- 營業廳服務提升方案 - 工作回顧 面臨形勢 問題診斷 提升方案 下一步探討的問題 /webmoney Page 2 第 2頁 量質 并重 規范營業廳宣傳 提升代理渠道服務質量 實現知識庫共享 下發自營廳執行手冊 下發 知識庫辦理辦法 ，規范管理流程，明確信息流轉中各部門職責分工 實現：營業窗口和 10086知識庫共享，解釋口徑一致化 下發并優化 營業廳執行手冊 實現：統一全省營業廳后臺管理的各類表單，固化統一工作流程，解決店面現場管理主要依靠個人管理經驗和個性化管理，并無一套標準的規范和工具的問題 每季度統一下發營業廳宣傳指導意見，整合與統籌營業廳宣傳物料 實現：規范營業廳各類載體的宣傳物料，解決營業廳宣傳物料缺乏整體規劃，擺放混亂，影響營業廳整體形象； 營業窗口工作回顧 重點開展并落實四項工作 繼續深化暗訪監控機制；暗訪范圍的選取以系統資料為準；將動感地帶廳、賣場、指定專營店納入檢查范圍 實現：反饋環節規范化、流程化、模板化；推動渠導資料不斷完善、準確；提升代理渠道服務質量 /webmoney Page 3 第 3頁 - 營業廳服務提升方案 - 工作回顧 面臨形勢 問題診斷 提升方案 下一步探討的問題 /webmoney Page 4 第 4頁 1. 神秘顧客 與客戶滿意度均為考核服務水平的指標，正常來看，神秘顧客檢查得分高的營業廳，滿意度應高，但實際情況是：滿意度結果與神秘顧客結果不相匹配 2. 神秘顧客的檢查指標應與客戶所關注的焦點相吻合，而實際上，神秘顧客檢查中比重較大的指標往往是客戶不關注的，相反客戶關注的指標在神秘顧客檢查中沒有關注。這種錯位也帶來了營業廳服務無法吻合客戶需求的狀況 3. 營業廳排隊時間長與電子渠道的閑臵形成矛盾， 能夠減少客流壓力的電子渠道與自助設施運用非常少，沒有起到幫助客戶解決排隊等候時長的壓力 4. 員工是影響服務，提升客戶感知的重要載體，但實際狀況是：服務員工的滿意度與客戶滿意度的不相匹配， 在高要求的客戶滿意度之下，員工的滿意度卻甚為低下。顯然，對于客戶的高滿意度追求與對員工管理的低滿意度現象是服務的重要矛盾 5. 營業管理受各類營銷指標的影響巨大，在不合常理的新業務指標壓力之下，勢必將犧牲客戶的感知，用降低客戶滿意度為發展不合正常范圍的新業務指標 “買單 ” 營業服務面臨的形勢 -管理上的五個矛盾點 我們的問題 /webmoney Page 5 第 5頁 營業渠道管理矛盾帶來的啟示： 啟示 1 檢查問卷的制定要從管理導向轉向為以客戶為導向；只有 “ 以客戶感知為導向 ” 的服務標準 才能提升營業廳滿意度與客戶感知 啟示 2 要使員工不關注神秘顧客很難，因此，必須讓 神秘顧客的檢查貼近客戶感知 啟示 3 重視 電子業務分流 可取得提升效率、提升客戶感知、節省人工成本舉一返三的效果 啟示 4 要讓來營業廳的客戶滿意，需要關注為客戶提供服務的營業廳 員工滿意度 啟示 5 要降低來自客戶的投訴與咨詢壓力，只有實施 健康的新業務營銷方式 ；營業模式要從被動咨詢型服務轉變為主動專家型服務 /webmoney Page 6 第 6頁 目前營業廳暗訪、明查問卷緊密結合滿意度短板 檢查問卷的制定從管理導向轉向為以客戶為導向，將業務能力和排隊等候時間作為重點檢測項目，加大權重和分值 /webmoney Page 7 第 7頁 - 營業廳服務提升方案 - 工作回顧 面臨形勢 問題診斷 提升方案 下一步探討的問題 /webmoney Page 8 第 8頁 營業廳滿意度 =營業環境 0.25+等候時間在可接受范圍內 0.23+營業員的整體表現 0.28+業務辦理快捷 0.24 關鍵感知要素： 子項 要素 1 要素 2 要素 3 要素 4 營業環境 營業廳的干凈整潔 營業廳的秩序 營業廳的布局 設施滿足客戶需求， 運行良好 等候時間在可接受范圍內 等候的實際時間 等候期間的服務 營業員的整體表現 營業員的主動性 營業員的解疑是否 清楚、全面 營業員業務辦理是 否準確 業務辦理快捷 業務辦理的時間 業務辦理的手續 營業廳內是否有引 導員進行引導 我省制約營業廳滿意度的因素集中表現在 營業員整體表現、營業廳排隊等候時間、業務辦理快捷 三個方面 營業廳滿意度目標值 72% :作為滿意度 KPI考核的單項指標 /webmoney Page 9 第 9頁 全球通 神州行 動感 地帶 移動 總體 聯通 G網 電信 C網 競爭 對手 領先 聯通 領先 電信 領先競爭對手 樣本量 N=974 N=964 N=1164 N=3102 N=911 N=799 N=1710 營業環境 87.56 89.03 83.08 87.56 80.13 79.10 79.78 7.43 8.46 7.78 等候時間在可接受范圍內 77.43 82.15 64.63 77.72 79.03 73.19 77.05 -1.31 4.53 0.68 營業員的整體表現 76.57 78.16 72.25 76.66 71.62 65.91 69.68 5.05 10.75 6.99 業務辦理快捷 83.68 88.68 77.13 85.25 81.06 73.92 78.63 4.19 11.33 6.62 在營業廳很少遇到系統故障 73.73 77.71 66.72 74.66 71.06 68.80 70.29 3.60 5.86 4.36 地點方便 80.12 86.30 70.99 81.87 75.82 69.89 73.81 6.05 11.99 8.07 辦理業務準確 87.97 87.34 90.61 88.10 80.02 76.37 78.78 8.08 11.73 9.32 營業員解答咨詢方面 77.18 75.59 77.99 76.45 67.85 66.15 67.28 8.60 10.30 9.17 營業員服務態度 78.01 77.73 69.28 76.28 72.37 65.87 70.16 3.92 10.41 6.13 業務辦理的整體質量 83.40 84.33 70.14 81.53 76.24 70.39 74.25 5.29 11.14 7.28 營業廳服務滿意度 81.22 84.32 74.37 81.69 77.72 72.80 76.05 3.97 8.89 5.64 營業廳服務總體評價 80.08 81.85 78.18 80.71 71.35 61.95 68.15 9.36 18.76 12.55 表：營業廳滿意度細項（單位： %） 考核指標 各項指標中，考核指標“在營業廳很少遇到系統故障” 滿意度較低；其他指標中“營業員的整體表現”、“營業員解答咨詢方面”和“營業員服務態度”滿意度較低。各品牌中， 動感地帶客戶 對營業廳的滿意度要相對低于其他品牌，在“在 營業廳很少遇到系統故障 ”上滿意度為 66.72%。 整體而言，移動營業廳的優勢并不顯著，特別是在“ 等候時間在可接受范圍內 ” 與競爭對手差距不明顯。 營業廳滿意度細項分析 注： 紅框 表示移動客戶滿意度低于 69%，領先競爭對手低于 10%； 藍框 表示移動客戶滿意度高于 90%，領先競爭對手高于 20%。 /webmoney Page 10 第 10頁 營業員整體表現與原因分析 服務規范 禮貌態度 服務主動性 業務能力 迎接送別客戶聲音小或沒有做到，服裝、頭飾等未按規范執行；不同地區營業廳差異化使客戶感知不好； 與客戶相遇、交談時不能面帶微笑，情緒波動比較大，服務不熱情 ；營業廳內人情因素影響營業員對不同客戶的態度表現；強制客戶去自助繳費機繳費；推諉 VIP客戶到客戶經理；特殊客戶如老年客戶、 VIP客戶個性化服務照顧不到位； 一些營業員業務不熟練，辦理出差錯，解釋不清楚，或速度慢；不知道如何去分流和安撫等候的用戶；自助交費機等自助設備引導不足；營業廳內投訴問題處理不及時 未能主動了解客戶需求，發放宣傳資料時，未向用戶推薦業務； /webmoney Page 11 第 11頁 一線營業員服務營銷缺乏統一口徑，業務術語不能客戶化 各類單筆業務缺乏具體辦理時限的要求 人員流失率高，業務能力和熟練程度有待加強 營業廳界面缺少優化整合，營業員多界面操作，影響業務辦理快捷 營業廳電腦終端缺乏維護、檢查，導致終端運行速度慢，影響了業務辦理的速度 自助設備的維護成為亟待解決的問題，需提高營業廳自助設備維修效率 系統支持 人員管理 業務辦理快捷 業務辦理快捷原因分析 /webmoney Page 12 第 12頁 客戶排隊等候原因分析 社會渠道業務承載知曉度、美譽不高，分流業務效果不佳； 一些地市營銷活動太頻繁，導致分流客戶回流到營業廳； 營業廳自助繳費終端設備少 ；一些自助繳費終端出現故障不能用； 1 2 電子渠道知曉率和使用率不高； 10086解決問題不徹底將人流引向營業廳 3 4 5 咨詢導購人員主動意識不強，分流和安撫客戶的技巧缺乏； /webmoney Page 13 第 13頁 - 營業廳滿意度提升 - 工作回顧 面臨形勢 問題診斷 提升方案 下一步探討的問題 /webmoney Page 14 第 14頁 技術升級 優化營業前臺 BOSS操作界面 不斷強化營業員基礎業務辦理時限及重點新業務辦理時限 通過勞動競賽提高營業員業務技能；優化前臺業務推介口徑 豐富激勵手段，開展評優、競賽活動 依托電子渠道實現空間分流 優化扣費規則及主動提醒實現時間分流 提升營業廳現場管理能力 優化業務流程提升精確營銷水平 重點改善動感地帶品牌店排隊等候問題 業務辦理快捷 改進要點 排隊等候時間 提升要點及措施 針對自有渠道 ，借新 VI改造和 24小時營業廳建設，實現營業廳功能區布局合理、終端顯性化陳列、宣傳顯性化布臵，提升營業廳滿意度 ,同時要開展優勢宣傳 針對社會渠道 ， 加強對代理渠道的支撐指導、開展重點業務培訓，設臵代理渠道營業員上崗門坎 營業廳短木板提升 改進要點 ： 營業員整體表現 -改進要點 建立專業化、體系化培訓體系，提高營業員綜合素質。 提升營業廳廳經理現場管理能力。 通過客戶滿意度評價、服務明星評選等多項舉措激勵、關懷營業員成長 營業廳滿意度重點項目推進 /webmoney Page 15 第 15頁 強化素質培訓，促進服務人員能力提升 省公司主要工作： 結合人力資源部建立省級營業內訓師隊伍契機，下發 陜西移動營業廳培訓基地建設指導意見 ,營業人員的業務素質和營銷能力，有效提升營業廳的運營效益 下發 營業廳先進經驗推廣制度 ，將每季度營業廳互查變更為全省片區式巡回交流、 針對入圍的營業廳服務管理先進經驗實地考查評審 開展短信互動答題培訓 試題維護省客戶服務中心協助 開展 6月省級窗口服務管理廳經理培訓 分公司主要工作： 利用自身資源建立常態化學習模式， ,建立合作渠道人員上崗資格認證體系，并制定相關考核管理辦法 將 營業廳執行手冊 延伸至動感廳和指定專營店，加大基層管理人員對各渠道的培訓與指導力度，實現服務過程管理常態化 開展自辦廳與合作廳雙向交流活動。對于服務較差合作廳，通過派駐優秀自辦廳營業員的方式促進其服務提升 建立 “ 傻瓜手冊 ” （營銷、服務、管理），讓一線在營銷、服務、管理方面能快速上手，快速見效，全面提升一線服務營銷效率 開展崗位練兵和技能競賽活動，全面提升服務人員能力 主要解決的問題： 3G的需要和競爭環境的變化，需要服務人員不斷提升業務素質和服務能力 營業員整體表現 -提升 具體措施 /webmoney Page 16 第 16頁 建立營業廳 BOSS系統報障流程、從支撐和人員兩方面保障業務辦理快捷 省公司主要工作： 逐步建立營業廳 BOSS系統的維護和管理機制，建議明年將營業廳員工對 BOSS系統的投訴量納入對業務支撐部門、網絡部門的考核 建立營業廳自助設備故障的及時排除的管理機制 下發單項業務辦理時限規定，如基礎業務入網 8分鐘，補換卡 3分鐘；重點新業務：彩鈴、彩信、飛信 3分鐘；開展單筆業務辦理時限調研并制訂超限考核措施 分公司主要工作： 制定 營業廳設備檢修記錄表月報表制度 ，做好系統故障的記錄和反映，對營業廳電腦終端定期維護、檢查 嚴格執行單列排隊用戶 3人以上不得主動推薦新業務的要求 以班組為單位，加大內部業務技能培訓和業務操作競賽 統一業務解釋口徑，最大限度地縮減解釋時間 各分公司要采取多種激勵方式，提高營業人員服務主動性 業務辦理快捷 -提升 具體措施 /webmoney Page 17 第 17頁 電子渠道的分流作用有待加強 營業廳設備配臵及支撐不到位 加強電子渠道宣傳推廣 培養客戶對電子渠道的使用習慣 搞營銷活動促進電子渠道使用普及率 客戶對電子渠道業務辦理的總體認知度不高 目前電子渠道僅能辦理部分基礎業務、增值業務及提供各類查詢功能，而客戶需求量最大的業務基本不支持，制約了電子渠道的分流作用 超忙營業廳自助繳費終端存在增配需求，請各分公司按照省公司下發的標準上報 自助設備的維護成為亟待解決的問題，各分公司要加強廳內自助設施的維護，提高營業廳自助設備維修效率 存在的問題 解決措施 增配復印機、配足遠程寫卡器：超忙營業廳每三個臺席配臵一臺復印機、全球通專區配臵獨立的復印機 省公司制訂自助設備快速響應維護流程，明確前期遺留的問題，為營業廳正常運營提供強有力的后臺支撐 優化擺放位臵：自助設備安裝在客戶辦理業務必須經過且醒目處，盡量劃入 24小時營業廳，并制作指示牌 營業廳排隊等候 -提升 具體措施 1 /webmoney Page 18 第 18頁 營銷活動咨詢辦理占用前臺大量時間 營業廳忙閑不均，現場管理能力較差 加強電子渠道宣傳推廣 培養客戶對電子渠道的使用習慣 搞營銷活動促進電子渠道使用普及率 營業員在向用戶推廣業務時，沒有統一的解釋口徑 營銷方案設計較復雜，營業員需花去大量時間與客戶進行溝通、解釋 月底、月初業務量達到高峰，營業廳每天各時段的業務量隨周邊人群的消費習慣而變化 各營業廳之間業務量不均衡，新開廳一般較小，客戶習慣去老廳 營業廳對客流高峰預計不足，準備不充分，排班不合理，交接班未錯開業務高峰期 營業廳現場管理和疏導較差 存在的問題 解決措施 營業廳排隊等候 -提升 具體措施 2 分公司要落實忙時提醒和忙區提醒 忙時廳經理必須進行現場管理，開啟所有臺席并開通快速業務辦理通道 有針對性地制定各廳導購人員的最佳引導時機、引導技巧、引導用語 /webmoney Page 19 第 19頁 主動服務關懷 修復式關懷 預點單服務：并讓客戶準備好相關的資料或證明。 業務介紹：對等候中的客戶主動進行業務介紹和宣傳 廣播告知：對于等候尤其是站立等候的客戶，可以廣播隨時告知客戶排隊進度、緩解壓力、適當降低客戶的期望。并對客戶致歉或建議擇日辦理，分流部分客戶 人員致歉：營業員對等候客戶在辦理業務時，主動問候“對不起，讓您久等了”，然后再問“請問您辦什么業務”； 超時禮品：對等候時間超過20分鐘以上的客戶贈送小禮品 特色服務關懷 報刊雜志：在等候區放臵能吸引客戶興趣、滿足不同人群需求的報刊雜志。 茶飲糖果：在等候區放臵茶水糖果，工作人員隨時關注等待中的客戶，主動送上一杯茶水，舒緩客戶焦慮情緒。 影音游戲：通過播放幽默輕松的電視節目，或開展互動游戲，放松客戶的心情； 布局合理設備完善的等候區 讓等待變為一段有價值的美好旅程 安撫分散客戶等待的注意力 提供及時熱情的人性化服務 主動營銷、提升服務的關鍵時段 營業廳排隊等候 -提升 具體措施 3 1：等候時間改善 -短木板提升操作辦法 2：等候時間改善 -營業廳動態班務管理辦法 3：等候時間改善 -營業廳現場關鍵時刻管理作業指導書 4：等候時間改善 -營業廳主動分流和客戶教育辦法 具體詳見 /webmoney Page 20 第 20頁 主要工作：加強對合作渠道的服務管理，制定服務標準和要求，實施渠道的服務管理和人員服務評價，提升合作渠道的服務水平。 定期檢查考核合作渠道 服務傭金支付比重應不低于代辦傭金的 20% 制定營業廳分層分級管理辦法和服務標準 開展合作渠道服務培訓和服務達標活動 1.加強對合作渠道的服務管理和監督，提升合作渠道的服務水平。 2.全面推進合作渠道業務辦理“短信評價”和服務監測，與考核掛鉤，促進代辦服務管理提升 社會合作渠道客戶服務情況摸底 制定社會合作渠道服務評價標準 各地市根據當地情況進行考核管理 合作渠道人員的培訓、認證、提升 省公司 制定社會渠道服務管理的執行標準問卷 分公司 落實執行考核 加強合作渠道管理，提升客戶感知 可借鑒參考漢中指定專營店達標方案 /webmoney Page 21 第 21頁 1 2 3 4 營業廳通過海報、 X展架、電視等宣傳服務優勢。如以連載形式將營業廳發生的故事在報紙上進行刊登或以電視專題的形式播出。 結合“請進來”系列活動，邀請客戶參觀體驗優勢服務項目，并通過媒體放大宣傳，提升企業社會形象，營造良好輿論氛圍。 開展服務明星評選活動，評選出的服務明星通過佩帶標識或綬帶顯性化，在報紙、電視媒體上宣傳。 開展服務明星集中服務日活動，集中所有服務明星到示范營業廳現場服務，放大示范效果，增強客戶感知。 立即開展服務優勢宣傳 營業廳是客戶感知服務的重要渠道，在營業廳進行產品與服務的推廣展示，邀請客戶參與并親身體驗等優勢宣傳，使客戶更加深入、全面地了解公司提供的各項業務和服務，直觀有效地提升客戶感知，實現服務優勢顯性化。 優勢服務顯性化 /webmoney Page 22 第 22頁 省公司 分公司 采取 措施 進一步優化自助充值機充值送禮和營銷案辦理功能 開展全省電子渠道推廣活動，培養客戶電子渠道使用習慣（ 6月上旬開展） 解決賬單與詳單費用名稱不一致的問題 不斷完善網上營業廳業務辦理功能 梳理簡化短信營業廳菜單層級問題 配備充足的導購人員，對到營業廳辦理充值、查詢等業務的客戶，引導使用自助終端 配合省公司活動及根據業務上線進度，加大電子渠道宣傳力度，提升電子渠道業務量 根據營業廳的設備配備要求，配備充足的自助終端和排隊系統 在營業廳入口處、休息區設臵告示牌，放臵電子渠道使用手冊，針對等待的客戶發放電子渠道操作手冊，指導客戶使用 加強電子渠道宣傳推廣，完善電子渠道業務功能 /webmoney Page 23 第 23頁 - 營業廳服務提升方案 - 工作回顧 問題診斷 提升方案 下一步探討的問題 /webmoney Page 24 第 24頁 24 新 VI滿足了新理念對于硬件的要求，但是否硬件的改變就足夠實現新理念了呢？ 在有限的人力資源下，如何有效引導 /分流客戶在廳店內進行業務體驗 ? 在有限的人力資源下，如何有效輔導客戶進行業務體驗，達到所期望的體驗效果 ? 統一的店面宣傳 出色的體驗營銷 優質的客戶服務 店面 宣傳 人員管理 硬件 VI ？ ？ 系統 / 流程 ？ 需要進一步探討的問題 /webmoney Page 25 第 25頁 7月底 158個新 VI改造 ,原有營業廳和新一代廳定位比較 原有綜合服務中心，等待式的基礎業務服務 : 以基礎服務為基調的環境氛圍 櫥窗以海報張貼為主 設有專門的等候區 體驗區多主題，單一的體驗方式 業務受理臺一般設臵在廳中最顯眼、主要的位臵 第四代營業廳定位：傳播、體驗、服務、銷售： 整體氛圍時尚、充滿活力，體驗銷售氣氛濃厚 櫥窗以手機展示為主，通過手機展示吸引客戶 體驗設施豐富，按主題分區，實現數據業務與真機 相結合 淡化客戶等候意識，客戶可在等候，時去體驗區體驗 業務并與員工互動 業務受理臺席精簡，拉近與客戶距離，增設了更 方便靈活精簡的“一對一”受理臺 /webmoney Page 26 第 26頁 26 依據本月營業廳的績效 系數及員工績效系數確 定員工績效工資，計算 公式如下： 員工 績效工資 月度 績效 獎金基數 營業廳績效系數 員工 績效系數 目的 ：將營業廳的績效 與個人工資直接掛鉤， 以增加員工的團隊合作 和榮譽感 營業廳考核明細 （獨立的結果指標和過程指標考核體系） 結果指標體系（ A卷） 與過程指標體系獨立 總分為 100分 過程指標體系（ B卷） 與結果指標體系獨立 總分為 100分 包括神秘客戶檢測、內 部巡檢、電話回訪、業 務知識考核、每日營業 前檢測 營業廳總成績 營業廳分數 分公司排名 營業廳績效 營業廳彈性系數 由營業廳成績和 營業在分公司排 名將共同決定服 營廳績效 營業廳績效 員工績效 員工成績 員工每月總分為 100分 評分數據來源于下表 評分數據來源 頻次 執行者 所占分值 制度及工具 員工每 周 表現評估 每周 1次 店面經理 50 員工每周表現評估表 每月指標完成情況 每月 1次 店面經理 30 每月指標完成統計表 每日指標進度監控 每日 1次 店面經理 20 每日指標進度監控表 假設結果指標體系得 分為 X,過程指標體系 得分為 Y 則營業廳總成績 Max (X、 Y） 40 Min (X、 Y） 60 員工績效及彈性系數 員工成績和在營業廳內的排名將共同決定 員工績效（見下表） 員工績效及績效彈性系數表 員工成績 83以上 70 83 45 69 45以下 員工在廳內排名 前 10 前 35 員工績效 A B C D 彈性系數 1.3 1.1 0.9 0.8 績效與薪酬 營業廳績效及 彈性系數 人員管理 績效體系思路 采取以體驗、銷售、服務三者緊密結合神秘客戶檢測工具 結果指標體系和過程指標體系相獨立 詳細、全面、科學的員工周表現評估表，以事實為依據評估員工的表現 執行以情景演練、現場觀察為主的內部巡檢 /webmoney Page 27 第 27頁 下半年啟動：營業廳服務營銷能力提升項目 省公司主要職責 優化原則：按照廳點規模、經營體制和業務范疇，實現 營業廳的分級劃分和管理 分類管理：按照不同的定位分為旗艦廳、服務廳和銷售廳三種 分級評定：按照不同的服務分為五星、四星、三星、二 星級營業廳。 分公司主要職責 清理對應現有廳店，建立分層管理細則，對現有廳店開 展星級評定 制定不同層次廳店的資源分配和考評激勵管理辦法 1：營業廳分級管理優化，實現服務營銷升級 旗艦廳 服務廳 銷售廳 功能定位：以形象和戰略目的為主的縣城以上自辦主營業廳廳，主要功能 =體驗服務宣傳 +銷售 業務承載：服務類業務、體驗類業務、展示類 規模控制：每個縣級城市 1個；市級城市 13個 考評要求：服務形象體驗為主，傳播銷售為輔 功能定位：體驗 +銷售 +宣傳 +服務 業務承載：終端、體驗與銷售為主， 兼顧形象和服務 規模控制：城市中相對人流量大的品牌廳、賣場等 考評要求：客戶體驗感受，銷售任務 功能定位：銷售為主 +傳播 業務承載：終端與新業務銷售為主，兼顧傳播 規模控制：縣城以下鄉鎮營業網點 考評要求：重點考核銷售指標 自辦主營業廳 體驗形象 自辦營業廳 合作營業廳 大賣場 指定專營店 鄉鎮營業廳 體驗形象 營銷服務 銷售 問題：單一服務標準要求不能適應發展 /webmoney Page 28 第 28頁 - 營業廳服務提升附件 - 縮短排隊等候時間，實施空間和時間分流，廳內、廳外分流 /webmoney Page 29 第 29頁 如預存話費送話費活動分流給電子渠道，包括短信營業廳、網上營業廳等；加強分流中的活動獎勵，吸引客戶，提高其他渠道的選擇意愿； 加強電子渠道 的分流 加強營銷活動的渠道分流，實現營業廳的 “ 0庫存 ” 如預存話費送各類購物券的營銷活動、送小額禮品的營銷活動，分流給社會渠道。并在活動宣傳中標明可以辦理的合作廳、指定專營店名稱、地點及聯系電話；營業廳內擺放周邊營業廳及社會渠道電子地圖； 加強社會渠道 的分流 一些營銷活動的大宗獎品根本沒有必要擺在營業廳（導致貨物堆積，人員擁擠，成本增加），可以由合作商家進行物流配送，這樣既提高了效率，降低了成本，也給客戶帶來了方便（因為客戶也要從營業廳把禮品拿回家）。這樣客戶就會選擇相對不那么擁擠的社會渠道去辦理該業務了。 營業廳實現 大宗商品的 “ 0庫存 ” 一些只能在營業廳辦理的營銷活動 ,盡量在方案中列明可以辦理該業務 /活動的營業廳名稱 地點 聯系電話等信息 . 削減特別繁忙廳的高峰期人流，均衡各個自辦廳的客流： （ 1）營銷活動的結束時間應適當錯開，可以安排一些在月中結束，避免月末時什么業務都集中在一起，有效均衡客流； （ 2）城區客戶積分兌獎，可以安排在所有的自辦廳進行； （ 3）郊縣分公司的積分兌獎，不一定非安排在自辦廳進行； 廳外截流 /webmoney Page 30 第 30頁 省公司可深入一線調研 ,了解在同一時間段出臺幾個營銷活動比較合適 ； 出臺前 ,盡可能征求一下各地市公司的意見 ,看看是否與其他活動重疊 ,對營業廳的服務會產生哪些不利的影響 ； 地市出臺自身的營銷活動時 ,應考慮當期總體的頻率 ,不要讓營銷活動扎堆 營銷活動的沖 突預防與 頻次管理 加強對營銷活動的頻次、協調與術語客戶化管理 省公司市場部 應有專人負責全省營銷活動的一致性協調和審查 ,包括口徑是否一致 ,是否沖突 ,是否相關支撐已經到位 ,相關專業術語是否有通俗易于被客戶理解的解釋 省公司相關人員還應加強對地市公司上報營銷活動的內容和時段進行控制 ,同一時期內省地兩級的營銷活動內容盡量相關 加強省地公司 營銷活動的一致 性協調與審查 建議省公司組織力量專門針對一些新業務以及一線服務營銷人員日常難以理解的相關術語進行客戶化改造 .可先安排各地市自行設計 ,全省再集中優化 ； 無論是省公司還是各地市公司的營銷活動 ,均應在方案后附加 FAQ,即針對客戶可能提出的問題給出淺顯易懂的解釋口徑 加強營銷 活動術語的 客戶化改造 廳外截流 /webmoney Page 31 第 31頁 在營業廳前 廳內宣傳單張 營業廳人員口頭宣傳等方式 ,宣傳網上營業廳可辦理的業務類型及辦理流程 (請在宣傳資料上印上網上營業廳登陸流程的截圖及說明 ,客戶座談會上 ,多位客戶表示想通過網上辦 ,但不知如何辦 ) 網上營業廳的 宣傳 加強電子渠道及社會渠道的宣傳，提升認知度 在相關傳播媒介上宣傳短信營業廳 10086可以辦理的業務類型及辦理流程與方式 ；特別在營業廳前宣傳水牌、 X展架、墻上宣傳、橫幅宣傳等方式。 10086的自動語音流程中將辦理業務的路徑提前（需要進行可行性研究） 短信營業廳 10086 渠道的宣傳 在營業廳內宣傳本廳周邊的網點名稱、地址及可辦理的業務類型； （有營業廳已經實行，要堅持，才能逐漸出效果） 在公共場合宣傳中國移動的業務辦理渠道，與其它渠道一起宣傳， 并表明所有渠道辦理業務都是一樣的有效，請客戶就近選擇網點辦理，不必要擁擠到某一個營業廳。 社會代辦網點 的宣傳 加強對現行建設銀行代繳渠道及繳費方式的宣傳 ； 以省公司牽頭 ,組織與其它網點較多的 (如農業銀行 工商銀行 郵政儲蓄銀行 )進行談判簽約 ,使之成為我們的繳費代理渠道 . 銀行代繳 渠道的宣傳 建議：電子渠道知曉率、社會渠道知曉率、社會渠道可辦理業務的知曉率、社會渠道業務辦理占比等指標 納入 09年對省公司相關部室和地市分公司的 KPI考核中。 廳外截流 /webmoney Page 32 第 32頁 針對目前客戶對社會代辦渠道的服務不太滿意的情況 ,將代辦網點的服務納入服務及暗訪范圍 ,成績作為考核酬金的依據 ； 各地市分公司客自行組織人員或 聘請第三方公司進行渠道服務巡檢 . 對社會渠道規范經營進行考核，不定期進行渠道巡檢，對誠信經營、服務、專賣與廣告、店面形象等進行檢查，一季度考核一次，建立獎罰機制 。 社會代辦網點 的服務納入 暗訪，加強考核 加強對社會渠道的服務監管，提高美譽度 建議按照集團公司的規范命名和制作標識 ,并納入渠道巡檢的范圍 .將來可分為溝通 100服務廳 中國移動合作營業廳 (特許加盟 )指定專營廳 代辦點 (卡類直供點 )四大類型 規范對社會 代辦渠道的 標識管理 每年評選一定的優秀合作渠道 ,把營業廳服務 (包括客戶投訴 違規行為 )作為否決指標 .即要參加移動公司優秀合作伙伴的評選 ,服務方面必須達到 XX分 ； 排名靠前的代辦渠道給予表彰 ,并在當地媒體上予以宣傳 ,增加代辦渠道的榮譽感和積極性 . 將代理商充值卡銷售與其他業務權限進行一定捆綁，促進充值卡銷售。 完善激勵措施 客戶不相信社會渠道不是固有的意識，是有原因的。關鍵是 社會渠道要做好這兩點：一是營業人員態度好，服務好；二是營業人員業務熟悉，能夠解答客戶的咨詢，幫助客戶解決問題 廳外截流 /webmoney Page 33 第 33頁 建立營業廳客流高峰預警管理機制 一級應急：當等候客戶數量 =2.5 3.5 臺席開放數時 A、將常態化分流轉化為強制分流 充值業務（預繳除外）臺席限制受理，進行自助充值，如客戶執意要求則按正常流程辦理； 查詢業務臺席限制受理，由引導員引導并教育客戶在自助清單打印機或網上營業廳辦理； 新入網用戶盡可能使用套卡辦理。 B、簡化業務流程，同時保持主動服務 臺席業務推薦簡化為“忙時一句話” :“ 您好，這是我們新推出的業務，請您看看” 有叫號系統的營業廳，需要求營業員平臺業務處理完畢后即時按叫號器順呼； 引導員將注意力集中于客戶現場疏導和強制分流，受理業務咨詢由口頭受理視實際情況盡量簡化為單頁遞送； 辦理換手機業務或積分兌換的客戶，可以先引導去選擇合適的手機或禮品，再辦理業務，以減少不必要的等待時間。 廳內分流 /webmoney Page 34 第 34頁 一級預警管理機制 D、預受理 就現場等候的可進行預受理的客戶，由廳經理或營銷經理負責進行預受理工作，提前記下客戶的姓名，手機號碼，要辦理的業務等，有證件要求的復印證件，等營業廳空閑時再集中處理并回復客戶。 A、客戶等候時間預警 （一）進廳客戶預警： 保留大廳進門處引導人員，在客戶進廳時進行等候時間預警，預警方式可由臨時告示和口頭告知兩種結合使用。 （二）等候區客戶預警： 由店長 /值班長 /引導人員，對等候區（排隊等候、座席等候）客戶進行等候時間預警，預警方式可由臨時告示和客戶關懷兩種結合使用。 C、保安協助進行就近社會渠道分流 就現場等候的可在社會渠道進行業務受理的客戶，由保安或終端人員協助帶領部分客戶至就近社會渠道進行業務辦理。 B、增開受理臺席 現場人員除廳經理、大廳進門處引導人員外，全上臺席辦業務，至全臺席開放，廳經理和導購人員負責現場客戶引導分流； 有效利用人力資源（主要指：終端人員或保安人員）：如現場已全臺席開放，則利用體驗設備（網上營業廳），由廳經理安排現場人員直接對辦理基礎業務（改套餐、開漫游、長話等業務）客戶分流至網上營業廳，由現場人員代客戶進行辦理； 如營業廳有后臺受理條件（具備受理條件的電腦、空間及進行上兩步后仍有營業人員，同時要考慮人員、物料及資金的安全，此措施需謹慎使用），可將現場需要辦理復雜業務（如：非正常補卡、帳務托收等）的客戶，引導分化后分批次（不超過 5人 /批次）至后臺辦理。 二級應急：當等候客戶數量 =3.54.5 臺席開放數時 建立營業廳客流高峰預警管理機制（續） 廳內分流 /webmoney Page 35 第 35頁 臨時告知與口頭告知示例 緊急告知 尊敬的客戶： 目前營業廳內等候辦理業務的客戶較多 ， 預計等候辦理時間將超過 分鐘 ， 為節省您寶貴時間 ， 建議你通過如下方式進行業務辦理 1、 充值業務 （ 預繳月費除外 ） 可通過營業廳自助繳費設備辦理 ， 也可在營業廳或代理點購買充值卡辦理； 2、 賬單查詢可通過營業廳自助清單打印機辦理； 3、 業務咨詢 、 查詢及變更 （ 如： 業務 ， 業務 ） 1） 網上營業廳：營業廳提供自助辦理電腦可直接登錄 ， 也可在家中登錄浙江移動公司網站辦理 ， 登錄網址： ， 詳詢現場引導人員或索取宣傳資料； 2） 10086服務熱線：按語音提示進行操作 。 3、 如需人工辦理可到就近營業廳及代理點進行業務辦理 ， 就近網點及地址如下： 1） ， 距離本營業廳路程 分鐘 2） ， 距離本營業廳路程 分鐘 3） ， 距離本營業廳路程 分鐘 我營業廳月閑日為每月 日 日 ， 日閑時為每天 ： ： ， 歡迎您于營業廳閑時前來進行相關業務辦理 ， 我們將竭誠為您服務 。 詳詢營業廳現場引導人員 。 給您帶來不便 ， 敬請諒解 ！ 祝您生活愉快 ！ 營業廳 年 月 日 廳內分流 /webmoney Page 36 第 36頁 明確分流途徑、崗位、工具優先級 分流途徑 分流責任崗 引導和教育工具 輔助工具 可分流業務舉例 （按優先級排序） （按優先級排序） （按優先級排序） （按優先級排序） 業務辦理方式的分流 自助終端、24小時服務廳 導購人員 保安 臺席人員 功能區指引 客戶服務小卡片 自助設備使用流程說明 繳費、話費查詢、清單打印、部分基礎業務辦理等 其他電子渠道（網上、掌上/短信營業廳等） 導購人員 臺席人員 宣傳資料 短信發送 客戶服務小卡片 電子渠道使用流程說明 受理絕大多數的基礎業務，如話費查詢、業務辦理、套餐辦理、優惠信息、服務信息查詢等 客服熱線 導購人員 臺席人員 宣傳資料 短信發送 客戶服務小卡片 客戶熱線使用流程說明 話費查詢、在用業務查詢、新業務、常規業務介紹和辦理等 業務辦理地點的分流 或社會渠道 其他自有渠道 導購人員 保安 （進廳）片區分布圖 客戶服務小卡片 非客戶緊急需求的絕大多數業務 社會渠道能辦理部分業務 自有渠道能辦理絕大多數業務 業務辦理時間的分流 月閑日 日閑時 臺席人員 （進廳）手寫海報 客戶服務小卡片 非客戶緊急需求的絕大多數業務 非客戶緊急需求的絕大多數業務 廳內分流 /webmoney Page 37 第 37頁 建立四級分流崗制度，落實廳內分流 迎賓咨詢崗 流動導購崗 保安崗 值班經理崗 按照營業廳客戶分流服務流程、內容，以及相關分流崗位職責，將營業廳分流崗分成四個 級別，分別承擔不同級別的分流職責。 一級分流崗 二級分流崗 三級分流崗 四級分流崗 獲取客戶信息，指引客戶至相應的服務功能區。必要時與功能區的服務人員做好溝通。 根據現場狀況，及時分流不同功能區和不同業務受理臺席前的客戶，通過不同功能區分流、安撫客戶，維持現場有序服務。 客流高峰期，值班經理監督、指導現場分流服務，并協助咨詢崗、導購崗做好客戶分流服務。 客流高峰期，協助迎賓崗、咨詢導購崗做好客戶分流服務，如：取號、自助終端服務指引、維持各功能區內客戶秩序。 廳內分流 /webmoney Page 38 第 38頁 明確營業廳分流的 4個關鍵區域 廳內分流 /webmoney Page 39 第 39頁 為更好的為您提供快速便捷的服務，減少你在營業廳的等候時間，請您關注一下提醒 ： 1 、 辦理業務請攜帶您的有效證件，有效證件類型： 充值業務 （預繳月費除外） 可通過 營業廳 自助繳費設備 辦理，也可 在營業廳或 代理點購買 充值卡 辦理 ， 2 、賬單查詢 可通過營業廳自助 清單打印機 辦理 。 3 、業務咨詢、查詢及變更（如：業務，業務） 1 ） 網上營業廳 ：營業廳提供自助辦理電腦可直接登錄，也可在家中登錄浙江移動公司網站辦理，登錄網址：，詳詢現場引導人員或索取宣傳資料； 2 ） 1 0086 服務熱線 ： 按語音提示進行操作 。 4 ） 每月日本營業廳不能受理業務 5 ） 營業廳周邊營業廳和代理 點 分布圖，及詳細名稱、地址列表，并標明每個網點距離本營業廳路程，如步行或公交分鐘。 營業廳客戶服務小卡片示意 創新和豐富廳內分流工具，并納入營業廳暗訪的檢查內容 廳內分流 /webmoney Page 40 第 40頁 形式：落地燈箱或海報架內張貼片區營業廳分布圖寫真； 內容：在片區地圖中突出標明所有自辦營業廳、合作營業廳、指定專營店的具體方位； 擺放：營業廳咨詢區或入口處。 片區營業網點海報架或 X展架 廳內分流 /webmoney Page 41 第 41頁 形式：名片； 內容：正面營業網點（包括自辦營業廳、合作廳和指定專營店）名稱、地址、聯系電話、負責人；背面片區營業網點分布圖； 擺放：營業廳咨詢臺、 休息區、業務受理臺。 片區營業網點分布圖名片 廳內分流 /webmoney Page 42 第 42頁 形式：燈箱或落地海報架張貼自助終端服務內容標貼； 自助設備上張貼使用流程標貼 內容：自助終端能夠提供的所有服務內容，所有自助設備的使用流程； 擺放：自助服務區內、自助設備上。 自助終端服務內容、設備使用流程標貼示意 廳內分流 /webmoney Page 43 第 43頁 1. 形式：燈箱或落地海報架張貼電子渠道服務介紹標貼； 2. 內容：各種能夠分擔營業廳業務辦理壓力的電子渠道介紹，如：網站、短信營業廳、熱線、 12580、空中充值設備； 3. 擺放：自助服務區、休息區、 咨詢區、業務受理臺席（需慎重） 。 電子渠道推介 示意 廳內分流 /webmoney Page 44 第 44頁 切實作好預受理工作，在源頭減少溝通環節 咨詢人員數量較充裕的廳，應確保有一人始終在門口迎候客戶，主動詢問客戶的需求。 咨詢人員應加強學習，做業務尖子。 流動導購人員應堅守崗位，切實履行好職責，主動招呼、接待進廳客戶，詢問客戶需求。 所有的咨詢導購人員和營銷經理 /值班經理應隨時隨身攜帶預受理單和筆，以便隨時進行業務預受理，在進行業務預受理時，應仔細填寫好預受理單，不需填單時 應用紙條記錄好客戶需辦的業務類型， 以便于臺席人員辦理，避免重復詢問與咨詢。 預受理過程中，應根據客戶所辦業務的需要，做好相應工作，如詢問客戶是否攜帶了所需材料或證件、復印證件等，以減少臺席業務辦理時間。 主動詢問客戶需求 堅守崗位 填寫預受理單（隨時在手上） 詢問證件是否齊全 廳內分流 /webmoney Page 45 第 45頁 建立營業廳常客關懷教育機制 如何選定目標客戶？ 營業廳客戶 經常性客戶 1、 首先在營業廳客戶中篩選出 6個月內辦理業務超過 6次的 “ 經常性客戶 ” 2、 在 “ 經常性客戶 ” 中篩選出“ 高峰期客戶 ” 營業廳經常性客戶 高峰期客戶 高峰期客戶 1繳費充值 2常規 3其他 3、 在 “ 高峰期客戶 ” 中篩選出“ 繳費充值 ” 、 “ 常規 ” 、 “ 其他 ”三類客戶 目 標 客 戶 篩 選 邏 輯 示 意 廳內分流 /webmoney Page 46 第 46頁 選定時機 營業廳應根據本廳的實際情況選定實施主動分流時機。 通常說來，每年的忙月前、營銷活動前都是應考慮實施主動分流的時機。 獲取目標客戶信息 營業廳在實施主動分流前，應向公司提出申請，經同意后，由業務支撐中心篩選出營業廳高峰期所需目標客戶的基本信息。 信息包括：電話號碼、姓名、所屬品牌、入網時間、辦理業務類型、地址、電子郵箱等。 確定宣傳內容 營業廳獲取所需客戶信息后，可根據公司提供的話術模版基礎上進行宣傳內容的補充修改，確定內容上報公司作為備案。