精品文檔xx產品軟件售后服務流程為進一步規范和提高公司的售后技術服務水平和效率，提升客戶滿意度，并進一步加強和提高xx軟件的品牌形象，實現xx軟件及客戶雙盈的目標。公司制定了客戶服務制度，為客戶提供專業、及時的技術支持與服務。一、 問題受理流程二、 問題分類 對于任何使用我公司軟件過程中出現的問題，可以通過以上問題受理途徑通知公司服務熱線，公司將對問題進行分類處理1、 軟件BUG（功能錯誤）：如：使用打開某菜單出現錯誤提示、使用某功能出現錯誤提示或不能正常使用；2、 軟件數據問題：數據不一致或不對，如：兩個以上的報表數據對不上或和實際的有出入等。3、 需求（功能修改和增加）：如 需要增加目前產品中沒有的功能或報表； 現有的功能調整或完善，包括對使用方便性的調整等； 產品現有功能的客戶個性化修改。4、 環境問題： 操作軟件異常，如：服務器無法啟動、個人電腦無法啟動、操作系統報錯等； 數據庫異常：系統數據庫（如 SQL Server）報錯、無法啟動、數據庫丟失等等；5、 操作問題：如人員換崗后軟件不會使用等；6、 VIP通道的客戶，軟件使用者可以直接聯系服務顧問。三、 處理原則軟件使用各部門出現的問題，需要反饋給使用方公司的系統管理員，系統管理員根據問題分類通過不同通道解決問題，若需要軟件服務方（我公司）解決，可以通過一般反饋通道或者vip反饋通道反饋給我公司，我公司將按以下的處理原則處理： 一般的使用咨詢，工作人員將直接給客戶在電話或微信中給予答復； 新需求會轉交給商務經理，商務經理在接到通知任務后及時聯系問題提出方； 若為投訴問題，在我公司內部投訴通道系統中反饋，服務監管專員會及時處理投訴意見； 熱線不能解決的技術問題直接服務派單給服務顧問，服務顧問在接到服務通知單后： 及時聯系問題提出人，使用遠程工具或者使用現場解決問題，并填寫服務單； 軟件bug或者優化，通過xx系統反饋xx總部，xx回復更新軟件后再及時解決問題； 若判斷為新需求，再轉交給商務經理跟進； 專項服務：參照xx集團規定的專項服務事項清單，清單內事項需洽談客戶進行軟件專項服務；四、 需求的定義與處理客戶所提出的要求經確認后屬于需求，將由技術負責人評估后決定是否修改、是否收費、具體的修改時間、具體的修改方式和建議等。一般我們會綜合考慮以下情況，作為評估標準： xx產品是否支持 軟件流程變通處理客戶方是否同意 二次開發的技術能否實現 客戶要求的完成時間內能否完成 投入人天或軟件其他功能模塊的收費標準客戶的接受程度等五、 專項服務。六、 其它問題的處理：由于很多情況我們不可以控制（如硬件、網絡、數據庫、操作系統等）的或者說xx軟件服務范疇之外的，對于此類問題，我們將盡快協助解決或提出具體的處理建議供參考。 某些情況下，處理的時間將可能長一些，如：需要等待客戶協助將數據庫傳到公司進行分析；等待現場技術服務人員測試的結果等。 非上班時間（下班時間、法定節假日）一般性技術咨詢問題，工作人員給予響應的時效性會變長。 需要測試環境的問題，工作人員將會記錄至公司任務中，并于上班后當天測試，盡可能在24小時內將問題解決。 緊急問題，工作人員將記錄客戶的聯系方式，并與公司相關負責人聯系。江蘇xx有