客訴處理手冊 目定義 客訴： 顧客對商品或服務方式的不滿及責任。 客訴處理原則 1、顧客滿意第一 2、顧客永遠是對的 3、如果顧客錯了， 請思考第一項原則 * 接到客訴 * 向投訴者表示道歉和關心 * 了解原因 * 采取適當的應急措施 * 找出雙方滿意的解決方法 * 回饋相關部門 * 改善缺點預防再犯 客訴處理程序： 障礙 ! 通溝 ? 請看： 各類溝通秘訣 ! 與投訴者溝通渠道： 面對面的溝通： 說得清楚明白 說得簡單扼要 避免造成曲解 充分了解對方 適應對方變化 慎選合適時間 準備適宜環境 合理結束談話 書信溝通： 提高受信人閱讀興趣 主旨簡單明了親切 文字盡量接近口語化 避免引起不悅的情緒 模擬可能產生的疑惑 依照畫面內容去執行 電話溝通 養成良好電話習慣 態度誠摯和諧誠懇 事先列出溝通重點 報明自己單位姓名 聲音力求自然悅耳 適當尊稱增進關系 暫離或中斷先告知 復誦對方談話要點 達到雙方滿意的解決 方法： 1、吸引對方的條件 2、用法律來保護自己 3、尋找東西轉移注意力 4、強調對方可以同意的事項 5、重復雙方達成協議的大原則 6、讓對方明白這樣做才是對的 處理顧客抱怨之注意事項： 1、克制自己的情緒 2、要有自己是代表公司的自覺 3、以顧客的心為出發點 4、以第三者的角度保持冷靜 5、傾聽 6、顧客抱怨處理原則是迅速第一 7、“誠意”是對待顧客抱怨的最佳方案 8、就算是顧客的錯，也以“顧客滿意”為最好的解決目標 9、必須要恢復顧客的信賴感 10、絕對不要與顧客為敵 處理顧客抱怨時的禁言： 1、“這種問題連小孩子都知道！” 2、“你要知道，一分錢，一分貨！” 3、“絕對不可能有這種事發生。” 4、“嗯我不太清楚。” 5、“我絕對沒說過這種話。” 6、“我不懂怎么處理。” 7、“公司的規定就是這樣，我沒有辦法。” 8、“你看不懂中文嗎？” 9、“改天再通知你。” 10、“這不是我們的事！” 顧客抱怨時，您必須： 1、集中精神，耐心而仔細地傾聽 2、重復顧客的意思，使顧客知道我們已經完全了解他的意思 3、將顧客的意思重新組合整理 4、運用詢問的方式向顧客解釋 5、贏回顧客的方式：補償、口頭道歉、給他意外驚喜 6、追蹤、致謝，期望顧客繼續支持。 當顧客情緒激動時： 1、把對方的激動情緒當作假的 2、把自己當成客戶，說同樣的語言 感受 事實 事實 事實 感受 3、改變談判結構： 更換當事人（找有經驗人緣好的人） 改變場所 改變時間 適當讓步的藝術： 1、試探底線所在 2、以戰略性的讓步改變對方情緒 讓步的幅度：大 小； 次數：多 少； 速度：快 慢 3、選擇性接受對方條件 4、襯托出明確的原則 5、誘敵深入，化反對為條件 6、見好就收 推動客訴處理結案之藝術： 1、給予適當的期限 與預警 2、期待、誘因 3、以“小結”鼓勵對方 4、“贏者不全贏，輸者不全輸”的方法運用 5、棉里藏針：展現否決的力量 6、留一個緩沖的空間 7、留住顧客，賺一份交情 客訴回應話術之原則： 以公司利益名譽為前題， 經事實為依據， 真心 + 誠意！ 顧客抱怨致歉信格式！ （署名）先生（女士、小姐）： （第一段）問候產生抱怨的顧客 （第二段）對于造成顧客產生抱怨之原因，代表公司全體員工致上最深的歉意， 強調公司極度重視這件事。 （第三段）略述事件發 生之前因后果與經過，詳細說明公司方面對于這件事件將 采取的措施，包括政策制度之修正以及處分情形。 （第四段）詳述公司對于顧客所提出之補償。 （第五段）說明假若顧客對于公司的處理不滿意，顧客可