奔馳BDC客戶發展專員技能提升培訓 -邀約與情景應對技巧 周月詞 CC-CMM國際標準組織 廣州 2013年7月 Outline大綱 Timeline時間 開場 理念在先-走進“邀約門” BDC-讓客戶樂在途中 9:00-9:25 9:25-10:25 10:25-12:00 內容 根據現場實際情況遵循學員意愿與培訓講師專業角度出發可能做出微調 AM 上午 PM 下午 13:30-14:30 14:45-15:30 15:45-17:15 17:15-18:00 BDC-伴客戶牽手梅賽德斯 -奔馳 邀約技巧提升 情景策劃與分享 BDC-Cheer up 奔馳BDC客戶發展專員技能提升培訓 | BDC | Jul.2013 Main contents主要內容 講師及課程介紹；向擔憂Say bye；有圖有真相 多維度了解邀約；武備庫；產品知多少；能量與時間分配 活動邀約流程及話術步驟介紹；技巧應用分享；吸引力挖掘構想 電話咨詢及到店邀約流程；情景應對 技巧應用分享；實戰演練 卡耐基“魔法公式”；應用演練錄音解析 情景演練；Q A 是優點或優勢，即自己與競爭對手有何不同; B 是客戶利益與價值，這一優點所帶給顧客的利益；用通俗易懂的語言強調優勢和利益， 利益一次最多傳達三點 奔馳BDC客戶發展專員技能提升培訓 | BDC | Jul.2013 16 FAB助客戶樂在途中 應用情景應用情景 技巧描述 技巧應用參考腳本 特征 (F F - features) 是指產品、服務或市場促銷活動本身所具有的特點。 “這次的交流會是梅賽德斯-奔馳為您精心打造的高品質生活體驗 活動?！?“這次活動的舉辦地點依山傍水、風景優美，距離市區也不遠?！?優勢 (A A - advantages) 優勢是指產品、服務或市場活動所獨有的，與眾不同的特征。 在介紹活動時強調其優勢可以大大提升潛在顧客/客戶的興趣。 “除了為您贈送精美的禮品外，我們這次還請了專業的馬術教練 為來賓進行輔導，機會難得。” “這次邀請的貴賓數量很少，都是跟您一樣各大公司的老板和高 管?！?利益 (B B - - benefits) 利益是指特征或優勢給潛在顧客/客戶帶來的好處。如果只講特 征不講利益，潛在顧客/客戶會覺得這些特征跟他關系不大，只 有在強調利益后，潛在顧客/客戶才會覺得這些就是我想要的， 是讓潛在顧客/客戶產生欲望的關鍵步驟。 “使您在繁忙的工作之余，在優美的大自然里和你的家人一起放 松休閑，既增加了親情，又強健了身體?！?“您在放松之余還可以有機會擴大您的社交圈，結識更多的商業 伙伴?！?奔馳BDC客戶發展專員技能提升培訓 | BDC | Jul.2013 17 挖掘活動吸引力 奔馳BDC客戶發展專員技能提升培訓 | BDC | Jul.2013 案例案例 新B級豪華運動旅行車上市，為了促進市場推廣，舉辦以“愛的愿望”為主題活動： 致電DMS系統中的客戶及一些駕駛超過三年的日系車車主，客戶可以以郵件方式提供自 己“愛的愿望”，每周一位客戶如需要用車3-5小時，4S店可以提供全新B級車使用。 18 示例示例 挖掘活動吸引力 情景一：客戶帶家人短途游客 情景二：客戶駕車去超市購物為家人做晚餐 情景三：客戶接送孩子上下學；客戶接送家人上下班 奔馳BDC客戶發展專員技能提升培訓 | BDC | Jul.2013 19 活動類別 產品技術 當地首發車型 試乘試駕 專人解答問題 介紹最新科技和配置 科技講解 專業賽車手傳授駕駛技巧 物質回饋 訂車優惠 優惠促銷活動 免費（車展等活動）門票 禮品 品牌專屬禮品 人際關系 親友、家庭休閑 結識精英人士 邀約熟人 貼心服務 合作品牌的賣點 餐飲 休閑娛樂 預約銷售顧問 二手車置換 奔馳BDC客戶發展專員技能提升培訓 | BDC | Jul.2013 20 錄音與話術解析錄音與話術解析 話術構想 當地首發車 試乘試駕 訂車優惠及促銷 休閑娛樂 結識精英人士 專家解答 二手車置換 合作品牌 奔馳BDC客戶發展專員技能提升培訓 | BDC | Jul.2013 21 內容 1. 1. 2. 2. 3. 3. 理念在先理念在先- -走進“邀約門”走進“邀約門” BDCBDC- -伴客戶牽手梅賽德斯伴客戶牽手梅賽德斯- -奔馳奔馳 210 210 分鐘分鐘 70 70 分鐘分鐘 60 60 分鐘分鐘 BDCBDC- -讓客戶樂在途中讓客戶樂在途中 奔馳BDC客戶發展專員技能提升培訓 | BDC | Jul.2013 4. 4. BDCBDC- -Cheer upCheer up 6060 分鐘分鐘 22 BDC電話咨詢話術&外呼邀約步驟 奔馳BDC客戶發展專員技能提升培訓 | BDC | Jul.2013 咨詢轉邀約咨詢轉邀約& &外呼邀約外呼邀約 電話咨詢步驟： 外呼邀約步驟： 問候 回答客 戶問題 邀請潛 客來店 獲取 承諾 獲取聯 絡方式 告知后 續確認 結束語 問候 了解客 戶意向 邀請客 戶來店 獲取 承諾 獲取聯 絡方式 告知后 續確認 結束語 23 情景示例情景示例 BDC電話咨詢話術情景應對 奔馳BDC客戶發展專員技能提升培訓 | BDC | Jul.2013 客戶詢問經銷商位置 客戶詢問最新優惠及促銷政策 客戶詢問庫存 客戶詢問最低價格 24 情景示例情景示例 BDC電話邀約話術情景應對 奔馳BDC客戶發展專員技能提升培訓 | BDC | Jul.2013 客戶已參加活動 DMS顯示過往客戶仍有購車意向 其他品牌車主考慮換車 客戶已購MB或其他品牌車輛 25 技巧技巧- -ROPPAROPPA ROPPA伴客戶牽手MB 奔馳BDC客戶發展專員技能提升培訓 | BDC | Jul.2013 問題本質 (R root cause)直接點出潛在客戶關于價格、時間成本等疑慮 完美狀態 (O - optimum)站在潛在客戶的角度，充分顯示同理心 前提條件 (P precondition)告知潛在客戶上述的完美狀態是可以實現的，關鍵在于實際困難 和阻礙是什么 提出方案 (P - propose)從潛在客戶的疑慮出發，幫助潛在客戶找到適合的替代方案讓潛在客 戶感受到建議的合理性 方案評估 (A - assess)客觀地幫助潛在客戶評估所提出建議的優劣勢，讓潛在客戶感受不到壓 力，并有選擇余地 26 ROPPA伴客戶牽手MB 奔馳BDC客戶發展專員技能提升培訓 | BDC | Jul.2013 應用情景應用情景 技巧描述 技巧應用參考腳本 問題本質 (R root cause) 直接點出潛在客戶關于價格、時間成本等疑慮 “張先生，我理解您是想直接拿到B200的底價，否則的話，就算跑到店里沒什么 優惠還是白跑一趟，又浪費時間，又浪費精力。” 完美狀態 (O - optimum) 站在潛在客戶的角度，充分顯示同理心 “最好能夠直接在電話里就把底價報清楚，這樣也好做對比，再決定有沒有必要 到店里來一趟?！?前提條件 (P precondition) 告知潛在客戶上述的完美狀態是可以實現的，關鍵 在于實際困難和阻礙是什么 “您也知道，梅賽德斯-奔馳的產品價格是很透明的，優惠政策也是固定的，各 家店的報價和折扣都基本相同。當然，不是不能再給您優惠，只是電話里沒辦法 說清楚，因為這還牽扯到具體配置、庫存情況、保險、裝潢、禮包等等，所以還 是要和銷售顧問面談才能幫您算清楚，您說對嗎？” 提出方案 (P - propose) 從潛在客戶的疑慮出發，幫助潛在客戶找到適合的 替代方案讓潛在客戶感受到建議的合理性 “我知道您平時挺忙的，如果您要是覺得麻煩不愿意特地來我們展廳的話，我有 個建議供您參考：我們會特別為您安排一位資深的銷售顧問，讓他帶著資料到您 公司或者府上拜訪，當面和您具體談一下，您看如何？” 方案評估 (A - assess) 客觀地幫助潛在客戶評估所提出建議的優劣勢，讓 潛在客戶感受不到壓力，并有選擇余地 “雖然目前在電話里沒辦法給您報個底價，不過，銷售顧問上門拜訪的話，既可 以節省您的時間，又可以當面為您計算價格，您覺得這個建議可以嗎？” 27 學以致用，馬上行動 奔馳BDC客戶發展專員技能提升培訓 | BDC | Jul.2013 28 增值技能增值技能 卡耐基“魔法公式” 奔馳BDC客戶發展專員技能提升培訓 | BDC | Jul.2013 以事例陳述現實情況 建議怎么做 這樣的好處是1,2,3 29 增值技能增值技能 精妙技巧，樂途共享 贊美 順水推舟 預留伏筆 積極傾聽 假設美好 奔馳BDC客戶發展專員技能提升培訓 | BDC | Jul.2013 30 內容 1. 1. 2. 2. 3. 3. 理念在先理念在先- -走進“邀約門”走進“邀約門” BDCBDC- -伴客戶牽手梅賽德斯伴客戶牽手梅賽德斯- -奔馳奔馳 210 210 分鐘分鐘 70 70 分鐘分鐘 60 60 分鐘分鐘 BDCBDC- -讓客戶樂在途中讓客戶樂在途中 奔馳BDC客戶發展專員技能提升培訓 | BDC | Jul.2013 4 4. . BDCBDC- -Cheer upCheer up 6060 分鐘分鐘 31 錄音解析 奔馳BDC客戶發展專員技能提升培訓 | BDC | Jul.2013 32 情景示例情景示例 活動邀約 奔馳BDC客戶發展專員技能提升培訓 | BDC | Jul.2013 活動：新款GLK上市，試駕會，地點在北京五棵松體育館，需要邀請100名客戶，參加活動就 有贈品車模，訂車就送1次保養（僅限前10名），現場客戶可以參加奔馳自行車抽獎 客戶：葛先生，目前E260優雅車型，數據為DMS中篩選 客戶：李小姐，目前駕駛奧迪Q5, 車管所提供數據 33 分享與回顧分享與回顧 分享 奔馳BDC客戶發展專員技能提升培訓 | BDC | Jul.2013 了解活動賣點 匹配才是硬道理 給你所需，做你所想 挖掘客戶身邊的機會 跟進提醒 別讓客戶感覺來了就送禮 了解更多，讓客戶一直在路上 34 情景示例情景示例 試駕邀約 奔馳BDC客戶發展專員技能提升培訓 | BDC | Jul.2013 客戶：葛先生，豐田車主，3年前購買，車管所提供數據 客戶：李小姐，25歲DMS數據，之前有詢問過烈焰版SMART 客戶：周先生，參加過紅酒會，詢問過現場S350展車，已有寶馬7系 客戶：林小姐來電咨詢經銷店地址，詢問新B級車 35 分享與回顧分享與回顧 分享 奔馳BDC客戶發展專員技能提升培訓 | BDC | Jul.2013 探索客戶意向 挖掘客戶需求 呈現產品優勢 咨詢服務趁勝追擊 數據回收與客戶關系維系 36 奔馳BDC客戶發展專員技能提升培訓 奔馳BDC客戶發展專員技能提升培訓 | BDC | Jul.2