了解需求的重要性了解需求的重要性 醫生不了解病人的需求就用藥 是草菅人命 銷售員不了解客戶的需求就 進行推銷 不僅自己要徒勞無功地浪費很多口舌 更重要的是完不成銷售的目 標 銷售員給客戶推銷產品 相當于醫生給病人治病 應首先充分 全面地了 解客戶的需求所在 期望所在 然后才能帶給他一個完美的解決方案 為什么要了解需求 1 不了解客戶的需求就難以得到客戶的認同 在日常生活中 人們會發現有許多勤奮而刻苦的銷售員 他們有明確的業 績目標 每天花大量的時間來背有關產品的知識和銷售的技巧 但是 他們卻 往往得不到客戶的認同 完不成自己的業績目標 他們的失敗原因在于不了解 客戶的需求 在每一個客戶面前都使用那些千篇一律的套詞 結果當然可想而 知了 2 了解客戶的需求才能實現銷售 優秀的銷售員應充分意識到 客戶的需求是需要自己去發掘的 客戶可能 屬于不同的行業 即使是同一個行業的客戶 他們各自的特點也不相同 他們 的需求也就往往存在著很大的不同 針對不同的客戶 要采用不同的銷售方法 把自己產品的特點和客戶的需求很好地密切結合起來 這樣才能達到銷售的業 績目標和目的 需求與購買的關系 1 銷售與購買的過程 銷售員和客戶的關系體現在兩個過程中 銷售的過程 即銷售員向客戶 推薦自己的產品和售后服務 購買的過程 客戶是否接受銷售員的產品 可 以說 銷售的過程決定著購買的過程 客戶是否會購買銷售員的產品 關鍵在 于銷售員的銷售工作 同樣 通過分析客戶的購買過程 可以采取相應的銷售 過程 也可以有效地提高銷售成績 無論是一個復雜的企業采購行為 還是一個簡單的個人消費行為 基本上 都遵循一定的購買流程 圖 1 3 購買與銷售的過程 購買動機與找出購買動機 動機決定著行為 購買動機是客戶購買過程的第一步 相應地 銷售員應 全面地找出客戶的購買動機 了解客戶購買動機的強弱 詢問專家評估方案與充當專家向客戶介紹產品 企業要向專家咨詢自己的購買方案 個人可能會向朋友咨詢自己要購買的 產品的特點 客戶評估的過程就是比較不同銷售商的產品和售后服務的時候 銷售員就是要承擔起咨詢專家的職責 讓客戶相信自己的方案是客戶進行采購 的最佳方案 選擇方案滿足購買動機與提供方案達成協議 經過咨詢以后 客戶會最終選擇一個最適合自己的購買方案 與銷售商達 成協議 在客戶選擇購買方案和達成協議之間 客戶往往會有一個質疑的過程 客戶在這個過程中會提出一些異議或反對意見 銷售員應切實 有效地應對客 戶的異議 說服客戶與自己最終達成協議 需求的本質 1 客戶的購買動機源于需求 客戶的購買行為源于購買動機 而購買動機又源于需求 客戶之所以會產 生需求 是因為對現狀不滿 期望改變現狀 以達到一個新的高度 達到新的高度需要一定的硬件和軟件等兩方面的條件作為支撐 銷售商提 供的產品和售后服務就是客戶需要的硬件和軟件 例如 一份報紙要提高發行 量 目標的改變就可能帶來兩個需求 一個是設備的改進 另一個是人員素質 的提高 設備的改進是硬件的需求 而人員素質的提高則是軟件的需求 銷售商了解了客戶的需求 就可以有的放矢 以便有針對性地充分滿足客 戶的需求 圖 1 1 客戶購買的動機源于需求 2 明確客戶現狀和目標之間的差距 需求的本質就是客戶的期望和現狀之間的差值 了解需求就是要了解和發 掘客戶的現狀和他所期望達到的目標 明確這兩者之間的差距 這個差距就是 客戶的購買需求 銷售人員所能提供的產品或售后服務可以彌補這個差距 把 產品的各種實際價值提升到客戶所期望的高度 甚至提升到比他的期望更高的 水平上 如圖 1 2 所示 需求的層次 解決問題是需求的最高層次 在日常工作中 人的需求有兩個不同的層次 可有可無的需求和必須的需 求 對于客戶來說 他們的需求也分為兩個層次 一個層次是想要 客戶想 擁有這件產品 但是愿望不夠明確 也不夠迫切 購買的動機也不會太強烈 另外一個層次是解決問題 在這個層次上 客戶對產品需求的目的是很明確 的 解決工作中的問題 這件產品能確實給客戶帶來很大的效益 因此 解 決問題層次上的需求往往很迫切 推銷員容易和客戶達成這個層次上的協議 解決問題是需求的最高層次 優秀的銷售員都非常明白客戶不同的需求層 次對于銷售效果的影響 善于將客戶的需求層次提高 即通過銷售工作將客戶 想要的層次提高到解決問題的層次 提高客戶對于產品需求的迫切程度 這樣 與客戶達成協議是比較容易的 銷售業績也會隨之相應地提高 圖 1 4 客戶需求的三個層次 發掘客戶的需求是提高客戶需求層次的方法 提高客戶需求層次的方法就是發掘客戶的需求 從客戶內部著手 研究客 戶工作的特點 將客戶不明確的需求發掘出來 銷售員要善于把自己的產品或 售后服務的優點與客戶的工作結合起來 讓客戶認識到使用了這樣的產品和售 后服務會給自己帶來更大的經濟效益 同樣 銷售商刻意地去營造一個市場環 境也是發掘客戶需求的一個常用的辦法 例如 企業使用電子化的庫存管理系 統早已成為了主流 如果一個企業沒有采用 那么企業的負責人也許會覺得企 業落伍了 效率受到了影響 需要注意的是 營造市場環境需要企業有很大的 投入 企業要根據自己的實際情況 采取適合本企業實際能力的發掘客戶需求 的方法 本講小結 不同的客戶具有不同的特點 銷售員要有針對性地進行推銷工作 其中最重 要的就是要全面的真正了解客戶的需求 需求的本質是期望與現狀之間的差距 滿足客戶需求就是通過提供自己的優質產品和售后服務幫助客戶達到客戶所期 望的高度 銷售員的銷售過程是決定客戶購買過程的關鍵