倡人文關懷 創優質護理,張 海 燕,三明市第一醫院 護理部,1,2,3,4,人文關懷的概念和應用,人文關懷與優質護理,患者的人文關懷,護理人員的人文關懷,主要內容,在倫敦街頭豎立著一座女士的銅像，在10英鎊紙幣的背面也印有這樣女仕的半身像，她就是近代護理事業的創始人佛羅倫斯南丁格爾。,你手提一盞油燈 腳步輕輕地 穿過一個病房 另一個病房 巡視的目光 如這跳動的火苗一樣 燃燒著關愛、細心和責任,細 心,人文關懷的精髓,關 愛,責 任,人是一切的根本，一切應以人為中心。,人的生命、思想、理想應當受到關愛和尊重。,人文的核心是人， 以人為本， 關心人，愛護人， 尊重人。,人文就是要承認人的價值，尊重人的個人利益，包括物質的利益和精神的利益。,“人文關懷”已成為人們使用頻率最高的詞匯之一，頻頻出現在各種媒體和各色人等的講話中，成為各行各業的管理理念和服務思想，存在于人類社會的各個角落。,“人文關懷”是對人的生存狀態的關注，對人的尊嚴與符合人性的生活條件的肯定和對人類的理解與自由的追求。提倡人的個性發展與思想解放。其核心表現為對人精神價值的重視以及對人性的根本關懷。,何謂人文關懷 ? ? ？,人文關懷已成為醫院發展的主旋律。目前醫院各科已悄然追求人與文化的和諧發展，展示人性關愛的蹤跡。,在優質護理服務中，要達到患者滿意，必須提高病人對護理工作的滿意度，保證護理質量，護士必須注重對病人的人文關懷，護士要善于從不同病人的眼神、表情言語、體態中讀懂他們的需要、痛苦和渴望，并能不遺余力地滿足他們的需要，哪怕是極其細微的小事。,同樣在優質護理服務中，要達到護士滿意，各級領導必須注重對護理人員的人文關懷。 各級領導要重視改善護士工作條件和待遇。完善支持保障系統。,人文關懷的對象,經常提到的人文關懷，對象就一定是病人嗎？不是的。 我們護士也需要人文關懷。我們也需要被人關注，關心，和重視，需要滿足我們的需求，享受被人尊重的權力。,在護理學中“人文關懷”有兩個方面,人文關懷始終貫穿護理病人的始終,常言道“三分治療，七分護理”，而隨著人類社會的進步，醫學科學的發展，病人的診療要求也會發生相應的變化。為了滿足病人需要，提高病人的滿意率，在護理病人過程中，人文關懷始終貫穿其中。,病人住院期間對護理服務的需求,.,護理中得到體貼和關心的需求；,.,治療時知情同意的需求；,.,住院中方便溫馨像家一樣的需求;,.,入院后，環境舒適并受到醫護人員重視的需求,.,入院時病人對科室相關人員、病區環境和診斷治療方案了解的需求,病人住院期間對護理服務的需求,.,對醫院制度人性化的需求,.,精神上被尊重的需求,.,出院前獲得康復指導的需求,.,病痛時盡快解除痛苦的需求,.,操作時提前溝通需求,對當代護士職業形象的期望,工作作風認真嚴謹,語言態度和藹可親,護理服務主動周到,護士職業形象,病人的人文關懷,1、轉變觀念，加強護患之間的交流溝通，不斷提高護理服務的質量。 以人文關懷為核心，營造充滿愛心的服務氛圍。首先在稱呼上改掉以往直呼床號的做好，該稱啊公、啊婆、阿姨、叔叔、小朋友等，縮短護患之間的距離，建立一個融洽的治療氛圍。把病人當親人、當熟人。,優質護理服務病房評價標準,建立良好的護患關系，針對患者具體情況進行個體化的心理疏導、情感交流,做好入院、出院宣教，及時釋疑解惑,護士語言行為規范，服務態度好,執行各項操作、檢查均履行告知義務,護患溝通:,規范護理行為，樹立良好職業形象,護理服務規范書本照片,規范問候用語規范行為儀表規范常用忌語,手術室護士術前出室訪視，重視病人的心理護理，消除或減輕病人焦慮、恐懼的心理；術后按時隨訪，通過病人反饋的信息，不斷完善、提高手術室的護理服務質量；,病區內護士做到入院有人接待、檢查有人陪、住院有人管、出院有人送。 處處尊重患者服務細致周到,3、進一步明確責任護士的職責 選擇責任心強、善于進行人際溝通，理論與專業技術較高的護理人員擔當責任護士工作，加強護理安全質量管理，努力預防護理差錯的發生。,優質護理服務病房評價標準,責任包干 責任護士對分管病人提供病情觀察、治療、溝通、健康指導及基礎護理等。 根據專科疾病護理常規要求進行觀察和護理，包括意識、精神狀況；生命體征，舒適度、體位；安全措施；管道、傷口情況；用藥觀察；生理需要。,4、轉變服務理念和護理工作模式 責任護士在病人入院時，熱情接待介紹入院須知，做好導診導檢服務，合理安排護理工作。尊重病人的知情權，實行事先告知制度。,檢查前后，手術前后，護理工作做得有解釋、有知道、有效果。病人出院時，送上一份健康聯系卡。 做好出院前的再次溝通，把病人送到電梯口。使住院病人在整個住院過程中都感受到濃郁的親情、友情，提高了住院病人對護理工作的滿意度。,5、實行人情化管理，使病人在病房有一種舒適的家的感覺。 在抓管理過程中，護理人員把情與管有機地結合起來，在同情心、愛心的驅使下，恰到好處的進行管理，讓病人在住院期間感到病區是個家，這里有溫暖、有愛心、有同情、有支持、有理解，從而有治愈的信心。 患者陪伴人過多，在病房里高聲喧嘩 治療上盡力為患者提供方便,推行“人性化護理服務”措施, 營造優美、舒適的就醫環境 美化醫院環境 改善就醫環境 營造舒適的病區環境 創建方便、溫馨的工作流程 優美的人文語言,6、嚴格進行三基訓練，做到三嚴 開展互利技術操作與理論競賽，不斷提高護理隊伍的理論與技術操作水平，不放棄每一位救治病人，對病人負責，對家屬負責，對社會負責，從而贏得院內、外對我們的肯定與贊譽。,尊重和信任,解決問題,提高醫技,學會傾聽,人文關懷融入護理管理的全過程,人性化管理是基于科學的人性觀基礎上“以人為本”的管理，要求正視人的需求，肯定人性的合理性，維護人個體價值； 在護理管理中應用人本管理的理念重視對護士實行人性化管理，充分調動護士的積極性、主動性、創造性，增強護理隊伍的向心力、凝聚力，穩定護理隊伍，提高護士整體素質以達到促進醫院護理質量全面提高的目的。,現階段護理人員的心態分析,充實臨床一線護士數量，穩定臨床一線護士隊伍,提高一線護士福利待遇，實行同工同酬,組織開展全院培訓，使管理者和護士接受先進的護理管理理念,對護理人員實施以人為本的管理,用人之長,換位思考,榜樣激勵,機會激勵,利益激勵,公平競爭平臺,和諧團隊,尊重護士,人,本,管,理,一、尊重護士的人格，滿足護士的需求,自我實現的需要,尊重和被尊重的需要,愛與被愛,安全需要,生理需要,馬斯洛的需要層次理論,一、尊重護士的人格，滿足護士的需求,（1）尊重護士的人格： 在管理過程中護理管理者應經常提醒自己摒棄不科學的管理方式，不認人為親、尊重護士人格。 對護士偶爾出現的工作失誤，先從系統及管理方面找原因，更重要的是查流程是否存在問題。非萬不得已，不當眾批評。應選擇適當的場合進行批評教育。 例：口袋里裝藥、膠布、橡皮擦治療車太小 病人投訴接瓶不及時人力資源不合理,一、尊重護士的人格，滿足護士的需求,對業務技術不全面的護士給予人文關懷，不要指責，安排技術好的護士耐心指導。 對生活有困難的護士伸出援助之手，給予幫助，解決后顧之憂 如：護士上班遲到老人及孩子經常生病，愛人經常出差，住的很遠,一、尊重護士的人格，滿足護士的需求,實行自我排班法： 給護士一定的自主權，遇到特殊情況在征得護士長同意的前提下盡量滿足護士學習、生活等方面對時間的合理要求。如：考試、參加學習班或家里有特殊情況 （家長會等）,一、尊重護士的人格，滿足護士的需求,（2）滿足護士需求： 滿足護士合理、健康需要可充分調動其積極性，激發積極向上的決心，實現自我價值。 護理管理人員應根據不同層次的護理人員滿足其不同的需要。引導護理人員為護理目標的完成做出貢獻。,如：低年資護士三基培訓盡快的獨當一面 高年資護士進修、深造專科護士-晉升,二、主動關愛與溝通，構建和諧團隊,人非草木、孰能無情感情投資（激勵） 在管理活動中要重視人的因素，一切管理活動均應從調動人的積極性，做好人的工作為本，作一個合格的管理者。,二、主動關愛與溝通，構建和諧團隊,（2）護理管理者應有博大的胸懷和寬厚心，時刻把護士的疾苦冷暖掛心上，盡自己最大努力為護士排憂解難， 生病看望 、生日祝福,二、主動關愛與溝通，構建和諧團隊,（3）主動談心、解決問題：經常與護士交心、談心了解護士在工作中、學習中及生活存在的問題并及時解決。讓其安心工作。 聚餐、交游,二、主動關愛與溝通，構建和諧團隊,（4）構建和諧團隊： 護理團隊精神是一種集體主義精神，是個體與群體在目標一致基礎上的整合，是護理人員思想、心態上的高度協調，是行動上的默契和互補，是相互之間的寬容和接納。 護士長要懂得這樣的道理“整體大于個體 ”。合作產生效益，合作產生效益是相加或相乘。 發揚團隊精神，帶領大家一起做好工作，是一個護士長合格與成熟的表現。,三、公平、公正：搭建公平競爭平臺,公平、公正是人類文明發展已經反復證明了的普世規則，是“以人為本”的科學發展觀所要遵循的最重要的也是最基本的原則。 護士長是團隊帶頭人，只有在下屬心中有一個公平、公正的形象才能發揮其在管理中的分量,三、公平、公正：搭建公平競爭平臺,護士長要做到對事不對人，克服偏見、一視同仁。維護護理人員的心理平衡，給大家創造平等的競爭機制，充分發揮每個人的潛能。2012年我院提供20個非在編護士轉正編名額,護士長指導護士規定 1、嚴格落實分層管理制度，按照層級管理的要求對護士進行培養培訓。 2、護士長每日檢查各班次工作的落實情況，對于存在的問題及時與責任人溝通并將重點問題了在晨會上反饋。 3、結合科室護士的工作能力、技術水平有針對性地進行崗位安排和工作指導。 ,四、合理安排、用人之長,科學發展觀的第一要義是發展，作為一名管理者要有科學發展的眼光，要了解每個護士的特長，繼而做到知人善任、人盡其才。 在工作中做到揚長避短，讓每個人都處于最能發揮其長處的崗位上，最大限度的發揮每個人的優勢，更能體現自我價值，產生最大的效益。,四、合理安排、用人之長,如： 愛管事的負責考勤、總務 愛學習的負責學生帶教及業務學習 做事特認真的負責院感工作 ,五、換位思考（心理置換）,作為一名合格的管理者，在平時的工作中多去換位思考，多從他人的角度去考慮、感受某些問題。 首先要從護士的角度出發，將護士看作自己的朋友而不是自己的下屬。遇事要冷靜、處理要得當。講話時用語要得當不要傷害護士的自尊心。 在困難面前要與護士同甘苦共患難。這樣護士才能把你當做貼心人有話愿意對你講，有事才能同心協力去完成、工作才會積極主動。,五、換位思考（心理置換）,病房護士長評估患者及護士調整原則 1、護士長每日提前20分鐘到崗，巡視病房，了解病區危重、臥床患者，評估當日護理工作量，根據當天工作重點做出計劃并進行合理的分工。 2、畢業1年以內的無證護士不能獨立擔任責任護士，需由上級護士指導完成各項工作。 3、專科危重患者、大手術患者、病情隨時可能發生變化的患者的情況，應由當日高職稱或高年資的責任護士負責完成各項治療和護理工作。 ,六. 榜樣激勵,榜樣的力量是無窮的，護理管理者應請熱愛護理事業的護理前輩、先進人物做報告，以榜樣的先鋒作用激勵護士，幫助每一個護士樹立正確的護理價值觀。提高護士的整體素質，樹立白衣天使的形象。 如：舉辦演講會、各種競賽,七、機會激勵,管理者要懂得 從事與自己的專業特長和專業性趣相符合的工作是富有進取和創造性的知識人員非常重要的一種期望心理。,七、機會激勵,（1）在對護理人員進行必要的培訓與使用。在使用過程中 注意崗位的動態調整，盡量使組織需求與個人意愿一致，給每一個護理人員實現抱負理想和成長的機會。,七、機會激勵,（2）給護士參與管理決策的機會，合理授權：護士長必須充分信任護士，讓護士有成為主角的機會。 護士長要學會委托授權，讓護士參與管理，增強主人公意識 護理質量控制小組 護理在職培訓小組 獎金分配 ,七、機會激勵,（3）根據大多數護理人員高層次需求，鼓勵護理人員撰寫論文并支持與鼓勵他們外出參加學術交流、進修、培訓、深造及參加繼續教育。不斷完善和提高護理人員的自身文化修養。 專科護士培訓機會 外出培訓,八、利益激勵,隨著社會的發展和人們思想的進步，護理管理者必須從精神及物質兩個方面對護理人員進行有效的利益激勵。 將精神及物質激勵有機的結合起來，要從滿足護理人員的需求、激發護理人員的動機的角度出發。對護理人員進行有效的獎勵，才能使護理人員的積極性得以更大的激發。 表揚、表彰、獎金、提升,八、利益激勵,打破大鍋飯 能夠按勞取酬，體現多勞多得、優老優酬護士獎金由護理部發放 護士的獎金向護理工作量大、風險較高、技術較