中央財政重點支持 建設 專業 人才培養方案 I 目 錄 第一部分 酒店管理專業人才需求調研 . 1 一、酒店管理專業職業技術領域發展現狀、趨勢與人才需求分析 . 1 （一）酒店專業職業 技術領域發展現狀與趨勢 . 1 （二）酒店管理專業職業技術領域從業人員基本情況與人才需求分析 . 2 （三） 酒店管理專業職業技術領域對應的工作過程分析、職業崗位分析 . 6 二、天津市高職院校酒店管理專業現狀調研 . 10 1、天津市高職院校酒店管理專業點分布情況 . 10 2、天津市高職院校酒店管理專業招生與就業崗位分布情況 . 10 3、天津市高職院校酒店管理專業教學情況及存在的主要問題 . 10 第二部分酒店管理專業人才培養教學標準 . 14 一、職業與崗位分析 . 14 （一）人才需求分析 . 14 （二）職業崗位分析 . 14 （三）學制與招生對象 . 15 （四）專業人才培養目標定位 . 15 （五）專業人才培養規格與質量標準 . 15 二、專業人才培養方案設計與構建 . 17 （一）人才培養方案的設計 . 17 （二）職業能力課程的系統化設計 . 20 （三）基礎知識的系統化設計 . 21 （四）學生職業素質培 養的系統化設計 . 21 （五）專業素質與技能分析 . 23 1. 基本素質 . 23 2. 通用能力 . 24 3. 工作任務與職業能力素質構成分解 . 24 （六）課程重構 . 40 （七）核心能力與核心課程 . 42 （八）、課程設置與實訓項目安排 . 43 三、酒店管理專業教學計劃 . 49 （一）酒店管理專業教學進程 . 49 （二）教學過程統計 . 51 第三部分 酒店管理專業教學運行與管理 . 53 一、教學運行組織管理體系 . 53 二、教學運行質量管理監控體系 . 53 中央財政重點支持 建設 專業 人才培養方案 II 第四部分 專業教學資源配置 . 58 一、教學實訓資源配置 .58 （一 ）校內實訓基地建設 .58 （二）校外實習基地建設 .82 二、師資隊伍資源配置 .83 三、其他資源配置 .84 中央財政重點支持 建設 專業 人才培養方案 1 國家示范性高等職業院校建設計劃項目 中央財政 重點 支持 建設 專業人才培養方案 酒店管理 專業 第 一 部分 酒店管理專業人才需求調研 一、 酒店管理專業職業技術領域發展現狀、趨勢與人才需求分析 （一） 酒店專業職業技術領域發展現狀與趨勢 1.現狀 星級酒店規模繼續加速擴大。 2006 年全國新評星級酒店 1370 家，截至 2006年底，全國星級酒店總數達到 13378 家，同比增長 11.26%。其中五星級酒店 298家 ，四星級酒店 1400 家，三星級酒店 4993 家，二星級酒店 6027 家，一星級酒店 660 家。廣東和浙江兩個省的星級酒店數量超過了一千家，分別達到 1275 家和 1089 家，位居全國第一、二位，江蘇、云南、北京分列三至五位。四、五星級酒店主要集中在東部地區，占全國總數的 61.56%，青海、寧夏、西藏尚沒有五星級酒店。 經濟型酒店成為發展熱點，上海、北京、江蘇經濟型酒店的數量居全國前三位。國內品牌發展態勢良好，如家、錦江之星不僅連鎖店數量位列全國一、二位，而且通過在美國、香港上市加速擴張。國際品牌也將大規模增加，據了解 ，美國經濟型酒店品牌格林豪泰（ GreenTree）將以長三角為重點，未來 3 到 5 年在國內鋪設近 200 家酒店；美國另一經濟型酒店品牌速 8（ Super8）也將在未來 15 年時間在中國開 2100 家連鎖店。 2. 趨勢 全國高檔酒店建設將迎來高峰。據不完全統計，全國待評、在建、待建（ 2007年底前開工）高檔酒店（相當于四、五星級）總計 1107 家，其中相當于五星級檔次的酒店就有 554 家，大大超過目前全國五星級酒店的總量。從地區分布看，廣東、浙江、北京、上海、安徽分別以 155 家、 146 家、 97 家、 86 家、 82 家位居前五位， 它們之和占全國總數的 51%。 國際酒店管理集團加速進入。截止 2006 年底，有 37 個國際酒店管理集團的 中央財政重點支持 建設 專業 人才培養方案 2 60 個酒店品牌進入中國，共管理 502 家酒店。世界排名前十的國際酒店管理集團均已進入中國。管理酒店數量位居前五位的國際酒店管理集團是溫德姆、洲際、雅高、喜達屋、萬豪，管理酒店的數量分別為 159 家（包括 110 家速 8 品牌的經濟型酒店）、 69 家、 43 家、 37 家、 31 家。而且在未來幾年，國際酒店管理集團管理的酒店數量還將迅速增加，比如，洲際酒店集團最新的全球發展計劃，在中國拓展的酒店數量將占其全球發展總數的三分之一。 （二） 酒店管理專業職業技術領域從業人員基本情況與人才需求分析 1.基本情況 總的來說，在酒店業發展不斷成長的今天，酒店企業對人才的需求從數量上來說，不斷在增加，呈現逐年遞增的趨勢。對人才需求從質量上來說，要求也越來越高。這不僅是行業健康有序發展的要求，也是與世界接軌的需要。學校要與企業聯系，根據市場需求，有針對性的培養符合市場需求的專業型人才。 （ 1） 星級酒店中高中，中 專 以下的學歷人員占大部分，大專以上學歷的員工相對比例還不到 20%；其中專科員工所占比例相對較高，大部分在 25%到 45%。可見星級酒店員工的學 歷相對不是很理想，總體上相對都很低。 （ 2） 在未來三年中各酒店對大專學歷人才的需求有所提高，對高中以上學歷人員也有了較高的要求，但是，還未達到高標準水平，未步入正軌。 （ 3） 大多數酒店都是把大專學歷的員工安排在基層崗位，在重要崗位的人數相對較少。大部分待遇都在 1000 1500 元之間。 （ 4） 大專學歷的員工存在的優勢主要是素質比較高，外語較好，知識結構扎實，理解能力強，接受知識能力較快，專業技能較強。但同時也存在不足：這樣的員工社會實踐較少，交際能力不是很強。再有，這樣的員工工作的時間不是很長，沒有固定的 適合自己的崗位，容易跳槽的幾率相對較大。 （ 5） 人才流失嚴重：旅游酒店業最適合的流動率在 8左右，然而天津市旅游酒店人員流動率達到了 23.95，部分酒店人才流失率竟達到了 45以上。當前，每個酒店在經營管理過程中，都必須面對員工流失問題。而員工流失率偏高，又是各酒店普遍存在的一個現象。同時，員工流失率偏高也給酒店帶來了負面影響，其負面影響集中表現在：員工的流失給酒店帶來成本損失；員工的流失影響酒店的服務質量；員工的流失使酒店業務受損；員工的流失會極大地影響士氣。 酒店人才流失 主要 原因分析： 1）旅游本身固 有的特性 從旅游行業發展來看，一方面旅游業是一種勞動密集型的服務性行業，人才引入的門檻較低，不需要較高的學歷和較強的專業知識，決定了旅游業的從業人員素質參差不齊，人員的低準入和復雜性在一定程度上決定了旅游業的工作氛中央財政重點支持 建設 專業 人才培養方案 3 圍，行業內跳槽思想變得正常和隨意化；另一方面旅游行業發展本身的波動性和脆弱性影響，季節性的人員流動，淡旺季的差別及突發事件對旅游業的影響，也導致了整個旅游行業的員工需求彈性較大，一些酒店根據淡旺季的員工需求來安排長期工和固定工的人數，而讓其他員工停薪留職甚至“去職”，這種變動無疑讓員工增加了不安全 和不穩定感，對有志于從事旅游業的人來說也是一個很大的打擊。再者，旅游行業是屬于年輕人的行業，開放性強、工作節奏快、接觸面廣，對年齡也有一定的要求，年齡大的員工就會感到力不從心。所以，其人員流動率高于其他行業也是顯而易見的。 2） 擇業 觀念問題 傳統擇業觀念的影響體現在兩方面，很多人認為酒店工作沒有地位，受傳統思想觀念的影響，一些員工認為自己所從事的服務工作低人一等，因而，一旦有機會，他們就會想方設法地到其他行業中工作。我國旅游酒店業自 20 世紀 80 年代初才迅猛發，長期以來在政治、社會、經濟生活中不受重視，加之酒 店的服務性特點，服務人員不受尊重甚至遭到歧視。同時，傳統的職業觀點要求工作要具有穩定性，而旅游酒店的客源具季節性，不能為就業者提供長期性、穩定性的工作，造成了很多勞動力不愿涉足酒店業。另外，在我國酒店行業中普遍流行著這么一種觀點：干酒店工作是吃青春飯的行業。在這種觀念的支配下，酒店員工，尤其是那些年齡較大的員工，很難安心工作，跳槽也就成為他們經常考慮的問題之一。 3）工作環境 問題 酒店員工，尤其是身處第一線的服務人員，工作量大，工作辛苦，有時還要遭受少數客人的有意刁難甚至是人格侮辱；酒店每年 365 天、每周 7 天、每天 24小時都在營業，酒店最繁忙的時候是在周末和公共假期。 對于在酒店工作的年輕男女而言，這肯定不是他們最喜歡的生活方式； 酒店業對員工的要求比較高，一般來說需要形象氣質佳、外語水平好的人，有些人工作幾年后能力達不到要求不得不離開，而具備這樣的能力和素質的員工，又往往跳槽到其他行業的跨國公司去工作了。 4） 工作 報酬 問題 在我國酒店業中，不同規模、檔次與經濟類型的酒店之間及酒店與基它行業間的報酬差距是客觀存在的。一些外資高檔酒店員工的收入水平普遍要大大超過國內酒店、高新技術行業的工資水平又大大高于酒店業。許多 員工把酒店支付給自己的報酬的高低作為衡量自身價值的標尺。由此，導致一些員工在尋找到能夠提供更高報酬的企業后，就有可能選擇跳槽。 （ 6） 中高層管理人才競爭激烈。近幾年，我國旅游酒店業發展迅速，大部 中央財政重點支持 建設 專業 人才培養方案 4 分酒店都面臨人才缺乏的困境，培養人才不如獵取人才的觀念促使人才競爭的重心轉移到那些具有十分豐富工作經驗和管理經驗的中、高層管理人員以及具有良好業績的營銷人員群體。 2.酒店人才需求狀況 酒店業呈現了集團化、規模化的發展趨勢，人才需求也呈現逐年增長的趨勢。隨著我國市場經濟結構的不斷調整，第三產業特別是旅游餐飲服務業在國 民經濟中所占的比重越來越大。在改革開放后 的 30 年間 ，中國酒店業經歷了 80 年代的起步， 90 年代的起飛，一點點壯大起來。截至 2006 年底，全國星級酒店超過萬家，客房數量超過百萬間，旅游酒店業共有固定資產原值約 3000 億元，占全國旅游業固定資產原值的 40以上。直接從業人員約 140 萬人 ，分別占到全國旅游業直接和間接從業人員總數的 21和 5。可以說，中國酒店業已發展成為中國服務業中最具有活力和潛力的新興產業。 黨的十六屆五中全會通過的中共中央關于制定國門經濟和社會發展第十一個五年規劃建議明確指出：“繼續發揮經 濟特區、上海浦東新區的作用，推進天津濱海新區等條件較好地區的開發開放，帶動區域經濟發展。”據統計，“十 五”期間我市旅游業獲得了前所未有的跨越式發展，綜合業績連年創歷史最好水平，2005 年全市國際旅游接待人數已增至 74 萬人，旅游外匯收入增至 5 億美元，分別比 2000 年翻一番；國內旅游接待人數增至 5100 萬人，旅游收入增至 550 億元，分別比 2000 年增長 77.5%和 85.2%。天津旅游業已日益發展成為本市服務業的一個新型優勢產業，并將成為中國北方濱海旅游名城。據悉，十一 .五期間天津市內六區四星級以上酒店將達到 57 家，保稅區僅五星級酒店將達到 8 家。由此可以看出對酒店服務與管理人員的需求將是巨大的，這也為“酒店管理”專業提供了廣闊的發展空間。 （ 1） 星級酒店的用工 情況 1）酒店業目前供應和需求量均較大的主要集中在低端服務人員，從業人員主要來源于中等職業技術學校。這部分人進入酒店后主要擔任前廳和客房服務人員，但要成為高級管理人員，存在一定難度。 2）目前星級酒店緊缺的專業人才主要有三類：一類是賓館酒店總經理、各部門經理等中高層管理人才；第二類是技能級別較高的餐廚、服務等技能型人才；第三類是具備較強“補位”意識的服務型人 才，這類人要能彌補酒店各個部門之間的服務空白點。 3）酒店一般都采用“三班倒”工作制，員工在生理和心理上要不斷適應。如上班時間不能休息，中午吃飯一般也只有半個小時，而且必須輪換就餐等。 （ 2） 酒店中高級管理人 員情況 中央財政重點支持 建設 專業 人才培養方案 5 調查 表明 ，認為經理人必須具有“相關工作經驗”的占 76.08 ； 10.88的酒店認為，事業心和責任感是一個合格的酒店經理人必備的條件 ； 11.04的酒店認為酒店經理人必須有“艱苦創業的精神” ； 只有 2的酒店認為經理人的“學歷”是最重要的。 在酒店經理人必須具備的素質方面，不同的酒店顯然有不同的要 求。調查顯示 25.11的酒店要求經理人具備“團隊協作精神”； 20.82的酒店則要求經理人有“開拓精神”； 而要求經理人必須“善于協調”和“善于溝通” 的分別占 14.58和 12.50； 14.58的 酒店認為經理人最重要的素質是“勤勉敬業”； 10.41的酒店則比較看重經理人是否“誠實守信”。 （ 3） 酒店人才知識、能力、素質結構分析 1）酒店人才所需的知識結構 調查結果表明，酒店企業普遍認為， 酒店員工應具有 前廳管理與服務、客房管理與 服務、餐飲管理與服務、康樂管理與服務、食品營養與衛生方面的知識，酒店市場營 銷、酒店財務管理等方面的知識，酒店心理學、酒店公關禮儀和現代酒店管理與操作實務等方面的知識， 酒店服務職業道德等專業基礎知識和專業課程非常重要。在酒店業發展的過程中，酒店企業對人才的需求也呈現多樣化的趨勢，規范化服務和個性化服務提供的最佳結合也成為酒店消費者的要求。 2）酒店人才所需的能力結構 酒店企業一致認為，酒店 行業員工所需 的能力要求著重體現在：酒店服務技能、酒店的職業禮儀、職業道德、語言表達能力、外語表達能力、酒店行業政策法規的領悟和理解、酒店的經營與管理能力、酒店資源的規劃與開發能力是必須具備的能力， 計算機辦公軟件的操作能力也是必備的辦公技能，良好的溝通能力也是現代酒店人才要求具備的基本素質。 3）酒店人才所需的素質 結構 對于社會所需求的人才素質要求而言，專業知識是最核心的素質、專業技能是學生對知識實踐運用的集中體現。加入世界貿易組織后，酒店行業的外來企業日益增多，對學生的英語聽說能力的要求越來越高。計算機作為現代化的辦公手段，其應用能力也非常重要。由于酒店業的綜合性強，對行業從業者的職業道德素質和團隊精神有著更嚴格的要求。另外，創新能力、積極的心態、儀容儀表、領導能力和良好的身體素質也成為現在酒店從業 者的必備素質。 （ 4） 酒店 行業 對酒店專業學生的 總體 期望 1）既懂管理，又會操作 ； 2）具有良好的溝通協調能力 ； 3）持有“雙證” ； 中央財政重點支持 建設 專業 人才培養方案 6 4）要有吃苦耐勞的精神 ； 5）較高外語口語水平 。 （三） 酒店管理專業職業技術領域對應的工作過程分析、職業崗位分析 1. 社會崗位需求分析 就現階段的酒店行業企業來講，企業對酒店經營、管理和服務人才的傳統需求增加，但更重要的是對高級管理人才的需求出現了較大的缺口，在學歷的要求上，酒店對職業高中和中專學歷的需求量逐年減少，而對能夠勝任高級管理工作的大學專科、本科的需求量增加。酒店 行業所需的主要的管理崗位包括：行政管理部門、市場營銷管理部門、人力資源管理部門、計劃財務管理部門、餐飲娛樂管理部門、前臺管理部門、客房管理部門、工程管理部門、采購管理部門、保安管理部門、運輸服務管理部門等。這其中尤其是需要相關的理論知識和實際操作能力較強的高級管理人才尤為缺乏。 2. 崗位群分析 酒店管理類人才培養強調行業崗位，但又不能只針對某一個單獨的崗位，為了使培養出來的人才能有較強的適應性和就業靈活度，培養目標應針對相關崗位形成的崗位群。就酒店行業的特點來說，酒店 的管理崗位群主要有這樣的幾類：1）酒店 行政、人力資源、計劃財務管理部門 ； 2）市場營銷、經營管理部門 ； 3）餐飲娛樂、前臺、客房管理部門 ； 4）工程、采購、保安、和運輸服務管理部門。 3. 崗位能力結構分析 酒店管理類人才的素質是綜合性的，既包括作為一個酒店從業人員的素質，也包括作為一名管理人員的素質。依據現階段酒店行業的基本情況以及酒店行業的發展，要求酒店管理類專業具有優秀的思想素質，全面掌握現代酒店經營管理的理論、方法和手段，熟悉酒店各部門的知識，掌握酒店業務，酒店服務的基本操作技能。能綜合運用所學知識分析和解決經營管理中實際問題的一線管理人員和 技術骨干。除了上述素質以外，酒店管理人才還應具備一些其他的基本素質 ，如良好的生活習慣、恰當的禮儀，合乎身份的形象等。具體分析如下： （ 1）行政管理部門 具有較高的政治素養、事業心和責任心 ； 掌握酒店管理知識和業務知識 ； 具有文秘學、社會學、管理學等方面的知識 ； 熟悉酒店各部門的工作職責、程序、標準 ； 熟悉酒店的管理和接待工作 ； 掌握國家、地方的法規和政策 ； 具有較強的語言文字能力 ； 中央財政重點支持 建設 專業 人才培養方案 7 具有一定的組織協調和整體控制能力 ； 外語考核達到酒店標準 A 級，熟練操作計算機 。 （ 2）市場營銷管理部門 具 有較高的政治素養、事業心和責任心 ； 掌握市場營銷專業知識和業務知識 ； 熟悉旅游市場，具有旅游市場學、營銷學、社會學、酒店管理學等知識 ； 熟悉酒店各部門的工作職責、程序、標準 ； 掌握國家、地方的法規和政策 ； 具有較強的語言文字能力 ； 具有較強的社會活動能力和一定的組織協調和整體控制能力，善于與人溝通 ； 外語考核達到酒店標準 A 級，熟練操作計算機 。 （ 3）人力資源管理部門 具有較高的政治素養、事業心和責任心 ； 掌握人力資源管理專業知識和業務知識 ； 具有心理學、管理學理論基礎，接受過專門的人力資 源管理培訓 ； 熟悉酒店各部門的工作職責、程序、標準 ； 掌握國家、地方的法規和政策 ； 具有較強的語言文字能力 ； 具有一定的組織協調能力，善于與人溝通 ； 外語考核達到酒店標準 A 級，熟練操作計算機 。 （ 4）計劃財務管理部門 具有較高的政治素養、事業心和責任心 ； 掌握財務管理知識和業務知識 ； 掌握財務法、稅法、經濟合同法、公司法、外匯管理法等經濟法律、法規 ； 熟悉企業經濟管理、投資決策、成本控制、財務分析與管理、審計等知識 ； 熟悉酒店各部門財務工作程序、標準 ； 具有較強的財務分析和統計能力 ； 具有一定的組織協調能力，善于與人溝通 ； 外語考核達到酒店標準 C 級，熟練操作計算機 。 （ 5）餐飲娛樂管理部門 具有較高的政治素養、事業心和責任心 ； 掌握餐飲管理 ； 知識和業務知識和酒店預算管理能力 ； 具有旅游市場學、銷售學、社會學、酒店管理學、食品原料學、烹調學及 中央財政重點支持 建設 專業 人才培養方案 8 食品營養衛生和餐飲管理等業務知識 ； 熟悉酒店各部門的工作職責、程序、標準 ； 熟悉酒店的管理和接待工作 ； 掌握國家、地方的法規和政策 ； 具有較強的語言文字能力 ； 具有較強的社會活動能力和一定的組織協調能力，善于與人溝通 ； 外語考核達 到酒店標準 A 級，熟練操作計算機 。 （ 6）前臺管理部門 具有較高的政治素養、事業心和責任心 ； 熟悉前臺業務，掌握每個工作環節、程序和標準 ； 具有酒店管理學基礎和心理學知識 ； 熟悉酒店各部門的工作職責、程序、標準 ； 熟悉酒店的管理和接待工作 ； 掌握國家、地方的法規和政策 ； 具有較強的語言文字能力 ； 具有一定的組織協調能力，善于與人溝通 ； 外語考核達到酒店標準 A 級，熟練操作計算機 。 （ 7）客房管理部門 具有較高的政治素養、事業心和責任心 ； 具有旅游學、銷售學、社會學、酒店管理學和客房管理等業 務知識 ； 熟悉酒店各部門的工作職責、程序、標準 ； 熟悉酒店的管理和接待工作，具有較好的業務素質和較寬的知識面 ； 掌握國家、地方的法規和政策 ； 具有較強的語言文字能力和酒店預算管理能力 ； 具有一定的組織協調能力，善于與人溝通 ； 外語考核達到酒店標準 A 級，熟練操作計算機 。 4. 酒店管理專業職業技術領域對應的職業資格證書分析 酒店管理專業社會通用的職業資格證書是勞動和社會保障局的前廳、客房、餐飲服務員資格證書，社會認可度高、對學生就業幫助大，這些職業資格證書和職業崗位之間是一一對應的關系。 5. 天 津市酒店專業職業技術領域人才招聘渠道分析 從酒店招聘情況來看，近幾年大專畢業生比較受青睞。作為酒店行業，本身的員工流動率就很高，而招聘來的學旅游酒店的本科生，很少有在酒店工作時間長的。作為酒店方認為，并不是不給這些高學歷的大學生提升的機會，而是有許中央財政重點支持 建設 專業 人才培養方案 9 多大學生不愿意從一線的服務員做起，剛進入酒店就想做管理崗位，但其實這是不現實的想法。所以導致了酒店不愿意招聘學歷較高的大學生，等把人培養的差不多了，人卻辭職了。這樣對于酒店而言則是較大的損失。 旅游酒店專業畢業的學生，中專生和高職高專學生比較能夠盡快適應企業要求， 動手實踐能力強，較受企業的青睞。而從高校畢業的本科生，在校學習的多理論知識，而沒有接受良好的技能培訓，進入工作后需要較長時間適應，加上大多數學生對就業崗位和待遇期望值較高，使得自身和企業需求方存在嚴重分歧，以此導致就業率低、人才流失現象嚴重。再者，旅游人才的成長歷程也決定了跳槽相對多的現象。旅游專業本身的特殊性決定了旅游專業的學生一般性格外向、思路開闊，總想涉獵最能體現自身價值的領域或崗位，這種性格和思想的好動性，決定了他們為尋求人生體驗而跳槽。特別是在星級酒店工作過的年輕人，受市場經濟利益的驅動，他們要生 存、要發展，理所當然要它跳槽。 對天津市 等 10 家酒店的調查表明，近 3 年來，酒店招聘大學生 168 名，到目前已流失 111 名，流失率為 66.1，其中進酒店不到年流失的大學生有 81名，占流失人數的 73，有個別酒店連續 3 年新招聘的大學生幾乎無一例外地在1 年內流失。 大部分旅游酒店專業的畢業生不選擇旅游酒店就業或轉行的原因是： 41.8的院校選擇了旅游業的薪酬水平缺乏吸引力， 25.4的院校選擇了旅游業的職業發展缺乏吸引力， 23.9的院校選擇了旅游業的社會地位缺乏吸引力，僅有 3的院校選擇了戶口等政策性因素。 當然，酒店客觀方面的原因也是造成的大學生流動的原因之一。 一是酒店對人才規劃缺乏長遠觀念，對所需大學生員工崗位缺少正確的設計和分析。有些酒店盡管每年通過各種招聘會招進了一些大學生，但對大學生員工沒有明確的培養與使用目標，抱著一種“使用了再看”的想法。其結果是，要么因“人才高消費”，進來的大學生員工發揮不出應有的作用；要么因使用不當造成“招進來，留不住”。 二是酒店對大學生的培訓和開發不足，“只使用，不培養” 。酒店 對于剛剛畢業，沒有什么實踐經驗的學生來說，酒店方對其缺乏應有的重視，使之較難在酒店立足，更談不上 有所發展，因此許多大學生紛紛選擇跳槽。 三是酒店的人事管理制度僵化。酒店仍然遵循大學生與職高生在同一起跑線上的做法，提升制度也并不傾向大學生，使他們產生心理上的不平衡。加上目前酒店業已漸入成熟階段，且現有的中層管理人員年齡較輕，因此大學生提升機會就相對減少，于是缺乏對未來的信心而選擇跳槽。 四是薪資水平的高低是大學生就業所考慮的重要因素之一。剛剛從學校出來 中央財政重點支持 建設 專業 人才培養方案 10 的大學生，都希望能憑自己所學的知識獲得比較可觀的經濟收入，但是酒店業由于其行業的特殊性，其工作時間較長，節假日的休息時間少，工作的輕松自由程度不高且薪金待 遇相對其他行業水平偏低。這也是留不住大學畢業生的主要原因。 五是酒店決策層，人力資源等部門用人觀念陳舊 。人力資源部門 把員工看作是一種成本而不是資源或無形資產，只重視員工的工作成績，忽略了員工的個人感受。特別是對于剛剛踏上社會的大學生，缺乏社會經驗，心理和感情上可能會比較脆弱，如果酒店管理者對之再不關心不重視，他們感受不到個人存在的價值，會因缺乏成就感和歸宿感，而流動。 二、 天津市高職院校酒店管理專業現狀調研 1、天津市高職院校酒店管理專業點分布情況 目前天津市高職院校開設酒店管理專業 的學校 有 5 所 ，除天津職業 大學外，還有 天津濱海職業技術學院 、天津對外經濟貿易學院、天津工會職業技術學院 、天津保德學院 . 2、天津市高職院校酒店管理專業招生與就業崗位分布情況 各學校 該專業每年招生 80 人 左右 ，在校生 240 人 左右 。目前在酒店工作的畢業生中，絕大多數都在三星級以上的旅游酒店工作。 從工作的崗位來看，既有業務部門，也有職能部門。在業務部門工作的主要是一線的服務員。譬如：前廳接待員、行李員、中餐服務員、西餐服務員、客房服務員、銷售代表等，在職能部門工作的主要是從事一些基本的工作。譬如：人力資源部文員、部門經理秘書、人力資源部培 訓員等。以上只是畢業生剛入職時的工作崗位，如果能夠堅持繼續在酒店工作的，基本職位上都有所提升。在走訪過程中，有個別畢業生已經做到了某四星級酒店的銷售部經理，還有做到大堂副理等等。 從工作持續時間來看，絕大多數畢業生在一家酒店的工作時間都很短。也就是說，大學生員工的流動率很高。當然，這期間不乏有酒店自身的原因，但作為大學生本人也有一定的責任。 3、 天津市高職院校酒店管理專業教學情況及存在的主要問題 （ 1） 課程建設問題 目前酒店管理專業的課程設置基本合理 ,但是課程內容需要進一步整合 ,以積極適應社會對人才培養的需 求 ;選修課還不夠到位 ,教學效果不夠理想 ;精品課建設教師參與程度比較低 ,其影響面不夠大 。 （ 2） 師資隊伍結構問題 在現有專任師資隊伍中 ,實踐教學經驗和技能整體上仍有不足之處 ,業界兼職中央財政重點支持 建設 專業 人才培養方案 11 教師隊伍比例較低 ,應聘用更多高素質的業內兼職教師 ,完善教師隊伍結構 。 （ 3） 產學研結合問題 目前的產學研結合基本停留在學生頂崗實習 ,畢業實習的協作上 ,以 及 一些臨時的接待任務上 ,教師參與企業管理等方面的合作很少 ,產學研成果基本停留在理論研究上 ,對酒店管理實踐的指導還不多 ,應再深入校企產學結合 ,盡快多出研究成果 。 （ 4） 教材建設問題 工學結合 的 教材較少。 三、 天津職業大學酒店管理專業教學改革建議 1 酒店管理專業培養目標 定位 與 人才培養規格 專業人才培養目標 與規格 培養具有較高酒店服務 行業 職業道德和良好酒店員工形象，具有一定專業知識和較強綜合服務能力與技能，并能靈活運用計算機和英語從事國際品牌酒店、餐飲企業、娛樂企業的服務與管理工作的，熟知酒店服務標準的，可擔任酒店前廳部、餐飲部、客房部等 崗位 工作的高素質技能型專門人才。 2.酒店管理專業課程設置與改革的建議 目前，我國旅游院校在 辦學理念、 人才培養結構、教學模式、教學內容等方面還比較機械、 保守。從課程層面看，傳統課程重理論、輕實踐，忽視知識與具體工作任務的聯系，不能有效培養學生的崗位工作能力；從市場供需層面來看，旅游教育受教育傳統模式及世俗偏見的影響與酒店業的需求嚴重脫節。這就需要我們重新審視旅游教育，注重研究酒店業市場，加強與酒店的溝通、合作，借鑒國外旅游教育的經驗，科學辦學定位、人才定位，建立以就業為導向的課程理念，構建適應時代發展、市場需求的旅游教育模式。 （ 1）建立以就業核心能力為主體的課程體系，強化實踐環節 酒店行業是服務性行業，酒店企業的從業者是為消費者提供服務的工作人員，酒店和 酒店產品是及時消費品，所接受的是面對面的服務，服務質量的好壞直接影響著消費者。因此，酒店企業對員工的要求就直接體現為服務質量，這就要求學生掌握扎實的操作知識和嫻熟的操作技能。由于專業的實踐性強，酒店企業對學生的實際操作能力擺在第一位。酒店服務與管理的技能訓練、酒店禮儀規范尤其重要。前廳管理與服務能力、客房管理與服務能力、餐飲管理與服務能力、康樂管理與服務等方面的知識和能力非常重要。食品營養與衛生方面的知識、酒店市場營銷、酒店財務管理等方面的知識與能力、會展概論、形體訓練、計算機應用及實習、普通話的訓練、英語 聽說的訓練等實踐環節都非常重要。我們以集中訓練和分散訓練相結合的方式，要求學生積極主動的對上述的主要課程進行訓 中央財政重點支持 建設 專業 人才培養方案 12 練，掌握主要的操作要領。 完善專業實習及社會實踐，引導學生通過志愿者、義工、臨時工等方式進行專業實習和社會實踐，設置專門學分。實習實踐是為了讓學生更好的接觸真實的工作環境，學生們在工作中所學到的實際經驗必須在回到課堂教學中以研討會或者論壇的形式加以鞏固。實習的學生們在工作環境中所學到的東西經過進一步的消化吸收將來在他們進入最終社會時將有助于提高他們的生活和工作技能。 （ 2） 建 立 以就 業 為 導向 的 拓展課程 體系 ， 提高就業能力 學生在大學里選擇一門專業學習應該知道這門專業最終導向的工作類型，眾所周知的一個事實，在充滿競爭的社會，學生們更感興趣的是在大學里找到一個所謂的學位，這是他們所學的而不是他們喜歡的課程，這樣做的目的僅僅是為了不要錯過搭上大學這班車。大學生應該在他們進入就業崗位做更多的準備，許多人對他們的求職所需并不知道，他們不知道自己喜歡做何種工作，更不用說短期及長期的職業計劃，這相當的令人失望，這些畢業生進入大學只是為了獲得一紙文憑，而不是為了獲得知識及生存技能，以便進一步實現他們的職業包袱。所以，應通 過崗位認識、專業實習、旅游職業規劃等引導學生的職業導向。 調查結果顯示，酒店企業對學生的要求也越來越高。主要體現在：學生的實際操作能力方面、學生的人際溝通和交流方面、學生的承受能力、學生接受新知識的能力方面及學生的處理問題的靈活能力方面等都提出了更高的要求。就學校方面而言，不但應著眼于服務技能的培養，也要橫向拓展學生的其他技能，可以有效提高“教育質量工程”中要求的“五種能力” 學習能力、實踐能力、創新能力、就業能力和創業能力。 （ 3） 努力實施 “雙師 ”的“雙教 ” 教學 調查發現，學生最希望教師有過實踐經歷 、關注行業動態、與業界保持良好的關系，其次才是良好的教學能力、理論基礎和研究能力。這說明，學生更加希望自己受到與行業發展相關的教育，對老師在理論、學術上的造詣并不十分關心。這與大學對教師的要求不一致，大學一般都朝研究型發展，更強調教師的科研能力和科研成果，對科研成果的重視要大于真正為學生授課、培養學生的力度。因此，老師在這種激勵制度下，勢必選擇對自身有利的行為，也就是采取大力科研、適當教學的行為方式。要改變這種狀況，學校應該適當調整對旅游管理專業教師的考核制度，或者對不同的人才給予不同的考核指標，以激勵現有 教師實踐的積極性，也可以吸引有豐富行業實踐經驗的企業界人士來校擔任專職教師，使得學校對教師的要求與學生的實際需求相一致。 （ 4） 深 化教學方法 改革 突出學生主體地位 知識傳授給學生 ,就必須要有科學的教學方法 .教師要優化教學方法 ,廢除注入中央財政重點支持 建設 專業 人才培養方案 13 式的滿堂灌 ,推行互動式 ,研討式 ,調動學生的主動性 ,積極性 ,不斷提高學生獨立自主獲取知識的能力 ,由傳授知識為主轉向培養學生的學習能力為主 ,加強學生學習方法的教育與能力的訓練 ,使學生通過教學不僅能掌握系統的酒店知識 ,而且還能獲得獨立思考與更新知識的方法和能力 .要積極探索適合 酒店專業 學生多樣化的教學方法 ,如多媒體教學法 ,講授法 ,討論法 ,案例分析法 ,專題研究法 ,模擬課 ,社會實踐等 . （ 5） 加強學習能力培養 ， 提高學生綜合素質 培養學生的綜合素質 ,使之具備良好的職業意識 ,扎實的專業理論和嫻熟的操作技能 ,這樣的學生才能夠有條件在酒店中充分施展才能 。 要積極引導學生樹立正確的職業道德意識 ,培養良好的敬業精神 ,良好的心理素質 ,增強服務意識 ,注意儀容儀表 ,說話文明禮貌 ,培養吃苦耐勞的品德和較強的組織紀律性 。 針對 酒店專業 學生到酒店 ,餐飲企業實習時受了委屈 ,怨聲連連 ,以及大學生跳槽頻繁等現象 ,要在學生顯 能開發的基礎上 ,加強潛能的開發 。 酒店行業是一個與人打交道的服務性行業 ,態度 ,人際技巧 ,情緒控制等非智力因素比單純的知識和技能更重要 。 教師在平時授課中要有意識的對學生進行反復的心理訓練 ,不斷提高他們控制情緒的能力 、 自我激勵和承受挫折的能力 、 認知他人和人際協調的能力 、忍耐力及自我安慰的能力 。 3. 酒店管理專業師資與實訓條件配置建議 加強師資隊伍建設 ,改善師資隊伍結構 。教師必須具有酒店經歷，考取相應的職業資格證書。 充分利用校外實習基地資源 ,鼓勵教師利用業余時間參加相關酒店的管理工作 ， 增強教師的酒店管理經歷 ,提 高管理能力和素質 ， 提高教師的實踐能力 。現在我們的實訓基地建成以后應該能夠滿足教學要求。 中央財政重點支持 建設 專業 人才培養方案 14 第 二 部分 酒店管理 專業人才培養 教學標準 一、 職業 與 崗位分析 （一）人才需求分析 隨著我國市場經濟結構的不斷調整，第三產業特別是旅游餐飲服務業在國民經濟中所占的比重越來越大。在改革開放后短短 20 年的時間里，中國酒店業經歷了 80 年代的起步， 90 年代的起飛，一點點壯大起來。截至 2006 年底，全國星級酒店超過萬家，客房數量超過百萬間，旅游酒店業共有固定資產原值約 3000億元，占全國旅游業固定資產原值的 40以上。直接從業人員 約 140 萬人 ，分別占到全國旅游業直接和間接從業人員總數的 21和 5。可以說，中國酒店業已發展成為中國服務業中最具有活力和潛力的新興產業。 黨的十六屆五中全會通過的中共中央關于制定國門經濟和社會發展第十一個五年規劃建議明確指出：“繼續發揮經濟特區、上海浦東新區的作用，推進天津濱海新區等條件較好地區的開發開放，帶動區域經濟發展。”據統計，“十 .五”期間我市旅游業獲得了前所未有的跨越式發展，綜合業績連年創歷史最好水平， 2005 年全市國際旅游接待人數已增至 74 萬人，旅游外匯收入增至 5 億美元，分別比 2000 年 翻一番；國內旅游接待人數增至 5100 萬人，旅游收入增至 550 億元，分別比 2000 年增長 77.5%和 85.2%。天津旅游業已日益發展成為本市服務業的一個新型優勢產業，并將成為中國北方濱海旅游名城。據悉，十一 .五期間天津市內六區四星級以上酒店將達到 57 家，保稅區僅五星級酒店將達到 8 家。由此可以看出對酒店服務與管理人員的需求將是巨大的，這也為“酒店管理”專業提供了廣闊的發展空間。 （注意不要與前面重復，無人才需求數量分析） （二）職業崗位