面對面兒童美術教育中心 Face to Face Childrens Art Education Center紹興市面對面教學培訓中心客服（客戶滿意度）指標體系目 錄一、制定客戶滿意度指標體系的意義二、客戶滿意度指標體系的作用三、客戶滿意度指標體系制定的理論依據四、客戶滿意度指標體系釋義 1、客戶滿意概念2、客戶滿意度考評具體對象3、考評內容4、考評周期5、客戶滿意度指標體系考評層級劃分五、客戶滿意度指標體系構成六、評估實施流程七、評估過程八、評估結果分析與反饋九、評估實施單位考核標準十、評估分值與計算方法1、分值與分數計算標準2、分數計算 （1）校區評估分值計算標準與說明（2）分公司評估分值計算標準與說明（3）校區管理服務評估分值標注能與說明（4）課程顧問評估分值計算標準與說明（5）教學顧問評估分值計算標準與說明（6）教師評估分值計算標準與說明附件附件一：客戶滿意度評估量化表（電話調查用）附件二：機構選擇因素問卷附件三：面對面服務印象量表附件四：課程顧問服務評價量表附件五：教學顧問服務評價量表附件六：教師教學評價量表附件七：教學效果評價量表附件八：校區管理與服務評價量表紹興市面對面教學培訓中心客服（客戶滿意度）指標體系隨著校外輔導市場的迅速發展，客戶需求結構和需求觀念的變化，以及市場競爭的日益加劇，客服的質量已經成為教育機構質量評估體系中的一個重要內容。競爭的本質就是爭奪客戶，以客戶為導向，力求滿足客戶的需求和期望，并追求客戶的滿意和忠誠。為實現客戶滿意度的后期引擎戰略，依據創想面對面教育教學一線服務模式及個性化服務特點，發揮“客服滿意指標”對客戶滿意程度的衡量、評估和提高作用，以及“客服滿意指標”在管理引擎、服務標準和考核依據等方面所行使的質控目的，特制訂本客戶滿意度指標體系。具體說明如下：一、 設定客戶滿意度指標體系的意義客戶滿意是面對面事業發展的根本。從創想面對面服務的各個環節出發，分析客戶對各服務環節的態度和看法，從中發現服務的優劣，將能及時了解客戶所反映的問題，并從根本上解決問題，滿足客戶需求。同時，通過指標體系的建立，將有助于在面對面內部建立長效服務優化機制，對確保為客戶提供優質服務、提高市場競爭能力、保持面對面持續發展、實現利潤增長有著深刻的意義。具體描述如下：1、及時了解客戶對創想面對面輔導和服務的直接感受，并方便對客戶滿意度實施質性和量化分析。2、方便對創想面對面教育教學各環節服務質量實施監管，并與面對面薪資體系等有效整合。3、通過對客戶滿意程度的評估，及時發現原因，以對分公司管理、運營提出建議和改進措施，并可與分公司經理、總監、校長、主任等的薪資激勵制度予以結合。4、 通過客戶意見和建議的反饋及質控的抽樣調查，追蹤客戶需求和期望的變化，及時發現服務所存在問題，利于持續改進服務策略，優化長效服務機制（教學管理部門以月為周期回饋高層與分公司）。5、 了解客戶消費心理及需求的動態，為市場分析提供信息。二、 客戶滿意度指標體系的作用通過客戶滿意度指標體系的制定和實施，可以實現以下幾方面的用途：1、測定創想面對面過去與現在的經營與管理水平的變化，并由此分析、比較競爭對手與面對面之間的差距。2、了解客戶的想法與觀念，發現客戶的潛在需求，明確其需要、需求和期望，以進一步拓展創想面對面的服務。3、檢查創想面對面當前的服務狀況與面對面計劃之間的吻合程度，并借以找尋提升客戶滿意度的策略、制定新的教育教學質量提升策略、個性化輔導的服務改進措施。4、豐富客戶服務內涵，為創想面對面發展戰略與目標的達成提供支持。5、增強企業的市場競爭能力和企業盈利能力。三、 客戶滿意度指標體系制定的理論依據1、服務營銷理論（1）市場的發展和競爭要求我們用營銷的觀念來引導企業的服務管理工作，客戶對服務的不同需求，也需要企業對龐大的客戶群進行服務的環節細分。（2）從明確的目標市場出發，以客戶需要為中心，協調所有影響客戶的活動，通過創造性和注重細節的客戶滿足來謀求事業發展。（3）以客戶滿意為經營的核心理念，贏得企業的競爭優勢。2、 客戶滿意度理論（1）開展客戶滿意度測評，構建由量表（問卷）構成的測評體系，并通過數據處理和分析，有助于研究提高顧客滿意度的途徑。（2）通過客戶滿意度的測評數據分析，能夠了解客戶的抱怨和需求，了解服務中存在的不足和差距，并及時解決和改進。3、 人力資源管理理論基于客戶滿意度問卷調查，結合員工素質、員工培訓、薪酬管理制度等因素，利于分析和尋找提高客戶服務質量的方法和途徑。4、 服務利潤鏈理論服務利潤鏈認為：利潤、增長、顧客忠誠度、顧客滿意度、顧客獲得的產品及服務的價值、員工的能力、滿意度、忠誠度、勞動生產率之間存在著直接、牢固的關系。四、 客戶滿意度指標體系釋義1、客戶滿意度概念客戶滿意度是指客戶對所購買的產品或服務的滿意程度。客戶滿意度將決定他們今后繼續購買產品或是否愿意繼續接受服務的可能性。2、 客戶滿意度考評對象（1）被考評者i 一線教學輔導的服務實施人員（即教學輔導諸環節的執行者）ii 校區管理者（進入薪資指標體系）（2）評估對象i 在讀學員ii學員家長iii學員其他親屬iv內部牽制部門（3）考核執能部門i 總公司客服中心（可由總裁辦人員兼任）。各分公司服務水平由總公司客服中心實施考評。ii 分公司經理、校區總監。總公司與各分公司之間的上下承接作用由各分公司經理、校區總監行使。（4）考評結果審核部門總裁辦3、評估項目、權重與評估內容（整合后的制度、流程、標準）（1）工作標準（2）服務水平（3）管理水平 評估項目所占權重考核點評估項目描述評估依據工作標準（30）完成度（10）數量1.對制度、工作流程、標準的執行力；2.每一服務環節的質量與服務效果；3.客戶維系（回訪、活動、交流）。客戶評估牽制體制完成效果（20）質量服務狀態（40）服務態度（10）質量1.按照標準和工作流程要求，顯示服務環節的及時與到位，并顯示客戶接納程度；2.月重大、一般投訴率；3.月教育教學完成、失誤率；4.對出現的任何教育教學服務問題，解決的及時與滿意程度。客戶評估投訴處理記錄投訴處理調查調研分析服務及時性（10）時間數量服務有效性（20）時間數量質量管理指標（30）管理水平（30）質量成本1.與客戶溝通、交流；2.上課服務狀況、月報質量；3.因管理造成的財務損失控制；4.退費控制；5.續費達標。客戶評估報告統計客服統計財務統計數據分析4、考評周期與時間（1）季度考評（時間另定）（2）學期考評分為春季考評、夏季考評和秋季考評（時間另定）5、 客戶滿意度指標體系考評層級劃分（1）優秀：90-100分（2）達標：70-89分（3）不達標：69分以下（計分評級：以計算客戶滿意度最終結果為準。三者比例原則為2:7:1）五、 客戶滿意度指標體系構成1、量表（問卷）客戶滿意度指標體系由八個量表（問卷）組成。量表（問卷）具體內容見附件。（1）客戶滿意度調查問卷（電話調查用）小型問卷。用于了解家長對教學輔導的觀念、需求、態度，以及對面對面的認同程度和對已經接收創想面對面服務的滿意程度。（2）機構選擇因素因素問卷（現場調查用）中型問卷。用于了解影響家長和學生選擇校外輔導機構的因素（本問卷用于市場調研，不計入評估總分）。（3）創想面對面服務印象量表（現場調查、網站調查、客戶訪談、郵件調查用）小型量表。用于了解家長對創想面對面校區、前臺、課程顧問、教室、教師等服務的第一印象（本量表得分計入校區評估總分中）。（4）課程顧問服務評價量表（現場調查、網站調查、客戶訪談、郵件調查用）中型量表。用于了解家長對面對面課程顧問的初次服務和后續跟進服務的態度和滿意程度。（5）教學顧問師服務評價量表（現場調查、網站調查、客戶訪談、郵件調查用）小型量表。用于了解家長對創想面對面教學顧問服務的態度和滿意程度。（6）教師教學評價量表（現場調查、網站調查、客戶訪談、郵件調查用）中型量表。用于了解家長對教師教學設計（備課）、教學過程、教學策略、輔導策略和教學效果的態度和滿意程度。（7）教學效果評價量表（現場調查、網站調查、客戶訪談、郵件調查用）小型量表。用于了解家長對教學效果和教學合同履約情況的態度與對創想面對面服務和品牌的認可程度。（8）校區管理評價量表（現場調查、網站調查、客戶訪談、郵件調查用）中型量表。用于了解家長對校區管理和教學服務的態度。2、客戶投訴與處理每出現一次客戶投訴，根據處理情況和客戶對處理結果的滿意程度，按下表實施分值予以分數計算。投訴處理情況分值扣減投訴未處理-5投訴處理，客戶不滿意-5投訴處理，客戶不太滿意-3投訴處理，客戶基本滿意-1投訴處理，客戶滿意0投訴處理，客戶非常滿意+2無投訴+10六、 評估實施流程1、評估流程（待后續完成）（1）根據評估目的設定具體評估方式（2）依據評估方式設定調查問卷（項目、分值、比率等）（3）實施加權計算，得出測量滿意程度的最終結果2、調查方式（1）電話調查（2）現場問卷（3）網站調查（4）客戶訪談（5）郵件調查3、 調查范圍創想面對面各分公司及各分公司所屬校區。說明：客服中心在分公司所屬各校區進行抽樣，對樣本實施質量回訪；對在讀學員人數較多的分公司，按月進行設定比率或針對某一類型客戶的調查回訪（如：每月各校區20-30%有效回訪率）；每客戶季度內接受回訪次數不得低于一次（指在讀學員超過1000人分公司）。七、評估過程1、評估過程由各分公司學習中心負責。2、實施評估前，要制定評估實施方案，并逐級上報評估實施方案。3、評估執行人員為各學習中心教研總監。4、接受評估對象：校區管理人員、課程顧問、教學顧問、教師、前臺服務人員等。5、客戶：學員家長或學員親屬。對參與問卷調查的客戶給予一定的表揚或物質鼓勵。6、評估工具：為本指標體系組成中所涉及的量表（問卷）。具體使用時，可根據評估周期和實際需要，從中選取所需要的量表（問卷）予以實施（但應保證在一個評估周期中，所有評估工具均各使用一次）。八、評估結果分析與反饋1、評估結果分析（1）對每次評估結果進行測算、統計分析，并統計匯總結果（計算方法按各問卷調查所附計分方法計算）。（2）根據每次量表（問卷）調查回訪的實施要求，按期提交調查結果及分析報告，并根據客戶滿意度調查結果對分公司服務水平予以評估。（3）對量表（問卷）調查過程中客戶所提出的意見和建議，應及時反饋相關校區進行處理，并監督校區及時解決。同時，對解決率及滿意度進行跟進評估。（4）對當次調查結果，應予以及時分析，并及時反饋相關校區予以改進服務。對服務環節中所發現問題，應提出相應的改進措施，以提升客戶滿意度。（5）對各分公司客服中心上報的調查結果進行按比例抽查，并向總裁辦及相關部門提交針對抽查結果所做分析報告。2、評估結果跟進體系（1) 總公司將根據評估結果，制定跟進體系，督促各分公司就已發現問題提出具體解決辦法。（2）具體解決辦法包括有：i 培訓。對問題較多的校區，將由公司總部派人，前往分公司組織相關人員進行培訓，以提升客戶滿意度。ii 問責。對造成不良影響和后果的人和事，將依次由公司總部、各分公司、校區等予以內部逐級監督和責任追究。iii 薪資。對在問責中負有責任的有關人員，將予以降薪的處分。iv 自責。對在評估過程中，有輕微不良影響和后果的人和事，將由主管部門予以警告，并責成其自責。九、評估實施單位考核標準1、各分公司客服中心或調查評估實施單位每月完成指定范圍、人次的有效調查，此項工作作為對分公司服務考核之一，未完成計劃的計入當年考核。2、按照當月抽查回訪量，合理分配人員，對超額完成計劃的客服中心或實施單位，將給予一定獎勵。十、 評估分值與計算方法1、分值與分數計算標準（1）量尺分值評估體系中，各量表（問卷）量尺均采用李克特式5點量尺。每一量度前的數字即為其分值。量度非常滿意滿意一般不滿意很不滿意分值54321量度非常正確正確不確定不正確非常不正確分值54321 （2）客戶投訴與處理分值設定（規定中，投訴處理時的分值是按照次數累加計算分數，還是統一按照“有-無”計算分值。我這里是按照“有-無”方式計算，即只要有，不管幾人次，都按照表中分值予以扣減；如無，則統一加10分）投訴處理情況分值扣減投訴未處理-5投訴處理，客戶不滿意-5投訴處理，客戶不太滿意-3投訴處理，客戶基本滿意-1投訴處理，客戶滿意0投訴處理，客戶非常滿意+2無投訴+102、分數計算 （1）校區評估分值計算標準與說明 i校區評估由量表評估和投訴評估兩部分組成量表名稱題數權重系數最高分（滿分）服務印象量表60.12.5110分課程顧問評價量表70.2教學顧問評價量表80.2教師評價量表140.2輔導效果評價量表60.2校區管理與服務評價量表120.1 投訴與處理情況分值扣減投訴未處理-10投訴處理，客戶不滿意-5投訴處理，客戶不太滿意-3投訴處理，客戶基本滿意-1投訴處理，客戶滿意0投訴處理，客戶非常滿意+2無投訴+10說明：此處計算標準不包括學生用評價量表所得分數！ii校區總分 兩種計算方法（建議不將修正分計入總分）：第一，兩部分得分相加，即為總分（最高分為：120分）。 第二，將投訴與處理情況所得分值作為修正分。iii校區評價等級評價級別優秀優良良好一般較差分數（包括修正分）120-112111-9291-7372-5049-33分數（不包括修正分）96-11079-9558-7840-5722-39（2）分公司評估分值計算標準與說明（待處理）（3）校區管理服務評估分值標注能與說明（待處理）（4）課程顧問評估分值計算標準與說明（待處理）（5）教學顧問評估分值計算標準與說明（待處理）（6）教師評估分值計算標準與說明（待處理）附件附件一 客戶滿意度調查問卷（電話調查用）指導語：您好！_女士（先生），我是面對面教學客服中心。_（學員姓名）在面對面接受美術培訓（個性化學習輔導）。我們想就他（她）的學習情況，耽誤您幾分鐘時間，做一下回訪調查，以方便我們可以更好地為他（她）提供服務。您看可以嗎？那好，有幾個問題需要您回答一下。估計要耽誤您幾分鐘的時間。題號題目答案1您如何看待美術類個性化培訓（一對一個性輔導）品牌的權威性？您認可面對面在此行業中的權威性和專業性嗎？觀點：_2您對我們工作人員的服務態度是否滿意？1很不滿意 2不滿意 3一般 4滿意 5非常滿意3您對我們教育教學的質量是否滿意？1很不滿意 2不滿意 3一般 4滿意 5非常滿意4您對我們服務的及時有效性是否滿意？1很不滿意 2不滿意 3一般 4滿意 5非常滿意5您對面對面教師的教學水平，也就是教師的專業知識和學科技能有什么看法？1很不滿意 2不滿意 3一般 4滿意 5非常滿意觀點：_6您對我們的管理有什么印象？觀點：_7您對我們的宣傳有什么建議？觀點：_8您愿意讓孩子繼續接受我們的服務嗎？觀點：_9您需要我們為您提供哪方面的服務？A家庭教育課程 B家庭教育規劃 C教育心理學D學習心理 E學習風格 F心理輔導 G學習檢測H其它_謝謝您的配合。給您添麻煩了！我們會把您的觀點和建議及時匯總并上報，以便為您和_(學員姓名)提供更好的服務。再次感謝您的配合！再見！（要等對方先掛電話）附件二 客戶滿意度機構選擇因素問卷指導語：您好！為使我們更多了解您的孩子選擇校外輔導機構的因素，為學生和家長提供更專業的服務，耽誤您幾分鐘時間，請您配合我們做一次問卷調查。謝謝您。您只需圈選或打“”即可。我們開始吧!家庭因素題號題目選項1您是_（學員姓名）？A母親 B父親 C_2您的年齡？（或問出生年）A 603您的學歷A專科以下 B大學本科 C碩士 D博士 E其他4您的職業A行政事業 B私營業 C企業 D外企E軍隊警察 F其他5您的職位A普通職員 B中層經理 C高級主管 D決策層E自由職業者 F其他6您的家庭月收入A 5000以下 B 5000-1萬 C 1萬以上輔導意向題號題目選項1在選擇課外培訓機構時，起主要決策作用的是：A母親 B父親 C_ 2您為孩子選擇課外培訓的目的是：A提高子女學習成績 B調整孩子的學習心態C需要一個管理子女學習的地方D培養孩子的學習方法 E其他3選擇創想面對面的原因是：A對品牌的信任感 B師資力量雄厚C教學模式能提升學生素質 D教學效果好 E教學環境好 F交通方便 G費用適中 H其他_媒體因素題號題目選項1您了解創想面對面的途徑是：A招生簡章 B媒體廣告 C新聞報道 D親友介紹E手機短信 F網站 G其他_2您平時接觸最多的是那類渠道的信息？A報紙 B網絡 C電視 D電臺廣播 E戶外廣告F社區信息欄 G宣傳單 H手機短信 I親友介紹 J其他渠道謝謝您！如果方便，請您留下您的聯系方式：姓 名工作單位電話（宅）電話（辦）手 機郵 箱職 業職 位收 入其 他附件三 服務印象量表指導語：您好！為使我們學生和家長提供更專業的服務，耽誤您幾分鐘時間，請您配合我們做一次您對創想面對面印象的調查。謝謝您。您只需圈選或打“”即可。我們開始吧!題號題目量尺1您對面對面品牌的第一印象：1很不滿意 2不滿意 3一般 4滿意 5非常滿意2您對校區的教學環境的印象：1很不滿意 2不滿意 3一般 4滿意 5非常滿意3您對前臺接待、服務的印象：1很不滿意 2不滿意 3一般 4滿意 5非常滿意4您對校區工作人員服務的印象：1很不滿意 2不滿意 3一般 4滿意 5非常滿意5您對校區工作人員專業性的印象：1很不滿意 2不滿意 3一般 4滿意 5非常滿意6您對校區教師專業素質的印象：1很不滿意 2不滿意 3一般 4滿意 5非常滿意7您對我們的工作的建議：_謝謝您！如果方便，請您留下您的聯系方式：姓 名工作單位電話（宅）電話（辦）手 機郵 箱職 業職 位收 入其 他附件四 課程顧問評價量表指導語：您好！為使我們學生和家長提供更專業的服務，使我們的服務更加專業、更加到位，耽誤您幾分鐘時間，請您配合我們做一次您對面對面服務的滿意程度的調查。謝謝您。您只需圈選或打“”即可。我們開始吧!題號題目量尺1您對電話咨詢的印象：1很不滿意 2不滿意 3一般 4滿意 5非常滿意2這次現場咨詢，您的滿意程度：1很不滿意 2不滿意 3一般 4滿意 5非常滿意3您對課程顧問所做出的個性分析：1很不滿意 2不滿意 3一般 4滿意 5非常滿意4您對面對面教學服務模式：1很不滿意 2不滿意 3一般 4滿意 5非常滿意5您對面對面的教學約定（合同）：1很不滿意 2不滿意 3一般 4滿意 5非常滿意6課程顧問與孩子的溝通是否令您滿意：1很不滿意 2不滿意 3一般 4滿意 5非常滿意7您對課程顧問提供的孩子的成長意見(個性化測評報告)：1很不滿意 2不滿意 3一般 4滿意 5非常滿意8課程顧問是否能夠按期制訂“個性化測評報告”？A很及時，我滿意 B很及時，但我并不太滿意C不及時，但我滿意 D不及時，但我并不太滿意E沒有9您希望從我們的咨詢中了解到：A教學模式 B教學過程 C教學效果 D教學技巧E教學策略 F教學設計 G其他_謝謝您！如果方便，請您留下您的聯系方式：姓 名工作單位電話（宅）電話（辦）手 機郵 箱職 業職 位收 入其 他附件五 教學顧問評價量表指導語：您好！為使我們學生和家長提供更專業的服務，使我們的服務更加專業、更加到位，耽誤您幾分鐘時間，請您配合我們做一次您對面對面服務的滿意程度的調查。謝謝您。您只需圈選或打“”即可。我們開始吧!題號題目量尺1給您孩子安排的教學顧問，您是否滿意？1很不滿意 2不滿意 3一般 4滿意 5非常滿意2您對教學顧問對孩子學習所發揮的作用：1很不滿意 2不滿意 3一般 4滿意 5非常滿意3在與教學顧問的第一次溝通中，您的印象：1很不滿意 2不滿意 3一般 4滿意 5非常滿意4您對與教學顧問的溝通或反饋的印象：1很不滿意 2不滿意 3一般 4滿意 5非常滿意您希望與教學顧問的溝通時間選擇在：A課前 B課后 C隨時 D 1次/周 E從不反饋 F遇問題反饋5您對教學顧問與您的溝通頻率的印象是：1很不滿意 2不滿意 3一般 4滿意 5非常滿意您希望與教學顧問溝通頻率：A 2次/周 B 1次/周 C 1次/兩周 D 1次/月 E隨時 F遇問題溝通6教學顧問與您的溝通交流和反饋中，您對其專業性的滿意程度：1很不滿意 2不滿意 3一般 4滿意 5非常滿意7教學顧問與您的溝通交流和反饋中，您對其師德、責任心的滿意程度：1很不滿意 2不滿意 3一般 4滿意 5非常滿意8對您提出的問題，教學顧問的解決情況帶給您的滿意程度：1很不滿意 2不滿意 3一般 4滿意 5非常滿意教學顧問對您所提出問題的解決情況：A及時有效 B比較重視 C脫延 D不重視9當您遇到問題需要解決時，最先會尋求_予以解決：A課程顧問 B教學顧問 C老師 D前臺E校長 F其他人10更換教師時，教學顧問是否事先與您溝通并及時通知A很及時 B及時 C上課時才通知 D沒有通知11您向教學顧問反饋孩子學習情況的頻率：A經常 B偶爾 C很少 D從未有過12當您提出終止輔導培訓時，教學顧問的態度是：A很重視，并積極溝通及尋找原因 B給予處理C不給予辦理 D不理睬，并脫延 E態度冷漠13教學顧問解決您的服務請求的周期是：A即刻解決 B一天內 C兩到三天 D三到五天E一周以上 F始終未得到解決您的服務請求未得到解決或較長時間才得到解決的次數為：A一次 B兩次 C三次 D三次以上謝謝您！如果方便，請您留下您的聯系方式：姓 名工作單位電話（宅）電話（辦）手 機郵 箱職 業職 位收 入其 他附件六 教師評價量表指導語：您好！為使我們學生和家長提供更專業的服務，使我們的服務更加專業、更加到位，耽誤您幾分鐘時間，請您配合我們做一次您對面對面服務的滿意程度的調查。謝謝您。您只需圈選或打“”即可。我們開始吧!題號題目量尺1您對所安排的教師是否滿意？1很不滿意 2不滿意 3一般 4滿意 5非常滿意2教師的第一次課留給您的印象：1很不滿意 2不滿意 3一般 4滿意 5非常滿意3教師的課前準備是否令您滿意：1很不滿意 2不滿意 3一般 4滿意 5非常滿意4教師的教學方式是否令您滿意：1很不滿意 2不滿意 3一般 4滿意 5非常滿意5教師與學生的溝通技巧是否令您滿意：1很不滿意 2不滿意 3一般 4滿意 5非常滿意6您對教師的教學過程的印象是：1很不滿意 2不滿意 3一般 4滿意 5非常滿意7教師跟家長溝通情況是否令您滿意？1很不滿意 2不滿意 3一般 4滿意 5非常滿意8教師的課堂教學情況是否令您滿意？1很不滿意 2不滿意 3一般 4滿意 5非常滿意9教師輔導的策略性和邏輯性是否令您滿意？1很不滿意 2不滿意 3一般 4滿意 5非常滿意10教師的輔導力度與孩子學習狀況的吻合狀況是否令您滿意？1很不滿意 2不滿意 3一般 4滿意 5非常滿意11教師的語言表達能力是否令您滿意？1很不滿意 2不滿意 3一般 4滿意 5非常滿意12教師的專業知識和學科技能是否令您滿意？1很不滿意 2不滿意 3一般 4滿意 5非常滿意13教師的儀表、禮儀是否令您滿意？1很不滿意 2不滿意 3一般 4滿意 5非常滿意14教師的師德、責任心及耐心是否令您滿意？1很不滿意 2不滿意 3一般 4滿意 5非常滿意15教師是否能夠如期提交學生檔案A能，我很滿意 B能，但我不是很滿意C不及時，但我還比較滿意 D沒有提供16教師是否能根據學員情況及家長反饋，及時調整教學方案及授課計劃？A及時，我很滿意 B不及時，但我還比較滿意C及時，但我不滿意 D不及時，我不滿意 E從未有過17教師是否與您溝通孩子的學習情況？A經常 B偶爾 C有時 D很少 E從不謝謝您！如果方便，請您留下您的聯系方式：姓 名工作單位電話（宅）電話（辦）手 機郵 箱職 業職 位收 入其 他附件七 客戶滿意度輔導效果評價量表（現場調查用）指導語：您好！為使我們學生和家長提供更專業的服務，使我們的服務更加專業、更加到位，耽誤您幾分鐘時間，請您配合我們做一次問卷調查。謝謝您。您只需圈選或打“”即可。我們開始吧!題號題目量尺1輔導效果令我滿意。1非常不正確 2不正確 3不確定 4正確 5非常