物業管理標準作業規程 (上 ) 公共事務篇 Public Affairs 1、 公共事務部員工培訓實施 標準作業規程 1.0 目的 規范員工培訓工作，使員工培訓工作系統化、規范化，最終使員工具備滿足工作需要的知識和技能。 2.0 適用范圍 適用于公共事務部全體員工的培訓。 3.0 職責 3.1 管理處經理負責公共事務部年度培訓計劃的審批。 3.2 公共事務部主觀負責制定公共事務部年度培訓計劃，并負責具體組織實施。 3.3 人事部負責培訓的監控工作。 4.0 程序要點 4.1 培訓計劃的指定 4.1.1 公 共事務部主管于每年的 12 月 15 日前做出下年度的員工培訓計劃，報管理處經理審批。 4.1.2 員工培訓計劃必須符合下列要求： a) 不違反國家的有關法律、法規； b) 有具體的實施時間； c) 有考核的標準； d) 有明確的培訓范圍； e) 有培訓費用預算。 4.2 新入職員工的培訓。新員工入職后需進行 7 天的上崗培訓，并經考核合格后方能正式上崗： 4.2.1 第一天，介紹公司 的基本情況 /部門工作性質 /部門的基本運作程序 /安全教育及帶領新員工熟悉公司環境。 4.2.2 第二天，公共事務部主管或指派公共事務部其他人員 講解各崗位職責 /部門的獎懲規定 /公司的考勤制度 /著裝規定及禮貌禮儀和文明用語。 4.2.3 第三天 第四天，公共事務部主管或指派公共事務部其他人員講解與其崗位有關的標準作業規程的摘要。 4.2.4 第五天 第六天，公共事務部主管安排新員工試行上崗，即由老員工結合實際情況向新員工講解情況及崗位工作程序。 4.2.5 第七天，考核。新員工入職培訓結束后，參加公司人事部組織的新員工入職考試，新員工經考核合格后方可安排正式上崗，不合格者按辭退處理。 4.3 工作技能培訓 4.3.1 工作技能培訓由公共事務部主管安排，每周至少進行一次，每次培訓時間不少于 60分鐘。 4.3.2 培訓內容：公共事務不相關標準作業規程。 4.3.3 培訓形式：集中講授分組討論。 4.3.4 培訓考核：由部門主管根據員工執行各標準作業規程的情況將考評結果作為員工每月績效考評的依據之一。 4.4 物業管理知識培訓 4.4.1 參加由公司統一安排的專項物業管理知識培訓及物業管理 IS9002 質量體系知識培訓： a) 物業管理的基本法規、條例、實施細則； b) 物業管理基本理論與實際操作經驗； c) 質量體系國家標準； d) IS9000 質量體系的基本理論和在物業管理中的具體應用。 4.4.2 物業管理知識培訓每月不少于一次，每次培訓時間不少于兩小時。 4.4.3 培訓考核： a) 人事部或品質部 安排考試時間，組織學員考試； b) 考核不合格者給予補考一次；再次不合格者，給予警告處分； c) 人事部將培訓結果記錄在員工人事檔案中。 4.5 法律知識培訓 4.5.1 法律知識培訓每半年不少于一次，每次培訓時間不少于兩小時。 4.5.2 培訓內容： a) 中華人民共和國治安管理處罰條例； b) 中華人民共和國勞動法； c) 中華人民共和國消防法； d) 城市異產毗連房屋管理規定； e) 房屋接管驗收標準 f) 其他與物業管理有關的法規。 4.5.3 法律知識培訓需要時，由人事部或管理處經理聯系有關專業人士授課或外送培訓。 4.5.4 培訓考核： a) 屬在公司內部培訓的，由人事 部安排考試時間，組織學員考試： 考試的試題及答案有培訓教員提供，其中理論考試 90 分，培訓紀律 10分； 考試為集中開卷考試，試卷由人事部評分；考試不合格者給于補考一次；再 次不合格者，給予警告處分。 b) 屬外送培訓的，培訓完畢后，需將培訓合格證交人事部保存； c) 人事部將培訓結果記錄在員工人事檔案。 4.6 服務培訓 4.6.1 培訓內容： a) 文明用語； b) 儀容儀表； c) 禮貌禮節； d) 服務意識； e) 服務技能； f) 服務要求。 4.6.2 服務培訓由公司人事部安排授課人員授課。 4.6.3 服務培訓每季度不少于一次，培訓時間每次不少于 90 分鐘。 4.6.4 培訓考核： a) 人事部安排考試時間，組織學員考試； b) 考試的試題及答案由培訓教員提供，其中理論考試 90 分，培訓紀律 10分； c) 考試為集中 /分散開卷考試，試卷由人事部評分；考試不合格者給予補考一次；再次不合格者，給予警告處分； d) 人事部將培訓結果記錄在人事檔案。 4.7 電腦技能培訓：該培訓為階段式培訓，每年一次。培訓內容的深度隨員工的操作水平的提高不斷提高加深。 4.7.1 培訓內容： a) 電腦使用常識介紹： 開、關機程序； 軟盤、光盤使用注意事項； 建立文件夾與打開文件夾； 輸入法學習等。 b) 常用辦公 軟件： Word、 Excel 系列軟件； 電腦資料管理； 文件打印、修改、編輯、保存與復制等。 c) 網絡知識介紹： Internet 知識； 查閱網上信息； 電子商務處理等。 4.7.2 培訓要求： a) 培訓過程以實踐操作為主； b) 每位學員上機時間必須達到 20 小時或以上； c) 參加培訓的學員必須達到 20小指或以上； d) 參加培訓的學員必須按規定的課程學習，聽從教員的安排； e) 根據學員人數，委托行政部準備教具； f) 培訓實行簽到制度，人事部負責整個培訓過程的跟進及記錄。 4.7.3 電腦培訓由行政部電腦室負責， 培訓老師由資深電腦操作員兼任。 4.7.4 每次培訓周期為一個月，培訓時間為每周的一、三、五晚 6： 00-8： 00。 4.7.5 培訓考試： a) 人事部安排考試時間，組織學員考試； b) 考試的試題及考試答案由電腦室提供，其中理論考試 30 分，上機操作60分，培訓紀律 10 分； c) 理論考核為閉卷考試，試卷由人事部評分；上機操作為開卷考試，由教員評分； d) 考試部合格者給予補考一次；再次不合格者，給予警告處分； e) 人事部將培訓結果記錄在員工人事檔案。 4.8 安全培訓 4.8.1 參加由公司統一安排的專向安全培訓，培訓內容包括： a) 消防知識培訓 b) 日常工作安全。 4.8.2 安全培訓由人事部 負責，必要時可邀請相關人士共同進行。 4.8.3 安全培訓每年進行一次，每次培訓時間不少于 90 分鐘。 4.8.4 培訓考核： a) 人事部安排考試時間，組織學員考試； b) 考試的試題及答案由培訓教員提供，其中理論考試 90 分，培訓紀律 10分； c) 考核為集中 /分散開卷考試，試卷由人事部評分；考試不合格者給予補考一次；再次不合格者，給予警告處分； d) 人事部將培訓結果記錄在員工人事檔案。 4.9 思想教育 4.9.1 思想教育的形式： a) 員工大會； b) 部門例會； c) 個別交談。 4.9.2 思想教育的內容： a) 思想品德； b) 行為準則。 4.9.3 員工大會中由管理處經理或委托其他人員主講一次；部門例會由部門 主管負責，每月進行一次；個別交談由部門主管不定期進行。 4.10 文化知識培訓 4.10.1 公共事務部負責每季度對文化素質較低的員工進行文化知識培訓。 4.10.2 文化知識培訓內容： a) 寫作能力； b) 閱讀與理解能力； c) 語言表達能力。 4.10.3 文化知識培訓形式： a) 講課； b) 開展演講比賽； c) 寫作比賽。 4.11 其他培訓 4.11.1 正確的人際關系處理。 4.11.2 系統管理知識。 4.11.3 溝通與協調。 4.11.4 職業生涯設計等。 4.12 每次培訓后均對培訓效果做出考核或現場評估，對于考核成績應有完整的記 錄，由人事部將培 訓分數登記在個人檔案的員工記錄表內。 4.13 培訓記錄應妥善保存，各類培訓計劃、培訓記錄等原始記錄保存期為3年；員工記錄表隨員工個人檔案長期保存。 4.14 本規程作為公共事務部員工績效考評的依據之一。 5.0 記錄 6.0 相關支持性文件 6.1 公共事務部所有標準作業規程 6.2 培訓管理標準作業規程 2.管理處經理 /副經理、公共 事務部員工績效考評實施 標準作業規程 1.0 目的 規范員工績效考評工作，確保公平、公開、公正考評員工的德、績、能、勤。 2.0 適用范圍 適用于物業管理公司公共事務部員工的績效考評工作。 3.0 職責 3.1 公共事務部組長負責依照本規程進行管理員的日檢工作。 3.2 公共事務部主管負責依照本規程進行組長、管理員的周檢工作。 3.3 管理處經理負責依照本規程進行主管的周檢，組長、管理員的月檢工作。 3.4 公司分管副總經理（總經理助理）負責依照本規程進行主管的月檢，管理處經理 /副經理的周檢工作。 3.5 公司總經理負責依照本規程進行管理處經理 /副經理的月檢工作。 4.0 程序要點 4.1 公共事務部員工的工作標準 4.1.1 巡樓管理員每日當值工作應符合公共事務部裝修管理標準作業規 程、報修管理標準作業規程、住戶求助服務管理標準作業規程、住戶投訴處理標準作業規程、回訪管理標準作業規程、樓宇巡查管理標準作業規程、空置房管理標準作業規程、住戶違章處理標準規程、文體設施管理標準作業規程、社區文體活動組織實施標準作業規程、社區宣傳刊物編輯、印刷、發行標準作業規程中的各項工作要求。 4.1.2 接待管理員每日當值工作應符合公共事務部裝修管理標準作業規程、報修管理標準作業規程、住戶求助服務管理標準作業規程、住戶投訴處理標準作業規程、回訪管理標準作業規 程、入住管理標準作業規程、住戶違章處理標準、鑰匙委托管理標準作業規程、社區文體活動組織實施作業規程、社區宣傳刊物編輯、印刷、發行標準作業規程、小件物品寄存保管標準作業規程、有償便民服務標準作業規程、業主檔案管理標準作業規程中的各項工作要求。 4.1.3 接待管理員、巡樓管理員在值班與交班時，必須符合管理處住戶服務中心值班與交接班標準作業規程中的各項工作要求。 4.1.4 公共事務部員工每日當值的儀容儀表、言行舉止應符合物業管理處員工服務管理標準作業規范中的各項工作要求。 4.1.5 公共事務部員工必須 按公共事務部員工培訓實施標準作業規程的要求參加培訓和達到培訓要求，培訓合格后上崗。 4.1.6 公共事務部各級干部均應按上述標準作業規范進行工作，履行自己的職 責，符合標準作業規程的要求。 4.1.7 公共事務部各級員工除應嚴格按公共事務部的標準作業規程進行工作外，還需嚴格遵守公司其他相關標準作業規程的要求。 4.2 管理處經理 /副經理的工作標準 管理處經理 /副經理每日工作應嚴格按照管理處內部管理標準作業規程和其他所有公司、管理處相關標準作業規程進行工作，符合相關標準作業規程的工作需要。 4.3 績效考核評分結構 4.3.1 績效考評由是日檢、周檢、月 檢、抽檢、內審、管理評審構成。各種檢查考評的要求詳見公司績效考評標準作業規程。 4.3.2 巡樓管理員，接待管理員的績效考評的日檢、周檢、月檢、抽檢評分均按百分制進行，具體構成： a) 崗位工作質量（滿分 20 分）； b) 交接班質量（滿分 10分）； c) 培訓質量（滿分 10 分）； d) 工作效率（滿分 20 分）； e) 服務質量（滿分 20 分）； f) 執行其他相關作業規程質量（滿分 10 分） g) 其他質量（滿分 10 分）。 4.3.3 管理處經理副經理、公共事務主管組長績效考評的周檢、月檢、抽檢評分按百分制進行。具體構成為： a) 崗位工作標準作業規程的執行質量（滿分 10 分）； b) 培訓質量（滿分 10 分）； c) 自身工作技能（滿分 10 分）； d) 服務質量（滿分 10 分）； e) 工作效果（滿分 10 分）； f) 工作責任心質量（滿分 10 分） g) 處事公正性質量（滿分 10 分）； h) 遵守相關作業規程質量（滿分 10 分）； i) 團結配合質量（滿分 10 分）； j) 道德水準（滿分 10 分）。 4.4 績效考評扣分細則 4.4.1 巡樓管理員考評扣公分細則： a) 崗位工作質量考評扣分細則：每次檢查發現不符合裝修管理標準作業規程、報修管理標準作業規程、住戶求助服務管理標準作業規程、住戶投訴處理標準作業規程、回訪管理標準作 業規程、巡查管理標準作業規程、空置房管理標準作業規程、住戶違章處理標準規程、文體設施管理標準作業規程、社區文體活動組織實施標準作業規程、社區宣傳刊物編輯、印刷、發行標準作業規程要求的每發現一項扣減該項評分 - 分；嚴重違反作業規程操作的嚴重違規、每發現一項扣減該項 -分；引起不良后果的視情況扣減 -分。扣完為止； b) 巡樓管理員值班與交接班時違反住戶服務中心值班與交接班標準作業規程的，每次檢查每發現一項一般違規扣減交接班項目 0.5 1 分；嚴重違規扣減交接班項目 2 4分；引起不 良后果的，視情況扣減交接班項 目 5 10 分。扣完為止； c) 巡樓管理員必須按公共事務部員工培訓實施標準作業規程要求參加培訓并考試合格。每次檢查每發現一項一般違規扣減對應項目 0.5-1 分；嚴重違規扣減對應項目 2 3分；引起不良后果的，視情況扣減對應項目4 10分。扣完為止； d) 巡樓管理員當值時違反物業管理處員工服務管理標準作業規程，言行舉止、儀容儀表達不到要求的，每次檢查每發現一項一般違歸扣減對應項目 1-2分；嚴重違規扣減對應項目 3-4 分；引起不良后果的，視情況扣減對應項目 5-20 分。扣完為止； e) 巡樓管理員必 須按本部門標準作業規程的工作時效要求按時完成相關工作，否則每發現一項一般違規扣減對應項目 1-2 分；嚴重違規扣減對應項目 3-5分；引起不良后果的，視情況扣減對應項目 6-20 分。扣完為止； f) 巡樓管理員除應按本部門標準作業規程工作外，還應同時嚴格按公司其他相關標準作業規程工作，否則每發現一項一般違規扣減對應項目0.5-1 分；嚴重違規扣減對應項目 2-3 分；引起不良后果的，視情況扣減對應項目 4-10分。扣完為止。 4.4.2 接待管理員考評扣分細則： a) 崗位工作質量考評扣分細則：每次檢查發現不符合裝修管理標準作業規程、報修管 理標準作業規程、住戶求助服務管理標準作業規程、住戶投訴處理標準作業規程、回訪管理標準作業規程、入住管理標準作業規程、住戶違章處理標準作業規程、鑰匙委托管理標準作業規程、社區文體活動組織實施標準作業規程、社區宣傳刊物編輯、印刷、發行標準作業規程、物品實施標準作業規程、有償便民服務標準作業規程要求的，每發現一項一般違規扣減該項 1-2 分；嚴重違反作業規程操作的，每發現一項扣該項 3-5分；引起不良后果的視情況扣該項 6-20 分。扣完為止； b) 接待管理員值班與交接班時違反住戶服務 中心值班與交接班管理標準作業規程的，每次檢查每發現一項一般違規扣減交接班項目 1-2分；嚴重違規扣減交班項目 2-4分；引起不良后果的，視情況扣減交接班項目 5-10 分。扣完為止； c) 接待管理員必須按公共事務員工培訓實施標準作業規程要參加培訓并考試合格。每次檢查每發現一項一般違規扣減對應項目 0.5-1 分；嚴重違規扣減對應項目 2-3分；引起不良后果的，視情況扣減對應項目 4-10分。扣完為止； d) 接待管理員當值時違反物業管理處員工服務管理標準作業規程，言行舉止、儀容儀表達不到要求的，每次檢查每發現一項一般違規扣 減對應項目 5-20 分。扣完為止； e) 接待管理員必須按工作時效要求按時完成相關工作，否則每發現一項一般違規扣減對應項目 1-2分；嚴重違規扣減對應項目 3-5分；引起不良后果的，視情況扣減對應項目 6-20 分。扣完為止； f) 接待管理員除應按本部門標準作業規程工作外，還應同時嚴格按公司其他相關標準作業規程，否則每發現一項一般違規扣減對應項目 0.5-1 分；嚴重違規扣減對應項目 2-3分；引起不良后果的，視情況扣減對應項目4-10 分。扣完為止。 4.4.3 管理處經理 /副經理、公共事務部主管、組長績效考評扣分細則： a) 管理處經理 /副經理須嚴 格按照管理處所有相關標準作業規程及公共事務部主管、組長須嚴格按公共事務部各個標準規程中規定的操作要領、程序作業、組織、監控、檢查工作，每項檢查每發現一項一般違規扣減對應項目 1-2分；嚴重違規扣減對應項目 3-4 分；引起不良后果的，視情況扣減對應項目 5-10 分，同時應判斷發生違規的主管因素，屬培訓未到達標造成的，在檢查表“培訓欄目”內同時連帶扣分；屬自身工作職能、素質低造成的，在檢查表“工作技能”欄目內同時扣分；屬工作責任心不夠造成的，在檢查表“責任心”欄目內同時扣分；屬處事偏差，有失公正造成的，在檢查表“公正 處事”欄目內同時連帶扣分；屬團結不力、配合不暢造成的，在“團結配合”欄目內同時連帶扣分；屬道德水準有失造成的，在“道德水準”欄目內同時連帶扣分。如同時數項違規，應在違規的所有欄目內同時連帶扣分，直接對應項目分值扣完為止（一般每次發現扣減 1 2 分；嚴重的扣減 3 10 分）； b) 管理處經理副經理、公共事務部主管、組長當值時儀容儀表、言行舉止達不到物業管理處員工服務管理標準作業規程要求的，每次檢查每發現一項，一般違規扣減 1 2 分；嚴重違規扣減 3 4分；引起不良后果的，視情況扣減 5 10 分，并同時按本款 a)項的方 法分析造成不合格的主要因素，在相應欄目同時扣減相應有盡 (一般違規扣減 1 2分；嚴重的扣減 3 10 分 )； c) 管理處經理副經理、公共事務主管、組長組織安排、監督、檢查不力，員工工作或本部門、本班次工作效果達不達各個相關標準作業規程要求的，每次檢查每發現一項一般違規扣減對應項目 1 2 分；嚴重違規扣減對應項目 3 10 分；并同時按本款 a)項的方法分析造成不合格的主觀因素，在相應欄目內同時扣減相應項目分值 (一般違規扣減 1 2分；嚴重的扣減 3 10分 )； d) 管理處經理副經理、公共事務部主管、組長不遵守公司其他相關標準作業 規程的，每次檢查每發現一項，視程度在“相關規程”欄目內扣減相應項目分值 (一般違規扣減 1 2 分；嚴重違規扣減 3 4分；引起不良后果的，視情況扣減 5 10 分 )；并同時按本款 a)項的方法分析造成不合格的主觀因素，在相應欄目內同時扣減相應項目分值 (一般程度扣減 1 2 分；嚴重的扣減 3 10 分 )。 4.4.4 一般違規、一般程度、一般情況是指偶發性的，因粗心在意引起的，或因記錄簽名不清、不合理要求或有一定的客觀因素 (需經確認 )造成的程度輕微不合格。嚴重違規、嚴重程度指明知故明犯引起的不合格；造成不良后果是指引起連鎖反應，造成實際損 害、惡劣影響或引起其他工作質量受到連帶影響的結果。 4.4.5 “其他”欄目是為本公司相關作業規程所末包括，或超本規程 4.3 款所列出的原因造成的不合格所設置，如果末發生或末出現，該欄目考評時應當給出滿分 10分。 4.4.6 檢查、考評時，如出現行政獎罰標準作業規程 中所列明的應受嘉獎事件，則應視情節在正常考評完畢后在總分中追加 1 20 分 (但總分不應超過 100 分 )，另依據行政獎罰標準作業規程 對受考人進行獎勵。 4.4.7 獎評時受考人的行為造成的不良后果已觸犯 行政獎罰標準作業規程 所列出的必須加以懲處的情形，則除在考評檢查表相應欄目內扣 完相應公值外， ；另依據 行政獎罰標準作業規程 對受考人追加處罰。 4.4.8 績效考評扣分細則的解釋權在公司品質部。 5 0 記錄 5 1 公共事務部接待管理員、巡樓管理員日檢、周檢、月檢、抽檢考評表 5 2 管理處經理副經理、公共事務部主管、組長周檢、月檢、抽檢考評表 6 0 相關支持文件 6 1 績效考評管理標準作業規程 6 2 公共事務部所有標準作業規程程 6 3 公司相關標準作業規程 3管理處內部管理標準作業規程 1 0 目的 規范管理處內管理工作，確保各部門內部管理高效有序。 2 0 適用范圍 適用于管理處各部門的內部管理工作。 3.0 職責 3 1 總經理負責審批管理處的年度工作計劃，并組織監控管理處總體工種作質量。 3 2 管理處經理負責組織管理處年度工作計劃、月度工作計劃的制定、實施與控制，并對年度、月度工作進行總結。 3 3 各部門主管負責本部門的年度工作計劃、月度工作計劃的規定、實施與控制，并對年度、月度工作進行總結。 3 4 各部門班組長及員工負責依據本規程按計劃實施工作。 4.0 程序要點 4.1 工作職責：詳見各部門標準作業規程 4.2 工作計劃的規定 4.2.1 年度（半年度）工作計劃： a) 每年 6 月 15日和 12月 15 日前，各部門 主管應根據公司總體工作計劃， 結合本部門、本小區工作的實際特點編制出下一年度（半年度）工作計劃； b) 年度（半年度）工作計劃應以書面格式于 6 月 20 日和 12 月 20 日前報管理處經理進行審核。管理處經理應當于 6 月 25 日和 12 月 25 日前組織管理處主管工作會議進行專項討論通過，并將各部門計劃匯總后于 6月 25 日和 12 月 25 日前上報公司總經理，申請公司經理辦公會議修訂、批準； c) 經批準后的年度（半年度）工作計劃由管理處經理布置，各部門主管具體實施。計劃的完成情況作為管理處經理、各部門主管的績效考評指標之一； d) 年度（半年度）工作 計劃的內容應包括以下幾部分： 年度工作目標； 主要工作實施說明； 保證措施； 工作計劃完成時間表； 費用預算。 4.2.2 月度工作計劃： a) 每月月底前，各部門主管應根據公司批準后的年度（半年度）工作計劃、公司新的要求以及小區的實際工作情況具體編制出下月度工作計劃； b) 月度工作計劃應當于月底前報管理處經理審批，并將各部門計劃匯總后于每月 28 日前上報公司行政部備案； c) 經管理處經理批準后的各部門月度工作計劃由各部門主管具體組織實施、監控，計劃的實施、完成情況作為各部門主管績效考 評依據之一； d) 月度工作計劃的內容應包括以下部分： 月度工作計劃； 主要工作實施說明； 工作計劃完成時間表： 費用預算。 4.3 工作總結的制定 4.3.1 年度（半年度）工作總結： a) 每年 6 月 30日和 12 月 31 日前，各部門主管應依據年度（半年度）工 作計劃、工作記錄、檔案 b) 編制出年度（半年度）工作總結報告書報管理處經理，由管理處經理召開管理處工作會議討論通過，將通過的各部門年度（半年度）工作總結匯總后報公司總經理室； c) 審議結論作為管理處經理、各部門主管績效考評的依據之一； d) 審 議可以結合年度管理評審一起進行； e) 年度（半年度）工作總結的內容要求包括： 計劃目標的逐項完成情況、完成數據； 主要工作措施的實施情況； 員工的績效考評結果； 費用成本支出情況； 附錄各種原始證據。 4.3.2 月度工作小結： a) 每月 1 日前，各部門主管應當依據月度工作計劃、工作記錄、檔案，對上月工作進行小結； b) 工作小結應以書面形式報管理處經理進行審核。管理處經理應當在每月5日前將各部門月度工作進行小結匯總后上報公司行政部備案； c) 管理處經理對工作小結的審核結果作為各部門主管月 度績效考評的依據之一； 工作計劃的完成情況（附統計數據）； 員工績效考評結果； 附錄的原始證據。 4 4 正常工作組織、布置、實施 4.4 1 工作例會、專項會議、協 ,調會議； a) 管理處經理或各部門主管每周應定期召開工作例會。工作例會是為日常工作安排、工作協調、工作小結的會議，應當按以下要求召開； 通報各方面、各班組的主要工作實施情況； 提出需要協助的問題、困難； 布置下一周的各項工作； 總結上一周的工作實施情況； 依據績效考評管理標準作業規程和 行政獎罰標準作為規程獎優罰劣。 b) 專項工作會議是由管理處經理或各部門主管臨時組織召開的為解決某一問題的專項工作會議。會議應當按以下要求召開： 有明確的解決問題目標； 事先以書面通知形式知會相關人員； 有關人員的主要發言記錄； 有結果。 c) 協調會議是由管理處經理或各部門主管為協調各部門或班組之間的工作而召開的聯席會議。會議應當按以下要求召開： 有書面通知； 有相關人員的主要發言摘要； 有結果。 d) 各類會議均應有詳細的會議要。 4.4.2 工作的組織實施；管理處經理、各部門主管應當嚴格依 據管理處所有標準 作業規程以及公司相關標準作業規程組織實施專項工作。 4 5 工作日常檢查、監控 4.5.1 管理處經理、各部門主管、班組長應當依據相關標準作業規程對下屬的工作進行日常例行檢查。 4.5.2 檢查頻次及檢查人； a) 管理處經理每天應對轄區的工作狀況、下屬表現進行不少于 1 次的工作檢查，并將結果記錄于當日工作日記中； b) 各部門主管每天應對轄區的工作狀況、下屬表現進行不少于 2 次的工作檢查，并將結果記錄于當日工作日記中； c) 各部門班組長每天每班應當對轄區的工作狀況、員工表現進行不少于 4次的工作檢查，并將檢查情況記錄于當天的工作日記中； d) 如遇特殊原因不能規定次數的檢查，應當在工作日記中加以注明。 4.5.3 檢查方式： a) 檢查可以采用抽檢的方式，但主管、班組長每天到至少應有一次以上是全面檢查； b) 檢查的原則： 重點部位、重要工作要重點、重復檢查； 在會議上列出來的問題要重點檢查； 對工作的執行結果要重點檢查； 檢查時注意原始證據的保留。 c) 檢查以糾正違規、提高工作水平為目的，因而在檢查出違規現象時，應當場于以糾正， 示范指導。嚴禁只查不幫的行為。 4.6 績效考評 4.6.1 管理處經理、各部門主管及班組長應當依據每日的工作日記對下屬員工進行績效考評中的日檢、周檢和月檢。 4.6.2 績效考評的要求詳見公司績效考評管理標準作業規程和管理處各部門績效考評實施標準作業規程。 4.7 員工培訓 管理處應當定期和不定期組織各種內部培訓和參加公司相關知識、技能培訓，詳見培訓管理標準作業規程、管理處各部門培訓實施標準作業規程。 4.8 記錄 /管理 4.8.1 經審核批準后的年度（半年度）工作計劃、工作總結由公司歸檔長期保存。 4.8.2 月度工作計劃、工作 小結由管理處歸檔保存。保存期 5年。 4.8.3 各部門各種會議紀要由各部門各自歸檔保存。保存期兩年。 4.8.4 主管工作日記每半年歸檔由管理處保存，保存期 5 年。班組長工作日記每半年歸檔由各部門各自保存，保存期兩年。 4.8.5 日檢、周檢和月檢統一在每月底交回公司人事部歸檔長期保存。 5.0 記錄 6.0 相關支持文件 6.1 績效考評管理標準作業規程 6.2 管理處所有相關作業規程 6.3 檔案管理標準作業規程 6.4 行政獎懲罰標準作業規程 6.5 管理評審標準作業規程 4.物業管理處員工服務管理 標準作業規程 1.0 目的 規范物業管理處員工的服務行為，確保公司的良好形象，為客戶提供優質的服務。 2.0 適用范圍 適用于物業管理處所屬各部門員工的服務工作。 3.0 職責 3.1 公司管理處各部門主管負責監督、考核員工的服務行為。 3.2 管理處全體員工負責按照本規程開展服務工作。 4.0 程序要點 4.1 總則：各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結果記錄在工作日記中，作為員工績效考評的依據之一。 4.2 儀容儀表 4.2.1 服飾著裝： a) 上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，非 工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上； b) 制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內物品不外露； c) 上班統一佩帶工作牌，工作牌應端正的戴在左胸襟處； d) 非當班時間，除因公或經批準外，不穿著或攜帶工衣外出； e) 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走； f) 女員工應穿肉色絲襪； g) 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋； h) 男女員工均不允許帶有色眼鏡。 4.2.2 須發： a) 女員工前發 不遮眼，后發不超過肩部，不梳怪異發型； b) 男員工后發根不超過衣領（其中：保安員頭發不得長于 5mm），不蓋耳，不留胡須； c) 所有員工頭發應保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色； d) 所有員工不允許剃光頭。 4.2.3 個人衛生： a) 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內部允許殘留污物，不涂有色指甲油； b) 員工應經常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗； c) 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口； d) 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。 4.2.4 女員工應淡妝打扮，不允許弄妝艷抹，避 免使用味濃的化妝品。 4.2.5 每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛生間或工作間整理。 4.3 行為舉止 4.3.1 服務態度： a) 對客人服務無亂何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動； b) 在將客人勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作； c) 謙虛和悅接受客人的評價，對客人的投訴應耐心傾聽，并及時向主管領班匯報。 4.3.2 行走： a) 行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路； b) 在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧； c) 行走時，不允許隨意與住戶強道穿行；在特殊情況下 ，應向住戶示意后方可越行； d) 走路動作應輕快，但非緊急情況不應奔跑、跳躍； e) 手拉貨物行走時不應遮住自己的視線； f) 盡量靠路右側行走； g) 與上司或住戶相遇時，應主動點頭示意。 4.3.3 就坐時姿態要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿態： a) 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； b) 在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； c) 趴在工作臺上或把腳放于工作臺上； d) 晃動桌椅，發出聲音。 4.3.4 其他行為： a) 不允許隨地土痰，亂扔果皮、紙屑； b) 上班時間不允許吃 零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情； c) 在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠； d) 到住戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物； e) 談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太打大； f) 不允許口叨牙簽到處走。 4.4 言語 4.4.1 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上好、路上辛苦了、你回來了。 4.4.2 歡迎語：歡迎您來我們住宅小區、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。 4.4.3 祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂 、祝您新春快樂、恭喜發財。 4.4.4 告別語：再見、晚安 4.4.5 明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 4.4.6 道謝語：對不起、請原諒、打攪您了、失禮了。 4.4.7 應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。 4.4.8 征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我幫您做什么嗎？您有別的事嗎？ 4.4.9 請求語：請你協助我們、請您好嗎？ 4.4.10 商量語：你看這樣好不好？ 4.4.11 解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規定是這樣的。 4.4.12 基本禮貌用語 10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。 4.5 對來訪人員 4.5.1 主動說：“您好，請問您找哪一位”或“我 可以幫助您嗎？”；“請您出示證件”（保安專用）。 4.5.2 確認來訪人要求后，說“請稍等，我幫您找”并及時與被訪人聯系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎？ 4.5.3 當來訪人員不理解或不愿出示證件時，應說：“對不起，先生小姐，這是公司規定，為了住戶的安全，請理解！”（保安專用）。 4.5.4 當來訪人員忘記帶證件必須進入區域時 ，應說：“先生 /小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎？”此時應用對講機呼叫干部前來協助處理。 4.5.5 當確認來訪人故意搗亂，要橫硬闖時，應先說：“對不起，按公司的規定，沒有證件不允許進入小區，請配合我的工作；”當對方執 意要硬闖時，立即用對講機呼叫就近干部，但應注意盡量保持冷靜克制，只要對方沒危及他人安全或進行破壞，均應做到冷靜克制。 4.5.6 當來訪人員出示證件時，應說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。 4.5.7 如果要找的人不在或不想見時 ,應禮貌的對對方說：“對不起，他現在不在，您能留下卡片或口信嗎？”。 4.5.8 當來訪人員離開時，應說：“歡迎您再來，再見！”。 4.6 對住戶 4.6.1 為住戶提供服務時，無亂何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感；應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應神色坦然、輕松、自信，給人 以寬慰感；應沉著穩重，給人以鎮定感。 4.6.2 對住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶有事相求時，對一住戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位住戶。當值時有住戶有事相求時，應立即放下手中工作，招呼住戶。 4.6.3 嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。 4.6.4 住戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動。 4.6.5 對容貌體態奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手畫腳，更不允許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。 4.6.6 當住戶提出不屬于自己職責范圍內的服務要求時，應盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關”之類的話。 4.6.7 與住戶交談時， 要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌的請對方重復一遍。 4.6.8 對住戶的問詢應盡量圓滿答復，若遇“不清楚、不知道”的事，應請示有關領導盡量答復對方，不許以“不清楚、不知道”作回答。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作答。 4.6.9 在與住戶對話時，如遇另一住戶有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話招呼住戶。如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”。 4.6.10 與住戶交談，態度和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不 要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。 4.6.11 需要住戶協助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打攪您了”。時候應對住戶幫助或協助表示感謝， 4.6.12 對于住戶的困難，要表示充分的關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。 4.6.13 對住戶搬出大宗物品時，應請上級處理，不許與住戶爭吵。 4.6.14 見住戶搬出大宗物品時，應先主動打招呼：“先生 /小姐，您好！”然后再 履行手續，“對不起，請出示放行條！（保安專用）”當住戶搬運物品有困難時，要主動幫忙，住戶表示感謝時，用“不用謝或不客氣，沒關系”回答。 4.6.15 當遇到熟悉的住戶回來時，應說：“某 某先生 /小姐”。 4.6.16 當遇到的住戶經過崗位時，應說：“你好，某某先生 /小姐”。 4.6.17 當住戶有事咨詢時，應熱情接待，并說：“有困難直說，但愿我能給你幫助”。當遇到住戶示意恩惠或其他好處時，應說：“謝謝您的好意，公司有規定不能收取，請您諒解”。 4.6.18 當發覺自己和對方有誤解時，應說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”。 4.6.19 當發覺自己有失誤時，應立即說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”。 4.6.20 對來咨詢辦事的住戶，值班員應立即起立，神態熱情，主動問好：“先生/小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的”。 4.6.21 當對方挑釁時，應說：“請尊敬我 們的工作，先生 /小姐“。 4.6.22 當遇到行動不便或年齡較大的住戶經過時，應主動上前攙扶。 4.6.23 與住戶交談時，應注意： a) 對熟悉的住戶應稱呼其姓氏，如某某先生、某某小姐； b) 與住戶對話時宜保持 1 米左右的距離，應使用禮貌用語； c) 與住戶談話時，應專心傾聽客人的意見。眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷住戶的講話； d) 應在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復住戶的問題，若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客人，不可不懂裝懂； e) 當住戶提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕； f) 在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水； g) 與住戶大 交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩重的原則； h) 任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。 4.7 接聽電話 4.7.1 鈴響三聲以內，必須接聽電話。 4.7.2 拿起電話應清晰報道：“您好，某某部門”。 4.7.3 認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄在工作日記內，并盡量詳細回答。 4.7.4 通話完畢，應說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后在輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。 4.7.5 接電話聽不懂對方語言時，應說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”或“不好意思 ，請稍候，我不會說廣州話”。 4.7.6 中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應先征得對方的同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向對方致歉。 4.7.7 接電話時，聲調要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方不太清楚。 4.8 拔打電話 4.8.1 電話接通后，應首先向對方致以問候，如：“您好 ”，并作自我介紹。 4.8.2 使用敬語，將要找的通話人姓名及要求做的事交待清楚。 4.8.3 通話完畢時，應說： ”謝謝、再見 ”。 4.9 進行工作操作時 4.9.1 進行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時。應擺放警示牌。 4.9.2 室內進行維修、種植等工作時，應在地 面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家俱、地面、 ；墻身等。工作完畢要徹底清理工作 ,現場恢復原樣。 4.9.3 工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。 4.9.4 工作進行中若有住戶走過工作區域應暫時停止工作，并面帶微笑面對住戶，等住戶走過后再繼續工作。 4.9.5 無論何時不允許坐在地上操作。 4.10 與顧客，同乘電梯時 4.10.1 主動按“開門 ”鈕。 4.10.2 電梯到達時，應站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關閉，碰到顧客；另一只手徽微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請進 ”。 4.10.3 顧客進入電梯后再進電梯，面向 電梯門，按“關門”鈕。關閉電梯時，應防止電梯門夾到他人的衣服、物品。 4.10.4 等電梯門關閉呈上升狀態時，首先出去站立在電梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑的說：“到了，請走好”。 4.11 保安員檢查出租屋時 4.11.1 應先按門鈴 1-3 下，無門鈴時可用手輕輕敲門，但不要用力過大或長時間敲門。 4.11.2 見到租客時，應首先敬禮，問好，并說明單位、事由等。 4.11.3 禮貌的要求租客出示暫住證，切勿粗聲粗氣。 4.11.4 檢查完畢后，禮貌向對方致意。 4.12 保安員檢查工地時 4.12.1 對被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對方出示暫住證