新員工入職后的培訓內容1、 首先新員工到我們企業后應先熟悉本店的環境，熟悉本店管理人員的組織結構框架，以及熟悉本企業的企業文化（包括店內規章制度），以及熟悉自己本部門的崗位環境及物品物料的位置。2、 安全知識3、 儀容儀表、禮節禮貌的標準以及服務人員服務的整個流程 4、 菜譜知識的培訓、酒水、飲料的培訓5、 服務中服務技能的培訓6、 衛生標準7、 推銷技巧以及應變能力的培訓 一、新員工入店：1、由管理人員帶領新員工從本店門口開始了解本店的各部門設施及周圍環境以及消防通道的位置，從一進門的領位臺收銀臺（一樓二樓三樓的各包廂）的位置客用衛生間員工衛生間備餐間客用電梯手扶梯員工通道員工物品擺放、廚房、水、電、應急照明的位置等。2、由管理人員來介紹本店各個部門的管理人員及職位（告知本店的店長、各部門的經理、主管以及管轄的區域）3、講解本店的上下班時間以及基本的規章制度4、了解本部門的直屬領導以及本部門的環境及物品物料的位置：（首先要知道自己所在 樓層的區域的臺號。使用工具包括（暖瓶、茶壺、菜譜、笤帚、消毒柜、毛巾車、餐具、 臺布、托盤、餐車、電源開關、等位置）。物品物料包括（餐巾紙、牙簽、一次性物品、酒水、飲料、茶葉、餐盒打包袋等）。二、安全知識：滅火器、消防栓的使用方法及位置：確保每個員工必須達到“三知三會”的要求（三知）即：知火災危險性、知防火常識、知滅火常識；三會即：會報火警、會逃生自救、會協助救援熟悉和掌握工作性質、過程、物品的儲存、用火、用電等情況；熟悉和掌握水源、電源、通道、消防器材位置和使用方法。滅火器的使用方法：首先拿起滅火器先要看看是否合格，要看指針是在黃色和綠色之間。在拿起滅火器用力搖，（滅火器下面是干粉，上面是高壓，長時間不用會沉淀）。后手提滅火器，扯去鉛封，拔出保險銷，操作者應立于滅火火源的上風位置，手握膠管，將噴嘴對準火焰根部，按下壓把即可噴出。同時適當前后左右搖動噴嘴，是滅火劑橫掃整個火焰根部，并驅漸向前推移，直至火焰完全熄滅，徹底消滅明火為止，防止復燃。卡斯爐的使用方法：首先要知道卡斯爐是用來加熱而不是來燒水的，用的時間不宜過長。1、用卡斯爐之前要先檢查卡斯爐的氣罐是否備齊，2、安裝時一定要把閥扣扣到規定的位置，每次開火之前必須檢查是否正確安裝3、卡斯爐上桌十分鐘食品開鍋及時關掉。（注明：一張桌上盡量避免同時使用兩個卡斯爐）三、 儀容儀表、禮節禮貌的標準以及服務人員服務的整個 流程1、 儀容儀表：儀容儀表：（每天檢查） 目的：良好的儀容儀表能改變服務人員的心情，增強自信，給顧客留下良好的第一印象。員工儀容儀表的規范的基本要求是：精神飽滿、服飾整潔、儀表得體、端莊自然。頭發梳理整齊，大方，前發不過眉，側不過耳。后發不過肩，到肩長發應束起（使用公司統一發夾盤起，用發網網住，夾在后腦。）不染怪異色。 面部妝容（女員工）淡妝上崗。眼睛要求打眼影，嘴要涂唇彩要有顏色。（男員工）每天臉、頸、耳朵干凈刮臉修面，不留胡須。手保持手部衛生，指甲清潔，不留長指甲，不涂指甲油 制服整潔，衣扣要扣好，襯衣要干凈，衣領、袖口沒有污跡，下擺在褲內，內衣內褲不外露。 鞋襪襪子無破損，穿肉色或黑色襪子。穿黑色布鞋或皮鞋，皮鞋光亮鞋襪清潔無異味 胸卡無破損，統一佩戴在左胸前。飾物除手表、婚戒（禁止佩戴奇型異狀的時裝表）一副耳釘外，不佩戴其他任何飾物。站姿身體端正，抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視前方，嘴微閉，面帶微笑，雙肩平直。女服務員雙臂自然下垂，交叉于腹前，右手搭在左手上，男服務員雙臂自然下垂，背于身后，右手搭在左手上。男生站立時雙腳分開呈“V”字形，50度左右。膝和后腳跟分別靠緊。站立時間較長時，可使身體重心偏移到左腳或右腳，使其中一條腿肌肉放松。這樣的站立姿勢不美觀：雙手環抱胸前、叉腰、插入口袋，身體倚靠墻、物等。走姿上體正直，身體重心可稍向前，頭正、頸硬、雙目平視。肩部放松，挺胸、立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動，擺幅不宜過大。走時步伐要清穩、雄健。兩腳行走的線跡應是正對前方呈直線（或緊鄰的平行線），步幅適度，前一個腳的腳后跟距后一個腳的 腳尖為一個半腳長左右。腳步要利落，有鮮明的節奏感。服務員一般要靠右行走，如遇賓客，應自然注視，主動點頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮貌，不要與賓客搶道而行。這樣的行走姿勢不美觀：行走時腳尖向內或向外；拖泥帶水、踢里踏拉蹭著走；搖頭晃腦，身體扭來扭去。微笑（1） 要發自內心的微笑，微笑是一種愉快的心情反映，也是一種禮貌和涵養的表現。（2） 微笑時要面帶真誠，排除煩惱。在工作中遇到不順心的事，在工作中必須學會分解和談化煩惱與不快。保持輕松的心情，將歡樂傳遞給顧客。（3） 微笑時應露出八顆牙齒，這種笑容最具有感染力，最具有魅力。（4） 距離顧客三米遠時，要面向顧客，面帶微笑打招呼鞠躬u 是表示對他人敬重的一種鄭重禮節。鞠躬禮分為三種：點頭禮15度，普通禮30度，鞠躬禮45度。u 行禮時立正站好，身體端正，雙臂自然下垂，男士雙手貼在兩側褲縫，女士將右手搭在左手上置于體前。身體上部向前傾斜15-30度左右，（頭部、肩部、和頸部保持一條直線）。面帶微笑同時問候：“您好！歡迎光臨！”等。而后身體恢復原來姿勢，這時雙眼有禮貌地注視對方。 注意：、不能戴帽鞠躬。 、鞠躬時目光應向下看，表示一種謙恭的態度。 、不要叼著香煙和吃東西。致意當服務員距客人較遠時，可行致意禮。身體保持正直，目光注視對對方，面帶微笑，略微點頭，以示敬意。雙手自然下垂，也可舉起右手招呼，操作禮節l 取低處物品 借助下蹲和屈漆的動作，以一漆微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈漆，將腰慢慢直下拿取物品。這樣的姿勢不美觀：撅臀部、彎上身、低垂頭。l 指示方向手臂伸直，掌心向上，四指并攏或者五指并攏手心微微向上所指方向。所指距離較遠時，手臂可抬高些。l 動作“三輕”說話輕、行走輕、操作輕。樓梯引領： 走樓梯的時候，走在客人前面的兩三個臺階身體微微傾斜，不時看看客人腳下，提醒客人注意安全。 樓梯間轉彎時要停下來確認客人是否能跟上。電梯引領引領客人進電梯時，應有工作人員用手臂擋住電梯門請客人先進，出電梯時，工作人員應先出電梯用手臂擋住電梯門請客人先行后引領顧客到歀臺或門口。七大服務用語您好歡迎光臨、（請您稍等、是的、好的）打擾一下、非常抱歉、麻煩您稍等一下、讓您久等了、謝謝、歡迎下次光臨（謝謝光臨請慢走）。禮貌 禮貌是人們在人際交往中，通過自身的儀表、言語、動作向往對象表示恭敬和友好的行為規范。其基本為：主動、熱情、耐心、周到。1、常用的十一字的禮貌用語：您、您好、請、謝謝、對不起、再見；2、服務中的無聲：客人進店要有迎聲、遇到客人要有打招呼聲、得到幫助要有致謝聲、麻煩客人要有歉聲、客人離店要有送別聲。3、服務中杜絕的“四語”： 不尊重客人的藐視語、缺乏耐心的煩躁語、自以為是的否定語、難為他人的斗氣語。4、禮貌服務中的“五心“： 對老年客人有耐心、對殘疾客人有貼心、對兒童要細心、對不好意思開口的客人要關心、對其他客人要熱心、5、禮貌服務中的“五先“： 先賓后主、先女后男、先領導后一般、先長輩后晚輩、先兒童后大人。6、文明服務五部曲： 笑臉相迎，主動熱情、給客人以親切感； 文明用語，禮貌待人，給客人以溫暖感； 當好參謀，耐心周到，給客人以信任感； 團結奉獻，耐心熱情，給客人以誠實感； 熱情送別。善始善終，給客人以留戀感；8、 服務中的四勤： 眼勤、口勤、手勤、腿勤 接聽電話規范：（迎賓員）1、 鈴響三聲之內接聽；2、 致以簡單的問候，說出單位和部門名稱： “您好！太熟悉*店，（很高興）為您服務！3、 聆聽對方問話，作出適當回應。電話找人：u 請問您貴姓？u 先生/女士，請稍等。u 對不起，現在不在，請你點種以后 再打過來。u 對不起，正在工作不能接您的電話，您可以在點點的時候再打過來。u 您需要給留言嗎？u 抱歉，這里沒有您要找的。u 抱歉，您要找的已經離開太熟悉。電話問詢：按當時的具體情況回答。電話投訴：1、非常對不起，您的投訴很重要，我是服務員，我馬上去叫經理來接聽。請您稍等。 2、 非常對不起，我對本店給您帶來的不愉快深表歉意。我已經詳細地記錄了您的投訴內容， 3、 我們會在*天（或小時）之內給您答復。請您留下您的聯系方式好嗎？4、對方打錯電話：對不起，這里是太熟悉*店，您打錯了電話。聽不到對方說話：您需要我幫忙嗎？請您說話。 對不起，我聽不到聲音，掛了。聽不清對方說話：對不起，我聽不太清楚，請您再說一遍。電話預定：您好請問您貴姓，幾位、什么時間、電話包括客人要求等一一要和客人復數一遍后在記下客人的來電顯示電話。4、 簡單復述。我現在將您的電話重復一遍，5、 結束通話。（等客人先掛斷電話，或者先按下掛機按鈕再掛下電話）服務用語1、決不能說“不” 、“我不知道”客人期望我們知道有關我們產品和服務的情況，如果客人向你問一個問題，你答不上來，你可以說：“抱歉我不知道，但我去了解一下。” 、“我做不了，因為這不屬于我的工作”對于客人來說，你就代表了企業，他期望每位員工都能幫助他。 、“你就得這樣”客人并不關心你有什么樣的制度，他們希望看到的是機動、靈活的服務。我們應該遵循的唯一規定是使客人滿意。、“不是的，是這樣的”客人也討厭解釋，如果客人對我們的產品及服務有意見，我們應了解清楚并幫客人解決。上面的忌禁最為普遍的是對客人說“不”，客人最不愛聽這個字。決不能說“不”，除非客人的要求違法，即便如此，也要禮貌地向客人解釋。 2、主動招呼u 客人來進餐希望看到熱情的問候，親切的語言。如同見到朋友，如同回到家中。u 下列情況是你主動招呼客人的時機：u 當客人走進你時；u 當你行走遇見客人時；u 當客人從你身邊走過時；u 當客人的目光與你相遇時；u 當客人望著你欲言欲止時； 和同事在一起工作，相互見面時彼此問個好，都會有一個好心情。 3、親切友好u 生硬的語氣語調會使客人難以接受，所以要進行語言訓練，達到柔和、圓潤、自然。u 不要用命令客人的語氣，如：你得、你必須、你應該u 即使客人出言不孫或提出過分要求，也不要流露出不悅。 4、發音準確客人來自四面八方，要用標準的普通話與客人交談。 5、吐字清晰音量要適中，以說話雙方都能聽清為限；語速不能太快，否則客人會聽不明白，在報菜名、接帳、接受預定時尤應如此。 服務人員服務的整個流程營業前的準備目的：做好營業前的準備，令店內環境保持清潔及整齊，為顧客提供舒適的就餐環境。（1） 統一著裝，站到應到達的各自的崗位上，避免：遲到或當班時吃零食。（2） 準備好日用消耗品，了解菜品信息及估清狀況。避免：客人點餐時點什么沒什么。（3） 店內的環境;保持地面、桌面、店內所有設施清潔；避免：地面或桌面有垃圾或油跡。（4） 保持迎賓臺的整潔、干凈。避免：迎賓臺內堆放散亂的文件，店內的音響操作正常，音量適中。（5） 檢查好所設施是否正常使用，水、電、燃氣等物品。餐飲的服務人員上班時間不準的事項：（1） 不準雙手托腮，身體依靠柜臺或墻壁站立。（2） 不準譏諷客人、不準語言粗暴，聲音過高。（3） 不準雙臂抱在胸前，不準身體東倒西歪。走路時不準左顧右盼，回頭張望。（4） 不準對客人緊繃著臉，不準把手插入口袋里、叉腰和倒背手。（5） 兩人走路時，不準勾肩搭背，不準盯住客人上下打量。不準走路時橫沖直撞。（6 ） 不準當著客人的面挖耳、摳鼻、打瞌睡、打哈欠、伸懶腰。（7） 不準嬉笑打鬧，不準在工作時間吃零食、吸煙。（8） 吃飯、喝水、上洗手間，不準呼朋引伴，上洗手間時間不許超過五分鐘。吃飯時間時十五分鐘。（9） 不準在餐廳里梳頭、化妝，干工作無關的事。（10） 不準對客人品頭論足，晚十點三十分打樣，要婉轉對客人說，十點之前不準催促客人離店。（根據各店時間和實際情況來定）（11） 不準傳播謠言、挑撥同事之間的關系、他人偷工怠慢、干擾日常工作、不準打架斗毆。情節嚴重者，送司法機關，并其開除。（12） 嚴禁服務員上班時間玩手機，手機工作期間全部調成震動，違者會受到相應的處罰。前廳服務人員的基本服務流程：（服務始終保持熱情，面帶微笑）熱情迎賓 帶客到位 拉椅讓座 遞菜單 詢問茶水 上毛巾 上茶水 恭請點菜 加餐具、撤餐具 斟酒 上菜、分菜 餐中服務 結賬收款 禮貌送客 當客人進入餐廳時：您好歡迎觀臨早上好，先生（小姐），請問您幾位？或早上好，先生（小姐），請問有預定嗎？請往這邊走；請跟我來這邊坐電梯上樓；-請跟我來這邊上樓，小心樓梯；-請問您看這個位置可以吧請坐；請稍候，我馬上為您請您等一等，您的馬上就來；請您先看一看菜單；對不起，我可以用這把椅子嗎？ 為客人點菜時：您好打擾下，先生（小姐），您現在可以點菜嗎？您喜歡用什么飲料，我們餐廳有您喜歡用些什么酒？您是否喜歡您是否有興趣品嘗今天的特色菜（特價菜）？請問還需要什么嗎？真對不起，這個菜需要一定時間，您多等一會兒好嗎？真對不起，這個菜剛剛賣完。好的，我跟廚房聯系一下，會使您滿意的。如果您不介意的話，我向您推薦如果您趕時間，我給您安排盡快上的菜好嗎？您訂的菜是您有忌口的菜肴或原料嗎？ 為客人上菜時：現在為您上熱菜可以嗎？對不起，請讓一讓；或您好打擾了，我上下菜，謝謝您您請慢用！對不起，讓您久等了，這道菜是， 請慢用；真抱歉，耽誤了您很長時間；請原諒，我把您的菜搞錯了；實在對不起，我們馬上為您重做；先生，這是您點的菜； 席間服務時：先生、小姐，您的菜上齊了，請慢用；給您再添點飯好嗎？您是否還需要些飲料？您喜歡再加點別的嗎？您點的菜夠嗎？對不起，我馬上問清楚后告訴您；先生，您是嗎，有人找；小姐，打擾您了，這是您的東西嗎？我可以幫您分一分菜嗎？我可以為您服務嗎？我可以撤掉這個盤子嗎？對不起，打擾您了。我可以清理桌子嗎？謝謝您的幫助。謝謝您的合作。 餐后為客人結帳并送客時：（真假錢的識別）先生，這是您的帳單，請核實。對不起，請您付現金。請付元，謝謝。先生/小姐，這是找您的零錢和發票，謝謝。希望您晚餐吃得滿意。希望您對我們的菜肴和服務多提寶貴的意見。十分感謝您的熱心指教。同時把客人送到樓梯或者電梯口處。謝謝，歡迎您再來。再見，歡迎您再次光臨。謝謝光臨請慢走四、菜譜知識的培訓、酒水、飲料的培訓 由管理人員講解本店 菜品知識：主輔料、口味、菜系等 酒水知識：紅酒、白酒、啤酒的品牌、類型等 飲料知識：鮮榨果汁的時間與瓶裝飲料的種類五、服務中服務技能的培訓 1、托盤 2、鋪臺、擺臺3、斟酒4、上菜 5、分菜 6、席間服務 7、結賬 8、撤臺9、折口布花第一節 托盤一、 托盤概述u 在餐廳里為客人運送菜肴、酒水、餐具及其他物品時，必須使用托盤。u 我們的要求是：送物不離盤使用托盤有如下好處：n 衛生。避免了用手直接接觸客人餐具、食品；菜肴的湯汁也不會灑到地上。n 禮貌。使用托盤顯得文雅、規范，符合禮節。n 快捷。托盤可以一次托送較多的物品，提高工作效率。端托按物品的輕重分輕托和重托輕托因盤被平托于左胸前又稱為“平托”或者“胸前托”，主要用來端送體積較小，重 量 較輕的物品，其次還用來擺臺、斟酒和換餐具。因托盤種物品較輕，一般在5Kg以下，故稱輕托。輕托的要領： 用左手托盤，端托時大臂自然下垂，小臂向上彎曲與大臂呈90度垂直狀，左手掌申平，掌心向上，五指分開伸直，以大拇指指端到手掌根部和四指拖住盤底，手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸。重托主要是用于托運大型菜品、酒水和盤碟，一般重量在10Kg，因為盤中所托物品較重，故稱重托。重托又稱肩上托。重托的要領： 用左手托盤。伸開手掌，掌心向上，平托住托盤底部的中心，在托起的同時轉動托盤，使托盤再向左旋轉過程中送至左肩外上方，左手指尖向后，托盤距肩2cm，手指指尖向前伸、向左伸均屬端托不到位。二、 操作規范 1、理盤，將要用的托盤洗凈擦干，托盤內外沒有油漬。 2、裝盤，根據物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤。重物、高物、后上桌的物品擺放在托盤靠里檔，輕物、低物、先上桌的物品擺放在托盤靠外檔。 3、起盤，用右手將托盤拉出一個邊，左腳向前一步，身體略彎，托盤托與左手上。手臂與地面平行，五指自然分開成窩形，掌心不貼住盤底 4、托送，托盤平托與胸前，行走時頭正肩平，目視前方，腳步輕捷。托盤隨步伐節奏自然擺動。 5、卸盤，站在客人右側或方便的地方，將托盤展開至身體左側，用右手將托盤內的物品放到客人桌上。端托服務注意事項平：三平（托盤平、雙肩平、目光平視前方）穩：兩穩（裝盤合理穩妥、步伐穩健輕盈）松：一松（面部表情輕松勝任）第二節 擺臺中餐擺臺程序1、 鋪臺布：推拉式、抖鋪式、撒網式2、 擺骨碟3、 擺湯碗和湯勺4、 擺放酒具5、 擺放筷架、筷子6、 擺放煙灰缸、公用具圓桌鋪臺布有三種方法： A、推拉式；用雙手將臺布打開，平行打折推出去再拉回來。B、抖鋪式；用 雙手將臺布打開，平行打折，手腕用力，將臺布一次打抖鋪在臺面上。C、撒網式；用雙手將臺布打開，平行打折，右在前，動作自然瀟灑，斜著向前方拋開。鋪臺布有三道工序，即抖臺布、定位和整平。抖臺布時用力不要過大，做到動作熟練、平靜利落一次到位。2）鋪臺布的標準：臺布正面上（折線凸向為正面）中心線對準正、副主位。十字中心點居桌中。舒展平整，四邊下垂部分均勻。2、上轉盤 大圓桌面上轉盤，以轉心定位，雙手將轉盤放桌子的中心。擺臺概述：擺臺是指餐桌椅的排列，餐桌上餐用具的擺放。 擺臺的基本要求：（1）、使用托盤；（2）、盤、碗拿邊，湯匙拿柄，杯具拿底；（3）、餐具衛生、無破損；（4）、餐用具齊全、無遺漏；（5）、距離均等，布局規范；（6）、餐桌橫豎成行，椅子背呈一條直線；（7）、輕聲快捷。操作規范方桌擺臺 1、準備 洗凈雙手。準備各類餐具。檢查桌椅是否干凈。（帶一次性手套） 2、擺桌椅 (1) 桌椅擺放整齊，椅子插到餐桌下，椅面一邊緊貼桌腿。 (2) 大廳保證桌子腿在一條線，椅子背在一條線。 3、定位 (1) 骨碟定位，骨碟正對椅子中間擺放，距桌邊1.5厘米。 4、擺餐具 (1) 擺茶杯 ，茶杯倒扣在骨碟上，或者擺放在桌子中間。 (2) 擺口碗、湯勺 口碗擺在骨碟左側距骨碟1厘米，前沿與骨碟前沿在一條線上。湯勺擺在口碗里，勺把朝左。 (3) 擺筷子 ，筷子擺在骨碟右側，距骨碟1厘米，筷子底端距桌邊1.5厘米。 (4) 餐巾紙折成三角形插到紙巾盒內 。 6、擺臺要求 (1) 操作前要將手洗干凈。檢查餐具是否已經洗凈或有破損。 (2) 擺臺時動作要輕穩，手指只能接觸盤邊、勺把。 （3) 檢查臺面餐用具是否齊全，擺放一致。圓桌擺臺 1、準備 洗凈雙手，準備各類餐具，檢查桌椅是否干凈。（使用一次性手套） 2、鋪臺布 （1）將臺布平鋪在桌面，正面朝上。 （2）中線正對上下席，四腳下垂均勻，蓋住桌子腳。 3、擺餐椅 （）八人桌，正副主位方向各擺2只，兩邊各擺2只。 （）十人桌，正副主位方向各擺3只，兩邊各擺2只。 4、上轉盤 （）將轉盤擺放在圓桌中心，轉盤放在轉軸上，轉盤邊距桌邊距離均等。 5、擺餐具 （）擺骨碟，骨碟距桌邊1.5厘米，所有骨碟間距相等。 （） 擺湯碗、湯勺，湯碗擺在骨碟上，湯勺在湯碗內，勺把朝左，與桌邊線呈45度角。 （） 擺筷子，筷子在骨碟右側距骨碟1厘米，底端距桌邊1.5厘米，所有筷子指向圓心。 （） 擺水杯，水杯擺在骨碟正前方，距骨碟1厘米，紙巾插入杯中。（三杯成一直線，紅酒杯正對餐碟的中心線，紅酒杯左側放水杯，右側放白酒杯，三杯杯間距離1Cm，水杯與湯碗的間距約1cm。 6、擺公用具 （） 花瓶，擺在轉盤正中。 （）煙缸擺放于主位右側，每兩位賓客擺放一個煙缸。（）牙簽筒，在花瓶的正前方，距花瓶50厘米。（4）公架放在正副主人前面中心線左側約3cm處，公筷與公勺平行放在公架上與中心線垂直并兩邊對稱，公筷靠轉臺而公勺靠水杯； 7、擺臺要求 （） 操作前要將手洗干凈。檢查餐具是否已經洗凈或有破損。 （）擺臺時動作要輕穩手指只能接觸盤邊、勺把。 （）檢查臺面餐用具是否齊全，擺放一致。 第三節：斟酒一、 斟酒操作規范1、準備（1）要給客人先示酒，示酒時酒品的商標面向顧客。其操作方法是站在點酒水或主人的右側，左手拿干凈的口布（或毛巾）托瓶底，右手扶瓶頸，將商標正面朝向客人以核實品種有無差錯，證明商品的可靠性。并詢問客人是否可以開瓶。（2）按各種酒封口方式的不同，采用不同的方式將酒打開。 2、斟倒 （1）服務員側身站在主賓的右側，上身微前傾，重心在右腳上，左腳跟稍微抬起。右手五指鋪開，握住酒瓶下部，食指伸直按住瓶壁，指尖指向瓶口。順時針方向依次斟酒。 （2）將右手臂伸出，右手腕下壓，瓶口距杯口1-2厘米時斟倒，掌握好酒瓶的傾斜度，并控制好速度，瓶口不碰杯口。商標朝外。（3）斟倒完畢將瓶口稍抬高，順時針45度旋轉。（4）收回酒瓶再去為下一位客人斟倒時，注意走路的節奏，要干凈利落、姿勢美觀。 3、份量 （1）啤酒斟滿，其中酒液占3/4，泡沫占1/4。（酒要7成滿3成沫） （2）白酒斟倒8成滿。（3）葡萄酒斟倒2/3杯。（以客人要求）紅葡萄酒斟至酒杯1/3；白葡糖酒斟至北中2/3；4、方法（1） 徒手斟酒。（2） 托盤斟酒。5、斟酒的方式：一種是桌斟，一種是捧斟。桌斟：指客人的酒杯放在餐桌上，服務人員持酒瓶向杯中斟酒。斟一般酒時，瓶口應離杯口2cm左右為宜； 捧斟： 指斟酒服務時，服務人員站立客人右側身后，右手持瓶，左手將酒杯捧在手中，向杯中斟酒滿酒后，繞向客人的左側將裝有酒的酒杯放回原來的杯位。取送酒杯時動作要輕、穩、準、優雅大方。 第四節 上菜一、上菜的基本原則 （1）先冷菜后熱菜，先優質菜后一般菜，先炒菜后燒菜，先葷菜后素菜，先咸后甜，先干后湯。 （2）若菜肴有需要帶味碟的，菜肴與味碟要一起上桌。 （3）點心可以跟湯上，也可以穿插上或最后上。 （4）水果最后上。二、上菜服務操作規范 1、檢查上桌菜品的名稱、質量、衛生及臺面是否有空位。 2、擺放 （1）圓桌上菜，先擺放在轉盤邊上。下一個菜來后，將上一個菜推到轉盤中間，再將其上到轉盤的邊上。（從副主人右側上菜） （2）方桌上菜，先擺在中間，待下一個菜上桌時，將上一個菜推到兩邊，再將其上到中間。（3）擺放要求，無空盤、不摞盤、布局美觀，涼菜、熱菜分開擺，器皿相同的分開擺，葷菜素菜分開擺。符合禮儀要求“雞不獻頭，鴨不獻掌，魚不獻脊”。上菜要求左高右低、左花右菜的要求來上。 擺菜應遵循如下原則：一中、二對、三角、四方、五花、六環；葷配素，涼間熱 3、上菜 （1）站在下席或兩側陪同席上菜，或客人座椅間隙較大的位置，注意不要在小孩或老人、主賓、交談中的客人身邊上菜。用右手將菜放于客人桌上，如果上較重的菜，如湯之類的，應用雙手上菜。帶蓋的菜上桌，用右手揭蓋，并將蓋豎起，同時用左手托在下面接住水滴；也可以在備餐臺上先將蓋揭下。 （2）報菜名時聲音清晰、適中，簡潔，如“蓮藕豬手”最后一個菜上桌要說明，如：“您的菜已經上齊了，還有什么需要嗎？”。“請慢用”。 （3）若臺上無空位可以采取撤空盤、大盤換小盤、同類型菜合并的方式挪出空位。注意操作前征求客人意見。“給您換個小盤裝好嗎？”(4)菜上桌后，在白卡上將此菜菜名劃掉。第五節 分 菜一、 分菜服務操作規范 1、準備好分菜要用的刀、叉及盛菜用的餐具。 2、展示 （1）把菜品放在餐桌上向客人展示，報菜名。 （2）征詢客人是否要將菜分一下。“您的雞湯需要分一下嗎？” （3）如果客人同意后，撤下菜品，放在備餐臺上。 3、分例菜類（紅酒煎牛仔骨） （1）服務員左手持叉，右手持刀。 （2）先將肉和骨頭按標準分開。 （3）整理成形。 4、分湯類（滋補養生湯） （1）將湯的內容按要求分割。 （2）將湯用湯勺均勻分到客人的餐具中。 （3）帶粉條的湯類要用筷子一起操作。 5、分魚 （1）將魚身上的配料整理到一邊。 （2）將整條魚用刀、叉擺平，魚背朝向自己。 （3）左手持叉右手持刀，用刀在魚頭下端切一刀，魚尾切一刀，將魚主刺切斷。 （4）用刀沿魚主刺切一刀。 （5）用叉沿魚主刺將魚肉兩邊剔開，讓整條魚骨露出來。 （6）左叉輕壓脊骨，右刀從魚尾刀口處，刀刃向左將魚脊骨整條剔出 。 （7）用刀、叉將魚肉合上，整成原形，將魚身上作料稍作整理。 6、分主食（1） 用刀、叉將其按客人要求均勻分成若干份。第六節 席間服務 一、席間服務操作規范 1、發現客人骨碟內的雜物超過1/3時，煙灰缸有三個煙頭或有明顯雜物時須馬上更換。 2、換骨碟 （1）用托盤帶上干凈的骨碟，站在客人右側或方便的地方。 （2）先用右手將臟骨碟撤下，再將干凈的骨碟邊放到桌上，如客人筷子擱在骨碟上，可以先示意客人把筷子拿開“打擾一下，給您換個骨碟。” 3、換煙灰缸 （1）用托盤帶上干凈的煙灰缸。 （2）用右手拇指和中指緊捏一個干凈煙灰缸的外壁，右手食指搭在煙灰缸邊上，從客人右側或方便的地方，將干凈的煙灰缸蓋在需要更換的煙灰缸上面，右拇指，中指捏緊下面臟煙灰缸。（3）將兩個煙灰缸慢慢拿起從臺邊一起撤走，放與左手的托盤上，再用同樣的方法將干凈的煙灰缸擺回餐桌原處。（4）撤換煙灰缸時應注意，煙灰缸若有半截未熄滅的香煙，需向客人詢問后方可更換。4、當客人桌上酒水、茶水喝剩下1/3時，應給客人添加酒水或茶水。客人桌上沒有餐巾紙時，應及時給客人補充餐巾紙。（添加酒水應征求客人意見） 隨時清理客人桌面上的臟物及雜物。第七節 結 帳 一、結帳服務操作規范 1、取帳單 （1）當客人示意結帳時，服務員迅速到收銀臺，報臺號，取帳單。 （2）在檢查帳單時，檢查臺號是否正確，檢查食品項目和價格是否正確，檢查消費金額是否正確。 （3）核對生鮮的重量和客人的菜是否上齊。 （4）核實酒水飲料數量，并檢查是否全部開啟，未開 啟的詢問客人是否需要退。 2、遞送帳單 （1）從客人右側或方便的地方將帳單雙手遞給客人，請客人核對帳單，“請您先核對一下帳單”。 （2）當客人對帳單表示無異議時，示意客人消費金額或輕聲、清晰報出金額。 3、收款 （1）收取客人現金。 （2）當面點清，注意真偽，并復述數額“收您、錢”。 （3）致謝，“您稍等，馬上找給您零錢”。 4、交款 （1）將錢和帳單如實交給收銀臺。 （2）找出零錢，并核對數目。如果客人需要開發票，則應在吧臺把發票開好，然后給客人。 5、找零錢 （1）將零錢遞給客人，“找您*錢，您收好”。 （2）再次致謝，“謝謝”。 6、詢問客人是否需要將菜打包，如果客人需要，立即給客人拿餐盒打包。將食品分類裝入餐盒，注意湯汁不外溢。微笑向客人道別，檢查并提醒客人是否有遺留物品第八節 撤 臺 一、撤臺服務操作規范 1、客人離開后要及時翻臺， 2、撤餐具 （1）先用托盤將易碎的物品收走，如玻璃杯。 （2）將所有大件餐具疊落在一起，撤到餐車中放大件餐盒內。 （3）將小件餐具用托盤盛裝，撤到餐車內裝小件餐盒內。 3、清理桌面 （1）帶上干凈的濕抹布、干抹布和一個托盤。 （2）用濕抹布將桌面上的雜物清理到托盤內。 （3）用干抹布再將桌面擦干凈。保證桌面無水跡、油跡、雜物。 4、整理桌椅 5、撤臺要求 （1）收撤餐具要輕拿輕放，盡量不要發生碰撞聲響。 （2）收撤餐具時，大小餐具分別放入下籃筐內。 （3）收撤餐具時要將剩湯和剩菜集中起來放置。 第九節 折口布花口布花分為杯花、盤花。六、衛生標準： 按公司統一衛生標準執行七、推銷技巧以及應變能力的培訓推銷技巧運用 1、加法術：將菜肴所有的優點、特色羅列出來，加在一起向客人介紹。一定要說得清晰、流利，給人的感覺是：“這菜值得一試。” 2、假設法：也稱為減法術。即先假設一種情況，然后再說明這種情況帶來的不好后果，使人感到如此會留下遺憾。例如：“現在是吃大閘蟹的最好季節，您現在不吃，只有明年的這個時候才能重新嘗到。”這種方法適宜介紹時令菜、獨家特色菜。 3、除法術：當客人感到菜肴價格太貴時，可將菜肴價格除以進餐人數，得到一個人的花費，這樣想起來還是很劃算的。 4、選擇法：當客人詢問某些品種時，不要一下子報出很多，使客人無法決策，可有針對性地說出2個，最多不超過3個。 5、補缺法：當客人點了幾個菜時，注意整體考慮一下，對照菜式的搭配規律，看缺少那類菜肴，然后在重點介紹。如：“先生，您已經點了幾個炒菜，可以再點一個蒸品菜，我們的“水晶雞”是廣東特色，營養豐富。” 6、引導潮流：向客人介紹當今的流行菜，或上了太熟悉銷售排行榜的菜。（雙高菜品） 7、借用典故，產生聯想： 8、求新法：將太熟悉的創新菜介紹給客人。 9、營養保健：將菜肴某一方面的營養及保健功效介紹出來。10、特別關照：看看在座的客人，有沒有能特別引起重視的，然后專門針對這類顧客介紹菜肴。如：“今天有兩位小朋友，可以點一份基圍蝦。”應變能力：一、 迎送賓客方面1、 餐廳排隊的客人很多，有位客人悄悄對你說他是太熟悉的老顧客，今天有急事，能否優先安排。原則：向客人解釋每個人都應該排隊。 客人說如果有客人退號的給他提前安排。 別熟的老顧客直接就安排。語言：“您看您也是太熟悉的老顧客了，您也知道我們的客人一直都是按序號排隊進餐的。您別著急，如果有客人退號的話就給您提前安排。您看這樣行嗎？” 您看今天進餐的客人特別多，但您是我們的老顧客，請您別支聲，我會優先安排您進餐的。”2、客人不愿意在餐廳的指定位置等候迎賓員安排，要自己進去找座位，直往里面沖，攔也攔不住。原則：不要強制性的不允許客人進到進餐區。 提醒客人進餐區人比較多，以免菜油滴到身上去了。 給客人訂餐名片，請客人下次提前訂餐。1、 客人等了好久還沒有位置，不相信會按排隊的號碼叫餐，站在那里在不停地抱怨。原則： （1）解釋我們絕對是按順序叫號的。（2）客人訂餐名片，請客人下次提前訂餐。(3) 告訴客人我們叫號的方式，和已經叫多少號了。大小桌、空號(4)客人送上菜單，請他先看菜單。4、客人打電話要定大廳的散座位置，但按酒店規定是不能接受的。原則：（1）視餐廳的營業情況看是否給客人預訂。 （2） 碰上節假日，可以建議客人提前或推后來餐廳。 （3） 問清客人準確的用餐時間，可以提前為客人預留一個等位的號。（4）絕對不允許對客人說“公司有規定不能定大廳的位置”5、客人定晚上的包房，但要求在10點以后到。原則：u 建議客人提前來，告知營業時間。如果客人不能提前，也應該接待u 客人提前點菜，方便廚房預留原料，以免原料沽清。（收取客人一定的押金）u 如果客人是電話訂餐，建議客人是否安排一下請個別客人提前一點來點菜。轉告訴客人用餐時間的限制。6、客人進餐完畢離開餐廳，一邊走一邊議論，似乎有不滿之處。原則： u 主動關注客人，并詢問客人抱怨的原因，道歉。u 如果有必要告知經理，讓客