影城 服務禮儀培訓 培訓師 何錦池 服務 職業心態塑造 第一場 儀表 人格的形象代言 禮儀 職業素質養成 接待 用心發聲 真誠服務 站姿 坐姿 蹲姿小組練習 第二場 微笑模擬練習 問候模擬練習 收銀 指引模擬練習 1 服務 轉變思考模式 塑造職業心態 服務三原則 尊重 幫助 推銷 服務大理念 一期一會 服務小竅門 大事化小 小事化無 要點 養成職業心態的基本要求 1 自我尊重 并尊重你的顧客 等于尊重自己的勞動 2 在專業的領域 提供指導和幫助 是你的崗位責任 3 sale dolar salar 推銷服務 創造價值 4 如果今生只相遇這一次 我將把最好的服務奉獻予您 5 別把負面情緒帶到工作當中 7 保持高效工作的法則 大事化小 小事化無 6 時間即是聲明 尊重時間 方便你我 8 在實踐中積累經驗 成為企業需要的優秀人才 2 儀表 內強素質 外塑形象 儀容儀表的重要性 員工儀容儀表具體要求 女員工儀表要求 男員工儀表要求 1 為什么要時刻注意儀容儀表 1 在人際交往中 儀容儀表是首先傳遞給別人的信息 尤其是在短暫的交往中 人們往往通過第一眼的印象 對一個人氣質 性格進行判斷 整潔大方的儀容儀表 能夠建立良好的第一印象 有利于開展其他服務工作 2 儀容儀表不僅代表企業形象 和員工的精神面貌 還是區分不同個身份的標志 身著制服 或佩戴特定徽章 工牌 有助于顧客快速判斷 是否需要向我們咨詢 3 儀容儀表是展現給別人的 自己看不見 所以容易被忽略 因此更要時刻注意 尤其在坐 臥 餐后 一定要檢查儀容儀表 以免貽笑大方 員工儀容儀表基本要求 1 統一著工裝上崗 并保持其整潔無破損 工裝內不得顯露個人衣物 黑色工鞋 黑色襪子 皮鞋須保持清潔光亮 2 佩帶工牌于左胸前 3 勤洗理頭發 勤修指甲 不留異味 4 在崗期間不吃有刺激味的食物 保持口氣清新 不用有濃烈氣味的化妝品或香水 可選用淡香 2 女員工儀容儀表具體要求 頭發 要盤起 佩帶統一發卡 前不遮眼 后不過領 兩鬢不擋臉 不染怪異顏色 妝容 干凈 大方 化淡妝 不化濃妝或煙熏妝 在國際標準中 化妝的最低標準為 至少涂一支口紅 配飾 上崗時 可佩帶一枚結婚戒指 佩帶耳釘一付 每只耳朵只可佩帶一枚 指甲 不留長指甲 不涂有色指甲油 3 男員工儀容儀表具體要求 頭發 前不遮眼 后不過領 兩鬢不擋臉 不梳怪異發型 不染怪異顏色 整體形象整潔 大方面容 不蓄胡子 不再面部或其他明顯位置紋身 配飾 上崗時 只可佩帶一枚結婚戒指 不可佩帶其他飾品 指甲 不留長指甲 4 3 規矩 言行舉止體現職業素質 標準電話禮儀 標準坐姿禮儀 標準站姿禮儀 標準鞠躬及問候禮儀 標準走姿禮儀 標準蹲姿禮儀 標準引導禮儀 收銀禮儀及其他 標準站姿要求 頭正肩平 身體直立 挺胸 抬頭 收腹 下顎回函 雙腿并攏 兩腳跟相對 腳尖分開約一拳遠 呈V字形 女士可呈丁字形 腰部與膝蓋在一條直線 身體微前傾 重心在腳掌 避免勞累 雙手四指并攏 右手搭在左手上 自然垂放于小腹 或兩手自然垂放在身體兩側 兩肩齊平 沉肩 自然挺胸抬頭 抬頭 下顎回函 目光直視前方 微笑 男士跨立站姿 兩腳分開與肩同寬 左手握拳 右手握左手手腕 背于身后 頭正肩平 下顎回函 1 注意事項 站姿要挺拔 禁止依靠 身體歪扭亂動 駝背 雙手插兜 練習方式 墻角站立 迎賓站立 標準走姿要求 在標準站姿基礎上 目視前方2米左右地面 忠心在腰部 身體中央為一條直線 雙腳分別落于這條直線的一左一右 走成兩條直線 雙臂垂于身體兩側 自然擺動 步速穩健適中 急速行走中如遇見顧客 熟人 放緩行進或原地止步 15度會意禮 保持微笑 若與之進行交談 則必須止步 男士步速一般是每分鐘108 110步 女士為每分鐘118 120步 2 注意事項 低頭 含胸 駝背 側肩 東張西望 步伐跳躍 速度過快或過慢 標準坐姿要求 男士基本坐姿上體挺直 胸部挺起 兩肩放松 脖子挺直 下頜微收雙目平視 雙手舒展或輕握于膝蓋上 兩腳分開 雙腳平行 間隔一個拳頭的距離 大腿和小腿成90度 女生基本坐姿入座要輕 坐滿椅子的三分之二 輕靠椅背 可以雙腳并攏 兩腳同時向左放或向右放 兩手相疊后放在左腳或右腳上 3 注意事項 男士不可兩腿交疊 女士不可雙膝分開 標準蹲姿要求 適用情況整理工作環境 給予客人幫助 提供必要服務 撿拾地面物品 標準蹲姿包括 高低式 交叉式 半蹲式 半跪式 注意事項不要突然下蹲 不要距人過近 不要方位失當 不要隨意濫用 4 標準鞠躬禮基本要求 動作要點 標準站姿基礎之上 以身體腰部為中心 背部保持正直 目視對方 進行鞠躬 注意事項 頭部 頸部 腰部成一條直線 胯部 腿部 腳踝成一條直線 與問候對象保持目光接觸 并微笑致意或問候鞠躬禮種類 3種 會意禮 欠身禮 15度應答禮 迎送禮 45度最敬禮 致歉或致敬 90度訓練 鞠躬問候 您好 有什么可以幫您 5 標準問候禮基本要求 問候三要素 微笑 眼神 聲音微笑對比示范及動作要點 待機微笑 放松面部肌肉 從額頭 眼角 臉頰到嘴角 迎賓微笑 待機微笑基礎上 露出6 8顆牙齒 眼神對比示范及動作要點 直視對方眉心三角區或眼睛以下鼻尖以上部位 不要長時間直視對方眼睛 會造成壓力 注視眼神不可上下打量 或飄忽 以示尊重 聲音對比示范及動作要點 面帶微笑發聲 聲音洪亮 不尖銳 吐字清晰 語氣和善 5 標準引導基本要求 分類 靜態引導 動態引靜態要領 會意禮基礎上 即將手提至齊胸高度 五指伸直并攏 掌心向上 以肘部為軸 朝欲指示的方向伸出前臂 以手臂與身體的距離 標示實際距離的遠近 以指尖指向定位眼神示意 其順著自己指的方向看 直至顧客表示已經清楚 放下手臂 切忌用一個手指指點 接待觀眾時手勢不易過多 幅度不宜過大 6 標準引導基本要求 動態引導要領 1 走廊 過道帶路 與客人保持2 3步的距離 合著客人的步速前行 經常回視客人 必要的交談 行走時身體靠邊或過道的右側 拐彎時 在拐角處站定 看著客人的臉 用手指示前進方向 同時說 這邊請 2 上下樓梯 扶梯帶路 上樓梯時 走在客人的2 3個臺階之后 下樓梯時 走在客人的2 3個臺階之前 上下到平臺處時 跟走在拐角處時一樣 要先站住 回視客人的情況 再重新啟步 3 乘坐電梯 乘梯時 自己先進 用手按 開 鈕 請客人進入 下梯時 讓客人先下 同時 自己在電梯內用手按住 開 鈕 6 標準電話禮儀基本要求 電話響2 3聲接聽應答問候 您好 大商影城 請問您 請講 很高興為您服務 用詞 把所有稱呼中的你都換成 您 多用 請 字 要求 語氣和藹委婉 表達簡捷明了 吐字清楚 使用通俗的日常用語 不要講俗話和讓對方不易理解的專業用語 不要拖泥帶水 浪費對方時間 引起對方反感 接聽電話時 絕對禁止出現以下情況 無禮 傲慢 急躁 有氣無力 不負責任 回答問題不確切 含糊不清 不耐煩或出口傷人 對方沒講完 自己搶著說 不注意自己的情感和嗓音 造成誤會 產生不良后果 7 標準收銀禮儀基本要求 準 唱收唱付 快速且準確地收銀 找零 遇有差錯時應耐心解釋 不得與觀眾爭吵 快 1 選票快 出票快 如遇錯誤出票 換票速度快 2 知道并掌握上映影片或當月即將上映影片的內容 宣傳信息 映出時間 票價等各種相關知識 3 應熟知影城 院 的營業項目 經營位置 以及承諾的便民服務項目 當觀眾需要了解有關信息時 能熱情而準確地向觀眾介紹 4 必須掌握影城 院 搞的促銷活動的詳細內容 并有義務向觀眾宣傳 雙手遞接 不僅收銀需要 遞接影票 名片 席間倒酒端茶 盡量雙手遞接 以示尊重 微笑服務 8 4 服務接待 恪守禮儀 用心發聲 服務標準服務用語日常行為規范 服務接待標準 影城服務人員要做到接待觀眾時有禮貌 能夠掌握觀眾心理活動和需求 有針對性的提供服務 除了應具備基本的禮儀知識 語言知識 心理知識外 還要懂得衛生 生理 食品安全等生活常識 1 接待觀眾時 應該態度熱情 大方得體 面對觀眾 目光親切柔和 2 當觀眾需要服務時 應主動問好熱情招呼 您字在前 請字不斷 禁止背對觀眾或對觀眾的要求不予答理 3 回答觀眾提問時 不能心不在焉 反映遲鈍 4 對個別挑剔的觀眾 更應耐心服務 不得有厭煩情緒 不得態度粗魯 語氣生硬 5 不能以貌取人 不能諷刺譏笑觀眾 做到對任何觀眾都一視同仁 熱情服務 不得拒絕觀眾的合理要求 6 對于觀眾提出的疑問或問題 應禮貌給予解答 對于自己不了解 不清楚 不在職權范圍內的問題應積極聯系相關人員給予解答 不要不予回答或給予觀眾錯誤的引導 如 我不是最合適解答這個問題的人 請您稍等 我為您找我們的值班經理 他會給您做詳細的解答 7 在任何情況下都不能與觀眾發生爭執 8 如有數名觀眾同時問訊 不能只顧其一 冷落其他