1、前廳服務人員素質能力要求,一、基本素質,能及時、認真地向上級領導報告工作或傳遞信息。 在前廳服務中，工作認真，負責，踏實 對客人服務到位，有敬業精神。 對客服務盡善盡美,基本素質一：工作責任心強，有敬業精神,基本素質二：有廣博的知識,了解一定的中外歷史知識 較全面的掌握本地的地理環境和氣候 對本地風景名勝、交通狀況、國外風俗、宗教文化和禮儀禮貌等方面知識有一定的了解。,基本素質三：端莊大方的儀表、儀態,素質要點一：穿戴整齊,按飯店規定著裝 面容整潔,精神飽滿 男性員工不留長發,小胡子和大鬢角;女性員工不留怪異發型,發型美觀大方,頭發干凈. 上班前刷牙,上班不吃零食 服務時精神集中,眼睛有神,無

2、倦容 不濃妝艷抹,無輕佻妖艷的言行，以免引起客人的反感,素質要點二：對客服務合乎規范 夜班員工，一般在凌晨1點鐘以后方可坐下。當有客人前來，應立即起立接待 服務員在大堂等區域不要多人并排行走，應主動示意、禮讓客人先行 服務員與客人談話時，手勢不宜多，幅度不要過大，切忌用手指或筆桿指點 在客人面前，要防止出現打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、打嗝、修指甲等不禮貌行為 為客人服務時，不應流露出厭煩、冷漠的表情，不得忸怩作態、伸舌、做鬼臉,基本素質四：恰倒好處的禮儀禮貌,1. 迎送禮 要求：“客人來時有歡迎聲，客人走時有道別聲”。尤其要根據客人抵離店時的接待規格、要求、交通工具等，提供有針對性的前廳服務。,2

3、.操作禮 要求1：接待服務時要做到“三輕”：即說話輕、走路輕、操作輕。在引領客人時，應走在客人左前兩三步處 要求2：隨客人同步行進時，遇到臺階或拐彎處應及時側轉身，示意客人留意。乘用電梯時，應禮讓客人先行,3.微笑禮 要求1：保持微笑，善待每一位客人，是前聽服務員必須具備的職業行為 要求2；主動向客人打招呼、問候 要求3：與客人談話時必須站立，保持0.8至1米左右的間隔，目光注視對方面部，保持表情自然和微笑恰倒好處,4.言談禮 要求1：談話時精力集中，不得左顧右盼，漫不經心 要求2：回答客人詢問時，表達要準確、清楚，語言簡潔 要求3：談話聲音以雙方能夠聽清為限，語調平穩、輕柔、速度適中 要求4

4、：注意不要談及對方不愿提到的內容或隱私,要求5：不能使用“不知道”等否定語。確實不知道時也應積極、婉轉地回答問題 要求6：如客人心情不好、言辭過激時，不能面露不悅的表情，應保持平靜的態度。 要求7：不要在客人面前與同事講家鄉話，不能扎堆聊天,要求8：切忌中途打斷客人講話，應讓客人講完后再作答 要求9：遇急事需要找談話的客人時，應先說聲“對不起”，征得客人同意后再與客人談話 要求10：接聽電話時，應主動報崗位，致以問候，再征詢客人要求,要求11：因工作原因需暫時離開正講話的客人時，要先說聲“對不起，請稍候”；回來時，應說“對不起，久等了！” 要求12：不要與同事議論客人的行為舉止或穿戴 要求13

5、：當與客人交談時，如果發現有其他客人走近，應主動示意他們的到來，不應無所表示 要求14：在為客人服務過程中，不要經常看手表,5稱呼禮,要求1：“先生”一詞用于稱呼男性客人 要求2：“太太”一詞一般是在得知對方已婚情況下對女子的尊稱 要求3：“小姐”一詞則主要是對未婚女性的稱呼 要求4：在知道客人姓名后，可以將姓名和尊稱搭配使用,6應答禮,要求1：應答客人詢問要站立答話，而且思想集中，全神貫注地聆聽 要求2：不能側身或目視別處，或心不在焉，或說話有氣無力，提倡邊聽邊記錄的職業習慣 要求3：應答客人提問或征詢有關事項時，語言應簡潔、準確，語氣輕柔、聲音大小適中，不能隨心所欲地談天說地，或聲音過大，

6、或詞不達意。 要求4：如果客人講話含糊不清或語速過快時，可以委婉地請客人復述，不能聽之任之，憑主觀臆想，隨意回答,要求5：回答多位客人詢問時，應從容不迫，按先后次序、輕重緩急回答，不能只顧一位客人，而冷落了其他客人 要求6：對于客人提出的無禮的要求，要沉著冷靜，或婉言拒絕，或委婉的回答：“可能不會吧”“很抱歉，確實無法滿足您的這種要求”表現的有教養，體現出有風度而不失禮貌 要求7：對于客人直率的批評指責，如果確實屬于員工操作不當或失職所致，應首先向客人道歉，對客人的關注表示感謝，并立即報告或妥善處理 要求8：在應答客人各種詢問時，最重要的是只要答應客人要辦的事，應該言而有信、迅速的按要求去辦理

7、，不能敷衍了事，倏忽遺漏,前廳服務用語,基本要求 禮貌性： 精神飽滿、儀態優雅、友好親切、表情專著、語速適中、語氣柔和、音量適度 目的性： 清楚明確表達意圖，高效完成服務 規范性： 使用口語但不能隨意，要說“行話” （稱謂語、歡迎語、問候語、征詢語、應答語、道歉語、提示語、告別語等）,前廳服務用語常見的語氣,詢問式：用于征詢客人意見，取得客人同意 協商式：同客人商量，有客人作出選擇 建議式：同協商式相近，只是口氣更自信,贊同式：對客人的觀點和提議表示贊同 確認式：以征詢的語氣確認客人的意圖 道歉式：向客人表達歉意，用于處理投訴,某家大型酒店的服務員，早晨向一位客人問候了三聲“先生，您好”，沒想到卻被這位客人投訴到總經理那里。 原來，那位客人有早起散步的習慣。當日，他起來散步，出門時服務員問了一聲：“先生，您好”；散步回來進門時，服務員又問了一聲：“先生，您好”；上電梯時，一位服務員問了第三聲：“先生，您好”。這位客人面對如此禮遇，反而把他們投訴到酒店總經理那