.,人際溝通技巧,管理企劃室龐敏慧2003/03/24,.,溝通的重要性,.,認識溝通溝通的方式溝通的技巧結論,目錄,.,一、認識溝通,溝通的定義,.,人際溝通圖解,一、認識溝通,原來是這樣!,.,溝通與人際關系的建立,一、認識溝通,.,方式,面對面當面說不出口書面寫一大堆他看都不看電話看不見他可有在聽,缺點,二、溝通的方式,.,溝通的行為比例,二、溝通的方式,.,有效溝通的步驟,了解你要說些什么.(5W2H)了解你的對象.引起對方的注意.確定對方了解你的意思.讓對方記憶永存.不時要求回饋.付諸行動.,二、溝通的技巧,.,有效的影響技巧,觀察的技巧傾聽的技巧反饋的技巧,二、溝通的技巧,.,觀察的技巧,注意眼神掌握姿勢反復次數聲調高低,眼睛是心靈的窗口.,二、溝通的技巧,.,有效的傾聽,聽(listen)：對聲波振動的獲得傾聽(hear)：對信息的理解,使目光接觸。展現贊許性的點頭，微笑及恰當的面部表情。避免分心的舉動或手勢。適當的提問。復述對方的意思。避免中間打斷說話者。不要多說。使聽者與說者的角色順利轉換。,自然賦予我們人類一張嘴,兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說蘇格拉底,二、溝通的技巧,.,鼓勵：促進對方表達意愿。詢問：以探索的方式獲得更多的信息。反應：告訴對方你在聽，同時確定對方完全了解你的意思。重述：用于討論結束的時候，確定沒有誤解對方的意思。,反饋的技巧,二、溝通的方式,.,封閉式問題,開放式問題,問題舉例,會議結束了嗎？,你喜歡你的工作嗎？,你還有問題嗎？,你有什么問題？,你喜歡你的工作的哪些方面？,會議是如何結束的？,二、溝通的方式,.,溝通的方向,上向下傳達政策、目標、計劃、業務指導、激勵誘導，務求上情下達.平行交流經驗、看法、意見、誤會，務求互相了解，彼此共進.下向上陳述意見、抱怨、批評、有關問題，務求下情上達.,二、溝通的技巧,溝通的方向,.,一.下對上溝通技巧,除非上司想聽,否則不要講.若是意見相同,要熱烈反應.意見略有差異,要先表贊同.持有相反意見,勿當場頂撞.想要有些補充,要用引伸式.如有他人在場,宜仔細顧慮.心中存有上司,比較好溝通.,二、溝通的技巧,.,二.平行溝通技巧,彼此尊重,從自己先做起.易地而處,站在彼的立場.平等互惠,不讓對方吃虧.了解情況,選用合適方式.依據情報,把握適當時機.如有誤會,誠心化解障礙.知己知彼,創造良好形象.,二、溝通的技巧,.,三.上對下溝通技巧,多說小話,少說大話.不急著說,先聽聽看.不說長短,免傷和氣.廣開言路,接納意見.部屬有錯,私下規勸.態度和藹,語氣親切.若有過失,過后熄滅.,二、溝通的技巧,.,溝通要領,了解對方的言默之道.明白對方的表達方式.衡量對方的身份背景.對事憑資料,勿憑記憶.對人憑記憶,點到為止.交淺不言深,妥為節制.可言則言,應該默則默.,二、溝通的技巧,.,讓對方聽得進去讓對方聽得樂意,讓對方聽得合理,溝通三要點,二、溝通的技巧,(1)時機合適嗎?(2)場所合適嗎?(3)氣氛合適嗎?,(1)怎樣說對方才喜歡聽(2)如何使對方情緒放松(3)哪部分比較容易接受,(1)先說對方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求,.,溝通六道,你好好的好嗎請謝謝對不起,談吐是一種生活精神;言語不在流利而在得體.,二、