清華大學(xué)工業(yè)工程與工程管理學(xué)系碩士班工程管理組論文口試 連結(jié)績(jī)效衡量與企業(yè)實(shí)證知識(shí)的績(jī)效管理系統(tǒng) 某半導(dǎo)體公司事業(yè)中心實(shí)證研究APerformanceManagementSystemforLinkingPerformanceMeasurementandEnterpriseEmpiricalKnowledge AnEmpiricalStudyofaBusinessUnitofaSemiconductorCompany研究生 郭仲仁學(xué)號(hào) 873869 摘要 本研究整合有關(guān)績(jī)效衡量與知識(shí)管理的理論及企業(yè)實(shí)務(wù) 提出一套結(jié)合績(jī)效衡量與知識(shí)管理的績(jī)效管理系統(tǒng)架構(gòu)在論文中將企業(yè)所需的知識(shí)範(fàn)圍限制在企業(yè)的實(shí)證知識(shí) 並提出與績(jī)效指標(biāo)相關(guān)性作為過(guò)濾企業(yè)實(shí)證知識(shí)的基礎(chǔ) 如此可以確保所獲得的知識(shí)對(duì)於企業(yè)的可用性與效益性 本研究提出的整合性績(jī)效管理系統(tǒng)及其導(dǎo)入步驟 可以有效地應(yīng)用於一般企業(yè)中 透過(guò)一個(gè)臺(tái)灣半導(dǎo)體廠的個(gè)案研究 驗(yàn)證了此整合性績(jī)效管理系統(tǒng)一方面可讓高階主管的目標(biāo)落實(shí)到基層員工的績(jī)效目標(biāo)及工作計(jì)劃中 另一方面亦可作為促進(jìn)組織內(nèi)上下層級(jí)間及功能組織間溝通與學(xué)習(xí)的管理工具 1 研究動(dòng)機(jī)與目的 對(duì)於企業(yè)而言 績(jī)效衡量是目標(biāo) 而知識(shí)管理則是方法企業(yè)實(shí)務(wù) 先有一個(gè)績(jī)效衡量系統(tǒng) 再建立獨(dú)立於原有績(jī)效衡量系統(tǒng)外的知識(shí)管理系統(tǒng) 使得員工無(wú)法有效地運(yùn)用這兩個(gè)提昇績(jī)效的系統(tǒng)無(wú)法確實(shí)掌握有助於提昇特定績(jī)效指標(biāo)水準(zhǔn)的相關(guān)知識(shí)儲(chǔ)存的知識(shí)缺乏聚焦 不易管理與運(yùn)用 甚至不符合成本效益學(xué)術(shù)研究 多數(shù)僅單獨(dú)探討績(jī)效衡量或知識(shí)管理的課題無(wú)論就學(xué)術(shù)或?qū)崉?wù)觀點(diǎn)值得跳脫個(gè)別探討績(jī)效衡量或知識(shí)管理的模式從整合的角度來(lái)建立它們的關(guān)聯(lián)性架構(gòu) 及發(fā)展實(shí)務(wù)上可應(yīng)用的方法 2 文獻(xiàn)回顧 策略規(guī)劃與績(jī)效衡量企業(yè)的目標(biāo) 創(chuàng)造目前及未來(lái)的利潤(rùn) Goldratt 1990 事業(yè)策略 達(dá)成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的發(fā)展方向 Weihrich 1982 企業(yè)處?kù)恫煌漠a(chǎn)業(yè)生命週期 應(yīng)有不同的策略重點(diǎn) 長(zhǎng)田洋等 1996 績(jī)效衡量的目的 在事業(yè)策略的限制下 有效整合各組織功能資源 達(dá)成事業(yè)單位的目標(biāo) Lockamy Cox 1994 好的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)具備 Hronce 1998 簡(jiǎn)單與作業(yè)活動(dòng)密且配合可以執(zhí)行且對(duì)策略的執(zhí)行有所助益平衡計(jì)分卡 Kaplan Norton 1996 衡量的四個(gè)構(gòu)面 財(cái)務(wù)面 顧客面 內(nèi)部流程面及學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面主要目的 使企業(yè)的策略可以具體行動(dòng)化 2 文獻(xiàn)回顧 PDSA循環(huán) Deming 1994 Shewhart的PDCA循環(huán)用於學(xué)習(xí)或改善產(chǎn)品與程序 可稱為PDSA循環(huán)P 計(jì)劃階段 規(guī)劃如何測(cè)試 比較或?qū)嶒?yàn)D 執(zhí)行階段 依計(jì)劃進(jìn)行測(cè)驗(yàn) 比較或?qū)嶒?yàn)S 研究階段 研究執(zhí)行結(jié)果是否與期望相符 若不是 則應(yīng)探求問(wèn)題何在A 行動(dòng)階段 依據(jù)研究結(jié)果 進(jìn)行變革 放棄或是重新循環(huán) 2 文獻(xiàn)回顧 知識(shí)管理知識(shí)管理的定義 人在特定時(shí)間及狀況下 所具備的系統(tǒng)性構(gòu)思能力 Kerr 1991 擁有者對(duì)特定領(lǐng)域的專業(yè)化認(rèn)知 Drucker 1998 知識(shí)的層次 認(rèn)知性的知識(shí) 知道該做什麼 先進(jìn)的技能 知道如何做 對(duì)系統(tǒng)的了解 知道為何如此做 及自發(fā)性的創(chuàng)意 在乎為何如此做 Quinn etal 1996 資料 資訊 知識(shí) 意義 哲學(xué) 智慧及和諧 Allee 1997 知識(shí)的型態(tài) 隱性知識(shí)及顯性知識(shí) Nonaka etal 1996 外部知識(shí) 有結(jié)構(gòu)的內(nèi)部知識(shí)以及較無(wú)結(jié)構(gòu)的內(nèi)部知識(shí) Davenport Prusak 1998 知識(shí)的轉(zhuǎn)移 知識(shí)的轉(zhuǎn)移分成社會(huì)化 外部化 組合化及內(nèi)造化四種型態(tài) Nonaka etal 1996 知識(shí)轉(zhuǎn)移的重點(diǎn) 在於如何找出有效策略 鼓勵(lì)人們交談與傾聽(tīng) Davenport Prusak 1998 2 文獻(xiàn)回顧 知識(shí)管理資訊科技的運(yùn)用 科技的功能在於拓展知識(shí)普及的範(fàn)圍 提昇其轉(zhuǎn)移的速度 人所扮演的角色是知識(shí)科技成功的要素 所有科技工具的功能皆有其限制 Davenport Prusak 1998 新的科技和管理方法可以結(jié)合新的軟體工具 激勵(lì)制度以及組織設(shè)計(jì) 讓專業(yè)智慧產(chǎn)生槓桿作用 Quinn etal 1996 組織與文化配合 為克服專業(yè)人士不樂(lè)意分享知識(shí)的問(wèn)題 所有升遷和薪資評(píng)估都應(yīng)考核對(duì)知識(shí)的參與及貢獻(xiàn) Quinn etal 1996 公司文化的組成要素 諸如價(jià)值觀 規(guī)範(fàn)以及行為模式等 亦是決定知識(shí)轉(zhuǎn)移有效性的關(guān)鍵 Davenport Prusak 1998 知識(shí)與績(jī)效關(guān)聯(lián) 經(jīng)理人可透過(guò)發(fā)展組織記憶以增進(jìn)組織績(jī)效 並可善用累積的知識(shí)作為組織活動(dòng)與決策的指導(dǎo)方針 Cross Baird 2000 知識(shí)散佈與組織結(jié)構(gòu)會(huì)影響組織績(jī)效 Rulke Galaskiewicz 2000 2 文獻(xiàn)回顧 歸納與績(jī)效衡量及知識(shí)管理相關(guān)探討主題能將績(jī)效衡量 知識(shí)管理以及資訊系統(tǒng)三者加以整合成模型並提出具體程序之研究尚付之闕如 本研究期望整合績(jī)效衡量 知識(shí)管理以及資訊系統(tǒng)相關(guān)文獻(xiàn)提出之理論與方法 提出一整合性的績(jī)效管理系統(tǒng)架構(gòu)透過(guò)一個(gè)半導(dǎo)體公司事業(yè)中心個(gè)案研究與應(yīng)用的方式 驗(yàn)證所提出的架構(gòu) 導(dǎo)入程序與資訊系統(tǒng) 在實(shí)務(wù)上的可行性與效用 3 整合性績(jī)效管理系統(tǒng)架構(gòu) 系統(tǒng)架構(gòu)確保擁有的知識(shí)對(duì)於企業(yè)的績(jī)效有具體貢獻(xiàn)將企業(yè)所應(yīng)儲(chǔ)存的知識(shí)範(fàn)圍限制在真實(shí)發(fā)生於企業(yè)內(nèi)的實(shí)證知識(shí)與企業(yè)績(jī)效指標(biāo)是否相關(guān)作為過(guò)濾企業(yè)實(shí)證知識(shí)需要的基礎(chǔ)整合性績(jī)效管理架構(gòu)以員工為中心 連結(jié)績(jī)效衡量與企業(yè)實(shí)證知識(shí)對(duì)應(yīng)支援每一流程面的資訊系統(tǒng) 3 整合性績(jī)效管理系統(tǒng)架構(gòu) 績(jī)效指標(biāo)與企業(yè)實(shí)證知識(shí)關(guān)聯(lián)企業(yè)實(shí)證知識(shí)的定義企業(yè)內(nèi)過(guò)去改善特定績(jī)效成功經(jīng)驗(yàn)的知識(shí)紀(jì)錄因果關(guān)係指標(biāo)vs指標(biāo)指標(biāo)vs知識(shí) 3 整合性績(jī)效管理系統(tǒng)架構(gòu) 績(jī)效衡量面將策略目標(biāo)展開為績(jī)效指標(biāo)定義績(jī)效指標(biāo)決定指標(biāo)的權(quán)重 3 整合性績(jī)效管理系統(tǒng)架構(gòu) 企業(yè)實(shí)證知識(shí)面企業(yè)實(shí)證知識(shí)主要索引 績(jī)效指標(biāo) 提供員工查詢並學(xué)習(xí)過(guò)去成功改善某項(xiàng) 或多項(xiàng) 績(jī)效指標(biāo)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的顯性知識(shí)次要索引 過(guò)去成功經(jīng)驗(yàn)知識(shí)的作者 提供員工進(jìn)一步透過(guò)面對(duì)面的接觸 以了解並學(xué)習(xí)過(guò)去成功經(jīng)驗(yàn)中所包含的隱性知識(shí)定義企業(yè)實(shí)證知識(shí)文件的欄位 3 整合性績(jī)效管理系統(tǒng)架構(gòu) 員工面績(jī)效指標(biāo) 改善動(dòng)機(jī) PDSA改善循環(huán)Plan查詢?cè)摽?jī)效指標(biāo)對(duì)應(yīng)的企業(yè)實(shí)證知識(shí)擬定改善方案Do依方案執(zhí)行改善紀(jì)錄執(zhí)行的歷程Study藉績(jī)效指標(biāo)驗(yàn)證方案的成效Action創(chuàng)造新的實(shí)證知識(shí)過(guò)濾 修改及儲(chǔ)存新的實(shí)證知識(shí) 4 整合性績(jī)效管理系統(tǒng)導(dǎo)入步驟 4 整合性績(jī)效管理系統(tǒng)導(dǎo)入步驟 個(gè)案應(yīng)用步驟1 成立專案組織步驟2 策略規(guī)劃 4 整合性績(jī)效管理系統(tǒng)導(dǎo)入步驟 個(gè)案應(yīng)用步驟3 設(shè)定高階績(jī)效指標(biāo)項(xiàng)目步驟4 設(shè)定作業(yè)績(jī)效指標(biāo)項(xiàng)目 4 整合性績(jī)效管理系統(tǒng)導(dǎo)入步驟 個(gè)案應(yīng)用步驟5 整合性績(jī)效管理系統(tǒng)概念設(shè)計(jì) 4 整合性績(jī)效管理系統(tǒng)導(dǎo)入步驟 個(gè)案應(yīng)用步驟5 整合性績(jī)效管理系統(tǒng)概念設(shè)計(jì) 4 整合性績(jī)效管理系統(tǒng)導(dǎo)入步驟 個(gè)案應(yīng)用步驟6 企業(yè)實(shí)證知識(shí)盤點(diǎn)與建立 4 整合性績(jī)效管理系統(tǒng)導(dǎo)入步驟 個(gè)案應(yīng)用步驟7 設(shè)計(jì)績(jī)效指標(biāo)資料倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)資料倉(cāng)儲(chǔ)的主要功能在於提供決策所需的資料 Gray Watson 1998 大部分績(jī)效指標(biāo)資料適合藉由資料倉(cāng)儲(chǔ)軟體將各類資料來(lái)源加以擷取 轉(zhuǎn)換 整合及匯總透過(guò)適當(dāng)?shù)馁Y料分析工具 使用者可有效率地取得正確的績(jī)效指標(biāo)資料 4 整合性績(jī)效管理系統(tǒng)導(dǎo)入步驟 個(gè)案應(yīng)用步驟8 設(shè)計(jì)企業(yè)實(shí)證知識(shí)資料庫(kù)系統(tǒng)步驟9 開發(fā)與測(cè)試績(jī)效管理系統(tǒng) 5 研究結(jié)論 學(xué)術(shù)上首次提出一個(gè)連結(jié)績(jī)效衡量與企業(yè)實(shí)證知識(shí)的績(jī)效管理系統(tǒng)架構(gòu)定義並強(qiáng)調(diào)企業(yè)實(shí)證知識(shí) 可確保對(duì)企業(yè)績(jī)效有正面貢獻(xiàn)企業(yè)實(shí)證知識(shí)應(yīng)以績(jī)效指標(biāo)作為知識(shí)分布圖的主要索引 過(guò)去成功經(jīng)驗(yàn)知識(shí)的作者則是知識(shí)分布圖的次要索引建立一般企業(yè)可以遵循的系統(tǒng)導(dǎo)入步驟 以實(shí)現(xiàn)此整合性績(jī)效管理系統(tǒng) 對(duì)於學(xué)術(shù)界以及實(shí)務(wù)界皆有參考及應(yīng)用價(jià)值 個(gè)案研究與應(yīng)用 驗(yàn)證了整合性績(jī)效管理系統(tǒng)以績(jī)效指標(biāo)作為引導(dǎo) 創(chuàng)造 儲(chǔ)存 分享及更新企業(yè)實(shí)證知識(shí)的基礎(chǔ)讓高階主管的目標(biāo)落實(shí)到中階主管及基層員工的績(jī)效目標(biāo)及工作計(jì)劃作為組織內(nèi)上下層級(jí)之間及功能組織之間溝通與學(xué)習(xí)的介面與管理工具使企業(yè)經(jīng)理人及作業(yè)階層員工真正有效度地且有效率地提昇企業(yè)的績(jī)效 6 未來(lái)研究方向 短期個(gè)案公司開發(fā)完成並實(shí)際使用約三個(gè)月後定量 蒐集所有績(jī)效指標(biāo)資料 比較系統(tǒng)使用前後績(jī)效表現(xiàn)水準(zhǔn)的變化 以驗(yàn)證新的架構(gòu)及系統(tǒng)對(duì)個(gè)案績(jī)效表現(xiàn)的影響定性 透過(guò)問(wèn)卷設(shè)計(jì) 並實(shí)際訪查個(gè)案各階層使用者的觀點(diǎn) 以輔助定量資料的不足 確認(rèn)本研究架構(gòu)及系統(tǒng)的優(yōu)缺點(diǎn) 作為進(jìn)一步改善的基礎(chǔ) 6 未來(lái)研究方向 長(zhǎng)期依本研究所建立有關(guān)策略 績(jī)效衡量與知識(shí)管理的關(guān)聯(lián)性架構(gòu) 導(dǎo)入程序及電腦化環(huán)境的發(fā)展為基礎(chǔ)探討範(fàn)圍擴(kuò)大至半導(dǎo)體製造公司的供應(yīng)鏈管理 將績(jī)效衡量與知識(shí)管理延伸至企業(yè)營(yíng)運(yùn)流程且加以連結(jié) 著重在