客房部績效考核方案一）為了實現本酒店業績提升和員工的全面發展，建立有效的績效考評機制，加強部門的配合協作能力，提高部門內部工作效率，特制定本方案。（二）本績效考核方案適合本部門員工的績效考核。二、考核目的在酒店管理工作中，績效考核的重要作用可以從酒店戰略發展層面、人力資源管理層面、經營管理三個層面進行分析。首先，通過績效考核及相應管理，可以提高酒店核心競爭力，實現酒店經營戰略調整，并能確保酒店短期目標與長期目標相聯系；其次，它是支撐人力資源管理的有力工具，提供了解員工的途徑，作為薪資或獎金調整、獎懲、晉升或降級的依據；再次，它是經營管理必要的溝通渠道，績效考核將所有員工都納入到管理活動中，成為管理者更好了解酒店運作、組織現狀的門道，也是員工參與本酒店管理的方式之一。希望通過績效考評這一制度的實施，能夠實現作為部門每月獎金領取、優秀部門評選、年終發放的依據。三、考核原則為充分發揮績效考核對本部門信息反饋作用，所以績效考核應遵循以下原則：a明確化、公開化原則。考評內容、考核標準、評分細則、考評程序和考評結果透明公開，對本部門形成正確指導，在部門內部形成良性競爭的機制。b客觀考評原則。績效評估過程中，考評者應對考評對象做出客觀的評價，如實的填寫有關考評資料，不應帶個人主觀因素和感情色彩，做到“用事實說話”，使評估建立在客觀事實的基礎上，其次要做到被考評者與既定考評標準作比較，而不是人與人之間作比較。c考評結果及時反饋原則。在評估結果出來后，評估的結果及評語一定要及時反饋給考評者本人，否則就起不到對員工的評估的教育作用，在反饋評估結果的同時，還應向被考評者就評語進行解釋說明，肯定員工的成績和進步，說明不足只處，提供今后努力的方向。四、考核內容與標準(1)考核時間：a月度考評：以月份為期限，具體考核工作開展時間為每個月24日至次月23日。b季度考核機制，每三個月總結一次，表揚先進，樹立員工學習的榜樣。c年度考評，根據一年四個季度的考評，確定年度先進員工。d未轉正的員工和管理人員不參與月度績效考評。(2)考核內容以及標準：1. 工作態度 (每達標一項給4分，總分20分)A從不遲到、早退、缺勤，工作態度認真b工作從不偷賴、不倦怠c 做事敏捷、效率高d遵守上級的指示e 遇事及時、正確地向上級報告2. 基礎能力 (每達標一項給3分，總分15分)a 業務精通，具備處理各項事務的能力b 掌握個人工作重點，分清主次，有條不紊。c 善于計劃工作的步驟、積極做準備工作d 嚴守報告、聯絡、協商的原則e 靈活應變，滿足客人的合理要求3. 業務水平 (每達標一項給4分，總分20分)a工作沒有差錯，且速度快b 處理事物能力卓越，正確c 勤于整理、整頓、檢視自己的工作d 確實地做好自己的工作e 可以獨立并正確完成新的工作4. 責任感 (每達標一項給3分，總分15分)a 責任感強，確實完成交付的工作b 即使是難的工作，身為組織的一員也勇于面對c 努力用心地處理事情，避免過錯的發生d 預測過錯的可預防性，并想出預防的對策e 做事冷靜，絕不感情用事5. 團隊合作精神 (每達標一項給3分，總分15分)a 與同事配合，和睦地工作b 重視與其他部門的同事協調c 在工作上樂于幫助同事d 積極參加公司舉辦的活動e有集體榮譽感6. 自我意識 (每達標一項給3分，總分15分)a 審查自己的力，并學習新的行業知識、職業技能b以廣闊的眼光來看自己與公司的未來c 是否虛心地聽取他人建議、意見并可以改正自己的缺點d 表現熱情向上的精神狀態、不向外傾訴工作上的不滿e 即使是分外的工作，有時也做出思考及提案五 考核等級劃分：考核結果分為ABCD四個等級A級 月度考核在85分以上B級 月度考核在75分以上C級 月度考核在65分以上D級 月度考核在65分以下注:季度及年度考核總分為各月度考核加和之平均分！六 獎罰機制：為鼓勵員工提高工作效率及提升優質服務，特制訂以下辦法。a客房服務員獨立完成對所屬區域一個房間清潔并達到OK房標準，經領班確認后給予獎勵1元.b對鐘點房清潔完成且達到酒店標準的，經領班確認后給予獎勵0.8元.c對住店客人房間完成清潔并達到酒店標準的，經領班確認后給予獎勵0.5元。d對空房每日進行清潔，確保每天空房的正常對外出售。e 工作中出現失誤，視情節嚴重程度，處罰5-20元不等，并扣除月度考核5-20分。f 查房時未能及時發現客人損壞的物品，需照價賠償，并扣除當月度考核10分。g工作中出現的失誤，領班有權根據實際情況作出處罰5-20元不等，并扣除當月度考核分5-20分不等。h對處罰結果有異議者可向上級反映，但不可越級反映,違者視情節進行處罰5-20元不等，并扣除當月度考核分5-20分不等。i 凡違反酒店的規章制度者，根據實際情況，扣除當月度考核分數（視情況來定）。客房部員工績效考核方案此考核各項目每月進行績效工作制度方面的評分，工作業務考核每半年進行一次，根據員工考核成績對員工進行績效評級，保證客房部員工對客提供優質服務。考核對象為客房部員工，考核范圍包括:一、 工作制度考核（30分）1、考勤（包括培訓出勤）（10分）2、禮節禮貌、儀容儀表（10分）3、工作紀律（10分）二、 工作技能考核（50分）1、酒店產品知識考核（10分）2、鋪床操作考核（10分）3、清潔房間衛生質量（15分）4、對客服務質量（15分）三、直接上級和經理鑒定（20分）評定方案：1、績效方案系統分為：基本工資+崗位工資（員工每月考評）+全勤，員工每月評比分為100基礎，上獎下罰與實際工資待遇相連系。分為A級（90分以上）、B級（80分以上）、C級（80以下）。2、員工評分包括：工作制度得分+工作技能考核得分+直接上級和經理鑒定得分；3、考核內容主要針對員工平時工作表現，以及做房衛生質量，在保證衛生質量的前提下，努力提高員工的工作效率，保證對客高水平的服務。4、連續3個月總分第一名者評選入優秀服務員；反之連續三個月總分最后一名者部門將考慮予以辭退處理。附：客房部員工績效考核細則一 工作制度（一）考勤1、遲到、早退十分鐘內扣除2分，遲到、早退十至三十分鐘內扣除2分，（包括培訓、客房部組織的會議）；2、病假每次扣除1分；事假每次扣除2分；曠工每次扣除5分；3、代人簽到簽退、打卡扣除3分，未經主管同意私自串崗、調班、換班者扣除3分；4、根據酒店工作需要員工主動配合加班者獎勵2分；（二）禮節禮貌、儀容儀表1、與同事或上級見面不打招呼者每次扣除2分；2、接待客人不用禮貌用語，態度語氣差，面無笑容者扣除2分；3、對客服務無“請”字當頭，“謝”不離口扣除1分，與客人頂撞者扣除5分，與客人爭吵者扣除10分；4、服務態度不好，被客人口頭投訴一次者扣除5分，被客人書面投訴扣除10分，情節嚴重者按酒店制度予以辭退處理；5、傳接電話不按規定程序者每次扣除1分；6、未主動幫助客人提行李、按電梯。；不做好迎送服務工作，每次扣除2分；7、粗言粗語，當客人面講客人聽不懂的方言者扣除2分；8、儀容儀表不符酒店規定標準者扣除1分；9、當客人面及在客人活動區域吸煙、修指甲、剔牙、等有損酒店的舉止，每次扣除2分；（三）工作紀律1、私自乘坐客用電梯，使用客用設施設備等扣除2分；2、工作時間干私活、聚集公共區域、工作間聊天扣除2分；3、不服從工作調動、不服從上級指揮、不虛心接受意見，下級頂撞上級者每次扣除3分；4、上班時間拔打私人電話、看書報刊物、在非指定區域吸煙、在客房內看電視每次扣除2分；5、向客人索要小費者扣除5分，另加報酒店處理；6、損壞公共財物，亂拿客房物品扣除4分，情節嚴重者另報酒店處理；7、如有違反酒店和部門相關規定、制度者根據情節做出相應處理，并扣除當月評分（具體標準參見相關規章制度）；8、服務間、工作車臟亂每次扣除1分（當班員工）；9、員工每漏報一次酒水或被客人帶走客房內非贈品，未報或將借用物品未還每次扣除2分；情節嚴重者另加賠償處理；10、員工不按規定回收物品每次扣除1分；11、 樓道地毯有嚴重污跡和紙屑雜物、客梯處的煙筒內有多于3個煙頭，走廊休息處有垃圾當班員工每人次扣除1分；12、 員工私自將客用品給其他部門員工和朋友每人次扣除5分，情節嚴重者加報酒店處理；13、 樓層員工對講機回話不及時，影響對客服務者每人每次扣除2分；14、 不按工作程序安全操作每人次扣除1分。（如：進房不按規定敲門、用濕抹布抹電器等）；15、 員工隱藏走客房遺留或拿走客人物品，每次扣除10分。并報酒店處理；16、 樓層中固定財產被損或不知去向，每件扣除責任人2分；17、 員工在工作區域亂丟垃圾，隨地吐痰每人扣除2分；18、 員工和員工間或與其他部門員工發生沖突，每人次扣除10分；19、 每天每項計劃衛生完成不好每間次扣除1分；20、 獲得客人和酒店通報表揚，每人次加10分；21、 將工作鑰匙未及時歸還，每人次扣除10分；員工故意損壞鑰匙，取消當月的評選資格，并依情節處理；22、 工程人員維修房好后，員工在下班前沒有清潔好，