機動車輛保險理賠實務（2009版）修訂說明一、 修訂目的根據公司新時期車險理賠管理和客戶服務的新要求，配合新車險理賠系統的上線，在06版理賠實務和三個中心操作指南的基礎上，對車險理賠流程、理賠處理等進行調整和完善，提高車險理賠實務的標準化、規范性和可操作性。二、 修訂要點（一）基于新車險理賠系統，增加了主要理賠環節的系統操作要點；（二）補充了各理賠環節的工作職能、工作內容和操作技巧；（三）對定損、報價、核損實務進行了補充完善；（四）根據08版交強險理賠實務和新的交強險限額，對交強險賠款計算部分和特殊案件處理部分進行了更新，增加了無責代賠、互碰自賠（待定）、無保險代賠等幾種交強險處理機制；（五）將06版賠款計算部分實務替換為07版；（六）根據單證流程簡化方案，對小額案件，優質客戶、大客戶小額案件流程方面的內容進行了明確，根據新車險理賠系統的特點增加了自動立案、自動核損、自動核賠等的基本條件和規則；（七）根據管理需要，將主要理賠單證分為統頒、非統頒兩種，增加了電子化處理的相關內容，并對主要單證要素的錄入和填寫標準進行了說明；三、參編單位和人員（一）參編單位：系統內很多分公司理賠管理部/理賠中心對實務編寫提供了大力支持。其中，河北、山東、河南等分公司提供了大量參考資料；北京、山西、黑龍江、河南、廣西、寧夏等分公司在新車險理賠系統上線、各項工作極為繁忙的情況下選派骨干人員參加了實務編寫。（二）參編人員及主要編寫內容：龔立偉（北京市分公司）：第一部分第三、五、六節；苗斐菲（山西分公司）：第一部分第八節；張蘊東（黑龍江分公司）：第一部分第七節；韓克康（河南分公司）：第二部分第五十三節；文暉（廣西分公司）：第一部分第十十二節，第二部分第一節；王興存（寧夏分公司）：第一部分第一、二、四、九節；李越（總公司）：第二部分第二四節，第三部分。（三）主要參考書目：機動車輛保險定損員培訓教程機動車輛保險實務手冊1機動車輛保險理賠實務（2009版）（暫行）目 錄第一部分 一般賠案處理2第一節接報案3第二節調度9第三節查勘14第四節立案25第五節定損31第六節 核損42第七節 報價48第八節醫療跟蹤、醫療審核50第九節 資料收集64第十節 賠款理算67第十一節 核賠101第十二節 結案103第二部分 特殊賠案處理104第一節 簡易賠案及簡化處理賠案104第二節 交強險“互碰自賠”案件108第三節 交強險“無責代賠”案件113第四節 交強險“無保險代賠”案件118第五節 預付、交強險支付/墊付案件120第六節 注銷及注銷恢復案件131第七節 重開賠案135第八節 疑難案件137第九節 拒賠案件139第十節 通融案件141第十一節 追償和損余物資處理144第十二節 救助案件147第十三節 訴訟仲裁案件149第三部分 理賠單證151第一節 理賠單證管理151第二節 理賠單證要素填寫（錄入）標準及說明162附件1：主要理賠業務分析指標171附件2：車險理賠相關制度規定（索引）176附件3：車險理賠單證180第一部分 一般賠案處理車險理賠整體流程圖：第一節 接報案接報案工作流程圖：“95518”服務專線是接受報案的中心，所有報案由95518專線歸口受理。其工作職能包括報案記錄、報案注銷。一、報案記錄報案記錄工作主要有以下幾項內容： 詢問案情 查詢出險車輛承保、理賠情況（包括商業機動車保險和機動車交通事故責任強制保險） 生成相應的報案記錄 確定案件類型（本地自賠案、省內通賠案件和省間通賠案件）（一）詢問案情主要詢問以下信息：1.報案信息：報案人姓名、報案人聯系電話、報案人手機；聯系人名、聯系人電話、聯系人手機；報案日期、報案時間、出險日期、出險時間、出險原因等。其中在系統中帶“*”為必填字段。報案日期默認為系統當前時間并不可更改。2.出險信息：出險地點、本車責任、是否交強險責任、事故經過、事故涉及的損失等。其中，事故涉及的損失按“本車車損”、“本車車上財產損失”、“本車車上人員傷亡”、“第三者車輛損失”、“第三者人員傷亡”、“第三者車上財產損失”、“第三者其他財產損失”、“其他”的分類方式進行詢問。涉及掛車交強險和商業第三者責任險賠付的案件，注意做好掛車報案信息和涉及損失的記錄。3.保險車輛的有關信息：保單號碼、被保險人名稱、號牌號碼、牌照底色和廠牌型號等。確認報案人提供的保單信息與此次報案系統帶出的保單信息是否一致。涉及主車和掛車事故的案件，請同時了解掛車有關信息。4.第三方車輛信息及駕駛人員信息：對于涉及第三方車輛的事故，應詢問第三方車輛的車型、號牌號碼、牌照底色以及保險情況（提醒報案人查看第三方車輛是否投保了交強險）等信息。如果第三方車輛也是本公司承保且在事故中負有一定責任，則一并登記，進行報案互碰關聯處理。5.記錄事故處理結果。（二）查詢承保信息根據報案人提供的保單號碼、號牌號碼、牌照底色、車型、發動機號等關鍵信息，查詢出險車輛的承保情況和批改情況。特別注意承保險別、保險期間以及是否通過可選免賠額特約條款約定了免賠額。涉及掛車的事故注意查詢掛車的承保情況。無承保記錄的，按無保單報案處理。查詢條件：可根據投保區域、出險日期、承保機構以及單條件、多條件查詢保單信息。 投保區域包括：本地保單、臨時保單、省內通賠、省間通賠 單條件查詢的內容包括：保單號、車牌號、被保險人、車架號、發動機號 多條件查詢的內容包括：車牌號、車架號、發動機號、VIN號、號牌顏色、車輛類型注：單條件查詢和多條件查詢為單選項，不能同時查詢。（三）查詢歷史出險、賠付信息查詢出險車輛的歷史出險、報案信息（包括作為第三者車輛的出險信息），核實是否存在重復報案。對兩次事故出險時間相近的案件，應認真進行核查，并將有關情況通知查勘人員進一步調查。（四）生成報案記錄根據出險車輛的承保情況生成報案記錄。1.出險車輛的交強險和商業機動車保險在一個保單號下承保的，生成一條報案記錄；2.出險車輛的交強險和商業機動車保險在多個保單號下承保的，在報案時進行本車多保單關聯處理，生成一條報案記錄。（五）“通賠”案件轉報案保險車輛在外地出險，按“通賠”實務相關規定處理。（六）告知客戶索賠程序及相關注意事項1發生機動車之間的碰撞事故的，應告知客戶先通過交強險進行賠償處理，超過交強險責任限額的部分，由商業保險進行賠償。符合交強險“互碰自賠”條件的案件應引導客戶按照第二部分第二節交強險“互碰自賠”案件規定進行處理。2如當事人采取自行協商方式處理交通事故，應告知雙方在事故現場或現場附近等待查勘人員；或在規定時間內共同將車開至指定地點定損。3對于涉及人員傷亡，或事故損失超過交強險責任限額的，應提示報案人立即通知公安交通管理部門。4對于通過可選免賠額特約條款約定了免賠額的，如果客戶估計的損失金額低于約定的絕對免賠額，應對客戶進行如下提示：（1）損失金額低于絕對免賠額的保險人不負責賠償。（2）索賠后會引起下一保險期間費率的上漲。如客戶同意放棄索賠，應在報案處理界面上“處理結果”一欄中注明“因絕對免賠額客戶同意放棄索賠”，并在報案系統中將報案記錄注銷，不進行查勘調度。5對于超出保險期限，明顯不屬于保險責任的情況，應向客戶明確說明，在報案處理界面上“處理結果”一欄中注明拒賠或不予受理的理由，并在報案系統中將報案記錄注銷，不進行查勘調度。二、報案注銷報案注銷具體流程詳見第二部分特殊賠案處理第六節注銷及注銷恢復案件。根據未決賠案管理規定，符合報案注銷條件的，按照規定的報案注銷流程上報審批后，由有報案注銷權限的操作人員在業務處理系統中進行處理。報案注銷必須滿足以下條件之一：1重復報案；2不屬于保險責任；3屬于保險責任，但客戶放棄索賠；4無效報案（客戶報錯案、95518專線人員錄入錯誤、產品線部門出錯保單等）。因第1項和第3項原因注銷，要有電話錄音和客戶書面申請或查勘人員的書面處理意見；因第2項原因注銷，要有電話錄音或查勘人員的書面處理意見；因第4項原因注銷，要有責任人關于發生無效報案的書面說明。三、系統操作要點（一）同一輛車出險時有多張保單時，一是通過車牌號查詢出多張保單再進行多保單報案；二是報案后在沒有查勘提交前，報案和查勘界面中可以通過“本車多單關聯與取消”來實現多保單關聯與取消。（2）同一起事故涉及不同車輛，存在多條報案記錄的，可以“多車互碰關聯與取消”操作。（3）在沒有立案前，報案信息都可以修改，同時可以新增調度任務。（4）沒有立案前，可以進行報案注銷。報案注銷后，不能修改報案信息。（5）報案提交調度時，主車標志和盜搶標志不能同時選擇。四、涉及單證機動車輛保險報案記錄（代抄單）、機動車輛特約救助書第二節 調度調度工作流程圖：一、調度工作職能 分損失項多次多級調度任務 調度查勘任務 調度定損任務 追加查勘任務 追加定損任務 調度任務提交第三方或通賠崗 省內通賠案件查勘/定損任務調度 省間通賠案件查勘任務調度 調度任務改派 調度任務注銷 調度任務修改二、調度任務處理（一）調度查勘任務對屬于保險責任范圍內的事故和不能明確確定拒賠的案件，應立即調度查勘人員進行查勘。1調度方式（1）直接調度、多級調度直接調度直接將任務分配給查勘機構或人員；多級調度將任務分配給下一級調度機構或人員，然后由下一級調度機構或人員將查勘任務分配給查勘機構或人員。（注意：多級調度人員不能選擇本人；分配成功的任務在“查勘調度損失項狀態”列表中顯示為“查勘調度到人”狀態）。（2）案件級調度、損失項級調度調度任務既可以按案件級調度，即以一個案件為單位調度給某個組或人員；也可以按損失項調度，即以一個案件中的每個損失項（可以是一個主車，一個三者車，或者一項財產損失）為單位，調度給某個組或人員。2打印或傳送機動車保險報案記錄（代抄單）給查勘人員將事故保險車輛的所有報案記錄和承保信息以郵件、傳真或打印的方式完整告知查勘人員。3.事故涉及人員傷亡的，應及時通知醫療跟蹤人員事故涉及人員傷亡的，調度時需要先將車輛查勘任務調度到查勘崗，再將人傷任務調度到人傷跟蹤崗。（二）調度定損任務當需要對未定損車輛發起定損任務時，可以使用調度任務中的“新增定損”將定損任務提交相關定損機構或人員。（注意：定損內容應從下拉框里選擇，不能手工輸入）（三）調度任務的注銷、修改、改派1“調度注銷”、“改派”是當調度出的查勘或定損任務在沒有被接收的情況下，調度可以進行調度注銷或改派。調度人員在選定調度任務，填寫注銷、改派原因后就可以對該任務進行注銷、改派處理。（注意：調度注銷、改派的前提是下一處理機構或人員對該調度任務未接收、未處理。調度注銷后的調度任務被置為“未指定接收人”狀態等待處理。調度注銷、改派一次只能處理一條調度任務）2“調度修改”是在調度任務中填入的聯系人、聯系電話或約定查勘地點有變化時，可以通過調度修改功能將需要改動的內容進行修改處理。(注意：調度修改不能修改任務接收機構或人員)（四）調度任務提交第三方或通賠崗調度的查勘或定損任務由第三方機構或人員處理時，調度可以選擇“第三方”或“通賠崗”。（“第三方”代表非本分公司的其他約定查勘/調度機構或人員，“通賠崗”代表將任務提交給本地通賠崗人員，在由本地通賠崗人員提交給對方通賠崗人員，然后由接收地通賠崗人員將該任務提交查勘/定損機構或人員） （五）需要通知承保公司的，應及時通知承保公司有關人員（六）需要提供救助服務的案件，應立即安排救助對于客戶需要提供救助服務的案件，確認其加保了相應救助服務特約條款的，應立即實施救助調度，并記入機動車特約救助書，按救助案件處理。對于未加保相應救助服務特約條款的客戶，可協助其與救助單位取得聯系。在客戶同意支付相關費用的前提下，可以調度救助協助單位趕赴現場實施救助。但必須在機動車特約救助書付費方式一欄，選擇“現場收費救助”項目。三、系統操作要點（一）盜搶任務不能與其他任務同時提交查勘。（二）報案、查勘提交損失項給調度節點，調度人員可以判斷損失項是否需要調度，如果不需要調度，不能刪除該損失項，只能點擊“無需調度”按鈕，然后提交，否則該任務將一直處于正在處理狀態。（三）標的車和三者車進行查勘保存后，不允許在“新增查勘”中再次進行調度，如要修改查勘內容只能通過“查勘修改”功能來實現。（四）“新增定損”包括“新增車輛/財產定損”和“追加車輛定損”兩種。“新增車輛定損”時，要判定該車是不是已經查勘，若查勘，應選擇“已查勘未定損車輛”中的車牌號。“追加車輛定損”是對已核損通過的車輛追加新的定損任務（增補定損）進行的操作。第三節 查勘查勘工作流程圖：一、 查勘工作職能 接到查勘通知后，服從95518專線的調度，聯系事故相關人員及時趕赴事故現場進行查勘。 到達事故現場后，協助客戶進行現場施救。 收集事故相關的報案人信息、駕駛員信息，查驗出險車輛信息，核實出險經過；對事故現場、標的損失情況進行拍照；重大案件、出險原因復雜案件繪制現場查勘草圖；重大案件、復雜或可疑案件應做好當事人詢問筆錄。 初步判斷保險責任，并估計事故損失情況，繕制查勘記錄。 指導客戶填寫索賠申請書，告知客戶后續處理流程和咨詢途徑。積極向客戶宣傳公司特色理賠服務舉措，引導客戶選擇快速、便捷的特色理賠方案。 查勘結束后，通知下一理賠環節（調度或定損）進行后續處理。需要向95518反饋的，要及時向95518反饋。涉及人傷的，應及時通知醫療跟蹤審核人員介入。 對于明顯不屬于保險責任或客戶同意注銷的案件，通知95518進行報案注銷。對保險責任有爭議的或客戶不同意注銷的，應在查勘記錄中詳細記錄，并提出建議。二、工作要點和技巧（一）查勘前的準備1.查閱抄單（1）保險期限。查驗保單，確認出險時間是否在保險期限之內。對于出險時間接近保險起止時間的案件，要作出標記，重點核實。（2）承保的險種。查驗保單記錄，重點注意以下問題：車主是否只投保了交強險或第三者責任險；對于報案稱有人員傷亡的案件，注意車主是否投保了車上人員責任險，車上人員責任險是否指定座位；對于火災車損案件，注意是否承保了自燃損失險。（3）保險金額、責任限額。注意各險種的保險金額、責任限額，以便在現場查勘時做到心中有數。2.閱讀報案記錄（1）被保險人名稱，保險車輛車牌號；（2）出險時間、地點、原因、處理機關、損失概要；（3）被保險人、駕駛員及當事人聯系電話。3.查詢涉案車輛歷史出險記錄查詢涉案車輛歷史出險記錄，有利于查勘時對可能存在道德風險和重復索賠的案件進行重點跟蹤。（1）對報案間距較短的歷史信息進行查閱，了解歷史損失情況和當時照片反映的車況車貌，為查勘提供參照；（2）查閱涉案車輛近期注銷或拒賠案件信息，嚴防虛假案件。4.攜帶查勘資料及工具為了有利于準確有效地查勘，查勘人員出發前應該攜帶必要的相關資料和查勘工具。（1）資料部分。出險報案表、保單抄件、索賠申請書、報案記錄、現場查勘記錄、索賠須知、詢問筆錄、事故車輛損失確認書等。 （2）工具。定損筆記本電腦、數碼相機、手電筒、卷尺、砂紙、筆、記錄本等。（二）現場查勘1.處理現場（1）到達查勘地點后，發現特殊情況，應及時向95518反饋。（2）如果保險標的尚處于危險中，應立即協助客戶采取有效的施救、保護措施，避免損失擴大。（3）有人員傷亡的、造成道路交通設施損壞的、不符合自行協商處理范圍的，應提醒客戶向交通管理部門報案，并協助保護現場。（4）因阻礙交通無法保護現場的，查勘員可允許駕駛員將車移至不妨礙交通的地點，在附近等候查勘；若查勘員無法在合理的約定時間趕到現場的，可商定受損車輛到指定定損點進行第二現場查勘，若有必要可約定時間回出險地補看復位現場。2.查明肇事駕駛人、報案人的情況（1）查驗肇事駕駛人和報案人的身份，核實報案人、駕駛人與被保險人的關系。（2）注意駕駛人員是否存在飲酒、醉酒、吸食或注射毒品、被藥物麻醉后使用保險車輛情況，是否存在臨時找他人頂替真實駕駛人員的情況；（3）駕駛證是否有效，一般指駕駛證正頁上有效日期是否過期；駕駛的車輛是否與準駕車型相符；駕駛人員是否是被保險人或其允許的駕駛人；駕駛人員是否為保險合同中約定的駕駛人；特種車駕駛人是否具備國家有關部門核發的有效操作證；營業性客車的駕駛人是否具有國家有關行政管理部門核發的有效資格證書。3.查驗出險車輛情況（1）確認保險標的車輛信息。查驗事故車輛的保險情況，號牌號碼、牌照底色、發動機號、VIN碼/車架號、車型、車輛顏色等信息，并與保險單、證（批單）以及行駛證所載內容進行核對，確認是否就是承保標的。（2）查驗保險車輛的行駛證。查驗行駛證是否有效，一般指行駛證副頁是否正常年檢；行駛證車主與投保人、被保險人不同的，車輛是否已經過戶；已經過戶的，是否經保險人同意并通過批單對被保險人進行批改。（3）查驗第三方車輛信息。涉及第三方車輛的，應查驗并記錄第三方車輛的號牌號碼、車型，以及第三方車輛的交強險保單號、駕駛人姓名、聯系方式等信息。（4）查驗保險車輛的使用性質。車輛出險時使用性質與保單載明的是否相符（兩種常見使用的使用性質與保單不符的情況：營運貨車按非營運貨車投保；非營運乘用車從事營業性客運）；是否運載危險品；車輛結構有無改裝或加裝;是否有車輛標準配置以外的新增設備（詳見交通管理部門機動車登記規定）。4.查明出險經過（1）核實出險時間對出險時間是否在保險有效期限內進行判斷，對接近保險起訖期出險的案件，應特別慎重，認真查實。對出險時間和報案時間進行比對，是否超過48小時。了解車輛啟程或返回的時間、行駛路線、委托運輸單位的裝卸貨物時間、傷者住院治療的時間等，以核實出險時間。（2）核實出險地點。查驗出險地點與保險單約定的行駛區域范圍是否相符；是否是營業性修理場所；是否擅自移動現場或謊報出險地點；（3）查明出險原因。結合車輛的損失狀況，對報案人所陳述的出險經過的合理性、可能性進行分析判斷，積極索取證明、收集證據；注意駕駛人員是否存在醉酒或服用違禁藥物后駕駛機動車的情況（特別是節假日午后或夜間發生的嚴重交通事故）；是否存在超載情況（主要是涉及大貨車的追尾或傾覆事故，需要對貨物裝載情況進行清點）；是否存在故意行為（一般是老舊車型利用保險事故更換部分失靈配件或者已經索賠未修理車輛通過故意事故重復索賠）；對于95518專線提示出險時間接近的案件，須認真核查兩起報案中事故車輛的損失部位、損失痕跡、事故現場、修理情況等，確定是否屬于重復索賠。（4）查明事故發生的真實性，嚴防虛假報案。發生碰撞的，要觀察第一碰撞點的痕跡，是否符合報案人所稱的與碰撞物碰撞后所留痕跡，比如因碰撞物的不同，碰撞點往往會殘留一定的灰屑、磚屑、土屑、油漆等；發生運動中碰撞的，要重點考慮碰撞部位，比如追尾事故因后車在碰撞時緊急制動會導致車頭下沉，受損部位往往在保險杠以上更為嚴重；要對路面痕跡進行仔細觀察，保險車輛緊急制動時會在路面留有輪胎摩擦的痕跡，有助于判斷車輛發生碰撞前的行駛軌跡。（5）對存在疑點的案件，應對事故真實性和出險經過進一步調查，可查找當事人和目擊者進行調查取證，并作詢問筆錄。（6）如被保險人未按條款規定協助保險人勘驗事故各方車輛，證明事故原因，應在查勘記錄中注明。4.估計事故損失情況查明受損車輛、貨物及其他財產的損失程度，估計事故涉及的各類損失金額，按查勘任務對應的損失標的為單位記錄估損金額。記錄、核定施救情況。5.初步判斷保險責任（1）對事故是否屬于保險責任進行初步判斷應結合承保情況和查勘情況，分別判斷事故是否屬于機動車交通事故責任強制保險或商業機動車保險的保險責任，對是否立案提出建議。對不屬于保險責任或存在條款列明的責任免除的、加扣免賠情形的，應收集好相關證據，并在查勘記錄中注明。暫時不能對保險責任進行判斷的，應在查勘記錄中寫明理由。（2）初步判斷責任劃分情況交警部門介入事故處理的，依據交警部門的認定；當事人根據交通事故處理程序規定和當地有關交通事故處理法規自行協商處理交通事故的，應協助事故雙方協商確定事故責任并填寫協議書（對當事人自行協商處理的交通事故，如發現責任劃分明顯與實際情況不符，縮小或擴大責任的，應要求被保險人重新協商或由交警出具交通事故認定書）。6.拍攝、上傳及分揀事故現場、受損標的照片（1）對車輛和財產損失的事故現場和損失標的進行拍照。第一現場查勘的，應有反映事故現場全貌的全景照片，反映受損車輛號牌號碼，車輛、財產損失部位、損失程度的近景照片；非第一現場查勘的，事故照片應重點反映受損車輛號牌號碼，車輛、財產損失部位、損失程度的近景照片。對車輛牌照脫離車體、臨時牌照或無牌照的車輛、全損車、火燒車及損失重大案件，要求對車架號、發動機號進行清晰的拍照。（2）拍攝相關證件及資料。保險車輛的行駛證（客運車輛準運證）、駕駛人的駕駛證（駕駛客運車輛駕駛人準駕證，特種車輛駕駛人操作資格證）；交警責任認定書、自行協商協議書、其它相關證明。查勘人員應將此環節相關證件、資料盡可能的拍照，照片匯總到車險理賠系統后，有利于核損、核賠環節從系統中進行審核。（3）查勘現場照片拍攝的要求。拍攝第一現場的全景照片（能正確反映現場所處的位置）、痕跡照片、物證照片和特寫照片；拍攝能反映車牌號碼與損失部分的全景照片（為使車牌號碼與損失部分在一張照片上反映出來，一般按受損部位一邊的45度角對全車進行拍照）；拍攝能反映車輛局部損失的特寫照片；拍攝內容與交通事故查勘筆錄的有關記載相一致；拍攝內容應當客觀、真實、全面的反映被攝對象，不得有藝術夸張；拍攝痕跡時，可使用比例尺對高度、長度進行參照拍攝。（4）查勘照片上傳及分揀應該注意：相關證件及資料照片，應該在索賠清單中勾選，在單證資料上傳中上傳，并分揀到相應項目中。主車、現場查勘、痕跡對比及財產損失照片，分揀到涉案車輛（主車）中；三者車查勘照片分檢到涉案車輛（三者車）中。7.繕制查勘記錄（1）根據查勘內容填寫查勘記錄，并爭取報案人簽字確認。查勘員應盡量詳細填寫查勘記錄，以保證入機時查勘資料的完整性。（2）重大、復雜或有疑點的案件，應在詢問有關當事人、證明人后，在機動車保險車輛事故現場查勘詢問筆錄中記錄，并由被詢問人簽字確認。（3）重大、出險原因較為復雜的賠案應繪制機動車保險車輛事故現場查勘草圖。現場草圖要反映出事故車方位、道路情況及外界影響因素。（4）對VIP客戶案件或小額賠案制定優先處理流程的，應在查勘記錄中注明案件處理等級。（三）指導報案人進行后續處理1.告知賠償順序（1）發生機動車之間的碰撞事故的，應告知客戶先通過交強險進行賠償處理，超過交強險責任限額的部分，由商業保險進行賠償。（2）交強險未在我公司承保的，應指導客戶向交強險承保公司報案，由交強險承保公司對第三者損失先行定損。（3）符合交強險“互碰自賠”處理條件的，應向客戶告知互碰處理后續流程。2.向報案人提供機動車保險索賠須知和機動車保險索賠申請書（1）在索賠須知中完整勾選被保險人索賠時需要提供的單證，雙方確認簽字后交被保險人或報案人。（2）指導報案人填寫索賠申請書，告知報案人交被保險人簽名或蓋章后，在提交索賠單證時一并向保險人提供。3.告知客戶后續理賠流程（1）查勘時不能當場定損的，查勘人員應與被保險人或其代理人約定定損的時間、地點；對于事故車輛損失較重，需拆檢后方能定損的案件，應安排車輛到拆檢定損點集中拆檢定損。（2）向客戶推薦公司特色理賠方案，引導客戶選擇快速、便捷的“一站式”后續服務；（3）對于明顯不屬于保險責任或者存在條款列明除外責任的，應耐心向客戶解釋，爭取客戶同意注銷案件。三、系統操作要點（一）查勘基本信息的錄入1.注意默認信息都由保單和報案信息自動帶入。有“*”號的都是必錄項，必須進行選擇或錄入。2.對“賠案類別”的選擇將影響到后續處理，不同的“賠案類別”對應不同的理賠流程。一般情況下，普通案件選擇賠案類別為“一般”；特殊案件選擇其它特殊類別，比如“賠案類別”為“特殊互碰”的是指適用交強險“互碰自賠”辦法處理的一類案件。（二）涉案損失項的錄入1.涉案損失項必須錄入明細（1）查勘員需要進入損失項明細錄入界面，錄入“查勘估損金額”和“施救費用”。（2）注意選擇“交強險責任類型”，會直接影響到理算計算方式。（3）選擇“無損失”時，本損失項查勘后將不會發起定損任務。2.如在查勘處理頁面中“新增車輛”，標的車(即主車)只能錄入一輛（如原查勘項已經有主車，不能再新增），三者車可以錄入多輛。（三）“互碰關聯”和“多保單關聯”1.互碰關聯適用于多方事故中，涉案車輛都在我公司承保的情況。如果進行了“互碰關聯”，在處理同一案件關聯車輛的其它報案時，可以進行查勘信息的復制。2.多保單關聯適用于標的車輛存在多張保單的情況，常見的是商業險和交強險分開承保。在查勘時進行“多保單關聯”，將在理算時自動發起關聯保單的理算任務。（四）查勘提交1.查勘提交時，會根據所錄損失項（車、財）產生定損任務，可選擇提交給調度員，由調度員來指派定損員，也可無需調度員的參與，直接提交給定損員。2.當案件下第一個查勘任務提交時，會產生資料收集任務。3.如果該查勘任務中含有標的車，則提交時會對每張保單產生立案任務。四、涉及單證機動車保險事故現場查勘記錄及附頁、機動車保險事故現場查勘草圖、機動車保險事故現場查勘詢問筆錄及附頁、機動車保險快捷案件處理單、索賠申請書、機動車保險索賠須知第四節 立案立案工作流程圖：一、立案工作職能 對查勘發起的立案任務進行處理(交強/商業險) 錄入、調整立案估損金額信息 輸入巨災信息代碼 發起追償任務二、立案前的準備（一）接收查勘資料，包括查勘記錄及附頁、查勘照片、詢問筆錄，以及駕駛證、行駛證照片/復印件等。確保立案人員充分掌握查勘信息。（二）查閱出險車輛的承保信息。（三）查閱出險車輛的歷史賠案信息。三、立案處理（一）判斷保險責任1結合保險車輛的查勘信息、承保信息以及歷史賠案信息，分別判斷事故是否屬于商業機動車保險和機動車交通事故責任強制保險的保險責任。并選擇正確的出險標志（商業交強，交強，商業）。2經查勘人員核實的重復報案、無效報案、明顯不屬于保險責任的報案，應提交95518專線進行報案注銷處理。（二）錄入估損信息應區分交強險、商業車損險、商業三者險和車上人員責任險等險別，分別錄入或調整估損金額。1 立案基本信息立案估損信息頁中第一部分為立案基本信息，損失分類可以選擇“全損”、“非全損”、“玻璃獨碎”和“盜搶”，賠案類別、出險區域、商業險賠償責任、交強險賠償、出險標志和出險原因都為可選項。立案處理人員可以根據實際情況進行錄入。2 估損項分為涉案車輛、財產損失、人員傷亡3部分?？梢渣c擊進入“車輛資料”選框查看具體損失。3 險別估損信息估損金額按照承保險別分項錄入，可進行修改，點擊調整原因按鈕輸入調整原因，費用估損應填入除施救費以外的合計費用估損金額。車險理賠系統中要求錄入的“估損金額”指賠案涉及保險財產/責任的損失金額，“估計賠款”指考慮事故責任比例、免賠和保險金額/責任限額等綜合情況后我司應賠付的金額。比如：某事故我方負主要責任，責任比例為70%，第三者損失70萬（承保的第三者責任限額為50萬），則車險理賠系統中第三者責任險項下估損金額錄入為70萬，估計賠款錄入為49萬。4 立案建議可選擇部分分為“需要追償”和“巨災代碼”兩部分，如果選擇“追償”，提交立案任務時將產生一條追償任務。保險事故屬于巨災風險的，可選擇對應的巨災代碼填入，便于統計巨災損失。四、立案處理時限（一）一般情況下應于查勘結束后24小時內立案。（二）最晚于接報案后3日內，進行立案或注銷處理；查勘所涉及的單證可在立案同時或之后收集。根據未決賠案管理規定，如果車險報案后超過14天（對應10個工作日）仍未立案，車險理賠系統將不能直接進行立案處理。需要立案時，應按規定流程履行上報審批手續后，由有延時立案權限的操作人員在系統中進行處理。新車險理賠系統中高級立案崗具有延時立案處理的權限，各省分公司可以根據授權情況設立相應的高級立案崗人員，超過省級分公司授權時限的案件提交總公司進行立案處理。五、立案狀態調整和立案注銷、注銷恢復、拒賠（一）立案狀態調整立案后，應根據案情對出險標志進行調整，或調整估損金額。（二）立案注銷（詳見第二部分特殊賠案處理第六節注銷及注銷恢復案件）1根據未決賠案管理規定，符合立案注銷條件的，按照規定的立案注銷流程上報審批后，由有立案注銷權限的操作人員在系統中進行處理。立案注銷必須滿足以下條件之一：（1）不屬于保險責任；（2）屬于保險責任，但客戶放棄索賠；（3）客戶已報案，但自出險之日起兩年內未提交索賠申請書及相關理賠單證的案件（無論客戶是否已經在現場查勘報告及出險通知書上簽字）；（4）無效數據（垃圾數據）。因第1項原因注銷，要有查勘或立案人員的書面意見；因第2項原因注銷，要有客戶的電話錄音或書面文件，或查勘、立案人員的書面處理意見；因第3項原因注銷，要有業務人員催辦客戶提交相關文件的往來信函或電話錄音；因第4項原因注銷，要有原錄入人員簽署的對輸入錯誤的說明。2尚未核賠通過的計算書，或者立案已處理的案件，可以通過“立案注銷拒賠登記”來進行立案注銷操作。（注銷之后的案件不能再產生結案任務，并且所有的工作流節點都被注銷，為失效狀態；已經結案或者核賠通過已送收付費系統的案件不能進行立案注銷拒賠登記。）立案拒賠、注銷原因：可選擇部分分為“不屬于保險責任”、“確認客戶放棄索賠”、“超過索賠時效”、“無效數據”、“絕對免賠注銷”五類。任務類型分為“客戶申請注銷”、“公司內部注銷”、“案件拒賠”、“部分拒賠”四類。（三）立案注銷恢復（詳見第二部分特殊賠案處理第六節注銷及注銷恢復案件）根據未決賠案管理規定，上述立案注銷條件第1-3項原因的賠案可以恢復；第4項原因的賠案不得恢復。即對于不屬于保險責任；屬于保險責任，但客戶放棄索賠；客戶已報案，但自出險之日起兩年內未提交索賠申請書及相關理賠單證原因的案件，按照規定的立案注銷恢復流程履行報批手續后，由有立案注銷恢復權限的操作人員在業務系統中進行處理。（四）立案拒賠（詳見第二部分特殊賠案處理第九節拒賠案件）由有立案拒賠權限的操作人員在系統中進行處理。六、系統操作要點（一）立案任務在標的車查勘完成后生成，定損任務的處理不受是否立案的影響。（二）新車險理賠系統中，若標的車對應多張保單，通過關聯操作可生成一個報案號，則一個報案會對應多個立案，但立案號與保單號仍是一一對應。（三）在立案任務產生后，不能再進行多保單關聯。（四）出險標志：出險標志的選擇將決定資料收集發起理算計算書的類型（交強險、商業險）。（五）出險原因：初始化化從查勘帶入，可以修改，出險原因的代碼如果為0開頭（即巨災代碼），事故免賠不計算；多次出險賠款的可選免賠率也不計算免賠率（六）賠案類別：對于“特殊互碰”，理算時將只會賠付本車。（七）立案注銷/拒賠對應于立案，因此保險車輛對應多個保單、多個立案的情況下，可以對單個立案進行注銷、拒賠。（八）只要立案已處理，該立案對應保單下沒有核賠通過的理算計算書，都可以進行立案注銷；有核賠通過的計算書需要立案注銷時要先進行計算書作廢操作。（九）立案注銷提交環節為注銷審核，立案拒賠提交環節為一級核賠。（十）保險車輛對應多個保單、多個立案的情況下，所有立案都注銷/拒賠后將自動修改報案狀態為立案注銷，此時報案信息不能進行修改。（十一）車險理賠系統設置了自動立案功能。符合設定條件的案件可由系統自動進行立案處理，無需手工操作。（詳見第二部分特殊賠案處理第一節簡易賠案及簡化處理賠案）八、涉及單證延時立案申請表、報案注銷申請表、立案注銷申請表、報案注銷恢復申請表、立案注銷恢復申請表(以上單證詳見未決賠案管理規定（2008修訂版）)第五節 定損定損工作流程圖：一、 定損工作職能 查閱查勘記錄、承保情況、歷史出險記錄。了解事故損失情況和查勘員查勘意見；損失所對應的險別及賠付限額；歷史出險記錄是否有損失情況類似的的可疑案件。 確定受損機動車和其它財產的損失情況，并對損失項目進行拍照。 與客戶協商確定修理方案，包括確定修理項目和換件項目。對需要詢價、報價的零部件向報價崗詢價、報價。確定修理工時費。與保險事故有關各方協商修理費用，協商一致后簽訂機動車保險車輛損失情況確認書。 對需要核損的案件提交核損崗核損。 引導客戶選擇保險公司合作修理廠進行事故車輛維修。 對修復車輛進行復檢和損余回收。 確認施救費用。二、工作要點和技巧（一）機動車輛定損1.查閱查勘記錄、承保情況、歷史出險記錄（1）查閱查勘記錄，了解事故損失情況和查勘員查勘意見，對非本次事故的損失不予確定。（2）查看保險車輛承保情況，確定損失所對應的險別和賠付限額。定損時屬于未承保險別的損失項應不予賠付（常見車上人員傷亡、新增設備損失、發動機進水損失），且定損金額不應超過各險別的最高賠付限額。（3）仔細查閱涉案車輛出險記錄，避免重復索賠（常見的情況是已經另案定損但未修理又發生事故；歷史案件中定損更換的零件只是修理未更換）。2.對受損車輛進行拍照，并對照片進行上傳和合理分揀（1）定損人員使用數碼相機拍攝照片時，相機應正確設置拍照日期，并盡量按一定順序（比如從前到后，由外到內）對受損車輛進行拍照。（2）定損照片需含有能清晰反映車輛的號牌的整車照片，受損部位的整體照片，能正確反映零部件的損失數量和受損程度的照片。（3）對價值較高（單件超過1000元，各分公司可以根據實際情況調整）的受損零部件和需要更換的零部件、殘損零配件等應單獨拍照；發動機、蓄電池等內部件損壞，拆檢前應掀起發動機罩拍攝全景受損照片；變速箱底殼、車架等底盤件受損，拆檢前應上舉升架拍攝全景受損照片；更換風擋玻璃的，要求對玻璃標記拍照，以便分辨國產或進口玻璃。（4）每輛受損車輛應確定1-2張有代表性的標記照片，重點反應受損車輛損失概況。（5）定損員應按照精簡、高效、準確反映受損情況的原則做好待上傳照片的篩選工作，嚴格控制上傳車險理賠系統的照片數量。（6）對于上傳的案件照片，應該合理分揀。將車輛損失照片分揀到相應的涉案車輛中;對于價值較高的的受損零部件和需要更換的零部件、殘損零配件照片，應在定損后，分揀到對應的定損項中。3.確定車輛損失情況（1）車輛定損基本原則。修理范圍僅限于本次事故中所造成的車輛損失；能修理的零部件，盡量修復，不要隨意更換新的零部件；能局部修復的不能擴大到整體修理；能更換零部件的堅決不能更換總成件；根據修復工藝難易程度，參照當地工時費用水平，準確確定工時費用；準確掌握汽車零配件價格。（2）確定保險車輛和三者車輛損失項目。注意在定損項目中剔除保險車輛標準配置以外的新增設備損失（未承保新增設備損失險）；區分事故損失與機械損失的區別（比如機械故障機械本身的損失、輪胎自爆輪胎的損失、銹蝕零部件的損失）；剔除保險條款中的除外責任所對應的損失（比如發動機進水造成發動機的損失）；對照歷史案件信息，剔除本次損失中重復索賠的項目。（3）與客戶協商確定修理方案、包括換件項目、修理項目、檢修項目。堅持修復為主的原則，如客戶要求將應修零部件改為更換時，超出部分的費用應由其自行承擔，并在機動車保險車輛損失情況確認書中注明。（4）殘值的處理。殘值折歸被保險人的，應合理作價，并在定損金額中扣除；我公司回收殘值的，按照損余物資處理規定做好登記、移交工作。對于可修可換的零部件定損為更換的，尤其是一些價值較高的零部件，為防止道德風險，應要求回收殘值。（5）對更換零部件進行詢價、報價。屬上級公司規定的報價車型和詢價范圍的，向上級公司詢價。不屬上級公司報價范圍的，根據當地報價規定，核定配件價格。上級公司對于詢價金額低于或等于上級公司報價金額的進行核準操作；對于詢價金額高于上級公司報價金額的，應逐項報價。（6）工時費的確定。工時費的定價應以當地修理行業的平均價格為基礎，并適當考慮修理廠的資質，與被保險人協商確定。一般輕微事故中，可按維修項目分項定價；對重大事故的定損，應采取工時費包干的辦法與修理廠進行談判，一般應先談妥工時費再拆解事故車輛，避免給談判不成變更修理廠時帶來被動。（7）對超權限案件提交核損崗進行核損。核損未獲通過的，按核損員要求對定損項目進行重新確定。（8）出具損失情況確認書。核損通過后，可根據換件項目、修理項目的有關內容，與被保險人簽訂機動車保險車輛損失情況確認書（含零部件更換項目清單和修理項目清單）。機動車保險車輛損失情況確認書一式兩份，經被保險人簽字確認，保險人、被保險人各執一份。4.車輛送修（1）應主動向被保險人推薦與我公司建立合作關系的協作修理廠。（2）投保人在投保時選擇專修廠修理，應推薦具有保險車輛專修資格的修理廠。（3）被保險人要求推薦、招標修理廠修理的，推薦、招標的修理廠應盡量選擇資質為一級的汽車修理廠或專業汽車維修站，不得選擇資質低于二級的汽車修理廠。5.修復車輛的復檢事故車輛修復完工，客戶提取車輛之前，可選擇安排車輛復檢，即對維修方案的落實情況、更換配件的品質和修理質量進行檢驗。以確保修理方案的實施，零配件修理、更換的真實性，防范道德風險的發生，保證被保險人的利益。在非協作修理廠修理的事故車輛，對單件損失金額較高的配件，為確保車輛按照定損要求修理，應該在修復完工后，進行車輛關鍵零部件的復檢，確保已經更換新的配件。復檢的結果應在定損單上注明。如發現未更換定損換件或未按定損價格更換正廠件，應在定損單上扣除相應的差價。6.車輛定損時應注意的幾個問題（1）追加定損。受損車輛解體后，如發現尚有因本次事故損失的部位沒有定損的，經定損員核實后，可追加修理項目和費用。追加定損時，應注意區分零部件損壞是在拆檢過程中、保管過程中、施救過程中發生，還是保險事故發生時造成的損失。（2）經保險人同意，對保險事故車輛損失原因、損失程度進行鑒定的費用可以負責賠償。（3）自行送修車輛的定損。受損車輛未經保險公司和被保險人共同查勘定損而自行送修的，根據條款規定，保險人有權重新核定修理費用或拒絕賠償。在重新核定時，應對照查勘記錄，逐項核對修理項目和費用，剔除其擴大修理和其他不合理的項目和費用。（二）非車輛財產損失的確定1.第三者財產和車上貨物的損失，應會同被保險人和有關人員逐項清點。（1）確定損失數量、損失程度和損失金額。同一保險標的要注意避免重復賠償。（2）超過本級處理權限的，應及時報上級進行定損或核損。（3）制作機動車保險財產損失確認書一式兩份，由被保險人簽字確認，保險人、被保險人各執一份。2.財產損失的確定應注意以下幾點。（1）損失修復原則。第三者財產和車上貨物的恢復以修復為主；無法修復和無修復價值的財產可協商折價進行賠償； （2）確定物損數量。交通事故中常見的財產損失有普通公路路產、高速公路路產、供電通迅設施、城市與道路綠化等。相關財產的品名和數量可參照當地物價部門列明的常見品名和配套數量。受損財物的數量確定還必須注意其計算方法的科學性、合理性。（3）損失金額的確定。對于出險時市場已不生產銷售的財產，要依據原產品的主要功能和特性，使用市場上同類型產品替代。定損金額以出險時保險財產的實際價值為限。（4）維修方案的確定根據損失項目、數量、維修項目和維修工時及工程造價確定維修方案。對于損失較大的事故或定損技求要求較高的事故，可委托專業人員確定維修方案。（5）常見財產損失處理辦法市政和道路交通設施：如廣告牌、電燈桿、防護欄、隔離樁、綠化樹等。定損中按損壞物產的制作費用及當地市政、路政、交管部門的賠償標準核定。房屋建筑。了解房屋結構、材料、損失狀況，然后確定維修方案，聘請工程專業人員根據維修方案制作預算，在合理預算的基礎上與損失方協商達成賠償協議。 道旁農田莊稼。在青苗期按青苗費用加上一定的補貼即可，成熟期的莊稼可按當地同類農作物平均產量測算定損。家畜、牲畜。牲畜受傷以治療為主。受傷后失去使用價值或死亡的，憑畜牧部門證明或協商折價賠償，公路上散養的家畜不在賠償范圍之內。車上貨物及其它貨品。應根據不同的物品分別定損，對一些精密儀器、家電、高檔物品等應核實具體的數量、規格、生產廠，可向市場或生產廠了解物品價格。另外，對于車上貨物還應取得運單、裝箱單、發票，核對裝載貨物情況，防止虛報損失。（三）施救費用的確定1.施救費用的界定（1）施救費用是指當保險標的遭遇保險責任范圍內的災害事故時，被保險人或其代理人、雇傭人員等為防止損失的擴大，采取措施搶救保險標的而支出的必要、合理的費用。（2）必要、合理的費用是指施救行為支出的費用是直接的、必要的，并符合國家有關政策規定。2.施救費用的確定施救費用的確定要嚴格依照條款有關規定，并注意以下幾點：（1）被保險人使用他人（非專業消防單位）的消防設備，施救保險車輛所消耗的費用及設備損失可以賠償。（2）保險車輛出險后，雇用吊車和其他車輛進行施救的費用，以及將出險車輛拖運到修理廠的運輸費用，在當地物價部門頒布的收費標準內負責賠償。（3）在施救過程中，因施救而損壞他人的財產，如果應由被保險人承擔賠償責任的，可酌情予以賠償。但在施救時，施救人員個人物品的丟失，不予賠償。（4）施救車輛在拖運受損保險車輛途中發生意外事故造成的損失和費用支出，如果該施救車輛是被保險人自己