本科畢業論 文 （ 2010 屆） 題 目 連鎖餐飲企業內部控制研究 學 院 會計學院 專 業 會計學 班 級 學 號 學生姓名 指導教師 完成日期 2010 年 5 月 杭州電子科技大學本科畢業論文 誠 信 承 諾 我謹在此承諾：本人所寫的畢業論文連鎖餐飲企業內部控制研究均系本人獨立完成，沒有抄襲行為，凡涉及其他作者的觀點和材料，均作了注釋，若有不實，后果由本人承擔。 承諾人（簽名）： 年 月 日 杭州電子科技大學本科畢業論文 摘要 隨著全球一體化的進程逐漸加快，國外一些經過長期發展并形成完整體系的跨國餐飲公司越來越多的涌入我國餐飲市場，如肯德基、麥當勞、必勝客等。這些企業的進入給我國的餐飲行業帶來了先進的管理技術，也帶來了史無前例的競爭壓力。相對于國外成功的跨國連鎖餐飲企業，我國的此類企業明顯缺乏管理經驗，內部控制體系也相對不完整，這使得我國的連鎖餐飲企業在激烈的競爭中處于不利地位。因此 全面構建設計合理、執行有效的企業內部控制體系，既是企業精細化管理的需要，也是企業應對經營風險的 需要，更是企業提升核心競爭力的需要。 經過多年的發展，國內的連鎖餐飲業走向成熟，其內部管理也在市場競爭中發展和完善，但是阻擋餐飲業成長的不是市場，而是內控，細節決定成敗，如今粗放型、快速擴張下的家族化管理是不可能塑造成為百年老店的，本文參考美國 COSO 內控報告從控制環境、控制系統、監督和評價三個方面對國內某大型餐飲連鎖企業內部控制案例進行分析，從中引發改進我國連鎖餐飲企業內部控制的幾點思考。 關鍵詞 :連鎖餐飲 ； 內部控制 ； 關鍵控制點 杭州電子科技大學本科畢業論文 ABSTRACT As the process of globalization has gradually accelerated, and some foreign long-term development after the formation of integrated system of multinational food companies growing influx of Chinese restaurant market, such as KFC, McDonalds, Pizza Hut, etc. These enterprises to enter Chinas catering industry to bring advanced management technology, has also brought unprecedented competitive pressure. Success relative to foreign multinational restaurant chain, Chinas apparent lack of management experience of such enterprises, the internal control system are relatively complete, which makes our restaurant chain in the fierce competition at a disadvantage. Therefore, a comprehensive building design is reasonable, the implementation of effective internal control systems, both corporate and meticulous management needs, but also the needs of enterprise risk management should also enhance the core competitiveness of enterprise needs. After years of development, the domestic chain restaurant industry to mature, and its internal management is also developing and improving competitive market, but stop the growth of restaurant industry is not the market, but the internal control, details of the decision of success or failure, now extensive, rapid expansion of the next family management is not possible to create a long-established, and this reference to the U.S. COSO internal control report from the control environment, control systems, monitoring and evaluation of three aspects of a large national restaurant chain analysis of the internal control case, from which lead to improved Chinese restaurant chain Reflections of internal control. Keywords: Chain Restaurant ； internal control ； critical control points 杭州電子科技大學本科畢業論文 目錄 引言 . 1 一、連鎖餐飲企業內部控制概述及現狀 . 2 （一）連鎖經營概念及餐飲行業特點 .2 （二）內部控制理論及依據 .3 （三）我國連鎖餐飲企業內部控制的現狀 .4 二、我國連鎖餐飲企業內部控制 的現狀成因分析 . 7 （一）客觀原因 .7 （二）主觀原因 .7 三、案例企業的介紹及經營流程分析 . 9 （一）杭州九佰碗連鎖餐飲食品有限公司背景介紹 .9 （二）九佰碗連鎖餐飲公司 經營業務流程 .9 （ 三 ） “ 九佰碗”連鎖內部控制漏洞分析 .13 1、門店內部控制 .13 2、總部內部控制 .13 四、 杭州九佰碗連鎖餐飲食品有限公司 內部控制體系設計 . 15 （一 ）控制環境 .15 1、組織結構 .15 2、組織文化 .16 3、信息與溝通 .17 （二）控制系統 .17 1、內部控制體系控制目標的構建 .17 2、內部控制活動 .18 （三）監督與評價 .20 五、總結 . 21 （一）在企業范圍內建立內部控制意識 .21 （二）完善連鎖餐飲企業的組織結構 .21 （三）完善內部培訓制度和績效評價制度 .21 （四）完善總店及門店的信息系統 .21 （五）建立健全連鎖餐飲企業物流配送系統 .22 （六）加強內部審計，防止舞弊現象的發生 .22 致謝 . 24 參考文獻 . 25 杭州電子科技大學本科畢業論文 1 引言 內部控制是一個既古老又年輕的課題。說其古老，是因為內部控制的事實，可以追溯至遠古文明時期的公共資金管理；說其年輕，是因為對這個古老課題的研究一直處于探索之中。內部控制是衡量現代企業管理的重要標志，加強和完善企業內部控制制度，已成為當前理論界和實務界最為關注的話題之一。 連鎖經營是一種商業組織形式和經營制度，是指經營同類商品或服務的若干個企業，以一定的形式組成一個聯合體，在整體規劃下進行專業化分工，并在分工基礎上實施集中化管理，把獨立的經營活動組合成整體的規模經營，從而實現規模效益 ， 是一種經營模式。 許多餐飲企業都采取了連鎖經營的方式。 內部控制的研究源遠流長，但由于連鎖企業經營模式的復雜性，對連鎖企業內部控制的研究仍處于起步階段，成果較少。理論是為實踐服務的，實踐是檢驗真理的唯一標準，所以我認為，在對內部控制的研究中，除了要進行理論研究之外，更應注重對具體行業不同特點的內控制度的研究，使之對實踐更具指導作用，更加貼近企業經營。 杭州電子科技大學本科畢業論文 2 一、連鎖餐飲企業內部控制概述及現狀 （一）連鎖經營概念及餐飲行業特點 所謂連鎖經營，是把獨立的、分 散的商店聯合起來，形成覆蓋面很廣的大規模的銷售體系。它是現代工業發展到一定階段的產物，其實質是把社會化大生產的分工理論運用到商業領域里，他們分工明確、相互協調，形成規模效應，共同提升企業的競爭力。 連鎖經營改變了傳統的小生產經營方式，有效降低經營成本，擴大市場占有率，給企業帶來了巨大的規模效益。 連鎖經營模式 10 年前開始在中國餐飲行業中大規模應用，中國大型餐飲連鎖經營尤其是直營連鎖業務發展勢頭強勁，快餐、送餐外賣、火鍋連鎖店、團體供餐發展迅速，連鎖經營已經成為許多地區餐飲業的主導經營模式。 餐飲行業不同于其他 行業，自身有許多特點。一是區域差異大，想要發現兩個“基本”相同的區域是非常困難的，中國傳統的“十里不同風、百里不同俗”使中餐飲消費區域特征上表現的尤其突出，造成地區情況的千差萬別，一個相同的餐飲產品組合在不同的地區，其境遇可能是天壤之別；二是 餐飲消費的忠誠度低，在餐飲消費上一種普遍的心態就是 “ 換口味 ” ，同樣的餐飲經營形式對于消費者而言往往會有多種選擇， 這種產業特征導致餐飲企業很難形成消費者忠誠度； 三 是品質要求高，餐飲經營從原料采購、廚房生產到餐廳服務，環節眾多且基本 依靠 靠手工，任何一個環節出現問題都有可能導 致投訴的發生，出品監控與管理的要求相當之高 ；四 是口碑作用強，餐飲經營具有極強的區域性，保持顧客較高的 “ 回頭率 ” 在很多時候成為餐飲成功經營的保障 ；五 是品牌形成難，餐飲企業一般不具備向高科技要品牌的條件，只能通過加強廚房技術力量、提升經營管理水平、塑造企業形象、完善對客服務等因素展開，而這些因素具有較強的可變性、不確定性和可控性差的特點，特別是餐飲連鎖企業在進行跨區域擴張時， “ 走樣 ” 的可能性大大增加，品牌的維護難度極高。 但是 我國的餐飲企業至今還沒有幾家較大規模的特許經營體系真正建立成功。許多企業沒有經過逐步的培 養過程，而只是將特許經營當作一種短期內能使企業迅速擴大的手段，把企業帶入急功近利的企圖之中。 從整體上看，目前餐飲業內部管理的規范化、現代化水平還不高。缺乏專門從事研究開發、企業管理、市場營銷、品種研究的人員，管理不完善，經營的效益自然不會很好，發展也便成了難題。 我國的餐飲企業大多是由小作坊發展而來的，雖然在近幾年取得了長足的進步，但還存在企業規模小，競爭能力弱，企業管理和信息化水平低，與國外杭州電子科技大學本科畢業論文 3 企業的管理水平差距很大。如今，大多數餐飲企業都面臨兩個最有威脅的問題，一是如何實現快速成長，二是如何保持快速成長，而 公司快速成長的關鍵成功因素則離不開內部控制制度的完善，因此對餐飲業的內部控制的分析和研究顯得越發重要。近年來我國企業發生的一系列經營失敗或舞弊事件，客觀上也提出了內部控制制度建設的需求。同時，全面構建設計合理、執行有效的企業內部控制體系，既是企業精細化管理的需要，也是企業應對經營風險的需要，更是企業提升核心競爭力的需要。 （二） 內部控制理論及依據 企業的內部控制制度就是企業在生產經營活動中，為保護資產的安全完整，防止并及時發現錯誤和舞弊現象，保證會計資料的合法、真實，確保有關法律、法規和制度及單位經營方針政 策的貫徹執行，實現單位經營管理目標而制定的管理政策、方法和程序。內部控制制度是現代企業管理制度的重要組成部分，隨著我國經濟體制改革的不斷深入，企業內部控制制度作為提高經濟效益的手段，在加強企業管理和保護資產的安全、完整方面顯示越來越重要的作用。 美國于 2002年 7月 30日正式頒布了薩班斯 奧克斯利法案，重在強化上市公司的內部控制。 2008年 7月 9日我國財政部等諸多部門聯合下發通知，要求自 2009年 7月 1日起在上市公司內部實施內部控制。 1992年，美國發布的內部控制 整體框架（簡稱 COSO框架）是 目前最為權威的內部控制理論，包括控制環境、風險評估、控制活動、信息和溝通、監督 5個要素，提出了風險評估的概念，強調了風險識別要與計劃流程相結合。 目前，強化企業的內部控制已經成為發達國家治理公司的重要手段。內部控制作為一項系統工程，已經在歐美等國家形成了相對完整的理論體系和嚴謹的操作方法。而 COSO 框架正是這些先進的內控體系理論與實踐經驗的代表，十分值得我國企業借鑒和學習。 但是， COSO 報告的五要素并不完全適合我國的實際情況，其本身的構成上也存在一些不足：第一， COSO 報告更多的是站在審計立場考慮如何理解 和評價現存的和正在運行著的內部控制制度，對其本質的揭示不夠充分，對如何設計和執行內部控制制度關注不夠。第二，報告中所界定的控制環境內容的性質不一，缺乏邏輯性。報告中把管理思想和經營方式、組織結構、審計委員會、責任授權和劃分的方法、人力資源管理等多項內容都概況為控制環境，是不可取的。第三，報告中五個要素的排列缺乏一個明確的劃分標準。把風險評估、控制活動、信息與溝通三個部分分別作為與控制環境和監督同等地位的要素，在某種意義上割裂了它們之間的有機聯系，也破壞了系統的整體性。 一個完整的內部控制框架應由三個必不可少 的要素組成，即控制環境、控制系統、監督與評價；控制環境是基礎，控制系統是核心，監督與評價是保障，杭州電子科技大學本科畢業論文 4 三者缺一不可。其基本框架的具體內容包括：（ 1）控制環境，是指對建立、加強或削弱特定政策、程序及其效率產生影響的各種因素的總稱。一個組織的控制環境大致可以分為三個方面，即組織結構、組織文化、信息與溝通。組織結構是內部控制的實施載體，組織文化影響內部控制的意識和理念，信息與溝通系統是有效實施內部控制的必要條件。（ 2）控制系統，是指為合理保證組織目標的實現而建立的一系列政策和程序并據以實施控制活動的總稱。樹立好控制的目 標是實施控制的首要環節；但目標能否實現，還必須對組織存在與發展的環境中可能發生的各種各樣的風險進行正確的評估，這是控制的第二個環節；針對組織的目標和可能存在的風險制定恰當的控制政策和程序并使之有效實施，才能規避風險和保證目標的實現，這是控制的關鍵環節。（ 3）監督與評價，是指對內部控制系統的運行效果和質量進行的檢查、督促和評價。通過監督，能夠保證控制系統的運行質量，必要時對其加以糾正。通過評價，能夠發現內部控制系統的薄弱環節，并建議其加以改進。以上三個要素是一個相互聯系、綜合作用的整體，它們構成對處于變化中的 環境作出動態反映的整體框架。 本文就以以上分析為基礎，側重于實踐，選取有代表性案例按內部控制要素對內部控制在連鎖餐飲行業的應用進行分析，供參考，發現其不足之處，提出自己的建議。 （三）我國連鎖餐飲企業內部控制的現狀 連鎖經營模式 10 年前開始在中國餐飲行業中大規模應用，中國大型餐飲連鎖經營尤其是直營連鎖業務發展勢頭強勁，快餐、火鍋連鎖店發展迅速，連鎖經營已經成為許多地區餐飲業的主導經營模式。 2006 年，中國限額以上連鎖餐飲集團（企業）達 349 家，增長 16.33%；門店數為 11360 個，增長 33.43%；營業面 積為 588.2 萬平方米，增長 50.51%；餐位數為 274.8 萬個，增長 37.13%；營業收入為 551.9 億元，增長 41.91%。 隨著連鎖餐飲企業的高速發展，內部控制已經開始走進公眾視野，其重要性已不言而喻，如何加強公司內部控制制度，成為餐飲業快速壯大的瓶頸， 2008年在 必勝客餐廳 發生了 經理助理、廚師組長和收銀員 利 用餐廳收銀系統漏洞 ，半年內截留 12 萬營業款的案件，連鎖餐飲企業內部控制的漏洞已成為企業經營及管理質量的障礙，不容小視。 同時我國連鎖餐飲業也已成為競爭最激列的業態之一，我們一方面可以看到連鎖餐飲企業 越來越多，越開越大，擴張急速，另一方面，我們卻又不斷聽到餐飲門店關門倒閉的消息。目前，餐飲業普遍存在快速擴張與內部控制之間的沖突，大多數國內中小餐飲企業內部控制基礎管理薄弱，存在以下主要問題： 公司結構不完善 餐飲業內部人員或控股股東控制現象嚴重，缺乏必要的約束，“人治多于法杭州電子科技大學本科畢業論文 5 治”。企業主大多是個體餐飲出身，對企業的產品的制作非常內行，內部管理則是其一大“軟肋”；企業主大多是結果導向型，不注重過程；家族化嚴重，關系錯綜復雜；創業之初就養成了許多不良習慣和作風，管理基礎薄弱，員工素質相對偏低、參差不齊。目前， 中國大部分餐飲企業，特別是大中型連鎖餐飲企業的前身是家庭式的小飯店、小作坊，企業運行機制、經營機制、管理機制就很難跳出原有的框架，企業競爭力很難提高。 內部管理流程設計不合理 在加強管理方面存在兩種極端，一是片面嚴格執行制度，使員工成為不合理的流程及制度的奴隸，企業整體效率降低；二是一切以銷售為中心，只要銷售額上去，一切“條條框框”均可打破，導致管理失控。目前我國中小餐飲企業普遍沒有規范的業務流程，業務流程不規范，往往是一個電話、一個口頭指令就改變了業務流程，長此以往，就造成了業務流程混亂，工作經常出錯或 反復，給企業造成不必要的損失，也使企業的管理成本成倍的加大。同時，由于缺乏科學、規范的業務流程，企業的運營往往是在高度的風險下進行的，不少企業為此付出了慘痛的教訓。 靈活性和控制性不平衡 在內部控制設計上，許多企業為靈活性而努力，因為靈活的組織架構能夠激勵創造性，提高快速反應能力。我國大部分中小餐飲企業，具有很強的靈活性，但不幸的是，組織的靈活性越強，它所受到的控制就越少，結果可能是非常糟糕的成本管理。理想地說，成功的企業愿意擁有中小型企業的靈活性，同時又擁有經營穩健的跨國公司的成本控制。對我國連鎖餐飲企 業來說，現在更需要關注組織架構的控制性，在成長尚未發生之前，就需要建立適當的控制系統，借助于信息化管理系統幫助企業建立適當的控制系統，是一個必然的選擇。 日常服務不規范，未以顧客為中心 員工的行為規范管理，餐飲業的員工與制造業的工人不同，餐飲企業的員工必須經常面對顧客。他們不規范的外表、舉止、態度都會對銷售額和顧客忠誠度產生直接的負面影響。對員工的行為規范管理除了書面條例外，還必須有有效的激勵機制，有效地激勵機制必須建立在科學的績效考核的基礎上，要做到科學的績效考核，靠人工管理是很難做到的，它需要建立一套 科學的績效考核模型，并通過管理軟件系統來實現。服務質量的提高永無止境，細節決定成敗，任何外來餐飲巨頭都有一個本土化的過程，餐飲服務應熟悉本土顧客的消費習慣，提供更加人性化的服務。 內控不到位，缺乏內部控制理念 長期以來，由于種種原因，我國企業對內部控制制度包括內部會計控制制度的作用普遍認識不足、重視不夠。具體表現在未建立內部控制制度，或沒有杭州電子科技大學本科畢業論文 6 成文的內控制度，導致缺乏明確的控制程序和標準。為了加強內部管理，不斷加強制度的建設及審批手續，但幾乎找不到幾條是為了更好、更快地向顧客提供優質服務的條款，基本上全部是監 督內部職工的。層層審批，大大降低了企業的運行效率，也是推卸責任的最好方式。目前我國餐飲業的連鎖方式是由自營連鎖與特許加盟這兩種性質的組成，各地餐飲門店運營模式并無本質差異。由于管理的步伐未能跟上企業快速成長的過程，以至下面的許多門店，明明有利潤卻虛報賬面虧損，不上繳應繳利潤。 未建立現代的物流體系和完善的信息系統 我國餐飲企業市場競爭力差的主要原因是信息能力差，這充分說明，國內餐飲業在提升自己 IT 基礎設施與運營環境方面有很多工作要做，信息技術為企業帶來的潛在收益空間巨大，只有利用先進的信息處理技術和網絡通 訊技術才能充分發揮集中配送的效率。集中配送對管理和服務提出了更高的要求。配送中心客戶服務部、門店的工作職能和工作內容均發生了巨大的變化。如何進行流程重組、職責分配十分重要。集中配送對配送中心的選址要求較高。 重擴張，輕管理 企業的擴張過程相對容易，關鍵是規模擴大之后如何進行管理，尤其是如何進行信息系統的整合。而目前我國的大多數餐飲連鎖企業在開發出新的門店之后，往往采用放任不管的態度，不提供技術及管理支持，認為只要把品牌給門店，坐收加盟費就萬事大吉，任門店自由經營，這種態度是取不得的。 未能有效發揮內部審 計的作用 許多國內連鎖餐飲企業的規章制度不可謂不豐富，但其中大量制度及其中的內部控制內容已經過時，不適用于企業的當前環境。此外，許多設計良好的內部控制并未得到規范和一致的執行。對這兩種情況，如果沒有有效的監督機制，企業管理層根本無法準確獲知。這些問題一方面跟整個餐飲業發展的環境和制度有關，另一方面跟從業人員的素質也關系重大。 目前經過多年的發展，國內的連鎖餐飲業走向成熟，其內部管理也在市場競爭中發展和完善，但是隨著對外的全面開放，我們發現，阻擋餐飲業成長的不是市場，而是內控，細節決定成敗，精細化的管理和運做 是成敗的關鍵，運營模式成為企業主要的未來風險，如何提高企業競爭力呢，首先是內控的完善，然后是風險的控制，最后是人性化、精細化的管理。如今粗放型、快速擴張下的類金融模式和家族化公司治理是不可能塑造成為百年老店的，本文參考美國COSO 內控報告的標準與評價方法，從控制環境、控制系統、監督和評價三個方面對 杭州九佰碗連鎖餐飲食品有限公司 內部控制案例進行系統分析，從中引發改進我國連鎖餐飲企業內部控制的幾點思考。 杭州電子科技大學本科畢業論文 7 二、我國連鎖餐飲企業內部控制的現狀成因分析 對于造成我國連鎖餐飲內部控制現狀的原因，我認為應該從客觀原因和主觀原因兩方面進行分析。 （一）客觀原因 中式餐飲不同于西方快餐，其做法在很大程度上靠的是廚師的經驗和個人感覺，同時，對原料的使用也有很大的彈性，這為采購及防損控制帶來了很大的困難，而西式快餐則更容易程序化。 產品的標準化和一致性差，核心技術可復制性差。中式餐飲業的發展，關鍵在于口味和特色，很多中餐企業沒有形成工業化的生產標準，制約了餐飲業的發展。不少中式餐飲企業在學習西式餐飲特許經營的經驗時，過多地注重引進 “ 門店管理 ” 、 “ 量化考核 ” 等具體做法，沒有充分考慮中餐的文化背景，沒有在品牌資源的可執行性、核心技術的可復制性上狠下工夫，很難在質上有所突破。很多的快餐店 “ 連得起，鎖不住 ” ，根本不能做到標準統一。連鎖的生命力在于其極強的統一性、系統性和規范性。而我國的餐飲企業經營者在實踐中往往盲目增加門店數量，而忽略了管理的統一，造成經營過程中的各種問題，常常與顧客的期望和需求產生偏差。 有很多店主都對如何控制材料的使用，防止收銀員與廚師互相勾結，銷售食品不記賬而是放入自己口袋這一問題產生了很大的困惑。所以，從這一方面來說，這是我國連鎖餐飲企業內部控制的一大難題。 企業的品牌很容易被冒充。我們身邊有這么一種現象，當一個新的 品牌獲得消費者喜愛之后，就會冒出很多相似的或者完全相同的牌子，他們模仿原品牌的裝修、菜式、服務員的衣著 模仿能力非常強，甚至可以以假亂真，但是這些仿冒的門店往往內部管理混亂、菜品味道偏差、服務水平低，這些負面的情況對真正的品牌的形象帶來的非常不好的影響，所以，這也成為連鎖餐飲企業面臨的一大問題，也是內部控制應該考慮的問題。 （二） 主觀原因 連鎖餐飲企業的企業主往往是由在餐飲方面擁有一定技術，但是對于企業管理卻一竅不通，管理層的態度往往決定了一個企業的氛圍，特別對連鎖企業這樣一種特殊的經營形態來說，由于管 理層并不直接參與每個連鎖店的經營過程，這就更需要管理層具有明確的內部控制理念，并將這種理念作為企業文化，在各個門店的經營中貫徹和實施。一些企業領導對內部審計重視不夠，或存在觀念上的誤解，導致內部審計工作難以開展；內部審計機構普遍人員缺乏，甚至有些企業不設立內部審計機構或實際上與財務部門重合；一些企業雖設置了內部審計機構，配備了人員，但因內部審計制度不健全，業務不規范，人員杭州電子科技大學本科畢業論文 8 素質低，作用未能充分發揮，致使內部審計部門形同虛設，內部管理是相當薄弱的。大多數餐飲連鎖的失敗并不是因為老板沒有快速成長的意識，恰恰是老板 具有了超前的意識，而內部管理控制卻極端薄弱，這樣的企業，在急速擴張中必然走上不歸之路。 品牌的適用與管理能力差，品牌的 “ 速成 ” 和 “ 萬能 ” 觀念，導致很多的企業畸形發展。一個企業要想做大做好，就必須樹立自己的品牌。但是品牌不能速成，它是長期追求質量、管理、效率的結晶。同時，品牌也不是萬能的。但是很多企業過分夸大品牌的作用，認為品牌好就能賺錢，致使業務虛而不務實，在廣告、形象宣傳方面投入過多的精力，而在企業管理方面并沒有多少實質性的改革和創新。如 “ 紅高粱 ” 快餐， 就是在企業還未形成其獨特的、全套的、成熟有效的經營 和管理規范時，急于擴張，使得企業攤子泡沫太大，最后導致企業的衰亡。 由于管理不到位，還有很多投資人在加盟之后，不按照特許經營的統一的經營運作方式，而是在實際操作過程中，加入了自己很多的想法，很多管理條款形同虛設，使得加盟店的飯菜風味、服務管理都與特許店相去甚遠，破壞了整個品牌的聲譽，對品牌發展造成了不良的影響。 實行統一的配送方面問題突出，物流中心不夠完善。在特許經營中，物流配送是一個關鍵因素。但是，許多的特許經營物流配送環節都稱不上流暢。還有很多的餐飲企業都還沒有建立起完全獨立的流通渠道。當加盟店在 全國開展起來，這種物流的問題就凸現出來了。這就造成許多加盟店需要的原材料總部不能及時送達，速度無法保障，而且還使得經營成本增加。 杭州電子科技大學本科畢業論文 9 三、案例企業的介紹及經營流程分析 （一） 杭州九佰碗連鎖餐飲食品有限公司 背景介紹 杭州九佰碗連鎖餐飲食品有限公司是一家以經營中式簡餐為主的連鎖餐飲企業，它的前身是 “ 杭州中大知名酒店 ” 之一的 “ 高朋大酒店 ” 。它創建于 1998 年 2 月，并注冊了 “ 九佰碗 ” 服務商標，同時公司通過啟動 VI 系統，設計了自己的商標并注冊了 “ 九佰碗 ” 字樣圖形商標，獲得了國家法律之保護。 公司主要經營 “ 九佰碗面餐廳 ” 、 “ 九佰碗鍋莊 ” 等品牌連鎖餐飲店，九佰碗老湯面和九佰碗道地醬貨系列食品都由公司自行開發，有其獨特的風味，深受消費者的歡迎。公司成立至今，相繼已在杭州繁華地段開設了梅登、文二、平海、保俶、武林、文三、歐尚七家直營老湯面店，及蕭山、臨平、合肥、貴陽九佰碗老湯面加盟店。九佰碗鍋莊開設了天水、小驛、東坡、天城、莫干山店、臨平影城六家直營分店，及蕭山、富陽、上海青浦鍋莊加盟店。 “ 九佰碗 ”以其特有的設計裝修風格，為消費者創造的精致用膳環境，顯示其獨有的品位。“ 九佰碗 ” 以其獨特的產品口 味，滿足了日益追求高品質生活方式消費者的需要，深受時尚人士們的青睞。 “ 九佰碗 ” 以其標準人性化的服務，滿足了消費者在物質消費的人性化的服務需求。 “ 九佰碗 ” 漸已成為杭州及周邊地區家喻戶曉的品牌，名揚江浙地區。公司與歐尚、華潤等大型連鎖超市建立了良好的伙伴合作關系。公司每天都能接到大量要求加盟的電話。杭州九佰碗連鎖餐飲食品有限公司實行嚴格的科學管理，建立較為完善的組織管理體系和操作系統，公司在營運管理、財務管理、工程管理、市場開發、形象推廣、內部檢測、產品研發、配送管理、人力資源、行政總務管理上進行了一系 列的規范和完善，建立了較為完善的配送系統。將西式快餐業務管理流程，通過消化吸收結合中式快餐的特點，是其更加適合公司的發展。初步實現了中式快餐標準化、程序化、科學化、工業化、連鎖化。 根據公司未來戰略上的布局，在未來幾年，公司的業務將拓展至全國市場，同時研究開發配套產品，實行多元化經營，使 “ 九佰碗老湯面 ” 的系列產品能從店堂走入人們的家中。 （二）九佰碗連鎖餐飲公司經營業務流程 通過對杭州九佰碗連鎖餐飲公司各個門店的調查走訪，本文對該企業門店經營流程進行分析，并對各事件繪制了活動細節圖，如下： 杭州電子科技大學本科畢業論文 10 顧客 收銀員 收銀機 圖 1 點餐與記錄銷售活動圖 點餐 到達 輸入代碼 顯示價格 銷售單 輸入數量 顯示合計 儲存數據 交付現金 存放現金 找 零 P:價目 表 S:銷售 杭州電子科技大學本科畢業論文 11 顧客 服務生 廚師組 圖 2 準備食物及上菜活動圖 等 候 沒有空位 坐 下 招呼服務生 有空位 取得銷售單 銷售單 交送單據 準備食物 銷售單 S: 銷售單(處理中 ) 放到隔板上 準備食物 上 菜 杭州電子科技大學本科畢業論文 12 收銀員 主管 圖 3 停止收銀、核對現金活動圖 關閉收銀機 打印銷售匯總 銷售匯總 SS:銷售匯總 送交現金 檢查單據 銷售單 S: 銷售單(處理中 ) 計算單據總額 清點現金 銷售匯總 SS:銷售匯總 核對現金與匯總額 杭州電子科技大學本科畢業論文 13 （ 三 ）“ 九佰碗”連鎖內部控制漏洞分析 九佰碗餐飲連鎖公司目前采用總部與門店的經營模式，總部和門店是一種經濟合同關系。總部負責門店的開發、指導，門店則具體從事餐飲業務，根據上面分析的該公司流程細節活動圖及實地調查情況，我對該公司內部控制存在的問題做了以下分析： 1、 門店內部控制 成本費用控制方面，門店在成本管理上絕大多數還處在傳統的成本管理上，主要從降低消耗、節約費用考慮，側重于對產品服務的核算，立足于短期的成本管理，未從長遠的持續的降低成本的策略上考慮，只是站在門店的角度，主要以內部的生產服務過程為對象，而對其供應與銷售環節考慮不多，對于外部的價值鏈更是視而不見，且較少考慮競爭、挑戰而單純為了改善經營現狀、增加經濟效益。在費用支出控制方面，有些門店對費用的發生沒有嚴格的審批制度，也沒有在一個經營期之前編制費用預算，即使編了費用預算，在實際操作過程中也沒有按預算執行，經常發生超出、違背預算的費用支出。 收入控制方面門店營業收入控制是為了保護內部財產和餐飲銷售收入，檢查會計資料的準確性與可信性。收入控制的水平及管理意識參差不齊，收入控制制度不健全，尤其是會計憑證制度軟弱，舞弊現象嚴重，其控制也以“密切監視”為主要控制手段，而不太重視內部稽核制度 ，另外收入控制的硬件設施及管理水平也明顯落后，諸如其電腦收銀系統或因沒有實效軟件控制系統，或因操作人員的專業操作水平有限，致使這些硬件設施沒有發揮其應有的作用。 門店內部獎勵制度形同虛設，內部制度以懲為主，缺乏人性化。榮譽帶不來好境遇，盡職得不得好待遇， 因為頗低的待遇和苛刻的店規，九佰碗門店店長長年招聘服務員，人員流動性很大。目前，店里服務員都想走，但因怕被克扣工資而勉強上班，服務質量也受到了影響。有的職工因實在不能忍受工作重壓，寧愿放棄工資而離開。 2、 總部內部控制 總部對各門店的店長每個月都有一定補 助，即所謂的“調度費”，職工的醫療費也包括在內，但是存在下級店長向上級有意隱瞞員工健康狀況的情況，導致總部對“調度費”的使用情況并不知情。同時“調度費”的方法程序也存在很大問題，調度費發放清單通常并未經過各分店店長簽名蓋章。 總部配送中心不完善，這使得物流問題十分突出。靠各門店自己購買原料，很難保證產品品質。因此， 對于餐飲連鎖企業來講，不僅要做好終端市場，更要建好中央廚房。九佰碗餐飲連鎖企業都擁有自己的專業原料生產基地和廠家，但并沒有形成平滑的配送環節，在一些門店甚至存在原料脫節的情況，這對門店的經營產生 了很不好的影響。實行統一配送，通過多種途徑提高餐飲業杭州電子科技大學本科畢業論文 14 的科技水平和管理水平，是目前餐飲業實現規范化連鎖經營的必要條件。而物流配送的專業化，是餐飲連鎖業要重視的問題。只有實現了專業化，才能在物流的效率和效益上更勝一籌。 總部職能的設置并未完全按照權責相符的原則，往往是權大于責。這對總部內部控制及日常管理是非常不利的。同時總部 成立了內部審計機構，但仍然存在很多問題。內部審計人員的素質參差不齊，許多企業的內部審計部門甚至形同虛設，不能發揮其應有的作用。 杭州電子科技大學本科畢業論文 15 四、 杭州九佰 碗連鎖餐飲食品有限公司 內部控制體系設計 一項好的內部控制，應該達到以下標準：其一，控制觸角涉及企業經營的各個環節和各個方面，沒有控制死角，即企業的各項經營管理活動均納入了內部控制范圍；其二，事權劃分明確具體，具有很強的操作性，即內部控制制度能真正成為企業管理者的行為規范，操作方便；其三，控制程序規范，過程控制受到特別的重視，即內部控制要形成科學的體制，尤其是要把對經營管理過程的控制放在突出地位，通過控制，防患于未然；其四，有良好的控制效果，內部控制的功能可得到有效的發揮。 鑒于以上分析，本文將分別從控制 環境、控制系統、監督與評價三方面對杭州九佰碗連鎖餐飲食品有限公司 的內部控制體系進行設計。 （一）控制環境 控制環境，是指對建立、加強或削弱特定政策、程序及其效率產生影響的各種因素的總稱。一個組織的控制環境大致可以分為三個方面，即組織結構、組織文化、信息與溝通。 1、組織結構 管理制度必須是有效的，管理部門只有重視內部控制制度，企業的內部控制才能有效。要堅持管理高質量，不做表面文章，注重管理實效，對于公司制定經營管理制度、標準、程序確定以后嚴格執行，同時建立了重大事項的決策機構和審批程序和會議機制。以資金管理 為核心，制定嚴密的財務管理體系和流程，在連鎖規模發展的基礎上，重視企業內部資源整合，挖掘成本管理潛力，提升規模效益；進一步優化信息系統，不斷優化系統應用功能，充分發揮信息系統對企業管理各環節的全面支撐作用。 為適應人、財、物全國范圍分散的連鎖經營模式，保證連鎖模塊的全面復制、運營的統一管理，和管理細分化，實行以市場為導向，建立扁平化的組織結構，四級管理，既總部大區分部門店四級管理體制。為適應不同市場類型，改變原先以行政區劃為標準的劃分模式，建立起以市場規模和物流半徑為單位的管理體系，集約管理成本。進一步整合店面、配送中心和職能部門架構，充分調動體系內各職能的協同合作，優化編制、縮短流程，提升效率，集合資源，發揮企業最大優勢。組織機構設立應全面貫徹“質量效益”導向，提高部門溝通協作效率及人員投入的產出水平。 杭州電子科技大學本科畢業論文 16 表 1 公司組織結構 變革是為了更好地貼近區域市場，更有針對性開展地域性營銷，既能把當地的風俗，市場了解得很清楚，更恰當地推出當地消費者喜愛的產品和促銷方式。新的組織架構由采購中心、服務中心、行政中心、財務中心和監察中心五大中心組成。采購中心主要面對供應商，服務中心主要面對門店，它包括門店經營、公司形象、門店環境、等服務系統。 2、組織文化 一個企業的組織文化主要包括本單位各級員工區別于其他單位所特有的價值觀念、精神風貌和組織 形象。營造一個企業的企業文化不僅要培養企業的價值觀和精神風貌并樹立起組織的良好形象，而且要有保持這些價值觀念和精神風貌得以持久的制度或措施。 對于企業的的負責人，也即總經理來說，必須從全局的角度樹立整個企業的管理概念，控制企業的經營行為，才能確保實現企業的經營目標。企業的領導者在塑造企業文化的過程中起著決定性的作用，他本人的模范行為就是一種無聲的號召和導向，對廣大員工會產生強大的示范效應。在內部控制體系中，企業的領導者的態度更是至關重要，只有在企業中倡導內部控制的重要性，并以身作則，付諸實踐，為企業營造一個 內控的良好環境，才能使內部控制走的更遠，效果更加明顯。 而對于連鎖企業的各層管理者來說，應該通過學習注重自身素質的提高，并采取一些措施督促管理者提高自身素質。由于連鎖餐飲企業各門店的管理者并不是通過晉升或者外部招聘而來，而是通過加盟的方式成為店長，因此，各店長及管理人員之間素質和知識水平參差不齊，這就更需要對這些管理人員進總經理 采購中心 服務中心 財務中心 行政中心 監察中心 全國各地子公司 店鋪群 杭州電子科技大學本科畢業論文 17 行指導與培訓，提高管理者的自身素質，建立一種約束與激勵想結合的方式去引導管理者的行為；從法律法規和制度方面去規定和要求管理者搞好內部控制工作，并制定出對一些越軌行為的懲罰性措施。 管理者負 責本部門的業務工作，但是管理者不可能事必躬親的操持門店范圍內所以的事項，各部門的具體事項多數有員工操作，所以，如果執行內部控制的員工忽視控制程序、錯誤判斷，甚至相互串通舞弊等就有可能導致設計健全的內部控制制度失靈；反之，即使內部控制制度設計不完善，如果有了認真負責、德才兼備的內部控制執行者，也會產生良好的效果。在提升員工素質和職業道德的過程中，應當做好宣傳工作，使員工在思想上充分認識到內部控制的重要性，認識到自己的崗位的重要性以及其對整個內部控制體系的意義；同時定期對員工進行培訓，以提高每個員工的工作能力和 辦事效率；加強職業道德教育，并制定適當的報酬獎勵制度，評定與考核員工績效，獎勵必須嚴格按照條例，不能使獎勵制度形同虛設，以促使員工出色的完成工作。 在強化企業控制意識和營造控制文化的過程中，應該從以下幾方面著手：首先，必須向全體員工強調和說明內部控制的重要性，使他們知道自己在內部控制中的重要性，特別要針對各門店的店長，店長作為總部和門店員工的聯系的紐帶，必須要使他們樹立起內部控制的意識。其次，要樹立典型人物。不論是企業的管理人員還是普通員工，只要他們的行為對加強內部控制起到了表率作用，就應當對其進行表彰及獎 勵，以起到感染他人的作用；第三，強化內部控制還可以通過有目的培訓教育的方法，使各門店的負責人真正認識到自己的責任并發揮其在內部控制中的核心作用。 3、信息與溝通 對于連鎖餐飲企業來說，有效的信息與溝通系統不僅包括完善的信息系統，更重要的是要使信息在總部與門店及各個職能部門之間進行流動，使總部能全面、及時地掌握各門店的經營情況，并針對門店的問題進行指導并提出建議。 （二）控制系統 1、內部控制體系控制目標的構建 內部控制的目標主要包括四個方面的內容：實現經營管理的效率和效果、保護資產的安全和完整、保證會計資料 的真實可靠、確保國家有關法律和單位內部規章制度的貫徹執行。 企業的各個層級都應當設置控制目標，從總部到分店，從各職能部門到員工，都要設計相應的控制目標。 作為連鎖餐飲企業來說，內部控制的目標可分為三個層次： 總部負責人最關心的是其投入企業資本的安全性和收益性，因此，其對經營者的內部控制的主要目標是要求經營者提供真實、完整、可靠的財務會計杭州電子科技大學本科畢業論文 18 報告及其他相關的信息； 經營者加盟連鎖之后，其最關心的問題往往是如何盡最大的努力完成經營目標并確保其下屬不做有損企業或門店利益的事情，因此，其內部控制的主要目標是確保其經 營目標的實現； 而對于普通員工來說，他們是公司面向顧客的窗戶，也是企業各項制度的執行者，因此，對普通員工內部控制的主要目標是堵塞漏洞，消除隱患，防止并及時發現、糾正錯誤及舞弊行為，保護資產的安全、完整，提供完善的服務。 2、內部控制活動 內部控制活動涉及企業的方方面面，本文在以上對于 杭州九佰碗連鎖餐飲食品有限公司 門店的內部控制關鍵控制點的分析的基礎上，對其業務流程進行內部控制活動設計。 在門店的經營中，主要從事的是與現金相關的業務， 因此，必須對與現金有關的活動進行嚴格的控制，根據以上對 杭州九佰碗連鎖餐飲食 品有限公司 門店業務流程的分析及相關調查情況對改企業的關鍵 控制點 進行分析。 關鍵控制點是指在一個業務處理過程中起著重要作用的控制環節，如果沒有這些控制環節，業務處理過程很可能出現錯弊，達不到