考試學習軟件商城（）出品QQ：593777558更多自考課程（真題、筆記、音頻）請至官網：第一章交流過程一、交流一般有四個主要目標：1、被對方接收（傾聽或閱讀）2、被對方理解3、被對方接受4、引起對方反響（發跡行為或態度）二、非語言交流包括哪些：（附加交流）1、表情2、手勢3、姿勢4、方位5、目光接觸6、身體接觸7、接近8、點頭9、儀表10、講話中的非語言表達11、寫作中的非語言表達三、交流的障礙：1、感覺差異2、武斷3、成見4、缺乏了解5、缺乏興趣6、自我表達困難7、情緒8、個性四、在交流過程中要考慮的6個基本因素：1、為什么（目的）2、何人（接收者）3、何時4、何地（地點和場景）5、何事（主題）6、怎樣？（語氣和風格）五、策劃信息的步驟：1、列出你的目的；2、收集信息；3、信息分組；4、將信息條理化（編排資料方法：時間順序、空間（地點）順序、重要性順序、復雜性順序、熟悉性排序、因果關系排序、專題順序）；5、列出納要；6、寫出草稿；7、編輯和完成終稿。六、交流對于企業經營的必要性：1、有益于建立良好的工作關系；2、更有效的決策；3、提高工作積極性；4、提高工作效率七、企業內部交流的必要性：企業作為一個經濟組織是由不同的部門和各類人員所組成的，而且不同部門和人員之間相互影響、相互依賴。為了使各個方面協調一致、相互配合，信息需要在組織內部的人員之間進行傳遞。八、企業外部交流的必要性：企業作為一個經濟組織又必然與其他社會組織或個人保持聯系。考試學習軟件商城（）出品QQ：593777558更多自考課程（真題、筆記、音頻）請至官網：第二章：有效的口頭表達一、講話的基本技能：1、個人素質：清楚、準確、移情作用、真實、放松、目光接觸、外表（個人的干凈和整潔、穿著和外表要適合環境）、姿勢（姿勢與音質也有關系，好音質的特點是：機敏、愉快、清晰、充滿感情）2、聲音素質（影響說話聲音的因素）：發音的機理、音調、音量、發音和口音、發聲的緊張和放松、速度、使用停頓、語調。二、講話應具備的特征：機敏、愉快、清晰、富有表情（聲音充滿感情）第三章：傾聽一、提高聽力的理由（認真傾聽可以產生許多有益的結果）：1、對他人是一種鼓勵；2、擁有全部的信息；3改善關系；4、解決問題5、人與人之間的進一步理解二、傾聽的好處：信息、理解、說話者同樣認真聽取對方講話、合作三、提高注意力的方法（良好傾聽的10條幫助）：1、為聽做準備；2、興趣；3、保持開放的心態；4、傾聽主要觀點；5、以批判的態度聽；6、抵制分心；7、記筆記；8、幫助講話者（做聽者反應）（聽者反應包括或表明正在聽的方式：輕輕點頭并等待、注視講話者、說“我知道了”“嗯嗯”等、重復講話者最后幾句話、向講話者反映你對他剛講過話的理解“你覺得”、重復）；9、反饋；10、克制。第四章：非語言交流一、主要的無聲語言有：沉默、時間、身體語言（人體動作學）二、空間：空間也能表示某種意思；每一個人都有空間屬于自己的在感覺。三、空間和地位：空間通常直接與地位相聯系。四、領地考試學習軟件商城（）出品QQ：593777558更多自考課程（真題、筆記、音頻）請至官網：五、個人空間：我們的行為好像是被“幻想空間”或個人空間感所包圍這就是我們準備接觸他人的距離，這種距離可以分為4種類型：1、親密距離：近狀態（實際觸摸或擁抱）；遠狀態（0.5m）2、私人距離：近狀態（0.5m0.75m）；遠狀態（0.75m1.25m）3、社會距離：近狀態（1.25m2m）；遠狀態（2m4m）4、公共距離：近狀態（4m8m）；遠狀態（8m以上）六、觸摸七、方向和姿勢八、面部表情九、眼神：眼神在社會交往中發揮著相當重要的作用。1、表示興趣；2、反饋；3、伴隨講話；4、吸引十、姿勢：姿勢被運用的主要目的。1、交流信息；2、交流情感；3、輔助講話；4、表現自我形象；5、表示關系。十一、語言交流和非語言交流的矛盾：無論什么時候，當非語言信息處理的意思與說話的意思相矛盾時，我們更應該相信非語言信息。十二、附加交流定義：字面上的意思是“除一般交流以外的”，所以在我們解釋某人所說之話時，這個詞用來指他實際話語之外的所有意思。第五章：電話交流一、電話的優勢：1、速度快；2、即使人們不能相見，它也可使人們相互談話；3、它十分平等：地位、外表和環境都看不到；4、它有很強的遮蓋作用：它沒有與顧客面對面時的社會和情感的影響。二、電話存在的問題：1、成本：浪費時間；2、考慮第一印象；3、不見面的聲音；考試學習軟件商城（）出品QQ：593777558更多自考課程（真題、筆記、音頻）請至官網：三、從話語中收集信息線索（語言觀察）：1、當察覺到他人的個性、情感和態度的跡象時，相信直覺；2、保持精神放松、使得對講話人的看法自然地融進你的思想里；3、注意停頓、自嘲的話語以及講話人的其他心理狀態的線索；4、利用重現你對打電話人的印象來檢查你的直覺可以使用“反饋”用語；5、使用“預期反饋”來預想談話：設想他人對你講話的反應，然后修改為達到目的而真正要講的話。四、打電話的基本準則：簡明、禮貌（微笑）、機智、聲音清楚、說話慢些、形成積極的個性。五、在打電話時，怎樣形成積極的個性：1、打電話時，不要擔心你的外表，使用身體語言；2、把注意力集中在你正在說或正在聽的話上；3、在面部表情上要反映出積極向上的感覺；4、努力放松；5、不要使用專業語言；6、避免使用陳詞濫調；7、當你說謊時，你的聲音會不自然的長高，這在電話里很容易被察覺；8、講話中對“你”、“你的”和打電話人的名字要加重語氣；9、要用等同的語言來代替某些身體語言。六、接線員一般被打電話的人看作是整個組織的形象代表，應當認真地選用和培訓他們。接線員應具有6種必要的素質：1、語言的可理解性；2、速度；3、禮貌；4、準確；5、判斷力；6、機敏七、幫助接線員更好工作的七個注意點：1、了解組織所有電話系統是如何運轉的；2、提供你需要的電話號碼；3、要求她為你撥通電話后不要立刻離開；4、第一遍鈴響后立即接電話；5、根據要求行事不拖延；6、當你可能不在時，提前告訴她們；7、向可能給你打電話的人提供直線電話號碼，這樣他們就不用通過接線員了。八、打電話考試學習軟件商城（）出品QQ：593777558更多自考課程（真題、筆記、音頻）請至官網：1、打電話之前：1）回答有效交流的6個問題；2）記下想要做的事、其中的要點等要注意的問題；3）準備好在談話過程中可能需要的文件；4）準備記錄紙；5）了解清楚你要通話之人的姓名；6）了解哪個時段電話費較為便宜；7）撥號要細心。2、打電話過程中：1）致以問候、報出自己的姓名和要找人的姓名；2）耐心等待接電話之人；3）如果電話被掛斷了，過幾秒鐘再重撥；4）打短電話：大多數電話可在20秒內達到目的；5）清楚地表達你的主題或問題，使受話人充分了解你的意思；6）不時地查看你打電話前記下的內容；7）偶爾要停頓一下，以得到反饋；8）姓名和地址要拼讀、數字要重復一遍；9）做記錄；10）在長時間的電話交談結束前要總結一下主要觀點；11）配合接線員做好留言；12）要有禮貌；13）公認的打電話慣例是，如果你是打電話人，那么你就決定何時結束電話。3、打電話之后：1）在記事本上記錄相關內容，以便日后查詢；2）注明日期和歸檔；3）在日志上記下未來活或繼續聯系的有關日期；4）向與此事有關的人員通報電話結果。九、如何控制談話的過程：1、確認你清楚地知道電話要達到的目的；2、采取主動；3、開始打電話時，都要通過說明你是誰和為什么打電話而與對方有一個口頭的“握手”；4、借用對方的談話網絡和詞匯以產生好感；5、使你的論點簡單化；6、利用足夠多的問題來使談話進行下去；7、尋找共同點，擱置分歧；8、重點的話語后要停頓一下，以使對方有所反應；9、尋找共同點時要提供多種選擇。十、利用電話收集信息：1、打電話之前：1）確定所需信息；2）設計出一系列的具體問題，以使你得到想要的信息；3）決定哪些公司、個人、組織等可能會有你所需的信息。2、打電話過程中：1）電話接通時，要有禮貌并講得具體；2）如果第一個電話未能找到所需信息，不要失望，再接著打下一個電話；3）確認你正在與合適的人談話；4）立刻記下所得到的信息；5）答謝。十一、接電話：1、打電話之前：1）清楚你所在的組織的電話系統是如何運轉的，特別是如何轉接電話；2）永遠不要不拿筆和紙來接電話；3）在電話附近要有：筆、本、內部電話目錄、約見日志；4）在接電話之前，要停止與他人的談話和減少噪音。考試學習軟件商城（）出品QQ：593777558更多自考課程（真題、筆記、音頻）請至官網：2、打電話過程中：1）要考慮打電話者的需要，并盡可能快地告訴他們需要知道的每一件事；2）準備回答問題，或者告之能回答問題的人，或者將電話轉接它處；3）如果作為秘書，要為上司篩選一下電話；4）認真聽電話內容并做記錄；5）如果聽不清對方講話，要請講話人說慢些或拼出姓名和地址的寫法，并且你要復述一遍。6）要彌補因沒有面對面交流而帶來的不足。7）不要被周圍的事或人分散你的注意力，并不要同時打兩個電話；8）要與打電話人一樣注意節省時間和話費；9）不要在你找資料時讓打電話人拿電話等著，要過后給他回電話；10）如果電話斷了，就將電話放下，等著打電話人再給你打電話；11）在電話結束前，要重復談話的主要內容并復述一遍記下的姓名、地址等信息，給打電話人一個機會來修改其中的差錯和遺漏。12）確認一下以后要做的事，特別是你為他人傳遞的信息；13）按打電話的常規，由于打電話人付費，那么他們應當決定何時結束電話。3、打電話之后：1）在記事本上填寫有關內容，便于日后查詢和轉告相關人員；2）根據記事本中的要求立刻行動，通知相關人員有關的情況；3）如果需要向他人轉告信息，在紙條上寫清電話的日期和具體時間，并立刻傳遞過去；4）對必要的資料進行更新，在日志中寫上日期。十二、處理難接的電話：應做到的事：1、總是主動幫忙，不要等著對方提要求；2、總是通過介紹你自己和詢問打電話人的姓名而使談話變成個人間的交流；3、總是要讓打電話人發完牢騷，而不要打斷他們，直到他們的怒氣沒有了；4、總是要在你的話語中通過隨和他的抱怨而表明你對他是十分關心的；5、總是是要在開始處理問題前鼓勵打電話人講出全部的抱怨；6、總是要對打電話人表示同情，而不要做得過分；7、總是在電話結束時概括一下你提出的且對方同意的辦法。8、如果還有進一步的問題，總是要先給顧客打電話；不要冒第二次惹惱顧客的風險。應避免的事：1、不要在他們還生氣時試圖解釋原因；2、不要在所有事實搞清之前建議或同意某種解決辦法；3、不要找借口或尋求同情；不要將指責轉給第三者；4、你自己不要抱怨；要盡可能客觀公正，并不要讓你自己也生氣；5、不要認為抱怨者只有一個；6、不要同意你無權答應的事，征求領導意見后，再給顧客去電話。十三、如何做到認真接聽電話：1、不要戴著耳機接聽電話或者同時做其他事，要努力把全部的精力都用在聽電話上；2、盡可能消除外界的干擾，不要理會周圍發生的事；考試學習軟件商城（）出品QQ：593777558更多自考課程（真題、筆記、音頻）請至官網：3、避免自己走神，出現分心時要立刻制止；4、做記錄，以使你密切注意對方；5、不時地發出示意性的聲音，以向講話者表示你在認真聽；6、控制你的情緒，不要讓你的情緒干擾你的聽力；7、學習一些關于傾聽的技巧。十四、語音信箱優點：1、降低成本；2、保留了電話錄音；3、通告；4、可接近性；5、容易使用；6、避免了“電話捉迷藏”。缺點：1、組織中的大多數成員都需要在此系統上；2、只有每個人經常打開他們的信箱，此系統才會起作用；3、濫用系統，對方留下很長的留言。使用技巧：1、只用來留簡短的話語；2、留言一般不要超過2分鐘；3、每天打開語音信箱3次；4、如果外出一段時間不能收聽，要專門留下說明。第六章：面談一、面談的缺點（無效面談）：1、時間過長；2、把重點放在討論技節問題上；3、一方說得過多，不讓另一方插嘴；4、在面談中未取得預期結果，使你感動不滿意；5、讓你對面談的真正目的摸不著頭腦；5、為一場急診甚至互相攻擊；6、有害無益。二、面談的定義：任何有計劃的和受控制的、在兩個人（或更多人）之間進行的、參與者中至少有一個是有目的的，并且在進行過程中雙方互有聽和說的談話。三、有效的面談必須具有：目的、計劃、有控制的相互影響。四、面談所涉及的內容：獲得信息、傳遞信息、闡明信息。五、面談的目的：考試學習軟件商城（）出品QQ：593777558更多自考課程（真題、筆記、音頻）請至官網：1、信息的傳播；2、尋求信念或行為的改變；3、解決問題的決策；4、探求與發現新信息。六、面談信息的類型：1、描述性信息；2、知識真實性信息；3、行為狀況信息；4、態度及信念信息；5、情感信息；6、價值觀信息。七、業務面談的類型：聘用、績效評估、勸告、訓導、解聘、上崗、咨詢、銷售、數據收集、發布指示。八、面談的計劃步驟：1、為什么？（面談的主要類型、目的、希望實現什么。）2、與誰面談？（了解對方）3、何地與何時？4、談什么？（確定主題和提問或被問問題的類型）5、怎樣談？（確定面談的結構：如何實現、如何表現）九、組織面談：1、開始：1）概述被面談者和（或）面談者面臨的問題；2）說明你（面談者）是如何發現問題的；3）就特別問題征求意見或尋求幫助；4）向被面談者舉出采用你的建議解決問題的好處；5）以驚人的或引人注目的事實開始；6）提及被面談者對特別問題提出過的看法；7）不談問題本身而談其背景、起因、起因；8）說出派你與被面談者見面的人的名字；9）說出你代表的組織、公司、或團體10）請求占用人們的10分鐘或半小時時間；11）提問。2、（面談的主要部分）面談的組織控制程度分為：1）非結構化的面談；2）一般結構化的面談；3）高度結構化的面談；4）高度結構化標準化的面談。十、提問的基本方法：1、直接提問或限定性提問：用途：對確定的主題尋求明確答案時；尋找客觀事實或個人經歷資料；以及為與其他被面談者比較而要求明確的答案時。考試學習軟件商城（）出品QQ：59