大廳服務標準手冊 & 大廳工作準備 * 個人儀容儀表 1. 洗手消毒 ,標準的制服 ,干凈且平整 .穿著深色 ,低跟及防滑的包腳皮鞋 . 2. 佩戴屬于自己且印刷清楚的名牌 ,手指甲修剪整齊清潔 ,不可涂指甲油 . 3. 不允許戴假睫毛和假指甲 ,頭發整齊清潔 ,不垂落 ,觸及衣領的頭發必 須綁緊固定在帽子內 . 4. 工作時必須戴干凈整齊的帽子 . 5. 男性同仁請將胡子刮干凈 ,女性同仁化妝必須自然清新 . 6. 不可大聲喧嘩 .嘻笑 ,言行舉止應表現出愉快 .殷勤有禮 . 7. 不可佩帶傳呼機 .呼叫器或手機 .當直接接觸食品時 ,不允許佩戴任何 飾品 :在顧客區 ,只可戴一付夾式耳環 ,直徑不超過 1.25CM,或穿孔式 耳環 (每只耳朵只可戴一個 ),一塊手表 . * 干凈足量的工具 1. 抹布 (擦桌面 .餐盤 .)(廁所 )(其它部分 ),抹布應保持微濕，且消毒過 . 2. 搗壓棒 .掃把 .拖把 (廁所與大廳應嚴格分開 ).拖把擠壓器 .玻璃清潔 工具 .鏟刀 . 3. 清潔用刷子 .水桶 .百潔布 .清潔劑 .消毒水 .廁所清潔檢查表 .垃圾袋 注意 :清 潔工具不用時 ,不可散落在用餐區 ,應放在工作間 或指定地方 .并保持干凈 . & 大廳清潔工作 * 大廳 1. 餐盤收拾及擦拭干凈，先橫擦，再豎擦，再擦四周 . 2. 桌椅的排列及擦拭整潔 . 3. 地面清潔的維護 ,如有打翻的飲料 ,應及時處理，別忘了放地濕牌 . 4. 地面清潔原則 :先掃地 ,再拖地 . 5. 垃圾箱內有備用的垃圾袋及抹布 . 6. 搗壓后的垃圾達 3/4 滿 ,即應更換垃圾袋，搗壓棒請清潔 . 7. 垃圾箱的內外維持清潔 且無異味 . 8. 檢查并清潔門窗 . 9. 兒童游樂區整潔及安全的維護 . 10. 植物盆景維持整潔 . 11. 餐廳擺設的整理 .清潔 . 12. 出風口的清潔 . * 餐廳外圍 1. 門窗清潔 .過道雜草與垃圾的清除 . 2. 餐盤箱與招牌清潔 .走道的清潔 .墻面 .窗臺的清潔 . * 廁所清潔間 1. 馬桶 .小便池的清理 .地面清潔 .更換垃圾袋 . 2. 鏡子上水漬清除 .洗手臺維持干凈 . 3. 烘手機正常運作的檢查 .門鎖故障的檢查 . 4 . 有足量的洗手液及衛生紙 . 5. 每 15分鐘檢查 1 次廁所 ,清理后在清潔表上簽名 . 6. 清潔間的物料及工具足夠且維持整潔 . 7. 執行正確的清潔 ,消毒步驟 . & 工作的優先秩序 1. 先處理直接影響到顧客方便性或感覺不舒適的事 (收托盤 .檫桌椅，溫度 ) 2. 再處理間接影響到顧客方便性或感覺不舒適的事 (玻璃不干凈 ,燈片 有污垢 ) & 團隊精神 1. 主動協助 ,互相支援 . 2. 營運低峰時第二工作的執行 .(日 .周 .月清潔工作 ) 3. 良好 的溝通 ，應與柜臺員工互動，可說“柜臺員工你們的笑容真燦爛， 請保持“大廳員工你們的服務真棒，請加油“互動非常重要，請一定要堅持 . 4.與接待員維持良好的溝通及工作上的全力配合 . & 應報告值班經理的問題 1. 發現設備或電燈等故障時 ,應立即報告值班經理 . 2. 大廳內海報 ,掛畫或其他裝飾品如有破損 ,應立即報告值班經理 . 3. 當顧客提出特別要求或抱怨時 ,先禮貌地向顧客致意 . 在權限范圍內立即進行處理 ,并感謝顧客讓我們看到了存在的問題 . 并將處理結果報告值班經理 . 如果顧客提出特別要求或抱怨是超出自己的權限范圍時 ,先禮貌致 意 ,答應立即請值班經理為他服務 ,并請顧客稍侯 . & 關心顧客 1. 動積極地協助需要幫助的顧客 2. 友善 .愉悅的態度 ,向小朋友打招呼 . 3. 空調過冷或過熱 ,音樂聲音太大或太小都應立即向值班經理反應 . 4. 清理客席時 ,不要影響其他顧客 . 5. 不可在正在用餐的顧客旁掃地或清理垃圾箱 . 6. 當 顧客光臨或離開時 ,應向顧客致意 . 注意 : 避免采用重復或機械式的話語 . 不同時間用不同的問候語“歡迎光臨，上午好“小姐，中午好” 下午好，先生 . 7. 遇工作上打擾顧客時 ,應向顧客致歉或征詢顧客同意 . 8.一些微不足道卻可能是顧客所重視的事項 . * 為年長顧客 .殘障人士或攜有幼兒的顧客代勞拿餐盤 . * 在適當時機開啟大門 ,向光臨的顧客 問好 ,或向正要離開的顧客致意 . 開門時身體傾斜 30 度，自然向顧客問候 . 注意 : 積極努力的態度 ,不但可影響顧客的觀感 ,更可增進完成工作 的能力 ,總而言之 ,每一位顧客都要得到真誠的接待 . 注