3 / 41中港合資XX飯店質 量 手 冊2002年5月10日發布 2002年5月10日實施 免費的商務管理資料平臺前 言 XX飯店原名“XX飯店”，地處XX江畔XX街XX5號，它始建于一九一四年前后，是一座外觀典雅華麗的法式建筑，現被XX市政府定為一級文物保護單位。一九四九年以前，國民黨黨政要員曾多次入住XX飯店。據不完全統計，一九四九年建國以來，黨和國家領導人毛澤東、周恩來、鄧小平，還有劉少奇、朱德、葉劍英、李先念等；近二十個國家的元首，如越南的胡志明主席、印度總理尼赫魯、緬甸總統吳奈溫、印尼總統蘇加諾、澳大利亞總理霍克和聯合國秘書長哈馬舍爾德等，在這里進行過重要外事活動。同時，還有來自世界各地七十多個國家和地區的十幾萬重要政界、商界的外國朋友下榻XX飯店，為我店悠久的歷史增添了光彩和榮耀。一九九一年，XX飯店被國家旅游局評定為XX省首批三星級旅游涉外飯店。九十年代中期，裝飾一新的中港合資XX飯店在保留原有歐陸式外觀之建筑風格外，又以高檔齊備的內部設施和優質的服務，躋身于XX市旅游涉外飯店業的先進行列。九五、九六連續兩年被國家旅游局授予全國優秀星級飯店“百優”和“50佳”的光榮稱號。2000年被評為四星級飯店。飯店在貴賓樓和嘉賓樓設有標準客房、高級客房及歐陸式豪華套房一百多間和匯集精湛廚藝的粵風潮鄂中餐廳、西餐廳、麗廊咖啡廳。其它服務設施還有：國際直撥電話、衛星電視（日本NHK1臺、2臺、美國CNN臺、德國DW臺、法國CFI、TV5臺）、停車場、商務中心、多功能會議室、小商場、美容美發、芬蘭浴、蒸汽浴、按摩室、洗衣服務、外幣兌換、郵政服務等。二、宗旨、精神、理念 飯店的服務宗旨：賓客至尊、服務至優。 飯店精神：精細管理、誠懇服務、拓展經營、負重進取 。 飯店理念：以人為本，優化求效。頒 布 令服務質量是飯店的生命和發展的基礎。飯店依存于其顧客，“賓客至尊、服務至優”是飯店的宗旨，滿足賓客的需求，增強顧客滿意是飯店的目標。 本質量手冊是依據IS09001：2000標準，結合服務行業的特點及本飯店實際，遵循“可行、實效、系統、準確、簡明”的原則編寫的。現予批準發布，希望員工認真學習、理解并遵照執行。 通過手冊的貫徹實施，必將提高員工的質量意識、能力和素質以及服務質量水平，贏得信譽和顧客的持續滿意。質量是飯店的生命和希望。全體員工務必牢記“賓客至尊，服務至優，溫磬舒適，追求卓越”的質量方針，并以此為己任，在服務中以質取勝，服務顧客。本手冊根據IS09001：2000質量管理體系 要求編制而成。現予以頒布， 2002年5月10日起生效實施。本手冊是飯店質量管理的法規性文件，也是向顧客和認證機構提供信任的證據和員工從事各項質量活動的行動準則。全體員工必須理解、貫徹并效力。總經理： 2002年5月10日l 范圍1.1 總則本手冊按IS09001：2000質量管理體系 要求的規定，并結合本飯店實際情況編制而成。1.1.1 內容 手冊包括了IS09001：2000的全部要求、標準和飯店質量管理體系要求的程序文件以及體系所需過程的順序和相互作用。1.1.2 目的 a)向顧客證實本飯店有能力提供顧客和適用的法律法規要求的服務； b)通過質量管理體系的有效實施，包括持續改進和預防不合格，通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。1.1.3 范圍 本手冊適用于飯店內部和外部(包括認證機構)評價飯店滿足顧客、法律法規和飯店自身要求的能力。1.2 應用1.2.1 本公司是一個以接待旅游和會議為主的大型高檔飯店，服務項目以住宿和餐飲為主，兼有游覽、康樂、商業等服務，因而本飯店建立的質量管理體系適用于所有上述服務項目，而且符合IS09001：2000除7.3以外的所有條款要求。1.2.2 依據標準要求，刪減只限于第7章。 本飯店質量管理體系不包括設計和開發(1SO 9001：2000，7.3)要求，故予以刪減。 所謂設計和開發，就是將要求轉換為產品、過程或體系規定的特性或規范的一組過程。而本飯店所有服務項目均是依據國家、行業規定的標準提供，不再進行設計和開發。2 引用標準ISO 9000：2000 質量管理體系 基礎和術語ISO 9001：2000 質量管理體系 要求ISO 90042：1991 質量管理和質量體系要素 第2部分：服務指南3 術語和定義本手冊采用ISO9000：2000質量管理體系基礎和術語的術語和定義。4 質量管理體系本章規定了本飯店建立、實施和保持質量管理體系的總體性要求及對體系文件編制的總要求。 本章適用于本飯店質量管理體系和體系文件的控制。 本章的歸口管理部門為人力資源部。4.1 總要求 飯店按標準要求建立質量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續改進。為此，必須作到：4.1.1 識別質量管理體系所需的過程及其在飯店中的應用(見標準1.2章節，下同)a)根據顧客要求、飯店的經驗和資源狀況，以過程方法模式，識別質量管理體系所需的過程。圖1所示為質量管理體系的過程，包括一個直接過程，即產品(服務)實現(7)和三個間接過程(5，6，8)。直接過程和間接過程相關聯，并相互作用，構成了質量管理體系運作的PDCA循環。增值活動動動測量、分析和改進質量管理體系的持續改進資源管理管理職責產品輸入輸出產品實現顧客要求顧客滿意信息流圖釋產品包括服務圖1 質量管理體系的過程 b)重點識別服務的實現過程、特殊過程、關鍵過程及其相互作用。通過把管理的過程方法原則和系統方法原理相結合，實現飯店的全面質量管理。4.1.2 確定這些過程的順序和相互作用 按4.1.1識別的直接過程和間接過程及其關系，確定各有關過程的順序和相互作用并明確各過程內的主要活動。a) 直接過程順序如圖2所示采購控制服務實現的策劃與顧客有關的過程：顧客要求的評審，客人接待，客戶服務，餐飲服務， 生產和服務提供：提供控制，過程確認，信息溝通，顧客財產測量、分析和改進；顧客滿意程度監控，內部審核，不合格服務（含投訴）控制，持續改進監視和測量裝置的控制圖2 服務實現過程的子過程 1)以顧客、法律法規要求為輸入，顧客滿意為輸出； 2)從顧客對服務要求出發，經產品實現的策劃、與顧客有關的過程、生產和服務提供，實現服務，達到顧客滿意。 b)服務實現過程包括：產品實現過程的策劃(7.1)、與顧客有關的過程(7.2)、采購(7.4)、生產和服務提供(7.5)以及監視和測量裝置的控制(7.6)等過程。 c)過程的順序和相互作用關系是相互交錯、相互關聯和相互影響的。4.1.3 確定為確保這些過程有效運行和控制所需的準則和方法 通過各過程的輸入、輸出、實現過程的監視和測量、顧客滿意的監視和測量、審核和管理評審，對過程的有效運行進行監控。 a)總體過程的監視和測量。 1)按過程方法模式和管理的系統方法原理進行總體過程的監視和測量； 2)以顧客為關注焦點，從識別顧客的要求到達到顧客滿意，始終堅持系統管理，充分發揮領導作用，激勵“全員參與”，通過對直接過程(7)和間接過程(5，6，8)的有效控制，實現飯店的預定質量方針和目標； 3)堅持管理評審和審核、人員培訓以及測量、分析和改進等過程，把PDCA循環過程管理作為飯店的永恒主題。 b)直接過程(7)的監視和測量。 1)及時與顧客溝通，識別顧客的要求； 2)評審顧客要求，進行產品(服務)實現策劃、控制采購和生產與服務提供，確保服務質量； 3)在過程運行中充分發揮“領導作用”，建立健全“全員參與”的激勵機制，處理好各過程的接口關系和相互作用，明確各部門的職責和權限，充分發揮各類人員的作用。 c)間接過程(5、6、8)的監視和測量。 1)在管理職責(5)中，充分發揮管理者代表、各類管理、執行和驗證人員的作用，確保質量方針和目標得以實現； 2)在資源管理過程(6)中，要配備必要的資源，對有關人員進行培訓，增強質量意識和業務能力，確保設施和工作環境與開展的質量活動相適應，對過程和產品(服務)進行測量、分析和改進，使體系不斷改進。4.1.4 確保可以獲得必要的資源和信息，以支持這些過程的運行和對這些過程的監視 a)為體系配備必要的資源，以支持這些過程的有效運行。 b)收集體系過程運行的監視和測量信息、審核和評審信息以及顧客滿意方面的信息，以支持這些過程的運行和對它們的監視。4.1.5 測量、監視和分析這些過程 a)通過內審和管理評審確保體系有效運行； b)通過對過程和產品的監視和測量控制不合格； c)通過數據分析，尋找改進方向； d)通過糾正和預防措施糾正發生的和預防潛在的不合格； e)通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。4.1.6 采取措施，確保持續改進 管理和使用這些數據和信息，與預定質量方針和目標、或競爭對手的水平進行比較，找出差距，提交管理評審，采取必要的措施，以實現對這些過程的策劃和對它們的持續改進。4.1.7 當飯店有外包過程(或工序)時，飯店也將從供方的資源、產品質量標準、采購品、接收準則、交貨期等方面實施監視和控制，確保外包產品(項目)的符合性。 本飯店的主要外包過程有三個：一是客人外出旅游服務外包給合格的專業旅行社；二是計量器具的檢定外包給法定的計量的檢定；三是小商場、美容美發、芬蘭浴、蒸汽浴、按摩室、外幣兌換、郵政服務等外包 。環境綠化、美化，外包給園林工程隊。4.2 文件要求 免費的商務管理資料平臺 本節規定了編制質量管理體系文件的要求。4.2.1 按照ISO9001：2000標準的要求及飯店的實際情況，編制適宜的文件以使質量管理體系有效運行和持續改進。4.2.2 飯店質量管理體系文件結構圖：質量手冊 第一層文件 （包括質量管理體系程序文件）工作手冊 (包括用于質量管理體系的作業指導書和其他文件) 第二層文件注：記錄、表格在各個層次上都可能是適用的。4.2.3 第二層文件可分為兩類：a) 部門工作手冊，作為各部門運行質量管理體系的常用實施細則：包括管理標準（各種管理制度等）；工作標準（崗位責任制和任職要求等）；技術標準（國家標準、行業標準、飯店標準及作業指導書、檢驗規范等）。b) 其他文件：可以是針對特定服務、項目或合同編制的質量計劃、設計輸出文件或其他標準、規范等，文件的組成應適合于其特有的活動方式。4.2.4 文件規定應與實際運作保持一致，隨著質量管理體系的變化及質量方針、目標的變化，應及時修訂質量管理體系文件，定期評審，確保有效性、充分性和適宜性，執行文件控制程序的有關規定。4.2.5 文件的詳略程序應取決于本飯店的規模、服務類型、過程復雜程序、員工能力素質等，應切合實際，便于理解應用。4.2.6 文件可呈現任何媒體形式，如紙張、磁盤、光盤或照片、樣件等，都應按照文件控制程序進行管理。4.2.2 質量手冊飯店應編制和保持質量手冊，其內容包括：a)質量管理體系的范圍。包括飯店提供滿足顧客和適用法律法規要求的服務的能力，并應說明質量管理體系刪減的細節和合理性； b)為體系編制的形成文件的程序或對其引用的情況； c)質量管理體系過程之間的相互作用的表述； d)明確手冊的編制、批準、修改、發放的控制要求。4.2.3 文件控制 質量管理體系所要求的文件應予以控制，并形成文件化的程序。 a)文件發布前得到批準，以確保文件是適宜的與充分的； b)必要時對文件進行評審與更新，并再次得到批準； c)確保文件的更改和現行修訂狀態得到識別； d)文件應保持清晰、易于識別和檢索； e)外來文件得到識別，并控制其分發，以確保其有效性； f)確保在使用處可獲得有關版本的適用文件； g)防止作廢文件的非預期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，對這些文件予以適當的標識；h)規定對非紙張性承載媒體文件的控制； i)相關文件2401文件控制程序。4.2.4 記錄控制 質量管理體系所要求的記錄應予以控制，并形成文件化的程序。a) 應制定并保持記錄，以提供質量管理體系符合要求和有效運行的證據；b)記錄要清晰、易于識別和檢索；c)對記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置進行控制；d) 相關文件2402記錄控制程序。5 管理職責 本章規定了總經理對建立、實施和改進質量管理體系的承諾，明確以增強顧客滿意為目標，制訂質量方針的原則和要求，對實現質量目標所需資源和對質量管理體系策劃，定期進行管理評審，以確保質量管理體系的持續適宜性、充分性和有效性。 本章適用于飯店最高管理者對質量管理體系的管理。 本章歸口管理部門為人力資源部。5.1 管理承諾 本節規定了總經理對質量管理體系的管理承諾和所需實施的活動。包括傳達顧客和法律法規要求，制訂質量方針、目標，確保資源配置和進行管理評審。5.1.1 向飯店員工傳達滿足顧客和法律法規要求的重要性a)總經理首先要樹立質量意識，應意識到讓顧客滿意是最基本的要求，應了解服務質量與飯店每個員工對質量的認識緊密相關，以便采取必要措施，如培訓內部刊物或會議方式，向員工傳達和宣貫顧客和法律法規要求，使員工理解其對飯店的重要性；b)建立質量和法規方面的規章制度，持續地加強質量意識教育，并貫徹于各層次的具體工作之中，促使所有員工都能積極地參與有關提高質量的活動。5.1.2 制定質量方針和目標a)總經理主持制訂質量方針和目標，闡明飯店的發展方向和宗旨。通過體系運行實現質量方針和目標，達到滿足顧客要求，增強顧客滿意，以及向外部組織提供信任；b)總經理應使員工充分理解，并為實現方針和目標而努力。5.1.3進行管理評審a)為確保質量管理體系有效運行，保持體系的適宜性、充分性、有效性和高效率，以及達到預期的目標，總經理應按計劃的時間間隔進行管理評審；b)管理評審的輸出應予記錄，以便對進展情況進行監控，并將它作為下次評審的輸入。5.1.4 確保獲得必要的資源 必要的、適宜的資源是服務實現、建立和改進質量管理體系的基礎。最高領導者應策劃資源的提供，以確保質量管理體系有效運行和提高運行效率。5.2 以顧客為關注焦點 本節規定了總經理應以顧客為關注焦點的要求。即應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望。5.2.1 確定顧客的需求和期望 a)飯店通過市場調研和預測，定期走訪顧客，或通過各種渠道了解顧客當前和未來的期望，以此作為改進服務和開發新服務項目的依據； b)確保質量目標與顧客需求和期望(包括法律法規規定)相一致。顧客需求和期望包括規定的要求、已知預期的要求均應予以滿足，特別要重視健康、衛生、安全和環境方面的要求。 5.2.2 將顧客的需求和期望轉化為要求 a)顧客對服務的要求。通過顧客要求的識別、評審以及與顧客的溝通予以確認，作為服務實現的依據； b)顧客對質量管理體系過程的要求。通過管理服務實現和支持相關過程來實現； c)在確定服務、過程、質量管理體系要求時，除指標外，還包括價格、服務時間等要求，通過與顧客溝通，在互利的基礎上達成一致。5.2.3 確保顧客規定的要求得到滿足 a)通過質量管理體系的管理評審和內審來證實要求是否得到滿足； b)當顧客要求(包括滿意程度)、法規規定和服務標準隨時間發生變化時，對已轉化的要求和已建立的質量管理體系應隨之更新。5.3 質量方針 本節規定了總經理應確保質量方針制訂、實施和保持的要求。5.3.1 編制要求 a)方針應與飯店的宗旨相適應。質量方針應與飯店總的經營方針相適應、協調，是經營方針的一部分。制定方針應有長遠觀點，應是經過努力可以達到的中長期的方向； b)方針中應包括對滿足要求和持續改進體系有效性的承諾。從內容上要體現與服務有關的要求和增強顧客滿意的保證。為實現承諾應堅持服務、體系和過程的持續改進，開把改善服務和過程的有效性和效率相結合，追求最佳結果； c)方針應為制定和評審質量目標提供框架。方針是通過目標的展開和實施來實現的，質量方針和目標相對應，其內容應便于通過目標逐層分解、落實； d)質量方針應在各層次上達到溝通和理解。各級領導應逐級向飯店的管理、執行、驗證和作業等層次傳達質量方針，使之理解并貫徹執行； e)應不斷地對其適宜性進行評審。當顧客的要求和飯店內外的環境變化口寸，應通過管理評審活動，分析判定方針對變化的適應性，必要時修改質量方針的內容； f)質量方針由總經理批準、發布實施。方針的評審和修改應得到控制。5.3.2 飯店的質量方針和質量目標 a)質量方針。“賓客至尊，服務至優，溫磬舒適，追求卓越”。 b)質量目標。 1)顧客滿意度達99以上； 2)出品合格率達到99.5； 3)服務設施完好率達100； 4)建立、健全和持續改進質量管理體系； 5)安全消防措施做到萬無一失，杜絕一切重大事故。5.4 策劃 本節規定了對制訂和實現質量目標的質量策劃要求。5.4.1 質量目標 質量目標是滿足顧客要求，增強顧客滿意的具體落實，也是評價體系有效性的依據。a)對質量目標的要求。1)總經理應確保在飯店的相關職能部門和各作業層次上建立質量目標；2)質量目標應在質量方針的基礎上建立和展開，力求量化且可以測量；3)應根據飯店服務特點和實際情況來制訂質量目標，并實施動態管理。b)質量目標的內容。1)服務質量目標和要求可涉及服務的安全、整潔、舒適、衛生以及價格和等待時間；2)滿足服務要求所需的內容。包括所需的資源、過程、人員、活動等內容；3)質量目標涉及到的過程管理和質量管理體系管理（如有效性、充分性、適宜性）要求；4)持續改進的承諾。 免費的商務管理資料平臺C)質量目標的策劃。1)持續改進、提高服務質量，增強顧客滿意；2)以顧客和市場當前和未來的需求為依據，以當前為主，兼顧未來的發展；3)結合飯店當前的資源、設施、水平、能力和顧客滿意狀況等條件；4)考慮法律法規的有關規定。d)質量目標分解要求。1)結合部門和人員的實際，圍繞飯店的總目標進行展開；2)結合職能部門的職責和權限，在職能部門及各層次上展開時，注意部門間的協調、配合和接口關系；3)職能部門應把質量目標轉化為各崗位的工作任務，予以落實。5.4.2 質量管理體系策劃 總經理應對質量管理體系進行策劃，以滿足質量目標和體系的總要求（4.1），策劃的內容包括： a)體系過程的策劃（包括允許刪減）。確定需要的過程（包括與管理活動、資源提供、服務實施和測量有關的過程）、過程程序和相互作用以及過程的輸入、輸出和活動，并做出相應的規定；b)確定對這些過程運作和控制所需的準則和方法；c)所需資源和信息的策劃。為實現質量目標，應配備必要的資源和提供適宜的信息，以支持服務過程的運行和對它們的監視；d)對質量總目標和各層次的分目標進行評審。通過評審找出差距，尋找改進機會，采取必要的措施，以實現對這些過程策劃的結果和對它們的持續改進；e)確保策劃及更改在受控狀態下進行，而且在跟改期內也要保證質量管理體系的完整性；f)策劃的結果應形成文件。5.4.3 相關文件2501質量策劃程序2502質量目標管理程序5.5 職責、權限與溝通本節規定了對質量管理體系的管理要求。包括職責和權限、管理者代表、內部溝通等。5.5.1 職責和權限 總經理應對飯店內的職責、權限及其相互關系予以規定和溝通，以確保質量管理體系的有效性和效率。a)各部門的職責、權限以及相互關系。 1)飯店行政組織圖見附錄1；2)飯店質量管理體系職能網絡圖見附錄2；3)飯店質量管理體系職能分配表見附錄3。b)各部門和人員間的相互關系和溝通渠道。1)以文件形式明確有關部門的職責和權限，并逐級傳達到員工；2)各部門應明確人員的職責和權限，以激發各類人員參與質量管理活動的積極性，使其主動為質量體系的建立、實施和改進作貢獻。c)飯店領導的職責。1)總經理的職責：制訂質量方針和質量目標，決定有關實施質量方針和目標的措施；領導飯店日常工作，向員工傳達滿足顧客、法律法規要求的重要性 顧客、法律法規的要求；確保實施適宜的過程，以滿足顧客要求并實現質量目標；確保建立、實施和保持一個有效的質量管理體系以實現這些目標；確保質量管理體系運行所必需的資源；將達到的結果與規定目標進行比較，決定改進的措施；決定有關持續改進的措施；任命管理者代表；主持管理評審。2)副總經理的職責：協助總經理建立、實施和保持質量管理體系，開展質量目標管理；領導培訓工作；主持制訂各部門、各層次人員的質量職責，統一規劃，合理利用人力資源，根據飯店發展需求，領導制訂人力需求規劃或計劃； 協助總經理對中層以上干部進行質量意識考核；主持制訂激勵政策，調動各類人員的積極性，促進質量管理體系的持續有效運行；協助總經理召開重要的質量分析會議，審理重大服務質量問題及不合格品；領導質量管理體系文件的評審工作；領導設施管理，在開展生產管理的同時，實現規范化和程序化，為提高產品質量創造條件；主持服務要求的評審，識別顧客要求，策劃、識別和確認服務實現所需的過程；負責組織制訂并實施針對特定服務、項目的質量計劃。3)管理者代表的職責(見5.5.2)。d) 相關文件2503各部門的質量職責。5.5.2管理者代表 總經理根據飯店實際情況和質量管理的需要，任命為管理者代表。任命書傳達到全體員工，以便溝通。 管理者代表的職責和權限為： a)確保質量管理體系的過程得到建立、實施和保持；b)領導內部審核，向總經理報告質量管理體系的業績，包括改進的需求； c)確保在飯店內促進顧客要求意識的形成； d)負責與質量管理體系有關事宜的外部聯絡。5.5.3 內部溝通總經理應確保在飯店內部，就質量管理體系的有效性進行溝通。溝通不僅僅是通報情況，更重要的是解決問題。a)溝通的內容：質量要求、質量目標（合同或項目要求）和完成情況，以及實施的有效性；b)溝通的對象：不同層次和職能之間、不同職能部門之間、不同層次的人員之間。部門內部也應溝通。應建立縱向和橫向聯系，以便交流與質量體系有關的各種信息，相互了解和信任，達到全員參與的效果；C)溝通的方式：利用簡報、各種會議、內部刊物、聲像（電視、電話）和電子媒體等形式。 內部溝通應及時進行，以免誤事。通常應按計劃的時間和方式進行，對溝通的情況應加以分析并采取改進措施，也就是應用PDCA方法進行內部溝通。相關文件信息溝通控制程序。5.6 管理評審 本節規定了管理評審的總要求、評審輸入、輸出的要求。以便對管理評審進行控制。5.6.1 總則 總經理應按策劃的時間間隔進行質量管理體系的管理評審。a) 管理評審的目的。評價質量管理體系持續的適宜性、充分性和有效性；b) 評審由總經理主持。制定計劃并按預計的時間間隔進行。根據需要組成評審組，由有關部門和人員組成，必要時邀請顧客代表參加；c) 評審的依據是飯店質量方針和目標的預期目標。必要時，考慮市場和顧客需求的變化，以便確定評審的基準點；d) 評審的內容包括飯店的質量方針與目標的執行情況，對質量管理體系和質量方針與目標改進的需求，以及采取必要措施的可行性。主要涉及到：1） 確定體系運行與外部環境變更的差距，明確體系改進需求的內容（如調整組結構、投入必要的資源），確保體系的適宜性；2） 確定持續改進與體系過程展開的差距，明確過程改進需改進的內容（如改變輸入和輸出的要求），確定體系的充分性；3） 確定質量方針和目標的目標質與實際運行結果的差距，明確調整目標質的需求內容（如調整目標分解和量化要求），確保體系的有效性。5.6.2 評審輸入 a） 審核結果。包括第一、二、三方審核和自我評定；b） 顧客反饋。包括顧客對飯店是否滿足其要求的感受的有關信息、顧客的抱怨或投訴以及與顧客溝通的結果；c） 過程的業績和服務的的符合性。包括過程和服務監視和測量結果；d） 預防和糾正措施的狀況。如對顧客滿意程度具有重大影響的糾正和預防措施；e） 以往管理評審的跟蹤措施的實際情況及有效性；f） 可能影響質量管理體系的變化。即飯店內、外部環境的變化。如市場、顧客、法律法規的變化、新的服務項目和新設備開發和應用帶來的變化。5.6.3 評審輸出1） 評審輸出是評審活動的結果。是領導層改進體系和經營方向的依據。評審輸出包括：a) 體系及其過程的改進措施。對照輸入提出的業績要求，決定改進機會和措施；b) 與顧客有關的改進措施；c) 確定和投入資源的措施。根據內外部環境變化，確定資源的適應性的措施。5.6.4 管理評審的輸入和輸出應記錄和保存，并按質量記錄的控制程序執行，以便對各方面的進展情況進行監控，并將其作為下次評審的輸入。5.6.5 程序文件 2504 管理評審程序6 資源管理 本章規定了資源的提供、人力資源、基礎設施和工作環境等要求，以便實施和改進質量管理體系的各過程，以及滿足顧客的要求，增強顧客滿意。 本章適用于飯店對資源管理過程的控制。 本章人力資源管理歸口部門為人力資源部；基礎設施管理歸口部門為工程部。6.1 資源提供 本節規定了確定并提供所需資源的要求，以實施和改進質量體系的有效性，增強顧客滿意。6.1.1 確定和提供資源的目的 a)為實施、保持和持續改進質量管理體系的有效性； b)通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。6.1.2 對資源的要求a)確保資源與體系運行需要相適應；b)通過服務以及與顧客溝通，確定資源需求；c)確定并提供資源時，要注意時效，對市場和顧客需求做出快速反應；d)驗證資源提供的有效性。6.2 人力資源 本節對從事影響服務質量工作的人員規定了能力要求。6.2.1 總則 a)對承擔體系規定職責和崗位的人員(管理、執行、驗證)應根據不同的能力需求，確保其能力與崗位職責要求相適應； b)對人員能力的判斷，應從其接受教育的程度、培訓效果、技能水平、個人的職務和崗位經歷等方面綜合考慮。選拔能勝任本職工作的人員從事管理、作業和服務活動。6.2.2 能力、意識和培訓 a)確定從事影響服務質量活動的人員所必需的能力。根據崗位所需的教育、培訓、技能與經驗，確定能力要求； b)提供培訓或采取其他措施。確保滿足崗位需求； c)對所需培訓進行策劃。包括培訓計劃、方式、內容和安排。通過培訓、再教育或考核，使有關人員掌握本崗位所需知識和技能； d)評價培訓的有效性。通過理論考試、操作、技能考核、業績評定和個別考察等方法，評價經過培訓的人員是否具備所需的能力； e)確保飯店員工(包括領導)充分意識到其所從事的質量活動與飯店發展的相關性、重要性和滿足顧客、法律法規要求的重要性以及不滿足所造成的后果； f)建立激勵機制，激勵員工參與質量管理，為實現飯店的質量目標做出自己的貢獻； g)保持教育、經驗、培訓和技能的適當記錄。6.2.3 程序文件 2601人力資源管理程序6.3 基礎設施 本節規定了確定、提供和維護為實現服務目標所需設施的要求。6.3.1 實現服務目標所需的基礎設施 a)建筑物、工作、住宿、娛樂、商務等場所和相應的設施； b)過程設備。包括硬件和軟件； c)運輸、通訊等。6.4 工作環境 本節規定廠為達到服務目標對工作環境的要求。6.4.1 應確定和管理工作環境 對實現服務目標，增強顧客滿意所需的工作環境，應確定和提供，并實施管理。 注：影響工作環境的因素包括人員的和物質的兩種： 1)人員的因素應考慮工作環境下的工作方法、安全規則、操作指南、員工使用的特殊設備等； 2)物質的因素應考慮工作環境下的衛生、噪聲、溫度、污染、光照、清潔度和空氣流動等。6.4.2 程序文件2602 基礎設施和工作環境管理程序 免費的商務管理資料平臺7 產品實現 本章對產品(服務)實現所需過程進行策劃和開發，以及對特定項目或合同規定專門的質量措施、資源、活動和相互關系，以確保滿足規定的要求。 本章適用于產品(服務)實現過程的策劃以及與特定項目或合同有關的質量策劃及相應的質量計劃的編制、實施和控制： 本章歸口管理部門為市場營銷部。7.1 產品實現的策劃 本節對與特定項目或合同有關的質量策劃以及質量計劃編制和實施要求作了規定。7.1.1 策劃要求 a)對特定項目或合同應進行質量策劃。策劃的結果應以適合于飯店運行的方式形成文件，如質量計劃； b)產品(服務)實現的策劃應與質量管理體系其他過程的要求相一致(4.1)； c)長期提供的服務項目(常規服務)，體系文件能滿足質量要求的，可以不編質量計劃。7.1.2 策劃時機 a)新項目開發時，采用新技術、新設施時； b)顧客對產品有特定要求時； c)參與投標的項目，在投標前編制質量計劃大綱，以提高中標率； d)現有體系文件未能覆蓋的特殊事項。7.1.3 策劃內容 a)特定服務項目或合同規定的質量目標和要求； b)針對特定服務、項目或合同所需的過程(特別是關鍵過程、特殊過程)，確定過程活動的途徑，并對這些途徑進行評審并形成文件； c)確定并提供上述過程所需的資源配置、運行階段的劃分、人員和部門的職責、權限和相互關系； d)確定服務實現過程所要求的驗證、確認、監視活動以及接收準則； e)對服務的特性應進行監視和測量，對特殊過程的輸出應進行驗證和確認； f)確定為服務的符合性提供證據的質量汜錄。7.1.4 質量計劃 a)對應用于特定服務(項目或合同)的質量管理體系的過程和資源作出規定的文件，稱為質量計劃，它是策劃的結果； b)根據上述策劃的內容和結果來確定質量計劃的內容，它應符合質量方針、目標，并與體系文件內容協調致； c)只需編制特殊要求所需的內容，其余可引用體系文件中的內容； d)質量計劃由市場營銷部組織編制，副總經理批準，必要時經顧客會簽； e)總經理室對質量計劃的實施結果進行監督考核； f)質量計劃的有關文件由市場營銷部存檔；g) 相關文件2701 服務質量策劃程序。7.2 與顧客有關的過程 本節規定了與產品有關的要求的確定和評審，以及與顧客溝通的內容和要求。7.2.1 與產品有關的要求的確定 飯店必須確定： a)顧客規定的服務要求。包括服務內容、時間、價格等方面的要求； b)顧客未做規定，但預期或規定的用途所必要的服務要求。如室內清潔度、衛生、溫度、視訊等要求應與星級飯店相適應； c)與服務有關的責任，包括法律和法規要求。如安全、環境等方面的要求。7.2.2 產品(服務)要求的評審 飯店應評審與服務有關的要求。 a)評審的范圍包括已識別的顧客要求和飯店規定的附加要求； b)評審的時機應在向顧客做出提供服務的承諾之前進行； c)評審結果應確保：1)服務要求得到規定。如在合同、項目或有關文件上作出規定；2)在顧客沒有以文件的形式提供要求的情況下，顧客要求在接受前應得到確認。如電話訂單、口頭協議等；3)與以前表述不一致的、含糊的合同或訂單要求，已予以澄清和確認；4)飯店有能力滿足規定要求；5)合同或訂單必須評審，并得到批準；6)當服務要求發生變更時，應確保相關文件得到修改。更改的要求應及時通知相關部門和人員。d)在某些情況下實際的評審對象可以是有關的產品信息，如產品目錄、產品廣告內容等；e)評審結果及跟蹤措施應予以記錄。7.2.3 與顧客溝通a)與顧客溝通的范圍。涉及到服務實現之前、過程中及服務實現后各階段，均需與顧客溝通；b)與顧客溝通的內容：1)有關服務信息的溝通。通過市場調查、訪問顧客等做前期溝通，通過服務要求的確定與評審，實現中期溝通，通過服務完成后、收集顧客信息反饋(滿意程度)，實現后期溝通；2)通過問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改方式實施溝通；3)對顧客反饋，包括顧客投訴做出反應。收集顧客滿意程度信息，作為持續改進的依據。e)溝通要求。對溝通的方式、內容、時間、內部協調做出安排，雙方對溝通內容達到共識，并理解一致。必要時，應形成文件。7.2.4 相關文件2702與顧客有關的過程的控制程序7.3設計和開發 本飯店質量管理體系不包括設計和開發要求，列出本條是為與ISO9001：2000中的編號一致。7.4 采購 本節規定了采購過程、采購信息和采購產品的驗證要求。7.4.1 采購過程 a)對供方及采購品控制的程度影響隨后的服務，因此要控制采購過程，以確保采購產品符合要求： 1)識別采購品對隨后服務的影響程度； 2)對供方定期進行評價； 3)確定采購文件； 4)對采購產品進行驗證； 5)對不合格的采購產品進行控制。 b)根據供方按飯店要求提供產品的能力評價和選擇供方： 1)對供方的相關經驗進行評價； 2)對其質量管理體系進行審核，并對其產品的能力進行評價； 3)對供方產品質量、價格、交付情況及處理問題的能力進行評審； 4)相關方對供方滿意程度、財務、服務、支持和后勤保障能力的評價。 C)評價的結果及評價所引發的任何必要措施，應記錄并保持。7.4.2采購信息 a)采購信息包括表述擬采購的產品(服務)的有關信息。即對產品的質量要求、接收準則及其他要求(如價格、數量、交付情況等)。 1)對供方的產品、程序、過程、設備和人員能力提出批準和資格鑒定的要求； 2)對供方的質量管理體系的要求。要求提供體系運行的客觀證據。 b)為確保采購文件規定的采購要求是充分的，采購文件在發放前，應經評審和批準。7.4.3采購產品的驗證 a)驗證的方式。在飯店內驗證、顧客在飯店現場驗證、飯店在供方現場驗證； b)驗證的內容。根據采購產品的特點及其對服務的影響程度而定； C)驗證的方法。檢驗、測量、觀察、提供合格證明文件等； d)飯店或顧客提出在供方現場驗證時，飯店在采購信息中對擬驗證的安排和產品放行的方法應作出規定。7.4.4 相關文件 2703 采購控制程序7.5 生產和服務提供 本節規定了服務提供過程中的運作控制、標識和可追溯性、顧客財產的接收和管理、安全防護的要求和方法。7.5.1 生產和服務提供的控制 飯店應策劃并在受控條件下進行服務提供。a)獲得規定服務特性的信息。從與顧客有關的過程中得到服務特性和相關要求的信息(如采購、設備購置和維護、人員配置等)；b)對服務過程進行策劃；c)使用適宜的設施；d)對關鍵過程和特殊過程(如菜肴制作)要求的服務確定服務標準、實施要求，對承接人員進行培訓考核，對所用設備進行檢定、監控。7.5.2生產和服務提供過程的確認a)對過程的輸出不能由后續的監視和測量加以驗證的過程都應確認。特別是對新擴展的、對服務質量要求高、所用設備較復雜、對服務人員的技能有嚴格要求的服務項目(或過程)，或者顧客有特殊要求的服務項目(可稱為關鍵或特殊的服務過程)，應對這樣的服務過程(例如飯菜的烹制，安全、消防措施，旅游組織等)進行確認，即確認其實現過程策劃的結果的能力；b) 過程確認安排：1) 過程鑒定。包括確定最佳服務方案或控制要求、制定相應的方法、程序和接收準則，并按規定實施，以確保其滿足要求的能力；2) 設備的認可和人員資格的鑒定。對所用設備的能力進行認可，定期維護保養，以保持其過程能力。對人員進行培訓和資格評定，使其具有必要的能力；3)使用規定方法和程序；4)明確對設備、過程的監視和測量的記錄要求；5)過程的再確認。在規定時間內或發生問題時，應進行再確認。確保對影響過程的因素作出及時反應；6)對過程的更改進行識別、記錄、評審和控制。任何更改后均應進行再確認；7)確認的方法可以采用模擬、試驗或顧客參與評審的方法進行。7.5.3標識和可追溯性a)產品標識：適當時，在生產和服務提供的過程中，采用適宜的方法識別產品（包括采購產品、顧客財產服務和其他）。標識方法根據實際需要確定；b)產品狀態標識：針對監視和測量要求，對產品狀態進行標識，以防止其非預期使用；c)可追溯性：當合同、法律法規和飯店自身需要，有可追溯性要求時，應規定并記錄唯一性標識；d)相關文件2709 服務標識和可追溯性管理程序7.5.4 顧客財產 a)妥善保管在飯店控制下的顧客財產。包括： 1)行包、日用品； 2)文件、資料； 3)車輛、工具； 4)影訊設備等。 b)對顧客財產進行標識、驗證； c)當顧客財產發生丟失、損壞時應記錄，并向顧客報告和處理； d)顧客財產可包括知識產權(如保密信息)；e) 相關文件2710 顧客財產管理程序。7.5.5產品(服務)防護 免費的商務管理資料平臺a)從飯店內部處理直到交付到顧客的期間內，飯店應根據顧客要求，對產品(服務)的符合性提供防護，防止變質、損壞和錯用； b)產品(服務)的防護涉及到標識、搬運、包裝、貯存和保護(必要時隔離)； c)產品(服務)防護也適用于產品(服務)的組成部分(部件或組件)。對有特殊防護要求的產品（如軟件、電子媒體、危險材料或無法替代的產品等），飯店應根據其特點，采取專門的防護措施。d) 相關文件2709 服務標識和可追溯性管理程序。7.6 監視和測量裝置的控制 本節規定了對監視和測量裝置的控制要求。7.6.1 根據實際需要，確定需實施的監視和測量。7.6.2 監視和測量裝置的使用和控制，應保證測量能力與測量要求相一致 a)定期或在使用前委托外單位對其進行校準和調整； b)在搬運、維護和貯存期間防止損壞和失效； c)校準和調整應予記錄，并保存。7.6.3 相關文件2711 監視和測量裝置的控制程序8測量、分析和改進本章規定了對產品(服務)、質量管理體系和過程的符合性，以及實現其持續改進對監視和測量方面的要求。 本章適用于對產品(服務)、體系和過程所需的監視、測量、分析和改進措施的策劃和實施。 本章歸口管理部門為市場營銷部。8.1總則 本節對監視和測量項目的確定、測點設置、準則和目標、監視和測量方法等作廠規定。8.1.1 策劃的目的 為確保產品(服務)、質量管理體系和過程的符合性，以及持續改進體系的有效性監視和測量活動進行策劃并實施。8.1.2 策劃的要求和內容 a)在確定監視和測量的項目和測量點(關鍵點、監控點)時，應考慮資源與實際需求的適應性； b)在確定監視和測量的準則和目標時，應考慮采用適宜的措施。既要積累信息，又要實用、有效； c)在確定監視和測量的方法時，應考慮使用適當的統計技術或其他適用的方法； d)應按策劃的結果實施監視和測量活動。8.2監視和測量 本節規定了對顧客滿意、內部審核、過程和產品(服務)的監視和測量的原則和要求。8.2.1 顧客滿意a)對顧客滿意的監視和測量，是評價質量管理體系業績的一種有效的方法。應監視顧客對飯店是否滿足其要求的感受的有關信息，并制訂收集、分析和利用信息的方法和頻次。通過滿足顧客要求，增強顧客滿意； b)收集信息。通過市場調查、顧客的投訴和抱怨、與顧客溝通、問卷與調查、有關團體和消協組織的報告、各種媒體和行業交流活動等來收集。信息可以是書面的，也可以是口頭的，確定收集信息渠道和收集方法，保持信息的持續性；c)信息分析。對收集到的信息進行統計分析，判別是否真實反映了飯店實際與要求的符合性、滿足顧客需求和期望； 免費的商務管理資料平臺d