蘇寧電器配送中心調研報告一、蘇寧電器企業的公司簡介蘇寧電器1990年創立于江蘇南京，是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業的領先者，是國家商務部重點培育的“全國15家大型商業企業集團”之一。截至2009年，蘇寧電器連鎖網絡覆蓋中國大陸30個省，300多個城市、香港和日本地區，擁有1000家連鎖店，80多個物流配送中心、3000家售后網點，經營面積500萬平米，員工12萬多人，年銷售規模1200億元。品牌價值455.38億元，蟬聯中國商業連鎖第一品牌。名列中國上規模民企前三，中國企業500強第54位，入選福布斯亞洲企業50強、福布斯全球2000大企業中國零售企業第一。二、蘇寧物流簡介蘇寧物流是圍繞營銷成為供應鏈的重要組成部分，物流的決策被納入營銷戰略進行綜合管理，形成協調的競爭戰略，通過先進的物流信息系統、機械化作業平臺和有效整合的物流網絡，提供服務產品和物流解決方案。它具有“網絡集成化、作業機械化、管理信息化、人才知識化”的特點。三、 家電企業常見的物流配送模式根據提供物流服務的主體, 一般將其運作模式分為以下四類:（1）自營配送模式是指企業物流配送的各個環節由企業本身籌建并組織管理, 實現對企業內部和外部貨物配送的模式。(如圖1) 圖1 自營配送模式（2）供應商配送模式是由供應商直接進行商品配送, 各連鎖門店向供應商發出訂單, 由供應商直接將連鎖零售企業采購的商品在指定的時間范圍內送到各個門店甚至上架的一種方式。（3）共同化配送是多家連鎖企業為實現整體的物流配送合理化, 以互惠互利為原則, 共同出資建立配送中心, 并由出資方共同經營管理, 為所有出資企業提供統一配送服務的一種協作型物流模式。（如圖2）(4)第三方物流模式是連鎖零售企業將其物流配送業務部分或者全部委托給專業的物流企業來運營的一種運作模式。 圖2 共同化配送模式圖3 第三方物流配送模式四、蘇寧配送模式的影響因素物流配送是連鎖企業的核心, 需要設計一套科學、完整、能夠從全方位、多角度反映連鎖企業物流配送模式的指標體系。1.成本因素配送成本是連鎖零售企業在選擇配送模式時必須要考慮的核心要素。一般認為包括:(1)配送作業成本: 指某種物流配送模式下的配送作業導致的直接成本。包括庫存成本、訂單處理成本、裝卸搬運成本、包裝加工成本、運輸成本等。(2)投資成本: 指某種配送模式下連鎖企業需要付出的投資成本。包括投資資金和投資的設備、設施等資源。對于自營配送模式來說, 其投資成本就是用來建設配送中心的資金和用于購買各種設備的資金。對于共同配送來說, 其投資成本是連鎖企業用于配送的各種設施設備成本。對于選擇供應商直接配送、第三方物流配送或者第三方物流企業聯盟配送來說,基本不存在投資成本。(3)投資風險: 指投資某種物流運作模式必須承擔的各類風險, 如技術的過早更新換代造成技術提前貶值, 設備掉價等。(4)與企業資源配置產生的組合效益: 企業資源配置包括對資金、設備、人力、信息等的配置規模、配置結構和配置方式等。不同的物流運作模式在現有企業資源配置下, 會產生不同效益。2.服務因素連鎖企業物流的基本服務指企業在運輸、配送、儲存、搬運、流通加工、包裝以及相關的信息處理等基本物流活動中, 為顧客所提供的服務承諾。隨著競爭的加大, 配送服務水平的好壞已直接關系到連鎖企業自身的競爭力的優劣。衡量物流基本服務的指標主要包括:(1)可得性, 指當連鎖企業門店及相關顧客需要商品時所擁有的供貨能力。它可用以下三個方面來衡量: 缺貨頻率,指在一定時期內缺貨的概率, 可以反映連鎖企業實現其基本服務承諾的狀況。供應比率, 指顧客需求的滿足程度, 主要用于衡量缺貨的程度或影響的大小。訂貨完成率, 指己完成訂單數量( 實際交貨數量) 占已訂貨數量的百分比。( 2) 作業績效, 用以衡量從訂貨到入庫過程的作業完成狀況。速度, 指從開始訂貨時起至商品裝運實際抵達時止的這段時間的長短。一致性, 指連鎖企業在眾多的完成周期內按時遞送的能力。靈活性, 指連鎖企業處理門店及顧客異常需求的能力。( 3) 可靠性, 指連鎖企業能否并且樂意迅速提供有關物流作業和門店訂貨狀況的精確信息。3.環境因素( 1) 地區經濟。地區經濟發展前景越看好, 連鎖企業規模也有望擴大, 恰當的配送模式能夠維持企業經營目標期限內利益的最優化, 因此決策者會傾向能夠支撐未來連鎖企業發展目標的物流配送模式。( 2) 政府政策。物流系統建設是一項長期艱巨的任務, 如果政府在一定時期給予某種配送模式一定的政策扶持, 如制_訂相應的法規、貸款、稅收上的優惠等, 那么對于有基本條件的連鎖企業來說, 就會傾向于選擇政府政策扶持的配送模式。( 3) 地區物流網絡發展。地區物流市場發展的如何, 物流市場是否規范, 會影響到連鎖企業對物流配送模式的選擇。4.內部因素內部因素分為商品特性和企業形態兩類:( 1) 商品特性。對于具有特殊配送要求的商品一般由供應商配送, 如玻璃、陶瓷等易碎品或生鮮、冷凍類商品等。對于運輸時間有嚴格要求, 需要壓縮中間配送環節的商品, 往往通過供應商直接配送模式。( 2) 企業形態。不同的連鎖企業形態對物流配送的需求是不一樣的。對于大型連鎖企業, 由于規模巨大, 可采用供應商直接配送; 而便利店規模極小, 但在一個地區內分布廣泛且集中, 采用自營或者共同配送比較理想。五、蘇寧的配送方式配送在我國的發展時間不長，還處于物流配送初期。配送規模小，物流網點布局不統一，配送中心機械化和信息化程度不高，體物流技術水平與管理手段比較落后，服務網絡和信息系統不健全，物流服務的準確性和及時性差。蘇寧由最初的完全自營配送模式轉為自營物流與第三方物流現結合的模式，其中還是以自營物流為主，比例約占80%。長沙蘇寧電器配送的方式為：一是門店配送，按各門店的訂貨信息，由配送中心備好貨，給門店補貨。這種方式主要是針對小家電產品的。二是給顧客配送，顧客購買電器后，門店將購買信息傳遞給配送中心，配送中心根據不同的地域、品種，經過揀選出庫后，由配送中心統一送到顧客哪里。這種模式主要針對大家電產品。六、配送中心倉儲管理流程:1、公司倉儲設備介紹：倉庫是一個大間平面倉，內部分區成三個倉儲區：三個分區簡稱黑店（專門放置電視機）；白店（專門放置冰箱和洗衣機）；空店（專門放置空調）。倉庫面積比較大，且每個分區相應的存儲著不同種類、不同型號、不同品牌的彩電，或洗衣機，或空調，或者電冰箱等等，且采用透明式的天窗，光線較強，便于貨物的裝卸搬運作業，也適合于手動液壓叉車，平板車的進出操作。公司的倉儲設備，都比較的簡單，大半部分采用平板車，手推車跟液壓叉車進行庫內搬運，大量采用的是人工手動搬運到前面月臺，然后統一裝車發貨。入庫通知 入庫計劃 入庫準備 貨物接運 審核單據 貨物驗收 入庫分配貨位 2、公司倉儲管理運作流程入庫管理流程（出庫單） 制定揀貨單 分發揀貨單 倉庫揀貨 復核 裝車 出庫 出庫管理流程七、配送中心倉儲管理存在的問題及解決方案存在的問題：1、機械化作業程度不高蘇寧電器配送中心的倉儲設備配置比較簡單，僅有一定數量的平板車、液壓叉車、和手推車，主要靠人工手動搬運，這就要求有大量的人力資源投入，不利于做到快速的裝卸，大量的人力操作就很有可能導致貨物的損壞率擴大，作業效率低下。2、貨物堆放不規范不整齊。倉庫總共分為三大區域，但是貨物與器具擺放比較雜亂，堆置不合理，沒有統一的放置標準，倉庫的利用率不高，很多地方都沒有利用起來，還有倉庫沒有一條很明顯的綠色通道，且是長時間堆放，容易造成過道堵塞，不便于進出與貨物的搬運。3、工作人員操作不規范由于大多是人工搬運，員工的動作不規范，所以摔貨現象時有發生，容易造成貨損貨差。實際操作中，由于人員流動幅度也比較大，而且還有很多兼職實習生，所以造成系統秩序的紊亂，缺乏專業性人才管理。4、存在諸多安全隱患倉庫的衛生方面不是很好，很多雜物隨意擺放，倉庫周邊環境也比較差，容易引發安全隱患。倉庫的防火、防盜設備極其簡單，無監視器、防盜報警設施等重要安全設備，所以很有可能給公司帶來財產損失。解決方案：1、定時檢修倉儲輔助設備。如傳感器、安全消防設備、計量設備的輔助設備。確保遇到突發事件有所準備。 2、加強物流基礎設施建設。要繼續加強基礎設施的規劃與建設，盡快形成配套的物流配送網絡、完善的倉儲配送設施和先進的信息網絡平臺等，為淮通倉儲配送行發展提供重要的物質基礎條件。3、建立和完善專業教育培訓體系、全面開展物流職業教育。引導員工參與多層次的物流人才培訓和教育工作，加強國際間的交流與合作，選派具有一定物流基礎知識的人員出國學習，掌握現代物流管理知識。4、建立和完善倉儲配送的技術標準化體系。加快制定和推進基礎設施、技術裝備、管理流程和信息網絡的技術標準廣泛采用標準化、系列化、規范化的倉儲配送設備和條形碼、信息交換等技術盡快形成協調、統一的現代技術標準化體系使各種相關技術標準與國際標準接軌提高貨物和相關信息的流轉效率。 八、蘇寧電器配送中心送貨流程圖 （如圖4）車輛進入倉庫司機領單調度分單、派車司機報車號送前預約開箱驗機送貨裝車倉庫發貨1、貨到用戶家后，送貨人員主動詢問顧客是否需要開箱，顧客不要求開箱的，需在回執聯上簽字“不開箱”及姓名；如顧客需開箱，送貨人員開箱，讓顧客檢查外觀及附件，顧客在回執聯上簽字“已開箱，附件齊全，外觀完好”及姓名，送貨人員收回回執聯，不允許打收條；2、除空調、液晶電視、小天鵝冰箱、AO史密斯熱水器、索尼和海爾的液晶彩電等不需要開箱驗機。短信銷單說明：開箱檢查是壞機，必須在顧客家當場致電客服中心，描述有損的位置及損壞程度，并按客服中心的指示辦理，記錄客服工號。電聯客服中心1、聯系不上客戶的。客服中心號碼：2、無回執聯或其他因用戶原因而不能收貨的。3、其他因商場機器原因而拒收的。4、有壞機拖回的，先確定壞機是否能夠拖到，在搬動，有特殊情況電聯客服中心。拖回銷單說明：拖回電器找配送退貨人員打印（退換機作業單），然后到綜合庫辦理入庫，再到銷單處銷單。司機在車旁等貨到時核對型號、檢查包裝、然后，與我司苦工進行雙簽。按送貨順序依次裝車，并備好甲板、雨布、繩子。1、發送內容：1.交貨單號，14（完成）；2.貨運編號后4位，交貨單號，15（次日）；3.裝運編號后4位，交貨單號，16（另約）結算說明：司機必須按照“派工匯總表”上的序號和相應整理回執單，再叫結算人員結算費用，并在每月3號之前核對上月賬目。異常情況圖4九、蘇寧電器配送服務服務是蘇寧的唯一產品，提供最優質的服務，贏得顧客、員工、社會滿意是蘇寧前進的動力源泉。蘇寧電器致力于為消費者提供多品種、高品質、合理價格的產品和良好的售前、售中與售后服務，強調“品牌、價格、服務一步到位”。蘇寧電器目前經營的商品包括空調、冰洗、彩電、音像、生活電器、通訊、電腦、數碼八個品類，近千個品牌，20多萬個規格型號。蘇寧電器一直堅持“專業自營”的服務方針。以連鎖店服務為基石，蘇寧都配套建設了物流配送中心、售后服務中心和客戶服務中心，為消費者提供方便快捷的零售配送服務、全面專業的電器安裝維修保養服務和熱情周到的咨詢受理回訪服務。蘇寧電器竭誠為消費者提供全程專業化的陽光服務。 蘇寧將朝著“打造中國最優秀的連鎖服務品牌”的目標而不懈努力。銷售活動一個主要環節就是貨品的流動。貨品的流動不僅是單向的，也是多向的。既有上游企業對下游客戶的流動（進貨和補貨），也有下游客戶對上游企業的流動（退貨和換貨），乃至客戶之間的橫向流動（調貨等）。如何有效的協調相關物流工作，已經成為許多生產企業考慮的重點所在。十、蘇寧配送模式的優勢與劣勢1.優勢：（1）蘇寧規模較大，在各地區都擁有充足的人力、物力資源。蘇寧在南京、天津、上海、成都、重慶、 西安、廣州、深圳等國內 100 個城市以及香港地區擁有直營店 270 余家，40000 多名員工，成為國內外 眾多知名家電廠家在中國最大的經銷商。（2）蘇寧全國性的物流網絡已基本成型，蘇寧各地的配送中心對市場比較熟悉，并且有一定程度的實際運作經驗。從1993 年在北京建立第一家配送中心，蘇寧電器已在全國 30 多個主要城市建立了專業的配送中心，總倉儲面積達50 萬平方米，一級城市配送中心35 個，二級城市中轉倉庫 55 個。（3）蘇寧與家電企業長期營銷業務合作關系有助于物流業務合作關系的建立。（4）國際知名的物流企業如住友、佐川急便、華潤等企業已向蘇寧提出合作開發物流產業的意向，蘇寧可以在合適的時機考慮引進外資，合資成立第三方物流企業。（5）具備了一定的信息技術基礎。蘇寧總部與 26 個分公司、各分公司與門店、物流中心之間通過 ERP 系統連接，商品進、銷、存儲數據可以時時在線查詢。蘇寧銷售的商品通過 ERP 系統傳送到配送中心，再由中心給客人進行配送，在資源上實現了共享。（6）良好的企業形象。蘇寧電器公司在長期的經營活動中，極其重視公司品牌形象的樹立和維護。每年幾千萬元的廣告投入，各類媒體高密度，全方位的宣傳報道，使蘇寧電器公司的良好商譽在消費者中廣泛傳播。蘇寧電器在不斷擴大規模的同時，不斷加強店面形象的統一。店內銷售區域規劃整齊有序，POP 海報懸掛統一，工作人員統一著裝，構成了蘇寧電器公司一道絢麗的風景線。蘇寧報的創刊更為統一思想，增強企業內部的凝聚力，為“蘇寧電器”這一知名品牌的推廣起到了推波助瀾的作用。經過將近二十年的發展，蘇寧形成了良好的企業形象。“買電器到蘇寧，花錢不后悔”已經深入人心，蘇寧的知名度、美譽度都很高。2.劣勢（1）蘇寧的物流信息系統建設仍需要進一步完善。隨著社會的進步，顧客的需求呈現出多樣化的趨勢，快速反映、網上購物等將對企業的信息系統提出很大的挑戰。（2）控