禮項(xiàng)目四

民航地面服務(wù)情境“演”出來任務(wù)4-4貴賓室服務(wù)禮儀主講：熊忠PPT制作：張君一、重要旅客要客的范圍省、部級(含副職)以上的負(fù)責(zé)人。各大軍區(qū)級(含副職)以上的負(fù)責(zé)人。公使、大使級外交使節(jié)。由各部、委以上單位或我駐外使領(lǐng)館提出要求按重要旅客接待的客人。承運(yùn)人認(rèn)為需要給予此種禮遇的旅客。一、重要旅客要客的種類最重要旅客(ＶＶＩＰ)一般重要旅客(ＶＩＰ)C最重要旅客(ＶＶＩＰ)一般重要旅客(ＶＩＰ)工商界重要旅客(ＣＩＰ)一、值機(jī)服務(wù)值機(jī)服務(wù)的目的為旅客提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的辦理乘機(jī)手續(xù)服務(wù)，確保旅客旅行順利。二、要客預(yù)約服務(wù)禮儀規(guī)范電話鈴聲響起三聲內(nèi)，工作人員應(yīng)拿起電話主動(dòng)問候并報(bào)上單位名稱。準(zhǔn)確記錄電話中傳遞的數(shù)字信息，并且需要向?qū)Ψ綇?fù)述確認(rèn)。要客車輛開進(jìn)貴賓停車場，工作人員需要了解并記錄相關(guān)信息記錄的信息應(yīng)準(zhǔn)確清晰，及時(shí)匯報(bào)，最后簽上記錄人員姓名和時(shí)間四、要客迎賓服務(wù)禮儀規(guī)范第一：迎賓準(zhǔn)備工作了解要客的身份和職務(wù)；整理好個(gè)人儀表著裝；攜帶對講機(jī)；提前3-5分鐘到達(dá)貴賓停車場準(zhǔn)備迎接四、要客迎賓服務(wù)禮儀規(guī)范第二：開啟車門迎賓員應(yīng)用左手為要客打開車門，右手放于車門上方，五指并攏，身體前傾，為要客護(hù)頂；要客下車后，迎賓員應(yīng)主動(dòng)幫助關(guān)上車門。四、要客迎賓服務(wù)禮儀規(guī)范第三：迎賓問候禮儀要客下車時(shí)，迎賓員應(yīng)提醒要客“請小心”迎賓員面帶微笑，主動(dòng)詢問是否為自己要接待的貴賓，如：“您好，請問您是交行的陳總嗎？”若遇到陰雨天氣，迎賓員應(yīng)提示要客“請注意腳下”，并為要客打傘若要客攜帶有行李，迎賓員應(yīng)主動(dòng)幫助提拿四、要客迎賓服務(wù)禮儀規(guī)范第四：門口迎賓禮儀當(dāng)要客到達(dá)貴賓室門口時(shí)，門口的迎賓員應(yīng)采用“前搭式、V字步”站姿站立于大門的右側(cè)，向要客行15°鞠躬禮問好，用標(biāo)準(zhǔn)的橫擺式手勢指引進(jìn)門方向，示意要客進(jìn)入門廳，迎賓員隨后跟上，然后引導(dǎo)要客進(jìn)入預(yù)先安排好的休息室，交給房間服務(wù)員。四、要客迎賓服務(wù)禮儀規(guī)范第五：幫助要客辦理乘機(jī)手續(xù)禮儀迎賓員需向要客及隨行人員收取身份證件（護(hù)照），幫助要客辦理乘機(jī)手續(xù)，并詢問是否托運(yùn)行李。若要客有需要托運(yùn)的行李，迎賓員應(yīng)與要客及隨行人員核實(shí)待托運(yùn)行李狀況，包括行李件數(shù)、有無易碎物品等，并將行李貼貼于托運(yùn)行李上，必須注明航班號、房間號、客人姓名。五、要客休息室服務(wù)禮儀規(guī)范出入要客休息室禮儀規(guī)范進(jìn)入要客休息室服務(wù)員需要進(jìn)入要客休息室時(shí)，必須先敲三下門，敲門節(jié)湊要平穩(wěn)，聲音不宜過大，以起到通報(bào)作用為宜。不需要等休息室內(nèi)的要客允許后再進(jìn)入。五、要客休息室服務(wù)禮儀規(guī)范出入要客休息室禮儀規(guī)范進(jìn)入要客休息室服務(wù)員進(jìn)入休息室后關(guān)門，應(yīng)身體面向要客，用右手伸到背后輕輕把門關(guān)上。五、要客休息室服務(wù)禮儀規(guī)范出入要客休息室禮儀規(guī)范離開要客休息室

當(dāng)離開休息室時(shí)，走到休息室門口，用右手先開門，然后轉(zhuǎn)身面向要客退出，再輕輕把門關(guān)上。服務(wù)員關(guān)門時(shí)應(yīng)做到輕拉輕關(guān)，不能發(fā)出門與門框碰撞的聲音，以免影響要客談話。五、要客休息室服務(wù)禮儀規(guī)范出入要客休息室禮儀規(guī)范引導(dǎo)要客到休息室服務(wù)員引導(dǎo)要客到休息室時(shí)，應(yīng)先到門口把門打開，然后站在門的一側(cè)，用手勢示意要客先進(jìn)入，服務(wù)員隨后進(jìn)入，安排要客入座和提供服務(wù)。在要客離開休息室時(shí)，服務(wù)員同樣用手勢示意要客先行，再隨后跟上。五、要客休息室服務(wù)禮儀規(guī)范托盤服務(wù)技能與禮儀服務(wù)員首先應(yīng)選擇干凈無破損的托盤，使用托盤時(shí)必須墊好托盤紙或配套專用的布墊，以防止物品滑落。服務(wù)員放置物品于托盤時(shí)，應(yīng)將高的物品放內(nèi)側(cè)，低的物品放外側(cè)，重的物品放中間，輕的物品放兩邊，注意掌握托盤重心的平衡。五、要客休息室服務(wù)禮儀規(guī)范托盤服務(wù)技能與禮儀服務(wù)員將左手前臂抬至身前，前臂與后臂成90°直角，手肘離腰間一拳頭距離，不可將手肘放在腰上，保證前臂、手腕與手面成一條直線，手面向上，五指微微張開，手指微彎曲，手心成凹形。五、要客休息室服務(wù)禮儀規(guī)