第 1 頁 共 24 頁 秘書三級實務綜合資料 禮賓次序常用的 5 種方法 1 依照來賓的具體身份和職務高低來排列順序。 2 按字母順序排列。 3 依照來賓到達現場的具體時間早晚來排列 4 依照來賓告知東道主自己到訪的時間的先后排列 5 不排列即不分先后 涉外禮賓的準備工作。 1 搞清楚來訪外賓或代表團的基本情況。 2 注意先弄清楚外賓的飲食愛好、宗教信仰和其他生活習慣。 3 擬定來賓訪問日程。 4.安排食宿 涉外會見、會談的程序。 1 提前約定。 通 2.通知對方有關事項。 3.準備工作 . 4.迎接客人 5 會見、會談 6.送別客人 接待計劃與安排 1、說明接待計劃的三項內容： （ 1）接待規格；（ 2）日程安排；（ 3）經費列支。 2、人員安排中計劃中應寫明； （ 1）主要陪同人員；（ 2）主要工作人員； （ 3）住宿地點、標準、房間數量；（ 4）宴請時間、地點、標準、人數 （ 5）會見、會談地點、人數、參與人員。 3、日程安排計劃： （ 1）日期、時間、地點；（ 2）活動內容；（ 3）陪同人員。 4、接待經費計劃（列支）； （ 1）工作經費；（ 2）餐飲費 ；（ 3）住宿費；（ 4）交通費； （ 5）參觀費；（ 6）其他不可預見費用。 進行崗前培訓的基本原則和要求 .不卑不亢：不論來自哪個國家 .所代表公司、企業的大小應以禮相待，互相尊重 依法辦事：國際間交往合作 .都要依法而行 .既遵守我國法律 .也遵守對方國家的法律 內外有別：指要有保密觀念，既要保守國家機密，也要保守本單位的機密。 了解國際交往的基本禮儀：即見面禮儀、談話、身體語言、餐飲等等 新聞發布會的注意事項 1. 確定新聞主題，選擇發布良機。 2.挑選媒介單位、落實宴請范圍。 3. 確定會 議主持人，精選發人 4.處理好應回避的問題制定各種應變措施。 慶典活動組織工作重點。 1.前期調查研究 2.精心策劃準備。 3.選擇最佳時機。 4.邀請嘉賓光臨。 5.編排活動程序。 6 安排其他活動。 7.善后工作處理。 第 2 頁 共 24 頁 開放式和封閉式辦公室優缺點。 1 開放式：有利于溝通 節省辦公空間 辦公設備共享。難保機密 干擾大 無私人空間 2.封閉式：有利于安全保密 集中注意力 保護隱私。難交流 費用高 選擇不同辦公模式的方法 1.認真分析現有工作模式存在的問題。 2.綜合分析不同模式各自優缺點。 3.確 定新的辦公模式。 4.根據新的辦公模式制定相應規章制度。 5.確定新的分配制度。 辦公模式發生變化的原因 1.信技快速發展，尤是通技的改變人們的聯系不受地理位置限制，不再辦公場所也能進行工作。 2 企業經營需要既支出少量費用，又能有更優秀的人才完成任務 3.辦公場地費用過高，需要壓縮辦公室面積，以最小投入得最好效益 4 大中城市交通狀況使人們尋找新的工作模式。 5.人們思想觀念的變化，不再拘于一種固定工作模式 6.社會豐富多彩人們需要在時間上又更大的自主性和靈活性。 7 人們希望最大限度的發揮自己的才干，多干 事情多得報酬。 8 人事制度的改革，必須打破 “鐵飯碗 ”，用多種方式激勵員工的工作積極性。 制定計劃的作用。 1 指明辦公室工作所起的作用及所處的地位 2.指明組織為實現自己的目標而確定的主攻位置，所擁有的人、物、財力部署的根據 3.指明組織的活動方針和范圍保證行動目標一致 4 指明事務順序先后安排 5 是一種主要控制手段和數量化財政計劃 計劃工作主要內容 1 每一項工作的起始時間、階段時間和最終期限 2 每一項任務的數量和質量要求。 3 每一項任務所需費用和其他資源 來源 :考試通 4 每一項任務所承擔的人員及負責人。 5 每一項任務完成情況的檢查和監督。 安全檢查的主要內容及原則 1.對可預見的自然災害作好科學預測分析及時及早預報 2.對可能發生的人為事故要多渠道深入了解有關信息，掌握動向 3.對以前發生的事件進行總結，制定防范措施。 4.對預測的突發事件制定應急方案 5.將應急方案或應急程序公示于醒目位置 6.進行度突發事件的培訓和演練，掌握必要的知識與技能 7.配備相關設備和資源 8.定期檢查維護更新設備和資源，使之處于良好備用狀態。 原則： 1 加強領導 統一指揮 2.快速反應 控制事態發展 3 以人為本 保護公眾利益 4 公開透明 面對公眾。 突發事件的報告和記錄的必要性及其兩表內容 必要性： 1.作為事故處理的一依據 2.作為安全教育的案例資料 3.便于應對各種賠償案件 內容： 1.事故情況記錄表：事故發生日期、時間、地點、涉及人員，事故過程。證人 2.工傷情況報告表：事故發生日期、時間、地點，涉及人員基本情況，事故過程細節，救治過程，醫療處理情況，證明人辦公設備購買和租用的優缺點及其采購程序 第 3 頁 共 24 頁 1 購買：優點：為組織增加固定資產。使 用方便。缺點 :一次付費過高。設備難更新。 2 租用：優：最初投入費用低，并能被獲得的利潤補償。租用協議包括維護修理。 便于更新換代。缺點：常年租用費用過高。提前終止合同會有很高賠償。 采購程序：提出購買申請 審批落實費用 選擇供應商 簽訂供貨合同 貨物驗收入庫支付貨款。 正確選擇辦公設備和易耗品供應商須考慮的因素 1.價格和費用 比較不同供應商的要價：初次洽談的價格 降低價格方法，如批量購買，節日削價或將其指定為唯一的辦公用品供貨商 購買后還要考慮費用的支出，如：占用空間費 用，存儲物品報廢，存儲過多占用資金 2.質量和交貨 保證購買后能滿足需求 選擇不合格物品的供應商 比較供應商交貨的時間 供應商能說到，做到，有誠信，很可靠 3.服務和位置 比較為客戶提供服務是否方便，如所提供的訂購方式 供應商所在地點方便聯絡和交貨 4.安全和可靠性 送貨整個過程中，保證貨品安全，包裝，存放，運輸和交貨 比較供貨商賣貨手續及相關發票是否齊全，如查訂貨單，交貨單等 了解商家規模的大小，經商史上的信譽度，如為客戶保密的可靠性 申請費用以及報銷結 算的步驟是 1、申請人提交費用申請報告或填寫費用申請表，詳細說明需要經費的人員、時間、用途、金額等情況，并親自簽字。 2、該報告或該表必須經過組織確定的授權人審核同意，并簽字批準。 3、一種情況是將獲得批準的費用申請報告或費用申請表提交財務部門，領取支票或現金借款；一種情況是先由申請人墊付，完成商務工作。 4、在進行商務工作中，無論是使用支票，還是使用現金，都要向對方索取相應的發票，其內容中填寫的時間、項目、費用等應與使用者實際用途相符。 5、商務工作結束，申請人應將發票附在 “出差報銷單 ”后面 ，并親自簽字提交出納部門，由出納部門把先前領取的現金數額和支出情況進行結算。如果是先由申請人墊付的，在提交票據和 “報銷憑單 ”后，方可返還現金。 6、如果事實商務工作時，計劃的費用不夠，需要超出時，應提前向有關領導報告，在得到許可和批準后，超出的部分才可得到報銷。 制定采購預算方案的程序和內容 1 程序：確定預算基數 調研 確定采購的產品 編寫預算方案 修改完善方案 2 內容：預算的項目名稱 目標 需要的辦公資源 采用預算方法 測算的依據 支付預算標準 政府采購主要方式 公開招標 邀請招標 競爭性談 判 單一來源 詢價 國務院政府采購監督機構認定的其他方式合理調配和利用辦公資源 1.制定合理的調配計劃：根據有關開支規定、現有庫存、輕重緩急、逐項作出調配計劃，計劃要又預見性和合理性，并注意在工作中不斷調整滿足辦公需要。 B 保證重點物品的使用對工作性質重要的部門實行傾斜政策。 2.建立辦公資源運行檔案（購買信息 維修合同 操作指南 所有資源情況列表 基本信息 日志記錄和故障登記） 3.管理辦公資源的注意事項（及時更新記錄 按規定清退辦公用品、設備 掌握人員流動情況） 會議籌備 1 作用：了解會務工作的全局 加強協調溝通 確保會議目標實現 第 4 頁 共 24 頁 2 特點：全面性和具體性 計劃性 明確性 源：中華考試網 3 原則：嚴格時間 事項明確 會議必要 4 內容：會議主題于議題 會議名稱 會議議程 時間和日期 地點 需要設備和工具 會議文件會議人員組成及人數 與會人員的組成 會議食宿安排 確定會議經費安排 會議籌備機構和完成任務的期限 會議應急方案的內容 1.會議中可能出現的意外事件：人員問題 場地問題 設備問題 資料問題 健康與安全問題與會者情緒問題 與會者返程問題 行為問題 2.明確意外事件出現時工作人員的責任 3.處 理會議中意外事件的方法：同上組織電話會議的方法 發出會議通知 分發會議資料 安排會場 接通電話 相互通報出席情況 記錄 組織視頻會議的方法 視頻會議的會場 做好會場布置工作 配備和檢查設備 設備維護 為減少租用通信線路的時間 節約費用 遠程會議籌備方案特點 （ 1）遠程會議具有節省時間和金錢、能夠與電話服務機構商定使用錄音帶做永久記錄、而且交流更加直接、簡短的優點。 （ 2）遠程會議籌備方案擬定時，應預先了解提供電信會議服務公司的服務業務，并提前一周與電信會議服務公司預約，明確提出自己的要求，并提前 將下列內容告訴電信服務公司：會議日期、會議起止時間、會議參加人數、與會者的電話號碼、主持人姓名等。 （ 3）會議程序、議程及其他材料必須提前寄給與會者，以便他們有時間準備會議討論。 （ 4）遠程會議籌備方案中要有專人負責檢查遠程會議設備是否齊全和正常，擺放是否符合要求。 會議籌備情況檢查主要內容 1 會議準備工作是否充分 2 文件材料的準備 3 會議布置情況 4 禮儀接待人員的準備 5 環境條件與用品的準備 6 保衛工作的檢查 7 檢查其他內容 做好會務籌備情況檢查的方法有兩種： （ 1）聽取會議籌備人員的匯報 1） 聽取匯報的領導要加強前期的調查，深入一線，發現問題，解決問題。 2）會議籌備人員對匯報材料的準備要側重困難和問題，注重實效。 3）選擇合適的匯報時間。 4）對會議籌備情況匯報的重點是籌備中的問題。因此，匯報之后要抓緊催辦和落實。 （ 2）會前現場檢查 1）檢查會議所需的各種資料，要考慮一些特殊人群的需求，如提供大號字印刷材料。遠程會議要提前下發材料。 2）注意氣味。一些人對香水、花露水和濃重的化學氣味過敏或高度敏感。因此，要對所有工作人員提出要求。 3）設立入場登記臺。為使人們能輕松、快捷地登記 入場，可考慮設置咨詢臺或登記臺。張貼會場平面示意圖。 4）佩帶徽章、名牌。為方便工作，所有工作人員都應佩帶徽章或名牌。 5）準備接待休息室。應在接待休息室內放置公司標志或旗幟，可放置電話機、傳真機、電腦、留言條和筆等。此外，還應備有急救箱。 6）安排接待、服務人員。配備精通產品和服務的人員，事先組織培訓，回答與會者的提問。 第 5 頁 共 24 頁 7）遠程會議要加強對設備的檢查 會議協調的內容 1 協調會議召開的時間地點出席人員列席人員 2 協調會議相關事項 3 協調會議議題 4 協調會議紀要 5 協調會議決定事項的落實 推進 會議進程的方法 1 了解會議主題和議題 2 嚴格遵守會議時間 3 主題明確 4 鼓勵和引導與會者 5 消除交流故障抵制不和諧因素 6 合理安排議題 7 掌握會議休息的時機 8 適時結束會議 會議經費使用的方法 來源 :考試通 1 以節約為原則，需要開支的項目要盡量列的詳細具體 2 向會議籌備委員會的領導人提出申請并按照審批權層層審批 3 領導審批后由財務部門提取現金或填寫支票 4 支出會議經費 5 領導審批后按本單位零用現金、開支標準和報銷的這種財務制度和 規定辦理結賬手續。 會議總結的目的 1 檢查會議目標的實現情況 2 檢查各小組分工執行情況 3 檢查個人工作情況 4 表彰先進個人 5 妥善解決會議遺留的問題 高效率會議的決定因素 1 會議召開的必要性 2 經過精心準備 3 地點選擇適中 4 形式多樣化 5 嚴格執行了會議的各項議程 6 與會者經過認真確認和專心挑選 7 嚴格開會、散會時間 8 會議作出的決定事項 9 會議經費支出合理 10 會議服務熱情周到 信息利用的要求 1 信息利用要給組織帶來效益 2 信息利用要對社會環境和公眾負責。不能損害社會環境和公眾利益 3 信息利用 要嚴格遵守信息法規，遵守知識產權保護的相關法律法規 登記 第 6 頁 共 24 頁 （ 1）登記的含義：登記即建立信息的完整記錄。 （ 2）登記分為兩種類型； 總括登記，對存儲信息按批分類登記； 個別登記，按信息存儲順序逐件登記。 （ 3）登記形式有兩種：卡片式登記、薄冊式登記。 編碼： （ 1）編碼要求；編碼結構應表示出信息的組成方式及關系。 （ 2）編碼步驟；分析所有預編的信息；選擇最佳的編碼方法；確定數碼的位數 （ 3）編碼的兩種方法： 順序編碼法，按信息發生的先后順序或統一標準編碼； 分組編碼法，利用十進位阿拉伯數字，按后續數字來分別信息的大、小類 提供檔案利用的要求及方式 1 要求：依法開展利用工具 主動及時開展利用工作 不斷完善檔案服務方式和手段 掌握本單位近期工作重點、重大活動據此開展檔案利用工作 2 方法：開設閱覽室提供利用 檔案外借 制發檔案復制本 提供咨詢服務 印發檔案目錄 舉辦檔案展覽 編寫大事記的工作步驟和注意事項 1.接受任務后，首先收集有關文件和材料，掌握公司成立至今以來發生的一些大事和要事，接下來了解編寫大事記的注意事項，如材料真實編寫時突出大事不要漏要點拋掉 小事。編寫大事記注意系統性和條理性，簡明扼要。寫完之后要讓經理過目，經理認為沒有問題后將其制作成展板，供客閱覽了解使用。同時要將該大事記放在公司的參考資料里，以后逐年編寫。 2.大事記主要由大事記記述和時間組成。大事記述是大事記的核心部分，通過許多重大事件的記述，反映歷史發展的概貌和規律。大事的合理選擇是撰寫著部分之一。大事時間要求有記載準確的日期，不用模糊的字詞。而且對每件大事均寫明某年某月某日，爾后再按大事發生的時間順序進行排列。 錄像答題技巧 一般： （ 1）看秘書的著裝，看是否著職業裝（ 2）辦公桌是否整潔、信函要分類放置（ 3）在打電話時，注意： 電話要在鈴響三聲內接電話 要用禮貌用語，如您好等？ 上班時間不得占用電話聊天（ 4）保密： 不能對好朋友泄密 不能為了炫耀，泄密 不能因為老板吵你，賭氣泄密 （一） 關于商務活動中的簽字儀式 ： 注意：迎客 :秘書在大門口迎接，領導在會議室等待迎接；客人應坐在右邊；簽字廳應整潔干凈；簽字桌應為長桌，桌布應為綠色； 不放茶杯； 實現應準備好簽字用具：如合同文本、簽字筆、吸墨器等；桌上要擺放雙方國 旗；入座座位，助簽人應在主簽人的后面；其他隨從人員的位置要注意；合同第一次交換由助簽人完成，第二次交換由簽字人完成；到最后要照相留念，注意站的位置；共飲香檳酒互相慶祝；最后談話要注意：不談政治、宗教；不問婚否；身子預言：注意 OK 在不同國家的意思不同。 （二） 宴請 注意：場地的選擇；點菜時要注意對方有無忌口；迎客的方式；入座的順序 ；關于在宴請的過程中出現的一些聊天注意事項；可能涉及到招標書的準備工作和投標，注意其日期；秘書要為上司準備好信息資料；電話保密工作；會議通知包括哪些內容；管理上司日志時，若上司日志 發生變化，則應當先調整上司日志，再調整自己的日志，然后提醒上司日志已變化，最后通知對方，并致歉 (三 )有關商務旅行 ：（秘書與領導一起出行，可能還有其他人員） 注意：做好出行前的準備，擬定出訪方案；包括意圖和目的，出訪時間、地點和路線，費用情況和簡單要求等。仔細看書上 399 頁的表格，準備好后要想上司匯報。召開全體出訪人員預備會，給上司提醒。 （四） 有關溝通：可能員工家屬來鬧事 注意： 溝通策略，這是一個對外的橫向溝通問題。 第 7 頁 共 24 頁 秘書有無做到換位思考；耐心傾聽；秘書有無做到日常接待，如倒水等；如果對方著急，秘書不可 以急，應該有耐心；秘書在接待過程中要注意保密工作；與對方說話時，不能出現有“讓我告訴你的電話和地址”，即在未經領導的授權下，不能說出領導的電話和地址。對方提出一些要求，秘書要向上級請示；若上級正在開會或接待他人，秘書不能直接進去向領導說，而應寫成便條形式，把領導叫出來匯報。領導在未吱聲的情況下，秘書不應該說出該如何如何決定。 曾經考過的實務題 背景說明：你是宏遠公司行政秘書高葉，下面是行政經理蘇明需要你完成的幾項任務。 一、（ 15 分） 備 忘 錄 發自：行政經理 蘇明 發給：秘書 高葉 日期： 2004 年 3 月 22 日 內容 為了響應市政府提出的“全民健身、迎接奧運”的號召，培養團隊精神，優化企業形象，公司決定今年 4 月至 8 月間，以部門為單位，每天利用 20 分鐘時間在全體員工中開展學做第八套廣播體操及其比賽活動。按照先培訓骨干、再帶動員工的方式推動此項活動的開展。 8 月中旬進行比賽。為此，請你草擬開展此項活動的計劃。明日交我審閱，待總經理核準后執行。 參考答案： 備 忘 錄 發自：秘書 高葉 發給：行政經理 蘇明 日期： 2004 年 3 月 22 日 內容 關于開展學做第八套廣播體操及比賽活動 的計劃 為了響應市政府提出的“全民健身、迎接奧運”的號召，培養團隊精神，優化企業形象，根據公司廣大員工迫切要求開展健康有益的文體活動的愿望，本著經濟務實的原則，公司決定在今年 4 月至 8 月間，在全體員工中開展學做第八套廣播體操的活動。 一、 活動安排（或活動內容） 以學做第 8 套廣播體操為文娛活動的目標，達到人人都會做、人人做得好的標準。 二、保障措施（或活動方式） 1.公司各級領導干部要率先垂范，以積極鍛煉身體的實際行動推動此項活動順利展開。 2.以部門為單位，切實組織好本部門全體員工開展好此項活動。 3.按照先培訓 骨干人員，再帶動全體員下的方式推動此頂活動。 三、活動步驟（或時間安排） 全部活動分為學做和比賽兩個階段。 自 4 月 1 日至 7 月底之前為學做階段。以每日 20 分鐘工間操時間作為集體學做廣播操時間，各部門要切實督促并組織好員工參加學習和訓練，保證正出勤率。 8 月上旬進入比賽階段。公司將組成由外聘體育教師和各部門推薦的骨干成員共同參加的裁判小組，并采取分散評比的形式，評出集體一等獎 1 名、二等獎 2 名、三等獎 3 名。 公司對獲獎單位進行通報表彰并給予物質獎勵。 希望公司全體員工積極投身到學做廣播體操的熱潮當中，通過學做廣 播體操的活動，增強身體素質，改善精神面貌，培養團隊精神，以實際行動響應市政府提出的“全民健身，迎接奧運”的號召。 宏遠公司（印） 第 8 頁 共 24 頁 二 四年二月二十二日 評分說明： 1.本題滿分為 15 分。 2.標題：書寫準確規范得體，給 1 分。 3.導語部分：有行文根據、行文目的的說明，表達清楚、簡潔明了，給 2 分。 4.主體部分：共 9 分。分為主要內容、措施保障、活動步驟三個方面，各給 3 分。 5.結尾部分：提出希望或號召均可，給 1 分。 6.落款：給 1 分。 7.成文日期：年月日書寫齊全，給 1 分。 8.若表達欠準確流暢，格式構 成有遺漏，有錯別字現象，可酌情扣 1 2。 二、（ 20 分） 備 忘 錄 發自：行政經理 蘇明 發給：秘書 高葉 日期： 2004 年 3 月 25 日 內容： 公司擬在上海成立分銷公司銷售本公司產品，準備設置一個銷售廳，同時設立銷售科、財務科、辦公室三個部門，請你列出設計辦公結構和布局需要考慮的因素供我參考，以便做出最后設計方案。 另外，請你幫我考率一下銷售廳和財務科應當采用的辦公結構布局類型，并說明理由。 謝謝。 參考答案： 備 忘 錄 發自：秘書 高葉 發給：行政經理 蘇明 日期： 2004 年 3 月 25 日 內容： 1.設計辦公結構和布局需要考慮的因素 (1)職工的人數。人數多，需要的空間就要大，費用也要增加。 (2)購買和租用的面積。面積越大，費用也越高，尤其是在上海市的中心地帶，地價非常昂貴，必須仔細斟酌。 (3)機構的建設、辦公空間的分類，如需要的部室 (4)組織經營的性質或內容，如我們是建一個分銷公司，以銷售我公司產品為主。 (5)部門間的有效聯系，以確保科學有效實施工作流程，減少或避免不必要的重復和浪費。如將業務相關聯、相銜接的部門安排近鄰，減少工作人員和文件流動的次數和距離。 (6)辦公 室的間隔方式應符合工作的需要和保密的需要，如開放式辦公室的設計能增強人們的交流，而封閉式辦公室的設計則易于保密。 (7)走廊、樓梯、通道的寬窄和暢通，符合安全需要，并安排好公用區域。 (8)辦公室隨組織發展變化的變更，需要具有靈活性，如采用容易豎立，移動或拆除的間隔物，可以給辦公室的設計和改變提供更大的選擇。 2.我選擇的銷售科和財務科的辦公結構布局類型 (1)銷售大廳的辦公結構布局類型用全開放式辦公室，充分利用大廳面積銷售產品，節省費用，能容納更多人員。 (2)財務科的辦公結構布局類型用封閉式辦公室，這樣 安全、保密，工作容易精力集中。 第 9 頁 共 24 頁 評分說明： 1.本題滿分為 20 分 2.“設計辦公結構和布局需要考慮的因素”共 8 點，每點 2 分，共 14 分，答出其中 7 點即滿分 14 分。若閘述得不清晰，每點可酌情減 1 分。 3.“選擇銷售廳和財務科的辦公結構布局類型”共 6 分，“銷售大廳”和“財務科”各占 3 分。其中：選擇辦公室結構布局類型正確，給 1 分；清楚說明理由，給 2 分；理由闡述的不清晰，可酌情減 1 分。 4.若考生答案與參考答案有距離，只要闡述符合情理，可參考各點分值酌情給分。 三、（ 15 分） 便 條 高葉： 為了充分發揮 檔案的作用，公司擬組織有關人員利用檔案編寫大事記。請你說明什么是大事記，并列出大事記的構成以及編寫大事記的原則和要求，以供編寫人員參閱。 謝謝。 行政經理 蘇明 2004 年 3 月 14 日 參考答案： 1.大事記的含義：大事記是按照時間順序，簡要地記載一定歷史時期發生的重大事件的參考資料。 2.大事記的構成 (1)大事時間：要求記載準確日期，按大事先后順序排列。 (2)大事記述：通過許多重大事件的記述反映歷史發展的概貌和規律。 3.編寫大事記的原則 (1)尊重歷史； (2)尊重事實 (3)維護事務的本來面貌 (4)客觀加以記述。 4.編寫大事記的要求 (1)正確真實； (2)大事突出； (3)系統條理； (4)簡明扼要。 評分說明： 1、 本題滿分為 15 分。 2、 “大事記的含義”有 3 個要點，每點 1 分，共 3 分。 3、 “大事記的構成”共 4 分，包含兩方面的內容，各占 2 分。其中：答出兩個方面的名稱，各給 1 分；進一步分析說明，各給 1 分。 4、 “編寫大事記的原則”共 4 點，每點 1 分，共 4 分。 5、 “編寫大事記的要求” 共 4 點，每點 1 分，共 4 分。 一、（ 15 分） 便 條 高葉： 為了促進公司業務的發展，經研究決定成立公司信 息 開發 部。請你今天下午兩點在公司培訓教室，向信息 開發 部全體工作人員介紹 信息開發的意義及 信息開發工作中應當注意的事項。 謝謝 行政總監：蘇明 第 10 頁 共 24 頁 xx 年 x 月 x 日 二、（ 20 分） 便 條 高葉： 前兩周你部門在處理收到的文件時出現了多次泄密情況，特別是負責處理新項目進展報告和資料的趙大明將文件帶回 家中，被其妻子看到（趙妻恰在我們的竟爭對手公司廠作），結果致使我 們公司的秘密被泄露，請你向我說明： 在處理保密文件時應注意什么？ 趙大明錯在哪里？ 這類秘密以何種形式存在？ 你應從中接受吸取哪些教訓？ 行政總監：蘇明 xx 年 x 月 x 日 三、（ 15 分） 便 條 高葉： 公司即將召開 2005 年年會，會期是 2005 年 12 月 22 日至 25 日，與會人員是公司部門經理以上的管理人員，共計 100 人。會議將要討論通過 2005 年的決算報告和 2006 年的預算報告，并研究 2006 年公司人力資源管理戰略規劃。請為此次會議擬寫一個籌備方案。 謝謝 行政總監：蘇明 xx 年 x 月 x 日 二 、（ 20 分） 電子郵件 收件人： gaoye 263.net 抄送： 主題：關于新聞發布會的準備工作 高葉： 你好。后天我公司將就承辦 中小企業投資洽談會召開新聞發布會，屆時將有包央視在內的多家新聞媒體到會。請你很據以往的經驗，概括說明一下此次新聞發布會的準備情況，過程應注意哪些方面的問題，并就需要做好哪些工作做出相關建議。 行政經理 蘇明 年 月 日 （考生可根據試題內容自定日期及郵箱地址） 二、（ 20 分） 為了加強公司的安全管理，請闡述公司出現事故后進行事故記錄和報告的必要性，何時填寫事故情況記錄表和工傷情況報告表，以及它們各自應包括的內容。我看后再提交經理會審議。 行政經理 李明 2003 年 5 月 20 日 參考 答案 第 11 頁 共 24 頁 1.進行事故記錄和報告的必要性： 他所有事故、火災和其他緊急情況應該報告和記錄，即使事故的結果沒有發生傷害或破壞，也應該報告和記錄。因為這樣做： 1)符合法律要求。國家安全法律條文要求所有事故均應被報告； 2)能監督、分析總結事故，以保證采取措施消除事故原因和隱患； 3)能用事故的教訓，作為安全教育的案例資料； 4)能提供準確的記錄，為日后應對有關賠償的法律案件。 2.發生在工作場所的所有事故都應立即填寫事故情況記錄表，記錄事故的細節，常包括下面的信息： 事故日期； 事故地點； 事故涉及的人員； 事故的證人； 事故過程的概述； 有關事故的傷害和處理綜述； 填寫事故記錄表的人員簽名。 3.事故涉及的每一個受傷人都要填寫一張工傷情況報告表，準確記錄受傷人的信息、傷情和處理情況。記錄在工傷情況報告表上的信息主要有： 1 填寫表格人員的姓名、身份； 2 事故涉及人員的姓名、出生日期、住址、職務； 3 發生事故的日期、地點； 4 事故的細節及對事故的看法； 5 進行 急救行動和醫療處理的情況、包括由誰進行，如果受傷人送往醫院則要記清醫院的名稱地址； 6 必要時還要記錄事故證人的姓名和職務； 7 完成表格的人員鑒名和日期。 評分標準 1.進行事故記錄和報告的四方面必要性，一方面 l 分； 如果另外闡述的必要性有道理，每個加 l ，但“必要性”最多增加 2 分。 2.滿分 7 分。明確發生事故，就要填寫事故情況記錄表，得 2 分。 工傷情況報告表的七方面 19 小點內容，說出 7 小點 1 分，每增加 2 小點加 1 分，最高 5 分。 一、 請指出下列文稿中的錯誤和不妥之處，依次標明序號，并提出修改意見。（ 15 分） 霞光北里社區關于請求增設便民早餐店的請示報告 星湖街道辦事處，常維權主任： 根據青山區人民政府關于推動社區“早餐工程”建設的決定（青政發 2003 68 號）精神，為了加快解決社區居民早餐難的問題，我們打算在社區活動中心附近興建便民早餐店（已經規劃部門批準），力爭在二 三年十二月一日開業，產權歸霞光北里社區所有，聘請社區內的下崗職工承包經營。便民早餐店預算建設資金共計一百二十五萬元，現已籌集資金八十五萬元，還有四是萬元資金沒有著落，為此，要求街道給予支持解決。 另外，社區活動中心室外健 身場器械數量嚴重不足，難以滿足居民健身需要，居民意見很大，故請順便追加撥款十五萬元用于購置健身器械。 此事關系到社區居民的切身利益，務必批準。 2003 年 9 月 1 日 二、背景說明：你是光華公司行政秘書高葉，下面是行政經理蘇明需要你完成的任務。（ 15 分） 便 條 高葉： 12 月 6 日 7 日公司將將對涉外接待工作人員進行為期兩天的外事接待基本要求培訓，請你為培訓內容提供建議并列出培訓計劃，于今天下午五點前交給我審閱。 要求： 第 12 頁 共 24 頁 1. 建議的培訓內容以大綱形式提供； 2. 列出培訓計劃表。 謝謝。 行 政經理 蘇 明 2003 年 11 月 21 日 三、背景說明：你是宏遠公司行政秘書高葉，下面是行政經理蘇明需要你完成的任務。（ 20 分） 便 條 高葉： 公司職工代表大會將在后天上午 9： 00 開幕，明天上午我將與全體會議籌備人員去會場進行最后的檢查，請你制作一個檢查項目表，列出會前、會中、會后需檢查的主要項目。 謝謝。 行政經理 蘇 明 2003 年 11 月 19 值班工作 1值班工作的主要內容的來說，值班人員應做好 3 項記錄：（ 1）記好值班電話記錄：主要包括來電時間，來電單位，來電人員姓名，來電內容 。（ 2）記好值班接待記錄：主要記錄來訪人員的姓名、單位、來訪事由、聯系方法的內容。（ 3）記好值班日記：主要對外來的信函電報反應情況外來的電話等進行認真登記使接班人員保持工作的連續性。 值班日志樣例 年 月 日 星期 值班人： 事項 1 2 備注 （ 4）做好信息傳遞：及時將重要或需緊急處理的信息向有關人員通報。 （多選）信息利用服務的特點：周期性 經常性 廣泛性 時效性 會議值班要制度健全，人員要堅守崗位（三級秘書書 P30 頁） 2會議應急方案的內容，應急方案的作用 3遠程會議籌備方案的特點：（ 1 以便條形式 2 以傳真形式 3 以備忘錄形式 4 結合實際 ） （ 1） 遠程會議具有節省時間和金錢，與電話服務機構商定使用錄音帶的形式，做永久記錄，交流更加直接與簡短的優點。 （ 2） 遠程會議籌備方案擬定時 ，應預先了解提供電信會議服務公司的服務業務并提前一周與電信會議服務公司預約，明確提出自己的要求，并提前將下列內容告訴電信服務公司：會議日期，會議起止時間，參加會議人數，與會人員的電話號碼，主持人姓名等 。 （ 3） 會議程序議程及其他材料必須盡量寄給與會人員，以便他們有時間準備會議討論 （ 4） 遠程會議籌備方案要有專人負責檢查遠程會議設備，是否齊全和正常，擺放是否符合要求。 4事故情況記錄表的內容 5會務籌備情況檢查的方法 （ 1） 聽取會議籌備人員的匯報聽取匯報的領導要加強前期的調查，深入一線發現問題解決問題會議籌備人員對匯報材料的準備要側重困難和問題，注重實效選擇的匯報時間一定要正當其時，太早或太晚都不能達到良好的效果對會議籌備情況的匯報關鍵是發現籌備過程中的薄弱環節，及時的調整和假強。因此匯報之后的催辦和落實是 應該注意的問題。 第 13 頁 共 24 頁 （ 2） 會前現場檢查確保所有事項都條理清晰注意氣味設立入場登記臺配備徽章 名牌準備接待休息室安排接待服務人員 6制定工作計劃的方法，程序 -（ 9） 7辦公用品及設備的采購程序 辦公用品及設備的采購程序采購預算方案的制定 原則： （ 1）真實性原則。采購費用的預測必須以實際的時常調查為依據。 （ 2）重點性原則。預算編制要做到合理安排各項資金時間在兼顧一般的同時，優先保證重點支出 （ 3） 目標相關性原則。采購的用品用于辦公室活動的任務目標相關 （ 4） 經濟合理性原則。預算經濟 合理 注： （ 1）編制預算方案一定要進行調查研究，根據本單位以及市場實際情況，認真進行預算。 （ 2）不要一味追求購買高檔的辦公用品和設備，要根據本單位的實際工作需要選配合適的產品。 （ 3）要購置的辦公用品或設備必須是當前或預期的所必須的 （ 4）事先安排好要購置的設備所放的位置，要安全可靠且有利于工作流程的進行。 （ 5）慎重選擇供應商，對不同供應商要在各個方面盡興認真的比較 （ 6）預算方案的編制要注意征求各方面的意見，方案應切實可行。 8 確定信息利用服務途徑 9 文書擬辦的要求 10 文書催辦的含義和要 求 文書實務 1 通告的擬寫頁范文要會 2 招標書，投標書的寫法要會（格式要會） 例文 2：備忘錄 發給： 初萌 秘書 發自：施林 行政部經理 日期： 2003 年 1 月 6 日 內容：總經理來京行程安排 總經理將于 2003 年 1 月 8 日星期三達到北京，并將于 1 月 10 日下午離開返回香港。希望你安排一下總經理在北京期間的行程，并經我確認后發到香港辦公室。 備 忘 錄 發給 ：施林 行政部經理 發自： 初萌 秘書 日期： 2003 年 1 月 6 日 內容：總經理來京行程安排 答案 答： 第 14 頁 共 24 頁 電子郵件 寄件人： 收件人： 抄送： 密送： 日期： 2003、 8、 21 主題：關于工作日志 內容： 近日，公司錄用了幾位新秘書，請幫我準備一份上司工作日志需要填寫的信息內容和秘書自己工作日志需包括的內容，并用備忘錄形式發給我，以便我為新秘書培訓時參考。 謝謝。 行行政經理 蘇明 2003 年 8 月 21 日 為了加強公司的安全管理，請闡述公司出現事故后進行事故記錄和報告的必要性，何時填寫事故情況記錄表和工傷情況報告表，以及它們各自應包括的內容。我看后再提交經理會審議。 行政經理 李明 2003 年 5 月 20 日 參考答案 1.進行事故記錄和報告的必要性： 他所有事故、火災和其他緊急情況應該報告和記錄，即使事 故的結果沒有發生傷害或破壞，也應該報告和記錄。因為這樣做： 1)符合法律要求。國家安全法律條文要求所有事故均應被報告； 2)能監督、分析總結事故，以保證采取措施消除事故原因和隱患； 3)能用事故的教訓，作為安全教育的案例資料； 4)能提供準確的記錄，為日后應對有關賠償的法律案件。 2.發生在工作場所的所有事故都應立即填寫事故情況記錄表，記錄事故的細節，常包括下面的信息： 事故日期； 事故地點； 事故涉及的人員； 事故的證人； 事故過程的概述； 有關事故的傷害和處理綜述； 填寫事故記錄表的人員簽名。 3.事故涉及的每一個受傷人都要填寫一張工傷情況報告表，準確記錄受傷人的信息、傷情和處理情況。記錄在工傷情況報告表上的信息主要有： 填寫表格人員的姓名、身份； 事故涉及人員的姓名、出生日期、住址、職務； 發生事故的日期、地點； 事故的細節及對事故的看法； 進行急救行動和醫療處理的情況、包括由誰進行，如果受傷人送往醫院則要記清醫院的名稱地址； 必要時還要記錄事故 證人的姓名和職務； 完成表格的人員鑒名和日期。 評分標準 1.滿分 6 分 。 進行事故記錄和報告的四方面必要性，一方面 l 分； 如果另外闡述的必要性有道理，每個加 l ，但“必要性”最多增加 2 分。 第 15 頁 共 24 頁 2.滿分 7 分。明確發生事故，就要填寫事故情況記錄表，得 2 分。 工傷情況報告表的七方面 19 小點內容，說出 7 小點 1 分，每增加 2 小點加 1 分，最高 5 分。 備 忘 錄 發自：行政經理 蘇明 發給：秘書 高葉 日期： 2004 年 3 月 25 日 內容： 公司擬在上海成立分銷公司銷售本公司產品，準備設置一個銷售廳，同時設立 銷售科、財務科、辦公室三個部門，請你列出設計辦公結構和布局需要考慮的因素供我參考，以便做出最后設計方案。 另外，請你幫我考率一下銷售廳和財務科應當采用的辦公結構布局類型，并說明理由。 謝謝。 2010 三級秘書實務題的出題方式及答題方法 掌握文書發送形式：電子郵件，傳真，備忘錄 電子郵件形式例文： 電子郵件 收件人： gaoye 263.net 抄送： 主題：關于新聞發布會的準備工作 高葉： 你好。后天我公司將就承辦中小企業投資洽談會召開新聞發布會，屆時將有包央視在內的多家新聞媒體到會。請你很據以往的經 驗，概括說明一下此次新聞發布會的準備情況，過程應注意哪些方面的問題，并就需要做好哪些工作做出相關建議。 行政經理 蘇明 年 月 日 （考生可根據試題內容自定日期及郵箱地址） + 電子郵件 收件人： LU 263.net 抄送： 主題： 關于新聞發布會的準備工作 內容： 答案 年 月 日 備忘錄 發給：初萌 秘書 發自：施林 行政部經理 日期： 2003 年 1 月 6 日 內容： 總經理來京行程安排 總經理將于 2003 年 1 月 8 日星期三達到北京，并將于 1 月 10 日下午離開返回香港。希望你安排一下總經第 16 頁 共 24 頁 理在北京期間的行程，并經我確認后發到香港辦公室。 備忘錄 例文答案： 備忘錄 發給： 施林 行政部經理 發自： 初萌 秘書 日期： 2003 年 1 月 6 日 內容：總經理來京行程安排 答案 便條例文： 便 條 高葉： 為了促進業務發展，公司經研究決定成立信息開發部。請你今天下午兩點在公司培訓教室，向信息開發部全體工作人員介紹信息開發的意義及在信息開發工作中應當注意的問題。 謝謝。 行政經理 蘇明 年 月 日 背景說明：你是宏遠公司行政秘書高葉，下面是行政經理蘇明需要你完成的幾項任務。 一、（ 15 分） 備 忘 錄 發自：行政經理 蘇明 發給：秘書 高葉 日期： 2004 年 3 月 22 日 內容 為了響應市政府提出的“全民健身、迎接奧運”的號召，培養團隊精神，優化企業形象，公司決定今年 4 月至 8 月間，以部門為單位，每天利用 20 分鐘時間在全體員工中開展學做第八套廣播體操及其比賽活動。按照先培訓骨干、再帶動員工的方式推動此項活動的開展。 8 月中旬進行比賽。為此，請你 草擬開展此項活動的計劃。明日交我審閱，待總經理核準后執行。 參考答案： 備 忘 錄 發自：秘書 高葉 發給：行政經理 蘇明 日期： 2004 年 3 月 22 日 內容 關于開展學做第八套廣播體操及比賽活動的計劃 為了響應市政府提出的“全民健身、迎接奧運”的號召，培養團隊精神，優化企業形象，根據公司廣大員工迫切要求開展健康有益的文體活動的愿望，本著經濟務實的原則，公司決定在今年 4 月至 8 月間，在全體員工中開展學做第八套廣播體操的活動。 一、 活動安排（或活動內容） 以學做第 8 套廣播體操為文娛活動的目標，達到 人人都會做、人人做得好的標準。 第 17 頁 共 24 頁 二、保障措施（或活動方式） 1.公司各級領導干部要率先垂范，以積極鍛煉身體的實際行動推動此項活動順利展開。 2.以部門為單位，切實組織好本部門全體員工開展好此項活動。 3.按照先培訓骨干人員，再帶動全體員下的方式推動此頂活動。 三、活動步驟（或時間安排） 全部活動分為學做和比賽兩個階段。 自 4 月 1 日至 7 月底之前為學做階段。以每日 20 分鐘工間操時間作為集體學做廣播操時間，各部門要切實督促并組織好員工參加學習和訓練，保證正出勤率。 8 月上旬進入比賽階段。公司將組成由外聘體育教師 和各部門推薦的骨干成員共同參加的裁判小組，并采取分散評比的形式，評出集體一等獎 1 名、二等獎 2 名、三等獎 3 名。 公司對獲獎單位進行通報表彰并給予物質獎勵。 希望公司全體員工積極投身到學做廣播體操的熱潮當中，通過學做廣播體操的活動，增強身體素質，改善精神面貌，培養團隊精神，以實際行動響應市政府提出的“全民健身，迎接奧運”的號召。 宏遠公司（印） 二 四年二月二十二日 評分說明： 1.本題滿分為 15 分。 2.標題：書寫準確規范得體，給 1 分。 3.導語部分：有行文根據、行文目的的說明，表達清楚、簡潔明了，給 2 分 。 4.主體部分：共 9 分。分為主要內容、措施保障、活動步驟三個方面，各給 3 分。 5.結尾部分：提出希望或號召均可，給 1 分。 6.落款：給 1 分。 7.成文日期：年月日書寫齊全，給 1 分。 8.若表達欠準確流暢，格式構成有遺漏，有錯別字現象，可酌情扣 1 2。 二、（ 20 分） 備 忘 錄 發自：行政經理 蘇明 發給：秘書 高葉 日期： 2004 年 3 月 25 日 內容： 公司擬在上海成立分銷公司銷售本公司產品，準備設置一個銷售廳，同時設立銷售科、財務科、辦公室三個部門，請你列出設計辦公結構和布局需要考慮的因 素供我參考，以便做出最后設計方案。 另外，請你幫我考率一下銷售廳和財務科應當采用的辦公結構布局類型，并說明理由。 謝謝。 參考答案： 備 忘 錄 發自：秘書 高葉 發給：行政經理 蘇明 日期： 2004 年 3 月 25 日 內容： 1.設計辦公結構和布局需要考慮的因素 (1)職工的人數。人數多，需要的空間就要大，費用也要增加。 (2)購買和租用的面積。面積越大，費用也越高，尤其是在上海市的中心地帶，地價非常昂貴，必須仔細斟酌。 第 18 頁 共 24 頁 (3)機構的建設、辦公空間的分類，如需要的部室 (4)組織經營的性質或內容，如我 們是建一個分銷公司，以銷售我公司產品為主。 (5)部門間的有效聯系，以確保科學有效實施工作流程，減少或避免不必要的重復和浪費。如將業務相關聯、相銜接的部門安排近鄰，減少工作人員和文件流動的次數和距離。 (6)辦公室的間隔方式應符合工作的需要和保密的需要，如開放式辦公室的設計能增強人們的交流，而封閉式辦公室的設計則易于保密。 (7)走廊、樓梯、通道的寬窄和暢通，符合安全需要，并安排好公用區域。 (8)辦公室隨組織發展變化的變更，需要具有靈活性，如采用容易豎立，移動或拆除的間隔物，可以給辦公室的設計和改變提供更 大的選擇。 2.我選擇的銷售科和財務科的辦公結構布局類型 (1)銷售大廳的辦公結構布局類型用全開放式辦公室，充分利用大廳面積銷售產品，節省費用，能容納更多人員。 (2)財務科的辦公結構布局類型用封閉式辦公室，這樣安全、保密，工作容易精力集中。 評分說明： 1.本題滿分為 20 分 2.“設計辦公結構和布局需要考慮的因素”共 8 點，每點 2 分，共 14 分，答出其中 7 點即滿分 14 分。若閘述得不清晰，每點可酌情減 1 分。 3.“選擇銷售廳和財務科的辦公結構布局類型”共 6 分，“銷售大廳”和“財務科”各占 3 分。其中：選擇辦 公室結構布局類型正確，給 1 分；清楚說明理由，給 2 分；理由闡述的不清晰，可酌情減 1 分。 4.若考生答案與參考答案有距離，只要闡述符合情理，可參考各點分值酌情給分。 三、（ 15 分） 便 條 高葉： 為了充分發揮檔案的作用，公司擬組織有關人員利用檔案編寫大事記。請你說明什么是大事記，并列出大事記的構成以及編寫大事記的原則和要求，以供編寫人員參閱。 謝謝。 行政經理 蘇明 2004 年 3 月 14 日 參考答案： 1.大事記的含義：大事記是按照時間順序，簡要地記載一定歷史時期發生的重大事件的參考資料。 2.大事記 的構成 (1)大事時間：要求記載準確日期，按大事先后順序排列。 (2)大事記述：通過許多重大事件的記述反映歷史發展的概貌和規律。 3.編寫大事記的原則 (1)尊重歷史； (2)尊重事實 (3)維護事務的本來面貌 (4)客觀加以記述。 4.編寫大事記的要求 (1)正確真實； (2)大事突出； (3)系統條理； (4)簡明扼要。 第 19 頁 共 24 頁 評分說明： 本題滿分為 15 分。 1“大事記的含義”有 3 個要點，每點 1 分，共 3 分。 2“大事記的構成”共 4 分，包含兩方面的內容，各占 2 分。其中：答出兩個方面的名稱，各給 1 分；進一步分析 說明，各給 1 分。 3“編寫大事記的原則”共 4 點，每點 1 分，共 4 分。 4“編寫大事記的要求” 共 4 點，每點 1 分，共 4 分。 若考生的回答與答案有距離，但只要闡述符合情理，即可參考各點分值酌情給分。卷面上工作實務常見的出題形式有三種： 第一種 電子郵件 寄件人： 收件人： 抄送： 密送： 日期： 2003、 8、 21 主題：關于工作日志 內容： 近日，公司錄用了幾位新秘書，請幫我準備一份上司工作日志需要填寫的信息內容和秘書自己工作日志需包括的內容，并用備忘錄形式發給我，以便我為新秘書培訓時參考。 謝謝。 行政經理 蘇明 2003 年 8 月 21 日 第二種 備 忘 錄 發給：初萌 秘書 發自：施林 行政部經理 日期： 2003 年 1 月 6 日 內容：總經理來京行程安排 總經理將于 2003 年 1 月 8 日星期三達到北京，并將于 1 月 10 日下午離開返回香港。希望你安排一下總經理在北京期間的行程，并經我確認后發到香港辦公室。 第三種 便 條 高葉： - 蘇明 2000 年 2 月 2 日 注意：實務題要按照已給格式完成或題目要求完成，記住相應格式。 已往曾經考過的實務試題工作實務評分舉例： 實務一：（ 15 分） 評分說明： 第 20 頁 共 24 頁 1 本題滿份為 15 分。 2 備忘錄格式正確給 3 分。 3 6 點內容共 12 分，其中每點 2 分。 4 若考生的回答在答案中沒有出現，只要闡述符合情理，即可酌情給分，但總給分不超過 2 分。 參考答案： 備 忘 錄 發自：高葉 發給：行政經理 蘇明 日期： 2003 年 8 月 24 日 內容： 1、根據會議目標的需要，創造相應的環境氣氛，掌握會議議程，控制討論節奏，維護會議程序，排除外界干擾，在控制討論節奏時，盡量不使下屬節外生枝、偏離中心，善于對下屬的意見總結歸納，適時得出結論。 2、認真傾聽所有下屬意見，盡量不打斷他人發言，用各種方式（直接的話語或身體語言）鼓勵下屬暢所欲言，多提開放式、探索式的問題，啟發下屬。 提一個概要，尋求其他同事的批評討論，激發下屬參與的欲望，讓下屬感到自己為最終的通論結果做了貢獻。 4、使用人際交流技巧，接受他人積極有益的批評和建議，善于吸收他人意見中有意的東西 5、對于新的方案要把內容分解為若干小問題，使下屬的意見能夠更具體和有針對性，循序漸進。 6、消除交流障礙，限制具有威脅性和挑釁性的行為，鼓勵對會議決議影響較大又感到比較拘束的人們踴躍發表自己的意見。 實務二：（ 20 分） 評分說明： 1、本題滿分為 20 分。 2、對承辦周期制度的理解， 5 分。其中：答出承辦周期制度是“針對時效性制定的 規則”得含義給 3 分，進一步說明再酌情加分，但總的加分不超過 2 分。 3、 5 方面工作承辦周期得具體要求。 11 分。其中： （ 1） 表格格式正確。給 1 分。 （ 2） 答出 1 方面工作行為得 1 項具體時限要求，給 2 分。時限要求得時間數可以不同于答案，只要合理即可給分。 （ 3） 考生回答的工作行為再大案中沒有出現，只要明確其具體時限要求，且規定得合理，每項工作行為也可給加 2 分。 4、制定承辦周期制度是需要考慮得 4 要點共 4 分，每要點 1 分。 參考答案： 1、承辦周期制度是指企業接到客戶或詢問者得問題后處理并回復得時間規定， 它是針對實效性制定的規則，是在實效性上知道、約束人們行動的標準。制度中量化的標準易被人們接收和執行，也方便衡量和監督，是企業的一種管理方法。 2、承辦周期的具體要求： 工作行為 承辦周期 接外線電話 應在 4 此鈴聲以內接起 打電話回答、告知對方信息 按對方指定的回應電話時間回答所要求的信息 回復信件 收到信件后 2 個工作日內發出 緊急信件應該在收到信件后當天發出 第 21 頁 共 24 頁 回復電子郵件 收到電子郵件后 12 個小時內發出 緊急電子郵件應立即發出 處理投訴 接到后立即處理 投訴信應在收到 24 小時內發出回函 歸檔 當日完成，周末進行清理，保證沒有積壓 復印 日常文件應在 24 小時內提交 緊急文件應在收到 3 小時內提交 訂購 收到訂單當天發貨 緊急訂購立即處理，并便用快遞服務發貨 3、指定承辦周期制度時需要考慮： （ 1）本單位有哪些行為需要做出時限規定 ； （ 2）規定多長的時限要求作為標準在本單位適宜； （ 3）同一任務不同表現情況應確定不同的時間期限； （ 4）同一任務不同緊急情況應確定不同的時間期限。 實務三：（ 15 分） 評分說明： 1、本題滿分為 15 分。 2、確定本次信息發布會的主體， 1 分。 本次信息發布會的主體屬解釋性主題， 1 分。 3、選擇本次信息發布會舉行的時機， 1 分。 應選擇第一時間，及時澄清事實，使組織形象的損失越小 越好， 1 分。 4、確定信息發布會舉行的地點， 1 分。 可考慮在本公司舉行，也可在賓館、會議廳進行， 1 分。 還要注意交通是否方便，采訪條件是否優越，各種設備是否完好、齊全，座位是否夠用等， 1 分。 5、確定邀請對象， 1 分。 以新聞記者為主賓，同時邀請一些客戶、同行等。根據擬訂的邀請名單，提前發出邀請， 1 分。 6、選擇信息發布會的主持人和發言人， 1 分。 可由行政經理或公關經 理主持，公司總經理或副總經理擔任發言人， 1 分。 7、準備會議資料， 1 分。 包括：（ 1）發言稿；（ 2）回答提綱；（ 3）報道提綱；（ 4）其他輔助材料，如我公司生產的空氣凈化器實物，并現場演示；有關鑒定機構的質量合格鑒定報告等。 1 分。 8、預算會議所需費用， 1 分。 應至少列舉處 3 項具體說明，如場租，交通費用、印刷費、音像設備租用費用、人員勞務費、茶點、禮品等。 1 分 9、其他準備工作， 1 分。如會場布置、音響設備的調試、禮品的準備、工作人員胸卡的制作、會務人員的儀態舉止訓練等。 1 分。 10、以上是第 6、 7、 8 點中答出 任意兩點即可。 11、如考生的回答在大案中沒有出現，只要闡述符合清理，即可酌情給分，但總給分不超過 2 分。 參考答案： 1、確定本次信息發布會的主題，本次纖細發布會的主題屬解釋性主題。 2、選擇本次信息發布會舉行的時機，應選擇第一時間，及時澄清事實，使組織形象的損失越小越好， 3、確定信息發布會舉行的地點，可考慮在本公司舉行，也可以在賓館、會議聽舉行，還要注意交通是否方第 22 頁 共 24 頁 便，采訪條件是狗預約，各種設備是否完好、齊全、座位是否夠用等。 4、確定邀請對象，以新聞記住為主賓，同時邀請一些客戶、同行等。根據您定的邀請 名單，提前發出邀請。 5、選擇信息發布會的主持人和發言人，可由行政經理或公關經理主持，公司總經理或副總經理擔任發言人。 6、準備會議資料，包括：（ 1）發言稿；（ 2）回答提綱；（ 3）報道提綱；（ 4）其他輔助材料，如我公司生產的空氣凈化器實物，并現場演示；有關鑒定機構的質量合格鑒定報告等。 7、預算會議所需費用，如：場租，交通費用、印刷費、音像設備租用費用、人員勞務費、茶點、禮品等。 8、其他準備工作，如會場布置、音響設備的調試、禮品的準備、工作人員胸卡的制作、會務人員的儀態舉止訓練等。 歷年情景題參