如何預防與化解職場沖突 沖突發生的情況 一 于被人發生沖突 因為 為維護自己的想法為堅持自己的主張為爭取資源為保持尊嚴二 要處理緊急情況 意外事態 例如 機器故障員工缺勤原料斷貨客戶訴怨三 擔任幹旋角色結論 所有的沖突 都是與具有相互依存關系的一方 頓挫了對方的目標而引起的 對沖突情況的反應方式 競爭合作妥協讓步躲避 沖突的定義 一 沖突是指一種情況在這情況中 一個人會去從事兩種以上相互排斥的活動例如 在語言層次上 一個人可能想說實話 但又怕冒犯別人 Ed J MURRAY 沖突的定義 二 一種戰爭或斗爭紛爭爭議不睦行動 感覺或外表的不協調利益或原則的敵對相互毆打抵觸彼此在想法 欲望 事件或活動上的不相容 藍燈屋英文字典 職場沖突的定義 職場沖突是發生在員工間的狀況 這些員工的工作是相互影響 是需要互動的 當員工之間發生 沖突 狀況時 他們會很生氣 都處于負面的情緒中 而認為一切都是對方的錯 他們因此而衍生的行為 會影響到生產力與工作績效 職場沖突的要件 1當事人雙方具有相互依賴性當事人雙方彼此指責當事人雙方都在生對方的氣4當事人雙方的行為都會影響生產力與工作績效 職場沖突的結構 相互依賴性沖突所涉及對象的數量當事人的身份談判者的權力急迫性溝通管道 職場沖突的成本 時間成本決策成本重組成本損害成本員工成本 職場沖突的風險 1 職場暴力2 怠工3 黑函4 訴訟 組織與沖突 一 在每個組織中 都隱藏著難以避免的沖突導火線 將一群人 組織 起來 就等于是引進沖突的道火線 當我們所追求的事物 與同事的目標相重疊時 沖突將是在所難免的 我們通常都會優先考慮自己的任務 在這過程里 我們可能會對組織的整體目標 價值觀 程序 以及存在理由視而不見 每個人都傾向于將自己的工作標準 強加到組織內其它單位身上 組織與沖突 二 在一個組織里 沖突潛量與層級數 每一層級里不同的頭銜數 以及完成產品或服務所需的步驟成正比 組織愈大 沖突愈多 沖突是來自于工作的本質 例 警察取締酒醉駕駛者 組織與沖突 三 組織是由相互依賴或協同一致的個體所組成的一個群體 組織中的每個單位 部門或事業部 都會發展出與組織使命相調和的目標 價值觀以及程序 每個部門都會發展出適合自己的目標與標準 于是 當這些部門開始以自己的目標與標準評估其它部門時 沖突就發生了 組織內部的其它沖突來源 一 爭取有限的資源二 責任三 人員四 空間五 工具與設備六 接近上司 人與人之間的差異 1 思想2 觀念3 決策4 方式 待人方式 工作方式 溝通方式 情緒處理方式 壓力管理方式 異議因應方式 人與人之間的上述差異 造成人際緊張 誤解 沖突 兩個不同的人 較難建立和諧關系較常溝通不良較不容易為對方所說服較常發生馬屁拍在馬腿上的情形 因為雙方都是以自己的風格行事 擁有透過他人創造生產力的能力 是人最重要的資產 每一個人都必須具備 1 與人愉快共事的能力2 與人和諧相處的能力 在一個企業里 只有當每位員工都有能力營造出具有生產力的工作關系 組織的生命才得以延續下去 你是不是一個有價值的人 如果你具有與各式各樣的人愉快共事以及和諧相處的能力 讓工作因此而發揮最大效率與最高效能 在雇主的眼中 你就是一個有價值的人 行動之前先預測對方 1 可能出現的工作方式 2 喜歡受到的待遇 然后 1 改變自己的做事方式 來順應對方 2 慷慨的給予對方 他喜歡受到的待遇 預測 是行為的先決條件 你的行為大部分受到你的預設條件的影響 當然 影響行為的因素 除了預設條件外 還有潛意識 直覺反應 習慣 等等 你是否曾有過以下的經驗 你不過是說了一句話或做了一件事 結果卻引來他人莫大的反應 也許你純粹是出自于一片好心 誰知道你做的事卻激怒了別人 遭受自己預想不到或不該自己得到的負面反應 真是讓人氣餒 個性 性格 是表示個人內在的自我狀態 包括個人內在思想 態度 感覺 價值判斷等 風格 是表示個人外顯的言行舉止 包括肢體語言 用字遣詞 個性 性格 風格 行為 行為是一個人顯現于外的言行舉止 行為也就是個人生活的外在顯相 習慣 一 風格是由習慣行為所決定 而不是由偶發的行為所決定 個人風格是有關于一個人一而再 再而三 日復一日所做的事 個人風格也就是有關我們毋須多加思索而做出的事 習慣行為也被稱為 第二天性 因為我們幾乎是直覺的依賴這些行為 正因為組成我們風格的行為具有習慣性 因此這些行為感覺起來好象是天生自然的一樣 讓我們覺得自在 習慣 二 有人約會或開會常遲到 有人幾乎每次都很準時 有人幾乎總是一絲不茍 有人常激怒別人 有人不管發生什么事情都有借口 有人個性嚴謹 埋頭苦干 風格 一 簡單來說 你的風格 就是其它人對你言行舉止的看法 具體的說 一個人的風格 是指他行為中所展現出的強勢與反應行為模式 這個模式能幫助我們預測這個人喜歡用哪種方式與人相處和共事 用風格的角度來了解別人 這種方式 它強調的是人的行為 而非人的性格 人際風格模型是有關肢體語言的模型 包括 這個人走路快慢 手勢多寡 嗓門大小 說話是否有明顯的抑楊頓挫 風格 二 你的風格并非建立在自我了解的基礎上 而是建立在別人對你的認識上 不管別人對你的看法是否符合你的自我形象 風格 行為風格并無好壞之分 它只代表人與人之間的不同 每個人都有自己喜歡被別人看待的方式 但我們的日常舉止 與我們希望別人對我們的看法之間 總會有些差距 行為風格代表別人對你的看法 風格 三 每一個人都有自己的一種主導風格 換句話說 在與人相處共事上 你有自己最喜歡的方式 早在幼兒時期 你就已經發展出自己最喜歡的風格 而現在你大多是依賴著這種風格行事 正因為這種風格已經成為你的一種習慣 因此你就會在不知不覺中于各種場合展現出這種風格 包括工作時 易言之 這就是你的 自在范圍 comfortzone 風格 四 每種風格都有潛在的優缺點 優點其實只是潛在的資產 想要讓這些優點變成真正的資產 還需要花費一番養成功夫 缺點則是潛在的負債 風格 五 你無法改變自己的主導風格 你的風格只是你所以是你的重要部份 但卻只能代表部分的你 行為風格只能描繪部分的你 行為風格相同的人也會有相異之處 接納各種不同的風格 就能讓人際風格模型成為你的助力 而非阻力 風格沖突 你有自己的為人處世方式 習慣 風格 與你共事相處的人也有他們自己的一套方式 習慣 風格 如果不同風格的人聚在一起工作 但彼此都不愿意適應對方 可能就會發生嚴重的問題 每次只要有人一起工作處不來 就會造成溝通窒礙 合作受阻 機會喪失等情形 而生產力也肯定向下滑落 雖然有時不同工作風格之間的差距很難彌補 但卻沒有任何一種風格是無法與其它風格并存的 如果有兩個風格不同的人無法相處 問題并非出在不同風格無法兼容 而多半是由于雙方互不妥協所致 風格調整 為了團隊成功 每個人都必須學習調整自己的風格 這就是所謂的風格調整 風格調整包括調整自己的行為 使你的工作方式更能配合其它人的風格 調整行為就如同職業棒球選手在接到快速直球 外角滑球和曲線球時 會用不同的揮棒方式接球一樣 風格調整 是圓融 而非操弄或順從 風格調整就是有意識的調整自己的行為 去配合別人喜歡的互動方式 風格調整的涵義 一 風格調整改變的是你的行為 風格調整不是去改變別人 而是改變自己 風格調整 就是接受別人的風格 接受別人風格會帶來三種正面結果 1 你不需要等別人改變成你那種做事方式后 才能讓關系步上軌道 雖然你無法控制別人的行為 但你可以控制自己的 2 試著去適應別人 不但使你更覺得大權在握 常常也能幫助你達成目標 3 等到你讓別人覺得跟你一起工作變輕松時 對方通常也會將自己的行為改變成你所喜歡的樣子 結果雙方對關系都產生正面的影響力 不管是誰先造成人際關系緊張 人際間的彈性 需要有人先將步調轉成與對方一致 你應該做你所能做的 找出方法 讓別人可以輕松愉快的和你工作 二 風格調整是調整某些行為1 找出你和對方風格的不同點 之后調整你的肢體動作 以及你的說話方式 以便更符合對方喜歡的做事方式 要注意的是 哪些行為能讓對方覺得彼此的互動更自在 2 調整少數行為 即能大大改善人際關系 三 關鍵時刻再調整風格1 過度調整會有危險 2 過度適應他人的人 并不會將自己特有長處帶進一段關系中 反而會失去大部分的活力 格齡業位色人年職地角 理念機求驗倫信動需經 價值觀 判斷 惡重急非好輕緩是 己方 對方 舍于取交互作用 互動過程 語言 文字媒體 相互傳遞 有聲的語言 說無聲的語言 思考紙上的語言 文字肢體的語言 動作 表情 語言是思考的媒介 溝通的模式 溝通的障礙 溝通 溝通的過程 1發訊人的心意 6回饋至發訊人 2編譯 3媒介 4收訊人 5譯解 相同的意識 經驗 收訊人的背景知識能力 發訊人的背景知識能力 溝通的兩大支柱 一 自我揭露的意愿二 接受回饋的能力 開始 結束 過程結果 自我揭露的意願 接受回饋的能力 高低 低高 四種行為風格 1 溫和型默許2 分析型逃避3 駕馭型專制4 表達型攻擊 影響溝通成功的因素 1 目標2 思想3 信息4 作風5 語言 溝通目標設定的原則 1 目標的設定從掌握問題開始 2 溝通的目標必須顧及 舍 與 得 雙向互動 并謀求 舍 與 得 兩者間的平衡 3 認清自己的目標 4 了解對方的目標 傾聽時你要發掘的是什么 1 是意見不是細節2 可能藏在語言后面的感受3 話題的重心4 自己的語意是否被扭曲5 辨別與判斷對方話語的真偽6 勇于向對方提出問題 強化傾聽技巧的九大步驟 1 隨時都專注 2 傾聽訊息 3 以一種不帶任何威脅的方式和樣子 向對方提出問題 4 留心觀察對方的肢體語言 5 不要插嘴 干擾 中斷對方的話 6 要有耐性 7 要能跟對方產生共鳴 8 任何你不了解的 要求對方澄清 9 在對方做說明時 從你的溝通立場 來尋求可予接受或同意之點 如何使別人專心傾聽你說話 1 明白自己究竟要說什么2 盡量了解對方3 爭取對方對你的注意4 判斷對方了解事情的能力5 努力協助彼此的溝通6 鼓勵對方反應回來 對批評的反應 1 感到好奇經由尋求第二或第三種觀點來確認人家給你的批評或忠告 2 有所懷疑暫且先將批評放在心上 等到當你變得比較不情緒或易于接受時 再做審視 3 否認你認定這是個錯誤的批評或忠告 4 感激這是最適當的反應 如何清楚的表達思想和意見 1 消除了解的最大障礙2 以簡明加強效率3 不要向別人傳達語言噪音4 確定聽者了解你真正的意思5 加強口頭說明的力量 語言噪音 非語言的技巧 1 肢體的溝通2 眼睛的溝通3 聲音的溝通4 空間的溝通 人們在什么情況下會說謊 1 當真話會傷人時2 當需要隱藏錯誤時3 當需要推拖某些事情或工作時4 當沒有可見的證據或事實時5 當沒有人能與你爭論時 謊話 如何表達拒絕 1 親切的忽略 沒問題 我會盡力的 2 訴諸無知 我不知道該怎么辦 3 訴諸無所不知 我需要知道更多的詳情 4 訴諸第三者或更高階主管 讓我和老板討論看看 溝通的禮貌性規則 1 不要壟斷發言權2 不要任意改變話題3 不要急著幫別人把話說完4 不要大動肝火5 不要忘記給對方留退路 說服的基本條件 1 充實談話內容2 自己的態度和行動3 要有明確的目的4 能引起對方的興趣和關心5 遣詞用句要小心謹慎 說服的四個基本步驟 1 建立可信度2 設計尋求共同立場的架構3 提供強烈的證據4 進行情緒聯系 消除不安是說服的快捷方式 1 熟悉說服內容并立即解答疑難2 確實把握對方的了解程度3 隨時掌握重點4 讓對方能夠了解全局5 以具體事物促進理解6 幫助對方在腦中繪出影像7 仔細組合重要條件8 使用比較法和對照法以助具體了解9 利用問題解除疑難10 不可疏忽對內和對外的協調 職場沖突管理架構 建立成功的戰斗團隊 營造和諧的工作環境 避免 預防 沖突 發生 降低 解決 合作 沖突管理 對沖突的評估 擁有的權利 發展的階段 沖突的結構 降低沖突的策略或途徑 解決沖突的途徑 解決沖突 平息沖突 化解沖突 支配 妥協 統合 統合技巧的運用 虛擬立場 顯性 虛擬立場 顯性 實際立場 隱性 共同基礎 自在范圍 實際差異 隱性 虛擬差異