導(dǎo)師培訓(xùn)技巧 一汽豐田經(jīng)銷店內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)導(dǎo)師課程 內(nèi)容概要 導(dǎo)師培訓(xùn)基礎(chǔ) 1 培訓(xùn)實施步驟 2 有效培訓(xùn)方法 3 培訓(xùn)技巧提高 4 概述 為什么要實施技術(shù)培訓(xùn) 技術(shù)培訓(xùn) 優(yōu)秀的技術(shù)人員 良好的設(shè)施 良好的設(shè)備 1、快捷的維修作業(yè) 2、可靠的維修維護 3、熱忱的客戶關(guān)懷 提高客戶忠誠度 重復(fù)銷售 穩(wěn)定的收益 經(jīng)銷店穩(wěn)定的運作 產(chǎn)品和技術(shù)信息的 準(zhǔn)確及時反饋 產(chǎn)品改進 客戶滿意度第一 產(chǎn)品質(zhì)量第一 導(dǎo)師的作用 提高經(jīng)銷店整體維修技能 分銷商培訓(xùn)、 TEP學(xué)校培訓(xùn)、經(jīng)銷店內(nèi)部培訓(xùn)一起形成完善培訓(xùn)體系 承擔(dān) TEAM21豐田技術(shù)員店內(nèi)培訓(xùn)，新車型培訓(xùn)店內(nèi)轉(zhuǎn)訓(xùn) 【 概述 】 培訓(xùn)體系構(gòu)成 TEP學(xué)校培訓(xùn) TMC 培訓(xùn) FTMS培訓(xùn) DLR內(nèi)部培訓(xùn) 基礎(chǔ)培訓(xùn) 職業(yè)技能培訓(xùn) 【 概述 】 DLR內(nèi)部導(dǎo)師培訓(xùn)體制建立 2004 2005 2006 2007 【 概述 】 培訓(xùn)要素 自信 （自尊） 熱情 （動力） 希望改善 （責(zé)任） 【 Part I 導(dǎo)師培訓(xùn)基礎(chǔ) 】 有效培訓(xùn)的因素 知識 技能 經(jīng)驗 競爭力 （實力） 【 Part I 導(dǎo)師培訓(xùn)基礎(chǔ) 】 培訓(xùn)過程 介紹 講解 演示 實踐 強化 培訓(xùn)過程 實施有效培訓(xùn)的步驟 【 Part I 導(dǎo)師培訓(xùn)基礎(chǔ) 】 培訓(xùn)收益最大化 跟進和評估 通過反饋確認(rèn)培訓(xùn)者理解 讓學(xué)員參與培訓(xùn)過程 確定培訓(xùn)需求 跟進 反饋 互動 需求分析 【 Part I 導(dǎo)師培訓(xùn)基礎(chǔ) 】 我們?nèi)绾螌W(xué)習(xí)的？ 821142 10102030405060708090百分比視覺 聽覺 嗅覺 觸覺 味覺感知能力我們?nèi)绾斡洃浀模?1023305080900 20 40 60 80 100讀聽看看和聽說說和做感知能力記住對優(yōu)秀導(dǎo)師的要求 知識 溝通技巧 指導(dǎo)能力 熱情 優(yōu)秀導(dǎo)師 【 Part I 導(dǎo)師培訓(xùn)基礎(chǔ) 】 對導(dǎo)師的要求 導(dǎo)師的基本素質(zhì) 導(dǎo)師的語言能力 培訓(xùn)者的期望 總結(jié) 【 Part I 導(dǎo)師培訓(xùn)基礎(chǔ) 】 導(dǎo)師的基本素質(zhì) If you look and act like a professional , you will be treated as a professional. 【 Part I 導(dǎo)師培訓(xùn)基礎(chǔ) 】 導(dǎo)師的外表 導(dǎo)師的基本素質(zhì) 導(dǎo)師的站立姿勢 在進行重要的發(fā)表或講解時，導(dǎo)師應(yīng)持站立姿勢 站立說話是國際上公認(rèn)的對聽眾表示尊重的姿勢 站立可以提高聽眾注意力 避免始終站在講臺后面 在實際授課中，并不需要始終站立，比如： 討論、問答環(huán)節(jié) 使用投影機時 【 Part I 導(dǎo)師培訓(xùn)基礎(chǔ) 】 導(dǎo)師的基本素質(zhì) 導(dǎo)師的五條黃金法則 1、營造和諧氣氛 2、適當(dāng)提問 3、和培訓(xùn)者互動 4、讓培訓(xùn)者參與 5、獲得反饋 導(dǎo)師應(yīng)該避免的一些不良習(xí)慣 對別人展示極大的興趣，別人也會對你感興趣 【 Part I 導(dǎo)師培訓(xùn)基礎(chǔ) 】 導(dǎo)師的態(tài)度和習(xí)慣 導(dǎo)師的語言能力 聲音 語速 音量 重音 停頓 音調(diào) 【 Part I 導(dǎo)師培訓(xùn)基礎(chǔ) 】 導(dǎo)師的聲音 導(dǎo)師的語言能力 關(guān)于重音 有兩種類型的重音 升調(diào) 降調(diào) 如果正確運用，你的聲音就象其它工具一樣可以極大的改善你的工作表現(xiàn) 【 Part I 導(dǎo)師培訓(xùn)基礎(chǔ) 】 培訓(xùn)者的期望 興趣 信心 信任 有效的培訓(xùn) 對培訓(xùn)者有益 適合培訓(xùn)者技能 運用多種方式 知識 技能 經(jīng)驗 培訓(xùn) 關(guān)系 導(dǎo)師 【 Part I 導(dǎo)師培訓(xùn)基礎(chǔ) 】 有信心，充分理解課程內(nèi)容以及培訓(xùn)者的技能水平和工作環(huán)境 運用多種培訓(xùn)方法 了解并能提供和培訓(xùn)者技能水平相適應(yīng)的培訓(xùn)方法 具有良好的溝通技巧 鼓勵大家討論，練習(xí) 詢問培訓(xùn)者自己的觀點 明確說明培訓(xùn)的目的并能幫助自己改善工作技能水平 培訓(xùn)者的期望 你喜歡什么樣的培訓(xùn)導(dǎo)師？ 【 Part I 導(dǎo)師培訓(xùn)基礎(chǔ) 】 培訓(xùn)者的期望 你不喜歡什么樣的培訓(xùn)導(dǎo)師？ 【 Part I 導(dǎo)師培訓(xùn)基礎(chǔ) 】 有理論知識，但是不了解經(jīng)銷店和市場狀況 說話太快或太慢，音調(diào)單一平淡 內(nèi)容太多，面面俱到 采用“說”和“告訴”的方式，忽視學(xué)員的反饋，問題和討論 以居高臨下，帶有優(yōu)越感的方式授課 在黑板上書寫時字太小或太亂 午餐后播放長時間的演示或錄像資料 總結(jié) 一個培訓(xùn)導(dǎo)師應(yīng)該： 有相關(guān)的知識、技能和經(jīng)驗 著裝整潔、合體、規(guī)范 有良好的人際關(guān)系和溝通技巧 懂得如何運用聲音作為有效的培訓(xùn)工具 避免不良習(xí)慣和態(tài)度 在做重要發(fā)表時，站立并面向大家 營造融洽關(guān)系，平等對待每一個培訓(xùn)者 詢問培訓(xùn)者意見，讓培訓(xùn)者參與培訓(xùn)過程 傾聽培訓(xùn)者關(guān)注的問題和觀點 給培訓(xùn)者提供強項和弱點的反饋 跟進培訓(xùn)計劃的實施 絕對不要因為培訓(xùn)者做不好或不能理解而指責(zé)對方 【 Part I 導(dǎo)師培訓(xùn)基礎(chǔ) 】 培訓(xùn)實施的六個步驟 Text Text Text 確定培訓(xùn)需求 怎樣開發(fā)課程 確定階段培訓(xùn)方法 準(zhǔn)備 如何實施培訓(xùn) 跟進 【 Part II 培訓(xùn)實施步驟 】 第一步 確定培訓(xùn)需求 3Ws 工作 工人 工場 【 Part II 培訓(xùn)實施步驟 】 第一步 確定培訓(xùn)需求 培訓(xùn)需要考慮的： 培訓(xùn)的最主要的目的是什么？ 受訓(xùn)者現(xiàn)在都承擔(dān)什么工作？ 關(guān)鍵的技能要求是什么？ 培訓(xùn)者的實習(xí)表現(xiàn)和受訓(xùn)質(zhì)量如何衡量？ 培訓(xùn)者希望從培訓(xùn)中得到什么收獲？ 你的（培訓(xùn)者的）上司希望通過培訓(xùn)得到什么改善？ 【 Part II 培訓(xùn)實施步驟 】 第二步 如何開發(fā)課程 培訓(xùn)內(nèi)容 課程的題目 每個培訓(xùn)階段的目標(biāo) 每個培訓(xùn)階段的內(nèi)容 培訓(xùn)方法 培訓(xùn)所需材料 培訓(xùn)順序和組成 每個培訓(xùn)階段的時間分配和休息時間安排 每個培訓(xùn)階段的擔(dān)當(dāng)導(dǎo)師 【 Part II 培訓(xùn)實施步驟 】 第二步 如何開發(fā)課程 基本的課程設(shè)計方法 確定培訓(xùn)需求 確定主要內(nèi)容 確定詳細(xì)內(nèi)容 確定培訓(xùn)方法和材料 【 Part II 培訓(xùn)實施步驟 】 第二步 如何開發(fā)課程 培訓(xùn)計劃 培訓(xùn)課程表 培訓(xùn)準(zhǔn)備材料清單 導(dǎo)師課程計劃 【 Part II 培訓(xùn)實施步驟 】 第三步 確定每個階段培訓(xùn)方法 培訓(xùn)方法 講解 互動式講解 實操演示 分組實習(xí) 觀看錄像 廠內(nèi)培訓(xùn)的特點 可以有針對性的對重點內(nèi)容進行指導(dǎo)和改善 培訓(xùn)后改善的效果可以及時得到反饋 培訓(xùn)的地點和方式可以現(xiàn)地現(xiàn)物 需要考慮人員和時間安排不和車間生產(chǎn)沖突 實習(xí)車輛和工具材料受限制 【 Part II 培訓(xùn)實施步驟 】 第四步 準(zhǔn)備 在開始培訓(xùn)過程之前，需要確認(rèn)： 所有參考資料和手冊是否準(zhǔn)備好 培訓(xùn)場地、座位是否確定 熟悉教室的燈光、空調(diào)等環(huán)境因素 檢查需要的工具和設(shè)備 檢查確認(rèn)培訓(xùn)者的名單和狀態(tài) 檢查課程計劃和材料清單 課程講解的練習(xí) 實習(xí)作業(yè)演示的練習(xí) 【 Part II 培訓(xùn)實施步驟 】 第四步 準(zhǔn)備 【 Part II 培訓(xùn)實施步驟 】 第五步 如何實施培訓(xùn) 培訓(xùn)者總是在能看到培訓(xùn)對他帶來的利益時學(xué)得最好 破冰 培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)由導(dǎo)師所引領(lǐng)，但被培訓(xùn)者始終關(guān)注 【 Part II 培訓(xùn)實施步驟 】 第五步 如何實施培訓(xùn) 目的： 說明培訓(xùn)課程總的意圖和方向 確定目標(biāo) 目標(biāo)： 說明培訓(xùn)者通過培訓(xùn)可以獲得的明確的結(jié)果、效果、能力 【 Part II 培訓(xùn)實施步驟 】 第五步 如何實施培訓(xùn) 四段式的培訓(xùn)課程循環(huán) 介紹 目的 目標(biāo) 核心 背景 講解（理論） 演示 示范 行動 實習(xí)或分組練習(xí) 評估和導(dǎo)師指導(dǎo)、反饋 總結(jié) 問 &答 導(dǎo)師總結(jié) 【 Part II 培訓(xùn)實施步驟 】 第五步 如何實施培訓(xùn) 四段式的培訓(xùn)課程循環(huán)（示例） 總體介紹 課題一 一般信息 介紹 核心 行動 總結(jié) 課題二 定期保養(yǎng) 介紹 核心 行動 總結(jié) 提交報告 課程總結(jié) /問答 【 Part II 培訓(xùn)實施步驟 】 第六步 跟進 目標(biāo) 確認(rèn)培訓(xùn)效果：對實際工作是否有幫助，有改善？ 了解培訓(xùn)需求：是否需要進一步的指導(dǎo)？ 確定改善方向：下一次培訓(xùn)需要哪些方面的改善？ 跟進的責(zé)任者 導(dǎo)師 維修經(jīng)理 /服務(wù)部長 一汽豐田培訓(xùn)室 方法 直接了解 問卷調(diào)查 提交報告 【 Part II 培訓(xùn)實施步驟 】 有效培訓(xùn)工具 教鞭 白板 投影膠片 /PPT 掛圖 投影機 視頻錄像 /照片 書面資料 實物、教具、模型 【 Part III 有效培訓(xùn)方法 】 有效培訓(xùn)方法 講解 如何解釋復(fù)雜系統(tǒng)或部件 如何告訴培訓(xùn)者 提問和回答的方法 實習(xí) 關(guān)于實習(xí)的要點 使用培訓(xùn)教材 【 Part III 有效培訓(xùn)方法 】 講解 不要只對某幾個學(xué)員問問題或說話。平等對待所有學(xué)員 讓培訓(xùn)者放松 導(dǎo)師應(yīng)當(dāng)首先自己放松 用有趣的話題開頭 用簡單的易于理解的題目開頭 偶爾開玩笑 明確目的和目標(biāo) 說明每天和整個課程的目標(biāo) 多次復(fù)習(xí)重要的要點，特別是在總結(jié)時 在合適的時機進行考核，但提前說明 【 Part III 有效培訓(xùn)方法 】 講解 建立培訓(xùn)者和導(dǎo)師之間的信任關(guān)系 第一天總是最重要的 最簡單的贏得信任的方法是選擇一個你非常熟悉而且對學(xué)員又是有趣和有益的話題交流 利用現(xiàn)有的培訓(xùn)教材 實物零件、解剖零件 投影膠片， PPT，教具，模型，實車 眼見為實 【 Part III 有效培訓(xùn)方法 】 講解 鼓勵培訓(xùn)者記筆記 記筆記可以加快理解 記錄重點或者要求學(xué)員在記筆記時標(biāo)出重點 講解時一些重要的提示 避免午飯后直接進行講解 決不要連續(xù)講解超過一小時 不要背書 【 Part III 有效培訓(xùn)方法 】 如何解釋復(fù)雜系統(tǒng)或部件 可視化至關(guān)重要 讓培訓(xùn)者看到部件在車上的實際位置 解釋系統(tǒng)的概要和主要的功能作用 解釋工作原理和結(jié)構(gòu) 解釋系統(tǒng)相關(guān)的其它部件和相應(yīng)檢查方法 使用示教板確認(rèn)基本功能 在檢測過程中使用測量儀器和 SST（萬用表，示波器，IT-II） 【 Part III 有效培訓(xùn)方法 】 如何解釋復(fù)雜系統(tǒng)或部件 解釋復(fù)雜課題 應(yīng)當(dāng)分部分進行講解（如 A/T） 解釋復(fù)雜電子或電路 電子或電路需要詳細(xì)、逐步的進行講解，并充分利用電路圖，示教板，萬用表等測試工具 分組分解大總成 一起分解一件總成時，最好不好超過 4個人 人多無法保證都看到、參與 合適的人數(shù)（ 3人）更利于團隊協(xié)作 必要時，導(dǎo)師應(yīng)講解、講評、觀察和指出實習(xí)中的問題 【 Part III 有效培訓(xùn)方法 】 如何解釋復(fù)雜系統(tǒng)或部件 學(xué)員實習(xí)作業(yè)有困難時，原因： 1. 不理解組件結(jié)構(gòu)和工作原理 2. 未選用正確工具 3. 不知道如何使用提供的工具 4. 不知道正確的作業(yè)步驟 5. 不知道如何閱讀修理書（電路圖， A/T維修手冊） 6. 實習(xí)時沒有自信，緊張 7. 沒有正確的學(xué)習(xí)態(tài)度和熱情 【 Part III 有效培訓(xùn)方法 】 如何告訴培訓(xùn)者 導(dǎo)師 站立教學(xué) 看到所有的學(xué)員 大聲說話讓每個人都聽到 不要說的太快 必要時使用手勢 使用實際的例子進行有條理的說 明，讓每個人都能理解 【 Part III 有效培訓(xùn)方法 】 提問和回答方法 當(dāng)學(xué)員問導(dǎo)師問題時，反問學(xué)員他的觀點、想法，或?qū)栴}提交給所有學(xué)員 根據(jù)學(xué)員能力和態(tài)度單獨提問，可以幫助學(xué)員提高自信心和學(xué)習(xí)的愿望 主要用于提 高注意力 全體提問 單獨提問 延遲和返回問題 【 Part III 有效培訓(xùn)方法 】 單獨提問 1、提一些比較簡單易于回答的問題 學(xué)員不是很活躍、 主動 學(xué)員不能很好的 表達或表現(xiàn)自己 喜歡跳到結(jié)論的學(xué)員 認(rèn)為自己什么都知道的 學(xué)員 以自我為中心的學(xué)員 2、提一些需要思考的問題 【 Part III 有效培訓(xùn)方法 】 延遲或返回問題 可以幫助學(xué)員思考 在學(xué)員不需要了解導(dǎo)師的觀點時 在學(xué)員問的問題使導(dǎo)師尷尬時 給學(xué)員自信 讓學(xué)員思考 創(chuàng)造學(xué)習(xí)愿望 【 Part III 有效培訓(xùn)方法 】 自信心 安全 快捷 實習(xí) 1、分解 2、測量 3、診斷 1.維修手冊 發(fā)動機 車身和底盤 自動變速器 2.電路圖 （ EWD） 3.實習(xí)工單 4.維修數(shù)據(jù)表（ SDS） 5.服務(wù)快訊 1.就車實習(xí) 2.發(fā)動機實習(xí) 臺架 3.總成零件 4.模擬示教板 實習(xí)作業(yè) 4、修理 5、調(diào)整 6、組裝 規(guī)范準(zhǔn)確 【 Part III 有效培訓(xùn)