1 歐的家居生活館 市場營銷手冊 2011 年 1 月 16 日 編制 : 鄭德飛審核 : 批準 : 2 第一部分 崗位責任體系 第一章 組織機構 第二章 營銷部主要崗位職責 第一節 店長 職責 一、行政隸屬 1、上 級主管：總經理 2、直屬下級：業務員 前臺文員 前臺健康顧問 二、 主要職責 確保營銷系統整體高效運行 ,包括提高有效出貨、降低運行費用。 三、主要工作 1、 領導工作（ 30），制定系統的戰略方針，指明各業務員的目標任務與努力方向；糾正各業務員的偏 總經理 店長 售后服務 設計 區域主管 前臺文員 3 差，激勵要職要員努力實現目標。 2、 管理工作（ 30），選拔優秀人才充實一線，不斷提高分銷力；促進并協調本部門日常工作順利進行， 為提高分銷效率作貢獻；按爭奪市場的要求調整各項政策（價格與渠道。 3、客戶工作 40，巡訪主要客戶，總結成功的營銷模 式與方法；及時解決客戶投訴，規范工作行為。 第二節 區域主管 職責 一、行政隸屬 上級主管： 店長 二、主要職責 提高促銷效率，維護與提升品牌價值。 三、主要工作 1、調查研究 30，對營銷系統數據資料整理基礎上，對市場競爭狀況進行調查研究；根據競爭狀態、市 場 容 量 、 市 場 潛 力 ， 實 際 銷 售 業 績 數 據 ， 深 入 研 究 市 場 競 爭 格 局（ SWOT-strengthweaknessopportunitythreat），對銷售數據進行統計分析；對渠道進行規劃與整理，落實市場責 任 區 域與目標任務。不斷 總結公司內外的成功經驗，制定宣傳促銷方案。 2、渠道促銷 50，在嚴格控制費用的基礎上，積極組織公司內外的資源與力量，展開渠道促銷活動， 提高分銷效率。 3、投訴處理 10，定期對顧客進行巡回訪問，展開顧客滿意度調查；并及時處理顧客的投訴。 4、提升品牌 10，維護企業形象，推廣新商品價值；制定對策，防止假冒偽劣產品以及惡性事件的 出現，減免由此造成的損失。 第四節 前臺文員職責 一、 行政隸屬 上級主管： 店長 二、 主要職責 公司內外部聯系， 文案處理。 三、主要工作 1、 接待 10，接待來客，做好登記與導引； 4 2、接線 10，總機接線準確及時，聲音清晰，態度和藹，禮貌用語；做好留言記錄，及時轉告； 緊急電話不得耽誤，經相關責任者落實，并予以確認。 3、統計 40，各 區域主管 銷售業績的統計，各類物品的發放記錄，產品的領用記錄。 4、維護 10，定期保養辦公用品及設備，并保持前臺環境清潔安靜。 5、 人事事務 20，員工考勤管理；協助前臺文員傳達與辦理任免，調薪、遷調、獎懲、離職事 項；協助培訓工作； 6、 后 勤事務 10，辦公區域、環境維護；辦公設備的維護，各類用品的采購、發放、保管，以 及監督使用。 第二部分 市場營銷管理 第一章 市場調研管理 第一節 市場調研的目的和意義 市場調研是對市場營銷資料進行系統收集、分析和研究的過程，對于企業實施營銷策略、檢查經營成果，調整決策方案都發揮著重要作用。 市場調研是市場營銷的出發點，是提高市場營銷效果的一種管理工具，從調查分析提出解決問題的辦法，為總公司制定產品計劃，營銷目標，決定分銷渠道，制定營銷價格，采取促進銷售策略和檢查經營成果，提供科學依據 ；在營銷決策的貫徹執行中，為調整計劃提供依據，起到檢驗和矯正的作用。 第二節 市場調研的原則和市調人員素質要求 一市場調研的原則。 市場調研須遵循資料的準確性、及時性、有效性、全面性和投入費用最省的原則，為公司生產、經營、銷售決策提供正確依據。同時要對數據進行系統的整理和分析，找出事物的發展規律，并以此作為行動的指南。 二、市調人員素質要求。 1、品德素質?？陀^公正，忠實篤厚，勤勉耐勞，嚴謹認真，平易近人，開拓創新。 2、業務素質。知識廣博，具備較豐富全面的市場營銷知識，有較強的信息搜集、鑒別、適應環境 、語言表達和寫作的能力。 3、身體素質?？铣钥?、性格外向，善交際，機敏、靈活、談吐適度。 5 第三節 市場調研的程序和方法 一、市場調研的程序。 1、 市場調查項目的提出。 2、 調查方案總體企劃。 3、 調查費用估算。 4、 制定作業進度表。 5、 調查項目申請。 6、 各級領導批復。 7、 確定公司內部調查和委托外部機構調查。 8、 設計問卷、調查表。 9、 訪問員實施調查。 10、 撰寫和提交調查報告。 11、 調查效果追蹤及再調查。 二、市場調研的內容與方法。 （一）市場調查的內容及主要范圍： 1、市場環境調查。 （ 1）國家經濟、環保等相關法律、行政法規動態及其 影響； （ 2）宏觀經濟景氣及產業、行業、市場供求關系； （ 3）社會文化、消費習俗和傳統； （ 4）當代科技最新動態和與公司有關的技術、產品發展動向； （ 5）與目標市場相關的地理、氣候、自然環境狀況。 2、市場需求調查。 （ 1）購買力總量及其影響因素； （ 2）消費投向、支出結構及其影響因素； （ 3）消費人口及分布結構分析； （ 4）消費者購買動機、心理和行為。 3、市場供應調查。 （ 1）同類產品、商品的供應渠道和來源； 6 （ 2）商品的供應總量及預測； （ 3）主要銷售市場和范圍變化。 4、市場營銷活動調查。 （ 1）競 爭對手狀況； （ 2）產品實物性能、品種、規格、外觀、材質和內外包裝。 （ 3）銷售價格狀況、變動趨勢及影響因素； （ 4）銷售渠道及中間商； （ 5）產品壽命周期、銷售增長、市場普及率； （ 6）廣告訴求、廣告媒體、廣告效果； （ 7）各種促銷活動效果； （ 8）產品使用和新產品試投效果。 （二）市場調查方法： 1、詢問法： 以詢問方式向調查者提出詢問，以獲得所需調查信息。 （ 1）個人訪問； （ 2）小組訪問； （ 3）電話訪問； （ 4）郵寄訪問。 2、觀察法。 調查人員直接到調查現場觀察。 （ 1）顧客動作觀察法。以旁觀者 身份觀察用戶購買行為。 （ 2）店鋪觀察。親自參與購買過程。 （ 3）實際痕際測量法。對購買行為留下的事后痕跡分析。 3、試驗法。 選擇一兩個營銷因素，在某些環境條件下進行小規模的營銷試驗，并對結果分析，確定后可用于大規模 推廣，例如： （ 1）改變商品品種； （ 2）改變商品包裝； （ 3）改變商品價格； 7 （ 4）改變商品陳列方式。 三、市場預測 （一） 市場預測內容 宏觀經濟政策變動對市場、商品供求關系、價格的影響； 企業各類商品市場前景，可分品種、規格、花色、價格預測； 消費者的購買力和消費結構變動趨向； 市場供求狀況、價格變化及對企業的影響； 市場容量預測； 市場占有率預測； 產品壽命周期預測。 （二）市場預測方法 常見的方法如下： 1、直觀預測類。 以經驗主觀判斷預測為主，總體上預測誤差較大，但相對簡便易行。 （ 1）顧客需求直接調查法 按客戶名單逐一訪問或調查，了解顧客需要的品種規格、數量、要求，然后匯總。 優點：比較準。 缺點：速度較慢。 （ 2）市場試銷法 根據個別典型地區試銷結果，推算總的銷售趨勢。 優點：比較準。 缺點：速度較慢。 （ 3）專家意見法（德爾菲法） 通過不見面（背靠背）通信 聯絡方式，對選定的專家發函，提出預測問題并附背景材料，對收回的 專家意見分析其分散程度，再經幾輪反饋得到相對集中的預測結果。 優點：結果比較可靠，能發現新的問題。 缺點：速度慢、周期長、費用高。 （ 4）綜合加權法 將公司營銷、管理人員或經理、科技人員等各自的預測結果加權平均作為預測結果。 8 2、時間分析類。 根據過去若干年的歷史統計數據，通過數學公式運算，來預測未來狀態。目前這些方法已編成程序、 做成軟件包供直接應用。 （ 1）直接趨勢法 認為預測對象隨時間呈線性變化或呈遞增趨勢。 常見的是年平均增長百 分率情況，每年在上年基礎上乘上增長比率；但其僅適用于穩定的、隨機變 化小的場合。 （ 2）時間序列法 將過去若干年數據經過運算得出結果作為未來預測值，具體有加權平均、算術移動平均、指數移動 平均、最小二乘法、自適應等，從最簡單到最復雜的方法。 （ 3）季節變動分析法 分解出長期趨勢、中期季節波動與短期隨機波動，然后進行預測。 3、因果關系類。 首先篩選出影響預測因素的主要原因，再確定原因與結果的數量關系模型，在預測原因基礎上得到 結果的預測值。 （ 1）需求彈性分析法 根據價格波動、消費者收入變動、替代品情況對需 求的影響進行預測。 第四節 市場調研管理制度 第一條 ：根據總經理制定的銷售目標和市場狀況，由 店長 、 區域主管 制定公司市場調查總體規劃和年度計劃、費用預算，經總經理辦公會批準后組織實施。 第二條 ： 店長 制定市場調研的詳細工作規程和細則，監督按程序作業。 第三條 ： 區域主管 具體負責單個市場項目全過程的組織、實施、檢查、監督，提出市場調研執行報告，供公司領導和有關部門決策參考。 第四條 ：前臺 文員 負責市場調研數據和資料的分類建檔，確定密級保管和傳遞工作。并負責日常國家和地區的相關法律、法規和政策動態及主要競爭對手和商業 資訊的收集、整理、分析工作，每季度以書面報告形式呈交總經理。 第五條 ： 區域主管 負責主持和參與市場調研、情報收集、分析與預測，不斷主動提出經營發展的建 9 議和設想。 第六條 ： 店長 負責市場調研人員的篩選、培訓，并對其工作業績進行考核。對市調中表現優秀者取其前三名予以獎勵。 第七條 ：所有參與市場調研人員要嚴格堅持市場調研原則和市場調研程序，不得弄虛作假、徇私舞弊，否則嚴肅處理。 第八條 ：在市場調研準備執行中，營銷經理和執行主管須做好與有關部門的協調工作。 第九條 ：本制度未涉及的內容，參照公司其它相關制度執行。 第十條 ：本制度自公布之日起嚴格貫徹執行。 第二章 目標管理 第一節 目標管理制度 一、總則 目標管理是現代化管理的科學辦法之一。為了實現本部的銷售目標和達到預期的工作效果，每年必須明確制定經營決策、綱領和發展計劃。目標實現的全過程要自上而下地建立目標，制訂措施，確定制度，組織實施和嚴格考核，這有利于動員公司全體職工同心協力，共同做好一年的工作；有利于提高現代化管理水平，增強企業素質，提高經濟效益。 二、制訂目標的依據 第一條 上級部門下達的銷售目標、回款目標、利潤目標等指標和其他要求。 第二 條 本公司的中長期企業發展規劃、現代化管理規劃。 第三條 國內外市場的調查、分析、預測、情報信息資料。 第四條 公司的實際能力和現有水平，上年度公司目標實施中的遺留問題。 三、目標編制的程序 第五條 在每年初 ，由公司 店長 、 區域主管提出下年度公司目標設想，經 會集體討論，形 成公司目標指導思想，并由總經理下達指令。 第六條 由前臺 文員 組織，并根據總經理指令，按各職能責任人提出下年度目標設想，并收集 制訂目標的依據資料。 10 第七條 各業務員分頭組織可行性分析論證，形成各部門目標計劃。 第八條 發至各業務員征求意見 ，根據反饋意見再討論修訂。 第九條 經總經理辦公會討論審議通過，由專人負責，按系統圖執行， 編制出公司目 標執行圖。 四、目標的執行 第十條 目標展開一定要堅持以數據為標準的原則，目標值一定要量化。其內容一般包括銷售目 標、回款目標、利潤目標、鋪貨率目標、深度分銷目標、日常工作目標、職工福利等。 第十一條 店長 要按系統圖執行，切實貫徹縱向到底，橫向到邊，縱橫連鎖，層層確保的原則。 第十二條 各區域目標的展開， 區域主管 要根據銷售部目標展開的內容和自己分管工作的重點， 列出目標值和執行措施、執行方法等。 第十三條 各銷售區域目標執行 一般有 區域主管 、部門目標項目、現狀、目標值、采取措施、檢 查手段、評價、總結等項。 第十四條 區域主管 目標由 店長 幫助編制，要根據主管區域目標和業務員的工作的重點， 列出銷售額、回款額、分銷目標、日常工作、滿意度、目標值、采取措施、責任人、進度和檢查、評價、總結等項執行標準。 五、目標的實施 第十伍條 為確保公司目標的實現，公司每周五（月末）由總經理會同有關區域根據公司年度目 標安排的進度以及本周（本月）的實際執行狀況制訂下周（下月）的目標計劃任務。 第十六條 在目標的實施過程中， 要充分發動員工，調動其積極性，廣泛開展營銷管理活動和銷 售競賽活動，確保各級目標 的實現和完成。 第十七條 要建立目標管理卡，設立目標實施方案，將每項目標的展開情況，實施過程中的計劃、 協調、檢查、調整、考核等情況登記在案，逐步達到目標管理標準化。 六、目標的檢查診斷與考核 第十八條 目標管理由 店長 主管，歸口管理各 區域主管 ，各區域必須認真做好公司目標的組織、 實施、協調、檢查和考核工作。 第十九條 組織診斷是保證公司目標實施的主要手段，在總經理的主持下， 店長 應當組織 有關人員對公司目標實施情況每周（月）進行一次診斷，并及時解決實施中存在的問題。 第二十條 公司目標診斷會由總經理、 店長 、各 區域主管 或總經理指定的人員參加。診斷根據目標執行圖逐項、逐條檢查進度和效果。先由 區域主管 匯報，后由 店長 補充，并解答總經理及其他人員提出的問題，對于存在的薄弱環節，集體分析原因，研究對策措施， 店長 制定整改措施計劃，由總經理責成有 11 關責任人組織整改。 第二十一條 根據目標值實現的情況，對每條目標值給予評價并考核，明確落實責任 人。評價分為甲、乙、丙三級。 甲級：按目標進度要求 實施，且效果較好、成績顯著； 乙級：基本按目標進度要求實施，效果一般； 丙級：沒有達到目標進度要求，效果較差且主要由于主觀努力不夠所致。 第二十二條 對目標進行診斷評價，對甲級目標視其難易、效果好壞等給予表彰、獎勵，列入年 終評選的重要條件；對只達到丙級目標的要追究其責任 第二十三條 認真分析原因，幫助糾正，并根據實際情況給予經濟懲罰。 第二節 目標管理方案（廣豐） 一、銷售回款目標 、 2011 年 廣豐 店 確保完成目標計 元；優秀完成目標計 萬元；超額完成目標計 萬元。（目標分類表見圖略） 、廣豐 店將確保目標分解， 作為 2011 年 銷售回款考核基數： 2011 年目標分解圖略 為確保目標順利完成， 2011 年 設立兩項考核獎勵指標： （ 1） 銷售回款獎 ：回款率采取月推法（當月回款率必須達到 100%，年回款率達到 100%）。在此基礎上采取累進制提取獎金，即各區某月累計回款達到相應月份目標累計回款進度時，按達標當月回款額以 計提銷售回款獎，此獎金當月計提，下月發放（在工資中體現） （ 2） 銷售目標完成獎 ：各區完成全年各品類銷售目標，就可全額得到相應的銷售目標 完成獎，當各區超額完成目標任務時，可按超額部分以 的比例提取超額獎金。同時規定，各區雖完成或超額完成綜合目標，但未完成分品類目標，則按一定的標準扣罰完成獎金總額： 升未達標扣罰完成獎總額的 %， 升未達標扣罰 %， 升未達標扣罰 %。 12 注：各負責人負責的市場發生惡意沖貨，低價銷售和嚴重違反公司的有關政策、策略等文件，公司將視情節輕重扣罰 元工資獎金。 二、準顧客尋訪目標及深度分銷目標 、 基礎工作考核：主要包括準顧客尋訪率，顧客實際交易業績、顧 客抽樣調查等幾方面，對未能達到廣豐 店 要求的扣罰 元工資獎金。 、 深度分銷考核：對于達到縣級本部市場開發目標的年終給予一次性的 元獎勵，對未達到開發要求的給予扣罰 元處罰，對于超越對手的每個 區域主管 ，獎勵 元并記功一次，發給證書。 三、日常工作目標 2011 年 日常工作是 廣豐店 非常重要的一個環節，也是目標實現的基礎，因而日常工作將是廣豐銷售 部考核的重要指標之一。 、主要考核內容： （ 1） 要求各區業務員及公司所有員工嚴格執行 廣豐店 的各項管理制度，在此基礎上作好日常工作。 （ 2） 要求在保證質量的 前提下，按時完成各項報表。 （ 3） 按質、按量、按時完成公司布置的各項臨時性工作。 （ 4） 及時作好貨款回籠 工作和月末費用返納工作。 、 考核扣罰： （ 1） 公司對各區的日常工作按月進行考評，責任人為各區目標責任人，對工作質量不合格的每項扣罰相 應責任人當月工資獎金 元，依次類推，累計扣罰。 （ 2） 對沒完成工作任務的責任人，每項扣罰相應責任人當月工資獎金的 元，并累計扣罰。 （ 3） 日常工作連續三個月完成最差的責任人公司將給予工資獎金待遇降級處罰，情況嚴重者，將給予免 職處罰。 （ 4） 對于挪用公司財務，克扣促銷及其他公司費用，經查實將予 以除名。 13 四、工資制定 、 基本工資 基本工資基本生活費補貼（交通、誤餐、通訊）各類保障 1200 、 獎勵工資 獎勵工資每月提成（ ）季獎（ ）年終獎（ ）突出表現獎（隨機） 五、目標考核 、 檢查工作計劃完成情況，逐項檢查落實與否，并給出相應的評價分值；對管理干部要檢查 “員工滿意度 ”，以及改進工作情況；對銷售人員要檢查 “顧客滿意度 ”等。（依據其他管理制度進行檢查 、 依據績效考核表每三個月（一季評檔一次。 、 評出 S優秀， A良好， B尚可， C合格， D不合格；與工資獎金掛鉤。 六 、目標激勵 1、 月度獎依據銷售收入及回款金額提取。（ % %） 2、 季度獎依據考核得分檔次決定。 S 月、 A 月職務工資 3、 職務工資每三個月調整一次，依據考核得分檔次決定。 S 晉升一等， A 提升一級， B 不動， C 下降一級， D 下貶一等職務工資；連續兩次為 D 者下崗 ) 4、 職務等級工資進入，依據崗位及學歷學位，由公司領導評估決定。 附表 14 表 1 各責任區域目標銷售任務分解表 市場 責任 區域 競爭狀態 市場 容量 （） 市場 潛力 銷售 修正 指數 （） 目標銷售 （萬元） 競爭 品牌占有率（） 占有率（） A區 成長期 B區 衰退期 C區 成熟期 D區 投入期 E區 成長期 表 2 目標任務分解表（廣豐） 2011年 月 日 序 號 區域主管 （ ）月銷售 （ 月 月 ）累計銷售 合 計 合 計 15 表 3 各區域月度銷售業績考核表 日期： 月 日 月 日 制表日期： 月 日 區 域 上旬（單位：萬） 中旬（單位：萬） 下旬（單位：萬） 實 際 出 貨 確保完 成目標 完成優 秀目標 實 際 出 貨 確保完 成目標 完成優 秀目標 實 際 出 貨 確保完 成目標 完成優 秀目標 合計 表 4 績效考評表 區域 ： 姓名： 2009 年 季度 考評 指標 指標 權重 各狀態采分標準 10 6 4 2 1 銷 售 回 款 率 4 銷 售 費 用 率 2 銷 貨 數 量 2 顧 客 滿 意 度 1 員 工 滿 意 度 1 工 作 評 價 分 2 檔 次 S A B C D 被考評者簽名： 得 分 90 分 75分 60 分 45 分 45 分 16 表 5 客戶滿意度調查表 區域： 姓名： 年 月 日 取樣 10 名 No 調查項目 是這樣 不回答 不是這樣 1 供貨補貨及時 16 8 4 2 往來帳目清楚 16 8 4 3 定期回訪 16 8 4 4 及時解決投訴 12 6 3 5 傳遞公司意圖 12 6 3 6 注意改進工作 12 6 3 7 主動熱情 8 4 2 8 聽取客戶意見 8 4 2 9 關心客戶 8 4 2 10 提供管理與咨詢 8 4 2 合 計 表 6 年薪激勵表 基本 工資 獎懲 超額 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 小計 年薪 店 長 ( 萬 ) 獎 30% 萬 萬 20% 10% 目標 懲 -10% -20% -30% 副 店 長 ( 萬 ) 獎 按經理獎勵額 0.8 系數執行 萬 目標 按經理年薪額 0.8 系數執行 懲 按經理懲罰額 0.8 系數執行 執 行 主管 ( 萬 ) 獎 30% 萬 20% 10% 目標 懲 -10% -20% -30% 區域 主管 及 專業 主管 ( ) 獎 30% 萬 20% 10% 目標 懲 -10% -20% -30% 10% 17 目標 懲 -10% -20% -30% -20% -30% 注： 1、一年之中累計懲罰 1 次，記 1 張黃牌；累計兩張黃牌，記 1 張紅牌；累計 2 張紅牌 1 張黃牌，給予除名。 2、超額 10%記銅牌 1 枚；超額 20%記銀牌 1 枚；超額 30%記金牌 1 枚。 3、 1 枚銅牌抵扣 1 枚銀牌； 1 枚金牌抵扣 1 枚紅牌。 4、一年業績經考核完成目標任務者給予相應的年薪。（具體考核見表 8、 9、 10、 11） 第三節 日常工作管理 一、例會 店長 每周五上午主持召開部門例會，檢查與布置工作及其它事宜。 二、設備管理 電腦專人使用專人管，不得利用電腦從事與工作無關的事務。 第四節 附則 表 1 經營管理措施表 No 亟待解決 的問題 經營管理 舉措 成敗關 鍵因素 計劃的 責任者 部門的 參與者 完成 日期 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 18 表 2 銷售計劃編制表 No 三年 月均 去年 月均 三年 指數 去年 指數 修正 指數 今年 月均 今年 各月 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 計 表 3 費用計劃編制表 No 費用開支項目 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 合計 費用率 1 工資 2 折舊 3 房租水電 4 辦公 5 電訊費 6 差旅費 7 招待費 8 汽車費 9 運費 10 修理費 11 材料費 12 其他 計 表 4 宣傳促銷計劃表 19 月份 節假日 紀念日 年內主要宣傳促銷活動 相關部門 責任人 費用預算 預期效果 宣傳主題 商品推介 現場促銷 渠道關系 媒介宣傳 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 計 表 5 人員培訓計劃表 No 培訓 對象 培訓日期 經營理念 管理制度 專業知識 商品知識 技能訓練 職業道德 責任者 1 新員工 2 普通員工 3 基層干部 4 中層干部 5 顧客 費用預算 表 6 店長 工作計劃表 客戶名 日期 A B C D 銷售目標 訪問數 簽約 回款 計劃 實際 累計 計劃 實際 累計 20 各 客 戶 訪 問 計劃 本周重點： 1、日均銷售收入 （元） 2、日均訪問客戶 （家） 3 、 銷 售 回 款 率 （ ） 4、銷售 N0： 1 排名 （ ） 5 、 客 戶 占 有 率 （ ） 6 、 市 場 占 有 率 （ ） 7 費 用 開 支 率 （ ） 工作評價 : 實際 簽 約 計劃 實際 回 款 計劃 實際 注： 1 2 3 4 5 得分： 客情關系 理貨促銷 搜集信息 解決糾紛 指導幫助 表 7 區域主管 工作計劃表 本周計劃完成情況 No 執行內容 完成情況 實際效果 改進舉措 評價得分 1 2 3 4 5 下周計劃內容 No 計劃內容 執行區域 成敗關鍵 預期效果 評價得分 1 2 3 4 5 21 表 8 區域主管 每周拜訪計劃表 No 地 址 1 路 號 路 號 路 號 路 號 路 號 2 路 號 路 號 路 號 路 號 路 號 3 路 號 路 號 路 號 路 號 路 號 4 路 號 路 號 路 號 路 號 路 號 5 路 號 路 號 路 號 路 號 路 號 6 路 號 路 號 路 號 路 號 路 號 7 路 號 路 號 路 號 路 號 路 號 8 路 號 路 號 路 號 路 號 路 號 共計店數： 家 業代： （ ） 表 9 月度各區域市場銷售完成情況表 序號 市場 名稱 累計 銷售 (1) 區域 累計 （ 2） 本年 計劃 數 (3) 區域 計劃 （ 4） 市場完 成比例 (5) (1)/(3) 區域完 成比例 (6)=(2)/(4) 促銷活動 費用統計 （ 1月） 總公司 核銷費用 （ 1月） 22 合 計 表 10 信息登記卡 信息類別： 密級： 提供人 提供時間 信息來源： 信息內容： 信息價值評價： 傳遞部門： 信息主管： 表 11 年 月份銷售計劃單 計 劃承接部門 合同銷售額 實際回款額 計劃按銷售渠道分解 渠道名稱 單位 合同訂貨額 實際回款額 備注 店面 經銷商 集團消費 合計 計劃按品種類型分解 品種類別 單位 合同訂貨額 實際回款額 備注 合計 23 計劃說明： 區域主管 店長 總經理 制單： 年 月 日 表 12 調度工作日志 日期 時間 部門 主要問題 解決方法 落實 人 落實結果 第三章 行政管理 第一節 例會制度 為使 廣豐店 的各項例會有計劃地納入制度管理，特制定 廣豐店 的例會制度。 一、晨訓： 1、 廣豐店 員工每天早晨簽到后，須有一位員工擔任值班經理，輪流坐班進行例隊晨訓。 24 2、 晨訓的目的主要是提高員工及業務人員的自信心鼓舞斗志，鍛煉員工的講解 口才，使員工每時每刻都保持良好的心情，專心致志的做好自己的業務工作。 3、 訓練要求： 每位執班經理自己命題，自己組織內容，自己講解，但內容必須新鮮激發，感染力強。 4、每天命題及內容不能重復。 二下午總結會。 下午 準時返回 ,半小時時間，由各 區域主管 填寫走訪表， 訂貨 通知單，并由 店長 組織安排匯總一天的業務情況，解決當日發生的問題，準備第二天的工作，力爭當日工作當日完成，決不過夜。 三周會： 每周末利用 2 小時時間，由公司組織一次周會，原則上是由公司總經理組織，如公司總經理有事不在，需由公司指派 店長 主持。 程 序：填寫周報表總結一周的業務情況及需要解決的重大問題，安排下一周的工作。 四月會： 每月月底由公司總經理組織召開月會，如公司經理有事不能參加，必須由公司總經理書面委托公司區域主持召開，時間為下午 個小時，程序是填寫月報表，總結一月來的業務情況及對每個區域業務人員業績的點評，一月的業績公布，評選銷售能手并予以獎勵，對連續 2 個月完不成公司銷售任務的公司予以除名，對簽到及各方面的情況進行總結，安排下達下月工作計劃。 五臨時會議 店長 定時不定時的召開 區域主管 的管理人員會議，根據情況及需要，隨時組織召開，由 店長 擬 定內容，文管人員負責通知參會人員，對重大事宜須專題討論研究。 六半年及年終總結會： 必須由公司總經理組織，提前安排內容，提前準備材料，定時，定點，通知各區域并準備好總結材料及上報，討論。時間為一天。同時安排遞交下半年及第二年度的工作計劃。 25 第二節 廣豐店 考勤制度 一上班時間： 上午 9： 00 上班 9： 30 晨訓 10： 00 出勤 下午 5： 00 回公司報到 (出差除外 ,電話匯報 ) 5： 30 各渠道一天業務總結安排，準備第二天的工作 二簽到： 員工應在每天早晨 9： 00 上班，在指定地 點打卡簽到，若發現代簽（代打）一次扣除代簽（代打）者和被代簽者當月工資各 20 元。 三加班： 廣豐店 原則上不安排加班，確因公司事急需要加班的 , 需經 廣豐店 領導批準后，報公司核準，按公司規定辦理。 四出差： 因工作需要出差，由 廣豐店 領導批準后領取出差申請單，逐級審核簽字后，辦理預領差旅費等手續，返回后，憑有效單據報銷（公司制度）。 五事假： 員工因私請假，以書面報告申請，一天內由部門主管批準，兩天（含兩天）以上由部門主管審核，總經理批準 ,報人事部門備案。 六病假： 員工因病休息應有市級以上醫院開據診斷證 明（病假條）否則按事假處理。 26 七曠工： 員工不請假不上班者為曠工。曠工三天（不含三天）以上者，按自動離職處理；三天以內（含三天）者，視情節處罰，并停發一切補貼。 八遲到早退： 外出業務人員需上午 9： 00 簽到，下午 5： 00 回公司報到，其它員工除上午上班，下午下班與業務人員等同外，冬天午休半小時，夏天午休 1 小時。 九考勤記錄： 考勤記錄由 廣豐店 行政部指派專人負責，依實際情況嚴格統計，作為發放工資的依據。 第四節 廣豐店 保密制度 一、 必須遵守國家有關的保密法規和安全制度。 二、 不得向他人泄露公司的技術、經營 秘密。 三、 不得向他人泄露公司的市場策劃方案及秘密。 四、 不得向他人泄露公司的客戶秘密及客戶檔案。 五、 不得向他人泄露公司的營銷策略秘密。 六、 違反以上規定者，將處以重罰，情節嚴重的，追究經濟及刑事責任并予以除名。 第四章 營銷管理 第一節 品牌管理 一、品牌對企業發展的重要意義 1、品牌化是現代企業發展的必由之路。 2、品牌效應可產生巨大的附加效益，穩固產品的市場地位。 3、良好的品牌為企業穩固一大批忠誠顧客，保證公司穩定長足發展。 27 4、品牌效應為公司的企業形象和企業文化的建立、發展推波助瀾。 5、品牌意識 促進公司全方位營銷工作的開展和進步，激發全體員工的全局意識。 二、品牌規劃 一年，在廣豐市場的認知率達 以上，實現銷售目標。 兩年，成為廣豐市場的知名品牌，并在廣豐周邊縣具有一定的認知度（ ），實現總公司的銷售目標，擴展到其它新的消費市場。 第二年，品牌投入占公司總銷售額的 第三年，品牌投入占公司總銷售額的 ，今后年度按此比例投入，對品牌進行維護管理。 品牌投入包括：廣告、促銷、策劃、服務設備和人力、貫徹 CI、公關人力、公益、 人員培訓、信息收集分析等方面的投入 。 三、品牌維護與發展 公司采取走低本投入的品牌道路，實行軟硬廣告方式的結合，并與公共關系、促銷、公益募捐活動 和售前中后服務掛鉤。 品牌維護的工作： 1、產品質量上乘而穩定，來源于先進的技術完善的設備、優質豐富的原料，人員思想意識統一而前瞻，健全的全員質量管理制度，并且不斷有適銷對路新品上市。 2、產品銷量穩定上升，在把市場做成熟做透的同時，不斷開拓出新市場。來源于先進完備的銷售策略，英明公正的決策領導人，良好的團結協作氛圍，素質優秀全面的銷售人員，先進及時全面的人員培訓指導等。 3、廣告促銷：創意新穎而 個性，緊密結合消費者需求及關注點，獨特媒體且具相當吸引力，投放力度適中，組織得力，廣告訴求點新、多、貼切、個性。 4、服務：及時、周到、合理、方便、誠信，關鍵是人員意識。 5、公關活動：抱著回報社會、答謝顧客的理念，關注社會，尋找和切入社會焦點，參與和組織可行 的分益活動，高素質的公關人員，合理處理公關危機。 28 6、經營理念、企業文化現代先進完備，結合實際，有嚴格的貫徹執行計劃，從上至下全員重視，理 念與企業行為一致。 品牌的發展：在品牌維護期間，在市場上擁有較高的業務，產品日益豐富，融入消費者的生活 ，圍繞品牌理念主題，根據消費環境、季節、潮流等變化推出有新意的廣告、促銷、活動方案，使品牌形象深入人心，給消費者一個健康、環保、誠信、富有愛心、責任心、行業楷模的形象。 四、品牌管理制度 第一條 公司總經理全面負責品牌規劃、管理工作。 第二條 公司區域責任人負責廣告、促銷、公關的創意策劃、組織工作，各種策劃報總經理審批后執行，每月呈交工作報告及下月計劃。 第三條 公司 區域主管 負責售前中后服務工作的策劃組織監督，受理客戶、消費者的投訴，作好記錄整理存檔工作。 第四條 公司全體員工須樹立品牌意識，堅持顧 客第一，注重規范言談舉止和儀容，獎懲詳見獎懲辦法。 第五條 公司員工須全力維護公司商標、產品、廣宣品、各種策劃方案，公司商標在策劃方案和廣宣品被設計中，須征得總經理的批準方可使用。 第六條 公司員工須全力支持和執行已批準的策劃活動。 第七條 公司總經理定期檢查品牌推廣活動的進展和效果。 第八條 本制度未盡事項，參見公司的相關規章制度。 第二節 廣豐店 產品價格體系及銷售政策 一、產品價格類別 根據市場同類產品的定價及產品本身確定“ ”系列產品的定價分別為： 1、出廠價、指導批發價、指導零售價 。 2、堅持全市市場零售統一價，通過返利的方式，保證顧客得到實惠。 3、在外埠地區，如無同類產品，可略高于本地區價格出售。 29 4、建立價格反饋系統。 二、價格及返利政策 1、定價（表一） 單位：元 序 號 產品規格 單位 （件） 內部調撥價 （工廠價） 經銷商 批發價 陳列室 （全員） 銷售價 終 端 零售價 1 2 3 2、渠道供應（表二） 單位：元 渠道 品名 商場、超市 批發 特渠 合同特批價 合同特批價 三、定價依據 1、生產成本、運雜費、稅收、管理費用。 2、本產品不同于其它產品的品質，具有獨特的內含及食用價值。 四、返利辦法及時間 1、根據客戶訂貨量及要求，分別為：季、半年、一年不等。 2、月返利在下月以上同第一次進貨時間為準。 3、季、半年、年返，以合同期限為準。 4、特殊情況，另行商定。 30 五、促銷品的發放及促銷政策： 1、促銷品的發放： （ 1） 促銷品的發放是與 區域主管 銷售業績掛鉤。 （ 2） POP 招貼、手提袋、產品簡介等印制品根據出庫數量由各 區域主管 統一在公司辦理。 2、促銷政策 （ 1） 凡 區域主管 發展的經銷商區域內大類型客戶，必須在本區域內舉辦有影響、有效果的促銷活動，原則上每區域每月 1 2 次，促銷活動以經銷商為主，公司配合。 （ 2） 經銷商或公司協助舉辦的促銷活動，由公司負責根據促銷規模的大小，提供一定量的償品、促銷禮品，但須提前申請，由公司統一安排。 （ 3） 經銷商舉辦的促銷活動，公司批準后，須由市場部和片區增派一定量的業務人員予以支持，擬好活動程序，作好活動計劃。 六 、付款方式 1、凡經銷商和客戶必須 預定 現款現貨。 2、付款以現金、轉帳、匯票的方式均可（以款到公司帳戶為準）。 3、款到公司后，廣豐 區域內按計劃送貨，安排專職人員安裝 ，外地根據遠近程度而定。 七 、發展經銷條件與要求 1、具有一定的經濟實力。 2、具有一定的銷售網絡和銷售手段。 3、素質高、有經驗、信譽好、客戶反映良好的經銷商。 31 第三節 配送、售后服務 一、售后服務規范 1、 按規定著裝。服裝整潔、面部清潔。 2、 頭發要梳理整齊，不留長發、怪發，女員工不得濃妝艷抹。 3、 語言文明，不說臟話，舉止得體。 4、 信守諾言， 按約定時間準點到達。 5、 尊重用戶，按用戶要求擺放家具，不動用戶任何物品。 6、 不收禮品，不吸顧客一支煙，不飲一瓶飲料。 7、 耐心解答，并將顧客意見及時向公司反饋。 二、個人用戶貨款收繳 1、 區域主管 ，引導用戶在送貨單上簽名驗收后，并填寫收款收據。 2、 收款人必須在收到貨款后的二十四小時內將款繳付銷售部出納。 3、 因貨物損壞，用戶拒付款，在送貨單備注欄注明破損狀況后，請用戶驗收。 4、 用戶提出質量異議，拒付部分余款， 店長 必須趕到現場處理。 四、售后服務任務的下達與執行 1、用戶服務任務單由 店長 統一簽發。 3、用戶服務反 饋單由服務負責人在完成服務任務后填寫，并請客戶簽名。 4、服務負責人收到反饋單，在二十四小時內，提交 店長 審閱。 第四節 貨物防損管理辦法 一、責任負責制 1、 貨物在配送過程中的損失，由配送負責人負責。 2、 貨物在展廳的損失由展廳責任人負責。 3、 貨物在段間交接時，必須開包檢驗，以貨物段間接交接單上的破損記錄為依據。 4、 各段如果發現貨物損失，必須 二十四小時內，向 店長 報損。 32 第五章 人事管理 第一節 獎懲制度 一、公司所有員工必須嚴格執行獎懲制度，不得違反，并依制度認真執行。 二、公司獎懲制度實 行打分制，即根據規定加分減分，所得分數每月季年度經領導審批，與工資、獎金、提成、收入聯系，進行獎懲。 三、公司員工上下班打卡，如未按上下班時間打卡扣 分，委托和替代打卡，涂改記錄扣 分，未請假私自離崗扣 分。 四、員工必須按規定著統一制服及工作卡，如儀表不整，未著制服扣 分；著奇裝異服等嚴重有損公司形象的儀表不整扣 分。 五、公司員工嚴格遵守公司會議制度，如因業務未到，需事前與主管領導請假；如無故缺席扣 分，重要工作會議扣 分。 六、員工依公司制度定期上交工作報表總 結，未按時交納扣 分；工作報表如有虛假，第一次扣 分，第二次視情節輕重扣 分，第三次開除離崗；如工作報告中建議性意見被采納加 分，如有突出意見視情節以獎勵 分。 七、員工嚴禁在同事間挑撥是是非，違者扣 分，情節較重的予以開除；對同事，上級不得態度粗魯或言行不遜，違者視情節扣 分，情節特別惡劣，影響較壞的革職離崗。 八、上班時間不得嘻戲打鬧、高聲喧嘩，聚眾聊天，看閑雜書報，違者扣 分；不得毀壞公司財物，浪費辦公司用品，打私人電話，違者扣 分，并按價賠償；非工作使用宣傳物品，促銷禮品，違者視情節扣 分，并照價賠償。 九、公司設立價格熱線和客戶投訴熱線，如有客戶投訴，經公司核實，確定責任人責任；視情節程度扣 分，情節嚴重，對公司造成重大損失的人員，將予以懲罰或撤職離崗；如客戶提出表揚意見，核實后給相關人員加 分。 33 十、業務人員應認真、積極完成工作銷售任務，如未完成分配的銷售額，按未完成貨品總銷售額的 比例從收入中扣除；超額完成任務，按超出量的總收入額的 比例提成，并加 分。（按月） 十一、 區域主管 未經批準，私自定價、出貨，或因個人原因造成的客戶非正常退、換貨及貨品損失（丟貨、跑貨等），按損失貨物總價及責任的 比例從收入中扣除，并扣 分。 十二、業務人員所負責客戶的回款中，如達到任務量的 ，按 比例提成；未到總額的 按 從收入中扣除；如全部收回貨款，按總銷售額的 提成，并加 分。 （注：以上十、十二款項的獎懲，不累計計算得分或提成、扣除） 十三、在完成分配任務的同時， 區域主管 應有計劃開發新 客戶，如有開發客戶，前二個月，按總銷售額的 提成獎勵。 十四、在業務人員中，按每人任務分配，制訂個人銷售業績對比表（旬度），對最好及最差，分別加、扣 分，并予以 元的獎懲。 第二節 銷售人員考核辦法（試行） 一、總則 （一）每月評分一次。 （二） 廣豐店 于每年年終核算業務人員年度考核得分。業務員的考核得分將作為“每月薪資的獎金 ”的依據。 二、考核辦法 （一）銷售任務占 60% 當月達成率 100%及以上 60 分 當月達成率 90%及以上 50 分 當月達成率 80%及以上 40 分 當月達成率 70%及以上 30 分 34 當月達成率 60%及以上 20 分 （二）紀律及管理配合度占 40% 1、出勤； 2、是否遵守本公司各種規章制度和管理辦法； 3、收款績效； 4、開拓新客戶數量； 5、現有客戶的升級幅度； 6、對主管交付的任務是否及時認真完成； 7、其他； （三）、加分和減分詳見獎罰制度、回款制度和退貨、滯貨和呆死貨管理辦法等。 第六章 經銷商管理 第一節 銷售指標及 獎勵 第一條 銷售指標 1 銷售指標的確定 a根據公司下達的年度銷售指標，確定各區年度銷售指并將其按月分解下達。 b各區域主管和業務員，將相應承擔不同的銷售指標。 2 指標包括銷售額指標和區域經銷商開發數量指標。 3 指標按月統計，由 店長 將完成情況上報總經理，進行統計與考核工作。 第二條 獎勵辦法 1 實行業務員銷售全額提成的辦法，按月銷售額（以到帳為準）提取銷售提成，每月由 店長 核算并上報總經理審核批準。 35 2 提成包括：業績獎金、業務招待費、傭金、市內交通費等費用。 3 指標實行按月考核提成，實行按季發放制，每季度未發放 其該季度各月應發的提成總和。 第二節 經銷商的選擇 第三條 基本市場的調查 1 由 店長 組織業務員對負責的區域進行基本市場情況調查，從而確認銷售渠道的發展與趨勢 2 調查的內容應包括： （ 1） 區域基本情況：即人口、經濟狀況、消費者結構、購買力等。 （ 2） 市場容量：包括現實的與潛在的市場需求。 （ 3） 消費者偏好：品牌偏好、品種偏好、價格偏好、購買地偏好。 （ 4） 競爭對手情況：競爭對手實力，網絡體系，經營業績等。 （ 5） 經銷商情況：經銷商數量、實力、業績，經營特點，經營信譽等。 （ 6） 零售商情況：零售商的分布、范圍以及其他情 況。 3 調查結果，由調查人員寫出調查報告，并對調查結果進行分析，確定該市場的進入方式。 4 根據市場基本情況，確認一定數量可供合作的經銷商，以備調查與選擇。 第四條 經銷商的調查 1 在深入進行市場調查的基礎上，將所確認的經銷商下分類進行調查。 2 調查后填寫經銷商調查表。 3 根據調查結果，對所調查經銷商進行綜合評價。 4 由 店長 將調查結果上報總經理， 店長 會同總經理對所調查經銷商進行優選核審批。 5 經銷商選定后，有關資料包括選定和未選定的都要報公司存檔。 36 第三節 經銷商的談判與簽約 第五條 談判原則與策略 1 一般經銷商的 談判由營銷經理和區域主管進行，重點經銷商的談判由銷售總監及營銷經理出面 進行。 2 因各經銷商的具體情況不同，合作意向及詳細條件也各不相同，談判中應堅持公司的根本利益，并注意區別對待，靈活運用。 3 約束條款必須完備，以防問題一旦出現，給公司造成大損失。 4 合同期限應適度，一般不宜過長，以便公司根據合作效果及合同執行情況，及時變更和終止合同。 5 合同起草時，應先讓對方提供合同文本，這樣可以把對方“亮”在明處，排除對方隱藏的“陷阱”，我方可以爭取主動。 6 合同文本規范雙方行為的法律文件，必須慎重推敲，尤其是細節要格外小心 ，概念含糊不清的條款不能使用，以防今后“扯皮”。 7 合同簽約前雙方應提供齊備合法的經營證件，同時要復印存檔。 第六條 合同的審批與簽定 1 雙方共同起草的合同定稿后，先上報公司進行文本審核，若存在問題時要進行再修改。 2 雙方合作合同應統一由公司法人或法人委托代理人來簽訂，一般應由公司總經理簽訂。 3 委托代理人簽約時要出具法人委托書，并交對方存檔。 4 有關資料，如房產證明，房屋建筑藍圖，對方的營業證件等，應當有詳細的復印件和所簽合同一起存檔備查。 5 合同簽訂后，交計劃主管統一存檔。 第四節 經銷商的供貨價格管理 第七條 經銷商制定價格方案 37 1 經銷商的供貨價格方案由公司制訂，并上報總經理，經公司總經理批準后實施。 2 沒有新方案公布前，所有經銷商業務一律按既定價格方案執行。 第八條 供貨價格 一、價格及返利政策 1、定價 單位：元 序 號 產品規格 單位 （件） 內 部 調 撥價 （工廠價） 經銷商 批發價 門廳 （全員） 銷售價 終 端 零售價 1 2 3 4 第六節 訂貨和發貨管理 第九條 訂貨管理 查閱雙方簽定的經銷合同。 查閱交易記錄和結算記錄。 如無貨款結算遺 留問題，可進行下次訂貨。 雙方填寫訂貨單一式