,易居中國與易居文化,2013年,2013年03月,call客技巧及工作指引,課程目的,對實際工作中的電話營銷進行分類 熟悉和掌握電話營銷的基本技巧 珍惜電話資源,電話營銷的分類,電話營銷前的準備工作,電話接聽的技巧,電話跟蹤的技巧,電話營銷中常見問題處理方式,目錄,電話營銷的分類,實際工作中會涉及到的電話營銷,電話接聽 電話跟蹤（邀約、回訪）,電話營銷前的準備工作,專業知識的準備 工作狀態的準備 營銷工具的準備,電話營銷前的準備工作,專業知識的準備,結合項目的房地產專業知識（銷講、房地產基礎知識、政策等） 項目的賣點（包括產品、地段、品牌、價格） 所售項目的答客問,電話營銷前的準備工作,工作狀態的準備,保持熱情友善、充滿激情 注重電話禮儀：控制語速、語調、音量、清晰度和禮貌用語 接聽電話前要及時清除口中咀嚼物 保持電話鈴響三聲內接聽電話，并使用標準用語，如：“您好，XX（項目名稱），我是XXX，有什么可以幫到您？”,電話營銷前的準備工作,營銷工具的準備,銷講夾（內附計算器、按揭利率表等） 筆和來電客戶登記表 記事?。ㄓ糜谟涗浛蛻糍彿康怯浲獾钠渌畔ⅲ?樓書、宣傳資料 標有工程數據的樓層平面圖,問題：電話營銷的準備工作已經完成，可我們在接聽電話時的目的和重點又在哪里？,現場模擬演練,背景：項目還未開盤，房型為13房，面積在88136M2 ，預計銷售1.5萬每平，周邊競品銷售均價1.6萬每平，項目為園林式綠化，大棟距，知名開發商項目 人物：客戶A，置業顧問B 要求：模擬客戶來電咨詢，置業顧問從接聽電話中獲取客戶信息 時間：3分鐘,模擬演練重點是：接聽電話中的目的是什么？,電話接聽的技巧,接聽電話目的,了解客戶知曉項目的方式或途徑 了解客戶的需求，有針對性的呈現產品 引起客戶興趣，吸引客戶上門 留下客戶有效聯系方式,電話接聽小貼士,接聽過程中要突出重點，迅速抓住客戶的興趣點 不宜太過詳細的解答客戶所提的問題，要有所保留的說服客戶到售樓處進行詳細洽談 反應靈敏，在介紹中突出自身優勢，避開自身劣勢,電話接聽的技巧,接聽電話的 重要環節,聽,答,問,電話接聽的技巧,“聽”的重要性,我們要學會傾聽，因為傾聽是一種積極的、開放的、理解的、有效的聽 良好的傾聽是成功進行電話營銷的關鍵 拒絕傾聽就是拒絕成功交易的機會,電話傾聽小貼士,充滿耐心，讓對方一吐為快以獲得更多的信息 不要匆忙下結論，不要帶個人偏見，客觀看待問題 不要爭辯，全神貫注，專心聆聽，排除干擾不分心 邊聽邊做記錄 留心話外音 以“是的”、“沒錯”等適當插入語做出反饋,電話接聽的技巧,“答”的技巧,根據客戶的需求，有針對性地呈現賣點 回答的內容要以吸引客戶到售樓處詳細洽談為目的 如果客戶提出的問題不是你能力范圍內的，可將此問題作為再次溝通的理由,電話回答小貼士,不要去推測來電者的身份，并用不同的態度去對待 制造懸念，制造緊迫感 避免急躁：急于要客戶的電話，急于催客戶來看房 避免不耐煩的語氣 避免使用含糊的詞語“大概、好象”等,電話接聽的技巧,“問”的技巧,多用一些開放性的問題 抓住時機進行反問 有針對性地了解客戶目前狀況及需求 主動發問，引導客戶的思路 只有多問，你才能“挖”出客戶的真實需求,常見的提問方式,開放式提問,不能只用“是”或“不是”來回答，它沒有預設的答案 顯示出你對客戶所陳述的觀點感興趣 激發客戶對具體問題的思考 更好的了解客戶的需求，如：“您覺得我們的房子如何？”“您購房最主要考慮哪些因素？”等,常見的提問方式,反思式提問,以提問的方式重申客戶的陳述，這要求我們不僅具備良好的傾聽能力，而且要善于抓住客戶在陳述中關鍵的感受或觀點 它既沒有接受也沒有否定客戶的話，可以避免爭論 客戶受到鼓勵，可以擴展他的觀點 為雙方創造了有利于達成共識的對話,現場模擬演練,背景：客戶通過工地圍墻知曉本項目，三口之家，對3房的情況問的較多，項目所在區域新開樓盤較多，風格和價格均有差異。本項目優勢為1比1車位，直飲水入戶，室內溫水游泳池，健身會所 人物：客戶A，置業顧問B 要求：利用所學到的電話接聽技巧，模擬客戶來電并獲得信息 時間：3分鐘,來電客戶是項目銷售的基礎，打好基礎是走向成功的第一步,針對不同的客戶我們將采用何種方式去跟蹤回訪？,電話跟蹤的技巧,電話跟蹤的重要性,銷售不跟蹤，萬事一場空 美國專業營銷人員協會統計數據顯示：2%的銷售是在第1次接洽后完成；3%的銷售是在第1次跟蹤后完成；5%的銷售是在第2次跟蹤后完成；10%的銷售是在第3次跟蹤后完成；80%的銷售是在第411次跟蹤后完成,電話跟蹤的技巧,電話跟蹤的重要性,跟蹤工作使客戶記住你，一旦客戶需要購房或他的親朋好友需要購房時，首先會想到你 跟蹤的最終目的是促成交易，但形式上絕不是我們經常聽到的“您什么時候來看房？” “您考慮得怎么樣？”“您覺得這個價格如何？”,電話跟蹤的技巧,來電客戶 來訪客戶 新客戶,電話跟蹤的對象,電話跟蹤的技巧,電話跟蹤的目的,來電客戶：通知開盤時間、優惠信息、SP活動等，來電轉來訪 來訪客戶：除通知項目各信息外，還需回復之前客戶所提出的未解決的問題，以加深與客戶的關系 新客戶：深入了解客戶，加強客戶對項目的興趣，誘發購買欲望,電話跟蹤的技巧,電話跟蹤前的準備,要提前設計問題，明確電話跟蹤的目的（是了解客戶的需求？約訪？還是回訪？） 設想客戶可能會提到的問題并做好解決方案 必要的工具準備（紙、筆、計算器、利率表等）,電話跟蹤的技巧,電話跟蹤的應用,采取較為特殊的跟蹤方式，加深客戶對您的印象 為每一次跟蹤找到漂亮的說辭 注意兩次跟蹤間隔，太短會使客戶厭煩，太長會使客戶淡忘 每次跟蹤切勿流露出強烈的想做這一單的渴望 調整自己的姿態，試著幫助客戶解決其問題，了解客戶最近在想些什么？工作進展如何,電話跟蹤的技巧,電話跟蹤的應用,注意時間，現在的時間適不適合進行跟蹤回訪（要注意工作日和休息日電話回訪的時間） 如客戶不方便（開會、開車、睡覺等）或無法接聽電話時，可先禮貌的道歉并通過短信方式預約下次通話時間,電話跟蹤的技巧,電話跟蹤的應用,客戶所提問題的解決方案無法達到客戶的預期目的，該如何應對 今天你想告訴客戶些什么，什么是客戶想要知道的,電話營銷中常見問題處理方式,說有時間來看，但就是不來,電話溝通時你是否已經告知客戶項目的“核心賣點”？ 客戶是否真的了解了，你是否與客戶約定了一個具體時間？ 客戶真的很忙，忘記了或沒時間，需要你提醒并保持聯系 制造緊迫感，引導客戶盡快來訪,感覺客戶對項目的認同感有所變化,客戶有可能是聽了其他人的意見，思想產生動搖?？梢詭推浞治?，堅定客戶的信心 客戶可能去看其他樓盤，對兩個項目無法抉擇，不要刻意突出其他項目的劣勢，通過自身的優勢體現出性價比,電話營銷中常見問題處理方式,出差了、在開會或睡覺,跟蹤電話時要注意選擇合適的時間，時間的選擇因人而異，在前一次電話（接待）中盡可能多地了解客戶的作息時間 要分析客戶的真實想法，是推托還是想再看看其他的樓盤，可以幫他從側面分析一下周邊樓盤，進一步的了解客戶的想法,電話營銷中常