1、企業物流管理,中國科學技術大學網絡教育學院,一、物流產生的背景和現代物流的發展 1、社會分工的發展導致了生產與消費在時間和場所上的不一致； 2、物流活動出現的目的，是將生產與消費的分離連接起來； 3、社會分工的廣度依存于市場的擴大，而市場的擴大又是以運輸為中心的物流活動為支撐的； 4、現代社會的經濟特點是： 人類生活需要多樣化、個性化： 生產方式趨向多品種、小批量； 生產、采購、銷售全球化； 分工專業化（產業集群化）； 業務外包化； 這些，將進一步擴大市場的廣度，從而促進物流活動的發展。,緒論,二、什么是物流？ 1、Physical Distribution（物的流通） （傳統物流，20世紀2

2、0年代美國提出） 物的流通是指伴隨著交換而發生的物理性位移，但是僅局限在流通領域；而物流中的“流”應該是物理性運動，這一運動可以發生在生產、流通和消費等領域。 2、Logistics Management（后勤管理） 二戰期間提出，戰后其理論、方法為企業界和理論界認同，并廣泛應用，稱為商業物流或銷售物流（Business Logistics）,以力求合理有效組織商品的供應、保管、運輸和配送。,三、物流的定義 1、狹義的物流 主要指發生在商品流通領域的物流（商業物流或銷售物流），是在一定勞動組織條件下，憑借載體從供應方向需求方的商品實體定向移動，是連接生產和消費的手段，受商品交換活動的影響和制約

3、，具有時間性，只存在于商品交換時。 主要問題： （1）只重視商品的供應過程，忽略了與生產有關的原材料和零部件的調達（如豐田公司的JIT生產對原材料和零部件的要求）； （2）沒有考慮逆向物流（廢棄品回收、退貨）； （3） 將物流看作是生產銷售活動的附屬行為，忽視了物流對生產和銷售在戰略上的能動作用。,2、廣義的物流（Logistics） 為了符合顧客的需求，將原材料、半成品、產成品和相關的信息從發生地向消費地流動的過程，以及為使保管能有效、低成本地進行而從事的計劃、實施和控制的行為。,四、物流活動的構成因素 運輸 配送 保管 流通加工 包裝 裝卸搬運 信息（物流信息、商流信息）,五、物流的發展階

4、段 1、職能管理階段（20世紀60-70年代） （1） 物流活動被集成為兩大物流管理職能：物料管理和配送管理。 （2）企業管理的變革：計算機在企業管理中的廣泛應用（如MRP）和顧客服務理念的流行。 （3）物料經理與配送經理的職能。,2、內部一體化階段（20世紀80年代） （1）配送管理與物料管理逐步集成起來，產生了全過程物流管理的概念。 （2）影響內部一體化物流管理的主要因素 放松管制后物流服務的擴展； 第三方物流企業 溝通與信息技術 配送資源計劃 JIT 顧客服務 （3）物流經理的職能 3、外部一體化階段（20世紀90年代） 供應鏈管理,第一章 客戶服務,一、客戶 客戶是相對于產品或者服務提

5、供者而言的，是指所有接受產品、服務或信息的組織和個人。 （1）處于供應鏈下游的企業是上游企業的客戶。 （2）客戶不一定在企業之外。,第一節 基本概念,二、客戶需求,客戶在一定時期內在各種可能的價格下提出的有支付能力的需要。 1、基本需求 產品或者服務必須具有的屬性和功能，不滿足時客戶將感到失望或不高興，將導致失去客戶。 2、客戶期望 指提供的產品和服務較優秀，但并不是必須的產品屬性和服務行為；能滿足客戶的期望時，將使客戶滿意、高興，留住客戶。 3、超越期望 指提供給客戶一些完全出乎意料的產品屬性或服務行為，使客戶產生驚喜。 客戶需求隨時間而變化,三、客戶服務,客戶服務是指“一種以客戶為導向的價

6、值觀，它整合及管理在預先設定的最優成本服務組合中的客戶界面的所有因素”。 可以理解為衡量物流系統為某種商品或服務創造時間和空間效用的好壞尺度，包括從接受客戶訂單開始到商品送到客戶手中為止而發生的所有服務活動。 對客戶服務的理解： 1、一種活動 強調對客戶服務要有控制力。 2、績效水平 客戶服務可以精確衡量，作為衡量績效的指標。 3、管理理念 強調市場營銷以客戶為核心的經營理念。,四、客戶忠誠,1、獲得并保持住客戶； 2、客戶忠誠度的重要性指標： 終生價值=平均交易價值 * 年購買頻率 * 客戶“估計壽命” 3、老客戶的銷售和服務成本較低。,五、客戶滿意,是指客戶通過對一個產品的可感知的效果（或

7、結果），與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態。 1、構成市場組合的四要素：價格、產品、促銷和渠道； 2、發展一個新客戶的成本是保留一個老客戶成本的6倍；,包括：交易前要素、交易中要素和交易后要素。 一、交易前要素 1、客戶服務條例的書面說明（規范化） 反映客戶的需求，闡明服務的標準，明確每個員工的責任和具體業務內容，每項服務不僅可度量與考核，還要可操作。（員工） 2、提供給客戶的服務文本（服務內容說明） 客戶了解自己能獲得什么服務，沒有得到服務時怎么聯系。（客戶） 3、組織結構（客服部門的重要性） 4、系統柔性（滿足需求的不確定性） 5、管理服務（培訓、咨詢等免費服務）,第二節

8、客戶服務的構成要素,二、交易中要素 1、缺貨水平； 企業產品的可得性指標（缺貨比例、等待時間等）；如果缺貨，為客戶提供替代品或從其它地方調運。 2、訂貨信息； 向客戶快速準確地提供所購商品的庫存信息、預計運送日期、訂貨周期等。 3、信息的準確性； 4、訂貨周期的穩定性； 5、特殊貨運； 6、交叉多點運輸； 多個生產點和配送中心向用戶送貨。 7、訂貨的便利性； 8、替代產品,三、交易后要素 1、安裝、保修、更換、提供零配件； 2、產品跟蹤； 3、客戶抱怨、投訴和退貨； 4、臨時借用。（購買產品尚未到貨，或者正在維修）,反應客戶服務能力的三個指標：可得性、作業績效和可靠性。 一、可得性 是指當客戶

9、需要存貨時所擁有的庫存能力?？傻眯钥梢酝ㄟ^多種方式實現，最普通的做法是按預期客戶訂貨進行存貨儲備。 1、兩類存貨： （1）根據需求預測的基本儲備； （2）適應異常作業變化的安全儲備； 2、衡量可得性的三個物流績效指標： （1）缺貨頻率,第三節 客戶服務的基本能力,指缺貨將會發生的概率，表示是否能按需要裝運交付給客戶。反映了產品需求超過其可得性次數。 （2）供應比率 衡量缺貨的程度或影響大小，反映了客戶真實需求是否得到滿足。因為缺貨并不意味著需求得不到滿足。 缺貨頻率和供應比率都取決于客戶訂貨實踐，訂貨次數增多，缺貨的頻率就更高。 （3）訂貨完成率 衡量企業擁有一個客戶所預定的全部存貨時間的指標

10、，以某一客戶的全部訂貨作為衡量對象。,二、作業績效 通過速度、一致性、靈活性和故障與恢復等方面來衡量作業績效。 1、速度 決定交貨周期，速度與存貨成反比；完成周期越短，客戶存貨（存貨水平）越少。 2、一致性 指企業在眾多的完成周期中按時遞送的能力，是履行合約的能力。 3、靈活性 處理異常的客戶服務需求的能力。 4、故障與恢復,二、可靠性 物流客戶服務的可靠性與物流質量密切相關，而最基本的質量問題包括實現計劃的存貨可得性和作業完成能力。 衡量物流服務質量的三個方面： 1、衡量變量 包括：銷售量、訂貨數、延交訂貨數、已取消訂貨數、裝運短缺數等。按時點進行衡量的變量是靜態變量；按時段進行衡量的變量是

11、動態變量。 2、衡量單位 包括數量單位，時間單位等。 3、衡量基礎 包括：總系統層次、訂貨層次、銷售領域層次、顧客層次、產品組層次、廠牌層次等。 衡量基礎用于規定如何匯總物流完成報告。把整個物流系統歸類成某種衡量基礎，以期在大系統的規模上來概括對客戶服務的表現。,基本服務：企業據以建立其基本業務關系的客戶服務方案，所有客戶在特定的層次上予以同等對待，以全面保持其忠誠度。 零缺陷服務：物流可得性、作業績效和可靠性的最高水準。 增值服務：提供產品本身以外的服務給顧客，使得產品的價值增加。表現為零缺陷承諾的各種可選方案。 客戶增值服務的五個完成領域： 一、以客戶為核心的服務 以客戶為核心的增值服務向

12、買賣雙方提供利用第三方專業人員來配送產品的各種可供選擇方案。 1、Exel配送企業下屬的一個部門創造性地建立了一種訂貨登記服務，為剛出生的嬰兒安排將P 錄入直接出入庫的貨物單據及明細(無申請單時); 電腦庫存數與實物數有差別時,執行調整出入庫的操作; 各種庫存報表的生成和打印.,4、越庫作業(Cross-Docking) 將商品由工廠通過配銷系統配送至用戶，而不將商品存儲入庫的一種方法。 分類： （1）整個托盤的轉運（最簡單的形式，物流中心在收到整個完整的托盤，不再加以作業就直接送至用戶）； （2）整個箱子的轉運（最常用的形式，物流中心匯集訂單后，整個完整的托盤由用戶的物流中心收貨，再分類揀貨

13、、貼標、裝箱。）； （3）事先分類好的托盤轉運（需依賴供應商根據用戶類別事先揀貨、分類，而供應商要有能力得知不同用戶的不同需求）。,越庫作業,一、主要步驟 初步調查 可行性分析 詳細調查(需求分析) 總體設計 詳細設計,第三節 物流信息管理系統的設計,3、窗體與報表設計 界面友好、功能齊全。 4、運算過程及邏輯功能設計 模塊化的設計思想和可重用的構建技術應用。 5、網絡及通信設計 網絡結構設計 程序編寫 系統測試 系統運行與維護,第七章 運輸管理與決策,第一節 各種運輸方式的技術經濟特點,一、鐵路運輸技術經濟特點 牽引重量大（蒸汽機車牽引力4100噸，內燃機車5700噸，電力機車5500噸）

14、輸送能力強 長途運輸成本低（美國鐵路運輸成本是公路的1/7，航空的1/18） 運輸連續性強（鋼制軌道） 運輸速度高 基本建設投資大 能耗少，環境污染程度低,二、公路運輸技術經濟特點 直達性好（距離差效益、時間差效益、質量差效益） 機動靈活 載運量少（勞動生產率是鐵路和海運的1/9和1/42，成本是鐵路和海運的16倍和18倍 ） 環境污染嚴重 三、水路運輸技術經濟特點 線路投資少（公路的1/10，鐵路的1/100） 載運量大 運輸成本低（海運是鐵路和公路運輸成本的1/8和1/53） 運輸速度慢 靈活性差,四、航空運輸技術經濟特點 （一）速度快 （二）徑路短 （三）基建成本低 1000公里民航線路

15、：投資5億，占地1萬畝； 1000公里鐵路線路：投資20億，占地4.5萬畝； （四）客運能力大 北京至廣州火車：4天往返1趟，載客2000人； 北京至廣州飛機（波音747）：4天往返8趟，載客4800人； （五）運輸成本高 波音747造價1.5億美元；每噸公里運輸成本是公路的7倍，鐵路的18.6倍，水路的146倍。,五、管道運輸技術經濟特點 連續性好 運輸量大 美國阿拉斯加原油管道口徑1210毫米，年輸送原油1億噸； 運價便宜 每噸公里成本是鐵路的21%，公路的5%； 投資巨大 靈活性差,第二節 運輸定價,運價是受雇承運人對所提供服務收取的費用，常見的運價結構與運量、運距和需求有關。 一、與運

16、量相關的運價 運量通過以下幾種方式在運價結構中得到反映： （1）直接針對運輸批量報價 批量小，收取與運量無關的起碼運輸費或統一運價； 批量大些，超過起碼運輸費又低于整車運費，根據運量收取零擔運費； 等于或大于整車運量，收取整車運費；,（2）運用運費分級系統可對大量運輸的貨物提供一些折扣。 二、與運距相關的運價 （1）單一運價 對不同的起訖點距離只適用一種運輸運價，如郵政快遞。 （2）比例運價 （3）遞減運價 站點費用的均攤。 （4）分段統一運價 （5）與需求相關的運價,第三節 運輸管理與決策,運輸決策的主要內容包括：運輸方式選擇、承運人運輸路線規劃、車輛調度和集中運輸。 一、運輸方式的選擇 （

17、1）運輸成本、運輸速度和運輸的可靠性是選擇運輸方式的基礎。 運輸的速度和可靠性會影響托運人和買方的庫存水平（訂貨庫存和安全庫存）以及在途庫存。 （2）對選擇方法的評價。 在考慮運輸服務的直接成本的同時，必須考慮運輸方式對庫存成本和運輸績效對物流渠道成員購買選擇的影響。,二、路線選擇 （1）起迄點不同的單一問題 利用最短路徑法（Shortest Route Method）或者動態規劃相關方法求解。 （2）多起迄點問題 屬于線性規劃中的運輸問題，可以利用相關的方法（如表上作業法）求解。,（3）起迄點重合問題 屬于起迄點不同問題的擴展形式，要求車輛必須返回起點，行程才結束，通常被稱為“流動推銷員”問

18、題。 （4）行車時刻表的制定 是運輸路徑問題的擴展形式，更加接近實際的限制條件比如： 在每個站點既要取一定量的貨，又要送一定量的貨； 使用多部車，每部車的載重量和容量不同； 司機的總駕駛時間達到一定上限時，必須休息至少8小時； 每個站點每天只允許在特定的時間內取貨或送貨。,三、運輸分析決策 目的：通過規劃線路和計劃運輸設備的使用時間，使車輛及司機利用率達到最佳，并同時符合客戶的服務要求。 （1）運輸分析技術 試錯法、精確方法、迭代法和組合方法。 （2）運輸分析數據 運輸分析需要三類數據： 網絡：每個結點之間的聯系、道路距離、運輸時間、重量限制、路橋費等。 裝載或發送需求：客戶對中途裝載和發送的

19、要求。 運作特征：車輛的數目、車輛的限制、約束駕駛的條件、運作成本等。,第八章 集裝箱多式聯運及其組織協調,第一節 集裝箱及其管理概述,一、集裝箱（Container）的概念 （一）集裝箱的定義 是具有一定強度、剛度和規格，專供周轉使用的大型裝貨容器。 （二）集裝箱的規格 （三）集裝箱的統計單位 （1）TEU-20英尺標準集裝箱 TEU是國際上通用的統計集裝箱箱數的換算單位，以1個20英尺的集裝箱為標準箱。 （2）CTU-10噸換算集裝箱 CTU是鐵道部規定的中國鐵路集裝箱箱數統計的換算單位，1個10噸的集裝箱=1個CTU。 C:CONVERSION T:TEN U:UNIT,（四）集裝箱的標

20、識 （1）箱主代號 4個大寫拉丁字母表示，我國鐵路集裝箱箱主代號TBJU。 （2）箱號 由6位阿拉伯數字表示，不足6位時，在前面補零。 （3）核對數字 也稱為檢驗數，用于電子計算機核對箱主代號和箱號的準確性。 （4）國家代號和類型尺寸 國家代號用拉丁字母表示；尺寸和類型各用2位阿拉伯數字表示。,二、集裝箱貨物 集裝箱貨物的分類： （一）普通貨物 雜貨，不需要特殊方法保管和裝卸的貨物（車床、紡織機械、衣服等）。可分為清潔貨物和污染物。 典型貨物 本身已包裝的、需要采用與該包裝相適應的裝卸方法的貨物。如箱裝貨、紙板箱貨、捆包貨、袋裝貨、鼓桶貨、長件貨、危險貨等。 （二）特殊貨物 貨物形態上具有特殊

21、性，運輸時需要用特殊集裝箱裝卸的的貨物。如超高、超長、超重，液體或氣體貨物，散件貨物，動植物檢疫貨，冷藏貨，貴重貨等。,三、集裝箱貨物的裝箱 （一）集裝箱使用前的準備和檢查 （二）貨物屬性和裝箱要求 貨物的種類與性質； 貨物的尺寸與重量； 貨物的包裝； 貨物的裝箱方法（整箱和拼箱）； （三）集裝箱的選擇（冷藏集裝箱、開頂集裝箱、通風集裝箱、罐式集裝箱、動物集裝箱等） （四）裝箱注意事項 重量的合理分配（上重下輕）； 貨物的必要襯墊（防止碰撞擠壓）； 貨物的合理固定 貨物的合理混裝 縱向重量應該均勻分布、貨物中心盡量居中。,（五）貨物裝箱 普通貨物裝箱 典型貨物裝箱（包裝箱貨物、紙箱包裝貨物、袋

22、裝貨物、鼓桶貨物、滾筒貨物、危險貨物等） 特殊貨物裝箱（超高、超長、超重、液體、冷藏貨物等） 超高貨 （1）通用集裝箱的高度為2.591m； （2）超高貨只能采用開頂式集裝箱或板架式集裝箱裝載；,（3）我國公路運輸的高度限制4.5-5.0m; （4）車站碼頭裝卸作業的限制； （3）船舶裝載空間的限制; 冷藏貨 （1）分為冷凍貨（-6度以下）和低溫貨（-1到5度）； （2）采用電動制冷機保溫； 四、集裝箱的管理 集裝箱的管理主要業務包括：集裝箱的使用、租用、調運、保管、發放、交接、中轉等。,（一）集裝箱的發放和交接 集裝箱發放和交接的依據（集裝箱設備交接單） 劃分交接責任 重箱交接（箱體完好、箱

23、號清楚、封志完整無誤） 空箱交接（箱體完好、箱號清楚、水密、無漏光、清潔、干燥、無味） 收發箱地點應履行的手續 （二）集裝箱的堆存與保管 重箱堆存與保管 空箱堆存與保管 （三）集裝箱滅失、損壞、逾期還箱的處理,第二節 集裝箱多式聯運,一、國際多式聯運概念 是指按照多式聯運合同，以至少兩種不同的運輸方式，由多式聯運人將貨物從一國境內接管貨物的地點運至另一國境內指定地點交付的貨物運輸。 二、國際多式聯運的特征 （一）必須訂立國際多式聯運合同 （二）至少使用兩種以上不同的運輸方式 （三）承擔國際貨物運輸 （四）對合同中的貨物負有安全運輸、保管的責任 （五）是一次托運、一次付費、一張單證到底、統一理賠

24、、全程負責的運輸方式。,三、國際多式聯運的優點 （一）運輸統一化、簡單化； 一次托運、一次付費、一張單證到底、統一理賠、全程負責。 （二）降低運輸成本，節約費用； （三）減少中間環節，縮短貨物運輸時間； 不需掏箱、裝箱、理貨，中轉及時，停留時間短。 （四）采用計算機信息化管理，實現合理化運輸。 利用計算機信息技術改善不同運輸方式之間的銜接、選擇最佳運輸路線。,四、國際多式聯運的基本條件 （一）必須訂立國際多式聯運合同； 由發貨人和多式聯運經營人簽訂。 （二）全程運輸必須使用國際多式聯運單據； 該單據是證明多式聯運合同，和證明多式聯運經營人接管貨物并負責按照合同條款交付貨物的憑證。 （三）全程運

25、輸必須使用兩種或兩種以上不同運輸方式； （四）必須是國際間的貨物運輸。 （五）多式聯運經營人對全程運輸負責。,五、國際多式聯運單據 國際多式聯運單據是指證明多式聯運合同以及證明多式聯運經營人接管貨物并負責按合同條款交付貨物的單據。 多式聯運提單的內容 （一）貨物名稱、種類、數量、重量、尺寸、包裝形式等； （二）多式聯運經營人名稱和主營業所； （三）發貨人、收貨人名稱； （四）多式聯運經營人接管貨物的地點、日期；,（五）交貨時間、期限、地點； （六）運費支付說明； （七）有關運輸方式、運輸路線、轉運地點的說明等； （八）單據可否轉讓的聲明； （九）多式聯運經營人或其授權人的簽字及單據的簽發日期、

26、地點。 多式聯運提單的簽發（簽發注意事項和簽發人） 多式聯運提單的簽發時間和地點（堆場、發貨人倉庫或工廠、集裝箱貨運站）,六、國際多式聯運經營人 多式聯運經營人是指本人或通過其代表與發貨人簽訂多式聯運合同的人。 （一）多式聯運經營人以本人身份與發貨人訂立多式聯運合同，是多式聯運中的契約承運人，對全程運輸負責； （二）多式聯運經營人以本人身份參加多式聯運全程運輸中某一個或一個以上區段的實際運輸，作為該區段的實際承運人； （三）多式聯運經營人以本人身份與其它承運人訂立分運或分包運輸合同，自己不參與該區段運輸，此時，多式聯運經營人既是發貨人也是收貨人； （四）多式聯運經營人以本人名義與各銜接點的貨運

27、代理人訂立委托合同。,七、國際多式聯運經營人的法律責任 多式聯運中貨物的全程運輸是由多式聯運經營人和各區段的實際承運人共同完成的，而多式聯運的不同運輸方式所在的區段適用的法律，對承運人責任的規定往往不同?，F行的國際集裝箱多式聯運的兩種責任制度： （一）統一責任制； 多式聯運經營人對全程運輸負責，而各區段的實際承運人僅對自己完成的運輸區段負責，無論損害發生在哪個區段，多式聯運經營人或實際承運人承擔的賠償責任都相同。 （二）網狀責任制； 多式聯運經營人對整個運輸全過程負責，各區段的實際承運人僅對自己完成的運輸區段負責。但對不同區段發生的損失適用不同區段的法律。,八、國際多式聯運經營人的責任期間 聯

28、合國國際多式聯運公約明確規定：多式聯運經營人對多式聯運貨物的責任期間為接受貨物時起至交付貨物時止。這一規定表明不論貨物的接收地和目的地是港口還是內陸，不論多式聯運合同中規定的運輸方式如何，也不論多式聯運的經營人是否將部份或者全部運輸任務委托給他人履行，他都必須對貨物全程負責。,第三節 集裝箱多式聯運系統協調,建立在集裝箱多式聯運基礎之上的綜合物流系統是集裝箱多式聯運的未來發展方向。 一、集裝箱多式聯運系統布局協調 符合國民經濟發展的總體布局、符合經濟效益和大通道原則，決定了聯運系統的拓撲結構。 二、集裝箱多式聯運系統能力協調 能力是指被研究的交通設施在合理組織、全面規劃、協同配合下所形成的系統單位時間最大的運輸量。包括各種運輸方式內部的運輸能力和各種運輸方式之間交叉作業的能力。匹配原則、動態發展原則,三、集