展廳硬件設施維護和管理 北京奔馳 戴姆勒 克萊斯勒汽車有限公司BEIJINGBENZ DAIMLERCHRYSLERAUTOMOTIVECO LTD 課程內容 一 前言 二 5S管理 三 展廳級別設置說明 四 展廳外圍 五 展廳內部 六 展廳環境 一 前言 展廳管理概述 展廳是銷售人員開展銷售服務工作的舞臺 也是客戶切身體驗BBDC銷售活動的場所 展廳的硬件設施對客戶體驗有著舉足輕重的作用 而舒適輕松的環境也能激發客戶的購買欲望 因此 無論從銷售滿意度和成交效率看 BBDC經銷商都有必要維持展廳硬件設施的有序運作 銷售人員 客戶 銷售經理 銷售流程 銷售展廳 總經理 展廳管理概述 展廳管理的目的 形象展示 接待客戶 銷售新車 提供客戶購買體驗 展廳的功能 建立客戶信心創造熱情客戶 客戶成交分析 營造有利于成交簽約的氣氛 有效的硬件管理與維護 展廳管理的內容 二 5S管理 5S管理 素養SHITSUKE 清潔SEIKETSU 整理SEIRI 整頓SEITON 清掃SEISO 展廳5S的推廣與執行的目的 改善和提高經銷商形象促成效率的提高改善商品在庫周轉率優良的服務品質來自優良的展廳環境 對物品進行分類清除不需要的物品妥善保存需要的物品 有效利用空間 展廳5S的運作 整理SEIRI 物品有合理定位及明確標示 節約時間 提高工作效率 創造一個有效率的工作環境 展廳5S的運作 整頓SEITON 身邊和工作場所需打掃得干干凈凈 沒有垃圾污染 創造一個舒適的工作環境 展廳5S的運作 清掃SEISO 清掃過的地方要維持無臟污狀態 通過制度建立并維持成果 進而發現 異常 并不斷改進 展廳5S的運作 清潔SEIKETSU 為遵守規定的事項養成實行其他4S的習慣 提高人員素質 改善工作品質 展廳5S的運作 素養SHITSUKE 5S管理的特點 三 展廳級別設置說明 年銷量300臺的平面效果圖 24米 寬 x16米展廳內2組開放式銷售人員辦公區 年銷量500臺的平面效果圖 30米 寬 x16米展廳內3組開放式銷售人員辦公區 年銷量800臺的平面效果圖 36米 寬 x16米展廳內4組開放式銷售人員辦公區新車交付區域規劃面積40平方米 四 展廳外圍 展廳外圍管理 展廳硬件管理 展廳外圍管理 展廳內部管理 經銷商室外標牌 展廳楣板 停車區 玻璃幕墻 外圍綠化 試乘試駕停車區 客戶停車區 廳外展示區 塔式立標 展廳外圍管理 展現克萊斯勒 吉普品牌統一的外觀形象 提升客戶吸引力和品牌認知度 展廳外圍 塔式立標 塔式立標能夠起到鮮明的吸引和指示作用塔式立標符合克萊斯勒 吉普品牌的CI規范 面向主要路口的入口塔式立標與主要道路成90度角 保證客戶在主干道觀察時視線無阻礙每日檢視夜間照明亮度 遇有亮度不足或燈泡損壞 則立即更換 以確保塔式立標夜間展示功能 展廳外圍 塔式立標 續 整體無破損 銹蝕 表面 字體 色澤光鮮完好 視覺印象良好整體固定良好 無松動現象 每周檢查 確認是否有螺栓松動或面板破損的現象每2周進行一次保養 清潔 并由專人負責執行 展廳外圍 展廳楣板 展廳楣板具有明確的告知和指示作用展廳楣板符合CI規范 展示克萊斯勒 吉普品牌形象 展廳外圍 展廳楣板 續 每日檢視店頭橫標及店側招牌照明亮度 遇有亮度不足或燈泡損壞 則立即更換 以確保楣板夜間展示功能楣板形象及字體無破損 銹蝕 表面色澤完好 視覺印象良好每月進行一次保養 清潔 并由專人負責執行 展廳外圍 玻璃幕墻 展廳玻璃墻內外保持潔凈 每月清洗1 2次 由專人負責并記錄備查雨天后應及時清洗落地玻璃幕墻 保證玻璃潔凈 通透玻璃幕墻內避免擺放任何雜物 玻璃墻外的灌木高度不能高于50cm 保證客戶在店外能夠輕松 完整地看到展車全貌 展廳外圍 玻璃幕墻 續 展廳玻璃墻內外不得任意懸掛非BBDC認可的宣傳海報或噴繪布幔 如有需要須先征得市場區域經理同意有關節慶活動的裝飾物及玻璃噴繪須于節慶后2周內移除 展廳外圍 經銷商室外標牌 室外指示牌的形式為立柱式 主要內容有 展示廳 客戶停車區 維修接待 新車停放區 待修區等室外指示牌能夠向來店客戶明確指引店內布局和功能區方位客戶從入口處能夠明顯看到指示牌 展廳外圍 經銷商室外標牌 續 整體無破損 銹蝕 干凈整潔 視覺形象良好每2周進行一次保養 清潔 并由專人負責執行 展廳外圍 客戶停車場 明確標示 客戶停車場 員工或公務用車須另行安排其他停車區域 參考CI規范 客戶停車場車位至少有8個 客戶車輛出入方便設置停車場進出標識 入口 出口 和 P 一目了然停車位格線采用 U 形線 整齊排列 每半年補漆1次停車時 車頭面向行駛通道 客戶需倒車進入車位 離去時可直接駛出 展廳外圍 客戶停車場 續 停車場地面保持干凈 每日清掃1次 保安人員和值班銷售顧問注意隨時維護 撿拾明顯的廢棄紙片 塑料袋 煙頭等客戶停車場要有專人負責管理 協調 指示客戶車輛入位 展廳外圍 試乘試駕停車區 標明 試乘試駕停車區 清晰劃線設置 歡迎體驗XXX車型 的指示牌 位于來店客戶易于觀察到的位置 試乘試駕車位明確標示 停放時試乘試駕車輛車頭一律朝向車位入口方向試乘試駕車粘貼BBDC統一的試乘試駕標識 展廳外圍 廳外展示區 參考項 廳外展示車輛應組合不同品牌和車型 或展示重點車型廳外展示區應易于讓客戶接近 展廳外圍 外圍綠化 參考項 展廳外綠化 草坪每2周修剪美化1次 每日營業前 08 30時前 灑水 沖刷植物葉面 去除積塵 展廳外圍 外圍綠化 參考項 續 綠化帶為低矮灌木 草坪 保證客戶從外部能夠輕松 完整地看到店內展車重大節日或促銷活動時 可在店前廣場可設花壇作為裝飾 但不可影響車輛出入 五 展廳內部 展廳內部管理 展廳硬件管理 展廳內部管理 展廳外圍管理 展廳大門 接待臺 展示區 商品資料架 精品展示區 主題展示區 車輛展示區 技術參數牌 品牌區隔 展車 洽談區 銷售人員辦公區 交車區 衛生間 展廳清潔 兒童游樂區 業務洽談區 VIP洽談室 客戶休息區 展廳內部管理 布置有序的內部設施能充分展現經銷商的管理水平 同時便于客戶引導 展廳內部 品牌區隔 展廳的品牌展示區域分成兩部分 克萊斯勒 吉普和SUV車型進入展廳后 以接待臺為中心線 一側為克萊斯勒品牌展示區域 一側為吉普品牌和SUV車型展示區 展廳內部 品牌區隔 續 展廳內部 展廳大門 展廳入口前方不可停放任何車輛展廳出入口的玻璃門保持潔凈 每日早晨及中午各清潔1次入口處玻璃門框上標示明確的營業時間 粘貼方式和字樣符合BBDC規范玻璃門上不得任意懸掛或浮貼非BBDC認可的圖案標示或過時的節慶圖案 如有需要須先征得市場區域經理同意 展廳內部 展廳大門 續 展廳內入口右側放置雨傘架與雨傘 雨傘符合BBDC的規范入口處內部地面放置符合BBDC規范的腳踏地毯 腳踏地毯維持清潔 每日早晚清潔 展廳內部 接待臺 接待臺位于展廳中央正對大門的位置 距離大門6 8米接待臺內應具備 客戶來店 電 登記表 記錄每日來店 電 客戶資料接待臺桌面保持整潔平整 不得放置檔案架或其他雜物 展廳內部 接待臺 續 產品資料 來店登記資料夾 名片 電話等必須擺放整齊前臺服務人員于接待臺值班 展廳內部 車輛展示區 展車陳列選擇各款車的代表車型 車色需適當合理搭配展車陳列以展廳入口中心線呈扇型整齊排列展示 展車間距保持2 5米以上商品展示區要滿足展車照明的要求 照明亮度應維持為500勒克司 展廳內部 車輛展示區 續 值班銷售人員維持車輛展示區的整潔 展廳內部 主題展示區 展廳內設置主題展示區 采用BBDC統一規范展示新車或重點車型主題展示區位置臨近玻璃幕墻與銷售接待區 便于客戶觀察與接近主題展示臺區加強燈光凸顯效果 照明亮度應維持在800勒克斯 配有暖色燈光 展廳內部 主題展示區 續 主題展示區布置簡潔 大方 展廳內部 展車 展車不得上鎖 鑰匙一律集中于展廳值班經理統一保管展車外表光潔明亮 輪胎上蠟且輪軸標示擺正 車輪下放置BBDC指定專用墊板展車前后牌照框處粘貼BBDC統一的車型指示牌 參見CI規范 展車駕駛側車窗玻璃開啟 其他車窗關閉 有天窗車型則將遮陽內飾板打開發動機室內可見 可觸及部位應清洗 擦拭干凈 展廳內部 展車 續 展車內座椅 內飾板等塑膠保護膜全部拆除車內空間展示優先考慮前排空間 頭枕調整至最低位置 方向盤調整至較高位置 前排座椅往后適當調整 椅背角度為105度 駕駛座與副駕駛座椅位置與椅背角度須對齊一致采用統一的腳踏墊 每臺展車準備2套腳踏墊 每日晨間 營業前 定期清理腳踏墊 每周六或過于臟污時應清洗或更換 展廳內部 展車 續 展車時鐘與音響應預先設定 設定時選擇常用且信號清晰的電臺 并準備3組不同風格的音樂光盤備用為確保展車形象 活化銷售氣氛 展示車輛每周定期更換 展廳內部 技術參數牌 展車左前方 駕駛座側 45度 距離1米處擺設車輛信息牌 按BBDC規范統一制作 標示車輛性能等技術參數車輛信息牌制式和信息符合CI標準 展廳內部 商品資料架 使用符合BBDC規范的商品目錄資料架 置放位置靠近銷售洽談區域 方便客戶取閱資料架上資料數量充足 兼顧各款車型 每一品種的資料數量保持有10份每日晨間檢視并補充商品資料 營業期間一旦資料數量減少則立即補充 展廳內部 業務洽談區 洽談區位于展車附近或前方 距離展車至少保持5米以上 各洽談桌之間距離保持在3米以上 展車觀察視線清楚完整洽談桌椅形式與色系按克萊斯勒 吉普品牌的CI規范執行 洽談桌附近可擺放商品資料目錄架 易拉寶與綠色植物 營造展廳氣氛洽談桌上布置有瓶花或綠植 煙灰缸 飲料單 展廳內部 業務洽談區 續 洽談桌桌面及座椅保持潔凈 送客后3分鐘內將座椅歸位煙灰缸應注意及時清理 缸內煙頭以不得超過2個為準 展廳內部 精品展示區 精品展示區應成為BBDC品牌形象區 文化區精品柜符合CI規范 每日擦拭潔凈 玻璃保持透明光亮精品項目特指品牌精品 每月檢查 適時調整 精品實物 包裝盒每天清潔精品展示需明碼標價 標注精品名稱 適用車型 價格 展廳內部 精品展示區 續 明確區分克萊斯勒 吉普品牌精品和一般裝飾品 一般裝飾品另設展示區域 展廳內部 銷售人員辦公區 銷售辦公區分為封閉區和開放區兩部分展廳開放式辦公區設置符合CI規范 500 800級別經銷商有3張辦公桌 銷售顧問在開放區辦公并接聽客戶來電 或在封閉區待命 執行客戶回訪等銷售工作 展廳內部 銷售人員辦公區 續 辦公桌椅保持整潔 各項商品資料 名片及電話擺放整齊 展廳內部 交車區 交車區符合BBDC的規范 位于展廳內側 面積為40 500 800經銷商的要求 設定明確的區域標識 設置明確的交車背景幕布交車區內停放待交車輛 車輛設置明確的已售待交標識 展廳內部 交車區 續 交車區域內要根據當地習慣營造交車的喜慶氣氛交車區四周環境的布置需要簡潔 高雅 大方 展廳內部 衛生間 衛生間應有明確標識牌指引 男女標識明確區分由專人負責打掃清潔 展廳內衛生間自早晨營業時間起每小時打掃清理一次衛生間保持清潔 無異味 燈光明亮 通風良好 每次清理時噴灑清香劑衛生間內不得隨意堆放其他雜物 展廳內部 衛生間 續 衛生間入口放置深色塑膠防滑腳踏墊 大門 墻壁 地面 洗手臺等設備保持清潔 臺面 地面不許有積水現象洗手臺上放置洗手液 墻上裝置有擦手紙或烘干器便池內應放置除臭樟腦丸 墻上嵌附啟示言錄或圖畫隔間內應設置衣帽鉤 配置充足的衛生紙 展廳內部 衛生間 續 衛生間內布置綠色植物 可為塑制樹枝干葉創意布置 洗手臺布置小型盆栽衛生間須將展廳內音響系統導入 在營業期間播放舒緩 優雅的背景音樂規定衛生間 坐便器 盥洗臺的清掃時間及衛生間用品的檢查時間 如有短缺應及時補充 展廳內部 展廳清潔 經銷商行政部門負責展廳清潔工作展廳清潔人員至少有2人 確保充足的人力展廳日常清潔工作不間斷進行 確保展廳環境整潔舒適若遇雨雪天氣或客流量較大的情況 展廳清潔人員與銷售人員應互相溝通 積極配合銷售活動 維持展廳整潔度 展廳內部 兒童游樂區 參考項 兒童游樂區設計方案須報BBDC批準 所有娛樂設施均以保證兒童安全為前提 無銳利棱角每日晨間清理兒童游樂區 擺設整齊 尤其注意是否有危及兒童安全的雜物掉落其中兒童游樂區布置每月定期調整 備有玩具 改善游樂內容 展廳內部 兒童游樂區 參考項 續 兒童游樂區須有專人 最好為女性 負責清潔和陪護兒童 展廳內部 VIP洽談室 參考項 VIP洽談室為封閉空間洽談室沙發柔軟舒適 設置有克萊斯勒 吉普品牌產品資料目錄架布置綠色植物 盆花 增加盎然生機及休閑氣氛配備有飲料供應設施 提供3種免費飲料 供客戶選擇 展廳內部 VIP洽談室 參考項 續 桌面及沙發保持潔凈 煙灰缸注意清理 缸內煙頭不得超過2個設有專人服務 供應飲料 清理環境 展廳內部 客戶休息區 參考項 休息區沙發柔軟舒適 設置有電視機 影碟機等視聽設備 并提供上網設施設置雜志和報紙架 提供3種以上報紙 5種以上最新的月刊 期刊 汽車專業雜志布置綠色植物 盆花 增加盎然生機及休閑氣氛設有飲料供應設施 提供3種免費飲料 供客戶選擇 展廳內部 客戶休息區 參考項 續 桌面及沙發保持潔凈 煙灰缸注意清理 缸內煙頭不得超過2個設有專人服務 供應飲料 清理環境 六 展廳環境 展廳環境管理 展廳內營造舒適宜人的環境 不僅有利于提升品牌形象 也利于促進銷售成交 展廳環境 背景音樂 營業時間內 營業日08 15 18 00時 播放輕松優雅的音樂 建議采用KennyG的音樂 當舉辦季節活動或促銷活動時