(代理公司版本 ) 房地產銷售管理大全 目錄 一、 銷售管理流程 二、 崗位職責 三、 銷售制度 四、 部門協調 五、 與發展商溝通制度 六、 獎懲制度 七、 銷售員行為規范（禮儀守則） 八、 銷售工具（銷售資料范本） 九、 房地產專業知識 （與銷售相關專業知識） 十、 營銷技巧 附：（表一） 銷售管理流程 一、 項目前準備 項目小組的建立 1、 項目小組架構 ： 在項目簽定銷售代理協議后，成立項目小組。包括公司高層銷售管理人員、項目經理或項目負責人一名，銷售人員若干，負責該項目的策劃人員、行政、財務人員和主要 外協單位如廣告公司等。 2、 項目小組工作內容 ： 建立項目檔案； 制定銷售策劃方案； 銷售策劃方案的具體實施與監控； 銷售工作的組織和安排； 對銷售效果進行分析，調整相應的銷售策略； 對所調整的策略進行重新講解和培訓； 與發展商的接洽； 與外協公司的接洽； 銷售人員所需銷售工具準備 1、 答客問 2、 表格：每日來電、來訪客戶登記表 3、 房款計算表 4、 廣告日效果（回饋）統計表 5、 每日上門客戶統計表 6、 每周成交統計報表 7、 銷售夾（內含銷售資料，如：樓書、價格表、利率水準、購房相關收費標準、辦理手續流程及時間等） 8、 文具：計算器、紙、筆、登 記冊、膠水、釘書器、點鈔驗鈔機，現場名片、工卡等的制作和領取。 9、 銷售人員簡歷（包括公司高層銷售管理人員、公司 23 名策劃人員和參與銷售的項目銷售人員）及主要人員和外協人員的聯系電話，一分存檔，一分提供給發展商。 10、 物業管理相關資料：公共契約、業主守則、員工守則和入伙裝修注意事項等。 銷售流程和銷售人員收入 1、 由項目經理、項目策劃人員和公司財務與發展商確定后，制定項目操作流程。 2、 由公司銷售負責人和項目小組負責人確定項目銷售人員提成及獎懲制度。 3、 銷售流程包括：（ 1）各個關系的接洽負責人； （ 2）簽定內部認購書和簽 定買賣合同； （ 3）變更設計和產權過戶內容； （ 4）各個階段收費安排和財務手續； （ 5）制定詳細接待程序及時間排班安排。 培訓前踩盤（詳見踩盤要領）和踩盤總結。 項目培訓及考核籌備 制定詳細的培訓計劃；考核除文字考核外，還要加入情景考核方式。 銷售人員腦力激蕩會 1、 銷售流程的推敲 2、 現場氣氛如何烘托 3、 客戶心理層面的分析和接待用語 4、 銷售人員間配合和現場銷控準備 5、 銷售渠道的拓展 6、 客戶可能提出的問題 銷售計劃的制定 1、 銷售時間控制與安排 2、 銷售 人員分工 3、 具體工作內容和具體工作負責人 4、 銷售進度和銷售目標 項目前銷售培訓 1、 銷售培訓參與人員： 包括策劃部、代理部負責人、項目負責人和銷售人員 2、 培訓材料準備 3、 培訓內容： （ 1）環境分析：包括區域環境、人文環境（人口數量、職業與收入、家庭結構、租金狀況等）、區域發展規劃、 交通狀況（各個交通道路現狀和發展潛力）、公共設施配置（學校、幼兒園、醫院、采市場、娛樂場所、體育設施等）及配套的距離、密度和未來發展狀況。 （ 2）市場分析：市場現狀和走勢；同類樓盤市場狀況、走勢、購買人群特征、價格水平狀況；競爭對手銷售狀況 ； （ 3）項目的詳細規劃：項目本身特征（包括規模、定位、設施、價格、買賣條件）；發展商、承建單位、物業管理公司等的信譽狀況；建筑材料和施工工期等； （ 4）策略分析：項目的優勢與劣勢；競爭對手和銷售狀況、價格水準等綜合評價和競爭策略的講解；項目銷售策略的講解； （ 5）相關公司的介紹：發展商、承建商和物業公司的財力、形象和開發業績；公司推廣目標和公司發展目標，確立銷售人員的信心等。 （ 6）銷售流程的講解：發展商和代理商在項目中的權利和義務關系；二者在銷售過程中的責權分工；定金和首期款收取程序；合同簽署的注意事項 ；風險的規避；簽定合同的技巧； （ 7）答客問的講解 （ 8）物業管理服務內容：收費標準；公共契約和管理規則等； （ 9）銷售人員的禮儀行為準則和個人銷售提成水準及獎懲制度； （ 10）結合目標客戶心理及行為模式講解銷售技巧；現場銷售氣氛的營造；銷售技巧；語言和體態技巧；客戶心理分析等； 4、 實地講解： （ 1）現場針對項目情況、策劃包裝方式及手法等進行實地講解； （ 2）競爭對手銷售樓盤的現場觀摩； （ 3）同類樓盤的銷售現場走訪； 5、 銷售演練與考核： 由策劃人員、銷售負責人共同就項目實際操作進行培訓的綜合演練。 二、 項目銷售階段 1、 預銷售期 (內部認購期 ) 目標 ：在業內擴大知名度；攔截目標客戶；塑造產品形象，引發客戶欲望；累計至少三成客戶以利公開發售。 （ 1） 地點：公司本部或現場售樓處 （ 2） 階段工作安排和銷售目標的確定 （ 3） 進現場詳細的準備（包括協助策劃人員的具體工作） （ 4） 銷售培訓和答客問的反復練習 2、 公開銷售期 目標 ：造成公開即暢銷的場面，收獲前期工作成果；將銷售成績迅速傳播并告之客戶；創造熱烈的銷售氣氛；評價銷售目標并予以調整。 （ 1） 銷售人員進場； （ 2） 老客戶的信息傳播和已聯絡客戶的邀約，以創造人氣； （ 3） 通知預銷售期已定的客戶，并于公開期補足定 金，擴大氣氛； （ 4） 各種現場活動的組織； 3、 強銷期： 目標 ：加強客戶的介紹；動員客戶返回參加各種現場活動 （ 1） 客戶追蹤、定金補足和簽約； （ 2） 利用已定客戶介紹客戶成交； （ 3） 現場活動的組織； 4、 穩定強銷期 5、 銷售后期 目標 ：加強有潛力地區宣傳；電話跟蹤有成交欲望的客戶；加強簽約工作 （ 1） 延續銷售氣氛； （ 2） 通過客戶資料過濾客戶，追蹤客戶； （ 3） 以利益加強客戶追蹤客戶； （ 4） 持續跟蹤客戶簽約； （ 5） 研討未售出戶數之原因，加以改進； （ 6） 激勵現有人員士氣，達成銷售目標； 三、 項目的總結與表彰 1、 項目總結： （ 1） 項目操作過程回顧； （ 2） 項目操作中的問題與創新； （ 3） 形 成文字留檔備案； 2、 項目檔案的歸檔 （！）項目銷售全套銷售工具 （ 2）將上門客戶的登記表和尊客咨詢等內容存入電腦備案管理。 3、 根據項目中人員表現和工作情況進行人員表彰。 4、 項目的對外宣傳安排。 5、 客戶的后續服務： （！）入伙時的客戶問候和賀卡的郵寄等； （ 2） 適時的電話問候； （ 3） 一年后客戶的再跟蹤調查； 四、 售后服務 1、 售后服務分類 ：按 時 間 分類 、 按 購買 服 務 人員 分 、按 購 買 戶 型和花園名稱分、按成交與否分、按客戶意向分； 2、 建立客戶投訴制度 ： -客戶意見卡； 內容以關鍵性服 務質量指標為衡量標準：如客戶接觸媒體效果時的態度不同；客戶到達現場時的第一印象；客戶產生是否購買時的心理感受；客戶在簽定相應認購書和合約時的感受；重大施工階段時的心理感受（動工、出地面、封頂、交樓等）；處理客戶抱怨時客戶的心理感受； 3、 關于服務品質及其評估 -檢查日常內容和售后服務： 崗位職責 銷售人員的工作職責： 1、 推廣公司形象，傳遞公司信息。 2、 按照服務標準指引，保持高水準服務質素 3、 每月保持銷售業績 4、 做好客戶情況記錄表，及時反映客戶情況 5、 培養市場意識，及時了解并反映競爭對手的 發展動向 6、 愛護銷售物料，包括工卡、工衣等 7、 保持服務臺及展場的清潔 8、 不斷進行業務知識的自我補充與提高 9、 嚴格遵守公司的各項規章制度 10、 服從公司的人員調配與安排 銷售經理崗位職責： 一、 正確掌握市場 1、 參與策劃部門的市場需求預測 2、 銷售效率的分析 3、 傾向變動分析 4、 季節氣候變動分析 5、 相關關系分析 6、 購買動機分析 7、 敗因分析 8、 競爭者分析 9、 情報的搜集和反饋 二、 參與銷售策略的制定 1、 商品營銷戰略 2、 銷售通路策略 3、 銷售流程的制定 4、 市場細分戰略 5、 人員銷售促進戰略 6、 機構的銷售促進戰略 7、 廣告策略 8、 銷售戰術是否特立獨行 9、 操作失誤的應變 10、 潛在客戶的整 理 11、 銷售人員銷售技巧及配合 12、 個案研究法 13、 推銷活動 14、 售前和售后服務 15、 部門的協調與溝通 三、 合理的設定銷售目標 1、 利益分配計劃 2、 市場占有率目標 3、 基本銷售目標 4、 銷售價格策略 5、 銷售組合 6、 季節、氣候變動對策 7、 循環變動對策 8、 階段銷售目標的設定 9、 銷售比例 四、 建立銷售計劃 1、 部門的銷售方針 2、 部門的銷售指標 3、 部門的銷售比例 4、 銷售人員的配置 5、 銷售人員工作日安排 6、 銷售通路的組織 7、 銷售網絡的執行 8、 工地現場包裝的效用 9、 銷售工具的準備 五、 具體實施工作與安排 六、 挖掘銷售人員潛力 1、 商品知識 2、 購買心理的分析與研究 3、 商談的促進辦法 4、 結束談話法 5、 試行成交 6、 應 付反對的說法 7、 商談締結 8、 訴怨處理法 9、 客戶分類 10、 角色扮演 七、 項目的執行、監控與評估 1、 銷售的執行與監控 2、 銷售人員的配置與調整 3、 時間的管理 4、 能力評估 5、 業績評價 6、 薪金及獎勵提成的審定和批準 7、 與上下級的協調與溝通 8、 部門協助 9、 推銷術 10、 銷售競賽 八、 銷售工作管理活動 1、 在不同銷售階段的銷售組織與規模 2、 職務分配 3、 內部溝通 4、 間接人事管理 5、 銷售事物 6、 銷售統計 7、 差異分析 8、 管理單據設計 9、 職務分析 10、 工作量評定 九、 部門協調工作 任職要求 一、思想品德 二、知識水平 1、 專業管理知識 2、 法律、法規及行業規范 3、 與銷售有關的專業知識 三、工作能力 1、 銷售 業務的嫻熟，能夠指導銷售 2、 工作管理、協調能力 3、 處理有關問題的能力 其他部門的配合 策劃部 策劃現場觀察法；共同參與項目的銷售策劃方案；參與培訓增加裝飾、裝修內容；銷售目標的制定；答客問； 行政部 考勤的檢查和表彰、名片和工卡、報刊上的表彰、營銷專版，與代理部一起制定銷售人員個人成長計劃；銷售人員的獎懲備案； 財務部 收款；根據尊客咨詢的收受核對及考勤等方面情況對業務員工資和獎金進行核算；參與項目流程的制定；同銷售部共同與發展商進行資金的收取，辦理相關手續；簽定協議時為代理費的結算方式提供 參考意見；發提成的要求； 銷售制度 銷售制度細則 一、 銷售計劃制度 項目銷售計劃： （ 1） 在項目開始實行時即要由銷售人員同策劃人員一起設立項目銷售目標。 （ 2） 項目銷售目標要根據實際情況進行認真規劃，報銷售代理部經理，經核準后作為項目銷售進度和效績評估的依據； （ 3） 在制定銷售計劃時除了考慮銷售進度外，還應充分考慮銷售過程中發生的費用； （ 4） 每個銷售負責人或項目經理在進行銷售工作的設計時，還可以根據具體銷售工作情況進行項目銷售人員提成與獎勵設計的建議； 二、 現場走訪制度 1、 銷售管理人員每周至 少兩次到開售樓盤現場走訪 ： 走訪觀察內容：業績進度及每周、每月總結情況；工地現場包裝情況；現場樣板房、售樓處清潔情況；公司規章制度執行情況；銷售人員的客戶接待情況觀察；現場上門情況觀察；客戶投訴處理情況；客戶登記表、廣告效果反饋表及尊客咨詢的填寫情況；項目經理對項目銷售情況的總結報告；與發展商溝通情況；與策劃部門溝通情況；發展商以及客戶對銷售工作的反饋；檔案管理；每次會議記錄；總公司政策執行情況；全體員工的情緒、士氣和工作效率；銷售人員對項目經理的信息反饋；根據所有狀況對現場發出項目整改單，并在項目操作中整 理并給出相應的評判，并作為項目的記錄存入檔案，作為項目經理 的評審依據。 2、 項目負責人之間項目的走訪： 要求各個項目負責人就公司開盤的項目進行尋訪制度。并就各個項目的策劃包裝等方面提出書面意見提交銷售負責人。 3、 對新出樓盤的走訪和報告制度 ： 要求公司自項目負責人和項目經理以上的人員每月至少兩次對新出的樓盤進行踩盤，并就踩盤方的詳細情況提交一分書面報告，提交給銷售負責人。并根據自己操作的樓盤情況提出相應的銷售、策劃整改建議。 三、 銷售培訓制度 分為 職前培訓、在職培訓 和 專業培訓 三種狀況； 職前培訓內容參照 關于職前培訓的有關內容； 在職和專業培訓（詳見銷售培訓內容） 從對象來分：為銷售經理和銷售負責人培訓： 從目的或形式來分：為 常規培訓 和 晉級培訓 （即：一般銷售人員的業務培訓；銷售人員提升的培訓工作） 四、 銷售獎懲制度 1、 考核制度： 銷售人員考核制度包括內容 -職業道德、業務能力、工作表現、銷售業績、溝通能力等方面的內容。項目銷售經理對項目和銷售的衡量：項目檔案的完善；各種規章制度的執行情況；項目計劃的完成和實施；確立指令、命令制度；實施指導教育；會議制度；實施巡回、巡視制度； 2、 獎懲制度：（詳見公司獎懲條例內容 ） 五、 銷售工作會議制度 1、售樓處銷售工作早會 時間：每日早晨上班后開始 地點：現場售樓處 人員：項目經理和銷售人員（視工作安排內容考慮是否有策劃人員等參加） 內容：前一天工作情況簡單總結；客戶的跟蹤討論；一天工作的安排 2、售樓處銷售工作晚會 時間：每日銷售完成后開始 地點：現場售樓處 人員：項目經理和銷售人員（視內容安排考慮是否有策劃人員和發展商參加） 內容：一天工作情況簡單總結；客戶情況反饋；銷售的組織安排；客戶問題的處理辦法；需要與發展商和銷售策劃人員的溝通協調工作；安排值班人員事宜；將一天客戶 的具體情況反饋給銷售經理和銷售負責人； 3、售樓處周例會制度 時間：每周五銷售工作完成后 地點：現場售樓處 人員：項目經理或項目負責人、策劃項目、銷售人員 內容：一周銷售工作開展情況；客戶提出的問題相應的解決辦法； 與發展商和策劃人員的協調工作；一周工作情況文字總結； 人員的表彰與批評； 4、公司本部周例會制度 時間：每周一早 8： 30 開始 地點：公司本部會議室 人員：副總經理、市場研究部、策劃部、拓展部、銷售代理部項目 負責人以上 內容：以銷售代理部各項目為主，各樓 盤項目負責人匯報一周銷售 工作的進展情況及銷售經驗（應提前進行書面整理及總 結）；各部門分別匯報工作情況 5、公司月銷售總結大會 時間：每月底 地點：公司本部會議室 人員：公司全體 內容：由公司各個銷售小組的負責人（提前進行書面總結）對項目 情況進行匯報，總結銷售經驗，獎勵和獎懲相應的工作人員； 項目小組人員對予以配合的部門和員工表示感謝；公司總經 理對情況予以總結；頒發銷售獎金和獎品等。 6、根據實際情況召開各項會議 六、 客戶接待制度 銷售人員接待客戶規則 （私傭） （ 1） 每天以客戶接待次序表接待客戶，遇到當前銷售員正忙或不在現場，下一位應即補上，算一次接待。 （ 2） 凡已購房客戶來訪，銷售員均應熱情介紹，但不算一次接待，若原銷售人員不在，剛接待完銷售員義務接待。遇上門索取資料者，算一次接待。 （ 3） 銷售員在接聽電話時，均要求嚴格使用公司標準用語。 （ 4） 同一家庭的客戶，分別看樓并經過不同銷售員作客戶記錄后，成交后平均分單。 （ 5） 在銷售現場，項目經理及其它管理人員一般不接待客戶，如遇銷售員忙不過來，非銷售人員可以有義務協助，如有成交，記作本項目銷售人員集體業績。 （ 6） 成交客 戶以客戶登記本上第一次記錄為準（超過追蹤期限者除外）。 （ 7） 來訪客戶除非指明要找某銷售員，否則應按次序輪候接待，若遇該銷售員不在，其它銷售員應補上，并計一次接待，成交后為兩人共同業績。 七、 項目銷售檔案制度 （ 1） 建立時間：在項目籌建時即定立檔案檔案。 （ 2） 負責人：由項目負責人、項目經理進行相應的管理； （ 3） 項目檔案內容： A、項目小組名單； B、項目的策劃報告；項目階段調整策劃思路報告； C、銷售計劃及實施績效情況； D、銷售工具： a、表格 : 項目銷控表；銷售廣告回饋表 ；客戶登記表 b、答客問 E、項目階段小結和每日工作情況總結； F、客戶投訴情況記載 G、銷售人員的獎懲情況 八、客戶檔案制度 （ 1） 銷售經理在項目完成后，依客戶資料表填寫所有項目資料； （ 2） 對于老客戶有新狀況發生時，須立即增補修訂； （ 3） 各個銷售人員應協助項目經理或項目負責人完成客戶檔案； （ 4） 負責銷售的副總在項目總結時對項目進行考核之參考依據； （ 5） 將老客戶檔案進行電腦管理； （ 6） 在客戶入伙時郵寄公司賀卡和每一期公司資料直郵客戶； （ 7） 一年后對入住客戶進行再調查，對項目發展商進行提供相關的設計建議； 九、分配原則 （ 1） 交易部的獎勵基金：用于對銷售中銷售成績優越的、提出合理化建議的、首個成單的人員的獎勵；方式：報紙表彰、獎金、精品書籍等）是否達成銷售目標而對現場負責人的獎勵；對老客戶入伙的問候和寄賀卡等； （ 2） 交易人員的提成，比例約占千分之二； （ 3） 項目 負責人和項目經理的獎勵 （ 4） 銷售負責人獎勵 十一、銷售工具管理制度 十二、售后服務制度 十三、客戶投訴管理制度 部門協調 一、 與策劃部的協調工作 二、 與財務部的協調工作 三、 與辦公室的工作協調 四、 與外協單位的工作協調 與發展商溝通制度 代理商的核心工作內容主要是為發展商服務，誰的服務能充分滿足發展商的需要，誰就能贏得二級市場代理的市場份額。 無論是簽約前后的策劃工作還是銷售執行的過程中，代理公司對發展商的服務與溝通都應極其專業、規范和 無微不至的，無論是發展商的決策者還是與銷售工作有關的協調執行者，我們都應考慮周全。 為了保證與發展商溝通工作的持續性和有效性，特將本項工作制度化。 一、 背景資料 1、 公司背景資料（發展歷程、組織架構、工作機制等） 2、 主要接洽負責人的背景資料（生日、愛好等） 二、 會議制度 1、 公司決策人之間的定期或不定期會晤； 2、 策劃方案的解釋、答辯會； 3、 策劃工作討論會； 4、 與發展商、外協公司（廣告、禮儀）協調會議； 5、 銷售工作例會（一般為周一下午） 6、 聯誼會 三、 來往函件的公文范本 1、 對發展商的介紹函 2、 建議函 3、 需要發展商有關配合工作的函 4、 解釋函 5、 關于 財務結算的溝通函 6、 禮儀信函（節日、紀念日等） 7、 律師函 獎懲制度 第一節 內部懲罰 公 司對職員的懲處形式可分為 口頭警告、書面警告、降職、除名 四種形式。 一、 職員有下列行為之一，將受到公司口頭警告處分。 1、 有二次以上上班著裝違反公司著裝要求； 2、 儀容、儀表不符合公司要求； 3、 接聽電話時，未使用禮貌用語； 4、 辦公臺面凌亂不堪； 5、 在辦公區內吸煙； 6、 上班時間經常打私人電話，利用公司電話拔打聲訊臺（經查實，費用將從職員工資中扣除）； 7、 工作時間在辦公區內聊天、大聲喧嘩影響他人正常工作； 二、職員有下列行為之一，將受到公司書面警告。 1、 三次口頭警告； 2、 與同事在辦公區內爭吵； 3、 因工作失職造成客戶投訴，情節輕微； 4、 未經許可將公司文件、信息資料向外傳播，未造成經濟損失； 5、 毀壞公共用品，經濟價值在 500 元之內； 6、 擅離工作崗位或在工作時間內處理私人事件； 7、 代其他員工打卡； 三、職員有下列行為之一，將受到公司降級處分。 （普通員工受降級處分時即進入觀察期，只享受試用期待遇。） 1、 三次書面警告； 2、 因工作失職，造成客戶投訴，需公司代其出面調解； 3、 損壞公司公共用品，經濟價值在 500 元以上； 4、 搞小團體、拉幫結派，影響公司團隊精神； 5、 一年中有三個月（ 含）因遲到、早退而罰款； 四、職員有下列行為之一，將受到公司除名處分。 1、 降級員工在新的工作崗位上仍表現不佳； 2、 工作失職，造成客戶投訴，情節異常惡劣； 3、 盜用公司物品； 4、 蓄意破壞公司物品； 5、 未經公司許可，私自受雇于其他公司； 6、 嚴重損壞公司對外形象； 7、 泄露公司商業機密，造成公司重大經濟損失； 8、 在公司酗酒、打架斗毆； 9、 應聘公司職位時，提供虛假資料，被公司查實； 10、 嚴重違反公司勞動紀律； 11、 觸犯刑律； 除上述行為外，公司將視員工行為的情節輕重、后果大小、認識態度不同給予行政處分，解釋權在公司。 第二節 獎勵 公司對職員 所做的成績設有以下三種獎勵方式： 一、口頭表揚 二、書面表揚：在公司對外刊物或公司公告欄上用文字形式提出表揚。 三、獎金獎勵：公司將視職員所做成績的不同而依上述獎勵方式進行獎勵。 銷售員行為規范 （禮儀守則） 銷售員工作守則 1、 專業操守 銷售員的職責包括推銷公司樓盤及推廣公司形象，是幫助公司與客戶建立良好關系的基礎，所以銷售員應任何時間，都要維持專業態度 “以客為尊”經常保持笑容，態度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。 2、守時 守時應是一個銷售員所 具有的最基本的工作習慣。不僅上班時間不遲到、不早退外；約見客戶時一定要準時，切忌讓客戶等候。 3、紀律 銷售員必須遵守公司的各項規章制度及部門的管理條例。 4、保密 銷售員必須遵守公司的保密原則。不得直接透露公司的客戶資料；不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售業績或有關公司的業務秘密。 5、著裝 在售樓處（或展銷會）必須穿著公司統一制服及佩戴員工卡。 銷售員因工作欠佳或達不到公司要求，經提醒，仍未有改善者公司有權提前 終止聘用合約 員工禮儀守則 一、 公司應有的禮儀 第一條 職員必須儀表端莊、整潔。 具體要求是： 1、 頭發：職員頭發要經常清洗，保持清潔，男性頭發不宜太長。 2、 指甲：指甲不能太長，應經常修剪。 3、 胡子：胡子不能太長，應經常修剪。 4、 口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味的食品。 5、 女性職員化化妝，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。 第二條 工作場所的服裝應清潔、方便，不要過分追求修飾。 具體要求是： 1、 襯衫：顏色應以素色為好，應有時代感，襯衫的領子與袖口不得污穢。 2、 領帶：男職員應配帶領帶，并注意與西裝、襯衫顏色相襯。領帶不得骯臟、破損 和歪斜松馳。 3、 鞋子：應保持清潔光亮，如有破損應及時修補，男職員應穿深色襪子，女職員著絲襪 4、 職員工作時不得穿大衣或過于雍腫的服裝。 第三條 在售樓處內職員應保持優雅得體的姿勢和動作 具體要求是： 1、 站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開 45 度，腰背挺直，胸膛自然，頸背伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。 2、 坐姿：坐下后，應盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動椅子的位置時，應先把椅子放好，然后在坐。 3、 公司內與同事相遇應點頭行禮表示致意。 4、 握手時用普通站姿， 并注視對方眼睛，握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時，同性間應先向地位低或年紀輕的，異性間應先向男方伸手。 5、 出入房間的禮貌：進入房間，要先輕輕敲門，聽到應答后再進。進入后回手輕輕關好房門。進入房間后，如果對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷對話，也要注意把握時機，請用：“很抱歉，能打斷您一下嗎？” 6、 遞交物件時，如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞過去，如果是鋼筆，要把尖向著自己，使對方容易接著；至于刀子、剪刀等利器，應把刀尖向著自己。 7、 走通道、走廊時要放輕腳步。 無論自己的公司，還是去訪問別人的公司，在通道和走廊時不能一邊走一邊大聲說話，更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。 二 日常業務中的禮儀 第一條 正確使用公司的物品和設備，提高工作效率 1、 公司的物品不能野蠻對待或挪為私用。 2、 及時清理、整理帳簿和文件，對墨水瓶、印盒等使用后應及時合上蓋子。 3、 借用他人或公司的東西，使用后應及時送還或歸放原處。 4、 工作臺上不能擺放與工作無關的物品。 5、 未經同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。 第二條 正確、迅速、謹慎地接打電話 1、 電話來時，最好在聽到第三聲鈴響以前取 下話筒。通話時先問好，并清晰報出公司、部門。對方講述時要用心聽，并記下要點。未聽清時，及時告訴對方，結束時，應禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放話筒。 2、 通話應簡明扼要，不得在電話中聊天。 3、 若是超出自己處理權限的電話，請馬上將電話交給能夠處理的人。轉交前，請先扼要匯報對方談話內容。 三 客戶服務禮儀 第一條 接待工作極其要求 1、 在規定的接待時間內，不缺席。 2、 有客戶來訪，馬上起來接待，并讓座。 3、 來客多時按次序進行。 4、 對事前通知的客戶，可先打聲招呼。 5、 應記住常來的客戶。 6、 接待客戶時應主動、熱情、大方、微笑服務。 第二條 介紹和被介紹的方式和方法 1、 無論是何種形式、關系、目的和方法的介紹，應該對介紹負責。 2、 直接見面介紹的場合下，應先把地位低的介紹給地位高者。若難以判斷，可先把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關系上，可先把本公司的人介紹給別公司的人。 3、 把一個人介紹給很多人時，應先介紹給地位最高的或酌情而定。 4、 男女間的介紹，應先把把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。 第三條 名片的接受和保管 1、 名片應先遞給長輩或上級。 2、 把自己的名片遞出時，應把文字向著對方，雙手拿出，一 邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。 3、 接對方的名片時，應雙手去接，拿到手后應馬上看，正確記住對方的姓名后，將名片收起。如遇對方姓名難以辯認，應馬上詢問。 4、 對收到的名片應妥善保管，以便檢索。 電話接待服務程序 電話接待服務的基本要領： 禮貌、準確、高效 1、 帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境； 2、 電話鈴聲響起第三聲前，應由銷售代表迅速接聽。在超過三聲后接聽，要先道歉后再轉入正題； 3、 接聽電話的禮貌用語為： “您好， XX 花園”，或早上好等；切記以“喂”作開頭，這樣顯得不禮貌。 4、 接聽客戶電話時，聲調應表現出“友好、親切和動聽”的接待態度； 5、 對于客戶的詢問，應簡單明了地予以解答，在登廣告時應注意在給客戶清晰明了的解答同時，盡量將解釋的時間予以縮短，邀請客戶到達現場后觀看； 6、 呼應：在電話中的長時間的沉默，會使對方產生誤會，或猜疑你沒有認真聽，因此，應在適當的時候附和，如：“是、對、嗯、很好、請繼續說”等。 7、 接錯或打錯電話時，應避免生硬地說“你打錯了”，而應禮貌地說“這是 -公司，電話號碼是 -，您要打的電話號碼是多少？”，這樣不會使對方難堪。 8、 當對方激動時或言辭激烈時，仍應禮貌 待客，保持冷靜、理智平靜對答； （ 1） 以柔克鋼：待對方講完后，平靜地表述自己； （ 2） 沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對方，先讓對方發泄。 （ 3） 冷處理：聽完后表示：“您的意見我可以向上級反映，有結果我會馬上通知您。” 9、 通話過程中應突出重點，應注意： （ 1） 口齒清楚； （ 2） 語速不要過快； （ 3） 語音、語調要注意調整； （ 4） 語音適中，如：當信號出現問題時，注意不要叫喊，越叫喊 越聽不清； 10、 在通話結束時對客戶表示感謝“謝謝、再見”，待客戶切斷 電話時再掛電話； 11、 對客戶電話數量進行相應 的登載，最后由項目負責人及時填寫和匯總； 12、 再給客戶打電話時，應注意給對方的通話時間，以避免打擾客戶的休息； 客戶上門接待服務程序 1、 在客戶未走到接待中心時，由營業代表（或保安人員）站到門 口，將接待大門打開； 2、 在客戶上門時應由營業代表注意觀察客戶是否到來，并根據具體的接待順序進行客戶接待； 3、 在打開接待大門的同時，面帶微笑，對客戶問候“您好，歡迎光臨”或“您好，歡迎參觀” 4、 將客戶迎進銷售現場時，將客戶引領到洽談桌旁，為客戶拉椅、讓座； 5、 請客戶在洽談 臺旁稍坐，并迅速為客戶斟水，并遞上水杯，請客戶稍坐片刻，使其心情平靜下來； 6、 給客戶遞上資料，待客戶心平氣和后，給客戶就項目的情況進行系統的講解； 7、 當客戶發出疑問時，應詳細、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷地點頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時進行解答； 8、 在對客戶的疑問解答完畢后，應引領客戶到樣板房參觀，并在參觀過程中，將詳細的樓盤情況和特點進行介紹；注意觀察 客戶在參觀過程中的反應，在內心深處對客戶作出判斷，并考慮客戶的疑問點，并相應地予以解釋，以消除客戶的疑問，盡快促成成交。 9、 在客戶看完樣板房后，引領客戶返回 銷售現場，注意將客戶所喝的水杯中的水注滿，并詢問客戶采取的詳細的付款方式，根據客戶要求幫客戶計算單套房的不同付款方式，并相應填寫價格計算表； 10、 渲染現場銷售氣氛，注意與銷售經理和其他銷售人員進行配合，爭取客戶盡快落定。 11、 請客戶在客戶登記表上進行盡可能詳細的登記； 12、 在客戶表示滿意后，銷售代表應盡快促成客戶落定； 13、 在客戶表示或考慮后，將客戶送出門，對客戶表示“請回去再考慮一下，”“請慢走”等等話語； 14、 應目送客戶遠離后再返回接待中心 15、 回到辦公室后，將客戶在接待臺用過的水杯和煙盅進行清 理，并將桌椅擺放整 齊； 16、 對客戶進行詳細的客戶記載； 17、 應記住客戶的名字，若客戶再次來臨時應馬上能夠叫出客戶 的名字； 銷售工具 （銷售資料范本） 項目銷售代理合同草案 委托方： （下稱甲方） 地 址： 受托方： （下稱乙方） 地 址： 甲乙雙方經友好協商，就委托代理銷售物業的有關事宜達成協議如下： 一、 甲方在 市 區 路開發 層住宅 棟，命名為 。房地產證號為： 二、 經協商，甲方同意將該項目委托給乙方獨家策劃代理銷售。（委托清單附后）。 三、 委托方式 乙方負責全部的策劃及銷售工作。甲方承擔相關的宣傳推廣費用。 四、 委托期限 委托期限自本合同簽訂之日起至該項目入伙之日起。 在委托期限內，所委托的物業都須通過乙方進行銷售，甲方不再自行銷售或委托他人銷售。在委托期限內成交的委托清單內的物業，甲方均應支付乙方代理費。在委托期限屆滿后三日內，乙方從現場接待中心撤離，并將有關銷售資料全部移交給甲方。 五、 費用 雙方同意乙方取費由策劃費和代理費兩部分組成。 （一） 策劃費 雙方同意，甲方支付給乙方的策劃費為人民幣 元整。在簽訂合同之日起三天內，甲方即 向乙方支付 萬元，在乙方達到 70%的銷售率后三月內，甲方向乙方支付另外 萬元。如果在代理期限內乙方不能完成 70%的銷售率，則乙方退回已收取的策劃費用。 （二）銷售代理費 1、 在委托期限內， 如果乙方的銷售率在 50%以下，則甲方按銷售總額的 1%支付代理費給乙方；（銷售率 =銷售成交面積 /委托面積） 如果乙方的銷售率在 50%-60%之間，則甲方按銷售總額的 1.2%支付代理費給乙方； 如果乙方的銷售率在 60%-70%之間，則甲方按銷售總額的 1.3%支付代理費給乙方； 如果乙方的銷售率在 70%-80%之間，則甲方按銷 售總額的 1.5%支付代理費給乙方； 如果乙方的銷售率在 80%-90%之間，則甲方按銷售總額的 1.6%支付代理費給乙方； 如果乙方的銷售率在 90%以上，則甲方按銷售總額的 1.7%支付代理費給乙方； 上述代理費率均是按結算時所達到的銷售率全程計費。 正式發售的條件為：取得預售許證，售樓處、樣板房裝修完畢，售樓環境規劃建設完畢，其它銷售工具準備完畢。 2、 代理費雙方每周結算一次，結算范圍為本周內銷售成交的房號。結算時先按總銷售額的 1.2%結付銷售代理費。委托期限結束時，根據最終的銷售率，按本合同規定的相應的銷售代理費 的比例，進行最終結算，多退少補。甲方應按時支付乙方銷售代理費。如超出約定的支付期限達 10 日以上，則每天應追加應付銷售代理費總額的 0.5%給對方作為違約金。 3、 銷售成交標準為：客戶已交來規定的足額定金并簽訂認購書。 4、 乙方收到甲方付來的銷售代理費后，應向甲方開據票據并自行交納有關稅費，甲方不代扣稅費。 六、 買賣合約簽訂及款項收取 1、 在委托期限內，乙方按雙方商定的價格及付款方式對外銷售。 2、 雙方同意認購書由甲方和客戶直接簽訂，定金由甲方直接收取并向客戶開據收據。 3、 正式的房地產買賣合同由甲方與客戶簽訂，房款也由甲方直接向客 戶收取并開據票據。 4、 客戶已交定金后要求退訂的，視客戶退訂之理由由乙方決定是否沒收。若有未退或沒收之定金，甲乙雙方各得 50%，若有退訂的情況，則乙方也應退給甲方相應的代理費 ,退訂的情況不計入代理業績。 七、 廣告、策劃及銷售人數 1、 本項目廣告推廣預算（指報紙電視等媒體廣告的設計、發布費用及有關的宣傳資料的設計、印刷費用，不含樣板房、售樓處、工地包裝等費用）為總銷售額的 2%-3%。，即約人民幣 萬元。 2、 乙方負責編制廣告計劃并委托專業廣告公司進行創意設計，廣告稿經甲方簽字認可后由乙方負責安排媒體刊登。 3、 乙方派駐 現場銷售人員不低于 5人，其中包括銷售經理 1 人、營業代表 4 人；另派項目經理和策劃師各 1 人，負責項目的全程策劃和跟蹤。其薪資、獎金、加班費等均由乙方負擔。 4、 乙方所派銷售人員于進駐現場前需經甲方面試認可。 八、 雙方權利及義務 （一） 甲方義務 1、 甲方確保本項目符合政府關于房地產開發和銷售的有關規定，并應向乙方提供相應證明文件（復印件）。 2、 在本合同簽訂后，甲方應向乙方開具完善的銷售代理委托文件。 3、 甲方與購房客戶簽訂買賣合約后，因合約條款引起的糾紛和責任均由甲方承擔，與乙方無關。 4、 如甲方不能按本合同第七條第一款規定的廣告推廣預 算和第二款的廣告計劃支付相應費用，導致銷售進程及計劃受阻，乙方不承擔相應責任。 （二） 乙方義務 1、 乙方保證對本項目代理銷售工作盡善盡責，同甲方進行多方協調和溝通。每周舉行一次銷售工作會議，定期向甲方提供詳盡的銷售情況分析報告。 2、 負責項目的銷售策劃、包裝宣傳、廣告推廣及軟性炒作等方案的編撰。 3、 協助甲方做好現場包裝及其相關工作。 4、 協助甲方落實售樓處、模型、樣板房、展板等準備工作。 5、 充分利用原有客戶網絡銷售。 6、 安排優秀銷售人員進駐銷售現場。 7、 安排客戶與甲方簽訂正式買賣合同。 8、 負責向客戶催交房款。 9、 協助客戶辦理入伙手續。 九、 本合同簽訂后，雙方均應嚴格遵守，如有違約，須承擔相應責任，如造成對方損失的，還須賠償對方相應損失。 十、 本合同在執行過程中若發生分歧，甲乙雙方應本著平等互利的原則，進行友好協商，如最終無法達成共識，則交由深圳市仲裁委員會仲裁。 十一、 本合同若有未盡事宜，由雙方協商另行簽訂補充合同，補充合同與本合同具同等法律效力。 十二、 本合同一式肆份，甲乙雙方各執兩份，均具同等效力。 十三、 本合同自雙方簽字蓋章之日起生效。 十四、 附件： 1、 雙方營業執照復印件及法人代表證明書。 2、 委托房號清單。 甲方： 乙方： 代表： 代表： 二 00 月 日簽于 XX 商品房認購書 發展商（甲方）： (賣方 ) 地 址 ： 代理商： 地 址： 認購方（乙方）： （買方） 電 話： 法人代表： 身份證號碼： 通訊地址： 市 有限公司開發有 商品住宅小區一處（地塊編號： ），預售許可證號為 房許字（ ） 號。定名為 ，現認購方自愿認購 ，雙方協定共同遵守如下認購條款： 一、乙方認購樓宇為座落于 市 區 路 的 棟 樓 號房，建筑面積為 平方米。認購單價為每平方米人民幣 元 ,總價為人民幣 拾 萬 仟 佰 拾 元整（￥ : )。乙方在簽訂本認購書時，即交付定金人民幣 元給甲方。 二、交付定金后，乙方可選擇如下付款方式： 1、一次性付款特惠 折，即在簽訂正式買賣合同時付清全部房款（含定金）； 2、銀行按揭 折，即在簽訂正式買賣合同時付清總房款的 30%（含定金），余款到銀行辦 理按揭手續； 乙方選擇上述第 種付款方式，折后總價為人民幣 拾 萬 仟 佰 拾 元整（￥ : )。 三、在簽訂本認購書七天內，乙方到甲方處按以上所選擇的付款方式付款。并簽訂正式商品房買賣合同，甲方不再另行通知。 四、乙方所認購房產的建筑面積，以工程竣工驗收及政府最后核準之面積為準。 五、本認購書以甲方收到乙方交來定金時即生效（如乙方以支票方式定購，以乙方定金正式進入甲方指定的帳號日為協議生效日）。各方須嚴格遵守本認購書內 各條款內容，不得違約。若乙方不按時付款或不按時來簽訂正式合同超過七天，甲方有權將乙方所認購房產另行發售，乙方所付款項不予退還。 六、發展商須于 年 月 日前將乙方定購之房產，按政府有關規定驗收合格后交乙方使用。 七、本認購書一式三份，甲乙雙方、代理商各執一份，具同等效力 .如有異議，提交 市仲栽委仲栽。 八、本認購書待正式商品房買賣合同簽訂后，自動作廢。 甲方： 乙方： 代表： 代表： 年 月 日 附件：（一） 代理費收取對帳單 日期 房號 總價 應收代理費 實收定金 應付款 備注 財務經手人： XX 財務經手人： 核對日期： 年 月 日 尊 客 咨 詢 敬啟：本卷僅作為內部資料完善本公司客戶服務之用 （住宅） 項目名稱： 物業編號： 棟（閣） 室 一 尊客基本情況 尊客貴姓： 先生 /女士 聯系地址： 聯系電話： BP 機： 手機： 1. 尊客年齡？ A. 25 歲以下 B. 25-30歲 C. 30 35歲 D. 35-45 歲 E. 45 歲以上 2. 您受教育程度或相當于？ A. 高中或以 下 B. 中專 C 大專 D. 本科學士 E. 碩士以上 3. 您是： A.企業雇主 B.企業主管以上 C.公務員 D.企業職員 E.香港或海外人士 4. 您從