銷售流程,吳建峰中國發展戰略研究中心教授東方國際管理學院院長東方國際醫院管理研究院院長中華管理研究中心秘書長,.,2,第一部分顧客心理探秘,.,3,認識到男女有別,男人買東西重結果女人買東西重過程男人買東西重質量女人買東西重外觀男人被大利益驅動女人被小利益誘惑,.,4,顧客心理探秘,嫌貨才是買貨人！顧客最關心的是自己！考慮、考慮就是不會考慮！免費的午餐比爾蓋茨都想要！我還價你不要答應的太快！我討厭這人（推銷員）就會討厭他的產品！,.,5,第二部分銷售流程,.,6,銷售中的四大障礙,1、沒有信任感2、沒有需求3、沒有幫助4、不著急,.,7,銷售循環,.,8,什么是準客戶,有錢有權有需求,.,9,準客戶分析,是最理想的銷售對象運用銷售技術有希望成功可以接觸，但設法找到決策人可以接觸，需要調查信用、業務狀況不是客戶，停止接觸,.,10,活動管理的重要性,收入來自業績業績來自客戶客戶來自高效拜訪高效拜訪來自活動管理,.,11,拜訪口訣,每季一訪立刻陣亡兩月一訪搖搖晃晃一月一訪平平淡淡半周一訪汽車洋房每周一訪黃金萬兩每周二訪走向輝煌,.,12,第二步,.,13,電話約訪前的準備,1、工作準備2、自我準備,.,14,工作準備,1、準客戶名單2、準客戶資源3、辦公室4、辦公桌,.,15,自我準備,1、練習2、放松3、熱忱與自信4、微笑5、只要求拜訪機會,.,16,心理準備,電話約訪的目的是什么？答案：得到面談的機會！,.,17,第三步,.,18,30秒決定成敗,打開心房，消滅“怕”字,.,19,接近的要點,推銷商品，必須先推銷自己*產生信任*引起注意*引起興趣,.,20,接洽前的準備,1、知識的準備2、心理和精神狀態的準備3、推銷工具的準備4、服裝、儀容、儀表的準備5、推銷議程的準備,.,21,推銷議程的準備,1、即將拜訪的顧客會不會提出拒絕？如果可能的話，將采取哪些方式使顧客轉變其態度？2、在面談中，準備向顧客提出哪些具體性的問題，使顧客真實的透露他的需求狀況和購買計劃？,.,22,推銷議程的準備,3、準備強調哪些問題使顧客認識到所推銷的產品，正是他所需要的？4、準備使用哪些方法，體現你所推銷的商品的優點，提供哪些令人信服的資料和實例，使顧客對該產品產生信賴感？,.,23,推銷議程的準備,5、如果顧客提出有礙交易達成的反對意見，你將采取哪些轉化方式使顧客放棄所持的觀點？6、準備在什么時機，與顧客談及價格問題，談價格問題的原則是什么？7、面談中有沒有最敏感、最有爭議的問題？,.,24,推銷議程的準備,8、準備采取哪些步驟，使顧客做出購買決定？9、顧客可能提出哪些要求，對顧客的要求是否可以讓步？在什么情況下可以讓步？10、假如與顧客面談沒有達成交易，是否還有第二個目標？這第二個目標是什么？,.,25,第四步,.,26,溝通的層次,1、隨意性層次沒有任何風險2、事實性層次風險較低的事實交流3、深層次溝通風險最高，涉及到感情與信任。注意：隨著信任的增加，由低到高進行溝通,.,27,溝通的目的不在妥協而是在尋求共識點。,.,28,溝通心理學,人們習慣從自己的角度看問題！,.,29,溝通心理學,不是你有多少，而是他得多少！,.,30,傾聽的七大技巧,營造積極的談話氛圍認真聽取，適時贊同不要打斷對方的談話使用口語，反饋信息清楚地聽出對方談話重點適時地表達自己的意見以不明確的口吻概括你的理解,.,31,發問,1、我這樣講您覺得清楚嗎？（暗示）2、您覺得怎么樣？（引起對方發問）3、您說是嗎？（拉近距離）,.,32,第五步,.,33,尋找購買點是連接收集客戶資料與促成之間的橋梁！,.,34,物有所值,人們買的是價值，或者是對價值的感覺，而不是價格。,.,35,產品特征,產品特征指你能感受到、看到以及能測量的一切，它回答“是什么”。,.,36,產品利益,產品利益則是能給顧客獲得收益的東西，它回答“我如何能從擁有和使用該產品中獲益”。,.,37,最好的說服,將產品的特征轉化成產品的利益！,.,38,注意,收集客戶資料和促成之間的時間越長，購買點的重溫與再次達成共識也就越重要。,.,39,第六步,.,40,什么是建議書,1、建議書是展示行銷的工具之一。2、建議書是無聲的推銷員。它能代替業務人員同時對不同的對象進行推銷，突破了時間與空間的限制；它是推銷過程的匯總，也是客戶取舍評判的依據。,.,41,建議書的作用,1、客戶愿意花時間傾聽業務人員的說明2、業務人員能有順序、有邏輯、有重點、完整的說明產品的特性及利益,.,42,設計的目的,目的不是做產品特征說明，而是要激起客戶決定購買的欲望。,.,43,影響效果的要素,1、產品本身2、銷售人員給客戶的感覺與展示技巧,.,44,撰寫建議書前的準備,1、把握客戶現狀的資料2、正確分析客戶的問題點就是客戶的興趣點3、競爭對手的狀況4、客戶的個性,.,45,設計的步驟,1、從問題的調查中，了解客戶的興趣點2、列出產品的特性及優點3、找出客戶的需求4、列出組合的特性、優點5、證明產品能滿足客戶的利益6、總結結論7、要求成交,.,46,建議書的構成,1、封面及標題2、問候3、目錄4、主旨5、現狀分析,.,47,建議書的構成,6、問題的改善對策7、數據對比8、成本分析9、結論10、輔助及佐證資料,.,48,第七步,.,49,說明過三關,話題問題利益,.,50,FABE原則,F特色A優勢B利益E證據,.,51,顧客感興趣的話題,他的生意（業務）他的興趣、嗜好新聞、小道消息利益他的孩子他的麻煩,.,52,顧客不感興趣的話題,你的業務除非對他有利益你的興趣除非和他一樣你的健康除非他很關心你你的情緒除非他有心理優勢你的麻煩除非他樂于助人,.,53,第八步,.,54,戰爭的目的，就是贏得勝利！麥可阿瑟將軍,.,55,聆聽,1、三只耳朵*聽應該聽到的*聽想聽卻聽不到的*聽不想聽到的2、少說話、多體驗3、保持中立4、適當的認同及贊美,.,56,五部促成法,1、您的選擇商品標準是什么？2、您對標準的定義是什么？3、為什么您覺得很重要？4、如果我可以給您所要求的品質，您會不會？5、太好了！我們什么時候？,.,57,促成時機與訊號的把握,1、隨時隨地2、客戶變得認真并詢問詳情3、客戶問及產品的功能及公司的信譽4、有特定的肢體語言5、客戶向其他人征求意見,.,58,促成時機與訊號的把握,6、客戶急于問價7、談話達到高潮8、客戶向營銷員表示友好9、客戶開始了解公司及業務狀況,.,59,注意事項,1、促成簽約（沉默時間廣告時間）2、簽約時期（轉移注意力）,.,60,基本概念,拒絕是成交的開始,.,61,客戶拒絕的真正原因是你還沒有說服我,.,62,客戶拒絕的借口,1、我要考慮、考慮2、我們的預算用完了3、我得商量、商量4、給我一點時間想想5、我還沒有準備要買,.,63,客戶拒絕的借口,6、90天后再找我7、我從來不會一時沖動而購買8、我不在意品質9、現在生意不景氣10、這不是我處理的事情,.,64,真正的拒絕理由,1、沒錢2、有錢，但是舍不得花3、貸不到所需款項4、自己拿不定主意5、自己無權決定,.,65,真正的拒絕理由,6、認為別的地方更劃算7、另有打算，但不想告訴你8、貨比三家9、忙10、不喜歡你，不信任你，對你沒信心,.,66,拒絕處理,1、仔細聆聽準客戶提出來的反對理由2、分辨是不是唯一的反對理由3、再確認4、分辨反對理由，提出可以解決問題的具體方式5、以可以完全解決問題的方式應對客戶的反對理由6、提出一個促成的問題，以假定的方式溝通7、確認回答與交易,.,67,隨機應變,1、拖延主動出擊，坦誠相待2、借口不用回答3、偏見提供資料4、惡意不卑不亢5、了解情況需求正面回答6、自我表現傾聽7、最后的異議強調利益,.,68,結論,成交多次拒絕最后一次努力！,.,69,第九步,.,70,服務是本難念的經,服務活動就像“單相思”中國人對服務的理解誤區,.,71,服務活動就像單相思,男人對到手的女人會覺得不在乎女人對到手的愛情會覺得不值錢商家對到手的顧客會覺得不在乎顧客對到手的商品會覺得不值錢,.,72,服務活動就像單相思,其實，女人是很在乎男人商家也很在乎顧客人人都在乎你的關心而不在乎你的傷心,.,73,服務活動就像單相思,女人選擇男人中的男人顧客選擇品牌中的品牌,.,74,服務活動就像單相思,你可以與你最愛的女人無話不談除了談錢你可以與你最好的顧客彼此忠誠除了利潤,.,75,服務活動就像單相思,愛一個人可以有很多理由恨一個人一個理由就足夠選擇一個品牌可以有很多理由放棄一個品牌一個理由就足夠,.,76,服務活動就像單相思,在家里女人把男人罵得像冒牌貨在外面女人把男人吹得像名牌名牌產品被顧客挑剔得像冒牌貨冒牌產品被顧客炫耀得像名牌,.,77,服務活動就像單相思,男人的命運掌握在女人手中商品的命運掌握在顧客手中不要試圖讓顧客認錯就像不要試圖讓女人認錯一樣,.,78,文化的差異帶來服務的差異,日本服務是一種榮耀美國服務是一種榮幸中國服務是一種奴役,.,79,服務的“蝴蝶效應”,服務差企業口碑差企業效益差服務態度更差,客戶評價差銷售業績差員工待遇差,.,80,服務的重要性,服務是最人性化的營銷服務是企業盈利的前提服務是打敗競爭對手最公平的手段服務是彌補工作缺陷最高明的方法服務是企業最好的名片服務是處理沖突的潤滑劑服務是危機產生時最佳的辯辭,.,81,服務的境界,態度服務便利服務專業服務超值服務用心服務,.,82,什么是用心服務,對客戶表示熱情、尊重和關注幫助客戶解決問題迅速響應客戶需求始終以客戶為中心持續提供優質服務設身處地為客戶著想提供個性化服務,.,83,顧客分類,需求型困惑型激動型,.,84,顧客購買心理分析,注意了解比較滿足,興趣欲望行動,.,85,顧客困惑心理需求,尊重快速、便捷求知,.,86,顧客激動心理需求,真相及時發泄、找茬補償承諾,.,87,售后服務的方法,1、忠誠的感謝是服務的基礎2、定期的書信，卡片，電話問候、短信與客戶保持聯系，記得要變向溝通，見面三分情3、贈送小禮品，以不讓對方感到壓力為原則4、節日，紀念日，季節性問候,.,88,售后服務的方法,5、充實專業知識，解答客戶疑難6、客戶的事情