越高，擁有更多更好的空間 在組織中，你層級越高，你的領域就越受到較好的防護 在組織中，你的地位越高，越易進入較低地位的員工領域,(二)時間 所謂時間行為，意指我們如何使用和組織時間個人對時間的反應以及時間所傳達的訊息 1.時間的利用會產生心理上的效應 如：傳達喜歡的迅息 2.時間也與地位相聯系，地位越高，對時間的控制能力就越強。

8、3.個人如何安排時間，受到文化因素的影響 4.通常，守時的重要性，會隨著互動雙方的地位高低，而有所不同 如：出席會議和酒會時，時間的先后在某種程度上暗示著身份和地位的高低及重要性,辦公室環境視覺含義 張小姐與王小姐同是一家公司任秘書，她們的辦公室布置有著不同的風格 王小姐辦公室： 擺放了不少綠色植物盆景； 墻上貼滿了明信片 桌上擺了好多小說、織物裝飾品 張小姐辦公室： 墻上貼著工作進展統計表，上面列有各時期生產產品名稱； 桌上放著一本接待安排日程表、電話、打字機，幾本公司顧客 姓名住址的目錄。其它小物件均放在抽屜里。 一年后，公司要從她們中升任一個，你認為是誰升職？為什么？,（三）環境布置 1

9、.辦公室的設計 封閉的辦公室 開放的辦公室 注：辦公室家俱風格加強了評價。窗戶、視野、材料的質地 2.房間的顏色 3.辦公室的陳設 （1）某些家具能決定你在此停留的時間 （2）辦公桌的大小、外形及擺放方式影響著主人給來訪者的印象，決定這個辦公室開放性溝通程度,四種桌子的擺放方式所表現的參與者互動的情形,A圖,B圖,C圖,D圖,1.眼神 眼睛的動作一向被認為是最明確的情感表現，被譽為“心靈的窗戶”。表明它具有反映深層心理活動的功能。一般說來，你越喜歡的人和物，你就越愛用眼睛來同他接觸。 表現：目光注視、凝視、回避、掃視、斜視、眨眼, 注視的解釋 1、直視與長時間的凝視 2、與人交談時，視線接觸對

10、方臉部的時間應占全部談話時間的30%60%； 3、傾聽對方談話時，幾乎不看對方，那是企圖掩飾什么的表現。 4、眼神閃爍不定 5、回避對方的視線， 6、睜大眼睛看人 7、眨眼也屬于注視方式之一。眨眼一般每分鐘58次 視線交流角度 視線向下 保持平視 視線向上 瞳孔的大小,2.嘴巴的情緒表露 嘴巴有吃、咬、吮、舐等多種動作形式。這些動作形式也傳達豐富的情緒信息。 抿住嘴唇 往往表現出意志堅決，如果抿緊嘴唇，且避免接觸他人的目光，可能表明他心中有某種秘密，此時不想暴露。 嘴自覺地張著 呈現出倦態疏懶的模樣。 撅著嘴 是不滿意和準備攻擊對方的表示。 注意傾聽對方談話時，嘴角會稍稍向上拉。 遭到失敗時

11、咬嘴唇是一種自我懲罰的動作，有時也表明自我解嘲的內疚的心情。不滿和固執時，往往嘴唇下拉。,.鼻 “嗤之以鼻” “鼻孔朝天” “仰人鼻息” 不滿時： 憤怒時 緊張時 說謊時 （見：下頁資料） .眉毛 .耳朵,資料鏈接：摸鼻子的謊言 年，美國總統克林頓因為和白宮的女職員發生性丑聞，站在了法庭上。面對特別檢察官的質問，克林頓平均分鐘摸一次鼻子。事后查明，他每次摸鼻子的時候都在說謊。,見人就打招呼，必定是要下臺； 挺胸收腹翹臀，必定是新官上任； 與人說話旋說旋走，必定是官運亨通控制著局勢； 見人就低頭閃道，肯定正在接受審查； 故做沉穩之狀，使勁聯系群眾，這是又盯住了更 重要的位置。,肢體語言案例官態,

12、（二）體姿 1.頸部動作的情緒表露 頸部是連接頭部與身軀的關鍵部位，也是傳達情緒信息的關鍵部位。 點頭與搖頭 一般來說點頭是表示肯定的意思，搖頭是表示否定的意思。由于文化不同，不同國家會產生差別 低著頭聽人說話 是在表示嚴厲地評價對方說話內容的表現，多半傾向于否定。 垂頭 是體力與精力不支的表現，垂頭加喪氣，則是憂郁和苦惱情緒的反應。,2.四肢的情緒表露 四肢包括上肢和下肢，通過對四肢的動作分析，我們可以判斷出對方的心理活動或心理狀態，也可以借此把自己的意思傳達給對方。 手臂交叉放在胸前，同時兩腿交疊 握拳 用手指或鉛筆敲打桌面，或在紙上亂涂亂畫 兩手手指并攏放置于胸脯前上方呈尖塔狀 握手時對

13、方掌心出汗 用腳尖拍打地板，或抖動腿部 頻頻交換架腿姿勢的動作,3.腰、腹部動作的情緒表露 腰部在身體上起著承上啟下的作用，腰部位置的“高”或“低”與一個人的心理狀態和精神狀態是密切相關的。同樣，腹部位于人體的中央部位，它的動作帶有極豐富的表情與意義。 鞠躬、彎腰 腰板挺直，頸部和背部保持直線狀態 雙手橫插腰間 凸出腹部 揭開上衣鈕扣而露出腹部 腹部起伏不定 輕拍自己的腹部,4.背部動作的表露情緒 背部在身體的后面，它的掩蓋和隱藏的功能大大超過了傳達的功能，但背部又不可能把人的情感、情緒全部掩蓋起來；背部只能掩蓋人的表情的明顯部分，而泄露出來的部分反而更加深刻地反映出被掩蓋部分的本質。 背脊代

14、表一個人的性格和氣節 挺直背脊的人往往性格正直，嚴于律己，又充滿自信。 采取駝背姿勢或低頭哈腰的姿勢 表明此人具閉鎖性和防衛傾向。 挺拔地站在舞臺上或講臺上的演員或教師 端坐的姿勢是一種自我約束的表現 背向著對方或轉過背去 打電話時對方或轉過背 同性親友之間互相拍背 在異性之間，男性觸摸女性的背部,5.腿部動作的情緒表露 小幅度的搖動腿部或抖動腿部 一條腿自然地架在另一條腿上的女性 無論是男女，頻頻交換架腿姿勢的動作 標準式架腿動作 并排而坐的兩性或異性 如果這兩個人都架腿，并互相構成一個封閉的勢力圈時意味著？ 你若就某個主題向對方說明時，對方開始架腿 張開腿部而坐是一種開放型的姿勢或動作 把

15、腿擱在桌子上，用桌子連接自己的腿,6. 足部動作的情緒表露 搖動足部，或用腳拍打地板 女性膝蓋并攏的坐姿 男性足踝交叉坐姿 往往表示在心理上壓制自己的表面情緒，如對某人某事采取保留態度，表示警惕、防范，或表示盡量壓制自己的緊張或恐懼。 搖晃架在另一條腿上的足部 是心情輕松的表示。如果進一步用腳尖挑著拖鞋或鞋跟搖晃，這就有了較強的放縱的含義，如挑逗、誘惑等。 鞋底的磨損程度 與一個人的性格有關，性格外向、生活態度積極的人，其鞋尖外側容易磨損，反之，鞋頭內側磨損較多者，屬于內向性格。兩側都有磨損者，屬溫和型或平穩性。 鞋尖的指向 可表現人際關系的親密程度。,身體語言的溝通 理解別人的身體語言 恰當

16、使用自己的身體語言,測試你對身體語言的理解力 1.你與你的老板談到加薪的事,當你解釋加薪的理由時,你的老板歪著頭,兩眼注視著你,兩手托腮.他在告訴你什么信息? A.他贊成加薪; B. 他不會給你加薪; C.他正在左右為難,難下決定; 2.你在公司向管理層作簡報,其中一位委員心不在焉地聽著,她的腳不斷地打著拍子,眼睛看著她的手表.她正在告訴你什么? A.她不相信你所說的; B.她對你所說的內容興奮不已; C.她不耐煩了 3.你與一家公司的董事長安排會面,你希望能在公司工作。當你進入他的辦公室時，他抓住你的手，用雙手與握手，請你坐下，然后拍你的肩膀。這位董事長在告訴你什么？ A 他嘉許你的機敏；B

17、 他想雇用你；C 他正在強調他的身份和地位,小資料 人們一般認為，敞開手掌象征著坦率、真摯和誠懇。判別一個人是否誠實，有效的途徑之一就是觀察他講話時手掌的活動。小孩子撒謊時，手掌藏在背后，成人撒謊，往往將雙手插在兜內，或是雙臂交叉，不露手掌。常見的掌語有兩種：掌心向上和掌心向下。前者表示誠實、謙遜和屈從，不帶任何威脅性；后者則是壓制、指示的表示，帶有強制性，容易使人們產生抵觸情緒。,發型改變與德國總理默克爾的成功當選,（三）形象語言,“致命的七秒鐘” 形象的取決因素： 先天因素：五官、身高、膚色 后天因素（可以通過審美能力和努力程度提高）：發型、體形、服飾、整體的整潔與協調等 良好形象的作用 獲得他人的好感； 增加自己的說服力； 尊重對方和尊重自己,1.發型 形象的設計從“頭”開始，發型變了，你的形象標志也就改變了。 思考：人們對于頭發