員工考試題1、 作為一名好的商官員，應具備哪些能力？答：作為一名好的商管員首先應具備是較強的責任心、同時還要具備全面的業務知識、管區所經營品項的商品知識、消法相關知識、具有一定的審美觀點、具備美陳布展能力、市場分析能力、敏銳的洞察力和分析能力、較好的語言表達能力、較強的與商戶的溝通能力及解決問題能力、最重要的一點還需具備較強的執行力。2、 作為一名客服部員工你的崗位職責是什么？1、 嚴格記錄業戶考勤，嚴格監督業戶的出勤情況。2、 每日檢查商戶的牌匾燈亮化情況及POP、物價簽的使用情況3、 維護商場正常的經營秩序，做到無高聲叫賣和違反經營管理規定的現象發生4、 每日認真檢查商場內部設施設備的正常運行和使用。發現安全隱患及時通知相關部門進行解決5、 商管員每天必須填寫工作日志。記錄當天發現的問題和工作以及解決意見和建議。 6、對商戶轉租、轉兌攤位及轉項等情況及時掌握了解，并匯報。以便使商場對商戶的投資動態及時掌握。7、 對商戶的意見和建議要耐心聽取，及時匯報上級領導做到不隱瞞，不堆積，當日問題當日解決。以便于問題得到及時的解決和下一步工作的正常開展。8、做到熟知合同條款、商戶管理手冊、客服部五十題。9、熟練掌握商場工作的各項流程。10、嚴格要求自身形象素質及服務標準。11、協調好顧客投訴案件及突發事件，若發現重大問題應及時向上級匯報。12、空攤位商鋪的招商工作，設立招商登記處做好接待工作。13、分析經營狀況，及時上報，調整經營品項14、做好商戶培訓工作，包括主從業手冊、文明經商、實價銷售等內容。3、 闡述一下你的一天工作內容？答：1在公司規定的上班時間提前10 分鐘到單位，到指定地點打卡簽到后，看一下前一個班的交接班記錄。2在商場開業前10分鐘，將工作服穿戴整齊、攜帶好日常工作用品（筆、本、工作日志、各種表格、罰單）到指定崗位迎接業戶上班。3業戶進入經營場地后，在規定的時間內對業戶進行考勤。4對自已分管的經營區域內的設備設施進行檢查，看是否都投入正常使用，如有損壞認真記載，及時通知物業部前來維修。5根據商場有關各項管理規定，對所管轄區域內各商鋪業者的衛生、胸簽佩戴、微笑服務、商品布展，貨物擺放、堆放等情況進行檢查、記載，每天前三項（即1、2、3、）工作完成后，不定時作巡回檢查。6根據公司整體要求，把商場的信息及政策向業戶進行傳達并及時反饋業戶獲知商場信息和政策后的反應及動態。7對商場及客服部交給的工作任務認真落實。8有計劃地到業戶中了解掌握自己尚未了解的業戶自然概況開展交朋友活動（每天不少于5戶）。9向業戶組長了解一天來該組業戶的動態，經營銷售情況，業戶“婚、喪、病”等情況。10認真在工作日志中記載一天來的工作內容。11下班前10分鐘對本責任區內業戶是否早退情況進行檢查、記載。12在本人休息前一天的下班前認真做好交接班工作記錄。4、 當商戶與商戶之間，商戶與顧客之間發生糾紛時，應當怎樣處理？答：當商戶與商戶或顧客與商戶發生爭吵產生糾紛時，作為商管員應第一時間趕到現場，把糾紛雙方分開，并叫到辦公室進行處理，（如遇局勢無法控制時，可立即通過對講機召喚安管及就近管廳員工，并立即報警）不能在大庭廣眾下呵斥、批評任何一方，把雙方領到辦公室后先讓雙方冷靜下來，并把雙方分開來了解事情經過，同時派人去現場向發生事情時在場商戶了解事情經過，并取證，再通過向當事雙方了解糾紛原因，做出正確判斷后，把當事雙方叫到一起，進行調節，做到處理結果公平公正，不能慘雜個人感情，應一視同仁，不能有失公允。如糾紛雙方構成人身傷害可移交給執法機關進行處理。5、 簡述一下消法中規定的有關鞋的三包內容?答：客戶購買產品之日起 7 天內（即銷售憑證所標示購買之日起計），全真皮布料的運動鞋三個月，非真皮面料的運動鞋、休閑鞋一個月為三包期。 1、包退： 客戶購買 產品之日起 7天內（即銷售憑證所標示購買之日起計），如出現因挑選不當未穿過，新鞋不配雙，尺寸大小不一，順腳，可以退貨、換貨。 2、包換： 三包期限內，凡出現以下問題給予包換 ： （ 1 ）正常使用而出現斷底、斷面、斷跟、斷幫之一者，可以退換。 （ 2 ）正常使用下，因同一部位修理兩次仍不能正常使用時，憑修理記錄和證明包退換。3、包修： 三包期限內，正常使用情況下 出現開膠、脫線、斷線、跟面脫落問題者，憑銷售憑證可給予免費修理。（注：三 包期限過后，消費者憑各銷售商的銷售憑證可給予修理，我司將收取基本的成本費用）6、 商場發水一般有哪三種情況及預防措施？答：商場發水主要有以下三種情況：（1） 采暖設施（2）消防水系統（3）漏雨措施：預防為主（1）嚴禁施工單位擅自改動采暖設施。（2）嚴禁任何人擅自拆卸消防管線。（3）下雨天加強巡視，發現漏雨及時報告，查明原因。（4）準備一定數量的塑料布和爐料同用于搶險7、 對新商戶初次進場經營，商管員應該做到與日常管理不同的哪幾點？答：新進場商戶一般都有些發懵，對商場的規章制度及各項進場流程都不太了解，這時最需要管理員的關心愛護，也是商管員走進商戶心里的最好時機，首先商管員應該主動到新商戶的商鋪中進行一下自我價紹，并簡單陳述一下商場的各項制度及進場須知，如商戶需要裝修主動為商戶辦理手續，并把主要涉及的部門告知商戶，并每天作為重點去商戶家了解經營狀況、有什么疑難問題需要解決，不管涉及到哪個部門，都由商管員去幫助銜接、跟蹤、解決。并把自己的手機號告知商戶，以便商戶有問題能及時找到你，拉近商戶與管理人員的距離，讓商戶感受到家的溫暖，以便今后工作中商戶更能理解和支持你的工作。8、 簡述你管區廳號（考官可提多個廳室號）的牌匾名稱、主業姓名是否轉租？經營品項、主業電話號碼？9、 簡述你管區有實力的商戶有多少戶？并分別說出他們的廳室號？他們的經營品項分別是什么？你覺得目前商場還缺少那些經營品項？10、 請你解釋一下關于執行力的定義？答：執行力指的是貫徹戰略意圖，完成預定目標的操作能力。是把企業戰略、規劃轉化成為效益、成果的關鍵。執行力包含完成任務的意愿，完成任務的能力，完成任務的程度。11、 你覺得商場做什么樣的活動能更吸引客流？12、 哈西商廈的軟硬件設施有什么?答：哈西商廈的軟硬件設施有：自動扶梯28部、觀光梯2部、貨梯2部、寫字間客梯5部、步行梯13部、大型中央空調、安保、消防系統（包括監控和通訊）、變、供電系統、供暖系統、供、排水系統等。13、 商戶進場裝修需要辦理哪些手續？你應該從哪幾方面叮囑商戶有關注意事項？答：（1）商戶裝修首先向商管員提出申請，商管員須告知商戶商場允許裝修的時間為每月1-5號，如遇特殊情況需要在其它日期裝修，須經部門經理批準，報批總經理批示后方可進行，裝修需填寫裝修審批表，普通商鋪裝修須在審批單上畫出草圖，精品間商鋪須附裝修效果圖，表格填寫好后須由客服部、安管部、設備部、經營部四個部門經理簽字確認，然后到經營部交納裝修保證金后方可施工，如遇商鋪沒有獨立電表，還需交納每日裝修用電費。（2）對于新商戶裝修必須向商戶重申一下裝修的注意事項，裝修時不允許超出經營部核定的面積，電源線必須使用BV導線，用電量稍大的必須使用2.5徑以上的BV導線，不允許私自改動或遮擋商場的消防設施（噴淋、煙感、消防管道消火栓等），安裝用電設施必須雇傭有專業資格證的電工進行操作。14、 商戶裝修完畢后，做為商管員你應該做哪些工作？裝修驗收都需要有哪幾個部門簽字？分別說出這幾個部門驗收的內容是什么？答：（1）商戶裝修完畢后，商管員通知客服、安管、設備、經營四個部門經理到現場驗收，驗收合格后將裝修審批表交與經營部，商戶可憑裝修保證金票據去經營部退款。（2）裝修驗收須由客服部、安管部、經營部、設備部四個部門經理驗收簽字。（3）這四個部門驗收的內容分別是：客服部：主要是負責檢查商戶的裝修是否符合商場要求，牌匾及裝修風格是否符合商場要求。安管部：驗收檢查裝飾材料是否符合防火要求，煙感噴淋消火栓否遮擋、更改。經營部：驗收裝修面積是否超范圍。設備部：電源安裝是否符合要求、裝修材質是否和裝修審批表填寫的相符、是否合格， 裝修過程對商場的設施是否造成損壞。15、 背出商場各主要部門的辦公室電話？你的部門經理電話？樓層經理電話？16、 在你與商戶傳達商場政策或在商戶店鋪與商戶溝通時，商場有關部門檢查認為你違反商場規定并對你進行了處罰，你應該怎樣處理？答：首先反省自己在與商戶交談時是不是不夠嚴肅，嬉笑或站姿不端行為不夠規范，或是坐在商戶家談話，如果在工作中被誤解，如當時發現檢查人員檢查可及時予以解釋，說明情況，還可向主管經理說明情況，由本部門經理與相關檢查部門經理進行溝通解釋，商管員本人不可直接對檢察人員出言不遜或質問檢察人員。17、 因服務態度不好引起顧客不滿，發生沖突并大打出手，如何解決？答：首先，在日常管理中，各層商管員要加強對各管區商戶針對公司管理規定做培訓，商戶自身也要加強店員的服務態度及日常行為規范，避免商戶與顧客發生任何爭執，若因商戶自身對營業員的管理不到位或自我約束力不夠引發打架事件發生，商場將按公司規章制度進行扣分及停業整頓學習處理，并將此類事件作為案例給其他商戶培訓學習，為其敲警鐘，最終杜絕此類事件發生。18、 當顧客做完美甲出現花色脫落或指甲受到損傷要求賠償，如何解決？答：美甲區商管員應對各商戶培訓商戶，在做美甲之前提前告知顧客產品的性能及可能出現的問題，以及美甲后需注意的事項，若顧客同意再進行操作。在遇到上述情況首先協調對其進行免費修補，直到顧客滿意，若顧客不愿意修補并要求拆卸，根據實際情況可收取相應費用進行處理。19、 商戶主從業手冊中規定商戶與商戶、商戶與顧客之間發生糾紛，大打出手形成刑事案件并報警，應處以多少分的處罰？停業幾天？開業的流程是什么？ 20、 作為商管員平時給商戶培訓的內容有哪些？答：培訓商戶租賃商場商鋪的管理制度。1、 培訓商戶商場裝修施工管理制度。2、 培訓商戶安全防火、消防安全教育、3、 培訓商戶四懂四會、四個能力、五個第一時間。4、 培訓商戶文明經營守則。5、 培訓商戶創建“六滿意”商城。培訓商戶門前三包，實價銷售、規范POP及物價簽的使用等。21、 哈西商廈總面積多少平方米?你所管的樓層建筑面積是多少?共有多少個攤位？答:哈西商廈總面積10萬平方米，單層面積9000米。富層層1200平；富層原始設計是1386，實際為1276；一層166個；二層351個；三層461個；四層211個；五層197個。22、 你覺得你在管理方面有哪些優點？不足是什么？23、 商場從業再次將攤位出租出去，如何辦理手續？答：凡是商場從業商戶，進場后需交納轉租費及轉租押金，收取轉租押金的目的是為制約商戶合法經營，不違反商場規定，不出售假冒偽劣商品，在其轉租商鋪到期一個月后，由從業本人帶身份證來商場辦理退款，第一任從業的轉租押金，不可以轉給下一任從業，它與轉兌手續辦理不一樣，從業再次轉租必須征得主業的同意方可辦理，新租賃的商戶進場前，將重新交納這兩項費用，方可進場。24、 當商場設備設施出現問題，傷到顧客時或發生緊急事件時應該怎樣處理？答：當商場的設備設施發生故障，將顧客砸傷或有突發事件發生時，應馬上把出事地點封閉起來，并做好看護，保護好現場，如果是電梯發生險情應馬上關閉電梯，同時疏導好客流，并在第一時間上報相關部門及領導，并做好受傷的顧客安撫工作，待領導批準后，由相關領導出面接待解決、如顧客受傷且傷勢較重的，應立刻請示領導，馬上派人送至就近醫院治療，并把詳細情況報與領導，以便領導作出正確決定。25、 當商戶合同到期撤戶時，作為一名好的客服人員應怎樣通知和監督商戶撤場，使商場的設別設施不受到損害。答：商戶合同到期要撤戶前，作為管理人員，首先要到現場觀看商戶的設備設施，提醒商戶哪些能撤走哪些需留下，并再次強調一下撤場注意事項，對于固定的裝修原則上不允許拆除，如商戶要求撤走，必須將商場原有裝修恢復原樣，商戶自己立的隔斷原則上也不允許拆除，而且告知商戶一定要按照撤戶規定拆除裝修，棚頂射燈拆除時，電線須留接頭，不允許商戶惡意將有些設備設施損壞，如果一旦發現這種行為，商場有權將所交納的經營保證金扣除，不予退還，如損壞嚴重商戶須進行賠償，并且在日常管理過程中，商管員要把這些內容加到培訓計劃中，進行培訓，讓商戶熟知商場的各項規章制度，杜絕違規現象發生。38、作為一名商管員，請假的標準是什么？做為一名客服專員要有責任感，一切為大局著想，請假時，要做到無論病、事假提前一天打招呼申請，經本部門領導同意允許后方可休息，急病要有親友當天前來商場打招呼，說明病情，病愈后上班的當天早晨，主動遞交市級以上醫院開據的診斷書。39、 做為一名商管員，在商場賣場內巡視的標準是什么？ 1、注意自己的形象，著裝整潔、精神飽滿，巡視中嚴禁雙手插兜、抱肩、背手。2、注意自己的言談舉止，巡視中嚴禁與他人談笑、打鬧。3、嚴禁與安管員一同并肩巡視（特殊情況除外）。4、巡視中雙腿做緩步運動，往來環繞于本管轄區域，認真觀察記錄各商鋪業者的經營動態。5、相同管區的客服專員要交插進行巡視，不能聚集在一起（特殊情況除外）。6、在本管轄區域一切情況正常的前提下，巡視累了，可在指定的地點做片刻休息（站立不超過5分鐘）。40、 作為客服專員記載工作日記的標準是什么？ 1、標明年、月、日、天氣、周幾、特殊日子須注明節日、假日。2、每周、每日的工作計劃（自己的工作打算，領導交待的工作任務，并記載完成落實情況）。3、當天管理、檢查的工作內容。4、調查了解業者的自然情況，經營動態，意見及建議。5、本管轄區域內業者的人員增減及請假情況，商鋪變動情況，業者動態。6、突發事件的記載。7、客流量的記載。8、會議內容（部門及公司的）9、每天工作小結，每周的工作總結及心得。41、怎樣與業戶交朋友，應達到什么標準？ 答： 與業戶交朋友首先要明確一點，那就是為了促進我們的工作，使之自覺支持配合我們的各項管理工作及活動舉措。在不給公司及商場的利益、聲譽帶來損害及影響的前提下，與業戶交朋友應做到：1放下管理者高高在上的架子，與業戶坦誠相待。2細心觀察了解業戶在經營中遇到的困難、阻礙，從小事去幫助他們。3經常與業戶朋友交談了解其經營思想動態并做正確引導，應達到的工作目標是：與業戶朋友處事應公私分清，獎懲分明。4 不結交酒肉朋友，嚴謹“吃、喝、拿、要”等現象的發生5 與商戶交朋友要有立場，對于商場的相關內部機密不能輕易透露給商戶，恪守管理人員的職責。42、怎樣對生意非常不好的業戶進行管理？ 答： 我們對生意非常不好的商鋪進行管理時，一定要注意方式方法：1、說話的語氣要適當，講清商場規定、道理，不要大聲訓斥，增添其煩躁情緒，使其對管理產生逆反心理。2、在其賣貨或接待顧客時（沒有嚴重違犯商場規定時）盡量不立即前去管理，但過后要明確給其指出存在的錯誤，使其“認清”管理。3、在其嚴重違犯管理規定，需停止營業或罰款處罰時，先調查清楚其違犯管理規定原因，若是“限貨、仿貨”所致，在處罰意見上報時盡量從輕給予“關照”，使其“感激”管理。4、我們在日常管理的同時也要加強對其服務，在經營方式上做到正確引導，必要時為之聯系些代賣貨，或找別的商鋪幫其賣貨，適當減輕他們的“負擔”，使其能自覺“尊重”我們的管理。43、 當遇到商場整體或局部突然停電時，應怎么辦？答：做為客服專員首先要鎮定，立即大聲通知自己所管轄區域內的商戶不要慌，不要亂動，看好自己的物品并立即通知本部門經理及安管部、物業部，如本管轄區域離本部門辦公室較遠，可在辦完上述事情后回辦公室取應急燈并及時返回本管轄區域做臨時照明。44、 當遇有商場某一部位失火或冒煙，應該怎么辦？答：做為一名商管員，時時刻刻都是業戶的表率，遇到這種情況，我們千萬不要慌張，應立即通知本部門經理及安管員、設備人員，如失火或冒煙事態較小，可組織懂得消防知識的業戶利用商場內的滅火器救火，如遇到火勢較大的情況時，要組織業戶及顧客有規律、有秩序地從就近的安全出口撤離現場后，自己方可離開。45、 當遇有某處儲水設備（如消火栓或噴淋）失靈，發大水時，應怎么辦？答：遇到此種情況時，應立即打電話通知物業部及本部門經理，在物業部維修人員到來之前，我們要積極想辦法，阻止或緩解水流，組織動員周圍的業戶搶救可能被水淹的商品、物品，并維護好現場秩序。46、 商管員執行公務時，業者不服從管理，頂撞，侮辱，漫罵客服專員時，應怎么辦？答：當出現這類問題，業者無理時，客服專員要保持冷靜，控制自己的情緒，語調要平穩，將業戶請到辦公室，如業者拒絕到辦公室，客服專員仍要保持冷靜，立即向本部門領導匯報，由本部門領導按商場規定調查核實后進行處理。47、 如商場內業戶集體罷市或寫聯名信時，應怎么辦？答：出現此類問題，要及時上報部門經理，然后馬上著手了解事情的起因，找出牽頭人，交由客服部經理處理。另外我們要在日常工作中，多加強巡視，并在業戶中設立信息網，及時發現問題，及時解決或上報，防患于未然。48、本管轄區域內只有一名商管員時，應注意什么？答：1）加強巡視、不要在一個地方長時間停留。2）盡量縮短在店鋪內解決問題的時間。3）上崗時拿好自己的辦公用具，不要輕易回辦公室。4）如有事情必須離崗解決，須先報請本部門領導，并與相臨區域客服專員、本管轄區域內安管員交待好后方可離開本崗位。49、 發現商戶下棋打牌，怎么辦？答：對商戶進行批評教育，明確商場禁止下棋、打牌，引導商戶從經營角度考慮去做生意，對不服從管理的商戶下發整改通知，按相關規定進行處理。50、 遇到雷雨、暴雨天氣時，身為客服應該做哪些工作？答：落實公司“以雨為令”的要求，第一時間向公司領導電話請示匯報，如在崗，按照防汛預案部署立刻趕到預備組集合區域，做好搶險救援準備，如果不在崗，隨時關注天氣狀況，并保持